客户服务教材之听的技巧(5)复习课程

客戶服務教材(jiàocái)2005/11/23REV.:A積中盛股份(gǔfèn)有限公司

永泰電子(東莞)有限公司

YounTai

&Electronic(

DONG

GUAN)CO.,LTD(JohnsonComponents&EquipmentsCo.,

Ltd)听的技巧(jìqiǎo)—如何接听电话之JCEProprietary&Confidential第一页，共28页。检验(jiǎnyàn)理解你会听吗—听力实战(shízhàn)演练第五(dìwǔ)讲听的技巧—如何接听电话接听电话的技巧

JCEProprietary&Confidential第二页，共28页。接听电话的技巧(jìqiǎo)JCEProprietary&Confidential第三页，共28页。JCEProprietary&Confidential第四页，共28页。面对面沟通与电话(diànhuà)沟通的区别面对面电话言语性-声音-声音非言语-面部表情-姿势-眼神接触-声调-速度-语气-速度-语气-声调JCEProprietary&Confidential第五页，共28页。接电话(diànhuà)甲:电话响了半天才不情愿的拿起来:“喂，谁呀?”乙:“是客户服务部吗?”甲:“你自己打哪你自己不知道？找谁?”乙:“我家的空调(kōnɡdiào)坏了,希望你们派人来维修一下.”甲:“这事不归我们管,你打到维修问问”,挂机.JCEProprietary&Confidential第六页，共28页。接电话的技巧(jìqiǎo)铃声响起三声内拿起听筒报出名字及问候确认对方名字询问(xúnwèn)来电事项再汇总确认来电事项礼貌地结束电话挂电话JCEProprietary&Confidential第七页，共28页。正确甲(微笑):两声拿起电话:“您好,这里是空调厂顾客服务部.有什么可以帮您的?”乙:“我家的空调坏了,希望你们派人来维修一下。”甲:“好的,请问先生(xiānsheng),怎么称呼您?”乙:“姓王.”甲:“王先生(xiānsheng),维修工作是由维修部负责,麻烦您稍等片刻,我帮您转过去电话,好吗?”乙:“谢谢!”三声(sānshēnɡ)之内面带微笑报出部门询问事宜询问(xúnwèn)姓名记录下来称呼姓名礼貌转接JCEProprietary&Confidential第八页，共28页。打电话甲:“喂,老刘在吗?”乙:“哪个老刘,您要哪里呀?”甲:“你这不是老刘的办公室吗?”乙:“对不起,我们办公室有两位姓刘的,不知道您想找的是哪位?”甲:“刘国栋”乙:“他现在(xiànzài)不在,您需要…”甲:算了(挂机)JCEProprietary&Confidential第九页，共28页。打电话的技巧(jìqiǎo)挂电话自我介绍确定对方及问候说明(shuōmíng)来电事项再汇总确认礼貌地结束谈话挂断电话JCEProprietary&Confidential第十页，共28页。正确甲:您好,我是JCE公司的林娜,请问高先生在吗?乙:您好,我就是.甲:打电话来,是想邀请您参加我们(wǒmen)在下星期三举办的人力资源研讨会.不知道你有没有时间光临?乙:可以,没问题.甲:太好了,那我们(wǒmen)下星期三上午10点钟在南国酒店一楼会议厅见.乙:好的,谢谢甲:谢谢,再见.JCEProprietary&Confidential第十一页，共28页。对方(duìfāng)不在甲:“您好,我是阳光旅行社的王永,我想找刘国栋先生.”---清楚报出双方姓名乙:“抱歉,刘先生现在不在.”甲:“请问,他等一下(yīxià)会回来吗?”—询问下次的联系方法乙:“是的,他大约四点钟回来.”甲:“那我会在四点零五分再打过来,如果刘先生想要联络我,欢迎他随时打124355543这个电话.谢谢!——预约并表示欢迎随时联系.乙:好的,再见.JCEProprietary&Confidential第十二页，共28页。转接(zhuǎnjiē)电话姓名口信通讯(tōngxùn)方式JCEProprietary&Confidential第十三页，共28页。代接电话甲:您好,我是旅游公司的张新,请问黄先生在吗?乙:张小姐,抱歉,他有事走开了,请问您需要留口信(kǒuxìn)吗?甲:是的.乙:您稍等,我拿笔记一下,好了,您请讲.甲:我想跟他确认一下,他去美国旅游的事宜.乙:好的.请问怎么联系您?甲:我的电话是是76255345.乙:好的,等他一回来，我就会转达给他.甲:谢谢,再见乙:不客气,再见JCEProprietary&Confidential第十四页，共28页。电话(diànhuà)注意事项（1）听到电话铃响,若口中正嚼东西,不要立刻接听电话,应迅速吐出食物,再接电话听到电话铃响,若正嬉笑或争执,一定要等情绪平稳后再接电话接电话时的开头问候语要有精神(jīngshén)电话交谈时要配合肢体动作如微笑、点头讲电话的声音不要过大,话筒离口的距离不要过近或过远JCEProprietary&Confidential第十五页，共28页。电话(diànhuà)注意事项（2）若是代听电话,一定要主动问客户是否需要留言接听让人久等的电话,要向来电者致歉电话来时正和来客交谈,应告诉对方(duìfāng)有客人在,待会给他回电工作时朋友来电,应扼要迅速地结束电话接到投诉电话,千万不能与对方(duìfāng)争吵JCEProprietary&Confidential第十六页，共28页。检验(jiǎnyàn)理解检验你对客户的表达(biǎodá)、客户的需求是否理解;检验客户对你的意思是否理解.JCEProprietary&Confidential第十七页，共28页。检验理解(lǐjiě)游戏（第一次）JCEProprietary&Confidential第十八页，共28页。检验(jiǎnyàn)理解游戏（第二次）JCEProprietary&Confidential第十九页，共28页。你会听吗——听力(tīnglì)实战演练客户故意(gùyì)发出一些响声,如咳嗽、清嗓子、把单据弄得沙沙作响.潜台词是:JCEProprietary&Confidential第二十页，共28页。2、你似乎(sìhū)什么都不知道.潜台词是：JCEProprietary&Confidential第二十一页，共28页。3、我们(wǒmen)买不起这种产品.潜台词是：JCEProprietary&Confidential第二十二页，共28页。4、我们(wǒmen)以前用过了这种产品.潜台词是：JCEProprietary&Confidential第二十三页，共28页。5、你们的电话(diànhuà)不是占线就是打不通.潜台词是：JCEProprietary&Confidential第二十四页，共28页。6、有别的型号(xínghào)吗?潜台词是:JCEProprietary&Confidential第二十五页，共28页。最重要的倾听技巧(jìqiǎo)是：听他所没有说的……JCEProprietary&Confidential第二十六页，共28页。听力(tīng