中国石化加油站员工培训课件资料讲解

规范(guīfàn)服务,从我做起!

齐心协力,服务第一!

第一页，共46页。

我们(wǒmen)的目标：满足顾客(gùkè)的基本需求第二页，共46页。中石化服务(fúwù)宗旨：信誉第一、顾客(gùkè)至上第三页，共46页。全员(quányuán)发动，统一思想，迅速(xùnsù)提高加气站服务质量第四页，共46页。美化环境展示(zhǎnshì)石化形象优质服务奉献(fèngxiàn)和谐社会第五页，共46页。服务(fúwù)热情没商量石化奉献(fèngxiàn)见真情第六页，共46页。环境卫生好燃气质量(zhìliàng)高八步成一体(yītǐ)石化服务优第七页，共46页。打造清洁气站倡导温馨服务第八页，共46页。服务(fúwù)意识跟得牢工作效率步步高燃气销量(xiāoliànɡ)节节升第九页，共46页。品质(pǐnzhì)化制度化规范化服务化提高员工素质增强竞争(jìngzhēng)优势第十页，共46页。微笑(wēixiào)是服务的开始，规范是服务(fúwù)的保障!由“心”而发的服务(fúwù)才是最好的服务(fúwù)！第十一页，共46页。——来自国际权威调查机构(jīgòu)的一组数据没有解决(jiějué)客户的问题，会造成89%的客户离去！对客户服务不好,会造成(zàochénɡ)94%的客户离去!每个不满意的客户，平均会向9个亲友叙述其不愉快的经验！在不满意的用户中，有67%的用户要投诉！较好地解决用户投诉，可挽回75%的客户！完美地解决用户投诉,将有95%的客户还会继续决接受你的服务!吸引一个新客户的费用是保持一个老客户的6倍！第十二页，共46页。加气(jiāqì)站管理工作一、规范化服务二、站容站貌三、经营管理四、财务管理五、数质量管理七、安全管理八、设备(shèbèi)管理九、其它十、附加第十三页，共46页。规范化服务1-1仪容(yíróng)仪表1-2胸徽臂章1-3服务语言1-4形体动作1-5加油操作1-6遵章守纪1-7便民服务1-8异议处置1-9服务效率1-10社会监督第十四页，共46页。仪容(yíróng)仪表

■穿着打扮:■仪容(yíróng)仪表:仪表端庄，面容整洁：员工在岗时，要面容整洁，精神饱满；男员工不准留长发、（鬓发不得低于耳垂(ěrchuí)，脑后不得超过衣领）不准蓄须，女员工要把长发束起，饰物得当，不化浓装，不染彩发；不准戴墨镜工作。手指甲：指甲要修剪干净，不准留长指甲，女员工不准涂亮丽的指甲油。在上岗前，我们需要整理仪容仪表，这直接关系到顾客的感受。整洁的仪容仪表和热情的服务态度、熟练的操作、专业的解答一起构成了一次优质完整的服务。穿着打扮穿着：员工在岗时，必须着由省公司统一发放的工作服与工作帽，衣服整洁，帽子戴正，纽扣扣住，袖口、裤腿不得(bude)卷起；必须按季节着装；工作服要经常换洗，保持清洁。工号牌：员工在岗时，必须佩戴由省公司统一发放的工号证，工号牌一律佩戴在上衣左领口下10公分处，领班或安全员臂章佩戴在左臂上侧距肩8公分距离。工作鞋：员工在岗时，必须穿安全鞋，不准穿拖鞋、高跟鞋，鞋底有钉的鞋，不准趿拉鞋、不系鞋带。下班后要换下工作服，不要穿着工作服离开加油站，或把工作服当便服穿。第十五页，共46页。■服务语言(yǔyán)标准■动作形态标准文明用语，礼貌待客，语气温和，招待顾客要有“三声”：招呼声：要主动向站内顾客打招呼，如：您好！欢迎光临等；答询声：要热情耐心地回答顾客的询问，有问有答，如：“请问您加什么油，为您加满好吗？”道别声：顾客离开加气站时，应真诚感谢，邀请再来，如：谢谢(xièxie)光临，欢迎下次再来对顾客应使用普通话。严禁使用不负责任、歧视性、污辱性语言，对顾客要一视同仁。姿态：加气站员工应该举止端庄，站要挺直，坐要端正，走要稳健(wěnjiàn)。站姿：抬头挺胸，双目平视前方；两腿自立，两脚平行分开；双手交叉放于背后，或双手垂于体侧；或双手向前相握，自然下垂（一般多指女员工）。不可双手叉腰、抱在胸前、放入衣袋或东歪西靠。坐姿：自然坐直，不可前倾后仰、东倒西靠，不可摇脚、跷脚、跷二郎腿。走姿：抬头挺胸，目视前方，走动自然，不得有弓背低头、左右摇晃、手插裤兜等不雅观姿势。表情：接待顾客时，表情自然，面带微笑，向顾客打招呼时，眼睛正视顾客。手势：为顾客引路或指引方向时，手势要简洁明快，手指应自然并拢，以肘关节支点摆动，严禁使用单指等不文明手势。第十六页，共46页。加油八步法1.引车到位2.问候顾客3.开油箱盖4.加注油品5.擦拭车窗6.盖油箱盖7.结算货款8.引车出站第十七页，共46页。⑴站立(zhànlì)等待：空闲时，加油员在泵岛边靠近进站口一侧站立，迎接车辆进站.空闲时站立等待，能够对进入油站的顾客第一时间提供相应的服务，当顾客的车辆一驶入加油站，映入他们眼帘的就是(jiùshì)清洁的环境，精神饱满的员工。第十八页，共46页。第十九页，共46页。⑵安全引导(yǐndǎo)，准确停靠：车辆进站，加油员立于加油机侧，面向来车方向，面带微笑在泵岛引导车辆停靠到加油枪所能及的位置，车辆多不能完成引导时，应向驾驶员主动招呼，示意停车(tíngchē)。这样做的好处是客人的车辆一进入加油站就能在我们的指引下事向正确的车道，使他们的加油过程更加方便快捷，省去不必要的排队，来回倒车等。第二十页，共46页。第二十一页，共46页。第二十二页，共46页。第二十三页，共46页。(3)问候顾客，确认(quèrèn)熄火：车辆停稳，加油员主动上前，面带微笑，问候顾客，提醒顾客熄灭发动机，询问和确认顾客所需品种、数量及结算方式，正确引导顾客消费。面带微笑问候顾客，“您好，欢迎光临”，“请问加什么油，加多少，为您加满好吗”“是使用(shǐyòng)现金还是使用(shǐyòng)IC卡”等。在询问客户所需油品时要技巧性地引导客户加满油箱。第二十四页，共46页。第二十五页，共46页。(4)开油箱盖，重复确认(quèrèn)油品，提枪加油：

主动征询顾客，开启油箱盖放在适当位置（不要放在汽车行李箱盖上，防止跌落）。我们还要认清柴油枪和汽油枪的枪套颜色分别为柴油（黑）色汽油（红）色，确认油枪扳机处于(chǔyú)空档再提取油枪。确认油泵启动和泵玛回零后，将枪放入油箱开始加油。如是IC卡加油客户，则在提枪同时，必须认真核对卡内限制信息（如车号等），并与司机共同确认卡内余额。加油过程中，对后来的顾客要热情招呼，做到“加一看二照顾三”。第二十六页，共46页。第二十七页，共46页。第二十八页，共46页。(5)擦拭车窗、推广(tuīguǎng)业务：

加油过程中，我们在工作状况允许的情况下，要主动征询顾客同意后，擦拭车窗玻璃。同时，我们要充分利用加油时间向客户介绍公司和油站近期(jìnqī)的促销活动。第二十九页，共46页。第三十页，共46页。(6)双方确认(quèrèn)，完成加油、盖油箱盖：

加油完毕，若顾客在场，我们(wǒmen)要对照加油机显示屏，请顾客确认所加数量和金额，无误后将油枪扳机置于空挡，收回加油枪，主动为顾客盖好油箱盖。（若是IC卡加油，则需确认卡内余额。）并第三次确认“X#油多少已加好”请顾客付款。第三十一页，共46页。第三十二页，共46页。第三十三页，共46页。(7)结算(jiésuàn)货款：结算货款时唱收唱付；主动询问顾客，需要开具发票时，迅速据实(jùshí)开具。唱收唱付可使收钱找钱的过程更加透明，避免差错和麻烦。第三十四页，共46页。第三十五页，共46页。(8)送别(sòngbié)顾客，引车出站：加油员面带微笑，礼貌引导车辆出站。一次愉快的加油体验即将结束，欢迎他再来并且(bìngqiě)用优雅的手势引导车辆出站，欢送顾客，使顾客再次体会到受到尊重的满足感，第三十六页，共46页。第三十七页，共46页。第三十八页，共46页。无车辆加油时要及时清理(qīnglǐ)现场。为下一次服务流程做好准备工作，有时候在加油过程中也会发生溢冒滴等情况，地上加油泵岛上就会沾上油污，及时清理(qīnglǐ)现场，是为了使下一位顾客到达加油站时看到的是清洁安全的环境第三十九页，共46页。加油(jiāyóu)八步法的文化内涵1.“双手引车”体现的是：对顾客的礼貌和欢迎2.“文明用语”体现的是：对顾客的尊重3.“为顾客开油箱盖”体现的是：我们(wǒmen)服务意识的主动4.“再次确认”体现的是：我们(wǒmen)对顾客负责的态度；5.“提示回零”体现的是：我们(wǒmen)对顾客的诚信6.“工作中站姿.坐姿平稳、恰当”体现的是：我们(wǒmen)的严谨7.“收款时唱收唱付”体现的是：平等8：“面带微笑，引车出站”体现的是：体现的是我们(wǒmen)的祝福和真诚。第四十页，共46页。1.“四心”包括：细心,专心,耐心(nàixīn)和热心。细心解答、专心听取、耐心(nàixīn)解释和热心帮助。2.“二意”包括：诚意、爱意把顾客当作自己的朋友、自己的家人。第四十一页，共46页。工作中我们(wǒmen)员工要做好4点：

（1）微笑服务，通过微笑建立与顾客沟通情感的桥梁，通过微笑营造和谐的工作氛围（2）“彩虹式”的真诚问候，让顾客感到倍受尊敬，耳目一新。（3）学会“感谢”，“感谢”应始终贯穿(guànchuān)于我们服务之中的，感谢客户不仅仅是出于礼貌，更重要的是对从他们身上得到了生意和利润表示感谢。（4）学会“理解”，员工与顾客加强沟通与交流，始终保持和睦相处的关系。第四十二页，共46页。请不要忘记:使用(shǐyòng)文明用语１、迎接(yíngjiē)顾客使用“您好”２、欢送顾客(gùkè)使用“再见”３、对等候顾客使用“请稍候”４、对顾客表示歉意使用“对不起”５、对顾客表示谢意使用“谢谢”６、接电话使