客户服务至上的服务理念

一讲：掌握“客户至上”的服务意识导言当前市场的竞争越来越激烈，越来越残酷，国内的很多企业都非常关注战略问题、成本问题、技术问题、人才问题，而往往忽略了客户服务这个企业长期生存的命脉。事实上，客户才是企业真正的老板，如果企业丧失了客户，就失去了生存的基础，所以给客户提供卓越而周到的服务是企业发展的重要策略，企业必须重视客户服务。王永庆的故事给了我们如下启示：服务可以创造利润、赢得市场；卓越的、超值的、超满意的服务，才是最好的服务。通过服务来实施差异化策略，比你的对手做得更好、更多、更棒。我们要比客户更了解客户，提前发现客户的潜在需求，培养满意忠诚客户群。1、你的目标是什么2、为什么全世界优秀的企业都号称是服务型企业3、你的怎样做服务的？4、你的服务标准和测量方法是什么？服务是什么:在传统的观念中，一提到服务，我们就会想起第三产业，比如说例如宾馆、饭店、旅行社、娱乐场所等等，而很少会联想到第一产业和第二产业。事实上，现代管理学中的服务理念非常广泛，任何一个行业都有服务，比如正如一家企业售出家电或者汽车后，就要提供保养、维修等售后服务；还有一些企业可以称得上是服务型企业，例如戴尔电脑的口号就是根据客户的要求定制电脑，大众生产的POLO可以根据客户的喜好指定汽车颜色等等。简要的说，服务就是达到或超越客户的期待。这个定义中有三个重要的概念，：首先是客户的期待，也就是客户怎样看待这件事情，是满意还是不满意，这时这是一个心理上的感觉，主要是主观因素；另外，满足客户的利益需求是客观因素。第二是达到，即满足客户的客观需求和心理期待。第三是超越，仅仅达到还不够，要做到最好，远远超出客户的期待，令人难忘。案例：【举例】出租车是一项城市服务，出租车的服务水平代表了当地城市的服务水平，也间接反映了当地政府的管理水平。一位外地游客一出车站或者机场，首先就要接受出租车的服务，他会看出租车是否拒载，是否故意绕路，是否违规作业，这些都代表了当地的服务水准和管理水平。

【举例】一位大爷拿着一个轮胎到沃尔玛客服柜台，说轮胎不能用，要求退款，服务人员很有礼貌地解释，但是坚持不退钱，这时值班经理过来了，问清原由之后问：“大爷，您的发票带来了吗？”大爷说来得匆忙忘记了，最后值班经理拿出50元给大爷，把大爷送到门外，再三地跟大爷说：“大爷，如果您下次记得的话可以把发票送过来。”大爷拿着钱走了。可是过了半个小时大爷又来了，把50元往桌上一放，连声说对不起，原来在沃尔玛根本就不出售轮胎，大爷走错地方了。从这件事可以看出沃尔玛是多么的尊重客户。客户是什么所谓客户就是需要服务的对象，可分为外部客户和内部客户。其中，外部客户指那些需要服务但不属于企业员工的社会群体和个体，例如中间商和产品的终端消费者，。内部客户则是指工作流程的下一道工序，在整个工作流程当中，每一道程序都有前一道和后一道，自己是前一道工序的客户，而下一道工序则是自己的客户，只有每个部门、每个岗位都把自己的客户服务好，最后面对终端消费者，即终端客户的时候才能真正提供优良的服务关于客户的认知第一个问题，客户永远是对的吗有一句老话：“客户永远是对的”，真的如此吗？客户也是人，难免会犯错，比如说例如有的客户因为误解大肆批评产品或销售员，有的客户故意找茬出难题，有的客人甚至借酒装疯骚扰服务员，这时我们就不能纵容客户。但是要记住一点，客户是最重要的，所以面对问题时我们要委婉的处理，在不要自己受到伤害的同时，也不要伤害客户。第二个问题，客户就是上帝吗我们常常说：“客户就是上帝”，可是在现代客户服务理论中，只有VIP客户、黄金大客户才是真正的上帝。所以企业我们要对客户进行重新定位，要选择目标市场，区别出哪些客户是受欢迎的还是不受欢迎的，哪些客户是重点的还是非重点的，从而分级对待。现代服务营销观念的分类中国企业的营销观念经过几十年的考验，历经了四个主要阶段。从最开始是“皇帝女儿不愁嫁”的生产观念，然后过渡到“酒香不怕巷子深”的产品观念，再发展到“好货还要勤吆喝”的推销观念，现在进入了以客户为中心、以需求为导向的服务营销观念。现代服务营销观念的分类现代服务营销观念与传统的营销观念相比，最大的区别在于营销的基本要素从原来的4P变为4C，即企业的重点不是讨论生产什么产品，而是研究客户有什么需求；不是讨论产品定什么价格，而是关注客户的购买成本；不是讨论开展什么促销活动，而是想办法加强与客户的交流；不是讨论怎样建立分销渠道，而是考虑客户购买的便利性。传统的营销是通过销售来获利，而服务营销是通过客户满意来获利。图1-2营销的基基本要素素从4P转变为4C示意图企业的根根本目标标是盈利利，现在在越来越越多的企企业都认认为，企业真正正的盈利利模式应应该是不不断的去去为客户户创造价价值，所以全全世界优优秀的企企业都号号称自己己是服务务型企业业，服务务的浪潮潮在21世纪再一一次在全全世界兴兴起，企企业的竞竞争越来来越多地地进入到到服务领领域。服务的意意义为什么需需要优质质的服务务企业的竞竞争策略略主要有有两种，，价格优势势策略和和差异化化策略，而服务务就是一一项非常常有效的的差异化化策略。。如果两两家企业业产品、、实力、、品牌、、技术、、人员都都没有什什么差异异，那么么客户为为什么要要选择你你？所以以优秀的的服务品品质是提提高竞争争力的有有力手段段。为什么要要优质的的服务：：1、服务业业的成长长2、竞争的的加剧3、对顾客客理解的的加深4、优质的的服务具具有经济济利益服务的重重要性案案例（希希尔顿酒酒店）优质的服服务需要要通过人人员来完完成，希希尔顿酒酒店有一一句名言言：“如如果没有有希尔顿顿的员工工队伍，，希尔顿顿酒店只只是一懂懂栋建筑筑”，因因为是员员工提供供的优质质服务使使希尔顿顿酒店驰驰名世界界。我们们国内的的一些酒酒店在硬硬件方面面很超前前，四星星级的酒酒店达到到了国外外五星级级酒店的的标准，，总统套套房非常常豪华，，可是服服务却跟跟不上，，在软件件方面非非常落后后。软件件的落后后是因为为人员的的综合素素质、教教育训练练没有跟跟上去，，还有一一个重要要的原因因是消费费者对服服务提供供商的要要求还不不够高。。好顾客的的自白书书我是一一个好顾顾客，因因为我从从不挑剔剔服务的的好坏。。当我走走进一家家餐馆，，不会在在乎服务务员们的的聊天，，只会在在座位上上静静的的等候；；当我步步入一家家商店，，不会对对店员不不悦的脸脸色怒目目相对，，因为以以牙还牙牙是不妥妥的；当当我开车车到加油油站，等等了很久久我仍然然没有抱抱怨。我我从不抱抱怨，就就是有人人这么做做我也不不想学他他们的样样，因为为我是一一位好顾顾客。我我也是一一位绝对对不会再再次光顾顾的顾客客。好顾客的自白白书两种服务对企企业的影响1.优质服务对企企业的影响好提供优质的的服务的企业业，其客户会会平均转告5个人。通过有有效解决客户户的问题，提提供优质服务务的企业会使使95%的客户成为忠忠诚客户，开开发新客户要要比维护老客客户多花5倍的成本，而而1个忠诚客户相相当于10次重复购买产产品的价值，，所以维护老老客户的价值值是拜访新客客户价值的60倍。图1-3好优质的服务务对企业的影影响2.劣质的服务对对企业的影响响如果企业提供供了不好劣质质的服务，那那么平均每个个客户会把抱抱怨告诉10个人，其中20%的客户会把抱抱怨传播给20个人，一次不不好的服务需需要12次好的服务来来修正，一般般来说我们只只听到4%的抱怨声，81%的抱怨客户会会永远的消失失了，就像““好顾客的自自白书”中所所说的那样。。图1-4不好劣质的服服务对企业的的影响企业之所以会会失去客户，，是因为把金金钱和利益置置于服务之前前。服务需要要成本，我们们不提倡付出出大量的成本本之后只有少少量回报，但但是必要的成成本必须付出出。好的优质质的服务是提提高客户的信信任度，增加加业务的信誉誉，带来更多多的客源，是是便宜而有效效的广告宣传传。口碑对于于企业非常重重要，有很多多产品并没有有花大力气进进行广告宣传传，就是凭口口碑一点点占占领市场，而而有的产品不不惜成本，做做了很多的广广告，可是销销售却不尽人人意，主要是是因为产品在在消费者当中中的口碑不好好。总之，客户满满意或者不满满意，会在无无形之中把企企业推向良性性循环或者恶恶性循环。正确的服务理理念正确的服务理理念和思维包包括一下几点点：1、得去的客户户服务远远不不够，客户户服务要从百百分百满意开开始。2、客户的看法法就是客观事事实，尽管可可能是偏见。。3、过错是公司司销售人员改改进的机会，，问题可以开开创公司有利利的新局面。。4、一定要让客客户觉得自己己很重要。5、善于提问是是服务高手也也是行销高手手的标志之一一。6、要做到聆听听、在聆听，，三思而后行行。客户服务定义义：客户服务（CustomerService），是指一种种以客户为导向的的价值观，它整合及管管理在预先设设定的最优成成本——服务组合中的的客户界面的的所有要素。。广义而言，，任何能提高高客户满意度的内容都属于于客户服务的的范围之内。。二讲：优质的的客户服务(what.how)1、服务中面临临的挑战2、什么是金牌牌的客户服务务服务中面临的的挑战同行行业业的的竞竞争争加加剧剧客户户期期望望值值的的提提升升不合合理理的的客客户户需需求求客户户需需求求的的波波动动服务务失失误误导导致致的的投投诉诉超负负荷荷的的工工作作压压力力什么么是是金金牌牌的的客客户户服服务务帮助助客客户户解解决决问问题题迅速速解解决决客客户户的的需需求求始终终以以客客户户为为中中心心始终终如如如如一一的的高高品品质质服服务务设身身处处地地的的为为客客户户着着想想提供供个个性性化化的的服服务务对客客户户表表示示热热情情、、尊尊重重和和关关注注行动动+态度度+客户户观观点点的的认认同同总结结：：金金牌牌服服务务优质质的的客客户户服服务务应应该该具具备备什什么么样样的的素素质质？？金牌牌服服务务的的员员工工---具备备的的条条件件和和素素质质外在在的的素素质质—客服服职职业业话话的的塑塑造造1、标标准准的的职职业业形形象象2、标标准准的的服服务务用用语语-请求求式式的的说说话话3、专专业业的的服服务务技技能能4、标标准准的的礼礼仪仪形形态态内在在的的素素质质—客服服的的品品格格素素质质1、注注重重承承诺诺2、宽宽容容为为美美3、谦谦虚虚诚诚实实4、有有同同理理心心5、积积极极热热情情6、服服务务导导向向—乐于于为为别别人人提提供供帮帮助助的的信信息息怎样样才才能能达达到到一一个个优优质质的的客客户户服服务务？？一、、客客户户的的观观点点(感知知)带来来好好的的服服务务感感知知的的原原因因：1、能能够够理理解解客客户户的的心心情情2、及及时时的的帮帮助助客客户户解解决决问问题题带来来不不好好的的服服务务感感知知的的原原因因：：1、没没有有站站在在客客户户的的立立场场上上想想问问题题讨论论：：有有没没有有什什么么经经历历给给你你带带来来好好的的感感知知或或者者是是差差的的感感知知？？客户户从从五五个个方方面面来来确确定定服服务务质质量量1、有有形形度度（（语语言言、、声声音音、、外外表表、、微微笑笑））2、同同理理度度(是否否站站在在客客户户的的立立场场上上)3、专专业业度度4、反反映映度度（（电电话话接接起起的的声声音音、、网网络络的的打打字字速速度度））5、信信赖赖度度（（重重要要））二、、了了解解客客户户的的期期望望1、、客客户户的的期期望望值值来来源源经历历不不同同口碑碑相相传传个人人需需求求2、、客客户户的的满满意意度度的的原原因因客户户对对服服务务的的预预期期客户户对对服服务务的的感感知知预期期的的服服务务<感知知的的服服务务预期期的的服服务务=感知知的的服服务务预期期的的服服务务>感知知的的服服务务超出出期期望望满意意期期望望低于于期期望望有效效的的降降低低客客户户的的期期望望值值！！！！！！解析析：：所谓谓基基本本的的服服务务，，例例如如顾顾客客在在超超市市里里购购买买了了一一百百元元的的商商品品，，付付款款后后买买方方与与卖卖方方走走人人，，互互不不相相欠欠，，这这时时候候顾顾客客的的基基本本物物质质价价值值利利益益得得到到满满足足，，这这就就是是基基本本的的服服务务。。所谓满满意的的服务务就是是提供供服务务的商商家态态度友友善，，使得得客户户得到到精神神方面面的满满足，，比如如顾客客去超超市购购物，，超市市的服服务人人员对对顾客客殷勤勤问候候、热热情招招待、、语气气很友友善、、态度度很礼礼貌，，这就就是满满意的的服务务。所谓超超值的的服务务是指指具有有附加加值的的服务务，指指那些些可提提供可可不提提供，，但是是提供供了之之后能能够使使客户户更加加满意意，觉觉得有有更大大的收收获。。所谓难难忘的的服务务是客客户根根本就就没有有想得得到的的，远远远超超出他他的预预料的的服务务。服务的的水准准线应应该是是满意意的服服务，，因为为优质质的服服务不不但要要满足足客户户物质质上的的需求求，还还要满满足客客户精精神上上的需需求图1-5服务的的四个个层次次示意意图一个重重要的的概念念“忠忠诚客客户群群”满意不不等于于忠诚诚，使使客户户满意意是很很容易易做到到的，，例如如客户户觉得得产品品的品品质好好或者者当时时的服服务人人员态态度好好，就就会感感到满满意，，这是是一种种短暂暂的、、易变变的感感觉。。忠诚客客户群群是企企业的的宝贵贵资源源、胜胜利之之本，，企业业一定定要通通过优优质的的服务务积极极发展展并保保持忠忠诚客客户群群。忠实客客户的的特点点：1、会不不断重重复购购买企企业的的系列列产品品2、对竞竞争对对手的的促销销手段段具有有免疫疫性3、是品品牌的的义务务倡导导者，，会主主动传传播和和宣传传企业业的品品牌和和满意意服务务，主主动向向其他他人推推荐产产品4、会帮帮助销销售员员开展展业务务【案例例】请您阅阅读下下面的的材料料，回回答问问题。。老王乘乘坐出出租车车去一一家酒酒店，，他得得到了了以下下一系系列的的服务务。1.安全、快快捷、准准确地到到达目的的地；2.上车时，，司机礼礼貌地问问候他““先生您您好，请请问您到到哪里””，下车车时又说说“下车车请走好好，带好好您的随随身物品品”，态态度很友友善，说说话很礼礼貌；3.在叫停车车之后，，司机下下车帮他他把行李李箱放到到（拿出出）后备备箱，帮帮他打开开车门，，还提供供一些当当天的报报纸供他他阅读；；4.下车时老老王不小小心把手手机掉在在车里，，到了酒酒店才发发现，老老王正在在懊恼的的时候，，司机居居然把手手机送了了回来，，让老王王感到非非常意外外和感动动。请问，你你能判断断出这些些服务分分别属于于哪一个个层次的的服务吗吗？总结：“客户至至上””的诠释释－－始始于用户户需求，，超越用用户期望望，终于于用户满满意。9、静夜夜四无无邻，，荒居居旧业业贫。。。2022/12/312022/12/31Saturday,December31,202210、雨雨中中黄黄叶叶树树，，灯灯下下白白头头人人。。。。2022/12/312022/12/312022/12/3112/31/20226:35:47AM11、以以我我独独沈沈久久，，愧愧君君相相见见频频。。。。2022/12/312022/12/312022/12/31Dec-2231-Dec-2212、故人江江海别，，几度隔隔山川。。。2022/12/312022/12/312022/12/31Saturday,December31,202213、乍见翻疑疑梦，相悲悲各问年。。。2022/12/312022/12/312022/12/312022/12/3112/31/202214、他乡生白白发，旧国国见青山。。。31十二二月20222022/12/312022/12/312022/12/3115、比不了得得就不比，，得不到的的就不要。。。。十二月222022/12/312022/12/312022/12/3112/31/202216、行动出成果果，工作出财财富。。2022/12/312022/12/3131December202217、做前，能够够环视四周；；做时，你只只能或者最好好沿着以脚为为起点的射线线向前。。2022/12/312022/12/312022/12/312022/12/319、没有失败，，只有暂时停停止成功！。。2022/12/312022/12/31Saturday,December31,202210、很多事情努努力了未必有有结果，但是是不努力却什什么改变也没没有。。2022/12/312022/12/312022/12/3112/31/20226:35:47AM11、成功就就是日复复一日那那一点点点小小努努力的积积累。。。2022/12/312022/12/312022/12/31Dec-2231-Dec-2212、世间成成事，不不求其绝绝对圆满满，留一一份不足足，可得得无限完完美。。。2022/12/312022/12/312022/12/31Saturday,December31,202213、不知知香积积寺，，数里里入云云峰。。。2022/12/312022/12/312022/12/312022/12/3112/31/202214、意志志坚强强的人人能把把世界界放在在手中中像泥泥块一一样任任意揉揉捏。。31十十二二月20222022/12/312022/12/312022/12/3115、楚楚塞塞三三湘湘接接，，荆荆门门九九派派通通。。。。。。十二二月月222022/12/312022/12/312022/12/3112/31/202216、少少年年十十五五二二十十时时，，步步行行夺夺得得胡胡马马骑骑。。。。2022/12/312022/12/3131December202217、空山新雨后后，天气晚来来秋。。2022/12/312022/12/312022/12/312022/