客户满意理论知识

1客户满意理论

2内容提要客户满意的概念客户满意的相关研究方向3客户满意“满意”是一个不确定的概念，满意的标准会因人而异。同样的产品和服务可能有的人满意，也可能有人不满意。从个体的角度讲，是否满意呈现出随意性、随机性。如果将大量个体集结为整体，只要个体样本足够多，就能体现出规律性。4客户满意的概念年美国学者在“顾客的投入、期望和满意的实验研究”中首次提出客户满意，并对其进行了深入分析。“客户对企业产品或者服务满足其需求和期望的程度”(对客户满意的定义)“客户满意指一个人将其对产品的可感知绩效（或结果）与其自身期望相比较后，所形成的愉悦或失望的感觉状态”。(菲利普·科特勒)5关于客户满意的说明客户满意既与消费者的购前期望有关，又与消费者的购后行为有关。对客户满意的分析与测量，不仅要集中于客户满意本身，还应该研究与客户满意相关的变量，从而在整体上认识、分析客户满意。6客户满意理论的相关研究客户满意形成机制研究客户满意与消费者行为关系研究客户满意度研究7客户满意理论的相关研究客户满意形成机制研究对客户满意的形成动因或过程的研究是客户满意研究的基础和基本形式，至今仍然是客户满意理论研究的主流。一般通过构造模型的方式，分析产生并影响客户满意的各种因素，每一种模型都试图对客户满意形成的机制作出最佳解释。8客户满意理论的相关研究客户满意形成机制研究：期望模型期望不一致模型()简称期望模型，其理论依据来源于年代的社会心理学和组织行为学。客户满意通过一个二阶段过程实现。第一阶段客户在购买前会对产品绩效形成期望，购买后客户将主观形成的真实绩效与期望绩效进行对比，形成“差距”(不一致)。第二阶段客户根据所形成“差距”的不同情况作出不同的“满意”反应。9客户满意理论的相关研究期望模型购前期望绩效购后主观绩效绩效差距对比满意正差距零差距负差距适度满意不满意10客户满意理论的相关研究客户满意形成机制研究：绩效模型绩效指客户获得的产品效用总和。绩效模型中，绩效是影响客户满意的主要因素（期望模型中，绩效是一项比较标准）。产品属性为客户带来的利益，即满足客户需要的程度，直接决定了客户的满意水平。因此，绩效越高客户越满意，反之客户越不满意。绩效模型是大部分客户满意度研究的基础。11客户户满满意意理理论论的的相相关关研研究究绩效效模模型型客户户期期望望产品品绩绩效效绩效效差差距距对比比满意意正差差距距零差差距距负差差距距适度度满满意意不满满意意设计计质量量价格格………12客户户满满意意理理论论的的相相关关研研究究客户户满满意意形形成成机机制制研研究究：：公公平平模模型型客户户对对产产品品或或服服务务是是否否满满意意，，不不仅仅取取决决于于期期望望与与绩绩效效之之间间的的比比较较，，还还取取决决于于客客户户是是否否认认为为交交易易公公平平合合理理。。尽管管在在理理论论上上，，公公平平的的重重要要性性已已经经得得到到认认可可，，但但要要将将公公平平这这一一高高度度抽抽象象的的概概念念量量化化却却存存在在困困难难，，所所以以在在实实际际应应用用中中难难以以推推广广。。13客户户满满意意理理论论的的相相关关研研究究客户户满满意意形形成成机机制制研研究究：：峰峰终终定定律律该定定律律基基于于客客户户潜潜意意识识总总结结体体验验的的特特定定：：客客户户对对体体验验的的记记忆忆由由高高峰峰时时与与结结束束时时的的感感觉觉决决定定，，即即。。（（噪噪音音实实验验））14客户户满满意意理理论论的的相相关关研研究究客户户满满意意与与消消费费者者行行为为关关系系研研究究包括括对对满满意意和和购购买买意意向向、、满满意意与与口口头头传传播播、、满满意意与与客客户户忠忠诚诚等等的的关关系系研研究究。。15客户户满满意意理理论论的的相相关关研研究究客户户满满意意度度研研究究研究究如如何何构构建建包包括括影影响响客客户户满满意意水水平平各各种种因因素素在在内内的的指指标标体体系系，，通通过过该该体体系系可可以以测测量量客客户户对对企企业业产产品品或或服服务务的的满满意意程程度度。。通过过对对客客户户满满意意度度的的定定期期测测量量和和横横向向比比较较，，可可帮帮助助企企业业找找到到提提高高产产品品质质量量和和服服务务水水平平的的切切入入点点，，还还可可找找出出相相对对于于竞竞争争对对手手的的优优劣劣势势。。客户户满满意意度度研研究究的的基基础础是是绩绩效效模模型型，，即即认认为为客客户户是是根根据据产产品品各各种种属属性性的的绩绩效效形形成成满满意意程程度度的的主主观观判判断断。。16客户户满满意意理理论论的的相相关关研研究究客户户满满意意度度测测量量的的一一般般步步骤骤了解解客客户户对对产产品品或或服服务务的的评评价价因因素素；；让客客户户根根据据每每个个因因素素，，针针对对企企业业或或者者竞竞争争对对手手的的产产品品属属性性进进行行评评价价；；让客客户户对对企企业业的的总总体体满满意意度度进进行行评评价价。。17客户户满满意意的的度度量量客户户满满意意度度就就是是客客户户满满意意水水平平的的量量化化客户户满满意意的的定定义义表表明明，，满满意意度度水水平平是是感感知知绩绩效效（（））和和期期望望（（））之之间间的的差差异异函函数数。。18感知知和和期期望望之之间间的的差差距距19客户户满满意意的的度度量量：顾顾客客满满意意度度。。：顾顾客客的的感感知知值值，，包包括括对对质质量量的的感感知知和和价价格格的的感感知知。。：顾顾客客的的期期望望值值。。20卡诺诺的的客客户户满满意意度度模模型型卡诺诺把把产产品品和和服服务务质质量量分分为为三三类类：：当然然质质量量期望望质质量量迷人人质质量量21卡诺诺的的客客户户满满意意度度模模型型当然然质质量量当然然质质量量是是指指产产品品和和服服务务应应当当具具备备的的质质量量。。对对这这类类质质量量特特性性，，顾顾客客通通常常不不作作表表述述，，因因为为顾顾客客假假定定这这是是产产品品和和服服务务所所必必须须提提供供的的。。22卡诺诺的的客客户户满满意意度度模模型型期望望质质量量期望望质质量量是是指指顾顾客客对对产产品品或或服服务务有有具具体体要要求求的的质质量量特特性性。。期期望望质质量量是是形形成成产产品品或或服服务务之之间间差差异异最最主主要要的的因因素素。。这这类类质质量量特特性性上上的的重重要要程程度度与与顾顾客客的的满满意意程程度度同同步步增增长长。。23卡诺诺的的客客户户满满意意度度模模型型迷人人质质量量迷人人质质量量是是指指产产品品或或服服务务所所具具备备的的超超越越了了顾顾客客期期望望的的、、顾顾客客没没有有想想到到的的质质量量特特性性。。这这类类质质量量特特性性（（即即使使重重要要程程度度不不高高））能能激激起起顾顾客客的的购购买买欲欲望望，，并并导导致致顾顾客客十十分分满满意意。。24卡诺诺的的客客户户满满意意度度模模型型迷人质量期望质量当然质量客户满意客户需求实现率25卡诺诺的的客客户户满满意意度度模模型型以酒酒店店业业为为例例，，每每种种需需求求的的满满意意度度如如下下：：当然然需需求求清洁洁的的床床单单；；正正常常工工作作的的钥钥匙匙卡卡；；正正确确的的账账单单；；安安全全。。期望望需需求求早于于承承诺诺时时间间将将餐餐饮饮送送到到客客户户房房间间；；具具有有竞竞争争力力的的房房价价；；提提供供的的服服务务符符合合酒酒店店的的品品牌牌价价值值。。迷人人需需求求正确确预预计计客客户户的的需需要要；；提提供供额额外外的的增增值值服服务务。。26说明明在三三类类质质量量特特性性中中，，期期望望质质量量和和客客户户满满意意度度之之间间成成线线性性正正相相关关关关系系，，这这种种关关系系提提供供了了目目前前各各种种客客户户满满意意度度测测评评方方法法和和模模型型的的理理论论基基础础；；而而当当然然质质量量和和迷迷人人质质量量与与客客户户满满意意度度之之间间则则为为非非线线性性正正相相关关关关系系，，对对此此，，目目前前的的各各种种客客户户满满意意度度模模型型都都无无法法给给出出令令人人信信服服的的数数学学解解释释。。产品品或或服服务务的的当当然然质质量量和和迷迷人人质质量量具具有有相相对对性性。。27卡诺诺模模型型的的缺缺点点不能能在在客客户户满满意意度度和和企企业业的的经经营营业业绩绩之之间间建建立立直直接接的的、、可可以以量量化化的的联联系系。。不能能像像客客户户满满意意度度指指数数测测评评模模型型那那样样能能够够建建立立起起客客户户满满意意度度、、顾顾客客忠忠诚诚度度以以及及各各个个潜潜在在测测评评指指标标的的指指数数体体系系。。28客户户满满意意度度指指标标模模型型客户户满满意意度度更更多多是是一一种种逻逻辑辑上上的的理理性性概概念念客户户满满意意度度指指数数（（））模模型型旨旨在在发发现现和和确确定定影影响响的的因因素素，，以以及及和和这这些些因因素素之之间间的的作作用用机机制制29美国国客客户户满满意意度度指指数数模模型型感知知质质量量客户户期期望望感知知价价值值客户户满满意意度度客户户抱抱怨怨客户户忠忠诚诚30客户户期期望望在客客户户满满意意度度指指数数测测评评中中，，对对客客户户期期望望的的评评价价内内容容主主要要包包括括以以下下三三个个方方面面：：客户户对对产产品品或或服服务务质质量量在在整整体体印印象象上上的的期期望望；；客户户对对产产品品或或服服务务在在可可靠靠性性（（即即产产品品或或服服务务可可能能出出现现问问题题的的频频率率））上上的的期期望望；；客户户对对产产品品或或服服务务可可以以满满足足自自己己要要求求的的程程度度的的期期望望。。31感知知质质量量客户户对对质质量量的的感感知知是是构构成成客客户户满满意意度度的的核核心心变变量量，，对对客客户户满满意意度度有有直直接接的的影影响响。。客户户对对质质量量的的感感知知又又可可以以分分为为对对产产品品质质量量和和功功能能的的感感知知，，以以及及对对服服务务质质量量的的感感知知。。客户户对对产产品品质质量量和和功功能能的的感感知知，，指指客客户户在在产产品品消消费费过过程程中中，，对对产产品品功功能能需需求求和和形形式式需需求求方方面面满满足足程程度度的的感感知知。。客户对对服务务质量量的感感知，，指客客户在在产品品购买买和使使用过过程中中，对对产品品或服服务的的外延延需求求方面面满足足程度度的感感知。。32感知价价值客户对对价值值的感感知，，指客客户在在体验验产品品或服服务的的过程程中，，对所所支付付的费费用和和所达达到的的实际际收益益的体体验。。客户感感知的的价值值，核核心是是价格格，但但不局局限于于价格格。广义的的讲，，客户户对价价值的的感知知体现现在三三个方方面：：客户对对总成成本的的感知知；客户对对总价价值的的感知知；客户对对质量量和价价格之之比的的感知知。33客户抱抱怨客户抱抱怨的的主要要原因因是客客户对对产品品或服服务的的实际际感受受未能能符合合原先先的期期望。。当客户户对其其要求求已被被满足足的程程度的的感受受越差差，客客户满满意度度也就就越低低，即即客户户对其其要求求不被被满足足的程程度的的感受受程度度越强强，这这样就就越会会产生生抱怨怨，甚甚至投投诉。。34客户忠忠诚客户忠忠诚是是指客客户在在对某某一产产品或或服务务的满满意度度不断断提高高的基基础上上，重重复购购买该该产品品或服服务，，以及及向他他人主主动推推荐该该产品品或服服务的的一种种表现现。35客户满满意与与质量量管理理日本于于年设设立了了国家家质量量奖——戴明明奖。。美国于于年按按照《《马尔尔科姆姆·波波多里里奇国国家质质量提提高法法》设设立了了政府府质量量奖。。欧盟于于年设设立了了欧洲洲质量量奖。。中国于于年启启动全全国质质量管管理奖奖的评评审工工作，，年更更名为为全国国质量量奖。。36客户满满意与与质量量管理理马尔科科姆··波多多里奇奇国家家质量量奖的的评奖奖标准准由个个部分分组成成：领导战略策策划客户和和市场场关注注（检检查组组织如如何定定义客客户和和市场场的期期望和和需求求，如如何建建立与与客户户的关关系，，如何何获取取、满满足和和维持持客户户）测量、、分析析及信信息管管理人力资资源关关注流程管管理37客户满满意与与质量量管理理中国全全国质质量奖奖的““卓越越绩效效评价价准则则”国国家标标准分分为个个部分分：领导战略顾客与与市场场过程管管理测量分分析与与改进进经营结结果38客户满满意与与质量量管理理客户满满意与与六西西格玛玛管理理管理专专家先先生生将六六西格格玛管管理定定义为为：““寻求求同时时增加加顾客客满意意和企企业经经济增增长的的经营营战略略途径径。””39客户满满意与与财务务绩效效客户保保留率率是企企业成成功强强有力力的预预测指指标，，它比比市场场规模模、市市场份份额、、单位位成本本和其其他许许多通通常与与竞争争优势势密切切相关关的因因素都都更加加重要要。客户满满意度度对于于收益益率的的影响响是通通过中中间变变量，，即客客户保保留率率来发发挥作作用的的。(Zeithaml,Berry,Parasuraman,Rust)9、静夜夜四无无邻，，荒居居旧业业贫。。。12月月-2212月月-22Saturday,December31,202210、雨中中黄叶叶树，，灯下下白头头人。。。06:38:3406:38:3406:3812/31/20226:38:34AM11、以我独独沈久，，愧君相相见频。。。12月-2206:38:3406:38Dec-2231-Dec-2212、故人江海别别，几度隔山山川。。06:38:3406:38:3406:38Saturday,December31,202213、乍见翻疑疑梦，相悲悲各问年。。。12月-2212月-2206:38:3406:38:34December31,202214、他他乡乡生生白白发发，，旧旧国国见见青青山山。。。。31十十二二月月20226:38:34上上午午06:38:3412月月-2215、比不不了得得就不不比，，得不不到的的就不不要。。。。十二月月226:38上上午午12月月-2206:38December31,202216、行动出成成果，工作作出财富。。。2022/12/316:38:3406:38:3431December202217、做前，，能够环环视四周周；做时时，你只只能或者者最好沿沿着以脚脚为起点点的射线线向前。。。6:38:34上午午6:38上午午06:38:3412月-229、没有失败，，只有暂时停停止成功！。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、很多事情努努力了未必有有结果，但是是不努力却什什么改变也没没有。。06:38:3406:38:3406:3812/31/20226:38:34AM11、成功功就是是日复复一日日那一一点点点小小小努力力的积积累。。。12月月-2206:38:3406:38Dec-2231-Dec-2212、世世间间成成事事，，不不求求其其绝绝对对圆圆满满，，留留一一份份不不足足，，可可得得无无限限完完美美。。。。06:38:3406:38:3406:38Saturday,December31,202213、不知香香积寺，，数里入入云峰。。。12月-2212月-2206:38:3406:38:34December31,202214、意志志坚强强的人人能把把世界界放在在手中中像泥泥块一一样任任意揉揉捏。。31十十二二月20226:38:34上上午06:38:3412月月-2215、楚塞三湘湘接，荆门门九派通。。。。十二月226:38上上午12月-2206:38December