医院服务意识与服务礼仪培训教材说课讲解

主讲(zhǔjiǎng)：靳斓医护服务(fúwù)意识与服务(fúwù)礼仪专题培训第一页，共48页。培训师介绍(jièshào)靳斓未来之舟资深礼仪培训师，知名医院服务(fúwù)礼仪专家，国务院国资委、北大经济学院MBA班、中国社区卫生协会特邀礼仪培训师。中央人民电台、《中国青年报》、《南方都市报》、《三晋都市报》、美国《新闻周刊》中文版、新华网等媒体曾报道。

培训(péixùn)各行业逾千家单位：中国气象局、国家统计局、中石化、松下、西门子、北京朝阳医院、中日友好医院、东风医院、同仁堂、中原油田总医院、山东东营医院、内蒙古朝聚眼科医院、名会红国际医疗美容机构……出版包括《医务礼仪培训(péixùn)手册》在内，共17部礼仪图书。第二页，共48页。第一部分医护礼仪

第二(dìèr)部分医护形象塑造第三部分窗口岗位接待第四部分与患者沟通第五部分内部沟通（医护间、科室间、与上级）礼仪(lǐyí)培训目录第三页，共48页。第一(dìyī)、二部分—简打造医务魅力

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服务意识(yìshí)&医护形象第四页，共48页。医护(yīhù)礼仪作用现代医疗模式的转变什么是医护服务(fúwù)礼仪内强个人素质，外塑人民医院形象！

医护礼仪就是营销医院形象期望值第五页，共48页。应有的医务(yīwù)服务意识医院行业竞争加大患者自尊意识加强医疗模式早已转变患者和医院的关系(guānxì)，就是0和1的关系(guānxì)。几起实例……第六页，共48页。男士头发是否理得短而端正？是否保持整洁？

胡须剃得干净吗？鼻孔鼻毛是否露出？是否有污垢？领带颜色花纹是否过耀眼？制服是否干净挺括？穿前是否熨烫？扣子是否扣好？衬衫颜色和花纹合适吗？穿前是否熨烫？袖口袖口干净吗？手和指甲手是否干净？指甲是否剪短并清洁？皮鞋颜色合适吗？是否擦拭干净？袜子是否是深色？裤子膝盖部分是否突起？是否有斑迹？自我(zìwǒ)形象检查-男士第七页，共48页。自我形象(xíngxiàng)检查-女士女士头发是否经常整理？是否遮脸？化妆是否过浓？

鼻孔是否有污垢耳朵耳饰合适吗？护士帽是否端正、干净衬衣颜色、款式和外衣协调吗？袖口袖口干净吗？手手干净吗？指甲油什么颜色？护士服穿前是否熨烫？拉链是否无异常？纽扣是否有掉落？丝袜颜色合适吗？有漏洞吗？护士鞋鞋跟高吗？是否很响？第八页，共48页。医护视觉(shìjué)语言一、积极的视觉语言1、同情2、会意(huìyì)3、真诚4、热情5、尊重二、消极的视觉语言1、不可一世对患者视而不见，或用眼睛(yǎnjing)余光迅速瞅上一眼，或旁若无人。2、冷淡有意地不注视对方，或爱理不理。有时甚至不注视对方，只顾做自己的事情，表现为怠慢。3、轻蔑不正视对方，面无表情，中角下拉并从鼻孔中发出轻微的哼声。4、议论用眼睛(yǎnjing)看着患者的同时，又与他人耳语，以致患者猜颖是在议论自己。5、审察医护人员初次与患者接触交流时，将其从头到脚观看一遍，使患者感到不自在，不受尊重。6、羞怯、不自信7、传情第九页，共48页。医护(yīhù)微笑三结合与眼睛结合眼睛也要微笑：

眼形笑＝嘴微笑＋眼微笑眼神(yǎnshén)笑＝嘴还原＋眼微笑与语言结合要边笑边说。不能光笑不说或光说不笑

与身体结合配合以一定动作，比如点头、鞠躬等微笑要求真诚发自内心第十页，共48页。医务(yīwù)工作者微笑的艺术医院不是酒店，不宜时时处处微笑(wēixiào)。这几种情况下应该微笑(wēixiào)：这几种情况下应该适当严肃：第十一页，共48页。第三(dìsān)部分打造医务魅力

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窗口(chuāngkǒu)服务接待第十二页，共48页。你是哪里(nǎli)人？地球(dìqiú)人呗！你代表(dàibiǎo)的不仅仅是你自己！我们都是中医医院的人！第十三页，共48页。窗口(chuāngkǒu)服务规范提前到岗，岗前准备岗前恭候“三个主动”、“五个一样”是现代大医院患者接待的起码要求，是医护的基本素质要求。“三个主动”。患者接待中，必须做到：主动问候:接待患者时，主动问候，以热情感动患者。主动招呼:对患者不能置之不理(zhìzhībùlǐ)，应主动招呼，关怀患者。主动服务:想患者之所想，对患者的提问，有问必答，让患者清楚、明白。第十四页，共48页。窗口(chuāngkǒu)服务五个一样“五个一样”。要求(yāoqiú)在患者接待中，都要做到积极的态度、规范的服务：患者态度是不是友好不友好一样；男女患者一样；老少患者一样；认识、不认识的患者一样；患者不管什么样的衣着长相一样；使患者感到亲切和温暖。第十五页，共48页。窗口服务岗位(gǎngwèi)禁令无论是窗口挂号，还是划价取药收费，都是医院的重要岗位，代表整个医院形象。患者对窗口岗位的印象或评价，就是对整个医院的印象或评价。1、工作时间打私人电话，并影响正常工作；2、擅离岗位办私事；3、在工作场所(chǎnɡsuǒ)吸烟、吃零食或酒后上岗；4、串岗、聊天和在岗上看报；5、收费人员个人钱物与收费钱物混淆甚至出现差错；�……第十六页，共48页。

致意是向患者或其家属表示敬意(jìngyì)的一种礼仪形式。点头致意欠身致意招手致意鞠躬（导医等）

致意(zhìyì)的形式致意(zhìyì)礼●与患者相遇的致意。●礼遇礼让患者。●与患者在室外相遇咨询时的致意。●岗中面对参观时的致意。第十七页，共48页。岗中接待患者(huànzhě)规范受患者欢迎(huānyíng)的接待，不仅要得体地做，还要有亲和力地说。“三声”：来有应声、问有答声、走有送声；

“三到”：患者/家属到、微笑到、敬语到。“接一、顾二、照顾三”“唱收唱收”第十八页，共48页。护士岗中规范(guīfàn)与禁忌第十九页，共48页。医生岗中接待(jiēdài)规范第二十页，共48页。一指神功(shénɡōnɡ)手势(shǒushì)禁忌岗中禁忌(jìnjì)递接物品：本、卡、钱、药品……窗口有些手势、仪态，会让患者觉得态度不好……第二十一页，共48页。工作异议(yìyì)、纠纷处理当患者(huànzhě)不满意时4%的患者会说出来96%的患者会默默不语90%的患者会永远也不选择这个医院或不关注你的医院，这些不满的患者会把这种不满传递给8-12个患者。这8-12个患者还会把这个信息传递给20个人。检讨(jiǎntǎo)自己！我真的是完全对的吗？换位思考第二十二页，共48页。礼遇、礼让（相向(xiāngxiàng)/同行）上下楼梯上下电梯进出病房

礼遇、礼让(lǐràng)领导/参观者“狭路相逢(xiálùxiāngféng)勇者胜”？第二十三页，共48页。礼遇(lǐyù)时简短的沟通1、察颜观色，寻找共同一个理由。2、以话试探险，侦察共同点。3、听人介绍，猜度(cāiduó)共同点。4、揣摩谈话，探索共同点。5、步步深入，挖掘共同点。忌：乱开玩笑忌：阿谀奉承(ēyúfèngchéng)第二十四页，共48页。第四部分(bùfen)打造医务魅力(mèilì)

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与患者沟通艺术第二十五页，共48页。医生(yīshēng)、护士其他(qítā)医生、护理患者患者(huànzhě)家属辅助医务工作者医护与患者关系第二十六页，共48页。你每天面对几十位甚至上百位的患者，而患者只面对一个你……你最希望几句话搞定，患者可能肩负着家庭的责任，他最想知道(zhīdào)自己到底怎么了。你看到的患者只是一个个病例，而患者看你却是一位位救人于水火之中的白医天使……第二十七页，共48页。医、患沟通(gōutōng)中的问题（1）没时间处理一名患者的时间仅有匆匆几分钟，“哪有时间去语言沟通？！”（2）谈不拢医患间的交流涉及医学专业知识，医患双方在这方面信息不对称，所以交流与沟通会遇到障碍。医生往往抱怨患者“说不清、听不懂”，“给患者治病不是在普及医学知识”等，因而出现了一些(yīxiē)不利沟通的情况。如“18秒”现象，国外调查显示患者向医生诉说时，平均每18秒就会被医生打断。“门把手”现象，即患者在医生前面不能畅所欲言，往往欲言又止，甚至临走时已经扶着“门把手”了却又忍不住再唠叨几句。（3）缺乏沟通的训练和教育：“过去没有教给我们，现在却让我们做”，这样的困惑确实是客观存在的，但又是可以在医疗服务过程中通过实践加以解决的。医生(yīshēng)，我忘了，其实……有完没完！第二十八页，共48页。护士(hùshi)迎送“八个一”倡导主动接待、主动关心、主动安慰的服务意识，让每一名走进医院的病人，感受到医务工作人员的亲切和温暖。一张真诚(zhēnchéng)的笑脸一个亲切的称呼一张整洁的病床一壶新鲜的开水一次周到耐心的入院介绍……

第二十九页，共48页。什么(shénme)是护患沟通何谓护患沟通一、沟通的对象是特定(tèdìng)的患者群体二、沟通的共同目的是维护健康和促进健康三、护患沟通区别于人际交流护患沟通的意义：首先，良好的护患沟通能缩短护患间心理差距；其次(qícì)，良好的护患沟通是为了更有效地工作，是治疗的基础；最后，良好的护患沟通可以化解医疗纠份第三十页，共48页。医务语言的基本(jīběn)原则医务工作语言规范的基本原则1.规范性：语言清晰、词义准确、通俗易懂。2.保密性：对病情视病人具体情况，或直言相告或委婉含蓄(hánxù)，对病人隐私等应特别予以保密。3.情感性：同情、真诚、尊重，忌用剌激性语言，不能指责训斥病人。4.分寸感：谈话时护士的心理表露适度，不过分夸大和亲昵，要自然、稳重。医护有两种手段(shǒuduàn)能治病：一是用药，二是？第三十一页，共48页。护患沟通(gōutōng)中的常用语一、安慰性语言(yǔyán)二、劝说性语言(yǔyán)三、积极的暗示语言(yǔyán)四、指令性语言(yǔyán)五、鼓励性语言(yǔyán)第三十二页，共48页。医护语言(yǔyán)美的标准:如何说更有亲和力从美学的角度上看，社会上绝大多数人公认为是美的语言，应该是美的语言，而不被社会所授受的语言是不美的语言。从社会效果来看，患者需要(xūyào)的、乐于接受的语言是美的语言；相反患者不欢迎、不能接受的语言是不美的语言。从伦理学角度上看，语言美要符合标准，符合医护人员医务道德的准则——人道责任。从语言学角度上看，要特别注意发音准确，语意要明确；与人交谈应该诚恳、亲切、简洁、得体，有分寸。第三十三页，共48页。医护患沟通(gōutōng)障碍一开始就假设明白患者(huànzhě)的问题耐心(nàixīn)、关心与患者沟通时避免使用：你好像不明白……你肯定弄混了……你搞错了……我们从没……我们不可能……我不知道……沟通六道挂嘴边第三十四页，共48页。注意(zhùyì)专业术语由于患者与医务人员之间存在专业知识的差异，沟通中会出现一些文字概念理解的误区。工人出生的老张因急性胃溃疡住进消化内科，接诊护士是工作认真(rènzhēn)的小李，在做完入院处置与入院评估后，小李开始进行健康教育。小李：“老张，您最近解的是黑便，说明是陈旧性出血，可以进食流质饮食。如果解柏油样大便，就说明出血是活动性的，您就必须禁食。”老张望着小李：“嘿。”小李：“胃病治疗的关键是饮食疗法，饮食中要避免辛辣、干硬食物，尽量做到少量多餐。”老张坐直身子：“嘿。”小李指导老张用床头的呼叫器，接着嘱咐：“如果你感到胸部灼热、胃脘疼痛，您就马上按红灯告诉我们。”老张点头：“嘿。”第三十五页，共48页。医护(yīhù)服务忌语不尊重的命令式污辱(wūrǔ)人格讽刺挖苦不耐烦的生硬式不负责的推脱式杜绝蔑视(mièshì)语、烦躁语、否定语、斗气语禁忌不友善、不积极的沟通表情、语气语调第三十六页，共48页。医生(yīshēng)工作禁语“你这病没事。”“我猜是、或许吧”“在我这儿看，包你的病能好。”“您这病，我看不了，估计别人也够戗。”在患者需要做某些检查时，医生也不要冷漠地说：“做不做您自己考虑吧。”把决定权推给了患者，让患者和家属一筹莫展(yīchóumòzhǎn)地愣在那里。正确的做法可以是，医生要把做检查的利弊给患者讲清楚，并把自己的建议告诉患者：如果是我的亲人我会如何做。

第三十七页，共48页。

在和他人沟通中，不仅要注意自己的说话、语音语调，还要注意自己的身体语言是积极还是消极(xiāojí)的：（1）保持微笑并适时点头、身体适度前倾;（2）保持真诚有效的目光交流;（3）不要双手抱在胸前、手叉裤兜、背着双手、上下打量的眼神，左顾右盼、抖腿……倾听(qīngtīng)艺术第三十八页，共48页。第五(dìwǔ)部分打造医务魅力

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医护内部(nèibù)沟通第三十九页，共48页。与领导(lǐnɡdǎo)相处与同事相处尊重领导是天职(tiānzhí)尊重同事是本分医护(yīhù)内部沟通艺术第四十页，共48页。与领导(lǐnɡdǎo)沟通善守秘密/不传闲话尊重领导/主动汇报(huìbào)尊重职务/服从安排尊重领导(lǐnɡdǎo)是天职第四十一页，共48页。与同事(tóngshì)的沟通与同事沟通基本原则★以解决问题为前提；★不要有先入为主的观念(guānniàn)；★互相尊重；★双赢的观念(guānniàn)。……第四十二页，共48页。同事(tóngshì)内部协调工作场合，摒弃私人(sīrén)感情沟通换位思考，学会关心同事之间要惜缘、要感恩团队协作：主动协调/积极配合/部门内外尊重(zūnzhòng)同事是本分最珍贵的是谅解；最可爱的是了解；最可悲的是误解；最难得的是理解。第四十三页，共48页。同事(tóngshì)、部间的协调怎样正确对待和处理(chǔlǐ)部门间的争执与冲突（冲突管理）■

回避■

竞争■

和解