导购人员培训教材

导购人员培训教材需要解决的几个问题一板材五金颜色外观风格文化现在的专卖店卖什么需要解决的几个问题二现在的消费者买什么储物器具简单摆设符合装修氛围体现主人品位为别人买家具为自己买家具销售上不去的原因原因一是不是我们销售点没有找准原因二是不是我们用自己的劣势去比了别人的优势原因三是不是我们站错了队伍跟错了参照系原因四是不是我们的销售方法欠缺怎么做给消费者提供新的选择方案改变消费者的选择方向让消费者知道他的选择走入了误区出色导购员充满自信销售技巧具有素质专业表现娴熟产品知识（1）沟通：

以较高的沟通能力和销售技巧善于达成销售。（2）知识：

具备扎实的行业、企业、商业、产品等方面的知识；

能迅速提高顾客对产品及相关知识的认知。（3）应变：

能现场解决顾客对产品，服务的疑虑及顾客对价格的异议。（4）学习：

具有一定的分析能力，能主动收集顾客对产品和卖场的意见建议，善于收集同行业的产品、价格和销售活动等信息。（5）服务：

能妥善解决售后维护与投诉问题。（6）自制：

善于维护公司和商场的形象及利益。出色的导购员应具备的素质导购员的能力与回报成就感销售能力丰厚的回报敬业精神应变能力专业知识沟通能力导购员的任务产品宣介消费者评价消费者顾问关于理念销售任何产品之前首先推销的是自己。一听你讲的话便象外行，顾客根本不会愿意谈下去。

答案：自己

销售过程中销什么如顾客的购买买观念跟我们们销售或服务务的观念有冲冲突，那就先先改变顾客的的观念，然后后再销售。我们的工作是是协助顾客买买到他认为最最合适的产品品及服务。观―价值观，，就是对顾客客来说，重要要还是不重要要的需求。念―信念，客户认为为的事实。答案：观念销售过程中售什么买卖过程中买买的是什么？？感觉在整个销售过过程中为顾客客营造一个好好的感觉，那么恭喜你找到打开顾顾客钱包的““钥匙”了！买卖过程中卖的是什么？好处就是能给顾客客带来什么快快乐跟利益，，能帮他减少或或避免什么麻麻烦和痛苦。。顾客永远不会会因为产品本本身而购买他购买的是通过这这个产品或服服务能给他带带来的好处。。三流的销售人人员销售产品品，一流的销销售人员卖结结果（好处））。四个判断成交的决策因素及决策者购买年龄段购买容量购买时长最后一锤为谁买购买的数量需要支出的时间开场白渐入式:“你好!欢迎迎光临!”“请问您要选选择什么风格格的家具呢””“这里是**家具**系列,是简约+后现现代风格的家家具”“您家里的装装修是什么风风格呢”中式风格的装装修比较注重重古色古香的的基调，以及及配饰和家具具的中式特色色的搭配。施工工艺上比比较注重木器器制作以及木木制作油漆的的涂刷，包括括一切油漆的的工艺做法中式家具讲究究原木色、古古朴风雅，曲曲线优美线条条流动中式风格一些现代居室室中局部应用用的也是常见见的，比如，，书房很多就就是中式的等等等。中式装装修讲究的是是“原汁原味味”和非常和和谐自然的搭搭配（比如一一些“明清家家具”、陶瓷瓷工艺、琴棋棋书画等“中中式元素”的的家具搭配等等等）。新中式风格现代简约风风格是目前前家庭装饰选选择最多的的装修风格，，它简单清清爽，很有时时代感，所所以特别受年年轻人的欢欢迎。“简约约而不简单单”是精要所在在，平直的的线条、简练练的陈设、、不同材质的的对比，是是现代简约风风格的主要要表现方法。。现代简约风风格后现代风格格后现代风格格的室内设设计，空间间组合十分分复杂。常常利用设设置隔墙、、屏风、柱柱子或壁炉炉的手法来来制造空间间的层次感感，使居室室在不规划划、界限含含糊的空间间，利用细柱、、隔墙形成成空间层次次的不尽感感和深远感感。此外，还常常将墙壁处处理成各种种角度的波波浪状，形成隐喻象象征的居室室装饰格调调大厅在设计计上用材质质和颜色将将地面分割割成一白一一黑两部分分米白色大理理石地面衬衬托着现代代简洁的客客厅家具，，给人一种种明朗温馨馨的氛围，，而看上去去有着皮革革质感的黑黑色瓷砖地地面贯穿玄玄关和餐厅厅，给人很很酷的后现现代风格印印象，两者者互为区分分又相互联联系。简约和后现现代风格混混搭“用一些后后现代的材材料、造型型元素来打打造空间，，同时与更贴贴近生活的的现代风格格相互融合合，两者又又不断地交交叉、冲突突、融合。。”现代风格的的居室通过过一些线条条和组块的的切割，显显得更加简简洁、立体体。后现代风格旺销区滞销区两个空间产品介绍用最有吸引引力的语句句介绍产品品独特优点点，特别要要注意对方方想要获取取的信息说话的速度度要快、流流利清晰，，这也是表表现信心和和专业化、、熟悉程度度的一种方方法※可以根据据自己所掌掌握的知识识程度，编编成一套简简洁、明了了的介绍语语句，并熟熟记。不要将产品品夸张，或或做出不正正确的描述述，因这样样做会给同同伴或重复复临店时造造成不必要要的麻烦要想成为赢赢家，必须须先成为专专家，对自己的产产品或服务务了如指掌掌。顾问式销售售最大的特特点，就是是以专家权权威的身份份帮顾客解解决问题。。对竞争对手手的产品或或服务如数数家珍。增强体验和和现场感觉觉有效演示并并鼓励顾客客试用（触触感、视觉觉）增强顾顾客的体验验感受努力主导与与顾客的谈谈话，而不不是让顾客客来主导你你。不断引导顾顾客说出““是”。揣测顾客的的疑虑，并并主动讲出出来，为他他解说视情况为客客户动手设设计简易的的家居平面面布置图，，争取做大大单。区分特征和和利益使用产品资资料、手册册，用数据据说明产品品特点提炼炼产品优势势及独特之之处。倾听顾客的的反映，确确定与他交交流的方式式。通过观观察其表现现，择他最最易接受的的方式可根据顾客客喜好介绍绍产品，虑虑其所虑，，供其所求求首次临店切切忌不要强强烈暗示购购买利益陈述产品本身——简约+后后现代+混混搭=优点点价值利益点点：文化、、品位附加价值风格类比：：装修应用用、同类产产品特别利益小礼品、打打折卡、特特价信息、、团购信息息答疑解惑，，促成购买买当顾客有兴兴趣购买时时才会提出出各种问题题，这是销销售良机切切不可轻易易放过，或或由于回答答失误失去去顾客。消费者可能能会发问或或批评产品品或公司，，不要觉得得难受或坚坚持与人争争论，因这这些疑问或或批评是针针对事而非非针对人听清问题：：先接受，，再做答，，找出重点点。如果可可能的话，，尽力回答答他们的问问题，切不不可凭臆想想做答用适当的方方法解答顾顾客的疑虑虑应付反对意意见，所有有的意见都都可表明客客户对产品品有兴趣使反对具体体化，用正正确方法分分析其反对对，并提出出正确观点点。提供其其他观点，，回避难点点。在销售的过过程中，决决定销售成成败的行为为动机是什什么？答案：追求求快乐，逃逃避痛苦。。两祸相衡取取其轻，两两福相衡取取其重。在销售过程程中一定要要让你的顾顾客知道，，使用我们的的产品或服服务能带给给他什么快快乐及好处处顾客个性差差异与对策策沉默谨慎的的顾客多举举事例与数数据，但不不要滔滔不不绝。犹豫冷漠的的顾客热情情、积极地地去引导他他，感染他他；然后多多举实例与与对比。爱发牢骚的的顾客耐心心倾听是前前提，因势势利导是要要点，转移移话题是关关键。求实求谦的的顾客着重重介绍产品品的功能、、品质，分分析性价比比，但千万万不能掉进进只谈价格格的陷井。。求新新求求名名的的顾顾客客多多举举事事列列与与数数据据，，同同时时称称赞赞他他的的眼眼光光独独到到的的审审美美。求稳稳求求同同的的顾顾客客多多举举销销售售中中的的实实例例来来打打动动他他；；强强调调产产品品品品质质和和服服务务保保障障。。我到到底底在在卖卖什什么么？？我的的顾顾客客必必须须具具备备什什么么条条件件？？顾客客为为什什么么会会向向我我购购买买？？顾客客为为什什么么会会不不向向我我购购买买？？谁是是我我的的顾顾客客？？准顾顾客客有需需求求，，有有购购买买力力，，有有购购买买决决策策权权。。他们们什什么么时时候候会会买买？什么么时时候候不不买买？？谁谁在在和和我我抢抢顾顾客客？？让客客户户与你你快速速建立立信赖赖感让自自己己看看起起来来像像此此行行业业的的专专家家问话话建建立立信信赖赖感感聆听听建建立立信信赖赖感感利用用身身边边的的物物件件建建立立信信赖赖感感名人人见见证证法•••••••••••顾客客比比较较喜喜欢欢找找名名人人用用过过的的产产品品媒体体见见证证法•••••••••••报刊刊、电视视媒媒体体的的相相关关报报道道权威威见见证证法•••••••••••使用用一一大大堆堆顾顾客客名名单单做做见见证证熟人人见见证证法•••••••••••良好好的的环环境境和和气气氛氛建建立立信信赖赖感感快速速探询询顾顾客客需需求求密切切注注视视顾顾客客目目光光及及与与同同行行人人的的交交流流。。推荐荐一一两两件件商商品品，，试探探顾客客的的反反应应了了解解购买买愿望望。。眼光光、、停停留留、、动动作作问询询、、交交流流、、表表情情快速速引起起顾顾客客对对产产品品注注意意引起起兴兴趣趣、产生生愿愿望望、产生生联联想想引起起兴兴趣趣：：找到到兴奋奋点点、引引起起好奇奇心心、分分享享潮流流，，产生愿望望：：顾顾客客对对什什么么问问题题感感兴兴趣趣，，找找到到契契合合点点。。强化化记记忆忆：：说说话话要要简简洁洁，，有有形形象象的的说说明明问问题题。。注意意产产品品：：用用语语言言、、动动作作、、商商品品的的展展示示等等。。产品品介介绍绍不讲讲顾客客知知道道的的讲顾顾客客不不知知道道的的时机机：：消消费费欲欲望望时时机机心情情愉愉快快时时机机兴趣趣盎盎然然时时机机机智智：：面面对对顾顾客客要要见见机机行行事事，，区分分顾顾客客要要有有主主有有次次，，看眼色色抓抓重重点点判需求求。。容忍忍：：顾顾客客的的无无知知，，顾客客的比较较，，顾客客的挑剔剔，，顾客客的怀疑疑。。产品品介介绍绍的的六六大大技技巧巧预先先框框示示法法：产品品介介绍绍前前，，先先解解除除顾顾客客内内心心抗抗拒拒。。例：：**先先生生，，我我并并不不想想影影响响你你的的购购买买意意向向，，我我只只是是把把这这款款产产品品等我我介介绍绍完完了了以以后后你你完完全全有有能能力力自自行行判判断断这这款款产产品品是是否否适适合合您您。。假设设问问句句法法：将产产品品最最终终带带给给顾顾客客的的利利益益和和结结果果，，转转换换成成一一种种问问句句形形式式。。例：：**小小姐姐，，如如果果有有一一款款产产品品能能够够满满足足您您注注重重的的所所有有因因素素，，有有兴兴趣趣了了解解吗吗？？下降降式式介介绍绍法法：把顾顾客客在在意意的的购购买买因因素素依依重重要要次次序序逐逐部部介介绍绍。。例：：**先先生生，，请请问问您您需需要要的的产产品品价价格格是是在在2万万元元上上下下，，线线条条流流畅畅，，古古典典款款式式，，同时时还还具具备备白白色色，，耐耐用用的的特特点点是是吗吗？？互动动式式介介绍绍法法：：让顾顾客客一一起起参参与与了解解产品品，，调调动动顾顾客客感感官官系系统统，，产产品品做道具具，，顾顾客客当演员员！！产品品介介绍绍的的六六大大技技巧巧假设设成成交交法法：问一一些些假假如如的的问问题题。。例：：**先先生生，，我我们们这这里里的的家家具具有有黑黑胡胡桃桃套套白白色色、浅橡橡套套色色、亮白白色色时时，，请问问您您购购买买时时会会选选那那种种颜颜色色？？视觉觉销销售售法法：：把顾顾客客带带到到拥拥有有产产品品的的实景景当当中去去。。例：：**小小姐姐，，您您想想一一下下当当您您家家里里摆摆上上这这样样一一套套家家具具，，每天天回家后后坐在在沙沙发发上上，整整个个家家里里看看上上去去是是那那样样的的温温馨馨，，舒舒适适，，会会让让您您一一天天的的辛辛劳劳都都消消失失无无踪踪，，您说说是是吗吗？？产品品介介绍绍的的六六大大技技巧巧快速速得到到顾顾客客的的好好感感鼓励励对方方说话话比如如说说““能能不不能能说说得得再再详详细细一一些些？？””““我我对对你你的的观观点点很很感感兴兴趣趣””能能激激发发他他打打开开话话匣匣子子；在在谈谈话话的的过过程程中中别别人人停停住住时时，，营营业业员员也也不不妨妨忍忍住住不不言言，，以以提提示示他他连连续续说说下下去去。。重复复对对方方说说话话概括和复复述一下下对方以以证明你你的理论论和对方方所谈观观点的慎慎重考虑虑，并使使对方有有重申和和澄清其本本意的机机会。倾听对方说话话将心比心心，从对对方的立立场去考考虑问题题，从而而会得到到对方更更多更有有用的信信息反馈馈。不要纠正正对方说说话当对方说说一些你你认为没没有道理理的问题题时，不不要急于于纠正，，尤其是是谈话开开始时，，这点很很重要，因因为这传传给对方方的是你你想自以以为是的的教训别别人，而而不愿听听他们摆摆布的心心态。说一些让让顾客感感兴趣的的问题，，顾客就就会开口口和你说说话，聆听能够够带来信信任，发发问可以以找到需需求，用用说来满满足需求求。价格法则不要一开开始就告告诉顾客客价格，，最后再再谈价格格。把注意力力放在产产品价值值及顾客客利益上上。每次不利利因素都都是顾客客杀价的的机会。。越早报出出低价你你将越早早失去主主动。尽量把顾顾客的需需求“掏掏空”之之后再报报价。知道价格格最低线线时，跟跟顾客降降价计算算好分几几步进行行，并计计算好每每次的数数量。谈价格同同时要增增加附加加值（品品牌，质质量，服服务·······）。谈价格同同时要增增加附加加值（品品牌，质质量，服服务·······）。遇顾客在在购买家家具不愿愿多投资资时，可可分批购购买，化化整为零零。价格谈定定后，签签单成交交，然后后转移话话题。顾客认为为价格第第一时1环保健健康、2色彩款款式、3质量适适用性、、4品牌牌、荣誉誉、身份份、地位位、5，，售后服服务、6，价格格【最后一位位】如何应对对太贵了价格是你你唯一考考虑的问问题吗？？谈到价格格的问题题，是你你我最兴兴奋的问问题，你你提的问问题我一一会就回回答你，，我们先来来看看这这款家具具适不适适合你。。请问你为为什么觉觉得太贵贵了。是的，我我们的价价格是贵贵的，但但是有成成千上万万的人在在用，你你想知道道为什么么吗？好贵，好好才贵，，你有听听说不好好的产品品能贵吗吗？大数怕算算，计算算一套家家具多少少钱，能能用多少少年？针对价格格抗拒的的N种解除语语术请问**，价格是是您唯一一考虑的的因素吗吗？我很理解解您的想想法，同同时在您您考虑价价格的问问题时，，会不会也也注意到到的品质质，售后后也非常常重要。。**，请问我我的这款款产品，，比**贵了200元元钱，请你看我我这里有有镜子、、桶箱，，所以贵贵了200元，，您说对对吗？噢，你说的对对，我最想想讨论的的就是价价格问题题，**，请问这款款产品比比你预想想中贵了了多少？？任何公司司都很难难以最低低的成本本提供最最高品质质的产品品，为了您长长期的利利益，您您愿意牺牺牲价格格还是品品质？有时以价价格引导导我们做做购买决决定不完完全是正正确的，，因为价格越低低质量风风险就越越大，因为您所所购买的的产品无无法让你你得到预预期的满满足和方方便，你你的损失失就会越越大我非常理理解你的的想法，，我们过过去有些顾顾客在购购买之前前觉得贵贵。但当他他们购买买以后，，在短短的的一个月月时间就就会感觉觉产品给给他们带带来的好好处跟他他们花的的钱来比比，那就是值值能问下您的预算算是多少少？跟顾顾客算笔笔账。您认为我我们产品品太贵？？请问是是跟什么么品牌或或产品相相比感觉觉贵？我们的产产品是比比我们的的竞争者者贵，您您想知道道为什么么吗？价格是我我们最感感兴趣讨讨论的问问题，在在讨论之之前，我我想先告告诉您几几个关于于这个产品品的特点点和优点点，以使使你更了了解我们们的产品品。我只需要要占用您您几分钟钟的时间间来向您您解说一一下，这这个产品品的特点点，等我我介绍完完了以后后，我相信你你完全有有能力来来判断这这个产品品适不适适合你。。成交大胆成交交：你认认为时机机成熟，，当顾客客问到具具体问题题时。问成交：：直接发发问递单：把把订单让让顾客确确认诱导语：您是交订订金还是是全款换位：这款产品品交货期期比较长长，如果果没问题题我就先先帮您下下订单了了服务诱导导：这款款正好有有现货，，我看您您装修也也快完工工了，不不如先订订下成交后忌说谢，应说恭喜喜！不然然会给人以以为你赚赚了他很很多钱。。转介绍：：这是最最好的时时机。转话题：：说一下下家具以以外的事事情。成交后的销售增增进之一一•••••转介绍转介绍的的技巧：：☆在在让顾介介绍之前前，要先先让顾客客确认产产品的好好处。☆要要求顾客客当场转转介绍。。☆让让顾客介介绍同等等线的顾顾客一至至三人，，不要一一次要求求太多会会引起反反感。☆如如能能请老老顾客客给新新顾客客打电电话告告知那那是最最好。。电话拜访：：例：**先先生您您可能能不认认识我我，但但我们们共同同认识识一个个朋友友，**小小姐她她购买买了我我们的的家具具，她非常常满意意，听听她说说您马马上也也要装装修房房子，，买家家具。。。。。。。。。要要买家家具了了她让让我对对您提提供服服务，，还有价价格等等问题题希望望您能能到我我们店店看看看，地地址、、电话话、时时间·····总之，，一个个擅长长使用用转介介绍和和一个个不懂懂转介介绍的的销售人员员即使他他们的的其他他销售售技能能都一一样，，业绩绩收入入却至至少会会相差差一倍倍。成交后后的销售售增进进之二二•••••二次销销售了解顾顾客住住房布布局：：询问顾顾客：：通过过向顾顾客了了解住住房面面积，，房间间后。。看这这次顾顾客购购买家家具数数量来来计算算，顾客还还有多多少需需求。。询问组组装技技师：：通过向向组装装技师师了解解顾客客家中中情况况，如如其房房间空空白。。为何何不再再购买买家具具，是因为为我们们的家家具贵贵，还还是看看好了了其他他的品品牌。。家具组组装后后，顾顾客对对产品品是否否满意意，对对服务务是否否满意意，有有无意意向继继续购购买。。电话拜访：如某某某先生生，听听我们们组装装技师师说，，我们们家具具组装装摆放放后您您非常常满意意。祝贺您您买了了您满满意的的家具具，听听说您您家某某个房房间还还没有有摆放放家具具，不不知什什么原原因。。上门拜拜访:三步曲曲：送礼物物、做服务务、办事路路过导购过过程中中的技技巧运运用巧定价价会打折折处理顾顾客投投诉顾客永永远是是对的的，顾客是是可以以沟通通的，，顾客利利益应应得到到维护护。顾客投投诉可可以令令我们们进步步，正确的的处理理投诉诉利大大于弊弊，所以我我们要要重视视和珍珍惜投投诉。。原则：●听顾顾客诉诉说，，并做做记录录●与顾顾客共共同分分析、解释。。●要谨谨慎，，不轻轻率承承担责责任或或答复复顾客客。●对顾顾客表表示歉歉意和和感谢谢。●迅速速答复复并立立即处处理（1））首先先真诚诚感谢谢顾客客投诉诉并仔仔细倾倾听和和记，，了解解事件件原因因过程程。（2））表示示理解解顾客客情绪绪，表表达歉歉意。。（3））主动动征求求进一一步意意见或或采取取补救救服务务和认认同态态度。。（4））及时时反馈馈，请请求，，拟定定解决决办法法。（5））向顾顾客说说明采采取的的措施施，相相互协协商使使顾客客愉快快接受受。（6））跟进进处理理过程程，检检查处处理结结果，，了解解顾客客是否否满意意程序序处理顾顾客投投诉的的误区区：（1））情绪绪化的的行为为以及及言词词。（2））与顾顾客发发生直直接冲冲突。。（3））在与与顾客客的辩辩论中中获胜胜。变化之之道在在于心心谢谢！！9、静静夜夜四四无无邻邻，，荒荒居居旧旧业业贫贫。。。。12月月-2212月月-22Saturday,December31,202210、雨中黄黄叶树，，灯下白白头人。。。07:01:2407:01:2407:0112/31/20227:01:24AM11、以我独沈沈久，愧君君相见频。。。12月-2207:01:2407:01Dec-2231-Dec-2212、故人江江海别，，几度隔隔山川。。。07:01:2407:01:2407:01Saturday,December31,202213、乍见翻疑疑梦，相悲悲各问年。。。12月-2212月-2207:01:2407:01:24December31,202214、他乡生生白发，，旧国见见青山。。。31十十二月20227:01:24上午午07:01:2412月-2215、比不了得就就不比，得不不到的就不要要。。。十二月227:01上上午12月-2207:01December31,202216、行动出成果果，工作出财财富。。2022/12/317:01:2407:01:2431December202217、做前前，能能够环环视四四周；；做时时，你你只能能或者者最好好沿着着以脚脚为起起点的的射线线向前前。。。7:01:24上上午7:01上上午午07:01:2412月月-229、没有失失败，只只有暂时时停止成成功！。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、很多事情努努力了未必有有结果，但是是不努力却什什么改变也没没有。。07:01:2407:01:2407:0112/31/20227:01:24AM11、成功就是是日复一日日那一点点点小小努力力的积累。。。12月-2207:01:2407:01Dec-2231-Dec-2212、世世间间成成事事，，不不求求其其绝绝对对圆