客房部规范化服务与管理

客房部规范化服务与管理中国北京2008-3课程安排第一天：客房部规范化管理与服务第二天：贴心管家——客房部细微服务我们的约定保持教室安静。开课音乐停止前请坐回自己的位置上。请关闭移动电话或进入静音状态。上课时请勿任意走动、交谈、听电话。请勿在教室里吸烟。注意休息以最佳状态投入学习。嘿！加油！课堂竞赛说明：

在为期两天的培训课堂上，依据有关比赛规则，通过各小组成员的共同努力，争取赢得更多的印章，到培训结束时，我们将评出本次比赛名次，赢得印章数最多的小组将获得冠军的荣誉称号和奖品！获得印章的渠道：每次提问或讨论游戏时第一个主动参与的学员可以为本组赢得两枚印章。每次提问或讨论游戏时第二个及以后主动参与的学员可以为本组赢得一枚印章。课间主动帮助培训师进行时间管理的学员可以为本组赢得一枚印章。课堂发言特别精彩的学员可以为本组赢得一枚印章。选队长和设计队报队长：热心、勤快、为大家解决学习、生活困难积极上进带领队员参与活动。队报：包括队名、口号和队歌。今天，我们将要学习什么？了解我们的部门客房部规范服务与管理的总体要求客房部服务质量管理客房部培训管理做一名合格的客房部经理，你准备好了吗？客房部的地位与作用客房是酒店存在的基础客房收入是酒店营业收入的主要来源客房服务质量对酒店声誉至关重要客房部是节能降耗的主要部门客房部担负管理酒店固定资产的重任客房部的主要机构楼层清洁服务中心洗涤部公共卫生绿化部客房部规范服务与管理的总体要求：——提供舒适典雅的居住环境空间充足、布局合理设施完善、装饰精致保养完好、运转正常用品齐全、项目配套清洁卫生、安全可靠客房部规规范服务务与管理理的总体体要求：：——让客客人有真真正的““宾至如如归”的的幸福感感受（马斯洛洛的需求求层次论论）客房部规规范服务务与管理理的总体体要求：：——让我我们的客客房产品品周转迅迅速价值体现现在使用用过程中中科学清扫扫、加速速周转客房部规规范服务务与管理理的总体体要求：：——建立立合理的的管理制制度加强预算算完善制度度提倡节约约客房部服服务质量量管理指客房凭凭借有形形的空间间设备，，提供无无形的服服务效用用，在使使用价值值方面，，给予宾宾客物质质需求和和精神需需求的满满足程度度。客房的服服务质量量，特别别强调它它的使用用价值。。这种使使用价值值满足宾宾客物质质和精神神需求程程度越高高，服务务质量就就越高；；反之，，服务质质量就越越低。客客房服务务质量实实际上是是服务使使用价值值的质量量。客房服务务质量的的构成静态：——服务务环境——服务务设施——服务务用品——服务务项目——服务务价格动态：——服务务态度——服务务时机——服务务方式——服务务效率——服务务技术客房服务务质量的的特点——综合合性客房服务务质量的的特点——不可可贮存性性客房服务务质量的的特点对人员素素质的依依赖性客房部服服务质量量管理的的具体内内容卫生清洁洁服务规范范维护保养养安全管理理客房部服服务质量量管理的的具体内内容卫生清洁洁：日常常、细致致、专项项——卫生生评比制制度——信得得过服务务员制度度服务员卫卫生评比比表姓名1号2号3号4号5号6号7号王某李某张某方某“信得过过”服务务员制度度一、“信信得过””服务员员基本职职责。二、“信信得过””服务员员评选程程序。三、日常常检查评评估。四、奖罚罚与复审审。“信得过过”服务务员基本本职责房间安全全信得过过房房间卫生生信得过过礼貌服务务信得过过报报OK房房信得过过“信得过过”服务务员评选选程序基本条件件：A、独立：能能单独上上岗，独独立操作作；B、熟练练：能熟熟悉客房房服务规规范，熟熟练各项项操作，，按时按按量完成成任务；；C、达标标：房间间卫生、、布置、、设施保保养等符符合规定定的检查查标准，，并能及及时报OK房，，全月房房间合格格率在90%以以上；D、礼貌貌：能热热情、主主动、礼礼貌地提提供服务务，全月月工作无无差错，，如果受受到客人人投诉，，当月即即撤消其其“信得得过”服服务员资资格。评选程序序：A、凡符符合基本本条件的的服务员员均需提提出书面面申请；；B、由所所在班组组督导填填写《评评选表》》，并对对申请人人进行评评估；C、由部部门经理理根据其其日常表表现和基基本条件件进行考考核批准准；E、评选选申请人人能通过过理论考考核项目目（以笔笔试形式式，考核核须80分以上上，允许许补考1次）；；F、房间间清洁操操作符合合程序，，卫生质质量达标标，考核核结果填填报《信信得过服服务员操操作考核核表》。。日常检查查评估各班组设设一位““信得过过”服务务员并固固定岗位位楼层。。督导每天天检查属属下“信信得过””服务员员已报OK房二二间，并并作出评评估，填填报《检检查评估估表》。。当值主管管每个月月抽查每每位“信信得过””服务员员15间间房。部门经理理每个月月抽查每每位“信信得过””服务员员共5间间房；部门文员员作好资资料收集集和统计计，填报报《月份份评估表表》。奖罚与复复审。合格的““信得过过”服务务员，比比普通服服务员享享受高一一级工资资。当月被查查房评估估合格率率达95%以上上的“信信得过””服务员员，给予予本人浮浮动工资资10%的奖励励；合格格率达90%以以上的给给予本人人浮动工工资5%的奖励励。合格格率在85%至至90%之间的的不奖，，合格率率低于85%的的扣罚本本人浮动动工资10%。。因服务务质量问问题而受受批评或或投诉的的则按酒酒店有关关规定扣扣罚。每月对““信得过过”服务务员进行行复审，，对合格格率低于于90%的服务务员给予予整改通通知，以以促改进进。连续续二个月月检查评评估不合合格（低低于90%）的的，撤消消其“信信得过””资格。。实行“信信得过””服务员员制度的的好处提高报房房效率，，加速客客房运转转周期提高员工工积极性性，形成成有效激激励机制制提高员工工技能技技巧，保保证业务务水平。。客房部服服务质量量管理的的具体内内容———服务规范范：1、进入入房间2、西式式铺床规规范3、中式式铺床规规范4、退房房查房规规范5、逾期期查房规规范6、房间间保养标标准及方方法7、反锁锁客房规规范8、勿扰扰房处理理规范9、派发发报纸规规范10、送送洗布草草规范11、楼楼层日夜夜班交接接规范12、绿绿色客房房操作规规范13、服服务中心心行为规规范14、客客房设施施设备损损坏处理规范15、换换房客衣衣处理规规范16、房房间报修修规范17、遗遗留物品品处理规规范18、台台班规范范19、新新婚房布布置规范范20、锁锁、撤酒酒水规范范客房部服服务质量量管理的的具体内内容———服务规范范1、接听电话话服务规规范2、呼叫叫服务规规范3、洗衣衣服务规规范4、客房房小酒吧吧服务规规范5、叫醒醒服务规规范6、托婴婴服务规规范7、擦鞋鞋服务规规范8、加椅椅服务规规范9、借用用物品服服务规范范10、代代煎中药药服务规规范11、老老、弱、、病、残残客人特特殊服务务规范12、加加床服务务规范13、代客开开门服务规范范14、小整理理服务规范15、开夜床床服务规范16、重点接接待服务规范范17、迎宾茶茶服务规范18、会议服服务规范19、征询客客人意见规范范情景表演：客房服务员小小张正在1308房打扫扫卫生，从门门口走来一位位先生，他拉拉开挡在门口口的工作车走走进房间，一一屁股坐在房房间的床上，，对她说：服服务员，快点点儿打扫，我我要睡觉了！！小张应该怎么么做？请两位学员表表演此场景。。代客开门服务务规范1、服务中心接到到客人要求开开门的电话，，应将电话转转去前台办理理；客人在楼楼层要求服务务员开门，应应请客人到前前台办理开门门手续，注意意不能开任何何房间给客人人打联系电话话。2、服务员看看到常客、长长住客或了解解客人情况的的，可以主动动帮客人开门门。若是陌生生客人但又坚坚决不肯去办办理开门手续续的，需查看看客人的身份份证、护照等等正规有效证证件，核对姓姓名、籍贯、、相片无误后后可以帮客人人开门。3、服务员接接到服务中心心通知为客人人开门的信息息后，应先查查看调度表中中客人的姓名名，待客人到到时核对无误误后方可帮客客人开门。代客开门服务务规范4、帮客人开门时时亦要按门铃铃及敲门，以以防另有客人人在房。5、开门后注注意在报表记记录，给服务务中心回复。。6、公安人员员因办案要求求服务员开门门时，应有酒酒店保安人员员陪同并同意意开门。若无无人陪同并因因时间紧迫必必须立即开门门，服务员应应验明来人有有效证件后开开门，同时马马上向上级报报告。情景表演（二二）下午1点30分，服务员员小李来到了了1520房房的门口，发发现房门上依依然挂着“请请勿打扰”牌牌，从今天早早上到现在一一直这样，从从房间的猫眼眼看进去，黑黑乎乎的，什什么都看不见见，怎么办呢呢？请学员表演这这一场景（表表演学员可邀邀请其他学员员做搭档）。。勿扰房处理规规范房间显示勿扰扰，不管客人人是否在，均均不能擅自进进入，除非紧紧急情况(如如火灾等)。。日班⑴不论是挂勿勿扰牌或亮勿勿扰灯，散客客房在下午三三点前、团体体房或酒店内内部用房在中中午十二点前前绝对不能打打扰客人(包包括敲门及打打电话)。⑵下午三点后后，可以打电电话询问客人人“什么时间间方便做卫生生”，注意礼礼貌并应按客客人要求时间间准时到达。。如客人要求求下班以后或或不做卫生甚甚至退房后才才做卫生，将将此情况向楼楼层督导汇报报，并与夜班班服务员交班班。将询问客客人的时间及及结果在报表表上注明，以以便查询。勿扰房处理规规范(3)打电话询问时时如无客人接接听，应由督督导陪同按进进房规范入房房检查。a.如客人应应门，应礼貌貌地向客人道道歉并讲明原原因，询问搞搞卫生的时间间。b.如客人休休息，应悄悄悄退出并把门门关好。c.如客人出出现异常情况况(如醉酒、、休克、死亡亡等)，应马马上向上级汇汇报，并保护护好现场。勿扰房处理规规范d.散客房如如挂出勿扰牌牌但房内无人人，检查有无无异常情况后后把门关好，，保持原状。。e.散客房如如只亮勿扰灯灯但房内无人人，将该情况况及时报告给给日班当值，，由日班当值值视情况决定定是否搞卫生生。f.团体房如如房内无人，，可以打扫卫卫生。g.将入房检检查的时间和和结果在报表表上注明，以以便查询。勿扰房处理规规范⑷所有因勿扰扰无法搞卫生生的房间均应应填写《勿扰扰通知单》从从门缝塞进房房间，提醒客客人需要整理理时联系服务务中心。(5)班组督督导应将此类类情况列入异异常情况汇总总表交部门当当值。(6)部门当当值应将此类类情况反馈给给保安部、前前台部，并落落实最终结果果。勿扰房处理规规范夜班⑴对日班勿扰扰未搞房应注注意：a.按客人要要求时间准时时到达该房搞搞卫生。b.对无要求求时间的客人人，密切留意意客人外出及及勿扰取消的的情况，决定定何时搞卫生生。c.房间如果果一直显示勿勿扰，应在晚晚上八点至九九点半之间打打电话询问客客人，按客人人要求时间准准时到达房间间搞卫生，如如客人不需要要整理房间，，应将询问客客人的时间及及结果在报表表上注明，以以便查询。勿扰房处理规规范⑵对于日班勿勿扰未搞卫生生、晚上仍勿勿扰并且打电电话无人接听听的房间，应应由督导陪同同按进房规范范入房检查：：a.如客人应应门，应礼貌貌地向客人道道歉并讲明原原因，询问搞搞卫生的时间间。b.如客人休休息，应悄悄悄退出并把门门关好。c.如客人出出现异常情况况(如醉酒、、休克、死亡亡等)，应马马上向上级汇汇报，并保护护好现场。勿扰房处理规规范d散客房如挂挂出勿扰牌但但房内无人，，检查有无异异常情况后把把门关好，保保持原状，填填写《勿扰通通知单》从门门缝塞进房间间。e.散客房如如只亮勿扰灯灯但房内无人人，将该情况况及时报告给给夜班当值，，由夜班当值值视情况决定定是否搞卫生生。f.团体房如如房内无人，，可以搞卫生生。g.将入房检检查的时间和和结果在报表表上注明，以以便查询。勿扰房处理规规范⑶对晚间整理理时的勿扰房房应注意：a.发现勿扰扰房时不要打打扰客人，先先整理其它房房间，每隔一一小时检查一一遍勿扰是否否取消，房间间能否整理。。b.刚开房即即显示勿扰，，若是挂勿扰扰牌，不要打打扰客人；若若是亮勿扰灯灯，应考虑是是否日班忘记记关勿扰灯或或客人误开，，可根据房间间动静决定是是否打电话询询问客人。c.将二次整整理的时间及及结果在报表表上注明，以以便查询，无无法整理的应应通知夜班督督导。d.所有因勿勿扰无法晚间间整理的房间间均应填写《《勿扰通知单单》从门缝塞塞进房间。勿扰房处理规规范送客衣⑴客衣员发现现勿扰房时不不能打扰客人人，应填送《《勿扰通知单单》，并将客客衣拿到服务务中心与中心心服务员交班班。⑵中心服务员员通过总机给给客人做留言言，并通知楼楼层服务员留留意勿扰取消消情况。⑶如客人打电电话到中心或或楼层反映勿勿扰取消，中中心服务员立立刻将客衣送送还客人。绿色客房操作作规范绿色饭店：提提供满足人体体健康需要的的产品和服务务的前提下，，使饭店的建建设对环境的的破坏最小，，设备运行对对环境的影响响最小，物质质消耗尽可能能降低。绿色客房：是是绿色饭店所所提供的客房房产品，它必必须满足绿色色饭店的基本本要求。创建绿色客房房的意义1、有效节约资源源，降低成本本消耗2、倡导绿色色消费，树立立良好形象3、利于环境境保护创建绿色客房房的要求1、节约能源2、设施设备备3、客房环境境质量建材质量空气质量噪声处理室内照明饮用水质量创建绿色客房房的要求4、物品控制制——减少消耗耗量——提供绿色色产品——再使用——替换使用用——循环回收收绿色客房操作作规范布草类的更换换1、按照国际际环保要求，，减少棉织品品的洗涤次数数。在客人居居住期间，如如摆出“环保保卡”应更换换床单、被套套及枕袋，否否则不予更换换，但下列情情况应更换：：有污渍应更换换住三天以上的的房间，夏季季每三天更换换一次，冬季季每五天更换换一次。无更换床铺，，床头棉被反反折25公分分，以示区分分。退房时全部更更换。绿色客房操作作规范2、卫生间巾类：：放在云石台上上或扔在地上上的应给予更更换搭在毛巾架、、浴帘杆、晾晾衣绳上则应应整齐挂好，，不予更换。。发现巾类上有有污渍随时更更换。退房时全部更更换。绿色客房操作作规范一次性用品的的使用1、客人居住住期间，一次次性产品等应应不丢弃，应应摆放整齐，，让客人继续续使用。2、提供纸质质手提袋。3、做好物品品回收工作。。绿色客房操作作规范绿色植物的保保养：1、每周浇水水两次，发现现枯枝随时修修剪。2、固定浇水水量。客房部服务质质量管理的具具体内容维护保养：——客房保养养标准及方法法客房部服务质质量管理的具具体内容安全管理：设施设备的安安全员工安全规范范操作情景表演（三三）：客房主管小肖肖在1915号房间查完完房以后发现现通道里有位位男子在楼层层里转来转去去，还在1921和1922两间房房门口通过猫猫眼向里面张张望，看到小小肖，这位男男子脸上露出出了一丝惊慌慌之色，于是是，小肖走上上前去，对这这位男子说：：“。。。。。。。”请两位学员上上台表演此场场景（如果情情节需要，可可邀请其他学学员配合）客房部服务质质量管理的具具体内容——安全管理理：客房安全管理理制度客房部安全生生产责任制客房部消防安安全管理制度度客房安全设防防管理制度借用物品服务务规范客房服务员代代客开门服务务规范客房服务员反反锁客房规范范勿扰房处理规规范客房安全操作作守则客房安全情况况报告制度客房安全管理理制度楼层服务员应应掌握客情，，做好服务，，保障安全。。发现住房无行行李或客人没没有回房住宿宿过夜，服务务员须做好记记录，并立即即向服务中心心和班组督导导报告。当班期间要全全心全意保护护酒店财物、、客人生命财财产及人身安安全，不要替替任何不认识识的客人开门门，除非接到到服务中心的的通知及证明明。在清洁房房间时有客人人进入，应礼礼貌地查看客客人的欢迎卡卡及钥匙与房房号是否相符符，防止他人人误入房间或或意图不轨。。客房安全管理理制度客人忘记带钥钥匙而服务员员又不认识来来者时应让客客人与前台联联系，待前台台证实身份、、接到服务中中心通知后方方可开门。发现有可疑陌陌生人在走廊廊徘徊或在客客房附近出现现，通道及房房间有烧焦味味、大量烟雾雾或有水渗出出，房内有动动物或违禁品品，客人情绪绪变化、生病病或异常举动动，均需立即即报告上级。。要小心保存楼楼层总匙，不不得用以取电电，不得随意意转借他人，，下班时完整整地交回服务务中心，钥匙匙不准带离酒酒店，折断了了的钥匙亦要要整体交回。。客房安全管理理制度清洁房间时不不得关闭房门门及卫生间门门，需用工作作车挡住房门门并随时留意意门外动静，，听到电梯、、房门或防火火门的声响，，应停下手头头工作出去查查看。尽量减少进房房间次数，每每次进入均需需在报表注明明时间及原因因，每次离开开均需检查门门锁孔有无填填充物，并随随手关好房门门。任何情况下不不得触摸（翻翻动、移动、、清洁）客人人的行李或物物品，发现贵贵重物品及时时上报。遗留物品无及及时报告，可可视为私吞、、盗窃客人物物品。未经允允许不得将私私人物品带来来酒店，否则则按遗留物品品处理。客房安全管理理制度住客喝醉时，，要特别照顾顾，遇有患病病或长时间挂挂着“请勿打打扰”牌或在在房内反锁未未出过房间的的住客，均须须提高警觉，，以防意外事事件发生。不可收取任何何住客欲向你你结帐的现金金，例如酒水水、护理液或或洗衣服务的的帐款，应由由服务中心人人员携收费单单上房收取，，以免出现假假钞或帐目不不清等情况。。留意窗户上锁锁情况。当客客人要求开窗窗时，应先建建议替代办法法（如开大空空调、喷清新新剂等），如如客人不接受受，需征求大大堂副理同意意后方可开窗窗，注意记录录锁窗时间并并做交班落实实。客房安全管理理制度发现房门没关关，首先查看看房间内是否否有客人在，，是否有异常常，然后核对对房间状态，，并根据以下下情况作出相相应处理。⑴客人在房（（清醒状态）），提醒客人人关好房门，，如果客人不不肯，需在报报表上注明并并经常关注。。⑵客人在房（（睡眠状态）），就近到空空房或工作间间打电话通知知服务中心，，是否叫醒客客人由大堂副副理决定。⑶⑶空房或维修修房，在检查查房况正常的的情况下报告告服务中心，，做好记录并并关好房门。。客房安全管理理制度⑷住房但客人人不在，就近近到空房或工工作间打电话话通知服务中中心，即使有有其它服务，，也应先回复复服务中心，，等大堂副理理到场方可离离开。⑸如果发现房房间有异常，，应及时上报报并注意保护护好现场。各岗位人员应应认真执行部部门规定的安安全巡查任务务，并起到互互相监督的作作用。下班前要认真真检查，消除除不良隐患，，确保酒店及及客人生命安安全。异常情况上报报制度以下情况之一一属异常情况况，应按制度度上报处理：：⑴实际住客与与报表登记不不符（包括人人数、性别、、国籍等）；；⑵住客携带枪枪支、弹药、、凶器；⑶房间内有易易燃易爆物品品、危险化学学用品以及铁铁丝、橡皮、、卡片等门锁锁作案工具；；⑷房间内使用用大功率（大大于５０Ｗ））的电器（电电饭锅、复印印机等）；异常情况上报报制度⑸房间内有异异常声响（呼呼叫声、敲打打声、争吵声声等）；⑹在房间内聚聚众赌博、酗酗酒、吸毒或或其它非法活活动；⑺住客房间整整天显示勿扰扰，拒绝服务务员整理房间间；⑻房间内放有有大量贵重物物品（现金、、首饰等）；；异常情情况上上报制制度⑼无任任何行行李或或仅剩剩无关关紧要要的物物品；；⑽有招招娼卖卖淫等等嫌疑疑时；；⑾有伤伤害他他人动动机或或行为为时；；⑿发现现有可可疑传传染病病、精精神病病、重重病患患者或或有自自杀倾倾向的的客人人时；；⒀发现现其他他异常常或可可疑情情况时时。客房部部服务务质量量管理理的具具体内内容——顾顾客至至上，，服务务第一一——””硬件件”与与”软软件””相结结合——””共性性”与与”个个性””相结结合——预预防为为主，，防管管结合合客房服服务质质量管管理的的基本本方法法（1））建立书书面文文字的的服务务质量量标准准（2））建立立服务务质量量监督督检查查组织织（3））建立立宾客客评定定服务务质量量办法法：通过各各种渠渠道得得到客客人的的反馈馈感谢客客人给给予的的反馈馈积极正正确地地对待待客人人正面面和负负面的的反馈馈针对客客人的的反馈馈制定定相应应的行行动计计划（4））及时时总结结，建建立文文字档档案。。（服服务案案例、、宾客客个性性化需需求等等）。。房务工工作十十注意意1、礼礼貌服服务：：注意遵遵守服服务规规范，，微笑笑服务务，礼礼貌待待客，，“请请”字字先，，“谢谢”字字后，，“您您好””不离离口，，不能能处理理的事事情及及时上上报，，不清清楚或或不该该说的的不说说。房务工工作十十注意意2、职职业道道德：：注意树树立良良好的的职业业道德德，不不得利利用工工作之之便私私拿客客人物物品或或钱财财，不不得以以任何何理由由私自自打开开客人人的行行李袋袋（箱箱），，不得得翻动动、使使用客客人物物品，，不得得在客客房私私打外外线电电话。。房务工工作十十注意意3、危危情处处理：：注意住住客动动态，，留意意住客客情况况是否否与““房间间调度度表””一致致，如如发现现房间间有枪枪支弹弹药、、易燃燃易爆爆危险险品或或黄赌赌毒等等异常常情况况以及及有伤伤害他他人或或自杀杀倾向向等现现象，，应马马上汇汇报。。房务工工作十十注意意4、安安全防防火：：注意检检查客客房及及走廊廊等处处消防防设备备是否否完好好，是是否存存在安安全隐隐患，，不得得在工工作间间及楼楼层其其他地地方吸吸烟，，如发发现火火情，，迅速速向消消防中中心报报警并并在可可能的的情况况下迅迅速扑扑救。。房务工工作十十注意意5、房房间钥钥匙：：注意掌掌管好好房间间钥匙匙和““房间间调度度表””，不不得随随意搁搁放或或转交交他人人使用用，下下班时时应及及时交交回部部门，，非上上班时时间未未经上上级同同意不不得进进入客客房区区域。。房务工工作十十注意意6、来来访客客人：：注意楼楼层出出入人人员动动向，，发现现可疑疑人员员应主主动上上前询询问，，必要要时及及时向向上级级汇报报，不不得随随意给给陌生生客人人及酒酒店内内部无无关人人员开开客房房门，，当有有人进进入正正在打打扫的的客房房，应应仔细细检验验房匙匙，如如果是是访客客则礼礼貌地地请其其到大大堂等等候，，任何何情况况下离离开房房间都都应随随手关关门。。房务务工工作作十十注注意意7、、遗遗留留物物品品：：注意意客客人人是是否否有有遗遗留留物物品品，，拾拾得得遗遗留留物物品品应应马马上上通通知知服服务务中中心心并并作作记记录录，，由由服服务务中中心心联联系系并并送送还还客客人人，，如如客客人人已已离离开开酒酒店店，，在在下下班班前前将将遗遗留留物物品品上上交交部部门门。。贵贵重重物物品品、、证证件件应应马马上上上上交交，，不不得得私私藏藏客客人人物物品品。。房务务工工作作十十注注意意8、、小小费费：：注意意形形象象，，不不得得以以任任何何方方式式向向客客人人索索取取小小费费或或钱钱财财。。房务务工工作作十十注注意意9、、外外事事纪纪律律：：注意意避避免免与与客客人人谈谈论论政政治治敏敏感感问问题题，，不不得得泄泄露露国国家家机机密密，，不不得得私私自自陪陪客客人人在在店店内内外外参参观观、、旅旅游游、、娱娱乐乐和和吃吃饭饭，，不不准准托托客客人人购购买买私私人人物物品品。。房务务工工作作十十注注意意10、、维维护护设设施施：：注意意客客房房设设施施是是否否完完好好，，特特别别留留意意客客房房闭闭门门器器是是否否调调节节合合适适，，电电视视频频道道是是否否被被调调乱乱，，水水、、电电、、家家具具是是否否需需要要报报修修。。客房房部部培培训训管管理理三级级培培训训体体系系的的建建立立宾馆馆总总训训导导师师（（宾宾馆馆领领导导兼兼））↓培训训部部↓部门门训训导导师师（（部部门门经经理理兼兼））↓班组组训训导导师师（（班班组组负负责责人人兼兼））各级级训训导导师师的的职职责责酒店店总总训训导导师师：：全面面负负责责酒酒店店人人力力资资源源的的培培训训发发展展工工作作，，领领导导、、支支持持和和推推动动酒酒店店培培训训发发展展系系统统的的建建立立、、运运转转和和完完善善；；培训训部部经经理理：：负责责酒酒店店人人力力资资源源的的开开发发和和三三级级培培训训网网络络建建设设工工作作，，通通过过有有效效的的培培训训发发展展系系统统的的建建立立、、运运转转和和完完善善，，确确保保酒酒店店人人力力资资源源的的深深度度开开发发；；部门门训训导导师师、、管管区区、、班班组组训训导导师师:负责责各各部部门门、、管管区区、、班班组组培培训训发发展展工工作作的的计计划划、、组组织织、、实实施施和和评评估估。。“管管理理者者又又是是训训导导师师””的的原原则则在整整个个培培训训体体系系中中，，管管理理者者又又是是训训导导师师,即即：：总总经经理理就就是是总总训训导导师师，，部部门门经经理理、、班班组组负负责责人人就就是是部部门门和和班班组组的的训训导导师师。。各各层层人人员员分分级级管管理理，，各各司司其其责责，，形形成成不不同同层层次次、、覆覆盖盖全全酒酒店店的的培培训训专专业业管管理理网网络络。。培训训的的好好处处：：对对酒酒店店的的好好处处提高高员员工工的的整整体体素素质质；；保持持标标准准，，改改进进服服务务质质量量和和服服务务效效率率；；提高高客客人人的的满满意意度度；；减少少破破损损、、浪浪费费和和不不恰恰当当地地使使用用设设备备；；减少少员员工工和和客客人人在在安安全全方方面面的的风风险险；；减少少缺缺勤勤和和事事故故；；减少少员员工工流流动动；；提高高酒酒店店的的声声誉誉和和竞竞争争力力；；提高高酒酒店店和和员员工工的的经经济济收收益益。。（培培训训是是投投资资，，不不是是简简单单的的花花费费））培训训的的好好处处：：对对员员工工的的好好处处减少学习习时间，，加快学学习进度度；学会正确确的方法法；提高潜在在的工作作和赚钱钱能力；；减少了疲疲劳强度度；提高了技技能，扩扩大了知知识面；；提高了工工作效率率和效能能；增强安全全感；为个人的的发展和和提升做做了准备备；增强自信信心、满满足感和和工作积积极性；；增强自尊尊心和工工作自豪豪感。培训的好好处：对对经理、、主管的的好处使我们体体验做领领导工作作的新角角色；提高培训训工作的的质量和和效率；；使我们更更加了解解员工；；使我们的的团队素素质更高高，士气气更高；；解放了经经理和主主管自己己；增强了我我们自己己的技术术水平和和能力；；提高经理理、主管管和部门门的声誉誉。培训提高高了自己己听一遍=看看二遍做一遍=听听三遍教一遍=做做六遍制定培训训计划（（5W2H））What---培培训内容容Why---培训训目的Who---培训训者和培培训参与与者When---培培训时间间(日期期和具体体时间)Where---培培训地地点How---培训训方法和和步骤Howmuch---培培训预预算表格式培培训计划划序号培训内容培训目标负责人参加人培训方式时间地点预算1234练习：请根据你你的实际际工作情情况做一一个培训训计划并并向同学学们作出出说明。。客房部培培训工作作的具体体内容：：员工培训训：岗前培训训：仪容仪表表、礼节节礼貌培培训，安安全培训、职职业道德德培训、、各项业业务培训提高培训训：语言言培训、、服务技技巧培训训、新规规范新制制度培训培训方式式：传、、帮、带带客房部培培训工作作的具体体内容：：督导培训训：基础管理理理论培培训团队、领领导艺术术、培训训技巧培培训督导演讲讲比赛做一名合合格的客客房部经经理三大原则则五大法则则三大原则则权力—正式权力力、非正正式权力力委派—授权责任—勇于承担担五大法则则“减肥肥”法则则：减肥不在在于你知知道多少少种时时髦的的做法，，而在于于你是否否坚坚持了了最基本本的方法法。管理也是是一样。。“结果””法则完成工作作不在于于把工作作做了几几遍、做做了多久久，而在在于对结结果负责责了没有有。把任务分分配出去去之后就就不闻不不问，是是一种不不负责任任的做法法。“制宜””法则管理的方方式必须须因因人制制宜、因因事制宜宜。“沟通””法则沟通不在在于你说说了什么么，而在在于对方方理解了什么。“士气””法则当下属的的工作士士气低落落时，不不要想我我如何去去激励他他们，而而要想我我在什么么地方打打击了他他们。最后，作作为管理理者，请请记住：：当你要求求下属做做什么的的时候，，

请想想想你对对上级做做到了没没有；当当你希希望上级级为你做做什么的的时候，，请想想想你对下下属做到到了没有有。下课了！！明天见见！讲师：赵赵莉敏9、静静夜夜四四无无邻邻，，荒荒居居旧旧业业贫贫。。。。12月月-2212月月-22Saturday,December31,202210、雨中黄黄叶树，，灯下白白头人。。。06:47:1606:47:1606:4712/31/20226:47:16AM11、以我我独沈沈久，，愧君君相见见频。。。12月月-2206:47:1606:47Dec-2231-Dec-2212、故人江海海别，几度度隔山川。。。06:47:1606:47:1606:47Saturday,December31,202213、乍见翻疑梦梦，相悲各问问年。。12月-2212月-2206:47:1606:47:16December31,202214、他他乡乡生生白白发发，，旧旧国国见见青青山山。。。。31十十二二月月20226:47:16上上午午06:47:1612月月-2215、比不不了得得就不不比，，得不不到的的就不不要。。。。十二月月226:47上