客房送餐服务程序马勇

客房送餐（Roomservice）西餐厅-马勇本课程我们将学习以下内容熟悉客房送餐电话的接听标准了解客房送餐的内容熟悉客房送餐的程序掌握送餐的标准完善客房送餐的细节服务怎样接送餐电话送餐电话边上准备好纸和笔三声之类接听，超过三声，拿起电话要道歉,“Goodmorning\Afternoon\evening,roomsevice,你好，客房送餐，有什么可以帮您的吗”记录客人的点单，特殊要求（不要忘记）要是客人不熟悉菜单或者找不到客房送餐菜单，你可以主动问客人的喜欢，为客人介绍、推荐食品有点菜肴是需要询问制作方法或者所配汁酱食品点完后，询问客人有什么忌口·客房点完食品后，可以询问客人是否需要来点饮料或者啤酒什么的要不是客人都点完了，开始询问客人的房间号码开始重复客人的点单和房间号码，得到客人确认为止告知本次送餐的时间询问客人是否还有其他需要一定要加“我们一定尽快为您送去”，感谢客人来电，等客人挂断电话后我们才挂送餐电话接听角色演练A：早上好，客房送餐，我是Robby，有什么可以帮你的吗？B：我想在房间里用早餐。A：好的，先生，我们提供美式、欧式和中式早餐，请问您喜欢哪种？B：欧式早餐有什么吃的啊？A：有冰冻的橙汁、黄油土司、咖啡或者红茶？B：好吧，我就要这个，我的咖啡需要加糖和奶A：明白了，先生可以告诉我您的房间号码和姓名吗？B：可以，是1506房间的马勇先生。A：让我来确认一下您的点单，1506房间的马勇先生，要一份欧式早餐，要加糖和奶德咖啡，是这样吗？B：对！A：您的早餐大概需要20分钟左右，您还有其他需要吗？B：没有了。A：好的，您的早餐尽快会为您准备好的，感谢您的来电，再见！西餐早餐的介绍中式早餐、欧陆式早餐、美式早餐、英式早餐土司、餐包、丹麦包、牛角包、玛芬、法棍黄油、果酱R.S岗位职责备餐送餐收餐交接送餐内容西餐菜肴中餐菜肴欢迎水果（团队水果尤其要注意）红酒软饮甜点，白葡萄酒洋酒送餐人员需要掌握送餐菜单（熟悉菜肴的出品标准，配料，所配的餐具）各种送餐饮料酒水的出品标准，送、收餐的服务程序（从接电话到结账后出门）客房内餐车上菜肴的摆法（出发前和客房内的摆法，要符合西餐的用餐程序还要方便，美观）登记送餐餐具和送餐交接（重要物品的登记要突出）正常的服务程序准备备工工作作准确确的的将将点菜菜员员的点点菜菜要要求求传传达达给给厨厨房房（（包包括括饼饼房房））自己己对对点点菜菜的的数数量量，，菜菜品品，，特特殊殊要要求求，，人人数数都都要要清清楚楚觉得得需需要要用用保保温温箱箱的的立立即即把把保保温温箱箱插插好好（（确确定定下下面面电电源源是是开开着着的的））确定定餐餐车车的的卫卫生生（（台台布布、、保保温温箱箱里里外外、、盐盐胡胡椒椒牙牙签签盅盅、、提提示示卡卡底底座座、、餐餐车车的的腿腿脚脚））将餐餐车车台台面面摆摆好好根据据菜菜品品准准备备相相应应的的餐餐具具，，拿拿好好白白手手套套根据据菜菜肴肴的的出出品品和和需需要要的的配配料料设设计计餐餐车车台台面面准备备账账单单（（询询问问是是否否可可以以签签单单，，客客人人的的姓姓名名））准备备工工作作关关注注事事项项必备备物物品品：：花花瓶瓶、、盐盐、、胡胡椒椒（（必必须须检检查查可可以以正正常常使使用用的的，，不不要要凭凭眼眼睛睛））、、提提示示卡卡牙牙签签、、餐餐巾巾纸纸（（除除非非就就点点了了酒酒水水或或者者香香烟烟））如果果客客人人没没有有点点饮饮料料，，要要服服务务一一杯杯冰冰柠柠檬檬水水点菜菜数数量量在在2个个以以下下包包括括2个个时时候候可可以以用用大大托托（（但但是是主主菜菜和和扒扒类类在在不不忙忙的的情情况况下下都都要要用用餐餐车车，尽尽量量全全部部用用餐餐车车）热菜菜（（包包括括烤烤面面包包土土司司、、热热的的汁汁酱酱之之类类））或或者者热热饮饮必必须须放放在在保保温温箱箱里里（（除除非非菜菜少少用用大大托托的的或或者者菜菜多多两两个个保保温温箱箱都都装装不不下下的的可可以以放放在在餐餐车车上上面面））所有有的的菜菜品品都都要要用用菜菜盖盖（（放放在在保保温温箱箱里里的的菜菜也也要要用用菜菜盖盖）），，汤汤面面馄馄饨饨果果汁汁之之类类的的都都要要用用保保鲜鲜膜膜，，汤汤都都要要用用汤汤盅盅盖盖盖盖好好有些些菜菜品品必必须须放放在在台台面面上上的的：：沙沙拉拉、、冷冷头头盘盘、、水水果果、、甜甜品品、、果果汁汁、、冷冷的的汁汁酱酱之之类类客人人除除了了点点东东南南亚亚美美食食、、意意大大利利面面等主主食食、三三文文治治汉汉堡堡、、甜甜品品、、水水果果、、酒酒水水、、中中餐餐外外，，只只要要点点了了其其他他的的都都要要送送面面包包（（用用口口布布折折好好在在9寸寸盘盘里里））东南南亚亚美美食食配配上上瓷瓷勺勺和和筷筷子子，，其其他他的的菜菜品品用用不不锈锈钢钢餐餐具具，，汤汤面面、、馄馄饨饨必必须须配配辣辣酱酱；；如果果是是用用餐餐车车用用餐餐，，是是两两个个客客人人的的话话，，可可以以把把2套套餐餐具具分分开开用用口口布布兜兜装装好好，，那那样样方方便便接接下下来来的的口口布布服服务务；；特别别是是在在有有汤汤汁汁的的菜菜肴肴时时候候一一定定要要带带急急张张餐餐巾巾纸纸，，在在进进入入客客人人房房间间前前一一定定要要检检查查有有没没有有溢溢出出来来，，要要及及时时的的擦擦干干净净方方可可入入客客房房；；在送送餐餐的的路路上上一一定定要要注注意意花花瓶瓶、、鲜鲜榨榨果果汁汁的的安安全全将带带有有店店标标的的笔笔夹夹在在收收银银夹夹里里，，放放在在保保温温箱箱上上，，不不要要拿拿在在手手上上或或放放在在餐餐车车上上餐车车不不够够的的情情况况的的下下，，用用大大托托配配合合餐餐厅厅去去送送餐餐，，然然后后把把餐餐车车带带回回来来送餐餐走走前前注注意意事事项项餐具具（（包包括括厨厨房房盛盛菜菜的的盘盘子子））菜盖盖是是否否干干净净菜肴肴是是否否齐齐了了质量量是是否否合合格格配料料是是否否带带了了有没没有有酒酒水水饮饮料料客人人叫叫什什么么账单单是是否否带带了了零钱钱是是否否带带了了房间间号号码码是是否否准准确确，，（熟熟悉悉酒酒店店的的房房间间号号码码））团队队房房间间签签单单人人是是谁谁能不不能能签签单单签单单人人是是谁谁常见见情情况况的的处处理理DND房房间间不可可以以挂挂账账，，客客人人要要求求挂挂账账菜肴肴少少了了房间间敲敲门门无无回回应应客人人临时时要求求开开发发票票进房房间间前前注注意意事事项项检查查餐餐车车或或者者托托盘盘上上面面的的摆摆设设符符不不符符合合进进房房标标准准检查自自己的的仪容容仪表表，衣衣领，，领带带，围裙裙没有打DND的的先敲敲门，，三下下，注注意节节奏，，“Good×××,Roomservice,你你好，客房房送餐餐服务””打DND的的房间间不可可以直直接敲敲门，，需要要联系系接电电话的的服务务员，，要他他回电电话给给房间间的客客人，，说明明情况况，不不可擅擅自敲敲门客房房内服服务待客人人开门门后，，一般般情况况下我我们都都会知知道客客人姓姓名的的，那那应该该加姓姓用尊尊称，，微笑笑地向向客人人致意意并问问候客客人征得客客人同同意后后，方方可进进入客客房，，并致致谢询问客客人把把餐车车或托托盘放放在何何处，，方便便客人人用餐餐（停停好餐餐车后后要刹刹车，，在打打开餐餐车2翼时时一定定要注注意不不要夹夹住了了台布布）客房内内餐车车摆台台：花花瓶、、盐花花椒、、牙签签一般般放于于客人人入坐坐的正正对面面取出热热菜（（在保保温箱箱里把把菜盖盖去了了，用干干净的的服务务口布布服务务取菜菜），如如果客客人点点了2道同同类菜菜肴，，需要要询问问要不不要一一起拿拿出来来，允允许的的话就就全部部拿出出来，，不允允许的的话就就告知知客人人在哪哪让他他自己己取，，主动动报菜菜名，，以便便客人人核对对订单单在给摆摆菜品品的时时候一一定要要注意意西餐餐的服服务程程序，，先摆摆什么么后摆摆什么么，有有的可可以一一起用用的（（尤其其是各各式早早餐摆摆台））给客人人摆好好相应应的餐餐具如果客客人坐坐好了了，应应给客客人服服务口口布如有酒酒水、、饮料料要主主动询询问客客人是是否需需要倒倒好基本服服务完完成后后，将将餐车车的台台布理理好后后在客房房内要要善于于处理理一些些客人人提出出和送送餐无无关的的问题题，在在自己己能力力范围围合适适的事事情可可以当当场给给客人人解决决，自自己解解决不不了的的或者者需要要其他他部门门的，，可以以和客客人说说清楚楚，然然后出出去处处理，，最简简单的的方法法就是是打电电话给给客房房服务务中心心，说说明情情况，，放他他们处处理结帐服务请客人人签单单时要要双手手递上上，并并说：：“很很高兴兴为您您服务务，这这是您您的帐帐单，，请过过目。。”““请问问您是是签单单还是是付现现金？？”““谢谢谢！””如客人人签单单，将将笔准准备好好，手手持笔笔下端端递给给客人人（该房房间可可以挂挂账））客人不不能签签单必必须和和客人人说明明情况况，如如果客客人硬硬要签签可以以给他他先签签，然然后就就在楼楼层打打电话话再次次询问问总台台确定定客人人到底底能不不能签签；（若是是团队队可以以找销销售经经理咨咨询））如果是是现金金结账账的话话，要要辨别别真伪伪，还还要把把要找找的零零钱告告知客客人客人结结账完完后，，向客客人表表示感感谢告知客客人用用完餐餐后通通知我我们收收餐的的方法法和收收餐时时间后，询问问客人人还需需要什什么服服务，，并告告之如如有需需要请请打电电话面带微微笑祝祝客人人用餐餐愉快快道别，离开开客房房离开客客房时时应面面向客客人退退出，，主动动道别别，后后腿几几步在在转身身，不不要猛猛地唰唰唰的的走了了轻轻将将门关关上（（关上上后还还要后后推门门一下下确定定门是是关好好了））回收客客房餐餐具Ordertaker接接到客客人收收餐具具的通通知，，立即即通知知及时时回收收送餐员员必须须在5~10分分钟之之内到到达客客人房房间收餐具具时要要使用用敬语语，礼礼貌问问候客客人迅速整整理餐餐车或或托盘盘，检检查是是否有有客人人混在在其中中出客房房后，，要用用台布布下垂垂的4面把把脏的的餐车车盖好好，防防止在在客用用区域域被其其他锅锅炉客客人看看见、、防止止推车车的过过程中中餐具具落地地询问客客人是是否有有其他他要求求.如如果没没有致致谢离离开登记与与交接接送餐回回来一一定要要登记记（即即使马马上就就可以以收回回来的的，也也一定定要登登记，精确确到分分钟））登记的的时候候一些些贵重重的餐餐具，，或者者是很很少送送出的的物品品一定定要或或者象象餐车车之类类的一一定要要画圈圈做记记号，，方便便查看看本班次次下班班前一一定要要和下下一班班次的的人做做好交交接，，交接接未收收回来来的房房间及及餐具具，尽尽量做做到每每一班班次干干净利利索，，不给给别人人舔麻麻烦下班前前还要要把送送餐所所需物物品准准备充充足交交接给给下个个班次次，每每个班班次负负责用用多少少补多多少的的原则则就够够用了了每个班班次下下班前前都要要保证证交接接给下下一下下班次次的餐餐车和和保温温箱的的干净净，尤尤其是是保温温箱里里面的的卫生生。收餐所有的的送餐餐在可可能的的情况况下，，特别别是白白天一一定要要在半半个小小时内内收回回来，，在送送餐离离开房房间的的时候候，告告知客客人收收餐的的时间间，因因为客客人用用完的的脏餐餐，在在房间间里不不但不不美观观而且且时间间长了了不收收出来来，特特别是是夏天天就有有异味味，还还可以以防止止餐具具的流流失，，还可可以节节省第第二天天收餐餐的时时间次日收收餐时时候，，不可可以光光看电电梯门门口和和员工工工作作间，，在都都没有有的情情况下下，要要去房房间敲敲门收收餐，，如果果没有有客人人的话话，可可以叫叫楼层层服务务员开开门，，如果果客房房有““请勿勿打扰扰”红红灯时时就等等楼层层通知知在收收餐，，如果果到本本班次次下班班还没没有收收下来来，就就需要要交接接给下下个班班次去去收餐餐。收餐回回来脏脏餐的的处理理：能能用的的回收收、脏脏的扔扔洗碗碗间和和布草草车、、餐车车保温温箱的的处理理干净净（尤尤其是是保温温箱里里面的的脏餐餐一定定不要要忘记记）、、餐车车然后后铺上上干净净的台台布放放好位位置在送送餐餐完后可可以以顺顺便便问问一一下下楼楼层层服服务务员员有有没没有有餐餐具具，，工工作作间间里里有有没没有有以前前遗遗漏漏的的餐具具，，顺顺便便回回收收，减减少少流流失失和和时时间间R.S间间准准备备的的物物品品折好好的的口口布布10块块、、干干净净的的台台布布、、小小毛毛巾巾、、白白手手套套、、各各式式糖糖、、盐盐胡胡椒椒、、牙牙签签、、各各种种餐餐具具、、小小圆圆菜菜盖盖、、扁扁形形圆圆菜菜盖盖、、2个个带带有有干干净净垫垫布布的的长长托托、、大大小小水水果果盘盘、、各各种种调调料料、、饭饭碗碗、、提提示示卡卡、、提提示示卡卡底底座座、、毛毛巾巾底底碟碟、、BB碟碟、、味味碟碟等等等等服务务理理念念把客客房房当当作作餐餐厅厅，，把把餐餐车车当当作作餐餐桌桌客房房是是客客人人私私人人的的地地方方，，当当作作言言语语要要谨谨慎慎，，不不能能大大大大咧咧咧咧讲究究西西餐餐的的服服务务程程序序，，讲讲究究厅厅面面的的服服务务理理念念每次次都都按按标标准准走走，，也也就就所所谓谓VIP了了送餐餐投投诉诉主主要要原原因因分分析析客人人所所点点食食品品与与点点的的菜菜肴肴不不一一致致食品品的的材材料料与与送送餐餐菜菜单单不不一一致致本次次点点单单的的出出品品和和上上次次不不一一致致账单单价价格格与与菜菜单单上上不不一一致致服务务费费没没有有提提前前告告知知客客人人送餐餐时时间间长长（（中中餐餐西西菜菜肴肴混混点点等等原原因因））9、静夜四四无邻，，荒居旧旧业贫。。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、雨中黄黄叶树，，灯下白白头人。。。06:47:1406:47:1406:4712/31/20226:47:14AM11、以我我独沈沈久，，愧君君相见见频。。。12月月-2206:47:1406:47Dec-2231-Dec-2212、故人江海海别，几度度隔山川。。。06:47:1406:47:1406:47Saturday,December31,202213、乍乍见见翻翻疑疑梦梦，，相相悲悲各各问问年年。。。。12月月-2212月月-2206:47:1406:47:14December31,202214、他乡生白发发，旧国见青青山。。31十二月月20226:47:14上午06:47:1412月-2215、比比不不了了得得就就不不比比，，得得不不到到的的就就不不要要。。。。。十二二月月226:47上上午午12月月-2206:47December31,202216、行行动动出出成成果果，，工工作作出出财财富富。。。。2022/12/316:47:1406:47:1431December202217、做前，，能够环环视四周周；做时时，你只只能或者者最好沿沿着以脚脚为起点点的射线线向前。。。6:47:14上午午6:47上午午06:47:1412月-229、没有失败，，只有暂时停停止成功！。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、很多事情努努力了未必有有结果，但是是不努力却什什么改变也没没有。。06:47:1406:47:1406:4712/31/20226:47:14AM11、成功就是是日复一日日那一点点点小小努力力的积累。。。12月-2206:47:1406:47Dec-2231-Dec-2212、世世间间成成事事，，不不求求其其绝绝对对圆圆满满，，留留一一份份不不足足，，可可得得无无限限完完美美。。。。06:47:1406:47:1406:47Saturday,December31,202213、不知知香积积寺，，数里里入云云峰。。。12月月-2212月月-2206:47:1406:47:14December31,202214、意志坚坚强的人人能把世世界放在