客户服务流程及沟通技巧

Date/客户服务流程及沟通技巧浙江吉利控股集团汽车销售有限公司客户关系部目录第一部分客户类别划分及管理第二部分呼叫中心业务流程第三部分沟通技巧基础第一部分：客户类别划分及管理

我们将一位用户锁定为潜在用户后，直至其发生购车行为再到更换下一辆车辆之间的这一段时间被定为客户关系管理中的生命周期。在这段生命周期中，我们将用户类别划分为潜在用户、购车用户、俱乐部会员、忠实用户、版主5个关键维护点，我们将根据用户自行产生的客观行动，主动向其实施符合其类别的客户关系维护内容。什么是潜在用户？有购车意向有在官网上填写订单有如实填写自己的正确联系信息

由互联网营销部每月向客户关系部发送潜在用户未成功名单，客户关系部按月向其发送公司活动通知等，并在重要节日向其发送祝福短信，以示企业服务理念。什么是终端用户？

已提到车，开始享受有车一族的休闲生活

用户购车后，经销商上传用户信息的5日之后，客户关系部将对购车用户进行回访，记录车辆和用户的基本信息，并对经销商上传信息进行核实、确认。用户在车辆使用过程中产生咨询、协调和投诉，客户关系部进行规范受理以提高客户满意度。所有购车用户的投诉，客户关系都承诺在7日之内进行回访，保证用户的满意度。什么是俱乐部会员？

登录俱乐部网址，注册会员账号，认证车主后，则正式成为我们的会员客户关系部为用户搭建的专属俱乐部网站，用户登录俱乐部网址后，注册成为会员，再输入自己的姓名和车辆VIN号码认证为车主，便成为了吉利关爱俱乐部会员中的一员。会员将在此平台上享受积分兑换礼品服务、参与线上活动服务、绿色投诉通道服务、免费下载专属电子杂志服务。客户关系部也主动搭建了人为主动关怀类服务的平台：每日筛选当日生日会员，发送生日祝福短信。每月向俱乐部会员发送邮件，通知公司目前最新销售、服务类活动。每月为俱乐部会员邮寄吉利车友杂志，让会员更加了解吉利文化。客户关系部计划签约28个城市的经销商，在全国发行专属于吉利汽车关爱俱乐部增值尊享会员卡，此卡分为普通会员卡和VIP会员卡两种什么是忠实用户？

爱吉利泡论坛会组织活动常与车友共同分享常与吉利交流多品牌差异化服务让用户感受服务的差异化，更为直观的感受到自己存在的价值。呼叫中心专属服务线下活动优先参与重要节日寄送礼物和感谢信进入大区服务重点维护名单，享受更加优质服务什么是版主？

热爱吉利，热心帮助车友，被车友们推荐成为网站版主啦维护版主类用户的满意度，能够实现以一传百的效果，版主是车友心中的领军人物，维护他们的满意度，能够更加客观、迅速的传播企业良好的服务形象。我们计划向版主类用户开展的的服务内容：部分配件免费更换服务享受VIP卡服务专人邮寄专刊优先体验公司新车试驾活动和车展参观等大型活动提醒服务呼叫中心5日后回访终端用户，提醒首保服务，推荐加入俱乐部，成为CLUB会员潜在用户填写网上订购单用户拨打24小时服务热线咨询或投诉呼叫中心1日之内回访潜在用户，核实订单信息24H经销商3日内邀请潜在用户前往店内试乘试驾，并在结束后上传相应信息至TPMS呼叫中心1日之内二次回访潜在用户，对经销商情况进行调研潜在用户购车，成为吉利购车用户120H首保168H呼叫中心7日之内对拨打服务热线进行投诉的用户回访网上注册、认证成为吉利关爱俱乐部会员寄送杂志兑换中心投诉绿色通道线上活动会员卡生日祝福电子杂志活跃度、忠诚度、组织能力、威信达到核心人物标准一年后，成为版主加入俱乐部半年之后，有机会被提升为忠实会员线下活动优先参与重要节日寄送礼物、感谢信进入维护名单，大区重点维护呼叫中心专属服务享受免费更换部分配件制度可被邀请参加公司媒体试驾活动、大型车展活动、自驾游活动等会员卡VIP服务专人邮寄专刊4368H8760H新陈代谢，更换车辆72H24H生命周期细则一览表第一部分客户类别划分及管理第二部分呼叫中心业务流程第三部分沟通技巧基础目录第二部分分：呼叫叫中心业务流程程呼叫中心心将日常常业务按按类别制制定出相相应的流流程，工工作人员员根据统统一步骤骤进行操操作，确确保业务务受理时时的一致致性和准准确性。。业务大类咨询类协调类投诉类咨询类来电咨询的问题客服代表可在通话中给予解答无需联系第三方责任部门协调类来电咨询的问题客服代表在通话中无法给予解答需联系第三方责任部门协调处理投诉类用户投诉产品质量、运营商事宜、配件事宜、公司政策等，投诉内容以用户描述为准用户投诉客服代表运营商投诉公司相关部门判断标标准去过服服务站站未去过过服务务站投诉单单派送送投诉单单不派派送投诉单单派送送原则则服务站站报备备1、服务务站就就可能能引起起投诉诉的事事件来来电向向客服服中心心报备备，要要求不不受理理此投投诉。。2、客服中心心无法受理理此类报备备。3、客服中心心建议服务务站向用户户做好解释释，若用户户来电，也也会根据政政策给予引引导和解答答，若用户户有投诉意意向，需受受理此投诉诉。投诉产品质质量流程填写单据有效提问转交第三方部门处理咨询用户信息填写单据明确投诉类别车辆出现什么故障是否联系过服务站服务站是如何处理的若不满意则用户有何要求若不满足要求会有怎样的举动投诉维修质质量流程有效提问转交第三方部门处理咨询用户信息填写单据明确投诉类别车辆出现什么故障是否联系过服务站同一家服务站就同一问题维修频率若不满意则用户有何要求若不满足要求会有怎样的举动不合理收费费投诉流程程信息确认用户信息及服务站信息过程传真清晰维修清单工程师审核处理收费合理，回访用户告知收费不合理，出投诉单投诉等级划划分1级——一般投诉2级——紧急投诉3级——重大投诉投诉等级1级1、对处理时间、处理部门无要求2、认可公司提出的处理方案一般客诉事事件投诉等级判判断标准紧急客诉事事件投诉等级2级1、用户明确要求给予回复并要求承诺回复时间2、同一问题内容，重复致电两次以上3、客户在服务现场致电，急需服务代表协调处理4、客户对产品质量或售后服务不满意，情绪过于激动重大客诉事事件投诉等级3级1、媒体（广播电台、电视台、报社、网站等）或已曝光2、工商3、消协4、事故5、自燃注：媒体、、工商、消消协来电需需联系服务务公司张志志华一级承诺三个工作日内会有服务站人员与其联系告知处理方案二级承诺60分钟内会有市场工作人员与其联系协商处理，在承诺时间到后需回访三级承诺30分钟内会有市场工作人员与其联系协商处理，在承诺时间到后需回访快速响应流流程2级、3级投诉需启动动回访后若用用户表示在在承诺时间间内未有人人与其联系系，需填写写此表格呼叫中心根据用户描述判断是否出单根据用户描述内容判断投诉单类别服务站经核实，确定用户投诉内容与事实不符填写申诉单向服务公司提出申诉服务公司根据申诉内容判断是否撤销考核服务站申请请撤单撤单流程呼叫中心根据用户描述判断是否出单根据用户描述内容判断投诉单类别用户来电陈述撤单原因呼叫中心将用户信息、投诉单编号及撤单原因以CPC形式发送至孙小燕，配件投诉抄送周宏1用户要求撤撤单第一部分客客户类别别划分及管管理第二部分呼呼叫中心心业务流程程第三部分沟沟通技巧巧基础目录信息需要通通过言语或或非言语的的媒介来传传达，假如如用词不当当，或者是是接收者没没有足够的的词汇量来来理解，或或信息传达达者过多地地使用俚语语、专业用用语等，均均会使信息息含糊不清清，甚至是是被误解。沟通的信息息沟通双方彼此影响对方试图影响对方受对方影响既不想影响对方，也不愿受对方影响沟通的模式式用户反映的的问题；；用户的要求求；呼叫中心需需要服务代代表提供的的信息（例例：用户再再次来电时时，您认为为针对此问问题，我们们如何给用用户做解释释工作较为为妥当）；；呼叫中心把把用户反映映的问题告告诉驻外人人员的目的的。（例：：*经理您您好，我们们已将您反反馈的处理理结果告知知用户，并并已做用户户解释工作作，但用户户对此处理理结果不满满意，且已已多次致电电投诉同一一问题，客客服中心现现将用户投投诉信息告告知您，以以便您及时时了解到用用户的抱怨怨程度，安安排工作。。如果处理理方式有变变更，请及及时通知我我们，以便便统一口径径。）与驻驻外外人人员员反反映映问问题题时时，，不不得得添添加加主主观观意意识识判判断断，，例例如如：：这这个个用用户户很很麻麻烦烦的的；；这这个个用用户户钻钻牛牛角角尖尖等等等等。。客服服代代表表与与驻驻外外人人员员沟沟通通时时注注意意事事项项：信息传达者只在自己愿意时才去与人沟通信息都是以言语方式表达的误解所有人对同一字眼会有相同理解的误解信息接收者只是受动一方的误解信息接收者在聆听时加入自己的想象缺乏聆听技巧未能与信息传达者同步沟通通的的障障碍碍投诉诉的意意义义THEEND！9、静夜四四无邻，，荒居旧旧业贫。。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、雨中黄叶树树，灯下白头头人。。06:35:0906:35:0906:3512/31/20226:35:09AM11、以我独沈沈久，愧君君相见频。。。12月-2206:35:0906:35Dec-2231-Dec-2212、故故人人江江海海别别，，几几度度隔隔山山川川。。。。06:35:0906:35:0906:35Saturday,December31,202213、乍见翻疑梦梦，相悲各问问年。。12月-2212月-2206:35:0906:35:09December31,202214、他乡生白发发，旧国见青青山。。31十二月月20226:35:09上午06:35:0912月-2215、比不不了得得就不不比，，得不不到的的就不不要。。。。十二月月226:35上上午午12月月-2206:35December31,202216、行动出成成果，工作作出财富。。。2022/12/316:35:0906:35:0931December202217、做前，能能够环视四四周；做时时，你只能能或者最好好沿着以脚脚为起点的的射线向前前。。6:35:09上上午6:35上上午06:35:0912月-229、没有失失败，只只有暂时时停止成成功！。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、很多事情努努力了未必有有结果，但是是不努力却什什么改变也没没有。。06:35:0906:35:0906:3512/31/20226:35:09AM11、成功功就是是日复复一日日那一一点点点小小小努力力的积积累。。。12月月-2206:35:0906:35Dec-2231-Dec-2212、世间间成事事，不不求其其绝对对圆满满，留留一份份不足足，可可得无无限完完美。。。06:35:0906:35:0906:35Saturday,December31,202213、不不知知香香积积寺寺，，数数里里入入云云峰峰。。。。12月月-2212月月-2206:35:0906:35:09December31,202214、意志志坚强强的人人能把把世界界放在在手中中像泥泥块一一样任任意揉揉捏。。31十十二二月20226:35:09上上午06:35:0912月月-2215、楚塞三湘湘接，荆门门九派通。。。。十二月226:35上上午12月-2206:35December31,202216、少年十五五二十时，，步行夺得得胡马骑。。。2022/12/316:35:0906:35:0931December202217、空山新雨后后，天气晚来来秋。。6:35:09上午6:35上上午06:35:0912月-229、杨柳散和风风，青山澹吾吾虑。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、阅读一切好好书如同和过过去最杰出的的人谈话。06:35:0906:35:0906:3512/31/20226:35:09AM11、越越是是没没有有本本领领的的就就越越加加自自命命不不凡凡。。12月月-2206:35:0906:35Dec-2231-Dec-2212