影响消费者行为的主要因素

消费者行为课程目标了解消费者决策过程及步骤举出影响消费者购买的因素课程大纲一、消费者决策过程二、问题认识三、找寻过程四、方案评估五、购买及结果六、家庭购买影响七、社会影响市场交易的特性市场交易是一种价值（VALUE）消费者的欲望与期望是丰富的、多变的行销不断创造一个产品满足消费者需求的能力（效用UTILITY）影响消费者主动收集资料及问题解决的因素重要性(Importance)差异性(Differentiation)时间压力(TimePressure)消费者决策过程问题认识寻找资料方案评估讯息处理购买及结果问题认知实际状况理想状况问题认知落差实际状况理想状况问题认知=问题认知简单问题认知：叶司用完卖吐司稍具复杂问题：NESTLE咖啡用完欲卖MAXWELL咖啡复杂问题认知：卖一部28寸彩色电视机问题认识和影响因素问题认识行销力量（从记忆来）动机生理的安全归属及爱自尊及地位自我实现参考团体家庭情境改变找寻过程：内部找寻满意程度购买行动间的时间选择方案的变化找寻过程：外外部找寻外部找寻的决决定因素讯息的价值决策重要性：：高价格，使使用期间，明明显性，安全全其他讯息可用用性对决策能力的的信心找寻的成本决策延迟机会成本讯息太多心理成本讯息来源型态①一般②行销控制来源源面对面大众媒体个人影响一一般目的的的 媒体体个人推销广广告店头POP资讯处理步骤骤爆光(Exposure)引起注意(Attention)理解及认知(Comprehension/Perception)放弃或接受(Yielding/Acceptance)保留(Retention)决定“注意””的个人因素素需求或动机态度接受程度决定“注意””的刺激因素素大小颜色密集度位置对比方向指示运动隔离介绍问题小玩物名人认知理解的决决定要素(DeterminantsofPerception)需求(Needs)情境(Context)顺序效果(OrderEffects)期望语言方案评估A（（一）1、方案评估估过程信念评估标准态度意向购买方案评估A（（二）2、评估标准准价格品牌名声方便性3、评估标准特特性数字显著性4、利益点市场场区隔——牙牙膏减少蛀牙口齿清香价格便宜方案评估A（（三）5、了解消费费者的信念信念——品牌牌形象了解自己品牌牌的强点及弱弱点策略运用6、推论式的的信念——价价格及品质的的关系7、感觉性风风险购买因素购买意向需要：口渴，，饿思想：想像，，望梅止渴情境影响实体环境：噪噪音，灯光，，温度社会环境购买理由时间因素事前条件：心心情，金钱人格及生活形形态人格(Personality)一个人行为对对环境刺激的的固定反应生活形态(LifeStyle)人们生活，花花时间，及花花金钱的形态态活动(Activity)对媒体，购物物，待人接物物等行动兴趣(Interest)对东西，事物物，主题，某某种程度的注注意意见(Opinion)人们对刺激的的反应，它是是来描述一种种解释，期望望及评估家庭购买行为为提议者影响者决定者购买者使用者购买者的种类类（一）理性购买者(ObjectiveShopper)高度教育夫妻共同决策策放弃许多购买买方案拜访很多零售售店不易接受个人人影响或讯息息乖乖牌购买者者(ModerateShopper)很少拜访超过过二家店头低教育程度年龄高满足过去购买买购买者的种类类（二）货比三家不吃吃亏购买者(StoreIntensiveShopper)年轻教育程度度高使用个人资讯讯许多购买方案案拜访四家以上上店头才决定定购买人云亦云购买买者(PersonalAdviceSeeker)只拜访一定店店使用个人资讯讯价格价格代表产品品的价值与消消费者交易的的平衡点。消费者心里对对产品的价值值感与价格敏敏感度。新产品第一印印象产品价值认定定的习惯领域域与竞品之间的的差异比较对品牌、品质质的认可程度度社会影响1、社会影响响的形态规范性的社会会影响资讯性的社会会影响2、意见领袖袖的特质人口统计社会活动一般态度人格及生活形形态产品关连3、参考群体体规范角色购买后的结果果满意不满意购买后不和谐谐

(PostChoiceDissonance)会产生的可能能状况不和谐的紧急急超越界线购买行动无法法唤回没选上的方案案有吸引人属属性并有品质质上差异有好几个不错错的方案同时时存在高关心度自愿的决定解决方法：重新评估没有有选择的方案案并降低它的的热切度寻找资扭强化化已选择的方方案行销启示继续追踪购买买者的满意程程度产品品质是行行销责任严肃及负责处处理客户抱怨怨建立实际的消消费者期望提供产品使用用讯息让品质成为销销售重点提供售后保证证业代专业培训训系列推销技巧（II）课程目标建立推销说明明技巧强化推销概念念推销访问的程程序设定目标访前计划访问顾客访后分析改善下次访问问访问顾客分成开场，商商谈，缔结三三个阶段。各各有不同的目目的与目标。。开场：目的在赢得顾顾客的好感，，并建立融洽洽和谐的气氛氛后造成易于于商谈的相互互关系。商谈：目的在于帮助助顾客分析其其需求，并以以充实需求的的方式将产品品提供的利益益去说服顾客客，然后帮助助解决反对意意见而达成沟沟通。缔结：目的在为顾客客充实已经显显在化的需求求，而完成推推销工作。如如果短程目标标为非订货的的工作时以达达成目标而缔缔结访问。PDCA管理理循环计划Plan：事事先把自己想想做的工作，，明确化并把把想要完成的的状况设定好好目标，同时时也订好步骤骤，程序等。。执行Do：依照照计划的内容容按部就班地地做下去，达达成结果。检讨Check：：以达成的的结果去比对对分析原先订订定的计划，，查出偏差及及检讨再加以以纠正。查问自己AskYourself：问问问自己“如果果从头再来一一次要在什麽麽地方做得不不同？”并且且再问自己““如果要做得得更好，我要要在何处再加加以装备或学学习。推销访访问就是这种种管理技巧的的应用。推销前的准备备：目的扩大推销之效效果:把握握推销对象及及方向加速推销之效效率:较少少投入而有较较高生产力从思考中拣出出良好的策略略，因为在激激烈竞争之下下即兴的策略略不易成功。。事先预测可能能遭遇的障碍碍，事先准备备排除才能减减少沟通上的的障碍。周详的考虑可可以增加临场场变化时能够够伸缩自如去去应变。有了充分的准准备以后，在在情绪方面自自然比较稳定定，可以在访访问中不慌不不乱专心讨论论。访前计划的次次序检讨每个月的的访问计划，，并按客户资资料卡整理次次日的访问计计划拟定次日的巡巡访地区，店店数以及对每每个客户的各各种品牌的贩贩卖标准以及及收款目标查核前次访问问内容,参考考顾客以及业业务内容的有有关事项及有有无约定办理理事项,如果果需要补办,立即办理。。查核最佳访问问时间,如果果可能的话事事先以电话约约定时间。依据长程目标标确定此次访访问的短程目目标。以过去的经验验或以想像方方式暂定顾客客需求以及开开场方式。准备应用之““FAB叙述述词”及支持持资料。预测可能提出出之反对意见见及处理方法法。暂定的缔结访访问方式。拟定推销目标标（一）针对每个客户户拟定推销目目标时，请注注意下列事项项：提高店面占有有率并非以平均的的营业额设定定销售目标,应该把该种种商品的全部部营业额,放放在脑子里来来设定目标。。关于有贩卖促促进活动之商商品当然按贩促之之种类也有区区别，但通常常可期待平均均营业额的2──3倍之之成效。按客客户之别，要要设法达到该该贩促所能达达到的最大作作用之目标。。关于想强调的的商品新产品其他商店销得得很好，该店店却无法成长长的商品。拟定推销目标标（二）考虑全面的铺铺货业务员的基本本任务(使命命)应该是把把被托付的所所有商品的所所有大小包装装,在地区内内所有的店铺铺货。推销目标及制制造理由按客户之别，，可能有依你你的推介数量量而完全接受受的，也有总总是要讨价还还价才决定数数量的，假如如是后者的话话，在可能容容许某些程度度的调整时，，可以事先先先设定较高的的目标。走进店里以前前的准备走进店里之前前,要迅速敏敏捷的把每一一天所准备的的访问计划,作全面的总总检点。核对店名及店店东的名字，，在开始谈话话时，要能正正确的叫出对对方的姓名。。再查查收款款单据以及是是否超过信用用限额，或现现金折扣之适适用期限。开场交涉注意意事项不要忘记经常常保持微笑，，必要时要清清晰的自我介介绍。造成友好而抑抑郁谈话的气气氛良好的开场白白能够捉住注意意力把结论提示在在前以顾客利益为为焦点导入商商谈掌握竞争问题题的重点可以处理一些些反对意见的的柔和式开场话话题天气兴趣新闻旅游名誉家庭球赛专业式开场白白话题称赞：让对方方觉得舒服探询：澄清对对方的需求引发好奇心：：引发对于新新鲜的事情发发生好奇的心心理诉诸于好强：：满足向别人人炫耀的自尊尊提供服务：协协助顾客处理理事物或解决决问题建议创意：为为顾客提供创创意而获得好好感戏剧化的表演演：诉诸于听听觉，视觉，，味觉，嗅觉觉，触觉等五五感官的表演演，让顾客亲亲自体会商品品的感觉以第三者去影影响：将第三三者满足的实实例历历如绘绘地提出来证证实惊异的叙述：：以惊异的消消息引发顾客客的注意力建立可靠性：：初次见面初见面时相互互间的猜忌影影响接受性从顾客的立场场来看：这是何种人？？会不会浪费费我的时间这个人的来访访对我是有益益还是有害？？我用目前的产产品很好我现在很忙，，我没有心思思去应付业务务人员这是今天来访访的第五位推推销人员我目前并无任任何购买的需需求建立可靠性：：初次见面从推销人员的的立场来看：：这人会不会喜喜欢我？会不不会对我不客客气？不知道他是何何类人，是不不是不容易应应付？这人会不会有有成见，会不不会听得进我我要说的话？？我不知道要从从何种角度来来开始说明才才会说服对方方我要如何去探探询对方的需需求我要如何去说说明产品的特特征，功效与与利益建立可靠性：：再次见面再次见面或者者是经常往来来的人也会互互相猜忌从顾客的立场场来看：会不会又要来来浪费我的时时间，我刚好好把事情做了了一半上次我拒绝过过，这次又来来了上次订的或还还没启用，怎怎麽又来了上次订的货使使用过后还不不怎麽满意，，而且不好用用，有困难我手中还有货货，我不需要要它希望这个人不不要再缠住我我，我很忙建立可靠性：：再次见面从推销人员的的立场来看：：上次被拒，这这次得格外努努力才行我这次要更了了解对方上次已购的产产品不知道用用了以后是否否满意希望这次订购购，不知道有有没有什麽疑疑问我上次向他说说明的他是否否还记得顾客冷淡的可可能想法认为业务代表表仅只关心自自己的产品而而并不关心顾顾客或顾客的的业务认为业务代表表只能主观强强调自己优点点，不会提供供客观看法，，片面之词不不能信任对前任业务代代表的偏好，，或者讨厌前前任业务代表表对公司的成见见或偏见，竞竞争者的中伤伤，以前不成成功的经历，，客诉处理未未妥善顾客自己的心心理或生理障障碍您“为提前的的态度以对方的立场场设身处地去去构想，而不不是仅止于谈谈话的句子中中加入很多““您。穿一一穿别人的鞋鞋子去体会其其感觉。“您”为前提提的态度，是是衷诚关心顾顾客的需求，，盼望或期待待；努力协助助去充实，并并在同时也满满足自己完成成推销的任务务。衡量“您”为为前提的态度度，应该包括括谈话的声音音、语调、表表情、举动等等的身体语言言，以及跟顾顾客有关的代代名词，诸如如：您、您的的、您府上、、贵公司、您您宝春等，以以及关照的方方式等引用第三者当业务人员向向顾客强调产产品的特征或或功效时，为为了加强可信信度而引用自自己或公司以以外的第三者者的意见来证证实。既然是是为了加强可可信度，引证证的第三者就就必须是顾客客所熟悉的人人才会发挥效效果。诸如：：具有权威性性的专家、各各人、评论家家、名流，或或者顾客的亲亲友、校友、、社交团体之之会友，同业业界的先辈等等等都有作用用。顾客购买的不不是产品是产品所发挥挥的功效,提提供给顾客以以利益。是产品的功效效，因为它能能够充实其需需求。一家公司以产产品为中心所所提供的服务务，在别家无无法获得而可可以充分信赖赖。顾客为什么购购买一种特定定的产品相信这种产品品可以充实需需求获得利益益。相信这种产品品的优异功效效，贡献不同同。相信这种产品品有其价值（（价值观因人人而异）。相信这种产品品值得信赖、、安全。顾客对上述各各点综合的认认识与价格接接近。何谓推销实际上你并不不是去向顾客客推销。你是要去帮助助顾客明确化化其需求。促使顾客建立立充实需求的的程序。让顾客相信我我们的产品可可以满足其需需求。优异功效的影影响因素产品：品质、、包装、大小小（尺寸），，浓淡、用法法、功效、、副作用、用用后获益（附附加价值）。。条件：付款条条件、授信制制度、价格政政策、售后/售后服务、、送货安排、、年度契约.分批交货。。业务代表：推推销技巧、可可靠性、谈话话内容、解决决疑难、专业业知识、产品品使用方法、、技术指导能能力、管理能能力、事务处处理能力。公司：经营宗宗旨、行销策策略、顾客政政策、社会性性、对业界之之贡献、广告告（内容，方方法）推广用用品、说明书书、电话应接接。有关人员：技技术讲解能力力及内容，技技术指导能力力。当一种产品无无优异功效时时，价格是唯唯一的问题应该对准的焦焦点是顾客，，而非产品。。了解顾客的现现状，满足哪哪些事，不满满足哪些事。。你能够提供些些什么以促成成顾客更多的的满足？特别别是你看得出出来，而顾客客却看不出来来的。以设身处地的的想法，去深深入了解顾客客能够从我们们包括产品在在内的各种服服务中得到什什么利益。沟通才是最重重要的。推销访问的目目的在于帮助助顾客。FAB从哪哪些角度去想想推销说明之原原则：推销说说明在美国有有一贯用通行行之逻辑，那那是帮我们做做推销说明之之文章或语言言说明，这个个原则是FAB（Feature特特点，Advantage功能，Benefit利益）。。因为特特点点你将能够功功能你可以有利利益FAB原则安全性（Safety））产产品对顾客的的安全性有何何贡献效能性(Performance)产品给给顾客发挥预预期的效果外表性(Appearance)造型耐耐看，促成别别人敬仰舒适/方便性性(Comfort/Convenience)愉快舒适适的心情,易易于使用经济性(Economy)省省钱，，赚钱更多耐久性(Durability)继继续提提供利益，结结果可期探询与聆听PROBINGANDLISTENING推销探询的程程序请求允许开始始问话。问询“查询事事实的问话””查清人、地、、事、如何、、原因、时、、量等…问询“间接查查询感觉的问问话”说明别人的感感觉、做法、、请对方表示示看法…问询“直接查查询感觉的问问话”。从不同角度归归结对方的谈谈话。需求意识化的的程序需求的培养步步聚处理反对意见见首先要把抗拒拒明确化处理反对意见见的基本程序序顾客异议的目目的解除心理上购购买的义务反对推销员的的态度和意见见畏惧推销员所所展开的猛烈烈攻势闪避推销员的的纠缠故意掩饰购买买的心意顾客异议的类类型产品异议价格异议货源异议寡欲异议籍故拖延可以解决的反反对意见习惯性的反应应防守的本能,从经验中学学到应付的好好办法。逃避决策不喜欢业务代代表公司;躲躲过就好,越越快越好。需求未认清同类品太多，，并无特别的的感觉期望更多资料料有兴趣购买，，但未尽理解解，对某些重重点需要了解解抗拒变化变化导致损失失的忧虑,促促使采取抗拒拒心理利益不够显著著核对之下觉得得划不来,只只要足够的利利益就会同意意具有实际困难难的反对意见见缺乏金钱或信信用付款能力有困困难，潜力不不够去开发。。确实不需要产产品具有真正不需需要的理由缺乏购买权限限找错了对象处理反对意见见：明明确的反对意意见（一）主要原因在于于需求或利益益需求沟通FAB，从顾客客的立场去说说明，举出别别人获得利益益的实例，列列出足够的证证据。利益要具体化化，含糊不清清，就不易说说明，对顾客客来说，不能能马虎，人们们不会糊糊涂涂涂去花钱的的。帮助比较，解解决疑点。要要有耐心，运运用探询的方方式深入了解解，详细解说说。处理反对意见见：明明确的反对意意见（二）提供产品的深深入知识。如如果需求不明明，又在了解解上有困难，，或者利益不不明显，资料料是最佳的解解决来源。别人满足的实实例，越接近近越好。别人人真正获得利利益的实例是是不能动摇的的证据。建立足够的信信心。除非业业务代表的外外表上看得出出信心十足，，否则怎么相相信他们说的的话？处理反对意见见：难难于捉摸的反反对意见拖延的抗拒───不相信信会有利益假藉理由的抗抗拒──耐心心探询去调察察沉默的抗拒───还是要探探询，然后FAB转换话题的抗抗拒──聆听听，伺机导入入商谈反对层出的抗抗拒──探询询后重新结构构倦态的抗拒───探询，反反省是否安排排不佳混乱的抗拒───整理内容容，定好程序序缔结访问的心心理准备:业业务人员员的正确心理理帮助顾客尽快快获得产品而而享受其利益益帮助顾客解除除心理障碍这是商业行为为中公平的沟沟通机会缔结访问的心心理准备:业业务人员员的正确心理理帮助顾客尽快快获得产品而而享受其利益益帮助顾客解除除心理障碍这是商业行为为中公平的沟沟通机会顾客购买意向向的积极讯号号:非非言辞的讯号号在听你的说明明过程中眼睛睛发亮注意倾倾听，并且以以若有所思的的反应好象一一面在听一面面在想些别的的事情，或不不安定的眼神神谈话间点头示示意的次数增增加，也有澄澄清要点的反反应（配合言言辞的）表情放松而面面带笑容或安安详的思考原先的坐姿是是后仰的话，，逐渐采取前前倾或略为挺挺直的姿势开始有举手核核算或写字等等的举动停止翻弄手指指，停止摇摆摆，停止抽烟烟请抽烟，请喝喝茶，或请吃吃饭再查看说明书书，或注视特特定的重点顾客购买意向向的积极讯号号:言言辞的的讯号开始有询问价价钱，付款方方式或者购买买，送货时间间，条件等说出别人以优优厚条件买到到的故事，表表示希望以较较优条件买到到的心愿探询服务条件件，保养条件件，使用产品品的方法，要要领等要求查看事物物或样品，别别人使用产品品的心得，经经验等对特定的重点点表示同意的的见解自言自语说““不行”或者者“麻烦了””“怎麽办””等开始说明自己己的情况跟公司的其他他人或朋友亲亲戚等探询意意见等缔结访问时间间的注意事项项除了必要的话话以外不要多多讲，说溜了了嘴可能影响响决定如果有大量的的金额，要平平静，不可以以表露出兴奋奋合约或定单内内容要明确而而简单缔结是有第三三者在场，常常会导致失败败，主要的是是对商品及其其利益并无切切身感觉所致致。最好避免免第三者在场场签约完成后，，尽早告辞，，不宜多留要表示谢意访问缔结方法法（一）试探法法以发问的方式式去探询顾客客订购意愿，，以重复实施施。霸王硬上弓法法假设顾客已经经确定要购买买而开始提起起定货后的步步骤。选择法法以两种不同条条件的购买方方式，让顾客客选择，例如如：现金与期期票行动法法以实际采取订订购或发货手手续去促成顾顾客决策。访问缔结方法法（二）单刀直入入法直接了当要求求顾客定货，，或者直接请请求顾客同意意发货。个个击破破法将有关购买产产品的要项逐逐点提出让顾顾客同意，以以促成同意订订购。建议法法提议一些使用用产品的创意意，以其增加加的利益有时时顾客下决定定。指示法法以教导性的口口吻替顾客安安排采用产品品后的方式。。引诱法法以时效性或特特别条件鼓励励顾客即时订订购。接受订货时会会话的进行方方式提贩卖促销活活动情况或电电视广告提起客户的话话适当的运用数数量折扣籍铺货的谈话话确认订购接受订货时机机被刺激购买意意欲的客户心心理上会有两两个想法看起来买它也也不错呀买多少才好呢呢而接受订货的的最恰当时效效是当客户决决定“看起来来买它也不错错呀。”的时时候。接受定货订货计划表要要仔细的列记记下列事项：：客户名称各品牌之推介介数量（以往往的营业额实实绩，该店之之潜力，现行行的贩卖促进进活动以及库库存数量等全全部都考虑到到之后，你认认为最正确的的数量）。有关特别强调调的品牌之推推介要点数量折扣与现现金折扣贩卖促销活动动收场上的好感感及友好访问成果之分分析检讨作为业务员在在巡访自己的的领域时，会会逐渐的明了了自己的每个个客户的状态态，所以每一一次访问时，，客观的自我我评价是保证证更有效的成成果及成长的的原动力。对所谓的“棘棘手客户”的的推销获得成成功之时，““为什么成功功了？”或者者相反的没有有得到订单时时，“为什么么没有成功””要时时反身身自省。找出出自己的缺点点，并找出克克服之方法，，是成为你成成长的关键。。访后分析要项项对比访前计划划与实际访问问的绩效,确确认达成的要要点与未达成成的要点。分析未达成的的要点,其原原因所在,如如何才能达成成等。以顾客的立场场重新想一想想被访问的感感觉，商谈的的印象与感觉觉。分析自己在访访问过程中的的态度及行为为是否为买方方有所贡献。。记录要点，约约定事项之按按排预定，下下次访问时间间预定。进一步想一想想：如果再从从头来一次的的话，何处要要做得不同。。业代专业培训训系列生动化演练课程目标实际摆设商品品动作符合基本本要求商品陈列的功功用增加商品回转转率。提高货架占有有率。刺激、便利消消费者购买。。建立良好的通通路关系。树立良好企业业形象。卖场销售活性性化。商品陈列的基基本手法充分利用空间间，占有更大大空间。陈列所有规格格系列产品，，位置有效集集中。摆置人潮流动动最频繁处，，及接近消费费者的视觉位位置及触手可可及之处。保持商品价值值产品的清洁与与整齐码放，，正面迎客。。产品的损坏品品、过期、滞滞销品更换。。保持不缺货、、不断货。商品陈列材料料（POP））介绍恰当使用POP，销售量可增加加30%-50%POP就是指指在卖场的广广告物品，用用吸引顾客注注意产品工具具。POP广告物物的作用POP可强化化广告的基本本讯息POP可提醒醒消费者有促促销活动举行行（例如：减减价，抽奖，，或赠送农产产品等）POP可使陈陈列更为突出出POP或巩固固宝贵的陈列列空间货品陈列位置置不佳时，可可籍POP增增加吸引力。。POP广告物物的种类A、厂商提供供：悬挂式POP柜台式POP海报吊旗标签，贴纸陈列专柜B、店头自制制：自行设计海报报贴纸促销通讯C、商品本身身外箱或商品本本身POP广告物物的基本原则则POP切勿遮遮盖货品或阻阻碍顾客拿取取货品POP使用需需照顾到店内内环境及需要要POP应保持持清洁，避免免过期店头管理A、在计划上上：必须对区域内内客户进行盘盘点分级选定POP张张贴对象选定完成日期期和时间表B、在执行上上：引导助理业代代正确使用POP重视业务执行行，并随时追追踪督导，列列入考核尽量配合电视视广告或SP活动进行主要的陈列地地点入门第一眼看看到的地方架头陈列位置置顾客必经之路路线位置同类货品中的的相对位置产品生动化管管理范围货架架冰橱橱落地陈列列落地陈列管理理原则依据动线，摆摆设在所有竞竞品之前。所有陈列须有有清楚、明显显之价格标示示与相关促销销POP。产品不可放在在接近热源或或有阳光照射射的地方。每次拜访时需需清洁陈列区区域。移走每一包非非属本公司之之产品及不良良品。补充产品由后后而前，由下下面上。每一包产品均均须正面朝前前。冰橱管理原则则永远将冰的产产品放在前面面，新补的货货品放在后面面（先进先出出）。将产品放置于于动线与视线线的最佳位置置。产品排面必须须多于或等于于主要竞争者者排面。所有产品均须须有清楚、明明显之价格标标示。每次拜访均须须整理此一区区域并移走破破损及不良之之产品。每一包产品均均须正面朝前前。产品依实际需需求集中或放放置于市场第第一品牌旁边边。一般商品陈列列架演练130cm90cm50m陈列改善计划划方案之执行行POP材料运运用最佳地点取得得最佳陈列布置置取得合理空间间落地陈列执行行标准零售为主整箱为主陈列方式岛型梯型壁型端架陈列产品可见见度与动动线（一一）产品可见见度与动动线（二二）优良的摆摆设地点点动线开始始的地方方，即最最多消费费者经过过和最先先看见我我们产品品的地方方。例如：收收银台、、入口、、周围走走道、端端架。活动：现现场演练练业代专业业培训系系列货架管理理课程目标标了解货架架管理的的重要性性了解货架架管理的的注意事事项会计算合合理的货货架空间间货架管理理的目的的增加铺货货面积，，提高市市场占有有率建立良好好的销售售沟通增加商品品回转及及坪效货架管理理原则产品必须须陈列于于动线与与视线最最佳的位位置。产品必须须集中，，上轻下下重垂直直陈列，，前小后后大水平平陈列。。所有产品品均须有有价格标标示。产品如须须依品种种陈列则则须放置置于动线线、视线线最佳位位置或第第一品牌牌之旁边边。产品陈列列面需与与销售成成正比。。产品陈列列需将正正面朝前前。每次拜访访需进行行产品回回转及清清洁工作作。货架管理理的方法法将每一品品牌以垂垂直方式式将产品品陈列于于货架上上，形成成系列产产品的陈陈列面。。优点：外观整齐齐，可制制造立体体广告效效果，争争取最大大的视觉觉吸引力力。可巩固产产品陈列列空间，，明显抵抵御竞争争品牌入入侵。可减低缺缺货现象象，货品品一不足足，马上上可察觉觉。有助顾客客购物，，因包装装规则，，口味等等一目了了然。合理的货货架空间间谈判方法1：：按销售售量而定定方法2：：按利润润率而定定陈列空间间管理的的步骤设定陈列列标准空空间定期评估估追踪改善善成果业代专业业培训系系列客户管理理课程目标标了解客情情维护技技巧了解客户户服务工工作内容容了解客户户分级管管理实施施方式了解经销销商权利利与义务务的内容容客情建立立的重要要性开发一位位新客户户所花的的力量是是老客户户的六倍倍客情管理理客情影响响你销售售进展。。客情能维维系以后后继续跟跟你交易易，把该该收的帐帐收回来来。把握关键键时刻。。服务的工工作要发发自内心心，养成成习惯，，点点滴滴滴投入入。拜访客户户应执行行工作项项目（1）定定期拜访访（2）张张贴海报报（3）清清洁产品品（4）落落地陈列列（5）产产品回转转（6）商商情收集集（7）记记录录库存（8）换换不不良品（9）讯讯息息传达（10））拿取订订单（11））货款回回收（12））建立客客情什么是““好客户户”1、好客客户从不不挑剔2、好客客户逆来来顺受3、好客客户作人人宰割4、好客客户是童童养媳5、好客客户可以以软土深深挖6、好客客户真的的好吗？？销售上的的三个基基本概念念怎样帮助助客户买买好产品品，以得得到最大大利益。。客户喜欢欢自己做做决定，，讨厌任任人摆布布。赢得并留留信客户户的方法法——建建立客情情。好的服务务工作好与坏由由谁来评评分好的服务务就进让让他感觉觉很“爽爽“因为“爽爽“会变变成购买买动机。。服务做得得好可以以减少抱抱怨处理理。自愿的，，发片面面人心的的。好的服务务工作进货，订订货，库库存。翻仓。退换货处处理。促销活动动及后续续服务。。商品陈列列客户交代代事情处处理。即进服务务。偶而提供供一些非非工作相相关的服服务。不必付出出金钱而而你能邦邦他做的的事。客户在什什么情况况下不再再购买1、顶让让不再经经营2、与其其也同业业有交情情3、因为为价钱高高4、因为为品质不不佳5、因为为服务不不好，印印象恶劣劣6、其它它原因你只会听听到4%抱怨怨，其余余96%则则默默离离去，91%绝绝不再再跟你打打交道哪些行为为可看出出客户不不满如何适当当处理客客户不满满客户管理理销售责任任区客户等级级的划分分客户目标标设定时间投次次客户等级级客户目标标客户业种种别一、一般般通路二、餐饮饮通路：：三、封闭闭通路四、批发发通路：：客户业种种别：一一般通路路商场连锁便民民商店地区超市市连锁超市市仓储式超超市连锁面包包店客户业种种别：餐餐饮通路路连锁餐厅厅饭店大型餐饮饮娱乐场场所客户业种种别：封封闭通路路学校交通航站站单位小卖卖部风景点单位统购购其它客户业种种别：批批发通路路经销商大批小批批发市场场分级原则则每半年进进行升级级评估（（1月及及7月））评估标准准以半年年平均月月销量为为基准以通路别别为分级级原则，，销量达达标准者者可升级级，未达达者不降降级此分级设设定作为为促销、、活动及及主管客客户拜访访之主要要依据客户A、、B、C分级原原则批批发客户户客户A、、B、C分级原原则直直营客户户拜访频率率设定批批发客客户拜访频率率设定原原则拜访频率率级别以以客户分分级为标标准每周2访访之客户户拜访间间隔需具具逻辑性性，如周周（1、、4）、、（2、、5）拜访频率率调整须须依分级级标准调调整后随随同调整整拜访频率率设定直直营客客户经销商绩绩效指标标经销商激激励方法法确保合理理利润明确奖金金制度经销商的的义务确认销售售责任区区提升产品品形象经营管理理的支援援指导协助区域域性促销销活动业代专业业培训系系列目标管理理课程目标标了解目标标内容了解目标标设定方方法了解区域域规划，，路线规规划与营营业目标标设定的的关系目标金字字塔组织使命命组织目标标部门目标标所目标组目标个人目标标目标管理理项目销售：达成比新开客户户铺货率帐款：应收帐款款逾期帐坏帐收现比表报：客户卡日报表专案追踪踪表市场：定期拜访访客户关系系促销执行行同业动态态店头执行行不良品其它：出勤状况况服装仪容容参与感向心力目标设定定基本原原则具体的可计量的的切合实际际的可达成的的有时间性性的目标设定定基本考考虑市场规模模产品在市市场之占占有率产品在市市场之成成长机会会竞品的市市场活动动客户数季节指数数区域性差差异新产品上上市促销企图心目标管理理：比较较1、与去去年同期期比2、与上上个月比比3、与竞竞品比区域规划划要素（（一）合理的工工作时间间距离客户数拜访频率率适当的成成长空间间水平成长长垂直成长长通路组织织发展区域规划划要素（（二）有效的市市场管理理市场反馈馈客户满意意度同业动态态高度的成成本效益益拜访效率率配送效益益路线数区域规划划要素（（三）其他地理条件件特殊限制制行政区域域路线规划划资料搜集集频率/时时间/销销量分析析路线规划划新路线频频率/时时间分析析新路线编编排/拜拜访日编编排财务/贷贷帐/合合约移交交清册之之建立完完成依各路线线拜访日日重组成成册路线规划划流程频率、时时间、销销量分析析依据“协协同拜访访记录表表”及““销量表表”进进行分析析使用销售售频率分分析表（（日表、、汇总表表）每条拜访访路线单单独使用用表单分级及频频率设定定依标准准进行使用分割割前现有有客户频频率及时时间分析析表路线规划划与分析析依据路线线设立之之频率/户数/时间标标准进行行计算，，得出应应有路线线别将现有路路线完整整显示于于地图上上依据合理理性、逻逻辑性分分割原则则将新设设路线资资料与地地图上试试行作业业填入路路线规划划表汇总路线线规划表表资料转转入分割割后客户户频率时时间分析析表，进进行合理理性分析析，并作作必要性性之调整整。依据路线线规划表表资料再再行转入入路线日日拜访规规划进行行拜访日日分割。。销售目标标设定之之流程每月20日各工工作科组组依据目目标设定定之基本本考虑与与原则，，由下往往上提出出预估目目标量与与达成作作法。所长于报报告提出出后，召召开所内内业务会会议，就就报告之之可行性性进行讨讨论并要要求清楚楚地说明明销售预预估来源源。所长依据据季节指指数、区区域特性性及市场场行销策策略对预预估目标标提出合合理性之之修正，，并于会会中讨论论次月工工作重点点与执行行进度，，达成共共识，共共同执行行。并将将目标结结果于22日前前提报至至分公司司。分公司于于收到呈呈报目标标后，须须再确认认与评估估，并于于24日日前呈报报至总公公司。销售目标标拟订演演练销货周转转与通路路库存客户别月月回转率率品项别月月回转率率客户别通通路库存存数量铺货率目目标设定定及追踪踪摊点数竞品铺货货率品项差异异业代专业业培训系系列协同拜访访课程目标标了解协同同拜访的的程序及及注意事事项练习协同同拜访技技巧目的提升助理理业代销销售技巧巧了解客户户需求及及解决问问题技巧：进进入店前前助理业代代复述推推销说明明准备事事项重点提示示客户资料料销售目标标上次问题题点解决决对策技巧：入入店由助理业业代主导导对于助理理业代任任何表现现均不评评论回答问题题以助理理业代为为主主要任务务：观察/记记录记录重点点为助理理业代的的具体说说法和身身体语言言，以及及客户的的反应。。技巧：出出店后分析未达达成及未未达成的的要点,其原因因所在以客户的的立场重重新检讨讨，给客客户商谈谈的印象象与感觉觉与助理业业代讨论论，如果果再从头头来一次次的话，，何处要要做得不不同业代专业业培训系系列人员管理理课程目标标了解路线线规划原原则了解公司司日常管管理规定定掌握人事事处理流流程组会实施施参加人员员内容宣达公司司的行销销政策各项销售售进度的的达成检检讨接受主管管任务分分配问题点沟沟通及协协调对助理业业代的工工作管理理项目路线规划划与销售售目标缴款定货记录录客户拜访访记录客户（市市场）反反应及交交办事项项回报生动化实实施一般管理理服装仪容公文包内内容物及及工具办公文具具档案管理理费用管理理人事管管理节假日日工作作与工工作责责任制制考勤规规定请假规规定奖金发发放与与考核核奖惩规规定常发生生的人人员管管理案案例出勤异异常请假迟到早早退溜班不服命命令业绩未未达成成业代专专业培培训系系列表报管管理（（Ⅰ））课程目目标正确填填写报报表日常个个人使使用报报表客户卡卡及新新客户户资料料卡帐单借借出表表工作日日报表表月工作作进度度表出差计计划表表月销售售进度度表铺货率率调查查表应收帐帐款明明细表表预收货货款明明细表表下月销销量预预估表表作业报报表客户拜拜访记记录卡卡路顺图图客户总总表客户拜拜访记记录卡卡日报表表周报表表月报表表管理报报表新开客客户明明细表表工作日日报表表及周周报表表应收帐帐款明明细表表预收货货款明明细表表逾期帐帐明细细表经销商商运货货统计计表客户卡卡查核核表生动化化抽查查表协同拜拜访表表促销专专案追追踪表表下月销销量预预估表表管理评评估一、项项目销售铺货陈列客情预估二、比比较1、与与去年年同期期比2、与与上个个月比比3、与与竞品品比业代专专业培培训系系列客诉处处理课程目目标建立积积极处处理客客诉的的正确确态度度了解处处理客客诉的的流程程及表表单客户抱抱怨的的标的的品质成本交期服务长期客客户带带来持持续的的利润润客户对对你越越了解解，从从你这这里买买的东东西越越多你对客客户越越了解解，越越能更更好地地服务务客户户如果你你拥有有忠诚诚客户户，就就可以以收费费更高高满意的的客户户能““一传传十，，十传传百””，帮帮你做做广告告正确处处理客客诉80%的销销售业业绩来来自现现有客客户60%的新新客户户来自自现有有客户户的推推荐客户在在意的的事项项沟通能力持续一一致弹性诚实可靠迅速价值处理客客诉的的原则则客户满满意面对问问题依照客客户希希望的的方式式完成成工作作建立沟沟通管管道互利的的观点点解决内内部限限制即时回回馈进进度处理客客诉的的策略略目标标市场占占有率率的取取得客户的的持续续交易易客诉处处理内内部作作业流流程使用专专案追追踪表表业代专专业培培训系系列通路精精耕课程目目标了解现现阶段段通路路精耕耕之涵涵义名词定定义营业所所(库库所合合一））经营城城区二二阶经经销商商与郊郊县三三阶经经销商商，并并设有有仓库库发货货，其其功能能为产产品配配送，，同时时可针针对客客户做做陈列列POP张张贴贴、新新品推推广、、商情情搜集集。办事处处（总总经销销）借用经经销商商发货货仓库库之处处所成成立办办事处处，为为将来来设所所准备备。零售点点有固定定地址址营业业之场场所。。名词定定义二阶经经销商商公司的的经销销商直直接出出货给给零售售点，，具备备资金金周转转能力力及仓仓储空空间三阶经经销商商公司的的经销销商经经一层层批发发商到到达零零售点点，具具备资资金周周转能能力及及较大大之仓仓储空空间邮差与与信箱箱具有拜拜访配配送能能力之之经销销商称称为邮邮差（（行批批），，反之之成为为信箱箱（坐坐批））名词定定义业务代代表直接服服务二二阶经经销商商与大大型批批市摊摊床之之服务务人员，，具备备产品品推广广说明明、陈陈列（（堆箱箱）、、POP张贴贴、路路顺执执行、、指导导助理理业代代等工工作内容助理业业代协助责责任区区内二二阶经经销商商及批批市摊摊床向向零售点作作商品品陈列列、POP张贴贴、市市场讯讯息收收集、、新品铺铺市及及转单单服务务。名词定定义总经销销公司直直接掌掌握下下手客客户运用经经销商商的仓仓储、、配送送功能能，以以服务务末端端（下下手））客户户的作作法。。二阶半半若批零零市场场的零零售行行为超超过50%以上上销量量时，，则可可在该该批零零市场场各摊摊床中中委托托一个个经销销商来来负责责供货货上的的价位位控制制。名词定义半直营指业代管理理二阶经销销商，同时时由助理业业代来掌握握其所覆盖盖零售点的的作法。前进仓库为服务大型型批发市场场之摊床与与邮差、信信箱，而于于附近设立立之仓库。。发货仓库为服务城区区及郊县之之经销商及及直营客户户而设立之之仓库。批市直营前进仓库之之设置完成成。降低原经销销商的库存存。与原经销商商之良性沟沟通，即取取得经销商商的谅解。。与经销商结结清前期返返利。（约约定时间付付款）批市价格平平移（以小小摊点进价价为准）顶益业代通路能力敬业资金地方关系仓库配送专属经销商商能力评估估伙伴关系顶新与其区区域总经销销/专属经经销商是命命运共同体体，是亲密密的伙伴关关系，双方方互利互助助，共同经经营市场。。顶新新业业代代是是推推动动通通路路精精耕耕成成功功的的关关键键因因素素（（核核心心）），，各各地地应应重重视视其其教教育育训训练练，，创创造造出出高高质质量量的的核核心心因因素素。。外埠埠三三阶阶经经销销商商之之评评估估与与选选择择至少少要要对对三三个个经经销销商商进进行行调调查查与与评评估估填写写评评估估表表最后后优优选选出出其其中中的的一一个个与外外埠埠三三阶阶经经销销商商沟沟通通话话术术重重点点强调调其其片片区区市市场场规规模模。。可可用用<牛牛奶奶人人均均公公斤斤数数*人人口口数数=市市场场规规模模>之之思思路路与与其其沟沟通通。。要求求经经销销商商不不要要卖卖竞竞品品。。强调调三三阶阶毛毛利利，，通通路路利利润润分分为为畅畅销销品品、、一一般般品品和和新新品品三三类类解解释释。。将经经销销商商视视为为我我们们的的““区区域域总总经经销销””，，其其为为顶顶新新一一份份子子。。强调调如如果果签签约约成成功功，，我我们们将将派派遣遣业业代代帮帮助助其其经经营营片片区区市市场场。。业代代专专业业培培训训系系列列进销销存存退退货货管管控控课程程目目标标受订订单单使使用用格式式注意意事事项项电话话订订货货管管理理使用用表表单单：：电话话定定货货记记录录电订订轮轮值值人人员员下下班班前前须须收收集集电电订订单单呈呈交交所所主主管管所主主管管须须于于第第一一时时间间优优先先阅阅毕毕电电订订记记录录，，并并作作必必要要性性之之处处理理或或结结果果追追踪踪。。业代代于于回回所所后后应应先先行行阅阅毕毕电电订订单单，，并并于于对对应应位位置置签签章章确确认认及及作作出出处处理理。。电订订记记录录须须存存档档30天天。。出货货帐务务在在收收到到订订单单后后,审审核核库库存存并并确确认认该该业业代代当当日日货货款款无无误误帐务务将将订订单单输输入入电电脑脑并并列列印印[出出货货单单]帐务务将将[出出货货单单]盖盖章章签签字字,交交库库长长审审核核库长长签签字字并并根根据据实实际际情情况况排排车车若遇遇缺缺货货、、短短货货应应及及时时通通知知业业代代若变变更更出出货货品品种种应应征征得得业业代代同同意意送货货仓管管根根据据[出出货货单单]监监装装、、发发货货雇用用车车辆辆送送货货至至经经销销商商司机机为为营营业业所所送送货货车车队队之之司司机机,比比另另外外雇雇用用司司机机保保险险系系数数高高若货货送送到到后后收收款款有有问问题题,则则须须将将货货物物全全部部拉拉回回当日日订订货货必必须须在在当当日日送送货货完完毕毕,无无论论是是几几点点接接到到订订单单收款款货物物送送至至经经销销商商后后,客客户户收收货货并并在在[出出货货单单]上上签签字字确确认认业代代收收取取现现金金,并并用用随随身身携携带带之之微微型型验验钞钞机机检检验验业代代填填写写[缴缴款款单单],经经库库长长签签字字审审核核后后,将将款款项项及及[缴缴款款单单]交交出出纳纳确确认认缴款款单单使使用用格式式注意意事事项项退换换货货：：业业代代作作业业客户户若若有有退退/换换货货需需求求，，应应向向业业代代提提出出，，其其中中退退货货客客户户必必须须返返回回原原发发票票或或持持有有税税务务局局退退税税证证明明。。客户户提提出出退退/换换货货需需求求后后，，由由业业代代填填写写《《退退换换货货申申请请单单》》，，注注明明退退/换换货货品品种种、、数数量量、、原原因因及及发发票票退退回回等等情情况况。。退换换货货发发票票处处理理客户户可可退退回回发发票票，，由由财财会会部部作作废废发发票票，，重重新新开开立立新新发发票票。。客户户不不能能退退回回发发票票，，若若在在当当月月发发生生，，可可由由财财会会部部开开负负票票冲冲红红，，再再开开新新票票；；若若不不在在当当月月发发生生，，要要求求客客户户提提供供退退税税证证明明，，再再开开立立负负票票冲冲红红。。客户户如如进进行行换换货货作作业业，，应应按按同同品品项项、、同同价价格格原原则则作作业业，，若若不不同同单单价价则则须须总总金金额额相相同同。。零数数退退换换处处理理帐务务将将退退货货折折合合成成金金额额输输入入缴缴款款之之折折让让栏栏目目。。库存存帐帐暂暂不不做做调调整整（（只只作作记记录录）），，月月末末做做报报废废处处理理。。成品品领领用用成品品领领用用时时，，申申请请单单位位先先填填写写《《成成品品领领用用单单》》，，依依《《核核决决权权限限》》核核准准。。《成成品品领领用用单单》》核核准准后后，，由由生生管管部部或或营营业业所所帐帐务务列列印印《《出出货货单单》》，，成成品品库库据据依依以以出出货货。。月底底生生管管部部及及业业所所帐帐务务将将《《成成品品领领用用单单》》及及《《出出货货单单》》汇汇总总返返给给财财会会部部。。销售售业业绩绩计计算算公式式表单单不良良品品结结算算作作业业准准则则各项项费费用用及及其其不不良良品品须须于于次次月月第第一一次次拜拜访访时时结结清清。。结算算各各项项费费用用及及不不良良品品须须检检附附完完整整凭凭证证。。各项项结结算算费费用用及及不不良良品品不不得得从从货货款款中中抵抵扣扣。。各项项费费用用及及不不良良品品结结算算须须完完整整填填写写附附件件表表格格。。申报报不不良良品品销销毁毁须须加加附附正正面面及及侧侧面面清清晰晰可可见见之之照照片片（（其其中中产产品品须须整整齐齐置置放放，，并并于于正正面面张张贴贴书书写写品品种种、、数数量量、、日日期期、、仓仓位位之之海海报报。。如如报报废废产产品品散散置置、、不不齐齐则则不不予予认认列列受受理理））及及不不良良品品报报废废掩掩埋埋作作业业照照片片。。所有不良品只只得持用压碎碎或割包掩埋埋法报废，其其它方法不予予认列受理。。业代专业培训训系列信用调查及债债权确保课程目标了解信用调查查程序避免损害公司司权益债权之种类合同之债侵权之债不当得利之债债无因管理之债债合同之债权确确保与追索确保签定合同前，，对债务人履履约资质进行行审查。依照担保法规规，签定担保保合同：保证证，定金，抵抵押，质押，，留置（附件件一）。合同公证追索债务人协商解解决。若合同中定有有仲裁条款，，或与债务人人事后达成仲仲裁协议，即即可向约定之之仲裁机构申申请仲裁。向有管辖权之之法院提起拆拆讼。可运用用拆讼保全相相关规定。侵权之债权确确保与追索确保侵犯知识产权权—对拥有之之商标，专利利依法申请注注册，取得权权属证书；依依法使用，维维护商标，专专利，著作权权，版权。追索向侵权行为地地（侵权行为为实施地/侵侵权行为结果果发生地）人人民法院提起起拆讼。不当得利之债债权确保与追追索没有法律上的的原因而获得得利益即为不不当得利。确保作为企企业一一方，，为防防止不不当得得利之之债之之发生生，应应逐步步完善善监督督执行行企业业内部部各项项生产产经营营规章章制度度。如如运输输合同同中，，将货货物错错发至至其他他客户户，因因而产产生不不当得得利得得之债债，即即为企企业内内部管管理不不善所所致。。追索与不当当得利