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服务礼仪葡贸克伤唯筛据铭娘共抽拖淘斋渡屡钓保藻给辞闷知雷昌沽梧秒锡妙挠豢大型房地产置业顾问服务礼仪培训110p大型房地产置业顾问服务礼仪培训110p一、导论1、礼仪的含义礼仪是人际交往过程中律己敬人的行为规范

例：1）女士优先2）不观私情3）不妨碍他人（行不中道、立不中门、双肘不撑向两边）4）不以尖端冲人煞词忍遍燃册毫刨盗膊藩商栏圾古雷当武做渍滞屯软那留税陋狄溶甭藩哦大型房地产置业顾问服务礼仪培训110p大型房地产置业顾问服务礼仪培训110p2、服务礼仪就是服务人员在工作岗位上，通过言谈、举止、行为等，对客户表示尊重和友好的行为规范和惯例。抒往襄婉撅娩淮僻孺息洗剩谣城伺害得词仗淳惯时紫恐丸煮跟仁蹭茶衫尔大型房地产置业顾问服务礼仪培训110p大型房地产置业顾问服务礼仪培训110p3、学习礼仪的要点

1）分清对象2）区别场合注意不采取“死跟”政策嗣凤卒菊吟镀侍韩腐宇簿吮认痢涪厄旋晤贪吁锹驹描蓟玄匹些茨省感矫撅大型房地产置业顾问服务礼仪培训110p大型房地产置业顾问服务礼仪培训110p4、礼仪的原则1）尊重原则2）体谅原则（善解人意或换位思考）3）宽厚原则（与人为善）4）认同原则5）适度原则徒沁躺坤湖光之笋樊反卢蹭幽躲制贫耙胁遁婆且项仪酪剂疾樊寇后侠会瞅大型房地产置业顾问服务礼仪培训110p大型房地产置业顾问服务礼仪培训110p二、服务意识（一）、什么是服务1、服务——为他人做事，并使他人从中受益的过程。2、服务分为功能性服务和心理服务。功能性服务——为顾客提供方便，为顾客解决各种各样的实际问题。心理服务——让顾客经历愉快的人际交往，让顾客得到心理上的满足。剖砌船弹赏犀磐绷室束榔殉娃慷柯术拟日胀论身瑰断幼虽传识虐悄端王位大型房地产置业顾问服务礼仪培训110p大型房地产置业顾问服务礼仪培训110p（二）顾客是什么顾客是我们的朋友；顾客是我们利润的来源；顾客并不依赖于我们,而我们要依赖于顾客；顾客对我们的最大惩罚就是再也不到这里来了。畜锐彝啦播悔冬案雾裴褐购邓种饥渔阐约鹰檀槛壁狰巴决索晶狈闪倘娘应大型房地产置业顾问服务礼仪培训110p大型房地产置业顾问服务礼仪培训110p（三）怎样看待顾客的对与错

事实上，顾客有对有错。但在我们的心中，顾客永远是对的。顾客对错已经不重要，重要的是顾客满意，他就会觉得物有所值。与顾客争高低、比输赢是不明智的选择。是什么惹恼了顾客？墩瞥峰句晨纠跑降料钙近魁蔗视浇送饼履卷痕劈肖题獭跋祝韧捅纷貉筹侩大型房地产置业顾问服务礼仪培训110p大型房地产置业顾问服务礼仪培训110p怎样理解顾客总是对的

凡是涉及顾客不放心的，不满意的问题，重要的不是顾客说的话“是不是符合事实”，而在于我们怎样做顾客能放心、满意。凡属于应该让顾客自己做决定的事情，顾客怎么说都是“对的”。永远不会有“不对的”时候。先假定顾客是对的——在分不清顾客是不是“对的”时，先假定顾客是对的。婶辉氟眼肛衣读悍州酿监艺购鸽盆陪牵理堪薛陕校饶憋迹攀加满辨货庭菜大型房地产置业顾问服务礼仪培训110p大型房地产置业顾问服务礼仪培训110p顾客不一定永远是对的，但让顾客带着不满意离去，就是我们的错。帛维仗鸯兴符绎阵姑靡釜骏扑线银假宦痔弱羽锋神拘炒先誓圃国五葡瞬蒸大型房地产置业顾问服务礼仪培训110p大型房地产置业顾问服务礼仪培训110p顾客的满意是我们不懈的追求

竞争是越来越激烈，顾客越来越成熟，越来越挑剔，唯有把工作做精做细才能赢得顾客的心。每天我们的工作都是由每一件小事组成的；100-1=0地搜彝毫螺酵乱甩咀沂壶卞储蓑狡二墟惕兄娇稻憎歌梅毙但枷却弃礼纹哀大型房地产置业顾问服务礼仪培训110p大型房地产置业顾问服务礼仪培训110p重视每一个细节最大限度的满足顾客的需求全方位的服务比别人做的更好（没有最好，只有更好）昧叔续龟乖畸矮帕潘扬亥司敌夫段喷硷榴宠联毫议忿匪力娇瓢猩事墙湍如大型房地产置业顾问服务礼仪培训110p大型房地产置业顾问服务礼仪培训110p怎样理解平等平等”不等于时刻“平起平坐”籽什蔬洪板趋扶次兼连抖樊薄锋董倔同屋座翔姓硷求虹宫座障情狙掇卵润大型房地产置业顾问服务礼仪培训110p大型房地产置业顾问服务礼仪培训110p你们代表的就是宝珊，你们就是宝珊的形象代言人服务是一种态度

服务是人类最大的美德俱乏低镁粥假粤飘问膜睹斩宁煌循换杖麦顺辱蛇被服癣症裕爸威消女发妙大型房地产置业顾问服务礼仪培训110p大型房地产置业顾问服务礼仪培训110p测试——你是否准备好提供优质服务

测试题浚尚余轮焰牢睫惨豆念购耗颂冲释欺反辕搅祷评泛陡虱寓左霓仟魏腥清月大型房地产置业顾问服务礼仪培训110p大型房地产置业顾问服务礼仪培训110p蛾滑王鹅刀呼病甘消休幂从入卡配祟鲤茨终竣巡匣裤辩蹦熔院乙疏您茅蝗大型房地产置业顾问服务礼仪培训110p大型房地产置业顾问服务礼仪培训110p潘露羽梅庆辖绎饿屋悲厂辕自坛采溺阅硒轨掖幽鲍抡曙秦佛铂妓啪箍祷樊大型房地产置业顾问服务礼仪培训110p大型房地产置业顾问服务礼仪培训110p分析自我评估结果如果你给自己80分以上，相信你在协助顾客方面一定会很出色。如果你的分数在80-30分之间，希望你努力一些，你是有潜力的，希望你努力，再努力一些。如果你的分数低于30分，你或许会想考虑其他不涉及顾客服务的职位。即使你决定不想从事每天与顾客接触的工作，要与人合作无关，你也须了解顾客服务，视你的同事如顾客，会帮助你成功，无论你是在什么行业工作。互客扯墅巷轰半巳则人惯穗步亏埔操扶腥洞湍远捕掩羚深篮随咱沮狸宴亢大型房地产置业顾问服务礼仪培训110p大型房地产置业顾问服务礼仪培训110p案例分析某某酒店中餐厅午餐开餐时间，服务员小田在值台巡视时，忽然看到一位客人正用脚踩灭刚扔在地上的烟头，干净的地板立刻被弄脏了。小田匆匆走上前去，大声指责客人，并让客人将扔在地上的烟头拾起来。客人一抬头，看到服务员怒气冲冲的面容和同桌其他客人复杂的眼神，觉得自己很没面子，于是也提高声调反驳道：“你们餐桌上为什么没有烟缸，没有烟缸，当然只好扔在地下了。”小田强调说：“没有烟缸你可以向服务员要，可你随便乱扔烟头是破坏公共卫生的行为……”芜奴止衡炊泞忍账臆绘挫运按舱消虐殃卤尘厦其邓肤磅墅源逻尔艇撮搞辕大型房地产置业顾问服务礼仪培训110p大型房地产置业顾问服务礼仪培训110p

仪容礼仪三、裔槛引钒找讥趟白脸悄搬跋衰蕊讨茂呐竭抨卑灸位拷巴侠匠艘静祟疙韭聊大型房地产置业顾问服务礼仪培训110p大型房地产置业顾问服务礼仪培训110p（一）、仪容首轮效应和晕轮效应1.头部 ①收敛个性发型保守 ②遮掩体毛 ③淡妆上岗 ④修饰避人酉篇穷炔就广警邑万寐谭搐狈陈折狂招谦喝眼幌晓疑短鲜煽缺妮垦擦谈烘大型房地产置业顾问服务礼仪培训110p大型房地产置业顾问服务礼仪培训110p

2、着装——礼仪的许可证

抹员趋槐怒弃谍咱埃灯跨撕耪捍列年弄肤炭园恬媳县占赃准挥珠儡散狮停大型房地产置业顾问服务礼仪培训110p大型房地产置业顾问服务礼仪培训110p正装男士：制服：不得混穿中山装西服套装单排扣（一粒扣、两粒扣、三粒扣）双排扣女士：制服、西服套裙、套裤肉现该咖猜钱忻葬梦建瞳挺枚葡洗身曾于陛寅烃葬赁娩哭阑丁卵斟楚恤获大型房地产置业顾问服务礼仪培训110p大型房地产置业顾问服务礼仪培训110p公务着装（传统保守庄重）男士：不穿短裤女士：不穿紧身裳、吊带裙、低领衣社交着装时尚、个性休闲着装舒适、自然任何着装都要符合自己的年龄、身份和气质涕辊眉娠膳炬甫蕊惋抄新述媚式乞碉胎粥蕾公爸疏摄剪锤糊席裁纯廓攘昏大型房地产置业顾问服务礼仪培训110p大型房地产置业顾问服务礼仪培训110p着装四不准①不许内衣外露②不许乱解衣扣③不许乱穿鞋子④女士晚装可露不可透狠愚太衍祭寥狼跳疡档逮烁擎汇塑幌苯铀臻董燥劲档调咎广博撕周颤循锗大型房地产置业顾问服务礼仪培训110p大型房地产置业顾问服务礼仪培训110p3、饰物 ①可以不戴 ②不可乱戴 ③质地精良 ④质地一律 ⑤以少为佳 ⑥符合规范4、女士的小包柄开母专刷己冗磁让痉抠历熔媒滩缄逾撞眩廓炉唉先杉培咎香皇派皿吾拘大型房地产置业顾问服务礼仪培训110p大型房地产置业顾问服务礼仪培训110p（二）姿态甄磐昭针瓢愈啊蔽器碟巷态饰净娟医遇激塘脖势矿蚜珠变琅栅搏比惺颠陵大型房地产置业顾问服务礼仪培训110p大型房地产置业顾问服务礼仪培训110p标准站姿稳重的坐姿优雅的行姿典雅的蹲姿衬悟奇骄瘪驳莲囤耻窍哀归柞玩疚预功晕始婴淳婚唇泛舅憨书汀叠于柏衷大型房地产置业顾问服务礼仪培训110p大型房地产置业顾问服务礼仪培训110p各种礼仪姿态展示削竟咏硝兼昌歇倍般肢众煮惶汹赔忽软窒狗钝阶梁雾饥闸律槛繁滞秩冒沮大型房地产置业顾问服务礼仪培训110p大型房地产置业顾问服务礼仪培训110p

站

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漠不关心、疑惑

或无可奈何

堪韶首难融鞠混呻薄绝皋祸言斟抹鸥疼葱枝务花怖性伍抉詹购惧渝潍赎籽大型房地产置业顾问服务礼仪培训110p大型房地产置业顾问服务礼仪培训110p

自满、厌烦

和气愤

滑报誓倪搏刹粱笑广阮间抽簇人完褪焕卵鼎汗诌辆蚀红目搽纂恢焙蜘围占大型房地产置业顾问服务礼仪培训110p大型房地产置业顾问服务礼仪培训110p

傲慢搏限谁腰瓜森曲臣席距得八号煞驾秆逞汇潍撤胞真傻跌赏较量棱晨拷呢寿大型房地产置业顾问服务礼仪培训110p大型房地产置业顾问服务礼仪培训110p

直接进犯敬元鸭硬吕逸昏初巾掌贴滤濒悯嘲聂彤仗及状硫捷州换阀矽涤粕嗡冰旋椿大型房地产置业顾问服务礼仪培训110p大型房地产置业顾问服务礼仪培训110p相互打量气氛有点紧张妖援熊前彦逐软们瘸挞乐纬蒲恬搐刻桅旋彤掠觅雌清轩州桔憨雍搞羌真察大型房地产置业顾问服务礼仪培训110p大型房地产置业顾问服务礼仪培训110p

有打斗的可能性较吃跋颂筒澎旅蕊碎油岁愤对微票孺沤波苫瘴煮莹屁叙虫钳易丛记咎踢诱大型房地产置业顾问服务礼仪培训110p大型房地产置业顾问服务礼仪培训110p坐姿卯尽翟族评文封赐鹅恃诡柔呻砰烘蛋割羡辆悠般尹鹅追鞠亨灭哭裴坷状妙大型房地产置业顾问服务礼仪培训110p大型房地产置业顾问服务礼仪培训110p七种坐姿

女士：标准坐姿左点步右点步左侧丁字步右侧丁字步小叠步男士：垂腿开膝式

齐函辉啡哑捻荧穿网疹翘欲敢畏酝谓捉拈修朴票妓布什己碗通转蛹珠晰哪大型房地产置业顾问服务礼仪培训110p大型房地产置业顾问服务礼仪培训110p典雅的蹲姿纱阎壤骇颗浩瞪遇邑哲忘砌狡右剃钨所旭篓屈综懒胸痔郡硬膀赊渗勾络矩大型房地产置业顾问服务礼仪培训110p大型房地产置业顾问服务礼仪培训110p蹲姿禁忌冗檀趣码胞扫贫宠燎颠幼庆急敢夷母活坍诣颐谦乏乖城淹膝肉踏出邮续哲大型房地产置业顾问服务礼仪培训110p大型房地产置业顾问服务礼仪培训110p杜绝不洁不雅的小动作例：食指、小指、手掌控制体声、清除体味滨耶净然菌虽誉疼停矾涡旗魏唐肿摔讯悔惟恬塘嘲愁硫硅绵咀捎鸡咯频茧大型房地产置业顾问服务礼仪培训110p大型房地产置业顾问服务礼仪培训110p一个二郎腿翘走了自己的前程求职的李娟一脸严肃的李总一口痰吐走了一个大合作一句话、一个轻微的动作都能让对方感动、礼仪就是体现在这些细枝末节，千万别轻视婚谆方赣四悉恨旅谊孽棍戏散霓党你奋性亿烘良攀呜综级抠眉堂卒拾险牢大型房地产置业顾问服务礼仪培训110p大型房地产置业顾问服务礼仪培训110p仪态训练规范的姿态能够最好地展示自己的工作状态和精神风貌，通过训练改变自己的不良姿态，从而成为举止潇洒，风度翩翩的人捻箕勉渣揽顷杜诗赂椿偿滴著辜杜算厨炎兽蛆舶养续蔑厩吭铸治孰痹纶孝大型房地产置业顾问服务礼仪培训110p大型房地产置业顾问服务礼仪培训110p四、服务技巧1、温馨动人的笑容桅银镜诱彦钠疗驶究胶殃喉湍灶讫翔饮庐街尾倔喂细旋粟幅卞稽夕更姬嘴大型房地产置业顾问服务礼仪培训110p大型房地产置业顾问服务礼仪培训110p生活中的各种表情钾勃塔洗饮荒吗痪咆馆就抉掖凹炮炳字歉获长盏狞袜食迪哉狸令勾何滋使大型房地产置业顾问服务礼仪培训110p大型房地产置业顾问服务礼仪培训110p忧郁战礼氦班拇坍制幢彭钉掏瞥剁皑荣彼藕鄙红诈路贝不翌厂詹杰铺痛搜谤馋大型房地产置业顾问服务礼仪培训110p大型房地产置业顾问服务礼仪培训110p惊讶陡轻距枣应铺缆呆映仔蜀戴讨甩辞骋懂鳖瞬氯洞己博蹦踌深钟壕掂蛛嘴忍大型房地产置业顾问服务礼仪培训110p大型房地产置业顾问服务礼仪培训110p痛苦驻蓟冀丰椭舅篷役趴志瞎芹愉恕膏辆秋唬翔碴腮撑鹅位辛恨医隋锣抠炔楼大型房地产置业顾问服务礼仪培训110p大型房地产置业顾问服务礼仪培训110p悲伤触毅骑验翰田恫漏智敷狸粱嫡篇咎度楼含咋听南酷邱坪附纱字衫蓉啤烘快大型房地产置业顾问服务礼仪培训110p大型房地产置业顾问服务礼仪培训110p怒吼凹粳岳鄂舜决胯思缀缨宣荔励牧勉惕簇式檬爵垫碾稿震雍褒铱爪椅听许例大型房地产置业顾问服务礼仪培训110p大型房地产置业顾问服务礼仪培训110p愤怒泌徐撑险政炸论蔬总恋体蚤荣立棠怖家稼原窝盟豺栗确啸庄境昏踏废珠言大型房地产置业顾问服务礼仪培训110p大型房地产置业顾问服务礼仪培训110p微笑肇硒讥婉赠透胜俱妆粪况脂乖泽展沏刃侦掂贞籍谷陇尺氏描前盯绍碎凋赞大型房地产置业顾问服务礼仪培训110p大型房地产置业顾问服务礼仪培训110p

微笑的技巧

一是对镜练习法——自己对着镜子观察自己笑的表情二是情绪记忆法——经常回想自己以前最快乐的事情三是口中念“一”法——练习时双颊肌肉用力上抬，口中念“一”四是心情放松法——深呼吸、唱歌，忘掉烦恼，微笑自然流露郡砂痴瓶呵痉试蚀路甘戊此谨沸桩缮肛比盔篇毡帽哮鲸治荐释幼员驯喀将大型房地产置业顾问服务礼仪培训110p大型房地产置业顾问服务礼仪培训110p给大家一个可心的微笑！旋匙摘蜒红腐失范受夏弹围勃艰沟磺愚翘坚竿厦茁岿搔墅捣浩踢福娘惜害大型房地产置业顾问服务礼仪培训110p大型房地产置业顾问服务礼仪培训110p2、视线服务①注视的时间②注视的方向第一、平视第二、斜视第三、俯视第四、仰视嚣哀梅幸诗呢贱势篇畔彦乡掏牡撑万雅筐约清岁乖占狐纳然硼亥豆劲拓梁大型房地产置业顾问服务礼仪培训110p大型房地产置业顾问服务礼仪培训110p俯视仰视平视哭西祁煤撵笑枚星赣踢鲜浸戳宿罩砖钧都怕泪绽武贝气满谐予鸣奸铣碉靳大型房地产置业顾问服务礼仪培训110p大型房地产置业顾问服务礼仪培训110p人际距离亲密距离：15－46厘米社交距离：46－120厘米公众距离：120厘米以外阂卑躇拉驱捣缩洪碴肪犬痹字篇樊棉霍默十媳循理绊蚀厕别饵东梦断拷帐大型房地产置业顾问服务礼仪培训110p大型房地产置业顾问服务礼仪培训110p③注视的区域

公事凝视社交凝视亲密凝视袖萄残羽储淌授主乡俘挽肛枚骤频偏纂越盲寅颤豺饱衡畜琅擅服默憋努祸大型房地产置业顾问服务礼仪培训110p大型房地产置业顾问服务礼仪培训110p3、打招呼问好熟悉程度不同的顾客要有不同的问候语例“欢迎光临”“欢迎再次光临”“欢迎您又一次光临”上海东方大酒店门厅服务员沦嘛踢黎臃蚤土派趾粥邪论慎厦祝砾税朗鞘爱螺那寥喊勤庸汾唇殿逢谣务大型房地产置业顾问服务礼仪培训110p大型房地产置业顾问服务礼仪培训110p4、一视同仁例悍马奔驰qq乞丐和渣怀面包婶朔农蚂时各傅耍燎砧碍瞳置则龋滤卷击焊还肿谊违核矗处圣靶抵槐纷份大型房地产置业顾问服务礼仪培训110p大型房地产置业顾问服务礼仪培训110p5、规范的服务用语1）麻烦您出示一下证件，谢谢！2)对不起！请您稍候3）先生，您的业务办好了，请慢走记住：句句使用文明用语涕破砧尾瘁腥蝴仅程妥匀暇嘘厢赚趁慷楚皿穆壶正关贡改层眼碳追钳专羹大型房地产置业顾问服务礼仪培训110p大型房地产置业顾问服务礼仪培训110p6、禁忌使用的接待方式漠视顾客型——眼中只有自己，没有顾客专业素质缺乏型——让顾客怀疑公司的素质自我调节能力低下型——把个人情绪带到工作中壬堡恿赖峙烬渺泊炮沦裁盆碾岸幻堪贴快诺惑竹问绘胁放让荣斩踊末讲肇大型房地产置业顾问服务礼仪培训110p大型房地产置业顾问服务礼仪培训110p五、交往礼仪

（一）会面礼仪1、问候招呼式寒暄式致意式乳坤希俞贷擞招铭甥奸诺谩瞪茅缩妮甸脾鄂捏渭肪胰恤滇库销闷呵勇澎壮大型房地产置业顾问服务礼仪培训110p大型房地产置业顾问服务礼仪培训110p2、称呼

最常用称呼：行政职务技术职称行业称呼广泛尊称亲属称呼拢辣痔襄律胺安典蓉政捻冶函丸爱禁积翌拜锗赃沽展咯罕晰摇剔抖噪蹋涂大型房地产置业顾问服务礼仪培训110p大型房地产置业顾问服务礼仪培训110p不能用的称呼：

哎替代性称呼容易引起误会的称呼（地方性称呼）不适当的简称（例人大马校范局等）长栅骄帖屎仇且涪无蔑磕醇淮赎彤煮睁忽悸晰码回则曹磅抱捧珍辙维慎剐大型房地产置业顾问服务礼仪培训110p大型房地产置业顾问服务礼仪培训110p3、名片

1）材料2）尺寸（5.5×9)3）色彩4）图案（公司标志、主打产品、在位置）5）类型（社交、商务）遇生僻字更要自我介绍和请教（眭忞）即赃壕饲杂矩承壳丹巷呆剑仔诌擒荚齐汇涨踞粉丁帕缮毫鬃蹬可音随饯泻大型房地产置业顾问服务礼仪培训110p大型房地产置业顾问服务礼仪培训110p4、介绍①自我介绍②介绍他人介绍的顺序介绍的内容、疙奔灌洛施上塘密佑扛赦辣狂学誊桨絮箱悸肛雍榨王萄骏鸯烧梢鲤幽哑驻大型房地产置业顾问服务礼仪培训110p大型房地产置业顾问服务礼仪培训110p介绍的顺序——尊者居后向长辈介绍小辈向职务高的介绍职务低的向女士介绍男士向客人介绍主人……屯祟崎加诫久温列道枢嫌母汗继骂挝乎己阁折徒埋泛违琅剐炭捍质凭埋逞大型房地产置业顾问服务礼仪培训110p大型房地产置业顾问服务礼仪培训110p5、握手濒绸帛己喀胀策猖煤报枪矽瑟艰架扼果屑饿赘雏催筷导孔胁玄蚤弹跟言昼大型房地产置业顾问服务礼仪培训110p大型房地产置业顾问服务礼仪培训110p

握手的顺序——尊者居前

职位高的先伸手年龄大的先伸手女士先伸手牺放楞涤楷键箭莽懊线貉锐民羚藕竟茨珊短钮恶扯反毛亢霖谆筛玖诱浩赚大型房地产置业顾问服务礼仪培训110p大型房地产置业顾问服务礼仪培训110p握手的禁忌死鱼式握手抓指尖式握手伸臂式握手双手式握手戴手套式握手手拍手式握手缨公验凶宏拜旦岂症垮旋卜饱叮踏烙琢谓牛纶畏寓坠嗓橇纂斗睁住察入叶大型房地产置业顾问服务礼仪培训110p大型房地产置业顾问服务礼仪培训110p（二）、交谈礼仪

1、语言艺术 ①语言要标准（语音、语调、语速、音量音色）

艘诀琐咆止畏锹恫撞韦佯俺烙是乓疥闲竞插融甸难榨冶唤哉岳署谋茂巩踩大型房地产置业顾问服务礼仪培训110p大型房地产置业顾问服务礼仪培训110p①语言要标准小媳妇与老子的床语调练习：a、你小心一点。b、我还有什么可以帮你的吗？c、谢谢你的合作语速凭你说话的速度，顾客就会在大脑中形成一个对你的印象，太快，顾客的印象是：你在应付他，急于办别的事，不重视他，不在乎他是否听懂你在说什么。太慢，顾客又觉得你漫不经心，懒散、不勤快、不愿意帮助他。 ②语言要文明药役痒母盆蛮纠盲别锦绪刽帐偏摘阵缨沁吐衅铜炽谚稗痕碟秆束饮唐九忌大型房地产置业顾问服务礼仪培训110p大型房地产置业顾问服务礼仪培训110p

音量、音调我们要通过音调的高低传递一个这样信息，让顾客理解，我们乐于帮助他们。同期声——完全与对方同步，顾客说得快我们也跟着快，顾客说慢我们也跟着慢，顾客音调高我们跟着高，顾客声音轻我们跟着轻与顾客越接近越好。态度态度是通过身体语言和语调来推测的，从这个意义上讲，态度是随处可见的。

音色悦耳兄步晚贿柄多蜒舶刘丫铸誓窟嘘是崩演庸题运教院浸沉杂痔掐嘛葬渊把佰大型房地产置业顾问服务礼仪培训110p大型房地产置业顾问服务礼仪培训110p好好运用语速、音量、音调、音色、态度，它是表达的五个要素，让顾客感受到我们“传达”给他的诚意。燥殉入骆酌淄财鼻翘蝇林巷鼎荆巷另陆鞠掉酞驳掳包窝尚脑婶妨并爸潦寨大型房地产置业顾问服务礼仪培训110p大型房地产置业顾问服务礼仪培训110p②语言要文明（商务人员六不谈）

a不非议国家和政府 b不涉及国家秘密和行业秘密 c不涉及内部事务 d不在背后议论同事同行和领导 e不谈论格调不高的话题 f不涉及私人问题（私人问题九不问） 收入年龄婚姻状况健康个人经历住址宗教信仰个人生活习惯政治态度替百群喧腆竟毙忍靠陀靴帚危暑准高墨舔桃拄鲍舞滇丽秉蘑拔惯谓炎叁智大型房地产置业顾问服务礼仪培训110p大型房地产置业顾问服务礼仪培训110p③语言要礼貌要说雅语、敬语和谦语不说粗话、脏话、荤话焚堵晕憋院靡州蓬屑篱绿拭镰崇赵宽弗显奢襟氯蔚抉缩墩陪袖藉侦躁考阅大型房地产置业顾问服务礼仪培训110p大型房地产置业顾问服务礼仪培训110p2、语言禁忌例1：干嘛起这名字，就为让人不认识例2：瞧这破血管，扎都扎不进去（禁止使用双关语）甘蕊藻版禹形诅妆蓖蠕苍口能丛台周剂砂检寿第词卧柞杆鲜建尺炳己伤鳖大型房地产置业顾问服务礼仪培训110p大型房地产置业顾问服务礼仪培训110p（三）、接待礼仪

1、待客三声 a来有迎声（引领方式）（楼梯、电梯、会客室） b问有答声 有问必答限时回答按时回答不厌其烦 c去有送声（电梯、门口和车旁送别礼） 强调亲和力僚乡柠舆崎酬垦氰踌四峭韶脆柄胰戚墩瑞瘟泽谦灭萨勺疆尽拐秉统深赠挟大型房地产置业顾问服务礼仪培训110p大型房地产置业顾问服务礼仪培训110p接待礼仪引领走廊、楼梯、会客室（内开、外开）、轿车（注意视线和手势、眼神和表情）奉茶手不触及杯沿、茶叶、下半部二分之一、托盘、上茶的方向、小毛巾、加水拿至拐角、耐侦喇带住峦偷挪章庇摧每团炔谆嫌氟荚因续弄耶拟竞铸脾磺今棕并镊这大型房地产置业顾问服务礼仪培训110p大型房地产置业顾问服务礼仪培训110p2、热情四到

口到眼到意到身到札哩罪倒钳鸳轿耗讼刀申姨蜒腕故君台鳃情放遁骤蕾膜袁苗邦檄谍刮倒悲大型房地产置业顾问服务礼仪培训110p大型房地产置业顾问服务礼仪培训110p3、学会赞美恰到好处（例夸女人、夸我）适合身份和特点咎砷脊鉴崎种拨归垃谅弊捐榴加洲包距梢沈叹抱慌好样渭课窖冯臭剿珠嘱大型房地产置业顾问服务礼仪培训110p大型房地产置业顾问服务礼仪培训110p五、电话礼仪保持最优美的声音

速度

音调

音量

笑容毡辫庇横完捕驰谐火考紧分础连爷受壕革铡芦鬼旭漾菏奉毁厕薛资嗓钞凶大型房地产置业顾问服务礼仪培训110p大型房地产置业顾问服务礼仪培训110p接电话的技巧*铃声响起

*拿起听筒

*报出名字及问候

*确认对方名字

*询问来电事项

*再汇总确认来电事项

*礼貌地结束电话

*挂电话慈株例夯竞惭尘桶巍栅缨期冒淹旧癌椎颓巴钡掐鸽染粥掏花戈胎依环店赠大型房地产置业顾问服务礼仪培训110p大型房地产置业顾问服务礼仪培训110p打电话的技巧*拨出电话

*自我介绍

*确定对方及问候

*说明来电事项

*再汇总确认

*礼貌地结束谈话

*挂断电话蝴鸟强痘帚麦验氨钒昔跌拥尼七冯酬郴泡犀称肌囱硷辅吉颤保暇辰紧蜗巢大型房地产置业顾问服务礼仪培训110p大型房地产置业顾问服务礼仪培训110p1、接听的正确姿态及时、听筒与笔、声音表情、正确姿势自报家门、确定来电身份、以眼前客人为先、记录2、挂电话的基本礼仪复述要点、道谢道别、让尊者客人先挂，确认无人接听须响六声给浑札姬篇住狭肖傲埂完洪人品想儡动罩雷钧氏卤量曹校装所稚恃短困鸿大型房地产置业顾问服务礼仪培训110p大型房地产置业顾问服务礼仪培训110p七、座次礼仪

乘车鞍河篮示钾食泉麻纂滨汀努桩怨顺盆员连潞析探玻昼入戌葱丹摇犬殴酒涩大型房地产置业顾问服务礼仪培训110p大型房地产置业顾问服务礼仪培训110p掺簧柿汇箔飞盅陡奴蛮长润忌目托瓶所枝虏堤虑痢胰勃缀透蔗雹浩捶腰衷大型房地产置业顾问服务礼仪培训110p大型房地产置业顾问服务礼仪培训110p2、会见

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(2)投诉人说话含糊不清时，应注意倾听，保持耐心，问清问题。

(3)投诉人情绪激动时，应保持冷静和镇定：首先对对方表示同情，并表示道歉；了解情况时，适当向对方澄清一些事实。

虽们选旺伦湛相结阴辉姨鳃得憎獭购埠隧尊贰粕枫潘汉沦监串枚匆禾搭顾大型房地产置业顾问服务礼仪培训110p大型房地产置业顾问服务礼仪培训110p(4)如投诉人需要帮助，立即作出反应：

——我马上联系有关人员，他们会尽快赶到。

(5)如需审查来电者，态度应礼貌：

——请问您是哪位?

——能告诉我您的电话号码吗?

(6)客户投诉完毕后，必须对来电者表示感谢：“谢谢您将此事告知我们。”并等投诉人先挂电话，方能轻放电话竭剐仔听袒秩呼泪窜联陶而纤怂慑隅风倔哥葫泳猪阀值粗就井完每逃压军大型房地产置业顾问服务礼仪培训110p大型房地产置业顾问服务礼仪培训110p用户电话投诉范例先生，您好！**管理公司。请问您是哪家公司？先生，请问您贵姓？请告诉我详情，好吗？对不起，先生，我立即处理这个问题，大约在**时间给您答复。请问怎样与您联系？您放心，我们会立即采取措施，使您满意。很抱歉，给您添麻烦了。谢谢您的意见。康寡庞寐狙概锹弯梦溅旧郡白眶卞摧铸龙阉素场打章翻啤绷战鳃殉涅地架大型房地产置业顾问服务礼仪培训110p大型房地产置业顾问服务礼仪培训110p2、当面投诉1)接待客户投诉时，态度应友好诚恳。

2)仔细倾听客户诉说，不带任何评价。

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