目标管理培训稿

平衡计分卡BSC（balancedscorecard）2004.2一、什么是平衡计分卡（BSC）二、BSC包含的要素三、BSC对企业的益处四、BSC的发展五、BSC目标设定与绩效指标六、案例及讨论一、什么是平衡计分卡1992年，哈佛商学院罗伯特·卡普兰教授和复兴方案公司总裁戴维·诺顿出版了平衡计分卡（BSC）作为绩效管理系统的论文。BSC的初衷是作为一个绩效管理的工具，后来许多善于创新的公司将这个方法延伸至战略层面。于是，成了一个战略实施的工具：将公司的战略落实到可操作的目标、衡量指标和目标值上。BSC促使高层管理人员：从四个角度分析公司：财务、客户、流程和学习/成长；分析它们的相关性及其链接；对目标值的结果进行跟踪和分析；尽早发现问题，根据分析结果及时调整战略、目标和目标值；建立战略实施的架构以确定重点。二、BSC包含的要素：角度－－角度是观察组织和分析战略的视点或镜头，每个角度都包含战略目标、绩效指标、目标值、行动方案和任务几部分；目标－－目标是由公司战略分流出来的关键战略目标。每一个战略目标都包括一个或多个绩效指标；绩效指标－－指标是衡量公司战略目标实现结果的定量（或定性/主观）的尺度；目标值－－目标值是对期望达到的绩效目标的具体定量要求；行动方案－－行动方案和项目类似，它由一系列相关的任务或行动组成，目的是达到每个指标的期望目标值；任务－－任务是执行战略行动方案过程中的特定行为。角度：公司的成长和盈利战略公司的成长和盈利战略从众多竞争对手中脱颖而出的战略和赢得客户的价值定位在关键领域改进业务流程以促进成长、增加盈利和提高客户满意度的战略企业创新与发展员工的战略：鼓励员工学习与成长、调整战略并改进战略实施财务学习/成长客户流程设计财务目标要考虑的问题对公司股东来说哪些财务目标是最重要的？哪些财务目标最符合公司的战略并取得成功？设计客户目标要考虑的问题我们对目标市场提供的价值定位是什么？哪些目标最清楚地反映了我们对客户的承诺？如果我们兑现了这些承诺，我们在客户获取率、客户保留率、客户满意度和赢利率这几个方面会取得什么样的绩效？设计流程目标要考虑的问题我们要在哪些流程上表现优异才能成功实施企业战略？我们要在哪些流程上表现优异才能实现关键的财务和客户目标？设计学习/成长目标要考虑的问题我们的经理和员工要提高哪些关键能力才能改进核心流程，达到客户和财务目标从而成功执行企业战略？我们如何通过改善业务流程和提高员工团队合作、解决问题能力和工作主动性，来提高员工的积极性和建立有效的组织文化，从而成功地执行公司战略？我们应如何通过实施BSC来创造和支持组织的学习文化并加以持续运用？目标－指标－目标值－行动方案－任务三、BSC对企业的益处1、“平衡”的概念；2、BSC帮助企业建立战略管理的基础架构；3、BSC可以为组织绩效管理提供战略框架；4、BSC可以对战略管理的因果关系进行假设和验证；5、BSC可以促进组织学习；6、BSC可以促进变革管理；7、BSC方法可以考核绩效及沟通考核结果；8、BSC可以为协调组织和消除壁垒提供润滑剂和粘合剂。四、BSC的发展第一阶段：BSC用于绩效考核第二阶段：BSC用于战略考核和管理五、BSC目标设定与绩效指标1、目标的衡量与关键绩效指标（KPI）KPI：财务、销售、生产程序等

BSC体系的建立需要系统性地把一个公司的战略与其价值定位、具体目标及具体目标的衡量指标连接起来。平衡计分卡必须围绕公司的战略重点，其目的是帮助企业关注那些能够帮助企业实现战略成功的绩效指标企业战略和目标管理层确定确定衡量指标

2、因果关系分析：BSC的一个关键目的是把企业的发展战略明确地表达出来。因果关系分析是BSC提供的一个有力工具，它能够帮助企业领导层确定最适合企业战略的具体目标是什么。例：目标—提高25%的销售收入

要达到这个目标必须：新产品的收入必须提高到总收入的40%(1)我们缩短50%的新产品的开发周期；(2)必须满足客户对售后服务的要求；(1)更好地理解客户的需求，选择最佳新产品进行开发；(2)A.更准确地理解每一个客户的期望；

B.培训服务人员更好满足客户的需求；

C.及时了解客户满意度；

D.迅速、有效地处理客户投诉。3、财务角度从财务角度的目标设定一般分为：※增加收入※提高生产力、效率和降低成本※改善公司对资产的利用，通常注重资本资产

与增加收入有关的指标：※公司总营业额；※人均创收；※每产品/服务单位的创收；※不同时段的收入增加(百分比)；※总收入、总收入百分比或某一目标市场收入的相对增加。目标市场以客户类型、地域或产品类别定义；※公司、或特定类别的毛利或净利润(类别包括目标市场、客户种类、地域、产品或产品线等)提高生产力和效率以及降低成本的指标：※总成本；※某产品或某类产品的总单位成本；※人均创收；※渠道创收；※费用降低率，例如销售、行政或物流等方面的费用(必须同时考察这些指标的效果，不一定是费用越低越好)。改善资本利用率的指标：※各项回报率，诸如：投资回报率、资产回报率、占用资本回报率等；※现金流、债务、资产负债率；※应付账款周转期、库存周期、应收账款周转期※现金周转期(从供应商付款期到客户收款期的平均天数)4、客户角度：客户角度要考虑的关键问题：※鉴于已设定的财务目标，从客户这个角度需要设定哪些指标，才能实现这些财务目标？※如何细分市场(客户类型、地域、产品种类等)，哪一些应作为目标市场？※公司及产品或服务如何体现出竞争优势，以赢得目标市场(及客户的消费份额)？※公司如何在保持客户的忠诚度与购买力的同时确保公司的盈利？5、流程角度：流程角度考虑的关键战略问题：※公司是否在目标市场的竞争中占有优势？※公司在目标市场的价值定位是什么？公司怎样才能在众多的竞争对手中脱颖而出？※为了实现公司的客户目标，公司在流程方面应该注重哪些目标和绩效指标？6、学习/成长角度(所有战略的基础)：学习/成长角度体现在三个方面：※培养核心能力(战略分析和实施的综合能力、培养其他关键能力等)；※提高获取和使用信息的能力(运用IT系统改善信息流)；

※改善公司文化促进战略实施。六、案例及讨论1、战略案例：TCL集团：用集团总裁李东生的话说，TCL集团为了跟止中国的发展，一直是在用百米冲刺的速度来跑马拉松。李东生的战略重点是人才管理和技术开发。·1985年，TCL生产出它的第一个电话产品，到1989年，TCL取得了中国市场销售额第一的成绩，并且这个成绩一直保持了12年。·1999-2002年，TCL平面开关插座的销售额始终保持第一。·1993年TCL生产出自己品牌的彩电产品，2002年，TCL彩电的销量位居中国第一。2001年，大多数电视生产厂商面临亏损，但TCL彩电业务的盈利达到3亿元。·1998年TCL开始进入手机市场。到2002年上半年，手机的销量排名全国第三，品牌知名度全国第一。·2002年上半年，与2001年同期相比，TCL的销售收入增加了59%，盈利增长了98%。提升公司价值投资回报总收入数据业务收入比率利润率数据业务市场占有率大客户满意度新增业务用户数投诉/咨询处理及时率工程进度完成率业务安装及时率障碍修复及时率出局线对利用率被考评的新产品创意数量主要员工保留率员工能力评估和发展BSC系统实施2、海信通信公司战略图财务客户流程学习/成长海信公司平衡计分卡

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