客户服务培训手册

客户服务培训手册深圳转运中心国际部目录第三章第二章第四章第一章部门组织架构图客服人员日常礼仪规范客服业务知识投诉处理及回复流程经理主管操作组（5人）业务专员（1人）客服查询（4人）帐务（1人）香港件出口操作（3人）香港件进口操作（1人）台湾国际件操作（1人）香港件查询（3人）香港件出口查询（2人）香港件进口查询（1人）台湾国际件查询（1人）国际部总人数：人第一章深圳国际部组织架构图全面负责香港件进出口查询、台湾国际件查询问题件处理负责香港、台湾、国际间进出口件操作国际日常发货费用的审核、香港每日进出口数据的统计及部门往来账务业务拓展、开发客户业务员收件网点公司寄件用户下单转运中心陆路运输海关汽车航空业务员派件网点公司收件用户转运中心陆路运输海关快件生命周期的全过程客户环节收派环节仓储环节运输环节报关环节第二章中心业务知识

快递走件流程中心业务知识快递禁运品一、航空(汽运)违法、违规禁寄物品、麻醉药物和精神物品，如：鸦片（包括罂粟壳、花、苞、叶等）、吗啡、可卡因、海洛英、大麻等。、国家法令禁止流通或寄运的物品，如：各种武器、仿真武器（仿真玩具枪、刀具等）、弹药、雷管及爆炸物品等。、含有反动、淫秽、有伤风化或法轮功等的报刊书籍、图片、宣传品、音像制品，计算机磁盘及光盘等。、爆炸品：如烟花爆竹、起爆引信等。、如压缩气体、干冰、灭火器、蓄气筒、充气球体、救生器、易爆开的汽车安全气囊、气雾剂、气体打火机、瓦斯气瓶、灯泡等。、易燃液体：如油漆、汽油、酒精类、机油、樟脑油、发动机起动液、松节油、天拿水、胶水、香水、喷雾杀虫剂、空气清新剂等。、易燃固体：自燃物质，遇水释放易燃气体的物质，如活性碳、钛粉、椰肉干、蓖麻制品、橡胶碎屑、安全火柴(盒擦的或片擦的)、干燥的白磷、干燥的黄磷、镁粉、固体胶等；、毒性和放射性物品：如农药、锂电池（锂电池的收寄标准请参照邮件“关于锂电池是否界定为航空禁寄品的通知”）等；、腐蚀品：如蓄电池、碱性的电池液等；、磁性物体，未加消磁防护包装的磁铁、磁钢等含强磁的制品。如验钞机、音箱、磁铁等含磁性的物体；、如尸骨（包括已焚的尸骨）、未经硝制的兽皮、未经药制的兽骨等，妨碍公共卫生的；、氧化剂、有机过氧化物、放射性物质，具有腐蚀性的物品。如：化学药品、化学实验用品（高锰酸钾、硫酸等）；、粉末状物品(不论何种颜色)、液体（不论使用何种包装）、膏状物（如牙膏等）、外包装有危险标志的货品；、各类生化制品和传染性物品。如炭疽、危险性病菌、医药用废弃物等。产品介绍一、代收货款二、到付件三、代取件四、仓储服务五、签单返还代收货款运单运单填写规范填写代收金额此处打勾到付件、业务介绍寄件方所寄快件运费由收件方支付的服务。、业务特色快件运费由收件方支付，为您提供快递活动中更灵活、更全面的服务。该业务适用于所有有到付需求的客户。、到付价格以内网最新公告为准。、服务范围全网络（圆通可到达的所有区域）注：更多请至【网点分布】栏目查询代取件、业务介绍按照寄件方的指令到指定地点收取快件，并送达指定目的地的服务。（公司目前在合作的客户有：京东商城京东退件）、运营城市全网络（圆通可到达的所有区域）、业务特色完全按照指令（指令内容：取件时间、地点、物品清单等）去收取快件的全面解决方案，为您提供更灵活的快递服务。该业务主要适用于电子商务过程中有客户退件、返修等方面快递需求的客户。、付款方式（）月结；（）相关费用（指导价格）如需合作可直接与圆通当地分公司联系协商。仓储服务、业务介绍按照存货人的要求，为存货人提供物品的存储、包装、分拣、配送等，并由存货人支付仓储费的服务。、运营城市全网络（圆通可到达的所有区域）、服务特色除了为存货人提供物品的存储外，还会根据存货人的要求，为存储的物品提供包装、分拣、配送等全面的仓储解决方案。该业务主要适用于电子商务过程中有仓储配送需求的客户。注：目前主要提供普通货物的仓储服务。、付款方式（）月结（）相关费用（指导价格）如需合作可直接与圆通当地分公司联系协商。签单返还、业务介绍按照寄件方的要求，将收件方签收确认后的送货单或者签收回单，在规定时间内返还给寄件方的服务。、运营城市全网络（圆通可到达的所有区域）、业务特色将收件方签收确认后的送货单或者签收回单返还给寄件方，为双方提供更全面的快递服务。该业务主要适用于有企业商务文件往来、电子商务过程中有签收回单返回等方面需求的客户。、付款方式（）目前可为客户提供的结算方式有以下三种：寄付、到付、月结（）相关费用（指导价格）手续费：如需合作可直接与圆通当地分公司联系协商。（注：快递费另计。）

第三章客服人员日常礼仪规范服务礼仪：客服代表在工作岗位上，通过言谈、举止、行为等，对客户表示尊重和友好的行为规范和惯例。服务礼仪的意义：有助于提高客服代表的个人素质有助于更好地对客户表示尊重有助于提升服务水平与服务质量有助于塑造并维护圆通形象有助于使圆通创造出更好的社会效益服务礼仪的具体要求：、充满热情、换位思考、经验积累、灵活运用微笑服务热情的展现通常和笑容联在一起，应形成自然的微笑习惯，可以用下面的方式进行自我练习：()将客服系统弹出的页面与电话铃声作为开始信号，只要页面弹出、铃声一响，微笑就开始。()对着镜子，经常练习微笑，如果你的微笑能一直伴随着你与客户的对话，你的声音会显得热情和自信。一、接听电话基本技巧客服人员日常礼仪规范（二）接听电话时的标准用语电话三声内必须接听电话铃响超过三声接起“您好，很高兴为您服务，请问，有什么可以帮您？”挂电话前必须说：“感谢您的来电，再见！”“您好,感谢您的耐心等待，很高兴为您服务，请问，有什么可以帮您？”挂电话前必须说：“感谢您的来电，再见！”客服人员日常礼仪规范（二）接听电话时不允许使用的语言在电话中，不允许使用语气助词：如啦、呀、嘛、哦等；禁止在电话中聊天，吃东西；带有口音……通话时，说话的声音以保证对方听清楚而不影响其他人为宜；以标准的普通话应答；声音尽量柔和、悦耳；电话机旁准备好客服登记本，或用电脑进行记录，准确记录来电类别（客户咨询、网点咨询、查询投诉、运单号、目的地等）、事件概要（时间、对象、事件性质、处理人等）、备注（处理进度、x等）。客户服务规范用语客服在接听客户查件电话需要注意的问题常见服务禁语我就这态度，您（你）又能怎样？你问我，我问谁？我又不是×××，我怎么知道。这不是我的错，我帮不了。刚才不是和您说了，怎么还不清楚？您到底明不明白我在说什么？我没有办法，您找总公司吧！我处理不了，你找总公司吧！我这里不是××部门，我怎么为您处理呀！这不关我们公司的事，我们只负责发件，其余的我们不管。……客服人员日常礼仪规范一直喂或不出声：直呼对方，喂、喂、喂、喂，怎么不说话呢？喂，再不说我就挂了。你不要说话，听我讲完。有什么事情你快点说。不是我受理的，我不清楚。你找别人吧！我帮不了你。我也没有办法啊！你打错电话了吧？我这里是××部，这个事情和我们无关！……不规范服务用语客服人员日常礼仪规范二、能用“我”则不用“你”

对于大量日常习惯用“你”开头的表达，专家建议，如有可能尽量用“我”代替“你”，体会一下二者给人的感觉是不一样的...

可能用语：请问您的名字电话号码？

更好表达：我可以知道你的名字吗？或我该怎么称呼您？方便告诉我您的电话号码吗？

可能用语：注意，你必须今天完成！

更好表达：如果您今天能完成，我会非常感激。

可能用语：你还是没弄明白，这次听好了。

更好表达：也许我说的不够清楚，请允许我再解释一遍。“你”会给人以教育，指挥的感觉，而“我”则是一种谦逊，服务的姿态。客户听了哪种感觉好不言自明。四、涉及企业形象，避免就事说事

五、减少口头禅与地方语

三、能不用“不”就不用话务受理流程第四章投诉处理及回复流程快件查询如果没有走件流程，告诉客户发件公司的电话进行核实；直接告诉客户此件现在具体的位置；如果快件还没到派送公司，要跟客户说正常情况下几天到达目的地；如果到快件已经到达派件公司，直接给客户派件公司电话；如果是问题件告诉客户没有派送的原因。登记受理客户咨询信息投诉电话的分类登记受理客户投诉信息投诉电话的处理流程赔付标准投诉电话的分类遗失揽收遗失、中转遗失、派送遗失延误破损服务态度费用问题揽收延误、中转延误、派送延误、第三方运输延误外包装破损内件破损、外包装完好内件破损、违禁物品限寄物品易碎品业务员不送货上门、不取件、业务员言语不当、业务员不配合验货、网点分部客服态度问题、总部客服态度问题、网点负责人态度问题未按标准收费、派送额外收费、索要发票短少外包装完好内件短少、外包装破损内件短少、内件不符代冒签收错发其他超区无网点代冒签收破损、代冒签收遗失、代冒签收短少、冒签收内件不符、未经本人同意大头笔错写、中转操作错发、派送公司错发超区无网点、谎报超区、临时调整暂停无理投诉、其他投诉电话的分类一、服务态度

客户投诉业务员不送货上门、不取件、业务员言语不当、业务员不配合验货、网点/分部客服态度问题、总部客服态度问题、网点负责人态度问题对于所有服务态度类别的投诉，询问客户投诉的是发件公司还是派件公司，客户投诉哪里，责任公司就给哪里！（注：登记时一定要详细，是分公司业务员或话务员的最好能做到在备注里面注明被投诉人的工号、姓名或电话号码）。登记受理客户投诉信息二、超区、无网点、发件人投诉超区无网点：快件到达中转中心或分公司后上报此类问题件的，登记成超区无网点，责任公司给发件公司、收件人投诉超区、无网点的，若快件到了派件公司因为超区、无网点原因没有派送，可以先跟收件人协商，建议客户自提；如果收件人不同意自提，登记成超区无网点，责任公司给发件公司（注：不管客户投诉的是哪边公司都要登记给发件公司）临时调整暂停：对于内网临时通知派送公司内部整顿暂停的，在通知发出之前，快件已经发出的，责任公司是快件停在哪里，责任就是哪里的，如果是通知发出之后，快件才发出的，责任公司给发件公司。谎报超区：客户所提供的收件地址在我们的官方网站明确是可以到达的，但是派送公司上报问题件称超区，登记成谎报超区，责任公司给派送公司。代冒签收破损：业务员未经过收件人同意，私自录入签收，或者让其他人代签收（包括前台、保安、门卫、物业等）收件人收到此件后发现内件破损，此类快件收件人来电的，应先询问快件具体的信息，内件名称、价值、等，登记在快件查询里面，之后向收件客户进行解释，让其发件人来电进行处理。发件人来电登记成代冒签收破损，责任公司给派件公司。三、代冒签收代冒签收遗失：网上流程显示快件已经签收，但是收件人反映快件一直都没有收到，且显示的流程已经超过了我们的彻底延误时效，此类快件收件人来电的，应先询问快件具体的信息，内件名称、价值、等，登记在快件查询里面，之后向收件客户进行解释，让其发件人来电进行处理。发件人来电登记成代冒签收遗失，责任公司给派件公司。代冒签收内件不符：业务员未经过收件人同意，私自录入签收，或者让其他人代签收（包括前台、保安、门卫、物业等）收件人收到此件后发件内件不符，此类快件收件人来电的，应先询问快件具体的信息，内件名称、价值、等，登记在快件查询里面，之后向收件客户进行解释，让其发件人来电进行处理。登记成代冒签收内件不符，责任公司给派件公司。代冒签收短少：业务员未经过收件人同意，私自录入签收，或者让其他人代签收（包括前台、保安、门卫、物业等）收件人收到此件后发件内件短少，此类快件收件人来电的，应先询问快件具体的信息，内件名称、价值、等，登记在快件查询里面，之后向收件客户进行解释，让其发件人来电进行处理。登记成代冒签收短少，责任公司给派件公司。未经本人同意：网上流程显示快件已经签收，但是收件人一直没有收到，且流程没有超过彻底延误时效，发收件人只是希望我们帮他查询快件的具体情况，暂时未涉及到赔偿问题，不管是收件人还是发件人的投诉都可以受理，责任公司给派件公司。（收件人来电，没有要求追究延误责任的，可直接按照以下原则进行登记，如果收件人要求赔偿的，先向客户进行解释，告知让其发件人来电处理，登记成快件查询，发件人来电的可直接按照以下原则进行登记）揽收延误：网上记录显示快件只有揽件信息，一直未发出，天以内未发出的登记为揽收延误。责任公司给发件公司。中转延误：快件有发件公司的发出记录，但是未到派件公司，登记成中转延误！责任公司区分：分公司对分拨中心，责任公司给分公司。分拨中心对分拨中心，责任公司给下一个分拨中心。分公司对分公司，责任公司给下一个分公司。四、延误派送延误：快件有到达派件公司的记录，但派送公司一直没有安排派送，也没有上报任何问题件，登记成派送延误，责任给派送公司。如果快件是因为面单信息不清楚或其它问题而导致派件公司没有派送，派件公司上报了问题件，发件公司小时内进行了回复，但派件公司没有处理的，责任公司给派件公司，如果是派件公司上报了问题件，发件公司一直没有进行回复的，责任公司给发件公司。（不管客户投诉的是哪家分公司，但是我们一定要根据问题件信息客观的进行登记）第三方运输延误:问题件上报，称快件需要通过第三方物流进行转运，时效不保，导致客户投诉的，责任公司给转发第三方物流的转运中心或分公司。中转操作错发：快件到达分拨中心或分公司，因为当地操作人员的失误将要到地的快件错分到地，此类投诉是哪里错分责任公司就给哪里。如果同一个快件有多次错发的记录，责任公司给第一个错分的公司。大头笔错写：此类投诉根据问题件的信息进行登记，如果中转中心或分公司有上报此类问题，登记成大头笔错写，责任公司给发件公司。五、错发件备注备注：如果由于错发导致的延误，客户要求追究延误责任也应该登记成错发，由发件人追究责任。派送公司错发：快件由于派件公司业务员派送错地址，（如：某客户来电，称快件不是他的，要求我们的业务员尽快将此件取回），这种情况就登记成派送公司错发，责任公司给派件公司。外包装完好内件破损：此类快件派送后客户投诉的，责任公司给发件公司。（针对此类快件必须是客户当着业务员的面验货）外包装破损内件破损：快件在中转途中，中转中心或派送公司有上报问题件给发件公司的，责任公司给发件公司。派送公司未上报问题件，直接送给客户，客户看到包裹后拒收的，责任公司给派件公司。（针对此类快件必须是客户当着业务员的面验货）六、破损（收件客户来电，应先向客户进行解释，告知让其发件人来电处理，登记成快件查询，发件客户来电的，按照以下原则进行登记）违禁物品、限寄物品、易碎品：此类物品运输途中出现问题，导致客户投诉，责任公司给发件公司。中转遗失:：快件有发件公司发出的记录，但未到派件公司，超出了彻底延误时效且最后一条记录超过天的，(若中转公司已经上报问题件称此件遗失，可不考虑以上条件，将责任公司给此中转公司）登记成中转遗失！责任公司区分：分公司对分拨中心，责任公司给分公司。分拨中心对分拨中心，责任公司给下一个分拨中心。分公司对分公司，责任公司给下一个分公司。（收件客户来电，应先向客户进行解释，告知让其发件人来电处理，登记成快件查询，发件客户来电的，按照以下原则进行登记）七、遗失揽收遗失：快件在发件公司只有一条揽收记录，超出天没有发出记录的，登记成揽收遗失。责任公司给发件公司。备注：

从快递服务组织承诺的快递服务时限到达之时起，到用户可以将快件视为丢失的时间间隔，叫彻底延误时效。彻底延误时效：江浙沪1+7个日历天外围3+7个日历天同城1+3个日历天派送遗失：快件已经到达派件公司，超出了彻底延误时效且最后一条记录超过天，(若派件公司已经上报问题件称此件遗失，可不考虑以上条件）登记成派件遗失，责任公司给派件公司。内件不符：此类快件派送后客户投诉的，责任公司给发件公司。（针对此类快件必须是客户当着业务员的面验货）（收件客户来电，应先向客户进行解释，告知让其发件人来电处理登记成快件查询，发件客户来电的，按照以下原则进行登记）八、短少外包装完好内件短少：此类快件派送后客户投诉的，责任公司给发件公司。（针对此类快件必须是客户当着业务员的面验货）外包装破损内件短少：快件在中转途中，中转中心或派送公司有上报问题件给发件公司的，责任公司给发件公司。快件到达派送公司，派送公司未上报问题件，直接送给客户，客户看到包裹后拒收的，责任公司给派件公司。（针对此类快件必须是客户当着业务员的面验货）未按标准收费：此类投诉主要是收件人对到付的费用不满意，投诉至总公司，对于此