淘宝客服的工作内容

第9页共9页淘宝客服的工作内容一、淘宝客服具的工作职责和内容如下：1.打开电脑，登陆旺旺以及其他工作所需要的聊天工具，还有邮箱。打开淘宝后台，需查看一下内容：后台页面左上角有没有站内信；绑定邮箱是否有邮件；查看支付宝专区买入与卖出的交易记录，是否有买家未付款或者未发货等记录，若出现还未解决的应该及时解决；查看昨天交易记录的评价情况，对特殊情况做出相应处理，比如说得到了差评，就应该及时查处问题，解决问题。2.做好客户询价疑问工作，引导客户购买我们的产品熟悉产品信息，主动向客户讲解产品的尺码颜色宽适注意事项是否有货和价格等，主动与客户交流，大胆热情，不要怕被客户拒绝。3.推销我们的店铺和产品，让更多顾客知道我们，扩大影响力。包括各大门户网站，淘宝的淘江湖等发帖与回帖。在了解淘宝的流程和特点的基础上，能根据实际情况提出适当的营销方案，提供浏览量和成交率，提高网店和品牌知名度。4.网上交易流程要熟悉，操作速度快。比如安排产品的上架、编辑产品描述及商品的说明、订单处理、修改价格、安排发货、打印发货单及快递单及上传和修改商品图片及详情。5.买家付款后，务必跟买家确认一下地址和联络方式，询问买家什么快递可以到达，确认清楚后明确告知卖家，发货时间（一般是72小时以内），但不要具体到哪一天的什么时候发货。6.若有退款和退换货等问题时，需要跟客户沟通，了解退换货原因，并耐心处理。7.有时候客户拍下商品，但是并不一定是着急要的，这个时候在线客服可以及时跟进，通过向买家询问需求和付款方式等督促买家及时付款。（催付常用方法：1.淘宝系统会自动关闭72小时内未付款订单；2.利用店铺内活动催付。）8.每天都要做工作交接，及时查看交接班记事本，看看是否有顾客是有意向购买，但还没达成交易的，应该及时跟进，咨询下买家，这个时候往往能达到意向不到的效果。9.及时制作老客户回访表中，回访两个月之前的老客户，并把回访结果填写到老客户回访表中，做好老客户营销。10.及时向上级主管人员汇报当前工作情况，总结出要处理的问题。二、客服工作主要的职责：1.认真贯彻执行公司销售管理规定和实施细则，努力提高自身业务水平。2.积极完成公司规定或部门承诺的工作目标。3.为客户提供主动、热情、满意、周到的服务。4.为公司各类客户提供业务咨询。5.收集客户信息和用户意见，对公司形象提升提出参考意见。6.负责公司客户资料、公司文件（复件）等资料的管理、归类、整理、建档和保管工作。（包括客户、交易中订单、售后问题订单、问题订单、中差评订单等资料整理。）7.协助一线部门做好上门客户的接待和电话来访工作，及时转告客户信息，妥善处理。8.负责接听客户投诉电话，做好电话记录。9.完成上级领导临时交办的其他任务。如何当一名客服网上购物，由于卖家与买家不能面对面交流，而且买家无法实地验货，仅凭几张照片往往不能放心。所以这时客服的作用就显得异常重要。客服主要负责商品的售前，售中以及售后的所有服务。客服是买家了解商品和店铺的一个最直接的途径，客服的服务质量往往决定了商品是否能出售，店铺是否能够给买家留下一个好的印象，这些都需要依靠客服。所以对于淘宝工作人员来讲，了解如何去成为一名合格的客服是相当必要的。这是从商品销售的整个过程来讲解如何去当一名客服。一、售前1.这个阶段是客服最重要的表现阶段，你的表现决定了买家是否决定购买你的商品，所以最基本的要有一个好的态度。忧郁并非面对面交流，通过阿里旺旺进行文字交流也是需要一些语言技巧。比如现在很流行的淘宝体就是这种语言技巧的一种体现，要随时保持谦恭的态度，语言缓和，幽默有生气，不能干巴巴的，要展示出自己足够的热情。例如经常使用的“亲”就可以很好的拉近与顾客的距离，让交谈不再枯燥。2.另外就是要做到及时回复，有问必答。淘宝客服一定要对自己销售的商品有全面的了解，病可以随时提供相关的图片及文字资料。回复要及时，不能买家问一个问题你好久才回复，这样很可能流失科员。客服旺旺会对商品的诸多细节提出疑问，这时你就要耐心的为他解答，切记急躁不耐烦，档客户需要一些图片展示时一定要按要求发送。3.对于客户提供的砍价要求，吐过店主不愿意减价，客服可以以价格已经是最低，利润有限比接受议价等为由拒绝，这样对方也会理解你，千万不能回答过于冷冰冰。二、售中这一阶段比较简单，如果不是快递公司过慢，一般客户是没有任何问题反馈的。有时候买家对快递时间进行询问，客服需要根据订单单号进行查询，把具体的快洗信息发送给顾客。三、售后售后服务也是比较重要的一项，如果买家对收到的商品不满意或者觉得有什么问题，客服一定要先稳住买家，让他不要着急，可以把商品问题以图片形式发给自己，然后慢慢协商讨论解决办法。如果商品出了问题，一定要及时向顾客赔礼道歉，并主动承担换货费用。如果不是商品问题，需视客户态度处理问题，一般情况下不是质量问题需要买家承担退换货费用；但客户态度强硬的话可视情况而定，切不可因为售后问题引起店铺中差评。做好以上几点就可以成为一个合格的客服了，与人交往需要掌握很多技巧，大家需要在实践中积累经验。售前每日必做工作一、旺旺设置好自动回复信息客户作为买家联系卖家时，肯定想要享受到作为一个客户应该享受到的服务，但如何让客户感受到我们是真心为他服务的；那么我们就要利用旺旺的自动回复设置，给予客户第一时间的回复。设置自动回复方法：旺旺页面左下角—单击设置—客服设置—自动回复设置。（如：客户进店自动回复信息：您好亲，欢迎光临小店，我是客服xx，很高兴为您服务，有什么可以帮到您的吗？开会请设置旺旺自动回复信息：xx去开会了，请您耐心等待一下，xx回来后马上联系您哦！）自动回复后边可以加上主推产品的链接。二、回复客户留言打开电脑后先回复客户留言，解决客户问题。根据客户留言可以在自行解决的，解决完后给客户旺旺留言；无法自行解决的，在解决完简单问题后电话联系客户解决问题。三、接待来访客户，六步走销售过程1.打招呼、报花名、微笑表情；2.推荐正确尺码；3.主动推荐活动和主打，新品，搭配套餐；4.建议对方尽快付款，我们会在付款后第一时间内发货；5.付款后提醒对方已付款成功，我们会及时发货。（亲，您已付款成功，我们尽快给您发货，您收到货后若有问题，请及时联系我们，我们会及时帮您解决问题，若没有问题请您收到货后及时确认订单并给咱们五星好评哦！）6.客户购买成功后要有感谢结束用语：谢谢亲对本小店的支持，欢迎下次光临。（对不购买产品的客户也要有此类感谢用语）四、付款后的订单导入到订单管理中心，由相关人员安排发货五、若有退款和换货问题，了解问题原因并解决问题；暂时无法解决的，在订单中插旗备注问题，并备注工号。六、遇到疑难问题请报告主管处理七、每天熟悉新款产品的款式、风格、面料、颜色、尺码、价格等产品特点，做好客户询问前的准备工作。八、以表格的形式做好当天问题记录（包括有意向购买客服信息、问题订单信息、处理进度等）。【工作职责】（1）负责收集客户信息，了解并分析客户需求，规划客户服务方案（2）负责进行有效的客户管理和沟通（3）负责建立客户服务团队以及培训客户代表等相关人员（4）定期或不定期进行客户回访，以检查客户关系维护的情况（5）负责发展维护良好的客户关系（6）负责组织公司产品的售后服务工作（7）建立客户档案、质量跟踪记录等售后服务信息管理系统售前常见问题与必备技巧一、客服与客人对话的常见问题1.答疑解惑主要是客户会有很多不同类型的问题，如产品材质、发货速度、物流运费、订购说明等。需要客服极为耐心的解答。2.讨价还价这是客户最喜欢做的事。哪怕砍价低了1块钱，都会觉得自己有成就感.3.提开销量销售是一种艺术。客服除了要通过耐心的解答，智慧的回复之外，还需要当一个客户进来只为了买10块钱的东西时，能够让他最后付了100块钱心满意足的离开.这就是销售的境界了.4.情感维系客户维护要想让一个客户成为你的老顾客。跟他做朋友是最好的选择.在某些特殊的日子，或者促销前夕，提前跟他用最柔性的方式说一声，打个招呼，或者给点优惠.是一种情感的延续.这种情感，蕴含在商业关系里，将是无比巨大的财富。5.问题处理做客服，经常会遇到各种突发事件，如老顾客投诉，大单买家要急货，客户态度蛮不讲理.如何处理好，让他们转忧为喜是客服必须的责任。二、淘宝客服必备四字技巧1.谦：指的是谦恭的内容，谦虚的语气，谦和的态度.这个不用说大家也知道，客户进来，是要自己的钱袋变薄的.而一种谦和的态度，可以让客户感到自己逛店是一种享受，从而觉得自己的钱花的值.故谦——让客户花钱买心情.2.诚：指的是客户答疑的时候，态度坦诚。不夸大，同时给出最良好的建议.让客户有一种高度的信赖感.因此哪怕你推荐的是竞争对手家的产品，也会让客户对你产生好感。故诚——让客户花钱买信赖。3.速：指的是反应快速.当旺旺上有人找你的时候，作为客服，必须在第一时间反应过来。跟客服对话，现在的社会讲求的是效率，网络购买，也是一种方便和足不出户的选择。如果客户觉得跟你家买东西反应太慢，就等于浪费了他的时间，自然不会再过来。故速——让客户花钱买时间。4.亲：指的是亲和的对话.跟客户做成朋友是最好的选择.有些客人，生性比较开朗随和.跟她在推荐产品的时候，突然拉两句家常.说说自家哥哥在外面曾经被人骗过，所以也要买家小心不要犯错.这时候你们两个就不会处于对立面，而是统一战线。东西自然也就好卖了。故亲——让客户花钱买感情.售前回复和主动营销技巧网店客服的好坏直接关系到店铺的成交率和转化率。当买家通过广告或者淘宝搜索进入店铺后，一般顾客都会咨询客服一些相关问题，那么客服的话术技巧就显得尤其重要了。淘宝网店客服服务技巧包括：回复技巧，主动营销技巧。客服技巧要点：多用表情符号，不敢肯定的事情不做承诺。一、客服技巧--如何应对顾客讨价还价分析：这是目前网络销售中最为普遍存在的一个现象。也是客服最大的痛点，不还价吧客户可能就流失了，还价吧，又亏了。本身网络销售的价格，大部分比市场价格要低。1.客户讨价还价，一般有2种情况：(1)找心理平衡：对于找心理平衡的，一般是怕我们给别人优惠，而没有给他优惠而产生的一种心理反抗。(2)爱占小便宜：而占小便宜的，并非自己购买不起，而是占便宜已经成为习惯。2.针对这两个问题的解决方式(1)有一个统一的标准和原则：我们坚决不还价的，而且我们要和客户说，这个是原则，如果我给您私下还价了，那对其他客户不是很不公平嘛，以此来取得客户的理解。(您好，非常抱歉，我们的产品是承诺于所有消费者，一口价原则，最低价了。)(2)针对爱占小便宜的客户：我们一般从其他活动或者赠品的角度上来引导客户，价格已经是最低价了，不能再便宜了，但是您下订单后我们可以给你免邮费，或者送赠品，客户一定会接受的。总结：善于引导客户，取得客户的认同，同时也让顾客在购买中获得一些意外的小惊喜，大家就可以皆大欢喜，各取所需了。二、客服技巧—帮客户辨别产品的真伪分析：这个问题一直是网购客户问的最多，毕竟网络购物是看不到的，这方面的担心也是可以理解的，那我们如何去让顾客购买呢?方式有：1.硬件证明，一般我们经营的产品如果是通过正规渠道进货，我们可以出具这方面的证明，客户就没有疑问了。2.如果我们的产品确实是正品，但是因为很多原因没有相关硬件证明，那么我们可以采用一些软性的说明，比如拿自己的产品和市场上假的产品进行对比分析。再拿出产品的历史销售记录给客户看，告诉客户我们有这么多的客户群体，如果有问题我们早就在淘宝上消失了。然后再给客户一个承诺：您好，我们是保证正品的，接受专柜验货，假1罚10，有质量问题包退换三、客服技巧—产品效果好不好分析：这个问题也是顾客最为关心的一个问题，这个化妆品真的有网上说的那么好吗?这件衣服真的很适合我吗?客户比较困惑，客服回答也比较纠结，再好的产品不可能都适合每个人，再好的产品也不会说我用了马上就有效果，或者用一次就有效。面对这样无法承诺的问题我们最好的解决方式就是让顾客认清事实：1.首先告诉顾客这个产品很多人反馈效果很棒，但是不能保证对所有的人都很棒。2.其次是使用人自身的一些问题需要注意，比如化妆品你是否长期使用了，是否还注意了日常的保养了?比如衣服你是否很恰当的和你其他的衣服进行搭配了，如果这些基本的客户自己都没做好，那再好的化妆品再好的衣服也满足不了客户的需求。例：美丽的容颜，好的肌肤都是靠长期保养的哦!但是皮肤的吸收和适应能力是因人而异的，MM坚持使用一段时间才会看到明显的效果哦!总结：这样的问题让顾客认清事实最重要，理性的消费，不要盲目夸大产品的功效，但是最终如果没有达到，等待你的就是失去这个顾客，失去这个顾客所认识的潜在顾客。客观的告诉顾客产品的功效，反而更能取得客户的信赖。四、客服技巧—如何产生连带销售（关联营销）做客服久了我们经常看到这样的情况，有的客服很努力但是她接的订单永远都是单价最低的，而有的客服却总是可以接到上万的订单。根本原因其实我觉得并不是两个客服的能力问题，而是在销售的过程中你是否是个有心人?1.一般情况下很多客服接待一个顾客，顾客咨询完后购买了，这次交易就结束了，但是还有一些有心的客服，她们在了解清楚顾客的需求后，会根据顾客确定购买的东西，去分析一下这个顾客购买的这些东西里面有没有还缺什么，但是顾客自己没有想到的。这个时候她会去问下客户，然后说我觉得您还需要配一个什么***。你一起购买了还能省邮费等….。一般90%的顾客都会再去选择一些周边产品的。2.拿护肤产品来说吧，当顾客购买一套护肤品以后，我会看下客户下的订单里是否齐全，搭配方式，当这些都了解了以后，会去问客户问题，比如现在家里在使用什么护肤类的产品，比如她这次买的化妆品里面都是护肤的，没有卸妆的，平常也没有卸妆意识，那么我会推荐她使用一些卸妆的，告诉她卸妆的好处，而且是必须的。最近什么卸妆的产品火等，当顾客觉得我懂的比他多的时候，他就很愿意听你的话的。叫他买什么就买什么。总结：多问，多推荐一定能接大单。五、客服技巧—发货问题每个顾客都关心这个问题，我下单后，就想尽快拿到，所以当顾客确定付款后，会不停的来询问是否发货了?为什么还不发货?如果这样的问题没有处理好，前面所有的努力最终顾客还是非常不满意。一般这样的问题有两种处理方式：1.首先在顾客付款后要清楚的告诉顾客我们的物流发货具体时间：如：邮局一般是上午发货，快递是下午发货，所以发邮局的一般是当天付款隔天发货的，快递上午付款的尽量当天发，下午付款的一般来不及打包也是隔天发货的哦，请MM谅解。2.如果顾客来查物流的时候，先确定顾客订单的物流情况，如果已经发货，直接和顾客说并附上具体物流信息就可以了。如果没发找出具体原因，正面回答顾客，真诚道歉，让客户感受到我们的真诚，提高客户的体验度。总结：找出原因，正面回答，真诚道歉，提高客户体验度。售后工作内容、常见问题和处理方法一、售后重中之重，态度！接打电话：1.接听，“您好，XXX店，有什么可以帮您！”2.拨打，自报家门“您好，我是XXX店的售后客服，XX！”售后问题处理前提：在遇到棘手问题时，把安抚买家情绪放到第一位。一切问题等安抚买家情绪后进行跟进处理，并及时向买家反馈处理结果。二、售后问题主要包括：1.商品退换问题：（1）尺码不合适（2）更换款式（3）发错货（4）商品质量问题（5）色差问题2.物流问题：（1）在未发货之前更改收货人收货信息（2）已发货要求更改收货人信息（3）快递到达当地后，超区、长时间不派送等问题（4）快递运输途中丢失3.中差评问题：（1）商品质问题（2）物流问题：快递延迟，派送服务不好（3）客服服务：在购买或者在退换货时，客服接待人数较多，没有及时回复买家。引起对客服不满意，从而给出的中差评。（4）买家操作失误：评价内容为好，好评！买家习惯性的中差评（5）恶意评价：非正常理由来要求卖家给其优惠，同行恶意竟争4.投诉维权问题:（1）七天无理由退换（2）消费者保障服务（3）维背承诺（4）恶意骚扰5.插旗备注：各种情况，需要交接1.商品退换货问题（1）尺码不合适尺码不合适，根据淘宝规则，非质量问题。在卖家包邮的情况下，除首次发出的运费后，之后产生的由运费由买家承担！有一些比较难缠的客户，看一下买家的收货地址，常用快递能到到的话，可以承担再次发出的运费！退款时，退全额即当时付款全款。（2）更换款式在买家收到衣服后，发现款式并不是自己想要的款式，要求更换其他款式。需买家在网上进行补差价及运费。更换款中间差价多退少补！（3）发错货当买家收到衣服时，发现款式、颜色、尺码等不是当时网上的所订购的订单信息时，在第一时间，向买家致以歉意，并向买家告知退换的流程，运费由本店承担，恳请其帮垫付其发回时的运费！在买家收到正确的货物后，将调换时的运费退给买家，在后台插旗备注！承担运费原因，金额，日期，处理人。（4）商品质量问题在买家收到衣服时，发现有质量问题，如开线，污渍，等，在第一时间，向买家致以歉意。如开线问题，可以在网上和买家商议，看是否能在当地进行修补，可以给其退修补的费用，金额在20元以下，其他质量问题，如污渍，首先要问一下客户是不是能够洗掉，如能洗掉的话可以适当的给其优惠20元以下，如买家不能确定是否能够洗掉，让其邮回，向买家告知退换的流程，运费由本店承担，恳请其帮垫付其发回时的运费！在买家收到正确的货物后，将调换时的运费退给买家，在后台插旗备注！承担运费原因，金额，日期，处理人（5）色差问题在网购中，非虚拟物品宝贝列表里都会有一些色差！买家因色差问题来咨询，首先向买家解释清楚，色差产生的原因。如灯光，拍摄角度等原因产生的色差问题。在告知买家原因后，如买家还是不能接此款宝贝的颜色时，可以给其承担运费办理退款（视情况而定）避免后期出现中差评。（6）拆包拆包客服须做好返回商品，买家信息，邮回原因，拆包人，拆包日期等一些相关信息。必须在拆完包裹的第一时间，将信息插旗备注！如无法查到买家相关信息需在表格里标注。不得删除此信息。快递将退回件送至公司时，客服需要核对签收单是否与包裹数一致，不得出现，跟踪记录显示已签收，但在当天拆包表格内无记录情况！（7）退款退款客服，在处理退换货产品退款及运费垫付等退款时，需注意，做好备注，备注内容如下：支付宝账号，收款人姓名，处理客服，退款金额，退款日期，退款人这些内容，做到退款款项能够清晰明了！做到看备注能够清楚的了解此买家的退款是由哪个客服接待，退款金额，状态等信息。2.物流问题：（1）在未发货之前更改收货人收货信息在未发货前，要求更改收货人收货信息，首先第一要告诉买家会尽力去为他更改，但不保证100%成功！让他稍等！如未打单，直接将要更改的信息，发给打单客服。让其在系统内进行更改！如已经打印快递单，告知客户已经安排发货无法更改。（2）已发货要求更改收货人信息在货物已经发出后，客户要求更改收件人收货信息的。可在包裹邮寄到当地后联系当地快递公司进行更改，但不保证能够更改成功，只能跟客户说尽力联系。（3）快递到达当地后，超区、长时间不派送等问题当快递跟踪记录到达当地后，长时间没有派件员联系收件人。且没有新的跟踪记录超过三天，联系快递公司进行查询，并告知买家原因做好记录，在有结果后，通过电话与买家沟通解决！（4）快递运输途中丢失经联系快递公司查询确认丢件后，客户要求补发，在第一时间联系发货部门补发，尽量减少后期出现其他售后问题！（5）快递运输过程中造成损坏买家在收到快递包裹后，发现有损坏应当第一时间联系卖家，在收到买家的联系后，让其拒收包裹要求快递退回！3.中差评：倾听买家对你的牢骚！你不用说！你要做的就是，倾听！在买家把自己的意见发表以后，根据你所了解的情况给出买家一个满意的解决！（1）商品质问题在处理中差评时，评价内容中描述商品质量问题，在第一时间联系买家，进行协商，看买家是否进行更换或者退款！（2）物流问题：快递延迟，派送服务不好快递和咱们店毕竟不是一个公司，而且快递在发出后，中途的一些不可抗拒的非人为的一些因素，在听取客户抱怨后，你也一起抱怨快递！这样，会让买家从内心里把咱们跟他们放到同一个位置！这样解决起来，就会愉快很多！（3）买家操作失误：评价内容为好，好评！等等