做酒店最好的领班第一章教程文件

酒店：阿拉善腾格里酒店做最好(zuìhǎo)的，酒店(jiǔdiàn)领班PPT制作：韩斌2023/1/131阿拉善腾格里酒店(jiǔdiàn)第一页，共32页。2序言(xùyán)：领班俗话说：一流的领导用团队，二流的领导用他人，三流(sānliú)的领导用自己，那我们是几流的领导呢？培训贵，不培训更贵，培训累，不培训更累。大家的求知欲越来越强，也都有强烈的提升自我的愿望。但是，如何在自己岗位上做到最好(zuìhǎo)，很多人还是一头雾水，没有找到可行的方法。

我和一位酒店领导聊天的时候，他说“我本想重用内部刚提拔上来的员工，却发现他不能胜任自己的新工作。这可真是‘多了一个蹩脚的经理，少了一个优秀的主管；多了一个蹩脚的主管，少了一个优秀的领班；多了一个蹩脚的领班少了一个优秀的服务员。’真是愁死人了！”2023/1/13阿拉善腾格里酒店第二页，共32页。主管三流(sānliú)的服务员总也弄不清顾客为什么不满意？也不知道怎样使顾客满意；培训(péixùn)的目的是什么？满意(mǎnyì)一流的服务员总不仅清楚顾客为什么不满意？而且总有办法让顾客满意；二流的服务员总也清楚顾客为什么不满意？可惜不知道怎样使顾客满意；2023/1/133阿拉善腾格里酒店第三页，共32页。能量我们(wǒmen)愿意做哪一种？领班(lǐnɡbān)主管这是谁的错？从三流到一流！只有一字之差结果却有着天壤之别主管领班要培训、监督、指导、培养员工！主管领班？领班2023/1/134阿拉善腾格里酒店(jiǔdiàn)第四页，共32页。酒店领班肩负的最重要的任务就是，打造优秀的附团队。那么酒店领班怎么带好一个服务团队，又怎么推动它的优质服务？对内，领班充当着高效服务团队的带领者的角色，主要任务是提高团队写作能力和沟通能力。对外，领班充当着优质服务的推动者角色，主要任务是做好VIP客人的接待、关注老客户、提高服务销售(xiāoshòu)业绩、及应对客人的不满和投诉。领班2023/1/135阿拉善腾格里酒店(jiǔdiàn)第五页，共32页。第一节：认清酒店(jiǔdiàn)领班主管的地位1.领班(lǐnɡbān)主管是管理者，不是服务员2.领班(lǐnɡbān)主管与服务员的区别3.领班主管的五大角色4.领班是酒店的“准经理”主管2023/1/136阿拉善腾格里酒店第六页，共32页。现象(xiànxiàng)疑问(yíwèn)第一节：认清(rènqīnɡ)酒店领班主管的地位主管

我曾在一个酒店看到过这样一幅画面：一个领班一会忙的点菜，一会在传菜，一会又去打扫卫生……领班不停地接待客人，慢的团团转，而旁边有三两个服务员却在那聊天。其实，如果那个领班不是穿着领班制服，我还以为她是服务员呢？不知道这样的画面，在你的岗位上会不会出现？你是否永远在点菜、传菜、永远都在帮客人做这样那样的事情？

从某种角度来讲，我觉的领班这样做没有错，但是如果服务员在那闲着，领班这样做就不应该了。领班的角色究竟是是什么？领班应该是酒店的管理者，而不是服务员。如果你是一名领班，你的角色从服务员转变成管理者了吗？2023/1/137阿拉善腾格里酒店第七页，共32页。马拉多纳非常难堪(nánkān)阿根廷输给梅西一条腿3600米高原(gāoyuán)上阿根廷对阵(duìzhèn)玻利维亚1:62023/1/13阿拉善腾格里酒店8能量《1：6，做主帅，老马还嫩》领班第八页，共32页。这场比赛，跟马拉多纳没有关系吗？马拉多纳的确是一名优秀的球员、著名的球星。在比赛过程中，他甚至想冲进球场去踢上一脚，但那时他的角色(juésè)变了，他成了教练。作为教练，他是不是优秀呢？主管《1：6，做主帅(zhǔshuài)，老马还嫩》这则新闻给我们(wǒmen)的启示：我们(wǒmen)要正确地认识自我，要清楚自己的管理者角色，不能让自己在前面不停滴忙碌着，而服务员却永远是看客。如果我们(wǒmen)是刚升为领班、主管，更要深刻的认识自己的角色，多问问自己“我是谁？”2023/1/139阿拉善腾格里酒店第九页，共32页。组织(zǔzhī)层次领班在一个酒店中，由高层管理者、中层(zhōngcéng)管理者、基层管理者、还有操作者，及最基础的服务人员。作为领班主管，我们肯定不是经理，不是中层(zhōngcéng)管理者，而是基层管理者，从某种角度讲，我们就是督导层。说道‘督导’我们该怎么理解？有人说督和导。但是在现实生活中，我们是不是监督的多了，训练的少了？是不是批评多了，指导少了？如果是这样，对于(duìyú)‘督导’这个词，我们理解透了吗？我们经常说“要少督多导”，那我们不妨想一想，自己是督的多还是导的多？2023/1/13阿拉善腾格里酒店高层管理者中层管理者基层管理者操作者10第十页，共32页。主管小结(xiǎojié)督导领班要少督多导，关键看有没有发挥‘导’的作用。指导，这是管理者必须要做的事情，是管理者的职业使命。如果我们不知道如何指导员工，不知道如何培养下属，我么就不是称职的管理者，不是优秀(yōuxiù)的领班主管。可见，作为领班主管，我么必须先认清自己的管理者的角色。2023/1/1311阿拉善腾格里酒店(jiǔdiàn)第十一页，共32页。第二节，领班(lǐnɡbān)主管和服务员的区别位置

领班基础(jīchǔ)管理层执行操作层班组领导岗位(gǎngwèi)事务人+事人人际、管理服务技能对象

技能

职责

2023/1/1312阿拉善腾格里酒店领班员工第十二页，共32页。第二节，领班(lǐnɡbān)主管和服务员的区别评价(píngjià)标准领班班组(bānzǔ)业绩个人业绩管理精英服务之星自我实现

2023/1/1313阿拉善腾格里酒店领班员工第十三页，共32页。

服务员也就是基层员工，属执行操作层。客房：铺床叠被；餐厅：摆台、为客人端茶奉水、倒酒等，这些都是最基础的，从某种角度来讲，他在执行管理人员下达的任务。因此永远都在做一些日常事务性的事情。位置领班主管基层管理层，难道也永远干一些事务性的事吗？领班偶尔铺铺床、叠叠被，偶尔倒茶斟酒或是点菜，那是可以的，因为在一个团队中，相互帮忙是一种好传统。但是如果天天这么做，领班主管的角色就迷失了。阿拉善腾格里酒店(jiǔdiàn)第二节，领班(lǐnɡbān)主管和服务员的区别领班2023/1/1314第十四页，共32页。

服务员要做的是一些岗位事务性的事情。如果是前厅迎宾，要知道怎么去引领客人，怎么个客人沟通，怎么有意识地去销售；如果是康会员工，要会打麻将、台球、乒乓球、运动器材要会使用，在客人需要的时候告诉客人怎么打，怎么用。职责领班主管，作为班组领导，要知道自己的管理职责，比如自我管理、时间管理、如何带领团队、如何指导员工、如何授权、如何做好检查、如何做好计划、如何分工、如何跟大家协调等。这些都是领班要考虑的。如果领班一天到晚想着怎么点菜、铺床、那跟服务员还有什么区别？阿拉善腾格里酒店(jiǔdiàn)第二节，领班主管(zhǔguǎn)和服务员的区别领班2023/1/1315第十五页，共32页。

服务员也就是基层员工，属执行操作层。因此永远都在做一些日常事务性的事情。这在职责范围已经清楚了。对象领班主管除了做一些事务性的工作以外，还要管人。现在有很多这样的情况，但员工对某个领班不满时，他们会骂道：“我们领导不干人事。”这就牵扯到人和事。因此，如果你是一个领班主管，遇到这种问题，你要想想问题所在，自己事干多了，还是团队协作没做好？或是人际关系出了问题？阿拉善腾格里酒店(jiǔdiàn)第二节，领班主管(zhǔguǎn)和服务员的区别领班2023/1/1316第十六页，共32页。

专业的服务员必须要对自己的服务技能很熟练。技能领班主管，要具备管理技能，要能够做好人际关系协调。这就要求领班要做好时间管理、管理沟通、管理计划、管理授权、管理工作的安排、管理工作的检查，甚至包括现场督导、现场管理等等。这些领班主管要具备的。阿拉善腾格里酒店(jiǔdiàn)第二节，领班主管(zhǔguǎn)和服务员的区别领班2023/1/1317第十七页，共32页。

服务员注重的是个人业绩。他心里想的是，如果领班对他进行考核，他没有微笑？他的点菜技巧怎么样？他的销售意识如何？他的服务意识怎么样？他如何与客人沟通？这些都是基层员工注重的。所以在评比服务之星、形象大使的时候，我们往往也是以这些为标准来评判。评价而领班主管要思考的不是个人业绩，而是班组的业绩。如果经理给领班布置了某个月工作指标：达到客人满意度97%，完成日常营业额30000元，完成岗位技能培训等。那么不管班组中有5个人还是10个人，10个人还是20个人，领班要思考的是自己如何带领团队完成日常30000元营业目标？能不能让客人满意？如果做不到，又怎样跟大家协调达成？另外还要考虑，服务质量怎么提高，服务效率怎么提高等等。阿拉善腾格里酒店(jiǔdiàn)第二节，领班主管(zhǔguǎn)和服务员的区别领班2023/1/1318第十八页，共32页。2023/1/13阿拉善腾格里酒店(jiǔdiàn)19自我实现第二节，领班主管(zhǔguǎn)和服务员的区别领班尊重(zūnzhòng)需求社交需求安全需求生存需求受到尊重与肯定友情、爱情与归属感身体、生命、经济与工作的保障人类的基本需求与生命维持自我实现运用潜能自我发展与创造价值第十九页，共32页。

对服务员来讲，领导能不能发现他、能不能激励他、能不能晋升他、能不能在每次的评比中获得‘服务之星’的称号，就是它的价值。自我实现领班主管不是要自己被评为服务之星，而是要让自己成为管理精英。能不能把团队带好，能不能提高服务绩效，提高服务品质、提高服务效率、提供班组员工的服务态度，这是领班要思考的。阿拉善腾格里酒店(jiǔdiàn)第二节，领班主管(zhǔguǎn)和服务员的区别领班2023/1/1320第二十页，共32页。了解了领班主管和服务员的一些区别，我们不妨对照一下自己，看看自己是否是一名优秀的管理者；看看自己在工作(gōngzuò)对象中是注重自己还是团队；是独断专行，还是注重人际关系协调、团队的协作和与大家的沟通；看看自己的角色究竟扮演的怎么样？小结(xiǎojié)：2023/1/1321阿拉善腾格里酒店(jiǔdiàn)第二节，领班主管和服务员的区别领班第二十一页，共32页。22领班主管(zhǔguǎn)的五大角色1、高效(ɡāoxiào)团队带领着；2、优质服务推动者；3、快乐员工(yuángōng)激励者。2023/1/13阿拉善腾格里酒店4、优秀员工培养者。5、问题员工纠正者；第二十二页，共32页。1高效(ɡāoxiào)团队带领者领班要带领大家齐心协力(qíxīnxiélì)、同舟共济、勇往直前，驶向成功的彼岸。俗话说，火车开的快，全靠头来带。一个团队的绩效高还是低，主要在于主管领班的领导。2023/1/1323阿拉善腾格里酒店(jiǔdiàn)第二十三页，共32页。2优秀(yōuxiù)服务的推动者领班主管要身先士卒，起到表率作用。推动(tuīdòng)整个企业的优质服务，提高客户的满意度和忠诚度，都离不开领班的管理。如果一个酒店的领班没有发挥作用，员工也不可能发挥太大的作用，因为员工最直接的上司就是领班。能不能打造一支优质的服务团队，关键看领班主管做得怎么样。领班能不能发现客人潜在的需求，有针对地了解客人的动态？能不能时刻发现员工的动态，有针对性地提高他个人素养和服务能力？能不能与员工多沟通、交流？2023/1/1324阿拉善腾格里酒店(jiǔdiàn)第二十四页，共32页。尊敬的马总、韩总：

您们好！在整理房间(fángjiān)时看见您有吸烟的习惯，特意为您准备了薄荷糖和菊花茶，天气渐凉，注意保暖哦！

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您的服务员赖涛群2023/1/13阿拉善腾格里酒店(jiǔdiàn)25’小管家‘的纸条让我们感到很温暖，’小管家‘这样做，就是(jiùshì)引文发现客人潜在的需求，有针对地了解客人的动态。第二十五页，共32页。3快乐(kuàilè)员工激励者我们常说，企业要营造一种(yīzhǒnɡ)快乐的氛围，有快乐的领导才有快乐的员工。作为基层员工的直接领导者，领班先要问问自己：“我每天快乐吗？”“我一看到员工能展现自己的笑容吗？”如果我们每天都是浑浑噩噩的，如果我们每天都是横眉冷对、脸上没有任何表情，如果我们每天不能用笑容和魅力去感染员工和客人，那我们的团队能快乐吗？我们的团队会有积极性吗？我们的团队会有兴奋感吗？快乐员工激励者，这个角色我们扮演的如何？我们是否激励或赞扬过自己的员工呢？是否认可过自己的员工呢？如果我们觉得自己做的不够(bùgòu)好，就要记住，不要太吝啬自己的微笑和赞扬了。2023/1/1326阿拉善腾格里酒店第二十六页，共32页。4优秀员工的培养(péiyǎng)者领班是优秀员工的培养者。当发现员工在某些地方有短处时，我们就应该想是不是我们没有培养好员工，是不是自己的责任，因此，我们要考虑(kǎolǜ)怎么去指导和影响员工，怎么去提高员工的工作绩效，怎么去提高员工的服务能力，然后有针对性地列出培训计划，对员工进行指导培养。领班主管的职业使命就是，不断地使员工成为优秀的服务(fúwù)人员。2023/1/1327阿拉善腾格里酒店第二十七页，共32页。5问题(wèntí)员工的纠正着在巡视或检查过程中发现问题员工时，我们是怎么做的？是觉得无所谓，还是看到了就用手一指，随口问一句：“校长，你怎么没有微笑？”“小李你的衣服怎么这么脏？”“小王你把手伸出来我看看，指甲怎么这么黑，怎么没有剪？”我们有没有想过自己怎么去跟踪、怎么去考核、又怎么去奖罚结合？从某种角度来讲，领班不仅是现场(xiànchǎng)的管理者，还是问题员工的纠正者，当发现问题时，领班能不能抱无所谓的态度，而是要永远记住”四不放过“。2023/1/1328