精品商务礼仪培训

第一页，共一百零二页，2022年，8月28日你的礼仪做得到位吗？第二页，共一百零二页，2022年，8月28日1.在比较的正式场合用餐，你的表现是：A．等菜盘上自己想要的菜转到面前时才伸手去夹，而不是起身夹菜

B．在菜盘里翻找自己想要的菜，不爱吃的再放回去C．夹菜前先舔舔自己的筷子D．趁机给新朋友递上自己的名片E．随口把骨、刺直接吐到桌上或地上那就让我们测试一下吧第三页，共一百零二页，2022年，8月28日2.在打电话时，你的表现是：A．响过五六声后再接

B．得知对方找你所认识的人时，不问对方是谁而直接让对方改时间打C．在工作时间打个人电话

D．接起电话时，首先说：喂，您好

E．说完话时自己先挂断电话第四页，共一百零二页，2022年，8月28日3.使用名片时，你的表现是：A．把名片印制得颜色多一些

B．接过对方的名片后，直接装进衣兜C．用左手向对方递送名片

D．递送名片时，把顺字的一面向着对方

E．在名片上记录相关信息

第五页，共一百零二页，2022年，8月28日4.穿着西服时，你的表现是：A．如果是三粒的，扣最下面一粒扣

B．如果是两排扣的，全扣上C．保留西服袖子上的商标

D．让衬衫的袖子短于西服的袖子

E．如果是一粒扣的西服，不扣扣子

第六页，共一百零二页，2022年，8月28日

“三秒钟”印象60%外表仪表40%声音谈话内容第七页，共一百零二页，2022年，8月28日仪容仪表微笑与眼神职业形象----着装职业形象----职业妆关于礼仪举止动作商务接待日常接待电话接待投诉处理会议接待自我检查职场礼仪第八页，共一百零二页，2022年，8月28日关于礼仪第九页，共一百零二页，2022年，8月28日礼仪人无礼则不生;事无礼则不成;国家无礼则不宁!----荀子古人有言：“中国有礼仪之大，故称夏，有服章之美，故称华。”古代华夏族正是以丰富的礼仪文化而受到周边其他民族的赞誉的。第十页，共一百零二页，2022年，8月28日礼仪传播的角度----个人修养的角度----交际的角度----礼仪是在人际交往中，以一定的、约定俗成的程序、方式来表现律己、敬人的过程。涉及仪表、穿着、交往、沟通、语言、情商等内容个人内在修养和素质的外在表现人际交往中适用的一种艺术社会交往中进行相互沟通的技巧第十一页，共一百零二页，2022年，8月28日商务礼仪商务礼仪是礼仪的一支分支，通常是指礼仪在商务行业之内的具体运用，主要是泛指商业人员在自己的岗位上应当遵守的通用的行为规范。第十二页，共一百零二页，2022年，8月28日仪容仪表第十三页，共一百零二页，2022年，8月28日仪容仪表微笑----表情中最能赋予人好感，增加友善和沟通，愉悦心情的表现方式。亲合力的“三笑”：眼睛笑，嘴也笑，眼神也笑第十四页，共一百零二页，2022年，8月28日把手举到脸前双手按箭头方向做“拉”的动作，一边想象笑的形象，一边使嘴笑起来把手指放在嘴角并向脸的上方轻轻上提一边上提，一边使嘴充满笑意手张开举在眼前，手掌向上提，并且两手展开随着手掌上提，打开，眼睛一下子睁大仪容仪表微笑第十五页，共一百零二页，2022年，8月28日仪容仪表眼神目光凝视区域：公务凝视区域：以两眼为底线、额中为顶角形成的三角区社交凝视区域：以两眼为上线、唇心为下顶角所形成的倒三角区亲密凝视区域：从双眼到胸部之间目光运用中的忌讳：盯视眯视X目光的运用：要做到“散点柔视”，即应将目光柔和地照在别人的整个凝视区域中，而不是聚焦于对方的眼睛。当双方沉默不语时，应将目光移开第十六页，共一百零二页，2022年，8月28日规范的职业形象----职业着装T.O.P原则是三个英语单词的缩写，它们分别代表Time----时间、Occasion----场合和Place----地点，即着装应该与当时的时间、所处的场合和地点相协调O场合原则，衣着要与场合协调T时间原则，不同时段的着装规则对女士尤其重要P地点原则，在自己家里和外出拜访的着装是十分不同的第十七页，共一百零二页，2022年，8月28日职业着装Lady第十八页，共一百零二页，2022年，8月28日职业着装Lady发型文雅，庄重，梳理齐整，长发可用发卡等梳好化淡妆，面带微笑正规服装，要大方、得体指甲不宜过长，并保持清洁，涂指甲油时须自然色裙子长度适宜肤色丝袜，无洞鞋子光亮、清洁第十九页，共一百零二页，2022年，8月28日职业着装Lady服装暴露裙子开衩过高袜子过短散发指甲太长化浓妆NO第二十页，共一百零二页，2022年，8月28日职业着装gentleman第二十一页，共一百零二页，2022年，8月28日职业着装gentleman短发，保持头发的清洁、整齐精神饱满，面带微笑衬衫选择白色或单色浅色，无污迹正确佩戴司徽西装平整、清洁西装口袋不放物品经常整刮胡须领带紧贴领口，系得美观大方领口袖口无污迹短指甲，保持清洁黑色或深色袜子皮鞋光亮，无灰尘西裤平整，有裤线第二十二页，共一百零二页，2022年，8月28日职业着装gentlemanNO头发凌乱，不修边幅同时扣西服扣衬衫未烫衬衫未扎放整齐扣最下面的扣子西裤未烫，皮鞋不洁头发不洁袖子卷起第二十三页，共一百零二页，2022年，8月28日规范的职业形象----如何化职业妆按以上步骤化妆后，一位靓丽、健康、自信的职业女性就会展现在人们面前。打底定妆眼影眼线眉毛睫毛腮红口红前台接待人员上班时应化淡妆，以体现出女性的健康、自信下面介绍一种适合多数女性的化妆方法清洁面部职业妆第二十四页，共一百零二页，2022年，8月28日粉嫩时尚职业妆眼——冷酷的眼睛中流露出的温柔从深到浅的蓝色眼影给人以端庄印象。眼睛看起来高雅又不失帅气，无论是侧脸还是眼睑低垂时，都显得魅力十足，具有灵透的女性气息。每次眨眼时，富有各种各样表情的温柔眼睛，不禁令人怦然心动眼影绘制步骤

透明闪亮的蓝色眼影A将上下眼睑都用①浅蓝色的眼影涂上B由a到b用②深蓝色眼影涂上，注意从眼线处分为两个部分反复涂已达到层次感，眼睛的眼线处也要涂得较细C用③近似于白色的浅蓝色涂在眉毛下，然后上眼睑的边际要用蓝色的眼影膏涂上细细的一层眼影色彩

第二十五页，共一百零二页，2022年，8月28日粉嫩时尚职业妆脸颊——樱花色的脸颊显得优雅不会使眼神显得过于强势，却有令人不敢轻易打扰的距离感，脸颊的自然的血红色又显得那么恰到好处。沿着脸颊骨涂上的腮红无论是哪种妆都能达到瘦脸的效果淡淡的腮红，显示出自然的血色调和度和浓度如果只是两种简单的颜色的混合的话，会很容易用。用较大的腮红刷调和，然后沿着脸骨涂上，脸蛋的立体感马上就能显示出来，给人以高贵之感第二十六页，共一百零二页，2022年，8月28日粉嫩时尚职业妆唇——唇色增添了一种微妙感与给人以端庄印象的蓝色眼影最为搭配的是与肌肤相得映衬的米粉色。涂上光泽的唇彩并注意巧妙的勾勒出唇形唇线＋口红＋唇彩，勾勒出精致饱满的嘴唇首先用与肤色相容的唇线笔画出唇线，口红要选用有光泽，米色系列的粉红色唇膏，涂完口红后再在中间部分涂上唇彩，使之显得更有立体感第二十七页，共一百零二页，2022年，8月28日举止动作第二十八页，共一百零二页，2022年，8月28日头正、肩平、两肩放松，双臂自然下垂，双手放于大腿两侧或相握放于身前，挺胸收腹。男性站姿：双腿可分开，双脚间的距离最多与肩齐。女性站姿：双腿要并拢，脚尖微微外撇，也可以双脚前后相错半脚。错误的站姿：倚着墙或其他物体站立驼背、挺腹、塌腰或一腿不停的抖动双手插在腰间或在兜里站举止动作第二十九页，共一百零二页，2022年，8月28日女性座姿：女性穿裙装时，坐前要整理裙摆。上身同站立时相近。不要驼背，腰要立起来，双肩平正放松，两臂自然弯曲，双手相叠放于腿上。双膝要并拢，双腿正放或收于一侧，双脚并拢或交叠。男性座姿：双膝可以分开一拳左右的距离，在一般较随意的场合，不论男性还是女性跷二郎腿是可以的，但架起的腿脚尖压一点。坐椅子坐椅面的三分之二，背部请靠椅背。如果是长者或是上司谈话，为表示尊重，上身可可以略倾向与对方，而不靠椅背。错误的坐姿：弯腰含胸的瘫在椅子上东倒西歪的坐着女性双腿大大叉开高跷二郎腿，抖腿、有气无力的把头靠在沙发背上举止动作坐第三十页，共一百零二页，2022年，8月28日举止动作坐哪种坐姿是正确的√√XX第三十一页，共一百零二页，2022年，8月28日指引：需要用手指引某样物品或接引顾客和客人时，食指并拢，拇指自然分开，手心向上，手臂适度伸出。招手、告别：向远距离的人打招呼时，伸出右手，右胳膊伸直高举，掌心朝着对方，轻轻摆动。不可向上级和长辈招手

注意了：在任何情况下，不要用手指指点别人，也不可以用大拇指指向自己活比比划划，谈到自己时，可以用右手轻按自己的左胸部，显得稳重可信。手势举止动作第三十二页，共一百零二页，2022年，8月28日头正，双眼平视前方，下颌微收。挺胸收腹，双肩平稳，双臂自然摆动，身体的重心随着前行而略向前倾女士：背脊挺直，双脚平行前进，步履轻柔自然、优雅、避免做作。可右肩背皮包，手持文件夹置于臂膀间男士：步伐应矫健、有力

注意了：行走时应从容自然，不宜左顾右盼，不宜把手放在裤子口袋里举止动作行第三十三页，共一百零二页，2022年，8月28日举止动作蹲如果你在拾取低处的件时，应保持大方、端庄的蹲姿。一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面后腿跟提起，脚掌着地，臀部向下。第三十四页，共一百零二页，2022年，8月28日仪态禁忌动作和声音抓耳挠腮、挖耳鼻、揉眼睛、搓泥垢、修指甲、剔牙、梳头咳嗽、喷嚏、哈欠：侧身掩面而为之服装与气味

公共露面前，整理好衣裤出洗手间时，不可边扣扣子、拉拉链、擦手甩水健康与卫生零食习惯第三十五页，共一百零二页，2022年，8月28日自我介绍礼仪四种最佳介绍时机对方没忙其他事情时；没有其他人员在场时；周围环境比较幽静时；比较正式的工作社交场合。职场礼仪—自我介绍自我介绍的顺序

男士先女士后晚辈先长辈后下级先上级后主人先客人后第三十六页，共一百零二页，2022年，8月28日职场礼仪—为他人作介绍谁来做介绍人？？一般社交活动：家庭宴客，女主人为介绍人朋友聚会，知情者作介绍人社交联谊，发起者作介绍人一般业务活动：专业人员为介绍人对口人员作介绍人重大商务公务场合：文艺汇演，晚会司仪作为介绍人重要会议，会议主持人作为介绍人集体交流，双方单位最高代表作介绍人贵宾访问，东道主职务最高者作介绍人第三十七页，共一百零二页，2022年，8月28日一个人对很多人时那一个人多数人认识职场礼仪介绍职位的高低不同职位低的人职位高的人不同年龄的人年长的人年少的人其中一方是自己公司的人公司以外的人自己公司的人男性与女性男性女性地位与年龄相仿的人你不太认识的一方与你较熟的一方要求介绍的人首先介绍那位要求介绍的人但如果男性的年龄较长或职位较高时，则刚好相反第三十八页，共一百零二页，2022年，8月28日职场礼仪握手先后顺序用力大小时间长度相握方式上级在先、主人在先、长者在先、女性在先握手力度不宜过猛或毫无力度一般在2、3秒或4、5秒之间为宜要注视对方并面带微笑第三十九页，共一百零二页，2022年，8月28日职场礼仪握手DON'T交叉握手与第三者说话（目视他人）摆动幅度过大戴手套或手不清洁第四十页，共一百零二页，2022年，8月28日职场礼仪鞠躬鞠躬时应从心底发出对对方表示感谢、尊重的意念，从而体现于行动，给对方留下诚意、真实的印象只弯头不看对方头部左右晃动双腿没有并齐驼背看到后背DON'T第四十一页，共一百零二页，2022年，8月28日职场礼仪交换名片A，必须起身接收名片B，应用双手接收C，接收的名片不要在上面作标记或写字，不可来回摆弄D，接收名片时，要认真地看一遍E，不要将对方的名片遗忘在座位上，或存放时不注意落在地上A，名片不要和钱包、笔记本等放在一起，原则上应该使用名片夹B，名片可放在上衣口袋（但不可放在裤兜里）C，要保持名片或名片夹的清洁、平整名片的准备接受名片第四十二页，共一百零二页，2022年，8月28日职场礼仪交换名片右手的拇指、食指和中指合拢，夹着名片的右下部分，左手托住名片左下部分，以弧状的方式递交于对方递名片者收名片者收下对方名片时礼仪：用双手接取对方递交的名片。接受时点头示意，并拿着名片的空白部分。在会唔中，如有很多名片同时交换时，可在桌上将客人的名片逐一与他们的座位对应排好，便于认识客人第四十三页，共一百零二页，2022年，8月28日职场礼仪赠送礼品５Ｗ法则Ｗｈｏ受赠的对象What送什么Where在什么地方送When什么时间送Ｗｈｉｃｈ如何送第四十四页，共一百零二页，2022年，8月28日职场礼仪同行两人行，右为尊，安全为尊三人行，中为尊四人行，不能并行，应分成两排，前排为尊第四十五页，共一百零二页，2022年，8月28日46职场礼仪---办公室礼仪尊重主管体谅上司接受和执行上级交给的工作和任务理解上司的命令和要求的意图，切莫机械行事和上司保持良好的沟通出了错不要找借口，要会自我检讨，不能推卸责任来自非直属上司的委托时，要取得自己上司的同意后再做第四十六页，共一百零二页，2022年，8月28日职场礼仪---如何与上级相处找准你的位置用心去了解你的上司，竭尽全力使你的上司和部门出色

1、确定老板的目标

2、支持你的老板

3、帮助你的老板获得成功

4、解决问题成为上司的好助手调整心态，换位思考第四十七页，共一百零二页，2022年，8月28日第一句话：问候语您好！第二句话：请求语请字第三句话：感谢语谢谢第四句话：抱歉语对不起第五句话：道别语再见职场礼仪---办公室五用语第四十八页，共一百零二页，2022年，8月28日职场礼仪---同事相处礼仪处理好同事关系，应注意以下几点：

尊重同事对同事的困难表示关心对自己的失误或同事间的误会应主动道歉说明物质上的往来应一清二楚避免制造或传播公司内的八卦新闻同事中应保持平等、礼貌的工作伙伴关系第四十九页，共一百零二页，2022年，8月28日商务接待第五十页，共一百零二页，2022年，8月28日日常接待不失足于人----优雅风范、迷人气质不失色于人----关爱眼神、微笑魅力不失口于人----口语莲花、赞美鼓励不失礼于人----自尊自信、真诚热情接待礼仪追求的境界第五十一页，共一百零二页，2022年，8月28日现场接待的三大要点第一、待客三声

来有迎声问有答声去有送声第二、礼貌三到

眼到口到意到第五十二页，共一百零二页，2022年，8月28日日常接待使用语言“您好！”“早上好！”“欢迎光临”等处理方式马上起立目视对方，面带微笑，握手或行鞠躬礼使用语言“请问您是……”“请问您贵姓？找哪一位？”等处理方式必须确认来访者的姓名如接收客人的名片，应重复“您是××公司×先生”使用语言在场时，对客人说“请稍候”不在时，“对不起，他刚刚外出公务，请问您是否可以找其他人或需要留言？”等处理方式尽快联系客人要寻找的人如客人要找的人不在时，询问客人是否需要留言或转达，并做好记录1、客人来访时2、询问客人姓名3、事由处理第五十三页，共一百零二页，2022年，8月28日日常接待使用语言处理方式“欢迎下次再来”表达出对客人的尊敬和感激之情道别时，招手或行鞠躬礼“再见”或“再会”“非常感谢”等使用语言“请您到会议室稍候，××先生马上就来”“这边请”等处理方式在客人的左前方2、3步前引路，让客人走在路的中央使用语言“请”“请慢用”等处理方式保持茶具清洁摆放时要轻行礼后退出4、引路5、送茶水（奉茶）6、送客第五十四页，共一百零二页，2022年，8月28日谈话应对的礼仪亲切、热情、耐心、宽容抓住事情的实质谈问题，避免直接反驳对方及与对方争论站在对方立场，给予专业建议多询问，多赞美，少下结论如何说话？音量适中、速度平稳、散发热情容易听懂的语言简洁明了（避免专业用语）强调重点，并有条理多用敬语、谦虚、富朝气、充满诚意的话语配合对方的立场、个性、适合对方的言辞日常接待-----交谈第五十五页，共一百零二页，2022年，8月28日如何让说话有魅力？多倾听不打岔多讲对方感兴趣且积极乐观的话题避免在大庭广众下纠正别人及与人争论诚心诚意并利用适时的机会的赞美，不要夸张及矫揉造作合适的时机谈合适的事有礼地接受对方的美意让对方多谈自己避免的话题：健康/争论/哀伤/谣言与闲话等日常接待-----交谈第五十六页，共一百零二页，2022年，8月28日何谓积极的倾听？所谓积极的倾听是积极主动的倾听对方所讲的事情，掌握真正的事实，籍以解决问题，并不是仅被动地听对方所谈的话高超的谈话者首先学会聆听聆听的原则

1。站在对方的立场，仔细的倾听，不要预设立场

2。确认自己所理解的是否是对方所讲的必须重点式的复述对方所讲的“您刚才所讲的是不是…..”“我不知道我理解的对不对?”，

“您的意思是……”。

3。要表现诚恳、专注的态度倾听对方的话语日常接待-----聆听第五十七页，共一百零二页，2022年，8月28日聆听的技巧认真的听，勿随意打断边听边把重点记下来，适时微笑点头保持客观、开阔的胸怀不懂应提出，多问几个要害问题回答要明确日常接待-----聆听第五十八页，共一百零二页，2022年，8月28日电话接待接通电话与目标对象交换信息达成通话目的结束通话接通电话与来电者交谈获取信息结束通话电话处理程序来电去电接电话的四个基本原则1、电话铃响在3声之内接起2、电话机旁准备好纸笔进行记录3、确认记录下的时间、地点、对象和事件等重要事项4、告知对方自己的姓名第五十九页，共一百零二页，2022年，8月28日电话接待(1)要有准备(2)注意打电话的时间，尤其避免在午休时间或下班时间打(3)微笑的语调，声音清晰，有礼貌(4)不要急于在电话中承诺事情或是做决定(5)讲电话同时在纸上作记录(6)同事在电话中时，若其他人在附近喧哗交谈，易导致客户对公司的印象不良，此时若有急事须与同事交谈，应

使用书面方式

打电话电话三要素:态度、语调、用词第六十页，共一百零二页，2022年，8月28日电话接待顺序基本用语注意事项准备确认拨打电话对方的姓名、电话号码；准备好要讲的内容，说话的顺序和所需要的资料、文件等；明确通话所要达到的目的；问候，告知自己的姓名“您好，我是湖南中粮可口可乐的╳╳”一定要报出自己的姓名；讲话时要有礼貌；确认电话对象“请问╳╳先生在吗”，“麻烦您，我找╳╳先生”等必须要确认对方；如与要找的人接通电话后，应重新问候电话内容“今天打电话是想向您咨询一下关于╳╳╳╳╳╳的事”应先将想要说的结果告诉对方；如是比较复杂的事情，请对方做记录；对时间、地点、数字等进行准确的传达说完后可总结所说内容的要点；结束语“谢谢”、“麻烦您了”、“那就拜托您了”等语气诚恳，态度和蔼放回电话听筒等对方放下电话后再轻轻放回电话机上

打电话第六十一页，共一百零二页，2022年，8月28日电话接待(1)电话铃响三声内必须接电话(2)先报上公司名称或人名(3)声音语调微微上扬，有朝气(4)去除“别人不知道我是谁”的心态，

即使接电话的人是老板，客户也不知道，

客人只会从听电话的感受评断这家公司(5)延迟太久接电话应先致歉(6)口中不要吃东西或含着东西

接电话第六十二页，共一百零二页，2022年，8月28日电话接待(1)为上司或同事抬高身份(2)清楚询问来电者的身份并告知接电话的人(3)养成使用保留键(HOLD)的习惯(4)转接电话后需注意对方是否已接听电话，让来电者空等很久既失礼，且易引起抱怨及纠纷(5)需过滤电话时，务必注意用词礼貌(1)重复对方的讯息及资料，确认清楚(2)养成使用留言条(MEMO)的习惯(3)贴在同事最容易看到的地方(4)确认同事是否已回电(5)若代为处理事情，需留下自己姓名给对方，并告知同事处理内容及结果(1)亲切道别

(2)确认对方已挂电话，自己才挂电话

(3)电话轻放，勿摔话筒

转接电话

电话留言（人不在）

挂电话第六十三页，共一百零二页，2022年，8月28日电话接待顺序基本用语注意事项拿起电话听筒，并告知自己的姓名“您好，湖南中粮可口可乐”（直线）；“您好，╳╳部╳╳╳”（内线）；如上午10点以前可使用“早上好”；电话铃响三声以上时“让您久等了，我是╳╳部╳╳╳”；电话铃响3声之内接起在电话机旁准备好记录用的纸笔接电话时，不使用“喂—”回答音量适度，不要过高告知对方自己的姓名确认对方“╳╳先生，您好！”“感谢您的关照”等；必须对对方进行确认如是客户要表达感谢之意听取对方来电用意“是”、“好的”、“清楚”、“明白”等必要时应进行记录谈话时不要离题进行确认“请您再重复一遍”、“那么明天在╳╳，9点钟见”等等确认时间、地点、对象和事由如是传言必须记录下电话时间和留言人结束语“清楚了”、“请放心……”、“我一定转达”、“谢谢”、“再见”等放回电话听筒等对方放下电话后再轻轻放回电话机上

接电话第六十四页，共一百零二页，2022年，8月28日A，喂!你找谁?I，又不是我的事!B，什么事?

J，不关我们公司的事!C，你是哪家公司?K，你自己想办法!D，你找他有什么事?

L，我们不管这件事!你再重打吧!E，不知道!

M，知道了!知道了!F，我怎么知道!

N，他很忙!你明天再打來!G，这个人!沒有就是沒有!

O，讲话啊!你找他有什么事?H，不可能!我们从沒这种事!X电话接待电话用语禁忌第六十五页，共一百零二页，2022年，8月28日投诉处理1、在得失问题上要深谋远虑2、以信为本，以诚动人3、时刻提醒自己：我代表公司而不是个人4、学会克制自己的情绪5、持续创造积极的真理瞬间是企业保留客户与生存的关键6、换位思考，从客户角度想问题7、把投诉处理当作自我提升的一次考验信息齐全、快速响应1、人人受理投诉——客户问题在哪里出现就在哪里解决2、记录投诉内容——明确客户投诉的问题和要求，安抚客户3、找到处理人——按照部门和岗位职责快速确定处理人快速解决问题1、主动联系客户——进一步明确客户问题和要求，提出方案沟通2、不断沟通，达成一致

A.

若客户要求符合公司规定，按规定办理

B.

若不符合规定，耐心引导客户，寻求其他解决办法3、限时结案，及时上报——避免升级，上级是资源投诉处理的心理准备投诉受理要点第六十六页，共一百零二页，2022年，8月28日投诉处理嘘投诉处理禁止法则A，立刻与客户摆道理B，急于得出结论C，一位地道歉D，告诉客户“这是常有的事”E，言行不一，缺乏诚意F，吹毛求疵，责难客户投诉处理禁语A，这种问题连小孩子都会B，你要知道，一分钱，一分货C，绝对不可能发生这种事D，你要去问别人，这不是我们的事E，我不知道，不清楚F，公司的规定就是这样的G，你看不懂中（英）文吗H，改天再和你联络（通知你）I，这种问题我们见得多了X第六十七页，共一百零二页，2022年，8月28日投诉处理态度及步骤A，热诚表示愿意协助他解决问题，告知对方自己的名字以示负责B，多倾听对方的不满，予以贴心的回应（表示正在听且体谅他的感受）C，一定要记录下来（对方的资料与不满）D，告知对方你的处理方法，并确认他了解E，自己无法问答的问题，请示主管后再回答，或请负责的部门主管回答。再次告知自己的姓名及联络电话，并跟对方确认他的联络电话及姓名，并告知有谁（或自己）会在何时回电话给他话术A，您别急，我们一定会协助您解决问题。我是xxx部xxx，我们现在是否可以再仔细的把您的情况分析讨论一下B，是的！是的！如果是我也会有这种感受，说不定比您更生气呢C，请教您…我已经记下来以便帮您处理D，您这件事情可能以…方式处理较恰当E，这件事情我可能没有办法马上答复您，但我会尽快向主管请示，在今天下班前回您电话。再确认一下您的电话及姓名可以吗？客诉电话处理第六十八页，共一百零二页，2022年，8月28日会议室布置：会客礼仪图（1）正门75312466421357主宾主人图（2）正门正门主宾主人第六十九页，共一百零二页，2022年，8月28日商务谈判座次礼仪

正门64213577531246客方主方横桌式竖式桌主方客方5312466421357谈判桌谈判桌正门动态的右“面门为上、居中为上、以右为上”第七十页，共一百零二页，2022年，8月28日商务签约座次礼仪正门客方主方随从人员54321随从人员12345静态的右“面门为上、居中为上、以右为上”国旗的悬挂（客方）（主方）第七十一页，共一百零二页，2022年，8月28日中餐厅布置：会客礼仪12345678910（正门）第七十二页，共一百零二页，2022年，8月28日西餐厅布置：会客礼仪12610735984女主人男主人主人主宾12345678第七十三页，共一百零二页，2022年，8月28日乘车礼仪：案例－看看你是否像这个小王？某公司王先生年轻肯干，点子又多，很快引起了总经理的注意并拟提拔为营销部经理。为慎重起见，决定再进行一次考查，恰巧总经理要去省城参加一个商品交易会，需要带两名助手,总经理一是选择了公关部杜经理,一是选择了王先生。王先生自然同样看重这次机会，也想寻机表现一下。出发前，由于司机小张乘火车先行到省城安排一些事务尚未回来，所以，他们临时改为搭乘董事长驾驶的轿车一同前往。上车时，王先生很麻利地打开了前车门，坐在驾车的董事长旁边的位置上，董事长看了他一眼，但王先生并没有在意。车上路后，董事长驾车很少说话，总经理好像也没有兴致，似在闭目养神。为活跃气氛，王先生寻一个话题：“董事长驾车的技术不错，有机会也教教我们，如果都自己会开车，办事效率肯定会更高。”董事长专注的开车，不置可否，其他人均无应和，王先生感到没趣，便也不再说话。一路上，除董事长向总经理询问了几件事，总经理简单地作回答后，车内再也无人说话。到达省城后，王先生悄悄问杜经理：董事长和总经理好像都有点不太高兴。杜经理告诉他原委，他才恍后大悟，“噢，原来如此。”会后从省城返回，车子改由司机小张驾驶。杜经理由于还有些事要处理，需在省城多住一天，同车返回的还是4人。这次不能再犯类似的错误了，王先生想。于是，他打开前车门请总经理上车，总理坚持要与董事长一起坐在后排，王先生诚恳地说：“总经理您如果不坐前面，就是不肯原谅来的时候我的失礼之处。”并坚持让总经理坐在前排才肯上车。回到公司，同事们知道王先生这次是同董事长、总经理一道出差，猜测着肯定提拔他，都纷纷向他祝贺。然而，提拔之事却一直没有人提及。

第七十四页，共一百零二页，2022年，8月28日乘车礼仪乘车专职司机ACBD专职司机FACBED非专职司机BDCA非专职司机ABDCFE一般情况下，专职司机后排右侧为上宾席若非专职司机，而为身份较高者开车时，副驾驶位置为上宾席双排五座轿车三排七座轿车第七十五页，共一百零二页，2022年，8月28日走廊DBCA乘车礼仪-----乘火车第七十六页，共一百零二页，2022年，8月28日宾客进入餐厅前，应先了解自己的桌次与座位；入座时应从左侧入座；入座后坐姿要端正；不要急于摆弄餐具及餐巾；在正式宴会上，切忌用餐巾或餐巾纸擦拭餐具、酒具等物品注意事项:

每次夹菜不要太多;

不要在夹菜途中滴汤滴水;

不要在菜盘里乱翻乱挑;

不要用嘴吸吮筷子上的汤汁;

不要用筷子敲打盆碗;

不要说话时用筷子指指点点;

不要在用筷时同时持匙等。中餐礼仪第七十七页，共一百零二页，2022年，8月28日韬光养晦，厚集播发，切不可一上酒桌就充大；领导相互喝完才轮到自己敬；可以多人敬一人，决不可一人敬多人，除非你是领导；自己敬别人，如果不碰杯，自己喝多少可视乎情况而定，比如对方酒量，对方喝酒态度，切不可比对方喝得少，要知道是自己敬人；自己敬别人，如果碰杯，一句，我喝完，你随意，方显大肚；如果没有特殊人物在场，碰酒最好按时针顺序，不要厚此薄彼；端起酒杯（啤酒杯），右手扼杯，左手垫杯底，杯子低于别人；自己职位低，记得多给领导添酒，不要瞎给领导代酒，就是要代，也要在领导确实想找人代，还要装作自己是因为想喝酒而不是为了给领导代酒而喝酒；中餐礼仪之喝酒第七十八页，共一百零二页，2022年，8月28日西餐礼仪西餐的用具，一般刀叉的摆放顺序是根据上菜的先后顺序从外向内摆放的，用过一道菜后，若后面不用，服务员会把相应的刀叉撤走；使用西餐具一般右手持刀，左手持叉，边切边吃；餐刀是用来割食物的，不能用刀直接将食物送入口中；如果中途需离座一会儿，应将刀叉靠在碟子两边呈八字，注意，一定要刀口向叉，叉齿向上，表示你还要继续用餐。盘中食物吃完，想再要，也可用此方法表示；如果你已吃好，可把刀叉平行放在碟子一边，示意服务员可将碟子撤走；座前盘子右边最大的一把匙是用来喝汤的；桌子中间较小的一把匙是用来取甜食的；绝对不能嘴直接接触盘沿，渴汤时应用汤匙由内向外朝餐桌中心方向舀取，汤匙应纵向放入口中三分之一，以免一口喝汤发出“咕噜”的声响；喝完汤后，应将汤匙匙心向上放在汤盘中。第七十九页，共一百零二页，2022年，8月28日西餐礼仪吃、喝时，不要发出响声，咀嚼时应闭嘴，不要说话，即使有人同你说话，也要等咽下食物后再回答；吃鱼时，口中的鱼刺不要直接吐入盘中，应轻吐在叉上，放在碟中；剔牙时，应用餐巾遮住嘴，趁人不注意时将东西取出；祝酒时，不要交叉碰杯，碰杯时要目视对方致意；赴正式宴会，一般应正点或提前几分钟到达。第八十页，共一百零二页，2022年，8月28日会议接待1、根据会议规模，确定接待规格

2、发放会议通知和会议日程3、选择会场

大小要适中

地点要合理

附属设施要齐全

要有停车场4、会场的布置5、准备会议资料1、会前检查2、提前进入接待岗位

A.

签到

B.

引座

C.

接待会议筹备会议前接待第八十一页，共一百零二页，2022年，8月28日会议接待1、送别根据情况安排好与会者的交通工具，使其愉快、及时地踏上归程2、清理会议文件

A.

根据保密原则，回收有关文件资料

B.

整理会议纪要

C.

新闻报道

D.

主卷归档

E.

会议总结会后服务会议中服务会议进行中的服务要做到稳重、大方、敏捷、及时1、倒茶服务人员注意观察每一位与会者，以便及时为其添茶水2、其他服务会议按拟定的程序进行，应紧凑，不要出现冷场的局面3、做好会后服务的准备第八十二页，共一百零二页，2022年，8月28日会议接待A，可以体现主次，在方桌会议中，特别要注意座次的安排B，如果只有一位领导，那么他一般坐在这个长方形会议桌的短边，或者是比较靠里的位置，就是以会议室的门为基准点，在里侧是主宾的位置C，如果是由主客双方来参加会议，一般分两侧就坐，主人坐在会议桌的右边，而客人坐在会议桌左边要求较方桌会议稍松，比较靠里的位置是较主要的位置会议座位安排BDC门门DABC方桌会议圆桌会议A第八十三页，共一百零二页，2022年，8月28日如何巧妙地与别人交谈

与人们谈论他们自己让他们谈论自己在你的词典中剔除“我，我自己，我的”用“你”来代替第八十四页，共一百零二页，2022年，8月28日如何巧妙地令别人觉得重要聆听他们赞许和恭维他们尽可能经常地使用他们的姓名和照片在回答他们之前，请稍加停顿使用这些词——“您”和“您的”肯定那些等待见你的人们关注小组中的每一个人第八十五页，共一百零二页，2022年，8月28日如何巧妙地赞同别人赞同艺术学会赞同和认可当你赞同别人时，请说出来当你不赞同时，千万不要告诉他们，除非万不得已当你犯错时，要勇于承认避免与人争论正确处理冲突第八十六页，共一百零二页，2022年，8月28日如何巧妙地赞同别人赞同艺术的根源人们喜欢赞同他们的人人们不喜欢反对他们的人人们不喜欢被反对第八十七页，共一百零二页，2022年，8月28日如何巧妙地聆听别人注视说话的人靠近说话者，专心致志地听提问不要打断说话者的话题使用说话者的人称——“您”和“您的”第八十八页，共一百零二页，2022年，8月28日如何巧妙地影响别人找出促使他们这样做的原因（即他们想要什么）和别人说他们想听的东西，他们就会感动“了解人们所想”的方法：多询问，多观察，多聆听，再加上自己的不懈努力第八十九页，共一百零二页，2022年，8月28日如何巧妙地说服别人不要直接阐述，而是引用他人的话，让别人来替你说话，即使那些人并不在场要通过第三者的嘴去讲话第九十页，共一百零二页，2022年，8月28日如何巧妙地使别人做决定告诉人们为何要同意你问只能用“对”来回答的问题让人们在两个“好”中选者其一期待人们对你说“好”，并让他们知道，你正期待他们做出肯定的回答第九十一页，共一百零二页，2022年，8月28日如何巧妙地调动别人的情绪在最开始，你双眼接触的瞬间，在你开口说话之前，在你打破沉默之前，请露出你亲切的笑容第九十二页，共一百零二页，2022年，8月28日如何巧妙地赞美别人要真诚赞美行为本身，而不要赞扬人赞扬一定要具体——要有的放矢快乐方程式——养成每天赞扬三个不同的人的习惯。第九十三页，共一百零二页，2022年，8月28日如何巧妙地批评别人批评必须在单独相处时提出批评前必须略微地给与赞扬和恭维批评时，不要针对人，批评某种行为，而不要批评某个人提供答案请求合作，而不是命令一次犯错，一次批评以友好的方式结束批评第九十四页，共一百零二页，2022年，8月28日如何巧妙地感谢别人态度要真诚清晰、自然地表达注视着你感激的对方致谢时说出对方的名字尽力地致谢第九十五页，共一百零二页，2022年，8月28日如何巧妙地给别人留下良好印象为你自己而骄傲吧！为你自身，为你的职业，为你的工作环境而骄傲；不要为你现在的处境和不足之处而自卑。真诚要热情不必过分急躁不要通过贬低别人抬高自己不要打击任何人、任何事第九十六页，共一百零二页，2022年，8月28日如何巧妙地发言明白你所说的内容说完该说的，就停止说话时，请注视着听众谈论一些听众感兴趣的话题不要试图演讲第九十七页，共一百零二页，2022年，8月28日自我检查第九十八页，共一百零二页，2022年，8月28日办公室01、头发是否干净整齐？□□□02、衬衫、外套是否清洁？□□□03、指甲是否过长，经常修剪？□□□04、皮鞋是否光亮、无灰尘？□□□05、清晨上班时是否相互打招呼？□□□06、上班5分钟前是否已到座位上？□□□07、在走廊内有无奔跑？□□□08、是否佩带胸牌？□□□09、办公时有无窃窃私语？□□□10、对办公用品和公共物品是否爱护？□□□11、离开座位外出时，有无留言、告知去处？□□□12、午休或下班时，有无整理办公台面？□□□13、在茶水间、洗手间、走廊内有无站着闲谈？□□□14、有无在办公室进食？□□□15、有无向正在计算或写字的人发问？□□□16、有无在办公室吸烟？□□□17、公共物品有无谁使用谁整理？□□□18、发现垃圾等杂物有无主动拾起？□□□19、有无按《职员手册》的规定着装？□□□20、下班时有无相互打招呼后才离开公司？□□□第九十九页，共一百零二页，2022年，8月28日接听电话01、电话机旁有无准备记录用纸笔？□□□02、有无在电话铃响3声之内接起电话？□□□03、是否在接听电话时做记录？□□□04、接起电话有无说“您好”？□□□05、客户来电时，有无表示谢意？□□□06、对客户有无使用专业术语，简略语言？□□□07、对外部电话是否使用敬语？□□□08、是否让客户等候30秒以上？□□□09、是否打电话时，让对方猜测你是何人？□□□10、是否正确听取了对方打电话的意图？□□□11、是否重