店面管理实务讲义

店面管理实务CS0/VickyWei2007/04/10课程大纲店长的职责店面管理客户管理讨论与提问列出自己的行动方案店长和店员的区别店长销售专家+管理专家店面工作的监督者、管理者对店面的“人”和“事”全面负责评价标准为团队业绩团队中的“领头羊”店员销售专家具体销售工作的执行者对具体的“事”负责评价标准为个人业绩团队中的普通成员店长的职责是什么？店长的重要性/店长权威的树立达成并超越业绩目标树立店员信心；带领及培育员工执行管理制度；落实执行店务管理不断推动日常改善执行产品政策维护店面环境沟通协调；上传下达主动搜集并反馈市场信息店长最重要的目标是?$盈利!店长需要了解的基本概念营业额成交客数平均客单价來店客数成交率购买件数购买单价店长需要了解的基本概念上门率成交率捆绑率回头率如何管理好一个店面零售：最具“影响力”的生意目标：盈利关键五因素：位置（+/-） 【不要在沙漠中种水稻】人员（35％） 【没好人，好产品也赚不了钱】产品（20％） 【没好产品，好人也赚不了大钱】形象（30％） 【形象带动销量】运营（15％） 【知识积累，快速复制】人员管理

店长在人员管理上的职责新员工的甄选、录用与考核管理员工行为制定销售规范对员工展开积极有效的培训对员工的业绩进行合理的激励政策加强团队建设，增强团队凝聚力知识经验、动机、智力、个性确定考察的具体要素如果暂时没有完全匹配者，是否降低标准录用候选人？确定录用人员新人试用考核新人试用考核表无间道、好学沟通能力实施面试新员工的甄选选、录用与考考核选择什么样的的人？考核的内容？？男女比例如何何？新人如何考核核？新员工的甄选选、录用与考考核良好的第一印象自信的态度整洁得体的仪容仪表亲切自然的表情明朗清晰的表达大方有礼的行为举止道德品格学习能力一个职业的销销售人员应具具有的最基本本能力就是““面对面的影影响力”，而而这又很大程程度地取决与与是否能够留留给别人良好好的第一印象象。人员管理-人人力结构层次分明—管理抓重点80/20法法则新员工/一般员工/核心员工/店长评估和考核机机制员工的激励和和发展设立副店长梯队管理激励核心员工工鲶鱼效应性别比例设定产品专员员设定管理幅度度人员管理-考考核激励店员考核激励励根据个人业绩绩情况低本薪＋高提提成算法简单；成成本清楚激励方法：底线法/毛利法/销量法注意的问题清除没有反应应的店员公平的销售环环境个人激励与店店面整体激励励制度vs.人情培训种类新员工入职培培训产品相关知识识的培训新品培训/产产品培训/技技术培训相关技巧的培培训销售技巧/服服务技巧/店店面布置技巧巧人员素质的培培训沟通/时间管管理/礼仪价值观、团队队精神的培训训培训进行方式式淡季设定每周周固定的培训训时间优秀销售、店店长负责组织织或者实施形式可以丰富富活泼授课式讨论交流演练实际操作人员管理-培培训店员的培训分层次培训新员工/简单有效要进行考核；；知识点掌握角色扮演；应应用合理时间、频频次成功案例(赚钱)不断总结标准准话术/通过演练改进进优秀销售、店店长担任讲师师人员管理-团团队建设团队管理集体活动清除离群员工工竞争中学习的氛氛围紧张与放松管管理节奏人员调整要稳稳定、微调销售管理销售管理—活动执行促销内容传达以及教育育培训讯息发布、主主动联系告知知顾客改变门店外观观、人员外观观、店内布置置改变陈列、突突显促销主题题需求预估、商商品到位商品知识持续续充实、话术术到位动态调整：促促销说明、内内容主题顺位位调整销量统计、店店间调货分析市场特性性、找出消费费者敏感因素素销售管理-目目标达成制定合理的毛毛利/销量目标销量的分解(明确销量目标标)清楚的产品政政策(分型号)供货充足、快快速将月度销售利利润任务分解解到每一周每每一天销售预热期销售旺旺期休息调整附件1-制定定销售目标附件2-制定定销售计划将销售利润任任务合理分配配到店面每一一个销售员需要注意的问问题：店长自己承担担的销售任务务是多少?销售旺期的时时候是否需要要增派人员?销售售旺旺期期的的人人员员排排班班计计划划附件件3-运运用用促促销销策策略略专卖卖店店12月月计计划划销销售售100台台电电脑脑任务务分分解解：：以以全全店店销销量量考考核核店店长长（（100台台）），，店店长长个个人人销销售售10台台，，销销售售员员每每人人30台台主推推机机型型：：Joyhub600C（（根据据本本地地情情况况和和竞竞争争对对手手产产品品情情况况选选择择））促销销政政策策：：有有竞竞争争力力的的促促销销政政策策，，如如赠赠送送暖暖暖暖大大礼礼等等促销销活活动动日日期期：：12月月18日日-1月月16日日促销销活活动动方方式式：：店店内内布布置置、、户户外外活活动动、、媒媒体体宣宣传传促销销活活动动费费用用：：2000元元销售售管管理理-关关联联销销售售赠品品(成本本观观念念)计入入销销售售成成本本配件件组组合合销销售售高低低档档完成成主主机机销销售售后后与主主机机关关联联品牌牌统统一一差异异性性(别具具一一格格)销售售管管理理-产品品定定价价底价价限价价促销销价价(加赠赠送送产产品品)标价价方方式式突出出重重点点产产品品突出出促促销销主主题题组合合定定价价(关联联销销售售)销售售管管理理-其其它它预售售的的效效果果(礼品品)销售售政政策策毛利利导导向向(激发发店店员员的的自自发发力力)非毛毛利利导导向向(政治治任任务务不不要要多多使使用用)时间间成成本本的的观观念念（（人人是是天天生生的的经经济济动动物物））销售售所所用用时时间间：：一台台投投影影机机＝＝3台台笔笔记记本本＝＝6台台数数码码产产品品；；销售售创创造造价价值值：：一台台投投影影机机＝＝2台台笔笔记记本本＝＝5台台数数码码产产品品店面面环环境境店面面环环境境-1陈列列台台合理理高高度度（（试试用用舒舒服服））合理理理理线线（（防防止止凌凌乱乱））合理理面面积积（（能能放放组组合合产产品品））合理理距距离离（（站站进进店店里里））存放放空空间间（（放放货货，，销销售售速速度度））高柜柜＋＋矮矮柜柜店面面环环境境-2悬吊吊式式看看板板不阻阻挡挡视视线线（（店店面面深深度度））活动动内内容容宣宣传传内容容简简单单（（单单独独的的字字））气氛氛、、时时令令的的塑塑造造展架架店外外（（不不能能挡挡住住进进口口））最快快的的活活动动情情报报站站（（手手写写海海报报））合理理海海报报数数量量（（两两张张，，强强吸吸引引力力））店面面环环境境-3背景景板板卖点点（（清清楚楚、、大大字字体体））放哪哪里里？？（（底底座座））可以以有有其其他他特特点点进口口展展柜柜别别放放橱窗窗宽店店面面可可以以放放（（否否则则不不需需要要））背景景品品牌牌喷喷绘绘店面面环环境境-4宽中中厅厅谈单单区区不分分割割视视线线地插插产品品演演示示屏保保或或背背景景（（体体现现型型号号特特点点））配件件辅辅助助组合合方方案案热销销机机型型展展示示（（最最高高端端＋＋最最热热销销））店面面环环境境-5产品品陈陈列列丰富富感感分区区货架架式式陈陈列列组合合销销售售（（一一个个型型号号，，一一个个层层面面））背景景墙墙（（辅辅助助说说明明））合理理使使用用空空纸纸盒盒店面面环环境境-6灯光光、、音音乐乐店面面很很亮亮产品品很很亮亮投影影机机区区暗暗（（一一眼眼看看见见、、有有主主题题））轻快快的的音音乐乐（（心心情情愉愉快快、、速速度度也也快快、、下下班班的的调调节节、、防防止止混混合合谈谈单单））软性性包包装装统一一着着装装（（分分季季、、与与店店装装色色协协调调、、显显眼眼））胸牌牌（（见见习习概概念念））名片片放放置置的的学学问问店面面环环境境-7清洁洁卫卫生生家的的感感觉觉（（责责任任感感））分区区管管理理、、下下班班前前整整理理、、个个人人清清扫扫自自己己的的垃垃圾圾良好好销销售售环环境境库房房管管理理展柜柜放放货货保证证三三天天销销量量（（或或覆覆盖盖区区域域））财务务掌掌控控店面面管管理理店面面管管理理执行行力力80%的问问题题是是执执行行产产生生的的，，20%的问问题题是是策策略略有有问问题题；；但但人人们们通通常常将将80%的精精力力放放在在策策略略上上；；将将20%的精精力力放放在在执执行行上上效率率迅速速的的执执行行；；反反馈馈以以及及改改善善数字是口碑店面管理-日日常管理业绩日报、周报、月报报、季报每日报表作业业考勤及服装仪仪容规范的检检查记录每日开关店作作业(晨会/交班班/结帐/全全天检讨)传达产品价格格和销售策略略最新促销主题题学习熟记……门店日常例行行作业(清洁/陈列列/仓管)店面管理-判判断客户是否对客户进进行挑选新员工不要挑挑选客户(没有经验就不不放过一个)保持店门口的的欢迎光临去除新员工的的羞涩感争取徘徊客户户良好精神面貌貌吸引客户店面人气、经经验积累过程程、训练需要要老员工要挑选选客户提高成交率不浪费有效工工作时间店面管理-销销售流程规定定看样--试用--议价--收钱--验货--销售配件有预算的/无预算的关联销售流程程规定会员登记流程程规定……店面管理-工工具表单工具胸牌(名片、问题记记录)名片(投诉热线--店面经理的电电话);放置位置报价单(多产品、选择择感)电子销售手册册获奖牌/媒体报道/评测文章表单：意向单(回头率)问题记录/顾客异议表会员登记表顾客回访表店面管理-管管理原则销售的公平环环境落单的原则正常工作时间间找到优秀销售(20%)店长的辅助销销售技术的支持（（周末）客户管理客户管理-重重要性提高客户满意意度有助于提提高店面的销销售业绩老顾客良好的的口碑会带来来更多的新顾顾客客户对产品和和服务满意时时，会将自己己的良好感受受转告5个人人60%的人在在购买前会从从朋友、同事事那里获取相相关的电脑产产品信息对于老顾客的的关怀会促成成该客户再次次光临、购买买产品中国家庭用户户平均更换电电脑的周期为为3年开发新客户的的成本是维护护老顾客成本本的5倍！客户管理-1建立自己的““牛群”当着客户的面面,将客户资资料输入系统统本周回访上周周的客户.电电话/短信/邮件发现关键客户户鼓励他们带朋朋友来消费(满足他们的的心里需求)变反应型营销销为可靠型营营销反应型营销销售员出售产产品，并鼓励励顾客，如有有什么问题、、建议或不满满意就打电话话给公司可靠型营销销售员在售后后不久打电话话给客户，以以了解产品与与客户期望的的吻合情况，，并征集各种种有关改进产产品和服务的的建议转变客户管理-2客户管理-3建立用户档案案数据库，主主动回访，给给予用户以关关怀在用户购机1周、3个月月电话回访用用户利用电子邮件件、贺卡等在在节日问候用用户主动邀请用户户参加店面的的培训活动评估潜在用户户的价值评估有购买意意向的顾客价价值尽量留下顾客客的联系方式式以便进一步步跟踪ClubBenQ会员注册邮箱设置共享软件包定期电子报定期网络书签签推荐游戏Joybook/Joyhub基本会员服务务应应用服务关关联硬件长长期期收入回回店店通讯电影音乐线上学院数码相机＋打打印配置升级游戏鼠标Webcam/mic/蓝牙Joybee积分制度推荐奖励二次购买奖励励Joybee/配件DSC/记忆卡点卡墨盒TBD包月包月【工作】【学习】【休闲】【娱乐】【休闲】BenQ会员服务9、静夜四四无邻，，荒居旧旧业贫。。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、雨中黄叶树树，灯下白头头人。。10:11:0210:11:0210:1112/31/202210:11:02AM11、以我独沈沈久，愧君君相见频。。。12月-2210:11:0210:11Dec-2231-Dec-2212、故故人人江江海海别别，，几几度度隔隔山山川川。。。。10:11:0210:11:0210:11Saturday,December31,202213、乍见翻疑梦梦，相悲各问问年。。12月-2212月-2210:11:0210:11:02December31,202214、他乡乡生白白发，，旧国国见青青山。。。31十十二二月202210:11:02上上午午10:11:0212月月-2215、比不了了得就不不比，得得不到的的就不要要。。。十二月2210:11上上午12月-2210:11December31,202216、行动出出成果，，工作出出财富。。。2022/12/3110:11:0210:11:0231December202217、做前，，能够环环视四周周；做时时，你只只能或者者最好沿沿着以脚脚为起点点的射线线向前。。。10:11:02上上午10:11上上午10:11:0212月-229、没有失败败，只有暂暂时停止成成功！。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、很多事情情努力了未未必有结果果，但是不不努力却什什么改变也也没有。。。10:11:0210:11:0210:1112/31/202210:11:02AM11、成成功功就就是是日日复复一一日日那那一一点点点点小小小小努努力力的的积积累累。。。。12月月-2210:11:0210:11Dec-2231-Dec-2212、世间成事，，不求其绝对对圆满，留一一份不足，可可得无限完美美。。10:11:0210:11:0210:11Saturday,December31,202213、不知知香积积寺，，数里里入云云峰。。。12月月-2212月月-2210:11:0210:11:02December31,202214、意意志志坚坚强强的的人人能能把把世世界界放放在在手手中中像像泥泥块块一一样样任任意意揉揉捏捏。。31十十二二月月202210:11:02上上午午10:11:0212月月-2215、楚塞三湘接接，荆门九派派通。。。十二月2210:11上上午12月-2210:11December31,202216、少年十五二二十时，步行行夺得胡马骑骑。。2022/12/3110:11:0210:11:0231December202217、空山新雨雨后，天气气晚来秋。。。10:11:02上上午10:11上午10:11:0212月-229、杨柳散散和风，，青山澹澹吾虑。。。12月-2212月-22Saturday,December31,