导购培训之服务意思培训

酒店宗旨宾客至服务第“态度决定一切”顾客就是上顾客永远是对服务灵魂“业绩的强化”1、行为2、知识3、技能4、态度5、价值观6、信念基础能力硬提升空软我们在工作中遇到的问题？？？？？员工工作中遇到的问题？◎每天在服务区接触大量顾客，在与不同顾客沟通过程中有时候掌握不好分寸和火候，有没有可能总结出一套员工工作中遇到的问题？◎经常遇到一些顾客性情焦躁、态度恶劣，我的工作情绪有时也会受影响，再加上时常感觉自己在吃“青春饭”，有什么简单实用的办法可以让我做到员工工作中遇到的问题？◎怎样接待顾客可以有效地向他销售我们相关的产品与服务？遇到顾客抱怨或投诉，有何方法可以有效地在最员工工作中遇到的问题？◎顾客对我们的产品感兴趣，但一经报价，他就说贵，如何能够说服顾客自我我了解员工心态¤青春饭1、精力不足2、时间协调-上班/求学/恋爱3、安全感4、家庭/社会5、同事/朋友/客人/上司消极极心心态态———随随时时散散布布疑疑云云———有有传传染染性性———使使人人悲悲观观我们最大的敌人—积极极心心态态带带给给你你———为为你你带带来来成成功功环环境境的的成成功功意意识识———让让你你保保持持生生理理/心心理理的的健健康康———让让你你拥拥有有爱爱心心，，............———让让你你内内心心平平静静，，............———让让你你长长寿寿并并让让生生活活平平衡衡......———驱驱除除恐恐惧惧，，................———把把失失败败视视为为自自省省的的机机会会，，....———在在逆逆境境中中看看到到/找找到到成成功功的的契契机机心态是你真正的老板自制制的的七七个个C————让让你你更更成成功功——控制自己己的思想:——控制自己己的时间：——控制接触触的对象：——控制沟通通的方式：——控制自己己的承诺：——控制自己己的目标：ConceptClockContactsCommunicationCommitmentsCausesConcern将消极心态排除在心门之外让自信心心永伴伴你——挑前面的位子坐。坐在前面的习惯（显眼的位置）——练习正视别人。正视别人等于告诉他；..........——把我们走路的速度加快速25%。抬头挺胸走快一点——练习当众发言，....主动发言是信心的“维他命”——哈哈大笑，它是医治信心不足的良药............“毕竟”、“总之”、“没办法”等对你潜意识的心智，反复而肯定地下达积极命令！拥有信心才拥有进角色认知----定位我在那里？？？？？沟通——人际际关系的建立立¤以最低方能能理解的方式式表达¤沟通的KISS原则¤有层次地叙叙述¤复述¤沟通途径的的选择¤沟通渠道的的选择◎沟通注重事事项终于让我找到...有效沟通通的步步骤。了解你要说说些什么。了解你的对对象。引起对方的的注意。确定对方了了解你的意思思。让对方记忆忆永存。不时要求反反馈下对上沟通技技巧。除非上司想想听，否则不不要讲。若是意见相相同，要热烈烈反应。意见略有差差异，要先表表赞同。持有相反意意见，勿当场场顶撞。想要有些补补充，要用引引伸式。如有他人在在场，宜仔细细顾虑平行沟通技巧巧。彼此尊重，，从自己先做做起。换位思考，，站在他的立立场。平等互惠，，不让对方吃吃亏。了解情况，，选用合适方方式。依据情报，，把握适当时时机。如有误会，，诚心化解障障碍上对下沟通技技巧。多说小话，，少说大话。不急着说，，先听听看。不说长短，，免伤和气。广开言路，，接纳意见。部属有错，，私下规劝。态度和蔼，，语气亲切沟通要领领¤了解对方的的言默之道¤明白对方的的表达方式¤衡量对方的的身份背景¤对事凭资料料，勿凭记忆忆¤对人凭记忆忆，点到为止止¤交浅不言深深，妥为节制制沟通六道道。你好。好的。好吗。请。谢谢。对不起谈吐是一种生活精神；言语不在流沟通——人际际关系的建立立好好你我我输你输你赢我输我赢你输你赢我赢拥有家的感顾客从旺业大大酒店买走的的是什么？我想要的是......1、品质2、安心3、价值4、感觉5、产品＋服服务＋文化顾客的理解......上帝笨蛋型：教师型：指我们的顾客客在我们的领领域是傻瓜，，来到酒店让我们学习其其消费习惯和和偏好，我们们需要与顾如何认识并了了解顾客的不不同需求◎因为有需求求，所以有企企业、产品与与服务◎不同的客户户有不同的需需求◎同一客户在在不同时间的的需求可能不不一样◎客户需求可可以被激发而而产生（外界界影响）◎需求有隐性性进店顾客类型型划分◎目标明确型型/模糊型/待订型/闲闲逛参观型◎普通顾客、、专家型◎客户性情与与是否讲理◎从众心理VS独立分析析能力◎大客户VS一般客户◎大奔VS拖拖拉机什么是顾客满满意？◎期望VS获获得◎营销的目的的：不断地使使客户保持长长期满意◎标准VS个个性化（反馈）在每一次互动动中发现并满满足客户的一一系列要求什么使顾客满满意？服务体验。飞行员、空空姐。乘客。机舱环境、、座椅——服务人员员——服务顾客客——服务设施施——服役过程程时限流程适应性预见性信息沟通顾客反馈仪表态度关注得体指导销售技巧礼貌解决问题程序面个人面服务要素素评价客户关系系的各个指标标◎我认为你们们很在意我◎员工用亲人人的方式接待待我，我觉得得他们对我很很尊重◎在和你们交交往时，我感感到和你们很很亲密◎和你们发生生业务关系，，我觉得有保保证◎和你们交往往，不是因为为被迫，而是是我想这么做做◎在需要帮助助时，我可以以向你们求助助◎我不可能和和你们的竞争争对手接触◎和你们的员员工交往时，，我觉得很舒舒适◎你们对我的的生活来说是是一个重要组组成部分◎假如如可以以避开开的话话，我我不会会和你你们打打交道道◎你们们的员员工很很了解解自己己的业业务能力态度强消极积积极人才人裁人材人财工作象象限分分类投诉处处理技技巧六个层层次耐心倾听表示同情并移情真诚致歉提出公平化解决方案获得认同立即处理跟进实施反馈、回复七个观观点：：。给投投诉者者VIP感感觉。“认认同你你的感感受””。情绪绪问题。外型型与技技巧。忌语语。心态态专心致致志。五““一点点”原则则五“一一点””¤公平平、双双赢¤平和和¤维护护酒店店利益益¤有理理、有有利、、有节节¤耐心心多一一点¤态度度好一一点¤时间间快一一点¤补偿偿多一一点¤规格格高一一点用户意意见回回答技技巧1、理理解和和认同同2、我我们也也在努努力，，但也也是““受害害者””客人意1、改改正工工作中中的不不足2、提提高沟沟通能能力9、静夜夜四无无邻，，荒居居旧业业贫。。。12月月-2212月月-22Saturday,December31,202210、雨中黄黄叶树，，灯下白白头人。。。07:02:5207:02:5207:0212/31/20227:02:52AM11、以我独沈沈久，愧君君相见频。。。12月-2207:02:5207:02Dec-2231-Dec-2212、故人江海别别，几度隔山山川。。07:02:5207:02:5207:02Saturday,December31,202213、乍乍见见翻翻疑疑梦梦，，相相悲悲各各问问年年。。。。12月月-2212月月-2207:02:5207:02:52December31,202214、他乡生生白发，，旧国见见青山。。。31十十二月20227:02:52上午午07:02:5212月-2215、比不了得得就不比，，得不到的的就不要。。。。十二月227:02上上午12月-2207:02December31,202216、行动出成成果，工作作出财富。。。2022/12/317:02:5207:02:5231December202217、做前，，能够环环视四周周；做时时，你只只能或者者最好沿沿着以脚脚为起点点的射线线向前。。。7:02:52上午午7:02上午午07:02:5212月-229、没有失败，，只有暂时停停止成功！。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、很多多事情情努力力了未未必有有结果果，但但是不不努力力却什什么改改变也也没有有。。。07:02:5207:02:5207:0212/31/20227:02:52AM11、成成功功就就是是日日复复一一日日那那一一点点点点小小小小努努力力的的积积累累。。。。12月月-2207:02:5207:02Dec-2231-Dec-2212、世间成成事，不不求其绝绝对圆满满，留一一份不足足，可得得无限完完美。。。07:02:5207:02:5207:02Saturday,December31,202213、不知香积寺寺，数里入云云峰。。12月-2212月-2207:02:5207:02:52December31,202214、意志坚强强的人能把把世界放在在手中像泥泥块一样任任意揉捏。。31十二二月20227:02:52上上午07:02:5212月-2215、楚楚塞塞三三湘湘接接，，荆荆门门九九派派通通。。。。。十二二月月227:02上上午午12月月-2207:02December31,202216、少年十五二二十时，步行行夺得胡马骑骑。。2022/12/317:02:5207:02:5231December202217、空山新雨后后，天气晚来来秋。。7:02:52上午7:02上上午07:02:5212月-229、杨柳柳散和和风，，青山山澹吾吾虑。。。12月月-2212月月-22Saturday,December31,202210、阅读一一切好书书如同和和过去最最杰出的的人谈话话。07:02:5207:02:5207:0212/31/20227:02:52AM11、越是没没有本领领的就越越加自命命不凡。。12月-2207:02:5207:02Dec-2231-Dec-2212、越是无能能的人，越越喜欢挑剔剔别人的错错儿。07:02:5207:02:5207:02Saturday,December31,202213、知知人人者者智智，，自自知知者者明明。。胜胜人人者者有有力力，，自自胜胜者者强强。。12月月-2212月月-2207:02:520