妙招平息顾客怒气

2013年7月13日妙招平息顾客怒气

破冰游戏:如果你爱我游戏规则A:“honey,如果你爱我，请你为我笑一下”.B:“honey,我真的爱你，但是，我真的不能为你笑”.要求:逗人笑的时候可以用任何方法，但不可触摸对方.

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3.15

一线抓狂时

推诿逃避-从哪买的找哪不归我管你找经理吧害怕无助这可怎么办啊我只顾着哭，记不得了-我不敢说以暴制暴我们就这样，有本事你投诉啊你再说句试试你什么态度啊缺少方法-经理，怎么办啊公司制度只能这样我不会怒气的来源带着怒气来现场被激怒产品自身错(软件、硬件）月亮惹的祸（人为问题不可抗力、选择不慎）服务态度(机械式、情绪式）服务流程（过程繁琐、交接不善、拖延回馈、厚此薄彼）

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主要怒客型格类别脆弱自虐型怨妇牢骚型暴力冲突型冷漠无情型其他脆弱弱自自虐虐型型特征征情绪绪波波动动较较大大，，心心理理承承受受能能力力脆脆弱弱性格格偏偏执执，，较较难难沟沟通通，，故故意意挑挑刺刺以目目的的为为导导向向，，不不择择手手段段，，不不计计后后果果3.提供供解解决决方方案案在职职权权许许可可范范围围内内设设计计一一到到二二种种解解决决方方案案供供客客户户选选择择1.稳定定客客户户情情绪绪积极极聆聆听听，，注注意意眼眼神神交交流流并并问问答答细细节节过过程程,同时时点点头头予予以以确确认认2.建立立顾顾客客信信任任表明明身身份份，，真真诚诚道道歉歉重重复复对对方方的的话话和和要要求求开开始始积积极极回回应应并并让让其其看看到到在在帮帮其其努努力力解解决决4.立即即行行动动追追踪踪满满意意度度对其其配配合合表表示示感感谢谢并并承承诺诺兑兑现现时时间间，，要要记记得得事事后后回回访访处理理步步骤骤处理理原原则则顾客客感感觉觉至至上上适当当妥妥协协有分分寸寸的的让让步步越是是容容易易被被满满足足的的需需求求越让让人人觉觉得得不不安安全全顾客客不不是是我我们们与与之之争论论或或斗斗智智的的人人找到到责责任任与与利利益益的的平平衡衡点点处理理原原则则案例例分分析析情境境再再现现事件件起起因因01事件件结结果果03事件件经经过过02顾客客购购物物后后发发现现车车辆辆丢丢失失，，独独自自索索赔赔未未果果,找来来全全家家人人在在店店内内闹闹事事经理理出出面面，，安安抚抚老老人人，，将将原原所所购购物物品品给给予予适适当当折折扣扣加加赠赠品品，，使使事事件件解解决决保安安出出面面阻阻止止，，处处理理过过程程老老人人揪揪其其不不当当言言辞辞，，发发生生冲冲突突老老人人躺躺在在店店门门口口，，事事件件升升级级课程程目目录录怒气气的的来来源源脆弱弱自自虐虐型型怨妇妇牢牢骚骚型型暴力力冲冲突突型型冷漠漠无无情情型型掌握握妙妙招招密密诀诀怨妇妇牢牢骚骚型型特征征语调调比比较较高高，，语语速速比比较较快快过分分商商品品带带来来的的夸夸大大负负面面影影响响急切切渴渴望望被被认认同同，，被被理理解解，，被被优优先先解解决决牢骚骚抱抱怨怨满满腹腹，，听听不不进进别别人人相相劝劝，，非非常常固固执执处理理步步骤骤找到到顾顾客客心心理理突突破破口口先解解决决心心情情，，再再解解决决事事情情同理理心心问问答答达成成共共识识解决决方方案案设设想想异议议认认同同理理论论用心心倾倾听听处理理原原则则尊重重客客户户，，不不阻阻止止客客户户发发泄泄不不满满换位位思思考考要要有有同同理理心心懂得得适适当当保保持持沉沉默默懂得得适适时时给给予予回回应应课程程目目录录怒气气的的来来源源脆弱弱自自虐虐型型怨妇妇牢牢骚骚型型暴力力冲冲突突型型冷漠漠无无情情型型掌握握妙妙招招密密诀诀暴力力冲冲突突型型特征征开始始就就处处于于敌敌视视状状态态，，极极易易暴暴发发来势势汹汹汹汹，，想想使使事事件件升升级级扩扩大大要求求不不客客观观，，可可能能不不是是其其真真实实要要求求倒水水第一一时时间间第二二步步第三三步步第四四步步在安安静静的的休休息息区区安安抚抚顾顾客客坐下下询询问问顾顾客客事事情情经经过过让客客户户感感觉觉到到我我们们在在关关心心他他尊尊重重他他产品品问问题题，，道道歉歉并并以以最最快快的的时时间间为为客客户户解解决决带离离记录录分析析说明明最后后一一步步彻底底化化解解矛矛盾盾处理步骤骤处理原则则同情对方方表现关关切鼓励励对方发发泄情绪绪通过语调调和举止止使对方方冷静下下来，保保持客观观公正不要随客客户的情情绪波动动，要保保持冷静静与亲切切感如必要可可请示店店长（这这是一个个调节期期，并让让客户感感到你在在为他争争取权益益）课程目录录怒气的来来源脆弱自虐虐型怨妇牢骚骚型暴力冲突突型冷漠无情情型掌握妙招招密诀冷漠无情情型特征不近情理理，过于于理性、、冷静不露声色色，难以以判断其其情绪变变化提供少量量信息，，简单作作答给人无形形的压力力对冷漠视视而不见见，自己己仍努力力沟通做好一对对一服务务，表态态－帮助助意愿与上司频频繁联系系，为顾顾客争取取利益以行动博博取对方方共鸣，，迅速解解决处理步骤骤处理原则则真诚积极热情服务才能获取信任持续始终持续善待才能打开心门案例讨论论分析当众众哭泣的的女士属于哪种种型格课程目录录怒气的来来源脆弱自虐虐型怨妇牢骚骚型暴力冲突突型冷漠无情情型掌握妙招招密诀掌握妙招密诀