店面前台销售流程

XXXX连锁汽车服务（客服礼仪销售培训）一、课程的目的：目录深刻理解客户关怀重要性加强服务人员的服务意识提高服务人员项目产品技能掌握项目营销中的方法1什么是客户关怀？2

客户关怀的重要性3客户关怀的技巧4客户关怀活动

、客户、关怀的重要性良好的服务有助于我们留住客户：微笑服务发展一位新客户的成本是挽救一位老客户的3-10倍客户的忠诚度下降5%，企业的利润下降25%向新客户推销产品的成功率是15%，向老客户推销产品的成功率50%如果将每年客户的保持率增长5%，利润将达到25-85%60%的新客户来自老客户的推荐；20%的老客户带来80%的利润；怎样留住客户？

、客户类型分析解读客户行为举止：确定客户的行为类型并相应调整自己的行为举止，使客户在经销商处感到轻松自在；主导型分析型社交型表现型

、客户类型分析曹操（）刘备（）孙权（）杨修（）、客户的需求分析马斯洛的“需求层次论”自我实现尊重需求社交需求安全需求生理需求、客户需求价格质量时间？…

关怀、客户需求分析

小组互动：讨论核心服务流程中客户对服务的有哪些期望值？沟通的定义：为了设定的______，把______，______和______在个人或群体间传递，并__________________的过程；二、沟通与交流---沟通与交流（周哈里窗）对方反馈揭示己方、客户的沟通交流、客户户沟通通与与交交流流的的方方式式游戏戏：：场景景：：早早上上，，房房子子大大厅厅中中间间有有一一滩滩水水，，罗罗密密欧欧和和朱朱丽丽叶叶双双双双死死在在地地上上。。提问问：：10个问问题题，，找找出出究究竟竟发发生生什什么么事事情情呢呢？？、沟沟通通提问问开放放式式问问题题封闭闭式式问问题题深入入式式问问题题建议议式式问问题题1、开开放放式式提提问问：：5W+2H例如如：：客户户的的需需求求是是什什么么？？如何何提提高高客客户户满满意意度度CSI？这次次培培训训对对你你有有什什么么作作用用？？2、封封闭闭式式提提问问：：答案案是是具具体体的的，，可可预预见见的的例如如：：你今今天天吃吃饭饭了了吗吗？？你的的答答案案是是肯肯定定的的还还是是否否定定的的？？？？这次次培培训训对对你你有有没没有有作作用用？？1、深深入入性性提提问问：：进一一步步探探察察客客户户需需求求和和关关注注点点，，澄澄清清疑疑问问，，让让客客户户有有被被理理解解的的感感觉觉并并可可以以提提供供深深入入性性问问题题的的契契机机。。例如：这个问题题您还有有什么不不明白的的吗?你对这个个事情还还有什么么意见吗吗?、沟通2、建议性性提问：：用于征询询客户意意见和建建议。是是一种礼礼仪的表表达，让让客户感感受到尊尊重，引引导客户户作出决决定，让让客户感感觉到自自己在作作决定。。例如：你觉得这这个时段段维修方方便么?针对您刚刚才提出出的问题题，建议议你这次次进店做做一个空空调系统统的清洗洗，你觉觉得怎样样?、沟通、沟通十目一心心耳为王王：多听听多看用用心记，，虚心听听取别人人的意见见和合理理的建议议。2.18、沟通三、壹伍伍陆店面面服务礼仪服务礼仪仪是服务务过程中中对人的的仪容仪仪表和言言谈举止止的普遍遍要求，，在服务务过程中中的体现现互相尊尊重的行行为准则则；敬人“三A”接受：Accept重视：Attention赞美：Admire3.11、服务礼仪3、赞美服服务的对对象恰到好处处地赞美美服务对对象，可可以争取取服务对对象的合合作，也也可以与与服务对对象保持持和睦友友好的关关系；赞赞美的话话宜点到到为止，忌忌过度泛泛滥；宜宜实事求求是，忌忌无中生生有；宜宜恰如其其分；忌忌夸大其其词；宜宜因人而而异，忌忌全体雷雷同；2、重视服服务对象象要求服务务人员做做到有召召即来，，有求必必应，有有问必答答，尽可可能满足足服务对对象的要求，并并且主动动关心对对方，让让对方感感到自己己是受到到关注的的。重视视服务对对象的具体方法法有：记记住重要要人物的的姓名，，善用尊尊称，倾倾听对方方的要求求；1、接受服服务对象象要求服务务人员不不论来者者是谁，，都应积积极、热热情、主主动地去去接近对对方，亲亲和友善地地接受对对方，不不能怠慢慢、冷落落服务对对象，更更不能挑挑剔、排排斥服务务对象。这不不仅体现现在思想想上，更更应体现现实际行行动上；1.男性员工工注意2.女性员工工注意3.21、服务礼仪（个个人仪容容）头部：头头发梳理理整齐，，注意不不要留长长发；剃剃干净胡胡须，保保持洁净净的面容容。衣着：穿穿着标准准工作装装，制服服应熨烫烫平整，，裤线保保持笔挺挺，干净净得体。。手：指甲甲不留长长并保持持干净；；鞋：保持持干净，，鞋后跟跟不应有有磨损。。头部：干干净、梳梳理有型型，发帘帘不遮眼眼睛，长长发扎起起。衣着：穿穿着标准准工作装装，制服服应熨烫烫平整，，裤线保保持笔挺挺，干净净得体。。饰物：不不宜太花花俏，避避免太大大的耳环环、扎眼眼的戒指指项链及及手镯等等。鞋：保保持干干净，，鞋跟跟在5厘米以以下为为宜；；四、行行为礼礼仪---服务礼礼仪（（行为为举止止）坐姿从容就就坐，，动作作轻稳稳不宜坐坐满腰部挺挺起，，上身身保持持正直直两眼平平视两腿平平行，，并拢拢离座时时轻缓缓，不不宜发发出响响声面带微微笑抬头挺挺胸，，下颚颚微收收，目目光平平视双肩舒舒展，，双手手下垂垂双手交交叉于于身前前或垂垂于裤裤缝双脚略略微分分开不倚靠靠物体体避免垂垂头，，挺腹腹站姿走姿走姿正正确，，轻盈盈，灵灵巧，，平稳稳昂首挺挺胸，，下颚颚微收收，两两眼平平视上身挺挺直，，直起起腰部部重心前前倾，，摆动动适当当直线行行走，，速度度均匀匀不宜左左顾右右盼，，脚步步沉重重不宜将将双手手放在在口袋袋中说话的的礼仪仪适合不不同顾顾客的的音量量和语语速；；说话数数量比比率：：顾客客70%，自己己30%；与顾客客保持持目光光接触触；不要一一边谈谈话一一边做做其他他事情情；常带微微笑；；、行为为礼仪仪六、店面客户销销售快速、方便、实惠极致的服务体验专业的流程服务、品牌、品质1、客户户的需需求是是什么么？客户需需求、、创造造需求求店面项项目需需求、、美容容项目目、换换油保保养、、加装装改装装变成欲欲望马上得得到客户想想要客户想想买产产品123前台接待的的流程程美容项项目销销售、、养护护项目目销售售、精精品项项目销销售项目销销售客户接接待、、茶水水服务务，店店面项项目销销售客户关关怀电话预预约了解客客户需需求记记录客客户到到店时时间，，安排排好店店面项项目工工位；；.早上好好、欢欢迎观观临壹壹伍陆陆，请拿好好车上上贵重重物品品。客户接接待了解施施工是是否满满意，，营销销项目目；客户跟跟踪，，电话话回访访营销店店面会会员卡卡，指指挥车车辆、、目送送客户户离场场结账、、送车车、新车刚需项项目01美容1.新车开蜡2.洗车镀晶3.内室除异味02装饰1.贴太阳膜2.底盘装甲3.DVD导航04加装防护杠、03精品脚垫、座套香水等、店面面项目销销售（新车车）6高改项项目1.主机升升级加加大2.方控升升级3.自动折折叠后后视镜镜4.原厂导导航激激活5.加装、、装饰饰1.全车透透明膜膜2.全车改改色膜膜3.自动升升窗器器4、改装升升级1新车到到店销销售项项目1.发动机机动力力升级级2.胎龄升升级3.灯光升升级4.悬挂升升级5.全车顶顶巴、、底吧吧6.音箱升升级7.隔音升升级8.全车包包围9.制动升升级10.排气升升级11.动力升升级1.美容套套餐卡卡、镀镀晶、、漆面面透明明膜；；2.玻玻璃贴贴膜(4S店送膜膜）3.底底盘装装甲4.隔隔音(局部部为主主)5.精精品6内清清除臭7.DVD导航8.防盗器器、行行车记记录仪仪2、新车精精品脚垫、、香水水、碳碳包、、座套套车锁锁、方方向盘盘套、、雨刮刮水、、安全全扣、、安全全扣、、贴纸纸、手手机充充电器器、装装饰条条、发发动机机护板板、保保险杠杠、底底踏板板3、养护项项目1.无水冷冷却液液、2.发动机机保护护产品品3.波箱保保护产产品4.转向机机保护护产品品5.空调保保护产产品6.四轮保保护产产品旧车的的概念念

01一年或2万公里以上02过了保修期的车辆03出现过事故的车辆、旧车需要营营销的的项目目（刚需需项目目）0201美容项目养护项目03其他打蜡、室内清洗、抛光、镀晶、会员卡。换油保保养、、四轮轮保养养、补补胎、、四轮轮定位位，易易损件件更换换、喷喷漆等等保险违违章、、精品品、音响导航项项目美容项项目旧膜换换新膜膜车身改改色膜膜、透透明膜膜导航项项目单击此此处添添加标标题在安装装导航航之后后:在安装装导航航之前前后座娱娱乐系系统(视车车而定定)胎压监监测行车记记录仪仪数字电电视原车屏屏幕的的声控控导航航加装防防护杠杠精品销销售、、脚垫垫六、、快修养养护项目单击此此处添添加标标题四轮定定位、、四轮轮动平平衡发动机机、波波箱、、空调调、转转向机机、深深度保保护刹车系系统保保养养护项项目快修养养护清洗类类项目目三元催催化清清洗进气道道清洗洗节气门门清洗洗油路清清洗发动机机内部部清洗洗易损件件快速速更换换维修排排故养护项项目换油保保养六、店面项目销销售销售对对企业业有多多重要要除了销销售其其他都都是成成本！！所有的的一切切都为为了爱爱，一切的目的的只为成交交，前台销销售的主要要职责是完完成销售目目标！、优秀销售售员必须具具备企图心1234爱心恒心二情：激情情、热情汽车店面要要求：三心心二情7.1.2、怎样使新新客户成老老客户建立信任：：和客户成成为朋友、、建立客户信信息记录表表：（见表表）客户来店和和客户成为为朋友怎么成为朋朋友，了解解客户一切切的信息（（车和人的的信息）帮助客户解解决问题，，帮他购买（（如张总你你好，最近近建材生意意怎么样（（和他谈他他的事），，使用聊天天技巧，然然后提我们们要说的上上次您的车车要镀膜，，我们今天天有活动，，后“销售售技巧”））二、客户信信息表的内内容姓名--什什么工作--住在那那里--什什么地方人人--以及及前期的来来店记录，，总之你对对他的人和和他的车了了解越多越越好，每次次服务后自自己记录好好，为了和和客户成为为朋友。成为朋友、、建立信任任=成交一、怎么使使新客户成成为老客户户抓住客户内内心的需求求（触动心灵灵的价值））记住越多的的客户信息息就就等于于增加业绩绩见到客户要要不停的发发名片客户来店发发现客户需需求（见客客户需求培培训表）创造客户需需求（见客客户需求培培训表）同流、交流流、交心、、交易、销售步骤骤总结（销销售技巧训训练）准备工作：：你没有准准备好有可可能影响成成交调整情绪达达到巅峰状状态建立信赖感感找出问题、、需求和渴渴望塑造产品的的价值（产产品的价值值比价格还还大）分析竞争对对手解除客户的的抗拒点成成交、销售之前前的了解3、了解店面面（及附近近）所有汽汽车美容店店、修理厂厂、4S店店等各营业业场所及公公共区域的的营业时间间与地点及及经营情况况，特别我我们竞争对对手的产品品及价格格。、产品优优点法所谓“一分价钱一一分货”高质即高价价。对于优优质的产品品而言，店店面产品的的优点是不不能一下就就认识到的的，而价格格却一目了了然。在接接待过程中中，经常听听到这样的的抱怨：“太贵了，能能不能打折折"。在此情况况下，接待待员要向宾宾客指出为为其提供产产品售价高高的理由，，讲清因为为什么而价价高。例如如：1我们们的产品质质量、操作作流程的专专业程度、、2同比其其他店面的的价格对比比。尽可能能多地向客客人介绍本本店产品的的优点和独独特之处，，以化解客客人心里的的价格障碍碍，进而为为企业创造造最佳的盈盈利机会。。、客人受益益法接待员要将将价格转化化为能给客客人带来的的益处和满满足，对客客人进行启启迪和引导导，促进其其购买行为为。例如：：一位接待待员遇到一一位因价高高而犹豫不不决的客人人时，可以以讲：“这款玻璃纤纤维镀膜在在其他店面面的价格是是3000元，现在在的价格是是物超所值值了…”。又如另一一位接待员员是这样说说的：“这款镀膜价价格听起来来高了点，，但是他可可以产生6H的硬度度，漆面及及不容易损损坏，您不不想体验一一下吗？”强调“客人受益”得到镀晶后后的好处，，强化了客客人对产品品价值的理理解程度，，从而而提高其愿愿意支付的的价格限度度、比较优势法法供给价格与与客人的需需求价格产产生不符时时，接待员员不妨采用用“比较优势”来化解客人人的价格异异议，即以以自己产品品的长处去去与同类产产品的短处处相比，使使本店产品品的优势更更加突出。。例如：一一个客人提提出本店汽汽车内室清清洗价格比比其它店贵贵的时候，，接待员可可这样回答答：“第一，我们们的内室清清洗标准是是健康；第第二、我们们所有的内内室清洗都都会对全车车进行彻底底的清洗，，真皮、仪仪表等要进进行护理保保护的，最最后是整车车消毒空调调清洗、；；第三，很很多便宜的的店面做室室内清洗只只做清洗，，皮革是要要护理才能能持久不褪褪色的，还还有全车消消毒；第四四，他们的的价格便宜宜是只有清清洗，您吧吧我们的所所有项目加加起来已经经****钱了"、价格分解解法价格作为敏敏感性因素素，接待员员在推销时时要将价格格进行分解解。例如：：我们的打打蜡套餐的的价格是180元，，报价时可可将价值60元的全全车胶边护护理、胎铃铃、金属件件、发动机机分解给车车主听。"付出总有回回报"，相信"价格分解"能更好地打打动客人。。、限定折扣法法俗语说：“吃饭穿衣，，各取所需需”、“萝卜白菜菜，各取取所爱”。限定折折扣是一一种“曲线求利利”的办法。。接待员员在做到到充分了了解客人人购买目目的的基基础上可可限时、、限地、、限量给给予适当当折扣。。例如：：销售人人员了解解客户不不可能做做3980的全全车镀晶晶套餐，，可给客客户推荐荐1680的全全车镀膜膜套餐，，还有赠赠送1次次镀膜及及玻璃镀镀膜。、限定折扣扣法俗语说：：“吃饭穿衣衣，各取取所需”、“萝卜白菜菜，各取取所爱”。限定折折扣是一一种“曲线求利利”的办法。。接待员员在做到到充分了了解客人人购买目目的的基基础上可可限时、、限地、、限量给给予适当当折扣。。例如：：销售人人员了解解客户不不可能做做3980的全全车镀晶晶套餐，，可给客客户推荐荐1680的全全车镀膜膜套餐，，还有赠赠送1次次镀膜及及玻璃镀镀膜。、适当让步步法由于汽车车美容店店项目产产品越来来越强的的议价特特点，所所以价格格因不同同客人而而异已成成为十分分正常的的现象。。对于确确实无法法承受店店面价格格的客人人，适当当给予优优惠也是是适应市市场，适适应竞争争的重要要手段。。"该出手时时就出手手"，以免出出现客人人投入对对手怀抱抱的现象象。但做做出的让让步要在在授权范范围内，，（这个个价格真真的很优优惠了，，您这样样有诚意意买，我我们找个个折中价价格，我我帮您找找店长申申请下））。、高低趋向向报价这是针对对讲究身身份、地地位的客客人设计计的，这这种报价价法首先先向客人人报店面面的最高高的美容容项目镀镀晶8888元元，让客客户了解解8888镀晶晶能给他他的爱车车带来的的好处及及尊贵，，在客人人对此不不感兴趣趣时再转转向销售售较低价价格的3580，我们们接待员员要善于于运用语语言技巧巧说动客客人，高高价伴随随的高级级享受，，诱使客客人做出出购买决决策.、低高趋向向报价这种报价价可以吸吸引那些些对汽车车美容价价格作过过比较的的客人，，店面的的促销是是抛光打打蜡价格格是380元，，推销漆漆面封釉釉镀膜的的好处，，示范，，提升店店面销售售业绩。。、选择性报报价采用此类类报价法法要求前前台销售售人员善善于辨别别抵店客客人的支支付能力力，能客客观地按按照客人人的兴趣趣和需要要，选择择提供适适当的美美容产品品套餐进进行推销销，一般般报价不不能超过过两种以以上，以以体现估估量报价价的准确确性，避避免选择择报价时时犹豫不不决，（（您的车车是奥迪迪车，德德国车漆漆都是比比较厚和和比较硬硬，我们们这款3680的金刚刚镀膜就就是给德德国车生生产的，，前天有有台奥迪迪A8刚刚做过））、交叉排列列报价法法这种报价价法是将将饭店所所有现行行价格按按排列顺顺序提供供给客人人；即先先报最低低价格，，再报最最高价格格，最后后报中间间价格，，让客户户有选择择适中价价格的机机会，这这样店面面既坚持持了明码码标价，，又维护护了商业业道德，，既方便便客户在在整个价价格体系系中自由由选择，，又增加加了店面面卖出高高价产品品的机会会，获得得更多收收益的机机会.（我们这这里有三三种会员员卡，600、、1200、1800、的，，一看您您就是个个有品位位爱车的的人，我我给您推推荐1800元元的卡，，卡里的的项目介介绍，非非常适应应您的车车型）、利益引诱诱报价这是一种种对己付付钱购买买的客户户，采取取给予一一定附加加利益的的方法，，使他们们放弃原原购买的的产品，，转向购购买高一一档次价价格产品品。（您您是做车车漆180打蜡蜡吗，我我们刚刚刚推出一一款封釉釉套餐促促销价380，，就多两两百元可可以保车车漆半年年以上，，讲解蜡蜡和釉的的区别））谢谢收看看！杜长江9、静静夜夜四四无无邻邻，，荒荒居居旧旧业业贫贫。。。。12月月-2212月月-22Saturday,December31,202210、雨中黄黄叶树，，灯下白白头人。。。10:09:4610:09:4610:0912/31/202210:09:46AM11、以我独沈沈久，愧君君相见频。。。12月-2210:09:4610:09Dec-2231-Dec-2212、故人江江海别，，几度隔隔山川。。。10:09:4610:09:4610:09Saturday,December31,202213、乍见翻疑梦梦，相悲各问问年。。12月-2212月-2210:09:4610:09:46December31,202214、他乡乡生白白发，，旧国国见青青山。。。31十十二二月202210:09:46上上午午10:09:4612月月-2215、比比不不了了得得就就不不比比，，得得不不到到的的就就不不要要。。。。。十二二月月2210:09上上午午12月月-2210:09December31,202216、行动出出成果，，工作出出财富。。。2022/12/3110:09:4610:09:4631December202217、做前前，能能够环环视四四周；；做时时，你你只能能或者者最好好沿着着以脚脚为起起点的的射线线向前前。。。10:09:46上上午午10:09上上午10:09:4612月月-229、没有失败败，只有暂暂时停止成成功！。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、很多事情情努力了未未必有结果果，但是不不努力却什什么改变也也没有。。。10:09:4610:09:4610:0912/31/202210:09:46AM11、成功就是日日复一日那一一点点小小努努力的积累。。。12月-2210:09:4610:09Dec-2231-Dec-2212、世间间成事事，不不求其其绝对对圆满满，留留一份份不足足，可可得无无限完完美。。。10:09:4610:09:4610:09Saturday,December31,202213、不知香积寺寺，数里入云云峰。。12月-2212月-