蒋丁新第十章饭店服务质量管理

第十章饭店服务质量管理第一节饭店服务质量概述一、饭店服务质量的含义

指饭店提供的实物产品和服务在使用价值上适合和满足客人需要的程度（服务质量的好坏主要来自两方面的内容：一方面是物，即饭店的有形产品质量；别一方面是人，即饭店的无形产品质量；服务质量的真正内涵，不仅是客人需要满足的综合反映，也是饭店有形主品和无形产品完美结合的具体体现）二、饭店服务质量的内容

饭店服务质量是一个综合性的概念，涉及饭店生产经营过程的各个方面和环节。一般来说包括有形产品质量和无形产品质量两大方面的内容。（一）有形产品及有形产品的质量主要包括：设施设备、实物产品、服务环境1、饭店设备设施及其质量饭店设备设施包括客用设施设备和供应设施设备两大类。—设备齐全—设备完好—设备舒适饭店设施设备的质量要求具体表现如下1、按国家旅游局颁布的《旅游饭店星级评定标准》中规定的有关设备设施和物品配备标准执行。要求设置科学，结构合理，性能良好。2、设备设施和物品配置齐全，配套完整，让客人感到实用、方便。3、对各种设施设备有严格、高效的维修保养制度，确保接待服务正常运转。4、建筑和装饰、设备、物品等能注意风格特色互相协调一致，形成美感。2、饭店实物产品及其质量实物产品是满足客人物质消费需要的直接体现，是饭店服务质量的重要内容。一般包括：菜点酒水、客用品、商品、服务用品等。（1）菜点酒水质量—饮食产品有特色—原料选用准确—加工烹制精细—安全卫生（2）商品质量—花色品种齐全—商品结构适当、陈列美观—价格合理，没有假冒伪劣商品—符合客人的购物偏好（3）服务用品质量指饭店在提供服务过程中供服务人员使用的各种用品。如：客房部的工作车、餐饮部的托盘。—品种齐全、性能优良—数量充裕、使用方便—安全卫生（4）客用品质量指饭店提供给客人消费的各种生活用品；包括：一次性消耗品（牙具、牙签等）和多次性消耗品（棉织品、餐酒具等）—质量必须与饭店星级相适应—供应及时，安全与卫生有保障3、饭店服务环境及其质量

饭店服务环境即饭店的服务气氛。主要由饭店的建筑、装饰、陈设、设施、灯光、声音、颜色等因素构成。能给客人带来感觉上的美感和心理上的满足感饭店服务质量对服务环境的要求如下1）饭店建筑物的结构良好，并有一定的特色；2）饭店建筑、装饰材料的选用必须符合饭店等级；3）饭店服务设施和服务场所的布局要合理，便于到达：4）饭店的装饰布置，如照明和色彩等应营造氛围，并充满情趣，富于特色5）饭店安全有保障6）饭店卫生令人放心，如饭店各处洁净无尘，员工仪表仪容端庄得体7）饭店外部或周围环境整洁、干净（二）、无形产品及无形产品的质量无形产品指饭店提供给客人的服务，无形产品的质量即服务水平，是饭店服务质量的主要内容。无形产品包括以下几种：1、礼貌礼节以一定的形式向他人表示尊重、欢迎、友好的一种态度和意愿。是整个服务水平中最重要的部分，反映了一个饭店的精神文明和文化修养，体现了饭店及员工对客人的基本态度。2、职业道德饭店员工应遵循的道德规范：热情友好，客人至上；真诚公道，信誉第一；文明礼貌，优质服务；不卑不亢，一视同仁；团结协作，顾全大局；遵纪守法，廉洁奉公；具体要求：敬业，勤业和乐业3、服务态度指饭店员工在对客服务过程中体现出来的主观意向和心理状态。具体要求：真诚、主动、热情、周到的服务具体表现：外表形象、语言行为、主动服务、恰到好处3、服务态度4、服务技能指饭店员工在提供服务时显现的技巧和能力主要表现为：接待艺术、语言艺术、动作表情、推销艺术、应变艺术、化解矛盾艺术等多方面的艺术5、清洁卫生清洁卫生工作是饭店业务工作的重点，也是服务质量的重要内容。清洁卫生工作包括：1）清洁卫生标准2）公共场所以及客人单独使用场所、饭店内部工作场所、员工使用场所都要有严格具体的卫生标准3）食品饮料卫生4）用品卫生5）个人卫生6）环保工作6、服务项目

饭店所能提供服务项目数量的多少，反映了饭店的档次水平和服务质量的高低服务项目可分为两类一、基本服务项目二、附加的服务项目7、服务效率

指在服务过程中的时间概念和工作节奏。根据客人的实际需要灵活掌握，要求在客人最需要某项服务的前夕即时提供。8、安全工作1）环境安全2）防火防盗3）防止侵犯骚扰事件三、饭店服务质量的特点与要求（一）饭店服务质量的特点：1、饭店服务质量构成的综合性2、饭店服务质量评价具有主观性3、饭店服务质量显现的短暂性4、饭店服务质量内容的关联性5、饭店服务质量对员工素质的依赖性6、饭店服务质量的情感性

（二）饭店服务质量的要求：

1、管理者应合理配备、培训、激励员工，努力提高素质2、员工应发挥自己的服务主动性、积极性和创造性3、提高自身素质及管理能力第二节饭店服务质量管理概述一、饭店服务质量管理的基本目标：

贯彻饭店服务质量等级标准，提供适合顾客需要的服务，维护和保障顾客的合法权益，不断提高饭店的服务质量。二、制定饭店服务规程

饭店服务是一种特殊的商品，它具有无形性和不稳定性。由于受到员工的性格、情绪服务能力和意识等多方面因素的影响，在具体服务过种中可能产生以下情况：1）不同的服务员在同一项目上为客人提供的服务质量不同2）同一服务员在同一项目上，为不同的客人提供的服务质量不同（一）饭店服务规程的含义

饭店服务规程指以描述性语言对饭店某一特定的服务过种所包含的作业内容和顺序及该服务过程应达到的某种规格和标准所做的详细而具体的规定。服务规程的对象和范围服务规程的内容和程序服务的规格和标准服务规程的衔接和系统性（二）饭店服务规程的特点1、服务规范必须全面具体包括：服务内容、服务程序、质量标准等2、服务规范必须符合国家有关标准

国家旅游局2003年6月25日颁布并于2003年12月1日正式实施的《旅游饭店星级的划分与评定》以及2006年颁布的《星级饭店访查规范》是制定服务规范的重要依据3、服务规范的可操作性要强

案例分析

一个夏日的上午10点多，根据张女士的要求，行李员帮助她提拿行李从305房间换房至1208房。张女士略微整理了一下行李之后即处出游玩，一直到晚上方才回房。略感疲乏的张女士打开电视机，发现自己的眼镜却怎么也找不到了。张女士仔细回想自己最后使用过眼镜的时间，确定是在前一天晚上躺在床上看电视的时候顺手放在床头柜上面了。于是，张女士拨通客房中心的电话。果然，客房服务员已经把眼镜当作客人遗留物品送至客房中心。虽然张女士找到了眼镜，忍不住还是问了一句：“既然发现了眼镜，为什么不送到我的房间里来，让我找了好久？”客房员工非常坦然地回答说：“对不起，我们以为您已经离开了饭店。”分析：

饭店的服务经常涉及多个部门，部门之间的沟通与协调非常重要，在服务规程中应有明确规定，否则难以提供令人满意的服务。在此案例中，饭店的服务规程应规定前厅部必须把客人的换房信息及时通知客房和其他有关部门，使服务具有连贯性，以免出现一些原本可以避免的差错。（三）饭店服务规程的实施1、质量教育工作的任务质量教育工作的主要任务在于不断增强饭店全体员工的质量意识，掌握和运用质量管理的方法和技术2、质量教育的内容1）对员工进行服务质量管理的教育2）业务技能教育与培训3、质量教育的基本要求1）领导重视2）质量教育要分层次进行3）质量教育要坚持多样性、系统性和经常性三、建立饭店服务质量管理体系（一）建立服务质量管理机构（二）进行权责分工（三）制定并实施饭店服务规程和服务质量管理制度（四）重视质量信息管理（五）处理服务质量投诉四、进行饭店服务质量教育上岗前的教育，包括饭店员工手册、礼貌礼节、职业道德、语言艺术、宾客习俗等；质量意识教育，包括服务观念、标准观念、全面质量管理观念等；质量标准教育，包括服务规程、设施设备标准、服务环境标准、实物产品标准、劳务服务标准、质量等级标准等；服务技能培训，包括饭店前后台各部门、各服务（工作）环节所需的所有技能操作训练；质量方法教育，包括全面质量管理、质量问题分析、零缺点质量管理、服务质量控制等以及投诉处理教育五、采取有效的服务质量管理方法（一）饭店全面质量管理饭店全面质量管理是指饭店为保证和提高服务质量，组织饭店全体员工共同参与，综合运用现代管理科学，控制影响服务质量的全过程和各因素，全面满足宾客需求的系统管理活动。特点：全方位、管过程、全员参与、方法多种多样（二）服务质量分析1、圆形图（1）收集质量问题信息（2）信息的汇总、分类和计算（3）画出圆形图2、排列图3、因果分析图4、PACD管理循环

世界各国在质量管理中普遍运用的基本方法是PDCA工作循环方法。PDCA工作循环是指质量管理工作中要有四个阶段1、饭店PDCA工作循环的具体内容计划阶段1）分析现状，找出存在的质量问题。（服务人员的着装质，服务态质量，服务方式，服务技巧，服务项目）2）分析影响质量问题的因素3）找出影响质量问题的主要因素4）制定解决主要质量问题的措施计划。（根据本饭店的实际情况制定出切实可行的计划与措施）1、饭店PDCA工作循环的具体内容实行阶段根据计划实施的实际情况，及时发现问题并立即加以纠正，以保证计划有效地执行。检查阶段检查计划执行情况。检查应有科学性，即评价招待情况要以计划为依据1、饭店PDCA工作循环的具体内容处理阶段1）总结经验和教训2）将遗留问题转入下一个循环（提出新一轮未解决的重要服务质量问题，并将这些问题转入下一个循环）

至此，才算完成PDCA过程，并可继续转入下一个PDCA过程。如此延续下去，应成为无止境的PDCA循环运动。饭店服务质量管理工作的程序如图2、饭店PDCA工作循环的特点1）按照四个阶段不停地转动，先后顺序不能变

PDCA的四个阶段构成一个完整的循环过程，缺少任何一个阶段或颠倒顺序，管理工作将无效2）大环套小环，互相促进一个饭店每年的工作安排有一个总的循环大环，在这个大环里，各职能部门又有各自的具体工作安排，有自己的PDCA小环，以此类推。3）PDCA循环每转动一次就要提高一步4）PDCA循环是综合性的循环，不能机械地把这四个阶段分离（三）零缺点质量管理1、建立饭店服务质量检查制度饭店服务质量管理必须坚持“预防为主”的原则，通过全面检查的方式，确保各岗位员工在进行正式服务前就已做好充分的准备，防患于未然。2、DIRFT3、开展零缺点竞赛（四）现场巡视管理饭店管理者通过现场巡视管理，可以检查员工准备工作，监督指导对客服务（或后台供应）质量标准的执行情况，指导和激励下属员工的工作，事先消除质量隐患，预防质量问题的发生，并及时处理质量问题，最终使饭店质量相对稳定。（五）优化服务竞赛和质量评比1、定期组织，形式多样2、奖优惩劣，措施分明3、总结分析，不断提高（六）服务质量控制五、评价饭店服务质量管理（一）评价内容服务质量管理标准的执行程度；

宾客的物质和心理满足程度（二）评价方法第三节饭店服务质量管理体系认证一、国际标准化组织国际标准化组织（InternationalOrganizationforStandardization,ISO)

是世界上最大的国际标准化组织，成立于1947年2月23日，负责除电工、电子领域之外的所有其他领域的标准化活动。

ISO最高权力机构是每年一次的“全体大会”，其日常办事机构是中央秘书处，设在瑞士的日内瓦。（一）、ISO9000标准族1987年正式颁布了ISO9000系列标准（9000—9004）的第一版，首先在工业界得到广泛的承认，被各国标准化机构所采用，成为ISO标准在国际上销路最好的一个。

至今全世界已有150个国家和地区将ISO9000国际标准作为国家标准直接采用

我国于1988年发布了等效采用该国际标准的GB/T10300标准系列，1993年又发布了等同的GB/T19000族标。

1995年我国又颁布实施了与国际服务标准ISO9004—2完全等同的中华人民共和国国家标准GB/T19004.2《质量管理和质量体系要素第二部分：服务指南》。该标准对服务质量体系提出了标准化要求，标志着我国服务质量的管理已进入了与国际接轨的阶段。（二）、ISO9000的特点和益处

1、ISO9000标准是一系统性的标准，涉及的范围、内容广泛，且强调对各部门的职责权限进行明确划分、计划和协调，而使企业能有效地、有秩序地开展给各项活动，保证工作顺利进行。

2、强调管理层的介入，明确制订质量方针及目标，并通过定期的管理评审达到了解公司的内部体系运作情况，及时采取措施，确保体系处于良好的运作状态的目的。

3、强调纠正及预防措施，消除产生不合格或不合格的潜在原因，防止不合格的再发生，从而降低成本。

4、强调不断的审核及监督，达到对企业的管理及运作不断地修正及改良的目的。

5、强调全体员工的参与及培训，确保员工的素质满足工作的要求，并使每一个员工有较强的质量意识。

6、强调文化管理，以保证管理系统运行的正规性，连续性。如果企业有效地执行这一管理标准，就能提高产品（或服务）的质量，降低生产（或服务）成本，建立客户对企业的信心，提高经济效益，最终大大提高企业在市场上的竞争力。

二、质量管理体系认证（一）质量管理体系认证的含义质量管理体系认证—又称质量管理体系的评价与注册，是指由权威的、公正的、具有独立第三方法人资格的认证机构（由国家管理机构认可并授权的）派出合格审核员组成的检查组，对申请方质量管理体系的