微笑服务有效沟通

..有效沟通、微笑服务有效沟通1医患沟通2微笑服务3Contents目录Partone当了一回病人家属的感受问在座几个问题：1.打过自己的小孩吗?2.和自己的爱人吵过架吗?3.和父母发生过争执吗?4.工作中有和同事说不清楚的时候吗？5.总是感觉被误解吗？

01Part有效沟通沟通？沟通的确很重要工作中约75%的工作停顿、发生问题是因为沟通的问题。例：到下属网点检查，发现消毒玻璃瓶很破，根本达不到密封问题，责问为什么不换，负责人说，因为总院缺货。这是简单的易耗品不可能缺货的。马上打总院总务科说有货，对质结果是三个月前来领时没货，后来就没有在问，总务科进货后也没有反馈，导致消毒玻璃瓶三个多月都不合格在使用。日常工作中还有很多很多：如修理胎心监护仪、修理电话啊、化验不及时、药品没有等等对职业人士决定个人成就的三个关键因素态度＋知识＋技巧＝能力一个职业人士所需要的三个最基本的技巧沟通技巧＋时间管理技巧＋团队合作技巧一个人成功的因素75％靠沟通，25％靠天才和能力。

举例：高考状元不等于职场状元有效沟通的三大要素要有一个明确的目标达成共同的协议沟通信息、思想和情感就医模式目的一致性：把病看好患者就医——看病医生坐诊——为病人看病看病结果：病好了（为什么投诉）病没好还加重了（为什么没有投诉）沟通问题题情感问题：妇产科医生说说：化验室人人很凶，我还还没说完拍一一下就挂断电电话。化验室：产科科医生有什么么了不起的，，我的解释都都不听就挂断断电话，什么么意思。思想问题：那天他和老婆婆吵架，结果果儿子不听话话，就打了儿儿子一巴掌，，儿子很委屈屈，刚好家里里的猫闯到眼眼前，仍不住住狠狠的踢了了一脚猫。沟通信息不畅畅问题：呼叫外科二线线医生回院急急诊手术，结结果手机关机机，联系不上上。高效沟通三三原则谈论行为不谈谈论个性举例：疑邻偷偷斧（对事不对人人）语言明确让对方能听懂懂：不能产生歧义义：积极聆听语言明确———你说的不是是我想的b超室医生让让病人套上脚脚套进去检查查，结果病人人把脚套套在在头上去检查查，因为电视视上去手术的的患者都带上上绿色的帽子子进手术室那天我早上去去抽血，因为为不是上班时时间，又是在在自己医院，，就叫医生开开单子去付钱钱，收费员员很热情，药药已经开了，，我说没有开开，当时我先先生就在笑，，我问他笑什什么，听说你你笨啊，我生生气说哪里笨笨啊，收费员员虽然说的是是药开了，其其实他是表达达说你处方开开了吧，而我我的你以为当当当指药品。。手术病人术前前告知，你明明天手术，早早上不要吃饭饭，第二天手手术，医生说说，早上没吃吃东西吧，患患者说，我没没吃饭，就吃吃了点面条让对方听得懂懂各专业医生如如何和病患及及家属沟通病病情？我是神经外科科一名医生，，遇见重度颅颅脑外伤病人人，和家属沟沟通时常比喻喻，脑挫伤象象一个西瓜摔摔在地上，瓜瓜瓤汤了。刚刚听到一个个神经外科医医生向患者家家属说：这个个病是脑子发发育不良，相相当于包子没没熟。和白血病的病病人谈化疗：：要治疗，必必须把杂草去去掉，但目前前的化疗，只只能把草和苗苗儿一起清除除，所以化疗疗后，肯定定有有段时间间，地里既没没苗，又没草草，青黄不接接，病人就啥啥抵抗力也没没了，要不停停的输血、输输血小板，非非常危险。这这个阶段过去去，要是苗先先长起来，病病就控制了；；要是草先先长起来，治治疗失就败了了。和急性白血病病的病人讲病病情，我这么么说：病人为为什么又贫血血，有血小板板少容易出血血呀？因为红红细胞、血小小板这些苗儿儿，都是骨髓髓这块地里长长出来的，现现在有了坏细细胞，像杂草草一样，长的的飞快，很快快地里全是草草，把苗儿挤挤得没地方长长了，那红细细胞、血小板板肯定是很少少了。心内科，患者者总不理解为为什么要做心心电、彩超，，还要造影，，就好比心脏脏是间屋子，，心彩看屋子子有多大，墙墙结不结实，，漏不漏水，，心电图看电电路通不通，，有没有短路路啊漏电啊，，而造影是看看水管子堵没没堵，这管子子都是铁皮包包着，里面锈锈成啥样谁也也不知道，心心电图和心脏脏彩超根本看看不着，只能能做造影，三三个检查是不不可替代的。。儿科：患儿发发热就像“火火炉上烧水，，退烧药就象象往锅里浇凉凉水，水暂时时不开了但只只要火还在烧烧就还会开。。只有找到病病因把火灭了了锅里的水自自然就会凉下下来烧也就退退了！”关键沟通技巧巧——积极聆聆听听比说更重要要举例：禅宗曾提出过过一个问题，，“若林中树树倒时无人听听见，会有声响吗？”答答曰：“没有有”。树倒了了，确实会产产生声波，但但除非有人感知知到了，否则则，就是没有有声响。沟通通只在有接受受者时才会发生生。巴顿将军尝汤汤听锣听声，听听话听音只有善于倾听听，才不会做做出愚蠢的事事！该来的不来不该走的走了了我并不是叫他他们走那我是不该来来的那我是该走的的那是叫我走123123该来的不来主人客人有效沟通技巧巧——积极反反馈反馈的类型（前洪投诉））正面的反馈-----是是的（YES）……建设性反馈-----但但是（BUT)……以下情况不是是反馈指出对方做的的正确或者错错误的地方指责，粗暴的的结论（要求修改产科科病历上身份份证资料发生生的纠纷）对于将来无效效的建议（投诉我院服务务差，嫌差不不要来看）《心术》片段段播放投诉Clickheretoaddyourtitle沟通失败原因因◆缺乏信息或知知识◆没有说明重重要性◆只注重了表表达，没有注注重倾听◆没有完全理理解对方的话话，以至询问问不当◆时间不够◆不良情绪◆没有注重反反馈◆没有理解他他人的需求◆职位的差距距、文化的差差距也会造成成很多沟通的的失败《心术》中如如何和患者沟沟通02Part医患沟通语言沟通1非语言沟通2服务理念3TableofContents医患沟通医患沟通1.语言沟通通Chapter1医生的三大法法宝语言药物手术刀一个成功的医医生光有高超超的技术是不不够的，还要要具备沟通能能力其中语言是放放首位的一个医生三句句话把病人说说死第一句：“你你的病呀，来来晚了。”第二句：“你你这个病呀，，没治了。””。第三句话是：：“你早干吗吗去了？”好话一句暖三三冬，恶语一一句六月寒医院语言沟通：口口头、书面的的书面（知情同同意书）同意意手术（被动动的）和要求求手术（主动动）的不同概概念（人流病病人我是来保保胎的和人流流的）、谈话记录等等等沟通中的漏斗斗效应你心里想的100%别人听到的60%别人听懂的40%别人行动的20%沟通漏斗你嘴上说的80%有效沟通的三个行行为案例说明白了吗？？她听明白了了，你问了吗吗？b超室医生让让病人套上脚脚套进去检查查，结果病人人把脚套套在在头上去检查查。手术病人术前前告知，你明明天手术，早早上不要吃饭饭，第二天手手术，医生说说，早上没吃吃东西吧，患患者说，我没没吃饭，就吃吃了点面条。。。。。。医患沟通2.非语言沟通Chapter1非语言沟通表情非语言沟通肢体动作肢体语言（化化验室医生形形象演示：请得肢肢体语言用手手指请和用手手掌请）声音语气其他纤纤细手拉近近你我距离诸葛亮空城计计充分利用您的的肢体语言我们永远没有有第二次机会！！！！第一印象7秒医患沟通3.沟通理念Chapter1三.沟通理念念先改变观念，，才能改变行行为奔跑吧，小伙伙伴，没有输输赢的比赛，，但是大家为为了公平起冲冲突，日常和和病人发生纠纠纷吵架时我我们医务人员员往往很强调调我是对的，，病人也强调调自己理由，，在院内大吵吵，其实简单单说一句可能能没说清楚又又有何妨呢。。而且往往给给病人下定义义，你无理取取闹、变态的的、说不清的的。把“对”让给给病人用好听听的声声音说说话把温馨馨的微微笑给给予病病人03Part微笑服服务微笑的的魅力力1微笑的的标准准2微笑5要素素3TableofContents微笑服服务用心微微笑1.微笑笑的魅魅力Chapter1微笑的的魅力力微笑是是一种种国际际语言言，不不用翻翻译就就能打打动人人们心心弦。。有谁不不叹服服蒙娜娜丽莎莎的微微笑有谁不不向诗诗经中中眉目目盼兮兮巧笑笑倩兮兮的伊伊人经典之之作唐唐伯虎虎点秋秋香不不是被被秋香香的三三笑而而吸引引，成成就一一段美美丽佳佳话。。总之微微笑打打破陌陌生的的利器器，是是谦和和力的的传递递是仁仁爱、、仁德德的体体现是是快乐乐的源源泉。。感受也许大大家会会说，，我们们是专专业业技术术人员员，我我们是是白衣衣天使使不是是沿街街卖笑笑的，，我们们要有有尊严严，不不能低低声下下气。。不能能纵容容患者者，是是真的的吗？？切身体体会，，护理理急性性左心心衰患患者感感受你去就就诊过过吗？？有没没有听听到过过冷冰冰冰的的话，，有没没有看看到过过扑克克牌样样的脸脸，有有没有有感受受到过过不被被尊重重时候候如何在在卫生生系统统开展展微笑笑服务务希尔顿顿饭店店，全全球18家家屡获获大奖奖的超超豪华华型酒酒店Conrad位位于欧欧洲、、美洲洲、亚亚太地地区和和中东东/非非洲等等地国国家的的首府府和充充满异异国情情调的的度假假胜地地酒吧吧，他他把微微笑服服务做做到极极致的的典型型案例例。微微笑永永远都都是旅旅客的的阳光光是他他们的的口号号。无无需成成本的的可以以得到到高收收益的的举措措卫生计计生委委新年年推出出微笑笑服务务，医医疗卫卫生单单位与与宾馆馆商业业服务务有相相同点点又有有区别别，如如何在在卫生生系统统中做做好微微笑服服务。。大家会会觉得得我们们专业业技术术不是是卖笑笑的，，服务务礼仪仪是适适用于于宾馆馆而，，其实实不然然用心微微笑2.微微笑的的标准准Chapter1甜美的的微笑笑拉近近你我我距离离3米左左右开开始微微笑面容和和祥，，嘴角角微微微上翘翘露出6-8颗牙牙齿发出E字声声音，，或咬咬筷子子联系系，或或者拍拍照时时发茄茄子音音的表表情笑的禁禁忌假笑：：虚假假冷笑：：产生生敌意意怪笑：：含有有恐吓吓、嘲嘲讽窃笑：：洋洋洋得意意、幸幸灾乐乐祸狞笑：：愤怒怒、吓吓唬怯笑：：害羞羞、怯怯场用心微微笑3.微笑笑5要要素Chapter1微笑笑5要要素素笑的的自自然然：：经常常有有人人恶恶作作剧剧在在同同事事背背上上贴贴字字条条，，同同事事心心照照不不宣宣偷偷偷偷在在笑笑，，当当事事人人奇奇怪怪怎怎么么回回事事笑的的真真诚诚：：走过过大大厅厅看看到到病病人人看看着着我我笑笑，，我我以以为为自自己己衣衣服服破破了了笑要要看看场场合合：：（微微笑笑哥哥，，急急救救中中心心大大部部分分都都是是急急救救病病人人，，别别人人痛痛苦苦你你去去笑笑，，但但是是也也不不是是他他们们哭哭你你也也一一起起哭哭，，为为患患者者解解除除困困难难是是关关键键））笑得得程程度度要要合合适适：：我小小区区一一傻傻子子每每天天一一边边走走一一边边笑笑那那就就不不适适合合了了微笑笑的的对对象象要要适适合合：：尊重重、、真真诚诚的的微微笑笑应应该该是是给给长长者者的的，，关关切切的的微微笑笑应应该该是是给给孩孩子子的的，，暧暧昧昧的的微微笑笑应应该该是是给给自自己己心心爱爱的的人人微笑笑局局长长””杨杨达达才才都是是微微笑笑惹惹的的祸祸2012年年8月月26日日，，陕陕西西省省包包茂茂高高速速安安塞塞段段发发生生特特大大交交通通事事故故。。一一张张新新闻闻图图片片拍拍摄摄到到陕陕西西省省安安监监局局原原局局长长杨杨达达才才面面带带微微笑笑出出现现在在事事故故现现场场，，引引发发网网友友愤愤怒怒声声讨讨，，网网友友又又““人人肉肉搜搜索索””出出杨杨达达才才佩佩戴戴名名表表的的各各类类图图片片。。此此后后，，杨杨达达才才被被撤撤销销陕陕西西省省第第十十二二届届纪纪委委委委员员、、陕陕西西省省安安监监局局党党组组书书记记、、局局长长职职务务。。案例例三三以前前每每天天放放学学前前总总问问儿儿子子，，成绩绩怎怎么么样样，，考考试试第第几几名名等等等等现在在我我总总问问儿儿子子，，今今天天有有没没有有开开心心的的事事和和妈妈妈妈说说换一一种种说说法法怎怎么么样样？？总之之真正正微微笑笑服服务务就就是是用用心心服服务务，，通过过换换位位思思考考来来理理解解患患者者，，.观念念决决定定你你的的行行为为。。行行为为决决定定你你的的结结果果祝大大家家生生活活愉愉快快，，工工作作顺顺利利9、静夜四无邻邻，荒居旧业业贫。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、雨中黄叶叶树，灯下下白头人。。。11:32:3811:32:3811:3212/31/202211:32:38AM11、以我独独沈久，，愧君相相见频。。。12月-2211:32:3811:32Dec-2231-Dec-2212、故人江海海别，几度度隔山川。。。11:32:3811:32:3811:32Saturday,December31,202213、乍见翻疑梦梦，相悲各问问年。。12月-2212月-2211:32:3811:32:38December31,202214、他他乡乡生生白白发发，，旧旧国国见见青青山山。。。。31十十二二月月202211:32:38上上午午11:32:3812月月-2215、比不了得得就不比，，得不到的的就不要。。。。十二月2211:32上午12月-2211:32December31,202216、行动出成成果，工作作出财富。。。2022/12/3111:32:3811:32:3831December202217、做前，能够够环视四周；；做时，你只只能或者最好好沿着以脚为为起点的射线线向前。。11:32:38上午午11:32上上午11:32:3812月-229、没没有有失失败败，，只只有有暂暂时时停停止止成成功功！！。。12月月-2212月月-22Saturday,December31,202210、很多事事情努力力了未必必有结果果，但是是不努力力却什么么改变也也没有。。。11:32:3811:32:3811:3212/31/202211:32:38AM11、成功功就是是日复复一日日那一一点点点小小小努力力的积积累。。。12月月-2211:32:3811:32Dec-2231-Dec-2212、世间间成事事，不不求其其绝对对圆满满，留留一份份不足足，可可得无无限完完美。。。11:32:3811:32:3811:32Saturday,December31,202213、不知香积积寺，数里里入云峰。。。12月-2212月-2211:32:3811:32:38December31,202214、意意志志坚坚强强的的人人能能把把世世界界放放在在手手中中像像泥泥块块一一样样任任意意揉揉捏捏。。31十十二二月月202211:32:38上上午午11:32:3812月月-2215、楚塞三湘接接，荆门九派派通。。。十二月2211:32上上午12月-2211:32December31,202216、少年年十五五二十十时，，步行行夺得得胡马马骑。。。2022/12/3111:32:3811:32:3831December202217、空空山山新新雨雨后后，，天天气气晚晚来来秋秋。。。。11:32:38上上午午11:32上上午午11:32: