交付项目质量简介v1.0-客户宣讲胶片知识讲解

Page1Content文档名称交付项目质量管理简介--客户宣讲胶片目的规范和明确交付项目质量管理流程的要求，指导交付项目组质量管理活动的开展，保证项目的交付质量，提升客户满意度。适用范围所有交付项目关键信息交付项目质量管理体系交付项目质量管理方法交付项目质量管理动作分包商项目质量管理交付项目EHS管理ReleaseInformationVersion/DateDescriptionAuthor/IDChecker/IDDept.V1.0/2011.09.12V1.0-FirstVersionYanshunxi/106194Zhaohailong/105677Chenzhiming/39780注：该质量管理胶片用于项目投标、建立、实施阶段(jiēduàn)与客户的交流、宣讲，一线项目组可视情况进行删减；第一页，共32页。Page2华为交付项目(xiàngmù)质量管理简介客户宣讲胶片HUAWEITECHNOLOGIESCO.,LTD.PMO质量(zhìliàng)与运营部第二页，共32页。Content交付(jiāofù)项目质量管理体系交付项目质量管理动作12345交付项目质量管理方法交付项目EHS管理分包商项目质量管理第三页，共32页。Page4基于TL9000的项目(xiàngmù)交付质量管理体系客户满意交付管理质量体系的持续改进客户要求管理职责资源管理度量、分析和改进知识管理IT与工具价值创造过程质量KPI审核/检查持续改进领导作用组织的质量方针资源和组织保证客户期望管理需求产品与服务客户感知管理管理评审内控能力提升……交付活动3交付活动2交付活动1交付活动4建立项目实施项目移交项目关闭项目规划项目DRBDRADR3DR4分析项目交付活动nDR1DR2ISDP&MP交付(jiāofù)项目质量管理体系围绕客户展开，基于客户要求，通过资源管理（人员技能、培训、工具），管理职责（质量目标、职责、领导力），质量度量、分析和改进，立足于业务流程的制定和监控，达到交付(jiāofù)质量管理体系的持续改进，从而提升客户满意度；第四页，共32页。Page5交付项目质量管理方针(fāngzhēng)和目标面向客户质量的定义即符合要求，在开工前必须明确工作要求，要求来自内部上下游客户和外部客户。面向业务质量管理=业务管理，每个人都要对自己的工作质量负责，不接受上游的缺陷，自己不制造缺陷，不输出缺陷到下游。预防为主质量的核心是预防。通过流程和标准化杜绝问题的发生。事后检查只能发现缺陷，花费更大的成本整改返工。持续改进持续改进是组织和个人不断进步的根本。全员要树立持续改进的意识，不断识别业务中的改进机会并实施改进，促进组织和个人的能力和绩效(jìxiào)不断提升。落地到分包商分包商是工程实施的主体，质量管理体系和能力传递到分包商，稳定分包商的作业质量，降低其成本，实现华为低成本、高质量的交付。零缺陷-降低客户成本零NC(Nocompliance)-提升客户效率(xiàolǜ)社会影响-增强客户社会责任持续改进-提高客户满意度质量方针质量目标第五页，共32页。交付项目(xiàngmù)质量组织结构在项目准备阶段,DQA依据项目质量需求启动交付项目质量团队组建工作，制定项目质量团队组建方案，提交项目组讨论审批，并发布；团队组建方案包括：项目质量组织结构、项目质量人员职责描述与活动(huódòng)、质量人员需求、质量人员获取方式；Page6客户(kèhù)QMPDDQADC业务QC外包QC1外包QCn分包商QA代表处/地区部DQM分包商QA分包商QA客户华为分包商与华为DQA接口；传递VOC、审批质量计划、标准；协同解决质量问题；成立交付项目质量管理组织；保证客户质量VOC在项目交付中落地；建立分包商质量组织；承接华为质量要求；第六页，共32页。Page7交付项目质量(zhìliàng)组织结构角色名称职责客户客户QM

与华为DQA接口，传递客户质量VOC，组织适配华为交付流程，协同华为解决交付过程中的质量问题；审批华为质量计划、质量验收标准等；华为项目经理（PD）P&MP和SD等流程在项目层面的流程owner，项目质量管理第一责任人；签发项目质量计划和质量管理制度；保障质量管理资源、重大质量问题决策和回溯问责；项目质量保证(DQA)

代表客户，协助PM开展系列质量保证活动，确保交付结果符合客户要求；

代表流程Owner，作为代理PC协助PM对项目层面的流程进行管控；

验收保证关键动作的组织者，触发验收，助力经营业务QC依据QCchecklist对业务流程中识别出来的QC活动进行质量控制，以保证关键交付件的质量。外包QC作业现场按批次进行质量抽查，输出质量抽查报告；作业现场进行分包商人员资质检查；作业现场EHS检查；DC协助DQA进行项目质量文档管理，并设定权限、文件目录；对交付项目的流程文件、验收文档进行控制；对项目质量文档，如分包商自检报告、质量抽检报告、分包商绩效评估报告等进行管理；分包商分包商QA承接华为质量要求，通过一系列质量保证和控制措施，确保分包商交付符合项目质量要求。第七页，共32页。交付项目(xiàngmù)质量管理定位和职责项目经理

项目“CEO”全面项目管理项目DQA质量“CQO”项目控制进度“COO”项目财务成本“CFO”代表客户，协助PM开展系列质量保证活动，确保交付结果符合客户要求；代表流程Owner，作为代理PC协助PM对项目层面的流程进行管控；验收(yànshōu)保证关键动作的组织者，触发验收(yànshōu)，助力经营QA定位(dìngwèi)为项目的首席质量官，帮助项目经理实现质量目标。QA和PM之间是Partner的关系徐直军面向客户基于流程助力经营DQA新职能DQA定位项目全员都需要对项目质量和客户满意度负责！！项目进展的监控及总体交付目标达成项目总体风险管理拉通“四算”，保证项目经营清晰可控全面提升项目经营意识，达成经营目标Page8第八页，共32页。Page9交付项目(xiàngmù)质量管理给客户的收益客户价值基于客户VOC的交付，提升了一次性交付成功的效率；交付流程无缝(wúfénɡ)适配，提升交付协同配合的效率；客户、华为、分包商达成Allinone的目标，提升交付效率一次性将事情做对，减少二次进站，降低交付成本（CAPEX）；通过流程(liúchéng)和标准化杜绝输出缺陷到下游，降低维护成本(OPEX)；高质量交付的网络，保证网络运行性能和质量，降低营销成本(OPEX)；成本效率第九页，共32页。Content交付项目质量管理动作345交付项目质量管理体系交付项目EHS管理分包商项目质量管理交付项目(xiàngmù)质量管理方法12第十页，共32页。Page11交付项目(xiàngmù)质量管理活动全视图四阶十六步规划项目分析项目1、收集和倾听质量VOC2、解读和转换VOC（VOC-CTQ）DRADRBDR1DR4DR2DR3质量评估新增活动原有活动图例3、制定项目质量计划建立项目实施项目移交项目关闭项目质量规划质量保证7、制定质量管理制度4、组建项目质量团队6、适配客户交付流程

9、组织培训

8、质量要求签入分包合同10、组织实施pilot验证5、适配客户验收标准16、EHS管理和监控质量控制11、过程质量控制12、验收质量控制14、评估客户满意度15、编写质量总结13、释放质量人员分包商执行完工自检执行批次抽查触发验收流程遵从测试现场控制和问题管理质量绩效评估和改进交付项目质量VOC调查和QFD分析指导书交付项目质量计划指导书交付项目EHS指导书

交付项目质量团队组建指导书适配验收标准指导书适配客户交付流程指导书交付项目质量制度制定指导书交付项目培训操作指导书Pilot验证指导书交付过程质量监控指导书质量绩效评估及应用指导书交付项目客户满意度调查操作指导书第十一页，共32页。Page12交付(jiāofù)项目质量管理流程总视图第十二页，共32页。Page13面向客户，从客户中来，落地分包商，再到客户中去，围绕客户开展(kāizhǎn)交付质量管理工作。交付项目质量管理(guǎnlǐ)活动--关注客户保证客户满意第十三页，共32页。Page14通过组织适配客户交付流程，确保客户、华为和分包商三方达到“Allinone”的目的，从而提升项目(xiàngmù)交付效率；通过流程遵从测试、绩效评估，保证流程遵从。交付项目质量(zhìliàng)管理活动--基于流程保证交付效率第十四页，共32页。Page15基于适配客户验收标准，以及小批量对验收标准的验证，通过质量管理制度考核牵引，确保一次将事情做对，降低不符合成本；通过验收质量控制等系列质量控制活动，促进项目顺利验收，助力(zhùlì)经营。交付项目质量(zhìliàng)管理活动--降低成本助力经营第十五页，共32页。Page16交付(jiāofù)项目质量管理责任矩阵序号活动名称说明华为客户分包商01收集和倾听客户质量VOC依据收集的质量VOC，组织进行沟通，澄清和理解项目交付质量要求；RSS02解读和转换客户VOC（VOC-CTQ）依据与客户确定的质量VOC，组织质量功能展开（QFD），转换为项目交付质量要求；R03制定质量计划依据QFD质量功能展开结果和项目主计划，制定质量计划初稿，并与客户沟通，达成共识；RAS04组建质量团队依据项目交付业务范围，搭建项目质量团队；RS05组织适配验收标准依据客户质量要求，参考质量规范，组织客户、分包商共同适配验收标准；RA06适配客户交付流程依据客户要求，结合我司的交付业务场景、流程，适配本项目交付流程RS07制定质量制度结合项目交付流程、验收标准、质量计划，制定质量制度；RS08质量要求签入分包合同CEG将相关质量要求和标准签入分包合同进行前端质量控制；RS09组织培训组织开展培训，传递质量制度、验收标准、交付流程、质量计划、业务技能等，并对培训效果进行评估；RS10组织实施Pilot验证将Pilot作为一个子项目进行从分包采购，设计到验收开票的端到端的实施验证，拉通项目流程，检验资源和相应的方法论；RAS11交付过程质量控制进行现场质量控制，问题管理，业务流程遵从，以及绩效评估和应用；RS12验收质量控制进行自检、批次抽检，并触发验收；RS13释放质量人员依据质量计划和人力需求，及时释放质量人员；R14评估客户满意度组织对客户进行项目满意度评估，并进行汇总分析改进；RS15编写质量总结总结分析项目交付过程质量执行情况，编写项目质量总结；R16EHS管理和监控结合客户EHS需求和当地EHS法规，开展EHS监控和管理工作；RAS注：R：Responsibility

S:SupportA:Approve第十六页，共32页。Content45交付项目质量管理体系交付项目EHS管理分包商项目质量管理12交付项目质量管理方法交付项目质量(zhìliàng)管理动作3第十七页，共32页。交付(jiāofù)项目质量管理关键动作Page18分析阶段规划(guīhuà)阶段建立(jiànlì)阶段实施阶段移交阶段关闭阶段倾听和解读客户质量VOC启动项目投标准备明确VOC目的确定VOC客户层级倾听VOCVOC转换CTQ（QFD）结束制定项目质量策略目的：通过VOC的获取和解读，从而制定项目质量策略，使项目组更有力的关注客户需求，贴近客户；华为客户分包商关键活动1、收集归纳分析客户现有质量VOC;2、界定调查客户，确定沟通内容及拜访方式；3、通过拜访、workshop等形式倾听客户关注点；4、分析VOC，并转换为项目质量关键特性（CTQ）；5、依据CTQ输出项目质量策略；1、与华为交流质量需求，明确质量需求指标；2、确认华为输出的客户质量需求信息和项目质量策略；1、协助华为分析客户质量VOC，并协助制定项目质量策略；第十八页，共32页。交付项目质量管理关键(guānjiàn)动作Page19制定项目(xiàngmù)质量计划华为客户分包商关键活动1、基于CTQ编制项目质量计划，各业务模块对计划进行细化;2、项目核心团队审核质量计划；3、与客户沟通计划，并提交客户确认审批；4、发布、监控质量计划执行情况，并定期向客户发布；1、与华为沟通质量计划内容，并审批质量计划；2、监控质量计划执行情况，并协助推动解决质量计划执行中遇到的问题；1、制定分包商质量计划；目的：指导DQA在项目建立阶段，以VOC分析确认(quèrèn)的CTQ作为输入，编制项目质量计划，保证客户对于本项目的质量需求得到落实，提升客户满意度和交付效率。启动完成VOC分析制定质量计划结束分发与培训质量计划评审并发布质量计划监控质量计划执行修订质量计划分析阶段规划阶段建立阶段实施阶段移交阶段关闭阶段第十九页，共32页。交付项目质量管理(guǎnlǐ)关键动作Page20适配客户(kèhù)验收标准华为客户分包商关键活动1、分析解读客户标书和客户交付项目验收标准，制定适配客户的验收标准框架和验收方案;2、将客户审批后的验收标准框架签入客户合同；3、进一步优化验收标准，明确验收模板，输出要求、变更规则，并和客户确认；4、发布传递验收标准，并通过Pilot验证验收标准；1、确认审批验收标准框架和验收方案，签入合同；2、确认审批优化后的验收标准及模板；1、对验收标准进行理解和传递，并通过Pilot验证；目的：分析客户验收要求，制定适配客户的验收标准(biāozhǔn)，保证项目顺利验收；启动拟定验收标准框架签入销售合同优化验收标准客户确认关闭发布签入分包合同Pilot验证验收标准分析阶段规划阶段建立阶段实施阶段移交阶段关闭阶段第二十页，共32页。交付项目质量(zhìliàng)管理关键动作Page21适配客户(kèhù)交付流程华为客户分包商关键活动1、项目各业务模块责任人讨论输出项目交付总视图，并依据总视图梳理本项目交付主流程;2、与客户成立流程适配小组，共同进行项目交付流程E2E的适配；3、签发与客户共同定制的项目交付流程，组织对流程进行培训，并监控在项目执行阶段按照交付流程执行；1、与华为沟通项目交付流程；2、成立交付流程适配小组，指定接口人，组织适配与华为交付流程对接；3、传递发布后的项目交付流程，确保按流程交付；1、协助适配客户交付流程；2、严格按照配合后的交付流程实施；目的(mùdì)：实现项目交付流程与客户流程无缝对接，以确保质量验收标准落实在交付流程中；分析阶段规划阶段建立阶段实施阶段移交阶段关闭阶段与客户达成共识，成立适配小组确定流程适配准则确定项目交付全视图适配项目交付流程流程发布与培训关闭适配项目交付子流程启动第二十一页，共32页。交付项目质量(zhìliàng)管理关键动作Page22组织(zǔzhī)实施Pilot验证华为客户分包商关键活动1、制定Pilot技术方案，按照Milestone制定实施计划；2、按计划实施Pilot，按照前期确定的验收标准对Pilot进行验收，并对交付流程、交付文档以及交付资源等进行验证；3、通过Pilot优化更新交付流程、验收标准、交付文档模板、项目实施SOP,归档并传递给项目组内部及分包商;1、通过Pilot实施对验收标准、交付流程、交付文档等进行验证；2、确认审批优化更新后的验收标准、交付流程、验收文档等；1、按计划实施Pilot；2、协助验证验收标准、交付流程、交付文档；3、传递优化更新后的验收流程及文档；目的：澄清并验证项目验收标准、项目交付流程及文档，为后续项目实施(shíshī)提供“快速拷贝”的参照样板；启动完成培训制定评审Pilot技术方案结束制定评审Pilot实施计划验证Pilot实施PilotPilot验证结果应用分析阶段规划阶段建立阶段实施阶段移交阶段关闭阶段第二十二页，共32页。交付项目(xiàngmù)质量管理关键动作Page23现场控制和问题(wèntí)管理华为客户分包商关键活动1.

实施过程质量抽查，重点关注：关键工序旁站（如TK的隐蔽工序等）；分包商资质检查（关键岗位培训证）；EHS活动规范性；违反质量标准的显著性或共性问题等；2.

开展月度流程遵从测试，确保流程被遵从3.

完工质量抽查，触发验收；首站必检，基于批次抽查；每个批次抽查比例不得低于20%；发布QRFA，触发验收4.

质量问题分层分级管理；5.

根因分析和持续改进；过程质量抽查；完工质量抽检；2.

通过例行质量会议推动问题的解决和闭环；1.执行100%的关键点和完工自检；2.质量问题现场整改和闭环；接收(jiēshōu)问题实施整改是否升级结束目的：确保分包商按照业务流程及质量标准严格施工，确保项目问题有效关闭；分析阶段规划阶段建立阶段实施阶段移交阶段关闭阶段客户触发华为抽查升级问题制定解决方案获取方案验证方案YN向客户汇报没有解决解决项目质量周报第二十三页，共32页。交付项目质量管理关键(guānjiàn)动作Page24评估(pínɡɡū)客户满意度华为客户分包商关键活动1、项目组确定受访客户信息包括客户姓名、职位、联系电话、EMAIL等；2、准备调查问卷，并通过电话或邮件和客户受访人员取得联系，说明具体调查事宜，与客户预约；3、进行客户访谈和问卷调查，并对调查结果进行汇总、分析，制定改进措施，持续改进;1、提供华为受访人员信息；2、配合华为接受满意度调查；3、配合华为进行客户满意度持续改进；1、配合华为进行客户满意度改进；启动：交付(jiāofù)稳定期或关闭期确定客户信息调查准备客户预约访谈执行结束结果应用目的：获取客户对项目交付的全面评价并全面改进；分析阶段规划阶段建立阶段实施阶段移交阶段关闭阶段第二十四页，共32页。Content5交付项目质量管理体系交付项目EHS管理交付项目质量管理动作12交付项目质量管理方法分包商项目质量(zhìliàng)管理43第二十五页，共32页。分包商项目质量(zhìliàng)管理分包商质量管理SPFM/SRM实施管理

资质认证绩效管理合同保障最低资质标准.质量/CSR体系认证小批量验证

三方拉通质量标准

质量保证协议

采购合同协议绩效标准与评估绩效沟通与应用绩效分析与改进

质量组织和人员项目培训Pilot验证关键人员技能管理站点施工关键工序监控分包商现场自检华为现场抽检稽查重大问题分析处理PCR/SRMSCAR/Ifriends/iSITESBI/IfriendsSRMPage26第二十六页，共32页。分包商自检(zìjiǎn)分包商进行100%自检(zìjiǎn)；华为站点抽检华为选取(xuǎnqǔ)分包商自检站点进行抽检；Pilot验证澄清(chéngqīng)质量标准、验收流程、验收文档；Page27分包商项目质量管理现场管理项目培训华为及分包商人员进行质量培训。关键工序监控对每道工序验收后才能进入下一道工序；人员资质管理：上岗标准和要求，资质检查；EHS管理：EHS标准和要求问题管理：重大问题分析处理，整改关闭；绩效管理绩效标准与评估制定绩效评估标准.评估小组成员根据各自的职责进行月度分包商绩效评估；绩效沟通和应用CEG负责组织和供应商沟通绩效结果。CEG根据绩效结果和应用规则，匹配确定绩效应用结果。绩效分析和改进：项目组对供应商绩效评估结