某某物业优质客户服务培训资料

万科物业新动力集训课件优质客户服务客户服务客户意识搭建服务平台服务提供客户事务处理客户关系成就客户目录客户服务什么是客户服务:广义狭义服务项目入住客户接待收费装修服务社区文化资料档案管理........入住组织资料准备展板制作流程设计入住培训（流程、注意事项、统一说词）场地布置模拟演练与流程优化现场组织应急预案及问题处理小组客户大使（有条件的项目）地产提供了平方米的区域作为入住办理使用；本次入住二批入住中的第一批，共户，分天办理，虽已在入住通知书中约定具体日期，平均每天户，但由于第二、三天为休息日，估计办理户数会增加至余户任务：对入住场地进行规划入住办理区域未出售商铺查验入住通知书签收资料交钥匙验房查验业主资料收费需考虑问题：接待区域及咨询台导引标识展板放置位置等待区域入住手续办理区域及各业务流程的具体位置验房陪同人员等待区域资料存放区域争议处理区域流程查验入住通知书查验业主资料验房签收资料收费发放钥匙收费平均：收费制度化每月发送缴费通知单每两月电话催缴每季上门收取每半年发送律师函每年起诉（诉讼时效）技巧用服务来感动业主：换位理解业主：依靠整体协作：方便业主交费：沟通是关键：社区文化社区环境氛围营造社区活动组织社区团体的引导家庭节回顾：什么是客户服务广义上物业管理提供的服务均为客户服务狭义上通常将与客户面对面的工作归入客户服务的范畴客户服务通常包括客户接待\装修服务\收费\入住\社区文化等业务客户意识￥￥!一一怎么才能做到？一一个小故事：年月日凌晨点多钟，一位业主的父母从沈阳来到小区，由于事先未与儿子取得联系且儿子手机已关机，并且老夫妇只记得房号而不记得楼栋号，面对这种情况，坐了两天火车风尘仆仆赶来的老人有点不知所措了。安全员陈德志了解了情况后急忙接过老人沉重的行李，先将他们引至大堂，安排在沙发上休息并倒来两杯热水，安慰他们不要着急，随后联系相邻哨位保安员进行查找，由于没有准确的楼栋号，地段保安无法及时查找到该业主，只能通知区队长联系服务中心总值班人员处理，最后经过服务中心一栋栋的核对，终于查出准确的业主信息。当陈德志和区队长提着老人的行李，将其一直送到家门口时，两位老人感动得热泪盈眶，从行礼中拿出几包老家的土特产硬要送给陈德志，陈德志婉言谢绝。老人很激动地说：“走过这么多的地方，还很少见到有像万科这样热情、周到、乐于助人的服务人员。”一其一:月底，我到物业服务中心，反映家中的浴缸内、地板上随处可见或躺或爬的小虫，影响正常生活的问题。接报后，服务中心的环境管理员小张立即到我家中，仔细查看了室内飞虫情况，并对业主居室周边环境、绿化等方面进行了仔细查看，在排除了室外环境、绿化产生飞虫的可能后，对我说：因这种小虫服务中心以前没有发现过，我们先采取常规的消杀手段进行控制，然后马上带着样品前往区卫生防疫站进行咨询，并喷洒了药水。第二天，小张又上门，向我介绍了他带着样品前往区卫生防疫站进行咨询，接待人员也不能确定此种飞虫的种类及有效的消杀手段。我也告诉他飞虫仍未绝迹，他当即表示继续想办法。我本想，物业人员已尽了力，连防疫站都没办法，只能随它去了。可没想到，小张两天后很自信的告诉我说：有办法了，随后他暂时搬走了我家里的两盆君子兰，并又喷洒了一种新的药水，过了两天，小虫真的没有了。事后，我从保洁工的口中了解到，原来小张后来又带着样品走访了昆虫研究所，仍未得到准确的答复。最后，请教了农学院的专家，终于认定这种虫子叫拟黑尾天牛，是本地区新发现的虫害品种，主要发生于盆栽花的土壤、地板、木质家具等，并找到对症的药物，彻底根除了虫害。对于小张这样充分体现万科物业“全心全意全为您”服务宗旨的优秀员工，表示衷心的感谢！二封表扬信：一其二：前日左右，我在小区路上不慎将夹在旧报纸中的两张分别为万元和万元的购房发票丢失。：发现后万分焦急，那是买房和办理房产证的重要凭证。正在清扫楼道的一名保洁员看我焦急的样子，询问了情况后，立即向保洁管理员小张汇报，得知这一情况后，小张立即组织多各人员，一部分沿我经过的道路寻找；一部分沿线查找所有垃圾筒内是否有发票。然而该路段的垃圾已清运完，左右已全部更换了新的垃圾袋，并已将收集的垃圾运往垃圾站。其后，小张与几位保洁员立即赶到垃圾站，询问：后环卫局是否来清运过垃圾。在确认垃圾没有被运走后，小张立即和保洁员将场内所有的垃圾袋都打开翻寻。当翻到第四十袋垃圾时终于找到了那两张发票。当小张将发票送到我手中的时候，看着他们遍身的垃圾，我激动的几乎说不出话来。万科物业果真名不虚传，培养出这样的好员工，让我充分享受到了万科物业优质的服务，我的购房选择是明智的。二封表扬信：一用理念指引行动，用行动使客户感动一意识决定行为：行为体现意识注意你的言行（这个客户真烦）端正你的态度：行为是心态的直接反映认识的本质：是管理手段还是经营观念认识的局限：客户意识表现出来的不仅是一种态度，更是态度下的行动结果一一个案例：某日客服中心职员朱某与业主杨先生约好，晚：上门收费。业主将银行卡交给朱某，并告知其密码，让朱某刷卡后将银行卡及收据送回。因业主银行卡余额不足，：朱某致电业主，在接通电话过程中，朱某的朋友找他，问他在做什么？朱某说：“操，业主的银行卡余额不足，让我白跑一趟”。此时电话已接通，业主听到后，非常生气。说物业人员看不起他，说话带脏字，之后便挂掉电话；朱某意识到自己的失误给业主带来误解，立即上楼向业主道歉。但业主未接受道歉并动手打了朱某一拳。一回顾：如何树立客户意识通过故事受到感染与启发通过身边的实例去认识与体会通过自已的言行去体现一搭建服务平台二从哪里开始只有传承才能超越万科物业余年的服务积累对客户群体需求的基本把握基础服务的规范与完善（历史发展）二怎样进行服务标准管理控制资源配备服务项目服务流程组织实施服务评估改进服务策划二接到一个客户网上设诉：二客户投诉：下午点钟，我家里突然停电，我打了服务电话，前台小姐很热情的告诉我，维修工马上就到。可是我左等右等，到点也没见到人影，再打电话过去，前台小姐竟然问我有什么事？这就是万科物业的服务？二情况调查：客服主管：第一个电话前台已将客户要求告诉了维修主管，这个投诉的关健在维修主管没有落实，由于接第一个电话的服务人员在：已经下班，第二次接客户电话的是另一个人，由于不了解前面的情况，因此才会问客户有什么事。维修主管：我接到了前台的要求，但作为主管我要综合考虑，当时正好小区水管爆裂，我把所有无维修任务的维修工都投入进去了，我已关照其中一个维修工，维修完成后去业主家，但还没修完，客户就投诉了。而且，如果客户的事情是重要的，应该客服主管亲自找我，平级沟通，我才会重视。由前台对我来讲，说明客服部门就没当回事。二你认为他们说的有道理吗？你将采取什么措施彻底解决这个问题？二解决向前台负责信息的传递与跟踪后台的责任（结果呈报）二流程的第一个问题：顺畅手段：服务重心前移前台的权利：以客户的名义对外一站服务，对内一票到底目的：全员参与以流程突破部门局限，前后台共同努力让下一工序是上一工序的内部客户（丰田的黄灯与红灯）保证：绩效度量体系二请你划一个谈恋爱的过程图：二认识二关注流程中的特殊情况每个环节都有可能不只一个结果流程的第二个问题：全面二回顾：如何搭建服务平台传承万科物业的服务模式按照科学的步骤组织重点关注流程的顺畅与全面性问题二服务提供三客户投诉：昨天晚上分,太太和我准备到小区的“新死路”理发店洗发之所以去那,是因为前段时间她在那办了元的卡,之后因为忙碌,一直没去.我们远远看去,发现这家店灯光黯淡,近前一看,原来是店已停业,问先到的几个业主,他们都很气愤这家店的所为,没有通知一声就跑掉了,而且是携款而逃.该店的几个店员也在现场,说是店主连夜将设备都拉走了,他们也不清楚,而且店主拖欠了他们的工资和押金.

三从这,我们不得不疑问,我们小区商业街最大的理发店竟然能一夜之间就销声匿迹?保安是否去盘问,是否记下车号?物业白天是否进行了一些列的调查?于是,我们在点左右到了物业，我们请值班人员去几步之隔的店去看看具体情形,但他不去;我们让他报警,他很犹豫;我们请他联系领导,他联系后,告诉我们,说司法已经介入!很可笑,之前,我们打,并且打电话到派出所,派出所工作人员称白天没有接到报案派出所人员态度也很恶劣!于是,我们要求他联系客服主管,他接通后,电话那边态度并不好,只推说白天已经告诉消费者协会,他们来取过证!很可笑,这么大的事情,几百个会员的款从数百元到元被一卷而走,竟然只是消协?消协来了吗?是如何处理问题的?对这样的问题对方很不耐烦,在问她准备如何采取防范措施?她竟然很生气地告诉我,这件事情完全与物业没有责任!很可笑,没有责任就能推脱的一干二净!!!三在此要质问物业:.事情发生之时,保安如何处理?是在他们的眼皮底下就将大批设备拉走,而没有过问,也没有登记?万科物业竟然有如此松懈的管理,让我们如何放心!.事情发生后,万科物业并没有主动地寻求解决方案,比如报警,比如联系出租方查询这个店的店主的资料.当我们在物业寻求共同解决方案之时,物业的态度竟然如此冷淡,高高挂起,事不关己!.物业是如此的会推脱责任,我们不是要求怪你什么,只是请你采取一些挽救措施,比如发放布告通知,加强管理,协助报案等等。综上,物业并没有真正去考虑业主的安全,这个事情发生了,他们的态度是如此,我们能放心吗?这样的物业能够起到多大作用?管理费我们都交纳了,但换来的是冷淡的甚至是气愤的面孔!很可悲!...三客服主管的解释：此事件在当日：我们知晓后，立即进行了调查，店内的物品是当日早：搬出的，搬出时，物业进行了必要的盘问，由于其出示了该商铺产权业主的书面认可，在我们与业主电话确认后，给予了放行。接到业主与该店员工的反映后，我们立即与消协取得了联系，下午，消协派人来现场进行了调查，并对相关业主与理发店员工进行了调查笔录，目前消协的调查取证工作仍在进行中。这个事件，从物业的职守看，我们对出入的物品进行了必要的盘查，履行了物业管理的职责。至于该店的会员卡欺诈问题，是部分业主与店家之间的消费信用问题，与物业管理无任何关系，且我们已经从保护业主的角度出发，帮助他们联系了消协，他们还不满意，还要设诉，看来万科的业主真是被我们给惯环了。由于部门经理当天出差在外，授权我代管部门事务，我觉得这件事本身不是物业管理的失职问题，因此未向部门经理进行汇报。三任务：如何认识：任务：请制定投诉处理办法：三分析服务人员和管理人员服务意识淡薄，发生了问题首先想到的是是否承担责任，没有站在顾客的角度考虑问题，正如业主在投诉的结尾所说：“物业是如此的会推脱责任，我们不是要求怪你什么，只是请你采取一些挽救措施……….”；由于我们担心“责任上身”，所以我们有很多该做的事情没有及时做浪费了一个让业主感受到万科物业“全心全意全为您”服务姿态、展示服务能力的机会；三及时了解事情起因和处理办法，通报服务中心各个信息口，统一向业主回复的口径；及时在商铺门口及公告栏发布通告，告诉业主商户逃跑的情况，通报我们已经开展的工作；为业主联系并提供报案渠道，引导业主积极报案；设立专人登记业主被骗的情况，集中向相关部门反映；及时通报信息一方面保障了业主的知情权，另一方面引导业主采取正当的渠道保护自己的权益；三我们的责任责任是底线，但不是服务的全部万科的价值观要求我们，承担更大的责任用理念指引行动，用行动使客户感动三又接连出现两起客户投诉事件：三安全员翻错窗户事件：某日凌晨左右,某栋业主到岗亭对值班安全员称：因离家时钥匙忘记在家，无法进入房间，请安全员帮忙从后窗翻进打开房间。安全员冯乐接到信息后立即通知值班代班长张刚，经核实该业主身份后，两名安全员随同业主准备从后窗翻入。安全员按照业主所说窗户到了该业主家（实为号房）,正准备开窗时,屋内便有人问“是谁”，安全员知道弄错房间时，立即向该业主解释是安全员，因业主钥匙忘带打不开门，业主要求帮忙从后窗翻入打开房间。业主为弄清事实真相立即向控制中心打对讲确认，控制中心值班员也向其说明了事情经过，该业主无其他异议。当日上午：左右，为再次表示歉意，现场安全员再次到业主家登门致歉，请其谅解。该业主接受了安全员的道歉，表示谅解。但事隔两月，业主到客户中心称：因当晚安全员翻错窗一事惊吓到家中一位本身患有脑血栓的老先生，导致住院一个多月，共用医药费两万多元，要求服务中心在一周内就上述事件提供书面答复。三紧急报警误报事件：某日凌晨：，监控中心某户室内紧急报警系统报警，说明该户室内有人按过紧急报警按钮，进行求救。监控岗立即通过对讲机呼叫附近安全员赶到该户，同时，拨打该户电话，但该户电话已停机。为防止意外，监控岗在向总值班汇报后，按总值班要求，命令已到该户门口的两名安全员，破门进入，但进入后发现，该户业主是在睡梦中被安全员惊醒的。受到惊吓的业主，非常气愤，强烈要求给予解释，在现场安全员说明情由和总值班人员再三表示谦意的情况下，才勉强同意当晚对现场进户进行简单处理，白天再行处理。当日：，安全主管主动上门，对于凌晨发生的事件再次表示了谦意并请其原谅，但业主提出了万元的精神损失赔偿要求，并表达了不行就诉颂的强烈意见，后由服务中心与其反复沟通，说明物业保护其人身、财产安全的初衷，才最终平息业主的怒气三安全主管感觉很冤枉：三两起事件，一起是由于满足客户的需要，一起是为保障客户的人身、财产安全，都是急客户所急，很好地体现了万科物业的客户理念。两件事情的结果，虽然是我们所不愿看到的，但是是在十分偶然的情况下发生的，不能因为产生了这样的后果，就说明我们做错了。一方面要满足客户需求，一方面又不能做错事，安全队伍因这两起事件，产生了一定的思想波动，如何引导，请经理您给予明确的指导。三任务：问题出在哪里？任务：如何引导安全队伍？三服务的误区为客户提供帮助是对的，接受客户的需求需力所能及对客户需求的风险评估是服务的前提不要经易拒绝客户需求，大多问题不在于能力而在于方法与技巧三又发生了一起客户投诉：三客户投诉：日下午：左右，一位梁先生到达小区入口，当值出入口岗安全员小李对其来访进行核实。当时梁先生说明以前来过几次，这次来看亲戚，要求出入口岗予以放行，小李按岗位职责，坚持要核实后才能放行，并向梁先生表示歉意。梁先生不能明确房号，只说第一个路口进去的第一栋。珊瑚居第一栋共有两户，其中已经入住，房装修了一半，春节期间已停工。梁先生确认为房。小李便通过中心核实，中心通过对讲系统与房联系，但对讲无人接听。小李向梁先生转述了相关情况，请梁先生与业主联系，再核对一下房号，梁先生当时也打了电话，但未问清房号，此时梁先生情绪较激动，认为业主明明在家，安全员却说没有人接听对讲，当值班长立即安排另外一名安全员小陆到房上门核实，但按房门铃一直无人开门，又将该信息反馈给梁先生。同时安全班长也劝其再打一次电话确定一下详细房号。此时梁先生情绪已经非常激动，让司机将车倒回，离开了车辆出入口。三隔了一会后，梁先生又返回出入口，要求去服务中心，安全员小李在请示了班长后，将车放行进入小区，梁先生让司机留在路边，由安全班长陪同前往服务中心。梁先生向接待人员反映情况后，就离开服务中心。安全班长将梁先生送到服务中心后，又与其司机沟通，请司机帮忙指认房号，司机到了珊湖居指出梁先生要到达的房间，原来为珊湖居房。安全班长立即与业主进行了核实并通知了相关岗位，同时将事情经过向业主做了说明，业主表示理解。然后和安全班长一起去迎接梁先生。在珊湖居前的马路上与刚从服务中心出来的梁先生相遇。梁先生向业主抱怨安全员不让其进入小区，业主说你没有报对房号，安全员当然不让你进入。梁先生听后情绪激动，说再也不到你们这里来了，并立即安排司机驾车离开。三服务的误区制度制定的误区：制度执行的误区三回顾：如何提供优质的服务我们的责任不仅是提供合同范围内的服务，更要体现万科价值观的要求，在客户需要我们的时候挺身而出服务提供要评估风险，并用合适的方法与技巧规避风险要使服务人员了解制度的目的，不要机械地执行制度三客户事务处理四投诉处理:某户业主拿着物业管理费催缴单至客服前台，提出物业管理费过高，比原住的老公房高出倍，提出拒绝缴纳管理费，并煽动围观的业主一同向万科物业提出抗议；由于该业主情绪激动，客户接待人员一时难以处理此局面；请主动处理该投诉，拟定与该业主沟通的策略与内容；四引入独立洽谈区倾听对业主的意见表示理解与尊重说明万科观点：科学测算政府审批销售合同中明确入住时说明物业管理费的用途万科物业的服务特点商品住宅物业管理的市场化原则管理费的使用情况定期公布并接受业主的监督在业主大会成立后，重新签订物业管理合同时是可以更改的婉转而明确的告知不能更改，不能让客户抱有希望表明今后为其提供长期优质服务的良好愿望与信心四对投诉的认识客户是服务的购买者，不是麻烦的制造者客户最了解自身的需求和爱好客户间有天然的一致性投诉也是我们感知服务效果的有效手段从内心深入的理解：让万科在投诉中更完美四处理客户投诉的心态保持镇定让客户发泄深呼吸试着以第三者的心态来看待投诉时刻提醒自已：我代表公司住户设诉不是针对我四装修管理:四封阳台事件:某业户年月日购一套住宅，于当年月日办理入住手续，并签署了公共公约。业主公约第二十四条款明确约定，“业主和使用人不得以任何形式封闭阳台或在阳台引入上、下水管线和龙头，安装防盗窗（栏杆）用室外衣架。”年月日，被告之母代被告前来服务处办理装修登记手续时，服务处向其递交了一份住宅装修须知，其中第三条第款也明确规定不得以任何方式封闭阳台，其母已签字确认。月日，在日常巡视过程中管理员发现被告擅自在封闭阳台，立即口头通知被告停止封闭，并于第二天发出书面整改通知，要求被告立即拆除，恢复房屋原状。在被告无动于衷的情况下，于月日再次发出整改通知，并将此情况汇报当地房地产服务处门，房地产服务处门工作人员找被告谈话，我方客服主管多次与被告沟通劝说被告，均末得到解决。四封阳台事件:在沟通无果的情况下，服务处要求政府主管部门行政执法，但政府主管部门办事人员称：行政执法周期较长，且手续繁多，不是解决问题的最好方法。任务：请制定处理策略与步骤：四晓以利弊亲情感化寻求诉讼制止违章程序规范，证据齐备作诉讼前的最后一次沟通，向客户充分说明：法规与我们的证据诉讼是因双方无法达成一致的情况下，请第三方裁定的一种方法是出于维护小区业主整体利益的无奈之举诉讼的具体时间与诉讼要求封阳台事件：四业主投诉：基于对万科品牌的信任，本人在万科购得号联体别墅目前正在全力装修。装修过程中本人希望将地下室开挖改造为一活动室。地下室改造工程经省有色冶金设计院（一级资质）正规设计，并且由其工程部对施工方案进行了认真审查，确认可以保证房屋结构安全（所有材料已报物业备案）。根据万科物业的意见，在地下室改造开始之前，我与隔壁号的女主人进行了沟通，其未提出反对意见。而在正式动工时，号老人却以影响其房屋安全为由出面干预导致双方发生争吵，结果是号提出只要设计院作出安全承诺，我们可以继续开挖。三天后，省有色冶金设计院工程部在反复论证设计和施工方案后，向万科物业和号业主正式提供了安全承诺函。期间，我的朋友也协助与号的男主人进行了沟通，他提出只要设计部门承诺不影响号的安全，不阻拦我们进行改造。为确保联体别墅相邻房屋结构安全，我们在相连墙体下面密实打入厚钢板，以防止回填沙的坍塌。在我们提供了相关材料和施工过程采取严密的技术方案的情况下，号老人此时却出尔反尔，公然阻拦我们施工。工程为此停工将近个月。我一直本着与邻为善的原则，非常克制。万科做为国内知名企业，有义务为业主排忧解难而不是相反。息人宁事是无法解决问题的。在地下室开挖的问题上，万科应该有所作为而不是一推了之。一名万科业主地下室开挖事件:四对于这起装修挖地事件；服务中心一直存在着多种意见：违章还这么理直气壮！不但不整改，还希望合法化！有相应资质设计单位的设计方案，并按设计方案施工，而且当地法规、业主公约与装修协议中又无挖地限制的，是否属于违章还需商榷。正是由于这意见的存在，服务处客服部门对此事件采取了不置可否、由相邻协商解决的立场；请定性此投诉业主的行为，并采取相应措施地下室开挖事件:四地下室开挖事件:以法规为依据，快速定性；向争议双方表明物业立场及法规依据；向违章者履行违章装修手续；积极寻求相关部门的支持；引导利益受损害业主提起诉讼；四地下室开挖事件:法规依据是前提很多看似合情合理的事件，实际是与法规与立法原则相违背的加强专业研究，提高判断能力立场鲜明，处置果断四小区内发生一起未能制止的违章装修事件：四装修审批：某日，某业主刘先生在办理入伙时向经办人员提出关于对《业主公约》若干条款有异议，其中包含对花园内禁止搭建花架或构筑物表示异议，由于服务中心与业主的意见存在分歧，入伙办理完毕后，业主拒签《业主公约》。一月后，业主在办理房屋装修审批过程中，向装修管理办公室提出在底楼花园内搭建花架的申请，但由于管理处工作人员的疏忽大意，在装修审批表上签署同意“搭建花架”；两周后，业主底楼花园花架开始施工，现场装修巡视人员发现后将情况及时向管理处进行了汇报。此时，原负责装修审批的工作人员已经离职。管理处在对其施工情况进行了解并提出异议时，业主向管理处出示了装修管理办公室对其装修申请的审批意见。随之，管理处在无法找到政府相关支持性政策的情况下，花架在遗憾中渐渐耸立起来。该花架的搭建遭到了来自周围邻居们的投诉和不满，同时也引来了二十余户业主的纷纷效仿。四请总结教训，制定改进措施四业主公约重点客户的关注员工专业能力审核制度员工动态的把握与应对四违章问题预防：预见问题，合同约束事先解决地产设计问题（空调机位）提前沟通、重点跟进关注高发群体（顶层、底层、沿街、商铺）监督：审批严格监管及时处理：重点解决第一户诉讼的目地四转眼到了夏季，由于高温，小区突然发生连续大面积停电事件：四某日，小区高压配电房（供电局所属）总开关突然跳闸，造成小区大面积停电；四栋电梯出现困人现象。接到信息后指挥中心立即通知安全各岗位，检查各电梯是否有困人现象，并通知各责任人到达现场紧急处理，同时安排安全员安抚被困电梯人员。客服主管到指挥中心现场进行调度。由服务中心技术员、设备部维护人员对各配电房逐一进行送电和解救电梯被困人员，分小区恢复供电。事后联系供电局，供电局回复：可能高压线路出现故障，造成高压出现闪断，引发小区停电，现供电局正在紧急查找故障原因。次日：小区再次停电，服务中心各责任人及时赶到现场处理，由于是上班高峰期，电梯困人现象较为严重，八栋电梯困人，经服务中心技术员、设备部维护人员紧急营救，全部人员解救完毕；小区供电全部恢复正常。经与供电局联系，区域变电站十几条高压电缆发生故障并烧毁，影响到小区高压线路。现供电局正在积极进行抢修，可能会在近两天内出现同样的停电故障。四由于早高峰停电与电梯困人，有多名业主至服务中心投诉，要求彻底杜绝停电现象，同时，现场安全员汇报：某栋几位业主对于停电导致电梯困人现象极为不满，准备向该栋楼住户派发传单，鼓动业主当日晚在服务中心门前集合。请制定此事件的处理措施。四制定周密的应急措施，确保再次停电后将影响降低到最小程度；服务中心经理带队，立即上门，及时与带头鼓动的客户进行沟通，说明实际情况，消除住户与服务中心之间的误会，取得其理解和支持。在小区宣传栏与各栋信息栏中张贴停电情况紧急通报，第一时间将原因告知全体业主，并提醒业主停电后，受困电梯不要惊慌，关闭电器以免损毁等。四群诉最好的处理办法是将其消除于萌芽状态四本市主要报纸新闻报上突然刊登了一篇题为《老鼠猖獗“万科”业主呼吁：请快来灭鼠！》的文章，在社会上对万科物业的品牌形象造成了很大的影响四老鼠猖獗“万科”业主呼吁：请快来灭鼠！“万科家园”本应是个充满诗情画意与浪漫情趣的住宅小区名称，然而由于鼠患猖獗，好端端的一个优美住宅小区成了“黑客”横行的天下。老鼠们视业主们的房屋产权于不顾，登堂入室我行我素，俨然成了城市花园的主人，物业服务中心门竟然也奈何它们不得。面对如此荒唐之事，业主们只得向本报呼吁，请有关部门尽快大力帮助灭鼠。据万科家园商铺业主全小姐反映，她于年初在此开了一家“护肤工作室”。开业半年多来，老鼠一直在室内乱窜。最近，她店隔壁装修。原来在隔壁安家的老鼠全部迁到全小姐店“居住”。这些老鼠在店里见东西就咬，连电线、电话线也不放过。据全小姐观察，这里老鼠多的原因，是小区里开了许多小餐馆。小餐馆中有的卫生情况较差，成了老鼠吃喝无忧的天堂。老鼠猖獗，客人不敢上门。为此，全小姐多次打电话给小区物业服务中心门请求灭鼠。但是，物业服务中心门却要全小姐自己去买鼠药。接到投诉，记者拨通万科家园物业服务中心门电话。一位负责同志表示，老鼠猖獗，不是他们一个物业部门对付得了。物业部门准备向当地爱卫会求助，聘请专家共商灭鼠大计。老鼠猖獗，并非一日之事。全小姐等认为，如果当初物业服务中心门早点引起重视，或许现在就不会鼠满为患。业主的话语虽然尖锐，但小不防则成大患，应该引以为鉴。本报记者***四经调查，事件经过为：月日，服务中心接全小姐来电，称：商铺内老鼠较多，已将电话线咬断，影响其生意。环境管理人员于月日中午陪同该室人员前往爱卫会购买老鼠药及捕鼠器械，并协助其投放；同时安排维修部门将咬坏的电话线进行修复，修补好老鼠洞。并于月日进行了回访，全小姐表示认可。月日，服务中心接新闻报顾先生来电，反映全小姐就老鼠多一事已投诉至报社，当即留下顾先生x并再次与余小组进行了沟通。同时将处理情况回复顾先生，说明服务中心每年都制定详细的环境消杀计划，并且每季度进行一次灭鼠工作，在小区外环境投放鼠药，历年来取得了较好效果，业主如有需求。还提供上门咨询指导服务。记者当时表示认可。四月日，服务中心接新闻报转来的关于全小姐投诉的信函（月日发出），服务中心非常重视，就前期的处理情况对全小姐再次进行了回访，并对前期工作中因沟通方面造成的误解表示歉意，全小姐表示满意。当天服务中心将处理结果书面回复了新闻报。但月日的《新闻报》上还是作了此项报道。该店目前已关门转租，且店主电话一直关机无法联系。四请反省服务中心在应对媒体负面报道过程中存在的问题：四接待人员与媒体人物接触时，只就事情作解释和描述，缺乏与其进一步的沟通，彻底消除其报道意愿的意识。经理对于可能引发的媒体报道缺乏敏感性，缺乏对媒体进一步介入和进行负面报道的可能性的认识。对于可能引起重大影响的事件隐患，未及时通报公司。未充分认识到对于影响万科整体形象的事件，公司、地产以及集团层面是拥有公共关系资源储备的四现场工作人员发现媒体采访，第一时间通报项目经理，并获取媒体单位，联系方式等信息；如媒体提出采访要求，以公司有统一接待媒体规定为由，谢绝采访，并引导到客户接待区域；由项目经理指定的接待人员与媒体进行沟通；如媒体采访内容属负面内容，从物业角度充分说明客观情况，尽量获得另行进一步沟通的认可；立即将情况汇报公司，由公司利用公共关系与媒体建立联系，并上门沟通；沟通应直至获得媒体取消报道的承诺为止。四提问：电台热线打来，某业主投诉次房修都没解决问题，主持人要你答复？四危机处理原则依法审势酌情四小区内一个长期积蓄的问题暴发了：四封桥事件：“万科家园”与万科开发的另一项目“万科景园”隔河相望，河上架有有一桥名“新港桥”，是联接这两个独立小区间一座可通行机动车辆的桥梁，设计规划中是两个小区间的非机动车通道。由于“万科景园”后于“万科家园”开发，年月“万科景园”入住时，小区周边市政道路建设未完工，造成“景园”入住业主机动车辆无法从小区机动车出入口门出入，故暂时将该桥辟为机动车的通道，“景园”物业服务中心在桥头安装了临时通道的“通知”，公开告示全体业主机动车通行期限为年月份，期后禁止机动车通行。年月底，“景园”周边市政道路工程建设完毕，小区大门机动车出入口启用。四年月底“万科家园”部分业主两次向物业服务中心投诉，强烈要求为确保小区交通安全，按“通知”约定封闭新港桥机动车通行道。年月初“万科景园”某业主致信地产公司总经理，也要求立即封闭该桥机动车道。根据规划设计和两独立小区的管理要求，鉴于“家园”“景园”两小区部分业主的强烈反映及原先的约定，“家园”“景园”物业服务中心在征求两小区业委会同意后，年月日各自在小区信息栏张贴了“月日起新港桥禁止机动车通行的通知”，并于年月日起，对该桥机动车通行道进行封闭，但仍保持自行车与行人通行。物业服务中心一方面加强宣传，一方面积极加强交通疏导维护和相关的管理措施。四该桥封闭以后，两小区均有部分业主对这一管理举措提出不满，认为封桥给他们的日常生活造成了诸多不便。两小区物业服务中心分头积极与业主从设计规划、通行约定、管理要求和安全隐患等方面进行了沟通，并解释、转达了物业的立场和业委会的意见。经过沟通平缓了多数业主的情绪，服务中心还采取了进一步与所有投诉业主沟通和跟踪处理的措施，但部分业主仍不能理解，多次向业委会投诉，月日晚“景园”部分业主在向业委会投诉对封桥不满未果后，对物业服务中心负责人的沟通解释不予理睬，采取极端措施开车封堵万科家园主出入口，造成交通混乱达小时之久。经物业服务中心现场沟通，联系派出所、交警队协调处理，并迫于其他业主的压力，闹事业主将车开走。但仍有部分过激的业主威胁向媒体设诉。四相关各方的意见：四“万科家园”持封桥意见的业主代表:通行期间，机动车噪音、灯光等对于附近业主的生活造成了实质性的影响；在暂时将该桥辟为机动车的通道时，“景园”物业服务中心在桥头竖立的“临时通道通知”中，公开告示全体业主机动车通行期限为年月份，期后禁止机动车通行。为什么现在又开始犹豫；四“万科家园”持通行意见的业主代表：一年多来，新港桥的开通为业主带来极大的方便，物业应从为业主尽力提供生活便利的角度来提供服务，而不是加以限制；尽管有一部分业主反对开通，但物业要考虑大多数业主的实际需求；四“万科家园”业委会：万科物业是行业内优秀的物业管理企业，相信物业公司能制定出好的解决办法；此事一部分原因是由万科地产的新项目开发引起，从这方面讲，万科也应拿出具体的解决办法来；对于物业公司制定的解决办法，在符合公平、公正、公开的原则基础上，业委会会提供全力支持；四“万科家园”物业服务中心安全主管：机动车出入口增加，需加派安全员，成本压力增大；小区内原两机动车出入口一直实施一出一进的单向行驶管理，如长期增加此双向通行出入口，从车辆管理上将增加很大管理难度；四请制定本次事件的后续处理办法：四两小区业主公决以业委会名义进行保持操作过程中的公开、公正、透明以公告的方式，及时向全体业主公示信息寻求政府主管部门的支持四其它上下家漏水风水问题养犬事件四封桥事件刚刚平息不久，又发生一起业主与政府对抗事件：四晚：时，就前日本市某报报道市疾控中心计划另选址至万科家园旁一事，小区居民在知晓该信息后通过“市房地产信息网”联络自发组织多名业主聚集在小区中心商业街进行抗议游行活动，在游行的过程中部分业主在游行的同时呐喊“爱我家园，拒绝疾病”等口号，同时向其它发放报纸报道的文章，期间引发了较多围观业主的参与。四对待客户:帮助而非支持对待政府:群众中的稳定力量促进双方沟通，不要被任何一方所利用有效防止恶性事件的发生四处理客户矛盾避免将客户间矛盾转移为客户与物业间矛盾对于客户间的矛盾问题，如存在明显错误一方，应有清晰立场，并向其以阐述对立方意见的方式表达必要时，可以有效的借助第三方的力量问题的解决方式，应由影响范围内的客户共同决定四回顾：如何处理客户事务要以良好的心态看待客户诉求，处理投诉要掌握应有的技巧对于业主的违规行为要以履行法律要求为底线，要点在于解决第一户处理群诉最好的办法是将其消灭于萌芽状态。媒体爆光、群诉等危机出现，关健在于合理应对，及时上报客户间的矛盾或客户与外部矛盾的处理一定注意避免将客户间矛盾转移为客户与物业间矛盾四客户关系五我们有哪些举措五管理服务报告客户访谈业主恳谈会业主开放日业委会例会为什么建立客户关系让我们更了解客户，把握客户需求（满意度调查、客户访谈）让客户更了解我们，感知我们的服务（管理服务报告、业主开放日、业主恳谈会）更重要的是：建立良好的伙伴关系（衣不如新，人不如故）五服务中心配合政府主管部门，推进了小区业主大会与业主委员会的成立工作，但没想到遇到了意想不到的问题：

五本年月，由地区政府主管部门牵头，成立了万科家园第二届业主委员会改选筹备组。本着业主自治的物业管理原则，物业服务中心未参与其组建与筹备过程。月筹备组发函要求服务中心配合发布万科家园第二届业主大会会议通知，并请服务中心对业委会候选人员的欠费情况进行了审核（地方法规规定，物业管理费拖欠业主不能成为业委会委员）。服务中心满足了筹备组的要求。月日召开了万科家园业主大会第二次会议，会议中选举产生了第二届业委会名委员及名候选委员，并于月日的第二届业主委员会第一次会议上，选举产生业主委员会主任及副主任。其间物业服务中心仍未参与，仅提供了后勤保障工作。事后，物业服务中心对选举产生的业委会委员进行身份核实时，发现其中有名为非业主，人存在半年以上拖欠物业管理费行为，为保证法规执行上的有效性，服务中心向地区政府主管部门进行了情况汇报，并向选举产生的业季会进行了通报。五月日万科家园选举产生的第二届业主委员会向地区政府主管部门申请备案，因业委会委员存在资格问题，地区政府主管部门未予备案，并要求重新选举。选举产生的第二届业主委员会在未取得备案的情况下，于月日以物业管理委员会全体签名的形式向服务中心发函，要求动用公共维修基金对房屋外栏杆进行油漆粉刷，鉴于物业管理相关法规中关于业主委员会成立或改选后需到政府主管部门备案后方可正常开展工作的规定，服务中心说明情况后挽拒了其要求。随后业委会部分成员采取了在服务中心静坐的较极端方式。五任务：总结前期工作中存在的问题并确定今后类似事件的工作原则：五不直接施加影响，但要发挥专业能力通过影响政府监管部门来进行必要的引导对明显的问题，可以通过其它业主间接提出意见五如何看待与业委会关系？五业委会关系依法尊重依托制约五由于以往恳谈会效果不好，本次恳谈会准备预设几个议题：恳谈会的参加对象是选择性邀请，还是以公告知会的方式，自由参加？会议的内容以解决业主意见为主，还是介绍物业管理业绩为主？会议的讨论性议题是事先设定，还是不限制范围？五但会议一开始就在实施原则上形成两种对立的意见：五一种意见（以业主为主）：恳谈会，就是希望业主广泛参与，充分听取业主意见，因此应充分发动