店面销售员培训方案

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天籁之声机构1承诺的力量举例说明天籁之声机构2规则的重要性举例说明天籁之声机构3态度？价值观信念规条态度天籁之声机构4当你看了以下几道数学题后，第一反应会是什么呢？4+6=108+3=117+5=119+1=103+6=9天籁之声机构5勇于承担责任规则：学员相隔一臂站成几排（视人数而定），我喊一时，向右转；喊二时，向左转；喊三时，向后转；喊四时，向前跨一步；喊五时，不动。

当有人做错时，做错的人要走出队列、站到大家面前先鞠一躬，举起右手高声说：“对不起，我错了！”

天籁之声机构6消极心态树

抱怨忧虑推诿绝望混日子宿命被动空谈索取自满懒惰脆弱忌妒侥幸贪小利自闲自私冷漠犹豫虚荣无聊怕苦拖沓愤恨自悲气馁放纵虚伪易怒急躁找借口狭隘怯懦天籁之声机构7角度改变观念。

雪狼天籁之声机构8积极心态树

爱心自律合群无私平常心激励决心拼搏恒心创新进取心豁达真诚雄心虚心进取心热情乐观务实宽容心企图心信心勇气开朗贡献信任责任感幽默理解沉着坚强成就感果断天籁之声机构9期望---信念--态度--行为--结果你的结果正是你内心的期望

天籁之声机构10服务务顾顾客客提问问:每每个个月月的的工工资资谁谁在在给给我我们们发发呢呢?老板经理销售人员顾客天籁籁之之声声机机构构11店柜柜人人员员应应有有的的工工作作态态度度顾客客至至上上一视视同同仁仁诚意意待待客客亲切切服服务务形象象代代言言天籁籁之之声声机机构构12情绪绪：：喜怒怒哀哀惧惧有有原原因因天籁籁之之声声机机构构13天籁籁之之声声机机构构14布什什总总统统的的表表情情天籁籁之之声声机机构构15布什什总总统统的的表表情情天籁籁之之声声机机构构16布什什总总统统的的表表情情天籁籁之之声声机机构构17情绪绪和和情情感感的的性性质质和和功功能能情绪绪和和情情感感概概念念情绪绪（（emotion））和和情情感感（（feeling））：：是是人人对对客客观观事事物物的的态态度度体体验验及及相相应应的的行行为为反反应应。。构成成：：主观观体体验验外部部表表现现生理理唤唤醒醒天籁籁之之声声机机构构18情绪绪和和情情感感的的关关系系区别别：：①情情绪绪主主要要指指感感情情过过程程，，具具有有情情景景性性、、激激动动性性和和暂暂时时性性的的特特点点。。②情情感感指指具具有有稳稳定定的的、、深深刻刻的的社社会会意意义义的的感感情情，，它它具具有有较较大大的的稳稳定定性性、、深深刻刻性性和和持持久久性性。。联系系：：①历历史史上上统统称称为为感感情情。。②相相互互依依存存，，不不可可分分离离。。天籁籁之之声声天籁籁之之声声机机构构19情绪绪和和情情感感的的分分类类情绪绪的的分分类类《礼礼记记》》七七情情说说：：喜喜、、怒怒、、哀哀、、惧惧、、爱爱、、恶恶和和憩憩。。生物物进进化化观观：：基基本本情情绪绪；；复复合合情情绪绪伊扎扎德德：：复复合合情情绪绪分分三三类类，，一一是是基基本本情情绪绪的的混混合合，，如如兴兴趣趣——愉愉快快；；恐恐惧惧——害害羞羞等等；；二二是是基基本本情情绪绪和和内内驱驱力力的的结结合合，，如如性性驱驱力力——兴兴趣趣——享享乐乐、、疼疼痛痛——恐恐惧惧——怒怒等等；；三三是是基基本本情情绪绪与与认认知知的的结结合合，，如如活活力力——兴兴趣趣——愤愤怒怒、、多多疑疑——恐恐惧惧——内内疚疚等等。。天籁之之声机机构20情绪状状态的的分类类心境：：指人人比较较平静静而持持久的的情绪绪状态态，它它具有有弥漫漫性。。激情：：是一一种强强烈的的、爆爆发性性的、、为时时短促促的情情绪状状态。。＃意识识狭窄窄＃：在激激情状状态下下出现现的现现象，，表现现为认认识活活动范范围缩缩小，，理智智分析析能力力受到到抑制制，自自我控控制能能力减减弱，，进而而使人人失去去控制制，甚甚至做做出一一些鲁鲁莽的的行为为或动动作。。应激：：指人人对某某种以以外的的环境境刺激激所做做出的的适应应性反反应。。天籁之之声天籁之之声机机构21各种情情绪现现象的的时间间历程程表现象时间现象时间表情几秒—几分心境几小时－几个月生理变化几秒—几分情绪障碍几周—几年自我报告的情绪几分—几小时人格特质几年—一生天籁之之声机机构22情感的的分类类道德感感：是是根据据一定定的道道德标标准在在评价价人的的思想想、意意图和和行为为时所所产生生的主主观体体验。。理智感感：是是在智智力活活动过过程中中，在在认识识和评评价事事物时时所产产生的的情感感体验验。美感：：是根根据一一定的的审美美标准准评价价事物物时所所产生生的情情感体体验。。天籁之之声机机构23哪一张张脸更更伤心心？———表表情信信息的的偏侧侧化天籁之之声机机构24情绪的的外部部表现现———表情情天籁之之声机机构25面部表表情面部表表情是是指通通过眼眼部肌肌肉、、颜面面肌肉肉和口口部肌肌肉的的变化化来表表现各各种情情绪状状态。。天籁之之声机机构26姿态表表情身体表表情人在不不同的的情绪绪状态态下，，身体体姿态态会发发生不不同的的变化化。手势表表情是表达达情绪绪的一一种重重要形形式。。语调表表情感觉反反馈天籁之之声机机构27情绪的的动机机—分分化理理论人物：：伊扎扎德观点情绪与与人格格系统统：人人格由由体内内平衡衡系统统、内内驱力力系统统、情情绪系系统、、知觉觉系统统、认认知系系统和和动作作系统统组成成情绪绪是人人格系系统的的组成成，情情绪系系统是是其中中的一一部分分，是是人格格系统统的核核心动动力。。情绪特特征主主要来来源于于个体体的生生理结结构。。情绪激激活与与调节节包括括生物物基因因—神神经内内分泌泌激活活过程程、感感觉反反馈激激活过过程、、情感感激活活过程程和认认知激激活过过程。。天籁之之声机机构28情绪的的调节节天籁之之声天籁之之声机机构29天籁之之声机机构30情绪调调节的的内容容具体情情绪的的调节节包括所所有正正性和和负性性的具具体情情绪，，如快快乐、、悲伤伤等。。唤醒水水平的的调节节主要是是调节节过程程的唤唤醒水水平和和强烈烈的情情感体体验，，同时时也需需要调调节一一些较较低强强度的的情绪绪。情绪成成分的的调节节不仅包包括情情绪系系统的的各个个成分分，也也包括括情绪绪系统统以外外的认认知和和行为为等。。天籁之之声机机构31情绪调调节的的类型型根据调调节过过程的的来源源内部调调节外部调调节根据情情绪的的不同同特点点修正调调节维持调调节增强调调节根据情情绪引引起原原因原因调调节反应调调节天籁之之声机机构32情绪调调节的的基本本过程程生理调调节情绪体体验调调节行为调调节认知调调节人际调调节情绪调调节的的个体体差异异情绪调调节与与身心心健康康天籁之之声机机构33与顾客客的沟沟通天籁之之声机机构34沟通通用肢体体语言言沟通通(以以小组组为单单位,小组组成员员监督督并与与以回回应)让别人人记住住你(语言言沟通通)做完沟沟通由由学员员上台台与大大家分分享体体验天籁之之声机机构35你看到到了一一對情情侶或或是一一個骷骷顱頭頭？天籁之之声机机构36你看到到有三三個臉臉了嗎嗎天籁之之声机机构37沟通的的利器器发问什么时时候问问？问什么么？怎么问问？问谁？？天籁之之声机机构38提问的的案例例某日，，老师师在课课堂上上想看看看一一个学学生的的智商商怎么么样，，就问问他：：“树树上有有十只只鸟，，开枪枪打死死一只只，还还剩几几只””？天籁之之声机机构39这个学学生没没有急急着回回答老老师的的问题题，而而是以以“问问”作作分析析（注注：下下文括括号里里的内内容是是老师师的回回答））：1、此此枪是是不是是无声声手枪枪?（（不是是）2、枪枪声有有多大大?（（80-100分贝贝）3、枪枪声很很震耳耳吗？？?（（是））4、在在这个个城市市里打打鸟犯犯不犯犯法?（不不犯））5、确确定那那只鸟鸟真的的被打打死了了?（（确定定）6、、树上上的鸟鸟里有有没有有聋子子?（（没有有）7、、有没没有关关在笼笼子里里的鸟鸟?（（没有有）天籁之之声机机构408、边边上还还有没没有其其他的的树，，树上上还有有没有有其他他鸟?（没没有））9、有有没有有残疾疾的或或饿得得飞不不动的的鸟?（没没有））10、、算不不算怀怀在肚肚子里里的小小鸟?（不不算））11、、打鸟鸟人的的眼有有没有有花?保证证是十十只??（（没有有花，，就十十只））12、、有没没有傻傻到不不怕死死的鸟鸟?（（都怕怕死））13、、会不不会一一枪打打死两两只鸟鸟?（（不会会）14、、所有有的鸟鸟都可可以自自由活活动吗吗?（（完全全可以以）“如果果您的的回答答没有有骗人人”，，学生生满怀怀信心心地说说，““打死死的鸟鸟要是是挂在在树上上没掉掉下来来，那那么就就剩一一只；；如果果掉下下来，，就一一只不不剩””。………天籁之之声机机构41沟通的的法宝宝倾听为什么要要倾听？？因为人人有两个个耳朵，，只有一一个嘴巴巴听什么？？天籁之声声机构42倾听的演演练测试你倾倾听的能能力大巴停了了几次？？中途什么么原因停停车了？？在终点站站下了多多少人？？大巴司机机是谁？？天籁之声声天籁之声声机构43沟通公式式沟通的总总体感觉觉=7%语文表表达+38%口口头表达达+55%面部部表情。。“面部表表情”包包含了所所有的身身体语言言：目光光、表情情和手势势等。身身体语言言的表现现力对于于一个销销售人员员是如此此重要，，应当花花相当的的精力去去提升你你的身体体语言表表现力。。天籁之声声机构44对顾客的的赞美努力发现现顾客的的长处赞美事实实用自己的的语言赞赞美具体的赞赞美适时的赞赞美由衷的赞赞美在彼此应应对中加加以赞美美天籁之声声机构45消费者需需要的基基本特征征多样性发展性层次性伸缩性互联性可诱导性性天籁之声声机构46消费者购购买行为为模式Who购购买者者市场由谁谁构成What购购买对对象消费者购购买什么么Why购购买目的的消费者为为何购买买Who购购买组织织消费者购购买活动动有谁参参与How购购买方式式消费者怎怎样购买买When购购买时间间消费者何何时购买买Where购购买地地点消费者何何地购买买分小组举举例说明明天籁之声声机构47消费者购购买决策策过程参与购买买的角色色：发起者影响者决策者购买者使用者天籁之声声机构48购买行为为类型：：习惯性购购买行为为寻求多样样化购买买行为化解不协协调购买买行为复杂购买买行为天籁之声声机构49消费者购购买决策策过程分分析确认需要要收集信息息备选产品品评估决定购买买购后行为为天籁之声声机构50相关群体体的影响响相关群体体:参考考群体或或参照群群体,指指一个人人认知、、情感的的形成过过程和行行为的实实施过程程中用来来作为参参照标准准的某个个人或某某些人的的集合。。个人在在在特定情情况下作作为行为为向导而而使用的的群体。。只要一群群人在消消费行为为、态度度或价值值观等方方面存在在直接或或间接的的相互影影响就构构成了相相关群体体。影响力的的人就成成为了““意见领领袖”或或者“意意见领导导者”行为影响响到了群群体中的的他人（（追随者者，崇拜拜者）心理学所所说的““从众心心理”或或说“群群体效应应”天籁之声声机构51相关群体体对消费费者行为为的影响响1.信息息性影响响:相关关群体的的价值观观和行为为被个人人作为有有用的信信息加以以参考2.功利利性影响响:相关关群体的的价值观观和行为为方式对对消费者者发生作作用后可可以帮助助其获得得奖赏或或避免惩惩罚3.价值值表现的的影响:群体的的价值观观和行为为被个人人所内化化,无须须在任何何外在奖奖罚就会会依据群群体的价价值观或或者规范范行事.天籁之声声机构52家庭对购购买活动动的影响响1.家庭庭权威的的中心点点各自做主主型丈夫支配配妻子支配配共同支配配2.家庭庭成员的的文化与与社会阶阶层3.家庭庭中的其其他成员员天籁之声声机构53影响消费费者购买买行为的的内在因因素消费者认认知过程程:人由由表及里里、由现现象到本本质反映映客观事事物的特特性与联联系的过过程。包包括对事事物的感感觉、知知觉、记记忆、思思维、想想象等过过程。天籁之声声机构54消费者态态度与逆逆反心理理消费者态态度的一一般特征征：社会性价值性相对稳定定性差异性消费者的的逆反心心理感觉逆反反广告逆反反价格逆反反政策逆反反天籁之声声机构55顾客购买买心理八八大阶段段注意兴趣联想欲望比较相信行动满足天籁之声声机构56店面销售售服务流流程及技技巧天籁之声声机构57顾客的期期望期望看到到面带微微笑的欢欢迎。期望得到到一种关关注的眼眼神。期望得到到诚恳的的服务和和具体的的解说。。期望得到到赞赏。。期望得到到公平的的对待。。期望得到到感激。。期望自己己的立场场被了解解。天籁之声声机构58常用服务务术语您好，欢欢迎光临临谢谢请稍候抱歉！让让您久等等了！知道了不好意思思对不起感谢您的的惠顾，，欢迎再再度光临临天籁之声声机构59迎宾宾1．迎接接客人进进店之前前应该做做什么？？2．正确确的迎宾宾语言和和动作是是什么？？3．品牌牌的定位位和迎宾宾语言及及动作要要求天籁之声声机构60注意事项项：让顾客知知道我们们注意到到他们。。让其他人人员知道道有顾客客来。天籁之声声机构61接近近引起顾客客的兴趣趣对顾客观观察随便观看看还是想想要购买买？天籁之声声机构62接近的技技巧顾客一直直注视用用品时。。顾客用手手触摸商商品时。。顾客将脸脸从商品品处抬起起时。领客的脚脚步停止止时。顾客象在在寻找什什么时。。与顾客的的目光相相遇时。。天籁之声声机构63接近顾客客的动作作要领接近时的的正确位位置。语调、表表情、动动作要一一体。给予必要要的暗示示。要留给顾顾客好的的印象。。仪态表现现的适度度。天籁之声声机构64识别问题题探询客人人的需求求提出需求求问题发现客户户需求买什么？？给谁买？？天籁之声声机构65商品推荐荐以及商商品体验验商品提示示商品推荐荐商品体验验天籁之声声机构66商品提示示及说明明重点将使用时时之状态态让顾客客看。使顾客接接触到商商品。让顾客看看到商品品的价值值。若第一件件商品不不适合，，再提示示第二件件’、第第三件让让顾客选选择。一次不要要拿太多多的商品品给顾客客。由低价格格到高价价格的顺顺序提示示给顾客客。充实有关关的商品品知识给给顾客，，以配合合提示作作具体说说明。天籁之声声机构67推荐商品品及把握握销售重重点推荐商品品的要领领：推荐时要要有信心心适合顾客客的才作作推荐应配合手手势向顾顾客推荐荐要能说明明商品的的特点把话题集集中与其它商商品作比比较时，，能明确确地说出出其优点点天籁之声声机构68销售重点点的要领领具体的表表现。要符合时时代的趋趋势。依销售对对象不同同而改变变。先说缺点点，再说说优点。。天籁之声声机构69比较较商品———顾客喜喜好职职业鉴鉴赏能力力价格———服务赠赠品品天籁之声声机构70顾客购买买意愿的的迹象拿起商品品仔细地地玩味以以比试。。专心地翻翻阅商品品目录。。不断地询询问有关关事项。。突然沉默默，屏气气凝神。。提出价格格或购买买条件相相关的问问题。征询同伴伴的意见见。显出很高高兴的神神态。离开商场场后又再再度返问问，并观观看同一一件商品品。询问有关关商品的的销售或或使用状状况。对于商品品表示好好感凝视商品品，仔细细地观看看，………等等。。天籁之声声机构71异议的处处理异议的定定义与购买有有关的任任何问题题都是潜潜在客户户的异议议销售人员员的职责责是解决决异议或或者防范范异议天籁之声声机构72异议出现现的原因因商品自身身原因产品推荐荐原因顾客自身身的原因因天籁之声声机构73成交交何时开单单？开单时说说什么？？何时做连连锁促销销？开单是注注意什么么？天籁之声声机构74送客客语言动作天籁之声声机构75待客应对对的七项项基本原原则不要用否否定式，，而用肯肯定式说说话：不要用命命令式，，而用请请求式说说话：以“语尾尾”表示示尊重：：拒绝时先先说“对对不起””，再加加请求式式语句：：不要断言言，让顾顾客自己己认定：：在自己的的责任领领域内说说话：多说感激激和赞美美的话：：天籁之声声机构76客诉处理理客诉的形形式：退货换货天籁之声声机构77客诉产生生原因产品本身身顾客对产产品的误误解顾客无理理取闹天籁之声声机构78客诉的处处理接受证明理解天籁之声声机构799、静夜四无邻邻，荒居旧业业贫。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、雨雨中中黄黄叶叶树树，，灯灯下下白白头头人人。。。。10:11:4810:11:4810:1112/31/202210:11:48AM11、以以我我独独沈沈久久，，愧愧君君相相见见频频。。。。12月月-2210:11:4810:11Dec-2231-Dec-2212、故人人江海海别，，几度度隔山山川。。。10:11:4810:11:4810:11Saturday,December31,202213、乍见翻疑疑梦，相悲悲各问年。。。12月-2212月-2210:11:4810:11:48December31,202214、他乡生生白发，，旧国见见青山。。。31十十二月202210:11:48上上午10:11:4812月-2215、比不了得就就不比，得不不到的就不要要。。。十二月2210:11上上午12月-2210:11December31,202216、行动出成果果，工作出财财富。。2022/12/3110:11:4810:11:4831December202217、做前前，能能够环环视四四周；；做时时，你你只能能或者者最好好沿着着以脚脚为起起点的的射线线向前前。。。10:11:48上上午午10:11上上午10:11:4812月月-229、没没有有失失败败，，只只有有暂暂时时停停止止成成功功！！。。12月月-2212月月-22Saturday,December31,202210、很很多多事事情情努努力力了了未未必必有有结结果果，，但但是是不不努努力力却却什什么么改改变变也也没没有有。。。。10:11:4810:11:4810:1112/31/202210:11:48AM11、成功就就是日复复一日那那一点点点小小努努力的积积累。。。12月-2210:11:4810:11Dec-2231-Dec-2212、世间间成事事，不不求其其绝对对圆满满，留留一份份不足足，可可得无无限完完美。。。10:11:4810:11:4810:11Saturday,December31,202213、不知香积积寺，