服务员的五项修炼

优秀服务员的五项修炼课程大纲：优秀服务员的五项修炼看的技巧听的技巧笑的技巧说的技巧动的技巧培训目标了解服务人员的五项基本技巧要求，并且掌握其要领。优秀服务员的五项修炼看的技巧—如何观察客人

实战演练观颜察色

目光注视

如何观察顾客目光注视眼神1、目光平视微笑时要敢于正视对方，表现自然、自信和自尊，不能左顾右盼或有羞涩之感；要面对客人平视，不可斜视。2、注视时间与客人交谈，目光相对只应一瞥而过，迅速转向面部；注视时间一般在5至7秒钟左右。，最多不能超过10秒钟，否则，容易引起误会。3、注视位置目光盯视是不礼貌的；而把目光死盯着对方某一部位，也是失礼的。注视的位置在对方唇心到双眼之间的三角区域。

如何观察顾客观察顾客要求目光敏锐、行动迅速

年龄 交通工具服饰 通讯工具语言 气质身体语言

行为态度 等等观察顾客的角度安全？被尊重？方便？预测客人的需求客人举止客人需要服务行动客人伸手拿出香烟客人想抽烟是否吸烟区？建议客人转台或移步至吧廊吸烟。主动上前点烟，并提供烟缸。用餐期间客人看着捻自己的手指或用手拿过有汁酱的食品客人需要纸巾或需要清洁手主动提供纸巾、湿毛巾或洗手盅给客人客人突然站起身，东张西望客人在找洗手间上前询问并带客人到洗手间客人喝了不少酒客人需要醒酒主动给客人提供茶水及热毛巾客人打开餐牌看许久未决定客人对点菜拿不定主意主动上前为客人介绍客人用餐时突然停下手中的餐具并皱起眉可能口味不合适主动上前征询客人意见客人让员工介绍刚上的“红烧鲍鱼”这道菜品显示菜品的高档，显示对请的客人的重视，炫耀主动上前介绍，品质，原料，营养成分，加工过程，高档等等客人抱着一大堆东西向你走来

客人需要有人帮他提行李应主动上前帮客人提行李客人拿出冲剂或药物客人要吃药主动为客人提供温水倾听的技巧如何接听电话听的三大原则

优秀服务员的五项修炼听的技巧—拉近与客人的关系倾听的三大原则一、耐心二、关心三、别一开始就假设明白他的问题一、耐心不要打断客人的话头。记住，客人喜欢谈话，尤其喜欢谈他们自己。二、关心u带着真正的兴趣听客人在说什么。u要理解客人说的话，这是你能让客人满意的唯一方式。u让客人在你脑子里占据最重要的位置。二、关心（续）u始终同客人保持目光接触，一线服务人员应当学会用眼睛去听。u用笔记录客人说的有关词语。u

对客人所说的话打个问号，有助你认真地听。三、别一开始就假设明白他的问题u

永远不要假设你知道客人要说什么。u

在听完之后，问一句：“你的意思是……”，“我没理解错的话，你需要……”等，以应证你所听到的。在倾听中应该：不断地点头不时地说“嗯、啊”保持眼神交流积极聆听

理解信息的内容以及发送者的感受最重要的倾听技巧是：听他所没有说的……接打电话的技巧接电话的技巧

铃声响起：

三声内拿起听筒报出岗位及问候询问来电事项再汇总确认来电事项礼貌地结束电话挂电话正确员工（微笑）：两声拿起电话：“您好，这里是山东芳绿现代农业生态园菇仙园。请问有什么可以帮您的？”客人：“我想预订一个用餐房间。”员工：“好的，请问先生，怎么称呼您？”客人：“姓王。”员工：“您好，王先生。请问一共几位？。”客人：“一共8位。”员工：“好的，王先生，这样给您安排啊大雪厅。请问您大约几点到？需要准备多少标准的套餐？。”客人：“我们大约晚上六点到，到了后再定标准。”员工：“好的，王先生。您今晚预订的是大雪厅，一共八位，晚上六点到。王先生，方便留一下单位名称和联系电话吗？客人：某某单位工：某某单位王先生，晚上见。（再见）Yes!电话注意事项（1）绝对不可用任何不礼貌的语言方式来使对方感到不受欢迎。让对方感觉到您是非常乐意帮助他（她），在您的声音当中能听出您是在微笑。如果想知道对方是谁，应礼貌地询问“对不起，请问您贵姓，（您说一下全名好吗）？”而避免说“你是谁？”说话声音要清晰、温和、语调适中电话注意事项（2）当接到一个打错了的电话时，要耐心地告诉对方“对不起，这里是**部。请问您要哪里？”在听对方冗长的谈话时，也必须有所反应，如使用“是的”“好的”等来表示您仍在倾听。电话注意事项（3）要经常使用正确的称谓来称呼客人，以表示对对方的的尊重。对方需要帮助，我们要尽力而为员工就可以为宾客提供多种帮助的选择，如直接帮客人解决问题、转电话、回电、留言或向宾客道歉等，而不要只向客人说“对不起，我们经理不在，您待会再打来可以吗？”×你找谁？√请问您找哪位？×有什么事？√请问您有什么事？×你是谁？√请问您贵姓？×不知道！√抱歉，这事我不太了解×我问过了，他不在！√我再帮您看一下，抱歉，他还没有回来，您方便留言吗？×没这个人！√对不起，我再查一下，您还有其他信息可以提示一下我吗？接听电话对话比较优秀服务员五项修炼笑的技巧-微笑服务的魅力微笑的魅力微笑训练法世界上最美丽的“语言”

----微笑微笑微笑不花费一分钱，但却能给你带来巨大好处；微笑会使对方富有，但不会使你变穷；它只要瞬间，但它留给人的记忆却是永远；微笑能给家庭带来幸福；能给生意带来好运，给你带来友谊；微笑是无价之宝；；把你的微笑献给人们，那正是人们的需要。恰当的微笑

表现谦恭

表现友好

表现真诚

表现适时

微笑的三结合与眼睛的结合与语言的结合与身体的结合与眼睛的结合

当你在微笑的时候，你的眼睛也要“微笑”，否则，给人的感觉是“皮笑肉不笑”。眼睛的笑容有两种：一是“眼形笑”，一是“眼神笑”。与语言的结合要：微笑着说“早上好”、“您好”、“欢迎光临”等礼貌用语。不要：光笑不说或光说不笑与身体的结合强调微笑要与正确的身体语言想结合，才会相得益彰，给客人以最佳的印象。标准微笑

三米八齿：国际标准微笑，就是别人在离你三米的时就可以看到你绝对标准迷人的微笑。面容和祥，嘴角微微上翘，至少露出上齿的八颗牙齿。

微笑的最佳时间长度，以不超过7秒钟为宜。时间过长给人以傻笑的感觉。

微笑的练习方法

自然微笑法美好回忆法情景熏陶法对镜微笑法筷子微笑法

多给自己一些微笑，会使自己心情舒畅地去工作；多给客人一微些笑，会消除沟通隔阂并且赢得欣赏；多给同事一些微笑，会营造一个融洽的工作氛围。微笑地面对每一个人！我微笑声音的包装常用服务用语优秀服务员的五项修炼

说的技巧常用服务用语礼貌用语主动性：主动而自觉，口到、心到、意到约定性：约定俗成，沿用已久，人人皆知亲密性：亲切、自然。酒店服务常用文明用语：A、

迎接用语：欢迎光临、欢迎您来菇仙园用餐、

请往这边走、请坐。B、

问候用语：您好、早上好、中午好、晚上好。C、

应答用语：好的、没关系、不必客气、非常感谢、谢谢您。D、

征询用语：我能为您做些什么吗？对不起，请问还需要什么？如果您不介意，我可以推荐。。。吗？E、

道歉用语：请原谅、打扰你了、实在对不起、真抱歉、请再等几分种。F、

送别用语：谢谢光临、希望能再次见到您、请慢走、再见。

用客人喜欢的方式去说说“我会”以表达服务意愿。说“我理解”以体谅对方情绪。说“你能---吗？”以缓解紧张程度。说“你可以---”来代替说“不”。先讲明原因，以节省时间。在的时候必须避免的事情

“说”垄断交谈过度紧张或胆怯冒犯对方声音的“包装”声音的包装：变化音质语速音量顿音1，人生最重要的不是努力，不是奋斗，而是抉择。2，纵然伤心，也不要愁眉不展，因为你不知是谁会爱上你的笑容。3，意外和明天不知道哪个先来。没有危机是最大的危机，满足现状是最大的陷阱。4，所见所闻改变一生，不知不觉断送一生。5，不要为那些不愿在你身上花费时间的人而浪费你的时间。6，机会从不会“失掉”，你失掉了，自有别人会得到。7，下对注，赢一次；跟对人，赢一世。8，学识不如知识，知识不如做事，做事不如做人。9，不识货，半世苦；不识人，一世苦。10，生命不在于活得长与短，而在于顿悟的早与晚。1.不要迷恋哥，嫂子会揍你。2.上班的心情比上坟还要沉重。3.別說我很高傲,只昰我拒絕与禽獸打交道！4.都说女人是衣服,姐是你们穿不起的牌子.5.哥,不寂寞。因为有寂寞陪着哥6.姐从来不说人话，姐一直说的是神话。7.性别：男，爱好：女8.只想优雅转身，不料华丽撞墙！9.对不起，你拨打的用户已结婚.10.90后的你有着一颗80后的心和一张70后的脸…20%的人用脖子以上来挣钱，80%的人用脖子以下来挣钱。20%的人买时间，80%的人卖时间。20%的人做事业，80%的人做事情。20%的人计划未来，80%的人早上才想今天干什么。20%的人改变自己，80%的人改变别人。20%的人是富人，80%的人是穷人。----我们要做20%，还是80%呢？气不和时少说话，有言必失；心不顺时莫做事，做事必败！坡上立着一只鹅，坡下就是一条河。宽宽的河，肥肥的鹅，鹅要过河，河要渡鹅不知是鹅过河，还是河渡鹅？

扁担长，板凳宽，扁担没有板凳宽，板凳没有扁担长。扁担绑在板凳上，板凳不让扁担绑在板凳上。见与不见

----仓央嘉措你见，或者不见我我就在那里不悲不喜你念，或者不念我情就在那里不来不去你爱，或者不爱我爱就在那里不增不减你跟，或者不跟我我的手就在你手里不舍不弃来我的怀里或者让我住进你的心里默然相爱寂静欢喜【木兰词】

----纳兰容若人生若只如初见，何事秋风悲画扇。等闲变却故人心，却道故人心易变。骊山语罢清宵半，泪雨零铃终不怨。何如薄幸锦衣郎，比翼连枝当日愿。充分利用你的声音清楚简洁语速语调音量微笑基本姿势体态——无声的语言不良姿势各种体态语言传递出的含义优秀服务员的五项修炼

动的技巧沟通的要素声觉

包括声音的变化。语速，音量和顿音

视觉包括目光接触，身体姿势，手势动作和面部表情言语该人实际所说的话动的技巧身体的姿势手势动作面部表情基本姿势

正面看头正肩平身直侧面看含颌挺胸收腹

直腿

林肯的一位朋友曾向他推荐某个人为内阁成员，林肯却没有用他。他的朋友很不理解：因为那个人的资力、经验、水平都很胜任。于是走去问林肯为什么。林肯说：“我不喜欢他那副长相。”“哦？可是，这不太苛刻了吗？他不能为自己天生的面孔负责呀！”林肯说：“不，一个人过了40岁就该对自己的脸孔负责。” 林肯的话说明了一个真理：人的面部表情同其它体态语言一样，是可以熏陶和改变的，是由人的内在变化、文化修养、气质特征所决定的。人的容貌是天生的，但表情不是天生的。头部姿势传递的含义

身体直立，头部端正-表现的是自信、严肃、正派、有精神的风度。头部向上-表示希望、谦逊、内疚或沉思。

头部向前-表示倾听、期望或同情、关心。

头部向后-表示惊奇、恐惧、退让或迟疑。

点头-表示答应、同意、理解和赞许。

头一摆-显然是表示快走之意。

脸色和眉毛

脸泛红晕-一般是羞涩或激动的表示皱眉-表示不同意、烦恼，甚至是盛怒扬眉-表示兴奋、庄重等多种情感眼神眼睛正视表示庄重仰视表示思索斜视表示轻蔑俯视表示羞涩嘴不出声也会“说话”

嘴唇闭拢-表示和谐宁静、端庄自然嘴唇半开-表示疑问、奇怪、有点惊讶，如果全开就表示惊骇嘴角向上-表示善意、礼貌、喜悦嘴唇撅着-表示生气、不满意嘴唇紧绷-表示愤怒、对抗或决心已定手势-1

手心向上-坦诚直率、善意礼貌、积极肯定手心向下-否定、抑制、贬低、反对、轻视手势-2紧握拳头-挑战、表示决心、提出警告挑起拇指-称赞、夸耀伸出