客户服务体系与意识培训课程

客户服务意识及公司服务体系课程要求：开放的心态，积极参与，全员互动：封闭的环境，不受外界干扰，请把手机调静音学习态度如何用装有半杯咖啡的杯子去喝一杯茶？

答案：把咖啡倒掉后沏上一杯茶。课程大纲扯下客户服务的遮羞布客户服务基础知识如何提升服务意识？如何成为服务明星中地客户服务体系及基本制度

一、扯下客户服务的遮羞布扯下客户服务的遮羞布

你以服务为荣、还是以服务为羞？你愿意享受服务，还是愿意服务他人？当你为客户提供服务时，你是感到开心、有成就感、还是觉得有些难为情，甚至低人一等。你如何看待技术支持、研发、市场各岗位之间的关系？你认为对一个企业来讲，服务是哪个部门哪个岗位的责任？你很想全心全意为客户服务，但是什么原因总让你觉得羞于去做？

扯下客户服务的遮羞布

重新认识我们自己我们是生产者还是消费者我们是服务者还是被服务者我们为什么要活着我们什么要工作我们工作为了什么怎样才能体现我们的人生价值我们为什么要争先创优

扯下客户服务的遮羞布

服务的价值做好服务可以给客户带来什么做好服务可以给企业带来什么做好服务可以给社会来什么做好服务可以给我们自己带来社会最好服务可以给我们的下属、上级、同级带来什么

扯下客户服务的遮羞布

总结你承认、或者你不承认，你每天都在享受着他人的服务。你承认、或者你不承认，你每天都会为别人提供服务。你承认、或者你不承认，你内心都有帮助别人、服务别人的潜意识；都会从帮助别人、服务别人的过程中获得满足感。你承认、或者你不承认、你都在渴望者成功，你都希望被肯定，都希望能比别人做的更出色。你承认、或者你不承认，服务是相互的，你对别人好，别人才可能会对你好。你承认、或者你不承认，每个人做好自己该做的事情，就是对他人、对同事最好的服务。

二、客户服务的基本知识三个重要的定定义客户的定义：：客户是购买你你产品、或者者是需要使用用你劳动成果果的人。服务是什么？？服务是让客户户感到满意，，并让其购买买自己产品的的行为。什么是意识？？意识是一种自自发的影响行行为的心理。。服务（）（微笑）：服服务人员应该该对每一位宾宾客提供微笑笑服务。（出色）：服服务人员应将将每一个服务务程序都做得得很出色。（准备好）：：服务人员应应该随时准备备好为宾客服服务。（看待）：服服务人员应该该将每一位宾宾客看作是需需要提供优质质服务的贵宾宾。（邀请）：服服务人员在顾顾客消费结束束时，应该显显示出诚意和和敬意，邀请请宾客再次光光临（创造）：服服务人员应该该想方设法为为宾客创造出出热情的服务务氛围。（眼光）：服服务人员应该该始终以热情情友好的眼光光关注宾客，，使自己适应应宾客心理，，预测其要求求，提供及时时有效的服务务，从而使宾宾客时刻感受受到服务员在在关心自己。。解释是“为集集体（或别人人的）利益或或为某种事业业而工作”。。也有专家给给“服务”下下的定义是这这样的：“服服务就是满足足别人期望和和需求的行动动、过程及结结果。”服务的概念是是指为他人做做事，并使他他人从中受益益的一种有偿偿或无偿的活活动。不以实实物形式而提提供活劳动的的形式满足他他人某种特殊殊需要。何为服务服务是帮助服务是照顾服务是贡献服务是时时刻刻刻站在客人人的立场，设设身处地为客客人着想，及及时了解满足足客人所需服务是为客人人提供一切物物质和精神需需要的总和服务是一种人人与人之间真真诚的交往服务的定义客户服务基础础知识什么是客户服服务？客户服务是指指企业通过其其员工提供产产品和服务以以满足客户需需求的行为。。客户服务是所所有与客户接接触或相互作作用的活动。。客户服务是企企业不断满足足客户需求的的过程与结果果客户服务的演演变）认为客户服服务就是售后后服务（作为为产品附属，，有时候是赠赠品））认为客户服服务就是产品品服务：售前前售中售后(为了产品好好卖））认为客户服服务是“提供供产品和服务务以满足客户户需求的行为为”，即服务产品产品品服务（以客客户为中心的的时代)客户服务的组组成外部客户服务务内部客户服服务（不对外外服务，就是是应该服务于于对外服务））对外客户服务务作用：主导导、制约；对对内客户服务务的作用：基基础、保证客户服务基础础知识基本服务———无怨言附加值服务———满意度超越期望———忠诚度客户服务的三三个层次客户服务基础础知识冷淡型生产型友好型优质型四种服务类型型客户服务基础础知识基本服务———把客户当陌陌生人——用用利服务期望服务———把客户当朋朋友——用力力服务优质服务———把客户当亲亲人——用智智服务惊喜服务———把客户当贵贵人——用心心服务超级服务———把客户当恋恋人——用情情服务五个服务的标标准三、如何提高高客户服务的的意识服务意识服务意识是指指企业全体员员工在与一切切企业利益相相关的人或企企业的交往中中所体现的为为其提供热情情、周到、主主动的服务的的欲望和意识识。即自觉主主动做好服务务工作的一种种观念和愿望望，它发自服服务人员的内内心。服务意意识实实际上上是对对服务务人员员的职职责、、义务务、规规范、、标准准、要要求的的认识识，它它要求求服务务人员员时刻刻保持持在宾宾客心心中的的真诚诚感。。服务意意识有有强烈烈与淡淡漠之之分，，有主主动与与被动动之分分。这这是认认识程程度问问题，，认识识深刻刻就会会有强强烈的的服务务意识识；有有了了强烈烈展现现个人人才华华、体体现人人生价价值的的观念念，就就会有有强烈烈的服服务意意识；；有了了以公公司为为家、、热爱爱集体体、无无私奉奉献的的风格格和精精神，，就会会有强强烈的的服务务意识识。服务意意识缺乏服服务意意识的的人缺乏服服务意意识的的人，，则会会表现现出““以自自我为为中心心”和和自私私自利利的价价值倾倾向，，把利利己和和利他他矛盾盾对立立起来来。实实际上上，这这常常常是懒懒人们们的哲哲学，，从本本质上上说，，这违违背了了人与与人之之间服服务与与被服服务关关系的的规律律。为什么么要提提升服服务意意识？？一个不不满的的顾客客：一个投投诉不不满的的顾客客背后后有个个不满满的顾顾客、、人不不满但但并不不投诉诉、一一个不不满的的顾客客会把把他糟糟糕的的经历历告诉诉人。。为什么么要增增强服服务意意识服务———利利润之之源我们的的收入入来自自客人人的消消费，，客人人是我我们的的“衣衣食父父母””；因因为有有了客客人，，公司司才有有生存存的基基础，，我们们的工工作才才有意意义。。是他他们支支付了了公司司赖以以生存存的经经费：：公司司的经经营开开支、、员工工工资资和公公司的的利润润，客客人才才是真真正的的“老老板””，是是公司司最重重要的的人。。在竞争争越来来越激激烈的的时代代中，，在产产品日日益供供过于于求的的市场场里，，在产产品同同质化化越来来越严严重的的状况况下，，客户户对企企业的的忠诚诚度是是越来来越低低，随随时都都可能能叛离离。企企业之之间的的竞争争也已已经从从价格格战、、质量量战转转向服服务上上的竞竞争。。我们们唯有有提供供各种种各样样的服服务，，增加加产品品的附附加值值来满满足顾顾客的的需求求，从从而来来挽留留老客客户，，吸引引更多多的新新客户户。服务的的好坏坏体现现出一一个人人的素素质和和创造造财富富的潜潜力。。唯有有让更更多的的人感感觉良良好，，才有有机会会创造造更高高的价价值。。如何提提升？？.摆正正心态态，克克服心心理障障碍。。为什么么要我我去侍侍候别别人？？任何的的工作作本质质上都都是服服务；；社会会的分分工不不同，，并不不是地地位高高低身身份贵贵贱的的区别别。为什么么我要要受客客户的的气？？客户对对公司司有意意见才才会对对我们们发脾脾气，，说明明我们们的服服务还还有提提升的的空间间，任任何客客户针针对的的都是是公司司，而而非你你个人人。.服务务发自自内心心我们应应该认认识到到服务务是从从心开开始的的。服服务必必须发发自内内心，，否则则，再再多的的培训训、再再系统统的理理论和和再好好的培培训都都无济济于事事。服务来来自于于你自自己的的意愿愿：乐乐于为为别人人服务务，并并给他他们带带来欢欢乐。。看到到你的的客人人开心心的笑笑容，，那就就是你你服务务的源源动力力。这这一愿愿望应应该是是排除除了单单位的的规章章制度度约束束而被被迫的的服务务行为为，也也不是是物质质利益益的诱诱惑使使你想想去做做的服服务行行为，，更不不因为为这是是你必必须完完成的的任务务而无无奈的的服务务行为为。乐乐于为为别人人服务务，并并给他他们带带来欢欢乐已已经是是你生生活中中的一一种习习惯。。“一个个员工工若是是为了了怕被被客户户投诉诉，或或是害害怕领领导追追查，，再或或者为为了更更高的的薪水水和职职位，，甚至至只是是为了了保质质、保保量地地完成成工作作，从从而有有优秀秀的业业绩，，那么么他所所做的的并不不叫真真正的的服务务，也也更谈谈不上上有良良好的的服务务意识识！””.拥有有一颗颗感恩恩的心心一次，，美国国前总总统罗罗斯福福家失失盗，，被偷偷去了了许多多东西西，一一位朋朋友闻闻讯后后，忙忙写信信安慰慰他，，劝他他不必必太在在意。。罗斯斯福给给朋友友写了了一封封回信信：““亲爱爱的朋朋友，，谢谢谢你来来信安安慰我我，我我现在在很平平安。。感谢谢上帝帝：因因为第第一，，贼偷偷去的的是我我的东东西，，而没没有伤伤害我我的生生命；；第二二，贼贼只偷偷去我我部分分东西西，而而不是是全部部；第第三，，最值值得庆庆幸的的是，，做贼贼的是是他，，而不不是我我。””对任任何一一个人人来说说，失失盗绝绝对是是不幸幸的事事，而而罗斯斯福却却找出出了感感恩的的三条条理由由。服务别别人不不卑微微，没没有服服务力力才是是可悲悲的。。服服务务在于于行动动，行行动创创造结结果。。在一个个又冷冷又黑黑的夜夜晚，，一位位老妇妇人的的汽车车在半半路上上抛锚锚了。。她等等了半半个多多小时时，总总算有有一辆辆车经经过，，开车车的男男子见见此情情况便便下车车帮忙忙。几几分种种后，，车修修好了了，老老妇人人问他他要多多少钱钱，他他回答答说，，他这这么做做，只只是为为了助助人为为乐。。但老老妇人人坚持持要付付些钱钱作为为报酬酬。中中年男男子谢谢绝了了她的的好意意，并并建议议把那那些钱钱给比比他更更需要要的人人。最最后，，他们们各自自上路路了。。老妇妇人到到了一一家咖咖啡馆馆，一一位身身怀六六甲的的女招招待即即刻为为她送送上一一杯热热咖啡啡，并并问她她为什什么这这么晚晚还在在赶路路。于于是老老妇人人就讲讲述了了刚才才遇到到的事事情，，女招招待听听后感感慨这这样的的好心心人现现在太太难得得。老老妇人人问她她怎么么工作作到这这么晚晚，女女招待待说是是为了了迎接接孩子子出世世而需需要第第二份份工作作的薪薪水。。老妇妇人听听后执执意要要女招招待收收下美美元小小费。。女招招待惊惊呼她她不能能收下下这么么一大大笔小小费。。老妇妇人回回答说说：““你比比我更更需要要它。。”女女招待待回到到家，，把这这件事事告诉诉了她她的丈丈夫，，你知知道吗吗？原原来她她的丈丈夫就就是那那个好好心的的修车车人。。在某饭饭店的的客房房部，，员工工在为为客人人整理理房间间时发发现客客人的的枕头头中间间有一一条折折痕，，该员员工马马上意意识到到客人人对客客房枕枕头的的高度度不满满意，，但客客人没没有表表现出出来。。于是是，当当晚，，客人人回到到房间间时，，意外外地发发现床床上多多了一一个枕枕头，，那天天晚上上，客客人睡睡了一一个甜甜美的的觉。。从此此以后后，这这位客客人只只要到到这个个城市市就再再也不不去其其他饭饭店了了，而而且，，他还还为该该饭店店带来来了许许多新新的客客人。。心为用用户所所用，，情为为用户户所系系；急用户户之所所急，，想用用户之之所想想；想于用用户未未想之之先，，做于于用户户未做做之前前。不良服服务恶恶性循循环提供了了优质质服务务的员员工更容易易保住工工作获得提提升涨工资资获得好好心情情……服务意意识的的心理理障碍碍担心遭遭到拒拒绝这是由由以往往曾经经遭遇遇过客客人的的拒绝绝所造造成的的心理理障碍碍。有有些客客人自自主意意识特特别强强，或或者是是有自自闭症症状，，不喜喜欢被被别人人服务务。但但这种种人所所占比比例不不大，，其他他大多多数顾顾客还还是愿愿意接接受你你的主主动服服务。。假使使你因因此而而不再再为顾顾客提提供主主动服服务，，是不不是会会影响响到其其他顾顾客需需要的的满足足呢？？退一一步想想，即即使遭遭到拒拒绝又又能怎怎么样样？由由于你你是善善意的的，客客人通通常也也不会会怪你你的。。服务意意识的的心理理障碍碍担心服服务不不好这是由由于你你对自自己要要求过过高，，或对对自己己的服服务素素质缺缺乏自自信所所造成成的。。其实实，顾顾客对对你的的要求求未必必像你你对自自己的的要求求那样样高，，多数数顾客客更在在意的的是你你的服服务态态度，，而不不是服服务知知识和和服务务技能能。另外外，，没没有有几几个个顾顾客客在在服服务务知知识识和和服服务务技技能能方方面面比比你你更更内内行行，，只只要要你你大大胆胆服服务务，，顾顾客客是是看看不不出出你你的的缺缺陷陷的的。。即即使使你你在在服服务务知知识识和和服服务务技技能能方方面面的的缺缺陷陷被被顾顾客客发发现现了了，，又又能能怎怎么么样样，，你你可可以以自自谦谦地地说说““我我正正在在努努力力学学习习，，以以后后不不会会这这样样的的。。””只只要要态态度度积积极极，，顾顾客客不不会会拿拿你你怎怎么么样样的的。。记住住：：只只要要服服务务态态度度好好，，即即使使服服务务知知识识和和服服务务能能力力暂暂时时差差些些，，也也没没有有关关系系。。因因为为只只有有在在服服务务顾顾客客的的实实践践中中，，你你才才能能够够发发现现自自己己的的不不足足，，也也才才能能有有意意识识地地学学习习和和改改进进。。一一个个人人的的知知识识和和能能力力总总归归是是有有限限的的，，要要善善于于借借助助团团队队的的力力量量帮帮助助顾顾客客解解决决问问题题。。你你既既可可以以找找同同事事帮帮忙忙，，也也可可以以找找上上司司帮帮忙忙，，甚甚至至可可以以请请其其他他的的顾顾客客帮帮忙忙，，只只要要你你愿愿意意，，总总能能把把服服务务顾顾客客的的事事情情做做好好的的。。服务务意意识识的的心心理理障障碍碍担心心别别人人嘲嘲讽讽如果果你你总总是是担担心心别别人人嫉嫉妒妒而而不不敢敢进进步步，，那那你你只只好好做做一一个个平平庸庸之之辈辈了了。。其其实实，，别别人人嫉嫉妒妒你你是是好好事事，，说说明明你你比比他他强强。。只只要要你你对对同同事事也也像像对对顾顾客客一一样样尊尊重重和和关关心心的的话话，，不不仅仅不不会会遭遭到到他他们们的的嘲嘲讽讽，，还还会会影影响响和和带带动动他他们们向向你你学学习习。。话又又说说回回来来，，你你所所担担心心的的这这种种情情况况，，在在如如今今的的中中国国已已经经不不成成问问题题了了，，没没有有几几个个人人有有那那闲闲工工夫夫去去嘲嘲讽讽别别人人的的优优秀秀了了，，你你尽尽可可以以大大胆胆表表现现自自己己，，让让他他们们学学去去吧吧。。即即使使有有人人嘲嘲讽讽你你，，又又能能怎怎么么样样呢呢？？至至少少领领导导不不会会嘲嘲讽讽你你。。再再说说了了，，嘲嘲讽讽你你的的人人，，过过不不了了多多久久，，也也许许就就会会成成为为你你的的追追随随者者，，只只要要你你坚坚信信自自己己是是对对的的，，就就不不要要被被别别人人的的看看法法所所干干扰扰。。服务务意意识识的的心心理理障障碍碍感觉觉心心里里委委屈屈这其其实实是是因因为为心心里里不不平平衡衡所所造造成成的的。。本本来来人人人人平平等等，，为为何何我我要要服服务务别别人人，，而而别别人人被被我我服服务务呢呢？？为为了了挣挣这这点点钱钱，，值值得得我我付付出出这这么么多多吗吗？？这这是是很很多多人人在在服服务务意意识识尚尚未未真真正正建建立立之之前前的的一一种种正正常常心心理理活活动动。。的的确确，，被被服服务务的的感感觉觉要要比比服服务务别别人人的的感感觉觉好好得得多多，，因因为为你你不不必必费费心心费费力力费费时时。。尤尤其其是是当当我我们们为为顾顾客客服服务务却却得得不不到到平平等等回回报报的的时时候候，，我我们们更更会会感感觉觉到到自自己己委委屈屈了了，，似似乎乎很很不不值值得得。。为了克服服这一心心理障碍碍，首先先你要明明白这样样一个道道理：帮帮人更是是帮自己己。服务意识识的心理理障碍厌恶服务务对象喜欢谁才才接近谁谁，讨厌厌谁就远远离谁，，这在日日常生活活中很普普遍。这人真麻麻烦………这人长得得好特别别哟………这人真小小气………不理他了了。但是，在在工作岗岗位上，，如此看看客下菜菜的做法法，却严严重违背背了一视视同仁的的普遍服服务原则则。要想克服服这种心心理障碍碍，必须须调整自自己的心心胸，让让自己的的心胸宽宽广起来来，才能能容纳各各类人。。对你而言言，顾客客自然是是越多越越好，你你的销售售业绩才才能越高高。不管是什什么样的的顾客，，付给你你的都是是一样的的钞票，，又何必必计较喜喜不喜欢欢他们呢呢？在服务岗岗位上，，不管顾顾客什么么样，你你都要一一视同仁仁，不能能厚此薄薄彼，这这是你的的职责。。四、如何何才有可可能成为为服务明明星如何才有有可能成成为服务务明星改变命运运从改变变自己开开始人类最大大的敌人人是什么么人类最大大的敌人人是自己己，•自自己最最大的敌敌人是个个性，•个个性最最大的敌敌人是习习惯，•习习惯最最大的敌敌人是行行为，•行行为最最大的敌敌人是观观念，•观观念最最大的敌敌人是认认知，•认认知最最大的敌敌人是偏偏见！如何才有有可能成成为服务务明星如何打败败自己最最大的敌敌人学习改变变命运•改改变角角度，就就改变了了观念；；•改改变观观念，就就改变了了思维；；•改改变思思维，就就改变了了态度；；•改改变态态度，就就改变了了行为；；•改改变行行为，就就改变了了习惯；；•改改变习习惯，就就改变了了个性；；•改改变个个性，就就改变了了命运！！如何才有有可能成成为服务务明星搞清楚我我们为谁谁而工作作不管是雇雇主还是是员工，，身在民民营机构构或公家家机关；；不管是是直接面面对顾客客，或或默默从从事幕后后工作；；不管你你喜欢或或不喜欢欢，都有有客户要要应付；；付你薪薪水的其其实不是是雇主，，而是顾顾客。顾客是公公司里最最重要的的人物。。顾客不不靠我我们而活活，而我我们却少少不了他他们。。顾客不是是来打扰扰我们们工作的的讨厌鬼鬼，他他是我们们之所以以努力的的目的。。顾客不是是我们争争辩或斗斗智的的对象，，当我们们在口头头上占了了上风，，那也是是失去他他的时时刻。顾客是把把需求带带到我我们面前前的人，，让他满满意，，使我们们得利就就是我我们的职职责。思考：在在工作中中，我们们服务的的对象是是谁？如何才有有可能成成为服务务明星优秀服务务人员应应该必备备的基本本素质喜欢与人人打交道道在陌生人人中间能能感觉自自然对某个集集体或某某个地方方有归属属感能较好地地控制自自己的感感情与人接触触时能敏敏锐地体体察他人人的情感感及需求求有较强的的同理心心总体上信信任他人人的感觉觉强烈的自自尊如何才有有可能成成为服务务明星服务不但但是形式式，更是是一种态态度，态态度决定定出路態度～決決定勝負負心若改變變～態度度就會改改變態度改變變～習慣慣就會改改變習慣改變變～性格格就會改改變性格改變變～人生生就會改改變好的，我我来做我给您问问一下好的我试试一下我不干了了，到点点下班了了我不知道道我们一向向都是这这样做如何才有有可能成成为服务务明星有四种员员工在竞竞争中容容易被淘淘汰新员工（（学习能能力差的的员工））表现不好好的员工工身体差的的员工老油条型型的员工工缺乏敬业业意识的的人说原、现现公司坏坏话的人人自由散漫漫的人态度倨傲傲的人无群体意意识的人人如何才有有可能成成为服务务明星虚伪自吹吹的人衣冠不整整的人口头表达达能力欠欠佳的人人感情用事事的人刺探别人人隐私的的人十类不受受欢迎的的员工五、中地地数码集集团客户户服务体体系中地数码码客户服服务体系系服务概述述：中地数码码集团用用户服务务依托呼呼叫中心心系统、、网站服服务系统统、在线线客服系系统、网网络视频频系统、、远程协协助系统统为用户户提供全全方位、、全生命命周期的的厂商非非现场支支持服务务,同时时协同授授权区域域服务中中心、授授权销售售服务机机构为用用户提供供标准现现场服务务、上门门回访服服务，并并不定期期组织开开展网络络社区活活动、用用户大会会、新技技术研讨讨会、全全国服务务万里行行等多样样化的服服务活动动，以信信息服务务为载体体第一时时间向用用户传递递中地数数码集团团的最新新动态。。通过中地地数码集集团提供供的多元元化服务务，用户户可以获获得更多多的服务务价值及及保障：：问题解决决：获得得系统问问题的有有效解决决，保障障系统正正常运行行提升价值值：提升升应用能能力，提提高系统统应用的的效果，，降低总总体应用用成本持续优化化：获得得功能不不断增强强和应用用模型不不断优化化扩展的的软件，，持续满满足用户户需求服务团队队中地数码码经过多多年的发发展壮大大，目前前已形成成拥有个个热线呼呼叫中心心、家技技术服务务中心、、余家培培训中心心、全国国各地近近百家各各类销售售服务机机构、近近名服务务工程师师、讲师师、专家家组成的的专业服服务团队队。服务务团队的的成员具具有丰富富的产品品知识和和实践应应用经验验，其中中％具有有本科学学历，％％具有研研究生学学历，有有近余名名服务工工程师持持有工信信息和信信息化部部主管颁颁发的全全国应用用水平证证书。中地数码码客户服服务体系系第一部分分：服务务管理体体系规划划服务管理理的内容容服务管理理服务管控控服务资源源管理服务发展展管理服务机构构管理服务产业业服务文化化技术支持持资源池池系统知识库全国呼叫叫中心区域服务务机构软硬件服服务平台台服务质量量管理服务流程程管控业务管理理客户关系系管理服务任务务管理服务品牌牌产品服务务机构服务营销销客户投诉诉管理客户需求求管理项目服务务机构服务管理理部技术支持持部高校合作作支持部热线呼叫叫中心服务总监监服务发展展管理服务业务务管理服务机构构管理服务资源源管理服务管控控服务资源源服务业务务发展服务处理理服务响应应服务监督督服务的组组织结构构（按协协作模式式逻辑划划分）:若呼呼叫中心心暂时不不能实现现集中办办公，此此部门可可以划归归到服务务管理部部。培训认证证部服务的管管理模式式横向业务务主管、、纵向行行政主管管相交叉叉的矩阵阵式管理理模式事业部产品部公司其它它部门服务管理理部服务机构构管理服务资源源管理服务发展展管理服务业务务管理服务管控控区域服务务机构服务的区区域组织织模式产品维与与区域纬纬的交叉叉覆盖。。非现场服服务与现现场服务务立体覆覆盖。全国服务务中心以以非现场场服务为主主，大区区、省级级服务中心以以现场服服务实施施为主。全国服务务中中心产品线一一产品线二二产品线产品线三三产品线四四产品线五五产品线六六产品线七七省级服务务中心大区服务务中心响应中心心处理中心心资源中心心监督中心心省级大区总部省区服务务经理全国呼叫叫中心集团服务务管理部部大区服务务经理省级服务务中心大区服务务中心大区服务务中心省级服务务中心大客户经经理大区服务务经理集团服务务管理部部集团服务务管理部部集团质量量保证部部服务的区区域组织织机构中地数码码集团第二部分分：服务务业务规规划服务的文文化理念念）企业使使命：致力于空空间信息息技术的的持续进进步，为为客户创创造价值值）服务理理念专业、真真诚、主主动、高高效尊重客户户，理解解客户，，关心客客户、做做客户值值得信赖赖的朋友友。为客户创创造更多多价值人人都是是服务员员、处处处都是服服务面以客户为为中心、、以需求求为导向向）核心价价值观责任奉奉献共共享共共担同同心同力力客户服务务首问责责任制客户服务务首问责责任制是是指公司司各部门门及岗位位人员在在为内外外部客户户提供服服务时，，第一受受理人即即要对服服务的请请求者负负责，并并应尽最最大可能能为内外外部客户户排忧解解难，负负责问题题的跟踪踪处理，，直至处处理完毕毕为止的的责任机机制。首问责任任人一般般为内外外部客户户第一个个接触到到的我公公司人员员，即第第一受理理人为首首问责任任人。如如该服务务请求确确实超出出第一受受理人的的职责范范围的，，第一受受理人应应引导内内外部客客户到具具有相应应权责的的承办人人处办理理，首位位承办人人即为首首问责任任人。首问责任任制度采采取逐级级首问制制度。首首问责任任人，受受理提问问者的服服务请求求后，如如果自己己无法解解决，则则应及时时向下一一级服务务部门提提出服务务请求；；下一级级服务部部门的首首位承办办人，则则为下一一级首问问责任人人，下一一级首问问责任人人对上一一级首问问责任人人负责。。公司全体部门门及岗位进行行对内对外服服务时必须遵遵守本制度。。详细制度另见见附件客户服务规范范目录第一部分行行为规规范第一条 总则则第二条 言谈谈规范第三条 举止止规范第四条 精神神面貌规范第五条 礼貌貌用语规范第六条 交际际应酬规范第七条 个人人品行规范第八条BaoMi行为规范第九条 责任任与服务意识识规范第十条 邮件件传真书面往往来规范第十一条与与竞争对手的的关系规范第十二条他他人知识财产产获得使用规规范第二部分业业务规规范第一条 全生生命周期服务务标准流程第二条 电话话首访规范第三条 热线线服务规范第四条 培训训服务规范第五条 上门门服务规范）服务价值最最终的体现是是让用户购买买或者再次购购买产品或者者服务。）服务价值体体现的程度取取决于客户的的满意度或忠忠诚度。）客户满意度度、忠诚度是是客户对企业业的综合感受受、受众多因因素影响，因因此要发挥服服务价值，必必须全面围绕绕客户满意度度与忠诚度的的提升，提纲纲挈领、查缺缺补漏、及时时改进各项工工作。）员工满意度度提高可以直直接促进公司司各满意度的的提升。产品满意度技术服务满意度客户关系满意度商务服务满意度品牌满意度价格满意度其它因素客户忠诚度新用户购买员工满意度客户满意度多次购买购买服务服务的价值模模式（服务如如何创造价值值）客户响应中心处理中心资源中心服务请求服务响应服务受理服务实施资源配置客户回访服务评价是否解决问题分析生成解决方案案资源请求结束服务实施监督中心请求响应服务的通用流流程一站式服务系系统规划一站式服务系系统的概述一站式服务系系统是企业为为客户提供一一站式服务的的支撑平台。。一站式服务务系统是一个个软件系统、、同是也是一一套服务运行行机制。从软软件的角度看看，一站式服服务系统可以以辅助服务人人员进行问题题的受理、记记录、追踪、、管理及分析析；从机制的的角度来看，，一站式服务务系统强调的的是一种窗口口首问、逐级级服务的全员员服务模式：：即对客户来来讲，通过服服务窗口即可可解决基本的的服务需求；；对企业来讲讲，要实现窗窗口首问，则则需要建立内内部的逐级服服务机制一站式服务系系统的组成一般来讲，从从逻辑上可以以将一站式服服务系统分为为：窗口服务务系统、中层层服务系统、、后台服务系系统三个层面面；窗口直接接服务于客户户，中层直接接服务于窗口口、后台直接接服务于中层层，通过层层层首问责任制制、最终实现现企业对客户户一站式服务务的承诺。一站式服务系系统的设计方方案另见附件件营销阶段销售阶段售后阶段关系维护阶段段服务销售阶段段培训教育服务营销咨询服务产品演示方案制定客户首访产品安装产品培训服务监督客户关怀产品维护免费升级营销阶段销售阶段售后阶段关系维护阶段段服务销售阶段段技术支持有偿售后有偿升级思路描述：、、以客户为中中心，着眼客客户的全生命命周期，可以以最大限度挖挖掘客户户价值。同时时也是服务精精细化管理的的体现。、以客户的全全生命周期为为主线，便于于查缺补漏，，做好服务管管理。全生命周期的的服务项目产品销售未来服务产业业链规划企业经营的过过程就是为客客户提供服务务的过程，根根据服务的内内容及其业务务关系可以勾勾画出如下的的理想的服务务产业链条。。软件产品销售售附加值咨询与解决方案服务产品销售培训教育上游下游

高低服务链服务誓言我们感恩缘分分，感恩人生生道路你我同同行。我们以服务客客户为荣，客客户满意是我我们不懈的追追求。我们以服务下下属为荣，下下属的成功就就是我们自己己的成功。我们以服务同同事为荣，人人人为我、我我为人人，我们以服务上上级为荣，成成就上级更是是成就自己。。我们将真诚对对待每一个客客户，不论其其是外部客户户还是内部客客户。我们将加倍珍珍惜时间，如如同珍爱自己己的生命。我们将认真学学习，以弥补补我们服务能能力的不足。。我们拒绝抱怨怨，永远以积积极的态度面面对每一天。。我们以中地为为家，彼此信信任、互相帮帮扶。我们以客户为为中心，勇于于补位，决不不推诿。我们常怀同理理之心、急客客户所急，想想客户所想。。我们秉承客户户至尊的理念念，关注服务务细节，服务务盲点。我们感恩于心心，服务于行行。我们以行动代代替承诺，以以服务回报社社会。我们坚守以上上承诺、我们们全力以赴、、我们永不放放弃。结束语“别人都在问‘我如何成功？？’而德鲁克却在在问‘我如何贡献？？’别人都在追问问‘我怎么做才能能使自己有价价值？’德鲁克却在问问：‘我怎么做才能能对别人有价价值？’”。任何一种知识识，只有当他他能应用于实实践，改变人人们的生活，，这种知识才才会有价值。。心智决定视野野，视野决定定格局，格局局决定命运，，命运决定未未来。9、静夜四无邻邻，荒居旧业业贫。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、雨中黄叶叶树，灯下下白头人。。。06:33:4406:33:4406:3312/31/20226:33:44AM11、以以我我独独沈沈久久，，愧愧君君相相见见频频。。。。12月月-2206:33:4406:33Dec-2231-Dec-2212、故人江江海别，，几度隔隔山川。。。06:33:4406:33:4406:33Saturday,December31,202213、乍见见翻疑疑梦，，相悲悲各问问年。。。12月月-2212月月-2206:33:4406:33:44December31,202214、他乡生白白发，旧国国见青山。。。31