客户管理标准化和精准营销

客户分析、客户管理标准化促进精准营销--詹利群广义客户广义客户包括与企业发生各种来往的所有客户，如供应商、销售渠道、终端客户、合作单位、竞争对手等。客户市场生产财务销售服务客户市场计划市场进展及总结生产计划生产进展费用报批往来账款直销-项目-渠道型售前：目标行动、销售活动、业务拜访、邮件、短信；售中：合同、报价、交易记录服务请求服务处理-服务收费服务提醒客户的客户上家、下家、同行客户分类：根据企业自定义客户类型：如“客户-渠道-供应商-合作伙伴”，客户详细资料及客户联系人资料。企业的目标客户在哪里？客户为什么选择企业的产品？怎么对业务流程进行有效控制？长期采购的大客户的情况谁是采购的决定者、谁是影响者、谁是支持者、谁是反对者；每个人的性格与爱好是什么？针对不同的人公关策略又是什么？代理商详尽信息股东背景、组织架构、在当地的实力、在行业代理业务中的地位、员工人数、年销售情况、年合同情况、历史上管理该区域的渠道经理信息；历史上合作的备忘；该代理商老板的照片、性格、年龄、性别、家庭背景、毕业学校和专业；当地经济情况..….如何提高企业产品的持续销售能力？企业重点业务的具体进展情况？业务人员每天忙什么，他们的客户究竟有多少？客户的最新进展？业务人员联系过哪些客户，那些客户该联系却没联系？客户从接触企业那天开始和企业发生了哪些购买行为和交流？如何扩大、保障销售渠道？标准化在客户管理中所要汇报的内容公司名字、法人代表、组织架构、公司人数、股东背景、营业额、行业地位与资质；详细掌握的人脉关系，各负责人的姓名、性别、年龄、籍贯、毕业院校、兴趣、爱好等等。记录每个项目的业务动态。通过这样的管控，达到：1、对客户资料详尽掌握；2、对客户项目动态详尽掌握。销售模式多元化客户信息积累和沉淀销售模式多元化：有零售专卖店、商场专柜、代理商等；做好以下三点，员工离职不必做交接：1、详细记录和管理所有代理商及客户的基本资料；2、详细记录和管理代理商的所有交往信息，如任务合同、返点约定、渠道承诺、业务交往、当前销售的重点与难点等，并对终端客户的“售前-售中-售后”服务过程全部记录；3、详细记录和管理渠道人员所负责区域的“年-季-月-周-日”工作计划和工作记录。业务人员在企业工作期间所掌握的代理商、客户资料、往来信息被完整的管理起来，离职也带不走。客户趋势产品同质化和市场的高度透明，使得客户选择增多，如何抓住客户的需求和购买行为，成为企业管理者必须面对的大事。市场到底需要什么样的产品？是否能够抓住消费者的需求趋势？客户的关键购买行为？客户趋势产品需求趋势支付便捷趋势购买体验趋势口碑意见趋势品牌印象趋势服务期望趋势打江山靠销售，守江山靠服务！开发一个新客户是维护一个老客户代价的6~8倍。一个客户如果觉得企业口碑坏，会影响到6~8个准客户的购买决定。目标客户以客户为中心的中央数据库，建立客户定位系统谁是我们的客户?他们具备的特征？这些客户在哪里？目标客户指的是最适合企业的客户。按一定标准锁定目标客户，我们的效率和成交才会提高。目标客户四大特征：有需求、买得起、意愿强、能拍板。进一步挑出核心客户。抓鱼，不抓虾！避免瞎抓！目标客户标准有需求-客户有使用产品或服务的必要；买得起-客户具备购买产品或服务的能力；客观上：如果客户每年销售额不足XX，则无需花时间在此类客户身上；主观上：是否舍得投资；意愿上—有强烈的购买意愿，非买不可；客观上：非买不可，内部管理混乱；主观上：具有管理意识，很想管好；能拍板-能够做决定的管理层。能做决定的几种人：1、一把手、职业经理人，2、销售副总，3、规模较大的集团的人事行政人员。目标客户户的三个个定位系系统从社会角角色、价价值观、、行为方方式三者者的交集集中找到到鱼塘。。社会角色色：目标客客户的身身份，即即在社会会上扮演演的角色色；价值观，客户是否否认同你你的产品品理念、、功能和和服务。行为方式式：符合社社会角色色和价值值观的客客户通常常在哪些些场合出出现。社会角色色价值观行为方式式鱼塘客户的分分类、分分级标准准化从利润贡贡献角度度，客户户分为正正资产客客户和负负资产客客户。负资产客客户：产生的的利润薄薄，服务务量却大大。应该对客客户分级级别，对对销售人人员和服服务人员员分级别别，产品品线分专专人负责责。把劣质客客户介绍绍到竞争争对手那那里，让让劣质客客户累死死对手！！客户的三三大价值值显性价值值、隐性性价值、、成长价价值。显性价值值：被我们们看见并并可以实实现或者者已经实实现的价价值。管理好客客户信息息，进行深度度销售！深度销售售和深度度服务，能把普通通客户发发展成大大客户、重重大客户户。对客户销销售不是是一锤子子买卖！！客户的生生命周期期目标潜在客户户：是销售售的重点点，要尽可能能多的影影响到足足够多的的目标潜潜在客户户，通常做法法是主动动营销、、精准营营销。意向客户：是已经经显现销销售先做做的目标标潜在客客户，这这个环节节的关键键是撞我我客户的的详细情情况，把把握哪些些是大客客户，那那些事紧紧急客户户，哪些些是该联联系客户户，哪些些是被忽忽略客户户。因此此“把小小单做大大，把死死单做活活”成为为关键。。成交客户户：客户一一旦产生生购买行行为，就就成为成成交客户户了。流失客户户：流失有有原因，，流失客客户应管管理。从从流失客客户那里里了解竞竞争对手手，从流流失客户户那里提提升产品品和服务务。客户生命命周期的的长短取取决于企企业与客客户接触触过程中中的每个个关键点点和接触点是是如何处处理的。。客户的生命周周期---出生-成长-衰退-流失企业客户生命命周期---目标潜在客户-意向客户-成交客户-流失客户。客户的五五度空间间客户对企企业存在在五度空空间：知名度：：客户因因知道产产品价值值产生购购买，由知名度度影响；认可度：：客户第第二次购购买产品品及服务务是有认认可度影影响的；美誉度：客户用用了我们们的产品品部之不不绝推荐荐给他人人，这就就是美誉誉度；忠诚度：：谁说产产品不好好，客户户就跟他他急，这这就是忠忠诚度的的体现；；依赖度：客户今今生只用用你的产产品，这这就是依依赖度。。客户知名度认可度美誉度忠诚度依赖度企业的发发展靠知知名度、、认可度度；壮大大靠美誉誉度、忠忠诚度、、依赖度度。对客户管管理的深深度和高高度，决决定了企企业经营营是否累累和累的的成都。。客户的分分类客户分类类标准化化，就是是把企业业所有客客户按照照标准化化的分类类集中管管理起来来，比如如：目标客户户、意向向客户、、成交客客户、VIP客户、目目标代理理、意向向代理、签签约代理理、VIP代理、供供应商、、合作伙伙伴、竞竞争对手手。分类分级级的宗旨旨：对资源源进行合合理分配配，优化化营销和和服务。。需要统一的客户视图，有效管理理和周期性维维护，集中企企业所有有的客户户资料，，让客户户资料对对号入座座，方便便查询。。找出有价价值的客客户资源源，找出有价价值客户户，淘汰负资资产客户户，通过差异化手段来寻寻找和服服务客户户，差异化营营销，精准营销销，客户挖掘掘，差异化服服务，客户关怀怀。客户分类类标准化化，就是是把企业业所有客客户按照照标准化化的分类类集中管管理起来！客户分类类的方法法按生命周期期分类：本着着保留客户户、发展客客户、维护护客户的思思路，将客客户分为成交客户和未成交客户户，按生命周周期分，即即目标客户户，意向客客户，成交交客户，流流失客户；；成交客户分为新客客户、成长长客户、衰衰退客户。。按照客户价值分类：未成交客客户分为大大客户和小小客户，成成交客户分分为普通客客户和VIP客户。普通通客户可分分为银客户户，铁客户户，VIP客户细分为为钻石客户户、铂金客客户、黄金金客户。按照客户归归属区域分类：可按省、、住宅小区区、街道等等分类；按照产品分类，即安安产品的不不同客户群群体分类。客户分类必必须有的重重要的分类类线索，即即“主分类类”。客户分类方方法多种分类组组合：按生生命周期、、客户价值值进行综合合分类。目标客户：一定要把把目标客户户的资料保保留下来；；意向客户：让未成交交的客户一一目了然，，加速成交交；成交客户：找出最有有价值的客客户，增加加客户转介绍和二次购买的可能性性，让老客客户产生更更大的价值值；合作伙伴和和供应商，（采购、市市场、人事事、物流、、财务、行行政等部门门往来的单单位同样重重要，比如媒体体、广告公公司、物流流货运公司司、行政部部物资购买买单位等））；制定客户分分类标准对客户分类类有统一标标准，有具具体定义推荐使用CRM软件对客户户进行集中中管理，明明确分类，，便于查询询检索。客客户数据积积累不丢失失。客户资资料积累越越早越好。。目标用户群群建立方式式客户分为目目标客户、、意向客户户、成交客客户、VIP客户四大类类，提出找出目目标客户的的方式。比如：通通过广告、、路牌、工工商局购买买资料、网网络搜索、、电话营销销等方法建建立庞大目目标客户群群体。拥有高质量量的代理团团队，搜集和掌掌握国内外外非常有实实力的代理理商，通过过各种方式式达成代理理合作关系系，如：电电话、上门门拜访、招招商会议等等。细化客户管管理，蚂蚁蚁打败大象象搜集大量终终端客户，，和行业代代理商名单单，科学分分类，设计计好团队人人员与这些些客户交往往的工作模模式。客户资料标标准化，就就是继续细细化客户分分类，使得得企业能够根据不不同的视图图找到客户。制定客客户档案表表；标准化带人人客户资料标标准化的范范畴出差或者与与客户吃饭饭的唯一目目的----了解客户详详情。比如如项目预算算多少、决决策人是谁谁、何时动动工、需多多少设备，，联系人毕毕业学校、、生地、生生日、性格格等等、是是否进行招招标、第三三方监理是是谁？把关待加盟盟商家基本本情况，如如：地区、、街道、商商圈经济、、店铺位置置、人流量量、计划开开店数量、、经济实力力等。代理商情况况：代理级级别、公司司人数、组组织架构、、关键人等等主要是客户户基本资料料和联系人人资料标准准化。制定定出明确的的管理标准准，给出记记录要求。。客户资料标标准化客户资料结结构图：客户基本资料和和联系人资资料售后：被动服务主动服务售前：需求方案拜访记录阶段进展报价过程费用花销竞争对手各项审批售中：合同同-销售-收款-发票基础要素：：公司名称称、地址、、首页、电电话、传真真、账号；；管理要素：成立时间间，公司人人数，营业业额完整的客户户档案表示示公司对客客户的统一一管理标准准。要借助助CRM软件进行控控制和管理理，确保资资料完整，，关联考核核。客户人脉管管理标准化化服务好客户户，客户产产生更多的的购买行为为，客户是是一碗水；客户给我我们做好转转介绍，客客户背后的的客户是一口井。客户的人脉脉关系管理理好，形成一张张错综复杂杂的客户关关系网。客户人脉合作伙伴亲戚朋友上家下家同行客户客户客户客户客户客户客户是一口口井，不是是一碗水。。客户分析构成分析：：客户行业分分布构成；；客户地理分分布构成；客户价值构成客户生命周周期构成客户规模构成客户职业构成客户流失客户联系频率客户购买周周期分析客户满意度度分析客户偏好分析客户活动参参与分析数据化经营营，真实信信息分析，，真实判断断。客户分布：：行业、地地区；找出：重重点市场，该进进攻的市场场；行动成功的的高层领导导关注的关关键客户指指标：客户分布的的区域，客户分布的的行业，客户重复购买率，客户价值分分析，客户转介绍绍分析。客户挖掘和和精准营销销建立基本资资料后，先于竞争对对手赢得客客户是客户挖掘和精准营销的范畴。借助精准营销工具，把产品、、服务、促促销政策等等信息及时时、准确的的告知客户户。途径：：其中短信营销是是零客户从从陌生到建建立好感，建立客户粘度的好工工具。主要要有以下几几类信息：：第一类信息息：新品消消息、促销销信息、定定期循环购购买提醒消消息；第二类信息：客户户关怀信息息，比如：生日祝福福，节日问问候，到期期购买提醒醒；第三类信息息：帮助客户户提升类信信息，如管管理名言、、心灵修炼炼类信息。。让客户记住住你，让客客户感动！！邮件、短信、传真、会会议、电话话、微薄、、微信等。。如何在专业业市场里争争夺客户，，让自己鹤鹤立鸡群？？把客户资料料和联系方方式管理起起来；给客户群发发短信，内容：第一：新品到了了，告诉大大家有哪些些新货；第二：逢年过节节给老客户户发个祝贺贺信息；第三：客户生日日到了，给给客户发个个生日祝福福短信；第四，经常给自己己的客户发发一些生意意经，比如“金杯银杯杯，不如客客户的口碑碑”之类的的。客户挖掘与与精准营销销新形式邮件营销，，内容为王王!获得客户邮邮箱联系方方式，QQ等；给客户传达达有价值的的信息；电子传真---传真的新形形式利用软件和和固定传真真之间发送送和接受传传真。社会化营销销---整合新媒体体资源微薄、微信，让企业业门户、CRM、OA、微信、微微薄、电子子商务平台台整合，转转型成电商商型企业，，社交化企企业，移动动互联企业业。业务处理标标准化理顺业务流流程业务流程分分工清楚业务流程固化责任到人想管到什么么程度就管管到什么程程度业务协同也也要标准化，跟跟单过程透透明掌握，，销售团队队每天工作作进行掌控控。建立高效的的业务协同同作战体系系，使得““售前-售中-售后”，业业务处理标标准化。销售过程标标准化-售前管理销售漏斗原原理图阶段成交把握阶段描述15%获取销售机会210%获取初次上门的机会330%需求认可450%呈报方案并得到认可570%商务环节认可：报价-合同6100%签订合同阶段1阶段2阶段3阶段4阶段5阶段6从目标客户户挖掘到销销售机会后后，目标客客户转化为为意向客户户，把意向向客户转化化为成交客客户又经过过了上述6个阶段，形形成了整个个销售过程程中的“销销售漏斗””。交往过程标标准化客户购买需需求（如招招标书）、、拜访记录录、销售方方案、阶段段性进展、、竞争对手手情况、费用花销、、内部审批批（如出差差审批、价价格审批、、重大活动动审批、招招待审批））等方面的的。让销售售员在不同同的阶段回回报不同的的进展和描描述，需要要协同和审审批的，也也用流程标标准化。四个环节影影响成交：需求环节-需求是否满足；商务环节-是否找对人人和说对话话；价格因素-价格是否接受；对手情况-竞争对手影影响。需求环节标标准化捕捉到客户户的真是需需求，是销销售中的关关键。产品方面、、价格方面面、服务方面等等客户需求记记录表格式式如下：需求分析

重点难点

处理意见

附件：XX公司客户需求详细分析商务环节标标准化把各部门与与客户的所所有沟通记记录下来，，如：对客客户的承诺诺，达成的的一致意见见等等。标准化管理理日程拜访访记录，让让上级知道道找了什么么人，谈了了什么事，，难点在哪哪里，接下下来的应对对措施是什什么。让远远东的行动动记录自动动沉淀为客客户的拜访访记录。借借助软件工工具，做好好日程行动动记录，客客户一个不不少，沉淀淀为练习记记录。“人人在有改善善，人走无无影响。””报价环节标标准化销售人员按按照公司明明确的价格格政策，在在自己的权权限范围内内给客户报报价。超过过自己的权权限，则必必须经过上上级审批，，否则报价价无效。借助软件管管理历史报报价，避免免因接待客客户的人不不同而导致致报价不一一致。竞争对手标标准化竞争对手环环节标准化化管理，以以指导销售售人员在遇遇到竞争对对手时，有有针对性的的了解竞争争对手。售中管理标标准化当客户确定定购买后，，售中管理理要求做到到不出差错错，高效率率。推行标准化化管理是为为了让员工工知道在不不同的关节节该“做什么，怎么做”。包括以下内内容标准化化：合同管理—客户购买产产生的合同同；交易管理—客户购买的产品品、时间、、价格、数数量；收款管理—客户的回款过程；发票管理—客户开票的过程程；合同管理、、生产订单单管理，项项目进度，，费用申请请与报销等等都涉及流流程管理。。流程管理标标准化把管理对象象放在组织织上，而不不是事儿上上。组织的管理理需要通过过流程和制制度来规范范。建立流水线线式的流程程管理系统统，企业从人管管人过度到““系统管人人”。信息平台化化，是固化化流程的最最好工具。。如果没有流流程与流程之间的控制就会会出现很多多问题。根据企业的的经营要求，制定定合理的流流程很关键键，找出流流程控制的的关键环节节，保证企企业运转通通畅、高效效。客户资料可通过报销销时必须填填写的控制制手段，完完整的保留留下来，避避免以后找找不到客户户单位和联联系人的现现象。整个企业如如高速公路路一样，竟竟然有序的的运作。流程的设置置要做到：任何一个个环节不执执行，其他他环节无法法执行。流程标准化化的步骤第一步，流流程分类-树立出需要要标准化的的流程；第二步，理顺每个个流程的每每个步骤；；第三步，找出每个流流程的风险险点，设定关键动动作；第四步，制制定风险控控制措施。。售后管理标标准化金杯银杯，，不如客户户的口碑，，金奖银奖奖，不如客客户的夸奖奖。客户买的是是产品，更看重服服务。服务费类标标准化：售后服务务、关怀服服务、上门门服务。服务处理标准化：服服务请求表表单标准化化，服务处处理流程标标准化，涉涉及哪些人人在哪个环环节处理的的情况、服服务收费情情况等；服务分析和和监控标准化化（建议使使用软件））；常见服服务处理为为题标准化化。售后后服服务务分分为为主主动动服服务务和和被被动动服服务务。。用软软件件让让服服务务协协同同、、高高效效、、及及时时，，使使得得服服务务过过程程透透明明，，使使相相关关人人员员及及时时发发现现并并反反映映服服务务过过程程中中出出现现的的问问题题，，同同时时，，管管理理好好客客户户的的售售后后记记录录，，可可以以更更好好的的掌掌握握客客户户接接受受服服务务的的历历史史记记录录。。感谢谢大大家家的的支支持持和和合合作作！！建成成一一整整套套标标准准：：不不是是改改变变人人，，而而是是给给人人输输入入一一套套程程序序。。达成成一一个个目目标标：：企企业业走走向向规规范范化化、、标标准准化化！！形成成一一种种文文化化：：思思想想上上认认同同，，情情感感上上支支持持，，行行动动上上一一致致！！统一一细细想想、、统统一一行行动动、、统统一一方方法法！！从忙忙、、乱乱、、烦烦、、累累的的现现状状走走向向事事业业成成功功，，人人生生成成功功，，企企业业自自动动运运营营！！9、静夜四无邻邻，荒居旧业业贫。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、雨中中黄叶叶树，，灯下下白头头人。。。06:40:4306:40:4306:4012/31/20226:40:43AM11、以我独独沈久，，愧君相相见频。。。12月-2206:40:4306:40Dec-2231-Dec-2212、故人人江海海别，，几度度隔山山川。。。06:40:4306:40:4306:40Saturday,December31,202213、乍乍见见翻翻疑疑梦梦，，相相悲悲各各问问年年。。。。12月月-2212月月-2206:40:4306:40:43December31,202214、他乡生白发发，旧国见青青山。。31十二月月20226:40:43上午06:40:4312月-2215、比不了了得就不不比，得得不到的的就不要要。。。十二月226:40上午午12月-2206:40December31,202216、行动出出成果，，工作出出财富。。。2022/12/316:40:4306:40:4331December202217、做前，，能够环环视四周周；做时时，你只只能或者者最好沿沿着以脚脚为起点点的射线线向前。。。6:40:43上午午6:40上午午06:40:4312月-229、没有失败败，只有暂暂时停止成成功！。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、很多事情情努力了未未必有结果果，但是不不努力却什什么改变也也没有。。。06:40:4306:40:4306:4012/31/20226:40:43AM11、成功就是日日复一日那一一点点小小努努力的积累。。。12月-2206:40:4306:40Dec-2231-Dec-2212、世间间成事事，不不求其其绝对对圆满满，留留一份份不足足，可可得无无限完完美。。。06:40:4306:40:4306:40Saturday,December31,202213、不知香香积寺，，数里入入云峰。。。12月-2212月-2206:40:4306:40:43December31,202214、意志坚强的的人能把世界界放在手中像像泥块一样任任意揉捏。31十二月月20226:40:43上午06:40:4312月-2215、楚楚塞