酒店电话接听管理制度

精品文档精心整理精品文档可编辑的精品文档培训资料：酒店电话接听一、酒店电话接听的基本原则酒店是一个综合性的服务行业，酒店经营的最高宗旨是以客人为中心，视客人为中心，视客人为上帝，奉行“客人总是对的”接待方针。因此，接听电话的最高标准是既客人得到最大程度的满足，又不对酒店造成危害和损失。所谓使客人得到最大的满足，就是使客人达到或基本达到打电话的目的，又使客人对酒店的电话服务无可挑剔。所谓不对酒店造成危害和损失，就是指酒店有义务和责任保护客人的利益，使被通话的客人或酒店管理人员既能得到需要的电话信息，又能避免不必要的电话干扰。二、酒店电话接听的规范1、问候语句酒店电话的问候语句一般会发生在两种情况下：一种是店外打来，这时首先接听电话的接线生的第一句话一般先用英语问候并报酒店名称，然后紧接着用汉语问候并报酒店名称：另和种情况是酒店内部打来或电话接本生拨入的电话，一般情况是先用英语问候并报部门名称。常用的酒店的问候语有以下几种“您好”、“早上好”、“下午好”、“晚上好”、“节日快乐”、“新年快乐”、“圣诞快乐”等。2、询问语句主要出现在与客人或对方交谈时的对话中，询问客人时，口气一定要保持歉虚、客气、友好、语气要和蔼。如果酒店员工在与客人的电话问答中，稍不留意口气就会引起客人的反感，尤其容易将好心的“询问”、误会为不友好的“质问”。因此，在接听客人的电话时，要尽量使用标准规范的语言。酒店常用的规范语言有：———“请问先生您贵姓?”———“我可以知道您的姓名和公司名称吗?”———“请问，您需要我为您做点什么呢?”———“请您稍候片刻，我通知经理来接听您的电话，好吗?”———“您的吩咐我已经记录下来了，现在复述一遍给您听，行吗?”———“很抱歉，经理暂时不在，需要给他留言吗?”———“请问，您可以留下您的电话号码和住址吗?”3、应答语句客人打来电话，一般都是有着明确的通话目的的，都是抱着希望打来，并希望得到满意的答复。客人能够来电话是对酒店的信任。在回答客人的问题时，在语句和口气上要带有谢意，要让人感觉到您在回答问题时的微笑和诚意。在回答客人提问时，一般不要拖泥带水，粘粘糊糊，或是似而非，同时也不能让客人听了你的话后感到失望，这其中就包含有语言的艺术。其中，最重要的是作为接待的服务人员在任何时候都不能对客人的要求和意见断然拒绝和否定，即使是对难以满足的要求，也只能是婉言谢绝。对于应否定的事情，要给自己留有余地，也给客人留有接受的过程。在酒店内的接听电话中，应避免出现类似以下的语言，如“不”、“不行”、“不知道”、“绝对不可以”、“根本不可能”等等。酒店内常用的应答语句有以下几种：————“很高兴能够为您服务。”————“谢谢，请多提宝贵意见。”————“请放心，我一定会将您的意见转达给我的上司。”————“是的，餐厅的营业时间没有改变，我们随时恭候您的光临。”————“好的，我们一定遵照您的吩咐去做。”————“请不要客气，这是我应该做的。”4、道歉语句道歉语句是指酒店暂时不能满足客人提出的某种要求，或是酒店在服务过程中，因故未能达到质量标准而向客人表示歉意的语句。在出现以下几种情形时，电话应答客人时应使用道歉语。(1)酒店工作人员的工作中出现差错或失误，在这种情形下，一定要诚心诚意地向客人表示歉意，并尽力挽回由此给客人造成的损失和不快，重新树立酒店在客人心目中的形象，这类道歉语，通常有以下几种：———“实在对不起，是我们不小心碰撞了您的物品，请您多原谅。”―――“对不起，让您久等了。”―――“很对不起，是我们未能给您解释清楚，产生误会，还要请您多原谅。”(2)因为酒店的现有能力还不能满足客人的某种要求，或酒店的规定客人还不能完全理解，对此也应向客人先道歉再解释缘由，请客人予以理解与合作。这类的道歉，通常有以下例句：―――“对不起，酒店暂时还没有开展此项服务，如果您有这项要求，可向大堂经理提出，我们尽力为您解决。”―――“不好意思，打搅您了。”―――“对不起，我未能听清楚你的话，请您再重复一遍好吗?”凡是来到酒店的客人，都是酒店的推销对象，这种客人的意义前章已讲过。对于前来关照本酒店生意的客人，无论什么时候，都应表示感谢。对一个酒店员工来说：“谢”字不离口是一种职业标准，尤其是电话中。在日常的电话接听中，常用的感谢语有以下几种例句：―――“感谢您的光临，欢迎下次再来。”―――“谢谢您打电话来。”―――“多谢您的提示，请慢走。”―――“谢谢您的关照。”精品文档精心整理精品文档可编辑的精品文档酒店流动资产管理第一节货币资金管理一、现金使用范围1、支付职工工资、津贴;2、支付个人劳务报酬;3、根据国家规定颁发给个人的各种资金;4、支付各种劳保、福利费用以及国家规定的对个人的其他支出;5、向俱收购农副产品和其他物资的价款;6、出差人员必须随身携带的差旅费;7、中国人民银行确定需要支付现金的其他支出。二、现金使用管理1、酒店员工因正常业务需预支差旅费或报销各种费用的，需提前将金额报财务部。总金额五千元以上一万元以内的需提前一天，壹万元(含壹万元)以上需提前二天。如未按规定提前将本部门所用金额通知财务的，财务有权拒绝办理。所有借款单据，必须经部门负责人审核签字后，再报各酒店授权审批人批准，方可办理。2、报销单据上应有经办人的签字，部门负责人的签章，财务主管、酒店总经理(或总经理授权审批人)的签字方可办理。3、财务审批坚持支出的合理性，单据的合法可信性。手续不全者不予报销。4、现金报销时间为周二至周五的上午9：30-12：00(可根据酒店具体情况制定)。三、支票使用管理1、支票使用要设置支票领用登记簿，按序号使用。2、各部门领用支票，由领用人填写支票申领单，经部门负责人、授权审批人批准后，方可领取支票。3、支票自领用之日起，不管用否，十日内必须到财务报账。如逾期未报，写申请报告，请总经理(或总经理授权审批人)批准。如逾期不能提供总经理(或总经理授权审批人)签署的申请报告，将按申请表上所填金额或实际支出额，记入个人名下，算作个人借款，必须在一个月内结清，逾期仍未结清的将上报酒店财务部从工资中扣款。数额较大的提交酒店行政部门处理。4、一切支出均需要有预算，逐级批准后，方可支出。5、预算外出需写申请报告，请酒店总经理批准后，方可支出。四、其他业务1、每日下午四点之前所收到的支票、汇票应于当日送存银行。2、办理外埠汇款或自带汇票，应填制付款通知单，详细填写单位名称、开户行、账号、金额，经部门经理审核、总经理(或总经理授权审批人)批准后，方可交与财务部办理。3、酒店库存现金储备不足时，需经财务经理批准后方可到银行提取。五、内控制度1、出纳员不得保管酒店在银行的全部预留印鉴。2、库存现金要日清月结，账实相符。3、不得白条抵库，所有收入必须全部入账，不得挪用酒店现金。4、各账户内的银行存款余额要及时上报财务负责人，以便合理安排资金。5、出纳员不得负责记录除现金及银行存款日记账之外的有关涉及货币资金的账簿。6、主管会计要按月同出纳核对库存现金金额及银行存款余额。银行存款余额调节表完成后，交由主管会计审核。六、票据的管理1、票据审批程序(1)凡直接支取货币资金(包括现金、转账支票)的单据均由授权审批人签字。(2)冲减个人借款及领用支票后的报销单据也要由授权审批人批准。2、票据的传递所有财务票据经各部门审核签字(票据停留期限不超过一日)转至财务部，财务部根据有关规定进行审核签字后，转送授权审批人签字后(票据停留期限不超过两天)退回财务部，由财务部通知各部门办理各种会计手续。所有票据需将每个项目填写清楚，并将领款人或经办人的姓名详细填写在摘要栏中，领款人及经办人处暂不签字，待办理报销手续时再行填写。第二节应收应付款账目管理1、公司对应收、应付、预付、预收账款由财务经理指定专人