客户心理客户跟踪与忠诚客户的培养

2023/1/131主讲内容：一、客户的界定与分类二、客户心理分析三、客户跟踪与忠诚客户的培养2023/1/132一、客户的界定与分类.客户的界定谁是你的客户所有接受企业产品或服务的组织和个人的总称。客户不一定是产品或服务的最终接受者。客户不一定是用户。客户不一定在公司之外。▲2023/1/133.客户的分类⑴从营销的角度分类经济型客户：少投时间和金钱，关心价格。道德型客户：光顾社会责任感强的企业。个性化客户：追求自身的满足感。方便型客户：追求购买的方便性。▲2023/1/134⑵从管理的角度分类常规客户：亦称经济型客户。消费具有随机性，讲究实惠。这类客户是企业客户关系的最主要部分，可以直接决定企业短期的现实收益。潜力客户：这类客户通常与企业建立一种伙伴关系或者“战略联盟”。这类客户是企业客户关系的核心。▲2023/1/135关键客户：他们是企业比较稳定的客户，虽然人数不占多数，对企业的贡献却高达左右。临时客户：又称一次性客户。他们是从常规客户中分化出来的。▲2023/1/136⑶从客户的性质分类政府机构及非营利机构。特殊公司。如供应商、代销商等。普通公司。个人客户。▲2023/1/137⑷从交易过程分类有过交易业务的客户。正在进行交易的客户。即将进行交易的客户。⑸从时间顺序分类潜在客户。新客户。老客户。▲2023/1/138注意区分以下几类客户⑴内部客户与外部客户内部客户满意应以外部客户满意为前提。⑵中间客户与最终客户中间客户是处于产品流通链中间的客户。最终客户是指产品或服务的最终使用者。客户满意本质上就是指最终客户满意。最终客户满意是客户管理战略落脚点。▲2023/1/139⑶现实客户与潜在客户现实客户是已成为客户的组织或个人。现实客户包括两类：一类是正在成为客户的组织或个人；另一类是已经购买本企业产品或服务的组织或个人。潜在客户是可能成为客户的组织或个人。潜在客户是企业争取的对象，是客户营销关注的重点之一。▲2023/1/1310潜在客户包括三个层面：①对某个地区来说，该地区可能是潜在的销售市场，该地区的组织或个人则成为潜在客户。②对某个阶层(如以收入划分的阶层)来说，某阶层的消费者成为潜在客户。③对某个组织或个人来说，可能是本组织的潜在客户。▲2022/12/3111.了解客客户做好好客户调调查⑴个体客客户调查查的内容容基本资料料、教育育情况、、家庭情情况、人人际情况况、事业业情况、、生活情情况、个个性情况况、阅历历情况、、业务情情况、其其他可供供参考的的补充材材料。▲▲2022/12/3112⑵企业客客户调查查的内容容①基本资资料：企企业客户户的名称称、地址址、电话话；企业业的所有有者、经经营者、、管理者者、法人人代表及及他们个个人的性性格、兴兴趣、爱爱好、家家庭、学学历、年年龄、能能力；创创业时间间、与本本公司交交易时间间；企业业组织形形式、业业种、资资产等。。②客户特特征：服服务区域域、销售售能力、、发展潜潜力、经经营观念念、经营营方向、、经营政政策、企企业规模模、经营营特点等等。▲▲…2022/12/3113③业务状状况:销销售实绩绩、经营营管理者者和业务务人员的的素质、、与其他他竞争者者的关系系、与本本公司的的业务及及合作态态度等。。④交易现现状:客客户的销销售活动动现状、、存在的的问题、、保持的的优势、、未来的的对策、、企业形形象、声声誉、信信用状况况、交易易条件及及出现的的信用问问题等。。▲2022/12/3114.客户分分级⑴客户分分级的好好处①区分一一般客户户和重点点客户，，可使企企业管理理者分清清客户重重要的少少数与一一般的多多数。②企业如如能把握握并稳住住大客户户，就能能稳住市市场，就就能吸纳纳新的客客户。③有利于于资源配配置、成成本节约约、利润润最大化化。④利用高高利润客客户影响响力促进进品牌宣宣传。▲▲2022/12/3115⑵客户分级的的依据①外在属性。。客户的地域域分布，产品品拥有，组织织归属即企业业、个人、政政府客户等。。②内在属性。。由客户的内内在因素所决决定的属性，，比如性别、、年龄、信仰仰、爱好、收收入、家庭成成员数、信用用度、性格、、价值取向等等。③消费行为特特征。最近消消费、消费频频率与消费额额。▲2022/12/3116⑶客户分级应应注意的两个个问题①分级方法应应随客户不同同而不同企业客户与个个人客户是有有差别的，应应根据客户特特点采用合适适的沟通方式式、产品组合合、服务形式式、付款方式式细分客户等等。②分级的结果果不全息告知知客户高端客户喜欢欢显示自己的的独特与不同同，所以不少少企业倾向于于帮助高端客客户的增强这这类“显性””价值。▲▲2022/12/3117．客客户户分分级级管管理理的的陷陷阱阱⑴采采用用客客户户分分级级管管理理，，人人为为地地将将服服务务分分为为几几个个等等级级，，容容易易导导致致对对顶顶层层客客户户的的关关怀怀过过热热，，而而冷冷落落底底层层的的客客户户。。⑵服服务务分分级级无无法法准准确确地地估估算算客客户户潜潜在在价价值值。。⑶客客户户分分级级管管理理使使管管理理者者只只关关注注赢赢利利客客户户，，容容易易忽忽视视对对低低利利润润客客户户服服务务产产生生的的问问题题，，容容易易忽忽视视对对管管理理危危机机的的预预防防与与反反思思。。▲▲2022/12/3118.确确定定与与客客户户的的关关系系两两种种分分析析方方法法()以以““利利润润——忠忠诚诚矩矩阵阵””划划分分客客户户关关系系忠诚诚度度高低创造利润高低战略略伙伙伴伴关关系系卖主主关系系购买买关系系感情情关系系2022/12/3119①战略伙伴关关系。战略伙伙伴是指那些些对企业的的信任与忠诚诚度都很高的的客户。②卖主关系。。有些客户对对与企业的关关系情况并不不重视，你只只是众多卖主主或普通供应应商中的一位位。③感情关系。。有些客户与与企业建立了了很好的人际际关系，或双双方信任或熟熟悉。▲……2022/12/3120④购买关系。。有些客户与与企业仅有小小量的交易往往来，他们既既对企业没有有多大利润贡贡献，对企业业的忠诚度也也很低。针对四种不同同的客户关系系，企业营销销人员应采取取不同对策，，努力保持战战略伙伴关系系，并根据客客观条件和企企业发展的需需要，促使其其他关系向有有利方面转变变，必要时也也可放弃某些些关系。▲▲2022/12/3121()以“买方方—卖方依赖赖矩阵”划分分客户关系卖方依赖性高低买方依赖性低高松散交易关系平等合作关系卖方维持关系买方维持关系2022/12/3122①松散交易关关系。购买者者与供应商彼彼此依赖性都都很低的松散散依赖状态。。②平等合作关关系。企业与与客户之间相相互依赖性密密切，就形成成一种平等合合作关系。③卖方维持的的关系。卖方方对某些客户户依赖性很强强，而这种关关系对客户却却不太重要的的情况下，形形成了由卖方方维持的关系系。▲…2022/12/3123④买方维持的的关系。客户户对供应商的的产品和服务务依赖程度很很高，而这个个客户对供应应商来说却并并不十分重要要的情况下，，就会由买方方主动建立和和维持关系。。因此，在客户户营销中需要要了解客户与与企业联系的的动机、要求求和条件，企企业有利和不不利条件，充充分利用一切切可能机会，，采取相应的的信息交流、、产品、服务务和价格策略略等，以建立立良好的客户户关系。▲▲2022/12/3124注意：：并不不是所所有的的“客客户””都是是上帝帝！()不不赚钱钱的客客户。。()客客户策策略和和方针针改变变。()客客户提提不道道德的的要求求。▲▲2022/12/3125二、客客户心心理分分析.揣摩摩客户户心理理的原原则()强强势收收尾。。()尽尽早消消除负负面影影响。。()分分散快快乐，，浓缩缩痛苦苦。()赋赋予客客户充充分的的选择择权。。()尊尊重客客户已已有的的惯例例。▲▲2022/12/3126.基于于消费费群的的心理理分析析⑴女性性消费费群分分析①相对对缺乏乏理性性。女女性选选择物物业更更具感感性、、易受受他人人左右右的特特点。。购买买意识识、消消费方方式也也很容容易在在女性性消费费之间间传播播并相相互影影响。。②忌妒妒心。。女性性思虑虑更细细，很很容易易被引引发““忌妒妒心””，攀攀比心心理比比较强强烈，，在生生活追追求上上易与与周边边熟人人比较较。但但知识识文化化水平平较高高的女女性来来说，，这一一点并并不是是很明明显。。▲▲2022/12/3127⑵单身贵族族消费群(高收入、、高学历)①要求高标标准。由于于多是知识识阶层的消消费者，所所以对物业业的要求相相对苛刻，，有时愿花花较多的钱钱，也不愿愿买回廉价价粗糙的物物业。②要求稀有有、精致。。由于“单单身贵族””们独立独独行的意识识较强，对对珍贵、稀稀有、精致致的物业有有浓厚兴趣趣，以体现现其“贵族族”风范。。③理性、不不受折扣影影响。购买买理性，冷冷静而客观观，对大减减价方式不不屑一顾，，更相信专专家。与这这类客户接接触要掌握握足够的专专业知识，，并力求表表现得高雅雅而富有内内涵。▲▲2022/12/3128⑶老年消费费群①经济自主主自立。现现代都市里里知识型老老人已基本本脱离了要要子女代劳劳的传统，，在选择住住宅物业时时喜欢按自自己的意志志和喜好。。②态度谨慎慎。老年人人多在金钱钱使用时谨谨慎小心，，不会过分分的奢侈，，除特殊例例子外。▲▲2022/12/3129()本地居居民消费群群①投资心理理。本地居居民在持有有一定量货货币的情况况下，大都都愿意投资资房地产，，如住宅、、门面等。。②追求现代代生活方式式。虽然本本地居民大大都拥有自自己的物业业，但由于于原物业设设计落后，，配套不完完善，居住住环境差等等因素，使使他们对现现代都市生生活的向往往，因此高高档住宅小小区对他们们的诱惑力力较大。▲▲2022/12/3130()老板一一族①炫耀心心理。该该群体有有大量财财富，要要选择““高档””物业体体现其身身份，以以示与常常人不一一样的““差异性性”，故故楼盘标标榜越高高档越好好。②附庸风风雅心理理。尽管管该群体体文化素素质不高高，但追追求时麾麾、现代代，附庸庸风雅心心理较重重，喜欢欢用“文文化”包包装自己己。③要“面面子”心心理。由由于这些些群体的的富有，，处处要要体现““身份””，因此此，在购购买物业业时，好好面子心心理较重重。▲▲2022/12/3131()企业业家企业家与与老板是是质的不不同，这这类群体体具有较较高的文文化素质质，购买买理性，，冷静而而客观，，相信自自己的判判断。①追求文文化品味味。由于于该群体体文化素素质较高高，对生生活质量量、生活活素质要要求也高高，尤其其是追求求高品味味的物业业。②购房理理性。该该群体计计划较强强，判断断力强，，具有足足够的专专业知识识，不易易受别人人诱导，，因此销销售人员员要力求求具备综综合素质质。▲2022/12/3132()工薪薪族①新潮型型。该群群体来自自天南海海北，但但多数来来自经济济较落后后地区，，面对现现代化都都市生活活，跟潮潮流心理理较重，，追求生生活品味味，追求求生活质质量，文文化品味味高雅精精致。②理性型型。该群群体除了了收入因因素，更更重要的的是文化化素质较较高，有有判断能能力，但但由于社社会经验验缺乏，，对物业业方面的的专业知知识不一一定很多多，只要要销售人人员能从从专业角角度理性性的介绍绍，他们们也会理理性的接接受。▲▲2022/12/3133()生意意人生意人是是指有店店铺或开开小餐馆馆、食杂杂店等人人士，这这一消费费群体构构成较复复杂，文文化素质质良莠不不齐，消消费观念念差异性性较大。。这一群体体多表现现出精明明，会算算账，但但这类群群体中真真正的知知识者很很少。因因此，面面对这类类客户，，要认真真的从专专业角度度多介绍绍，并且且要表现现出诚恳恳的态度度。▲▲2022/12/3134()高职群体体(知识分子子、专家)这一群体有事事业成就感，，有较丰富的的物质积累，，但也有一种种心理不平衡衡感。即：““事业成就感感较丰富的物物质≠生活质质量”。因为为生活质量的的体现是一个个综合要素的的表现结果导导致心理的满满足感——幸幸福感。具具体体现现：城市生活活氛围、居住住环境、居住住质量、政治治环境、生活活环境、治安安环境、经济济环境、气候候环境等要素素构成。▲2022/12/3135高职群体的生生活质量标准准是：个性化追求———自我思想想在生活氛围围的张扬。私密性——家家庭范围、个个人生活方面面的私密不为为外人所知。。身份属性追求求——以人群群分。自我价值追求求——社会认认知感。自尊性的体现现——事业成成就、身份、、价值的标志志年轻中职职群体。▲▲2022/12/3136.基于行为模模式的客户心心理分析行为是心理的的表现，通过过对客户行为为模式的分析析，可把握客客户性格，透透析客户心理理，对不同类类型客户采取取差异化营销销策略。人类先天性格格差异，在任任何一个不同同的人所组成成的团体中，，一定有部分分领导欲极强强，爱表现的的灵魂人物，，也有一些性性格较为温顺顺的跟从者。。同样，在销销售中面对某某个特定的客客户群中，也也可按不同性性格所导致的的行为差异分分为“统御、、敌对、畏怯怯和友善”。。▲2022/12/3137()统御、敌敌对型客户该类型客户一一般都有比较较强烈的自尊尊心，生性独独立，自信心心很强，甚至至达到了刚愎愎自用的地步步，对别人的的意见很少采采纳。对该类客户沟沟通的要决是是：扮演一个个忠实听众的的角色，尽量量避免与他们们相争。当他他滔滔不绝高高谈阔论时，，销售人员应应以诚恳的目目光与对方接接触，以听为为主，并注意意以身体语言言表示你正在在心无旁殆地地洗耳恭听，，这样做至少少能使客户心心理感到满足足，而客户在在表现欲得到到发挥后常以以高姿态实施施购买行为。。▲2022/12/3138()畏畏怯、、敌对对型客客户该类型型客户户一般般不太太会表表现，，大多多较为为沉默默，在在人际际沟通通方面面常表表现得得不是是很活活跃，，面对对销售售人员员的热热情介介绍，，他们们往往往会表表现冷冷漠，，无所所谓的的态度度。处理畏畏怯、、敌对对型客客户时时，切切忌表表现得得过于于热情情，显显出急急于达达成交交易的的样子子，这这样只只能遭遭致对对方更更大的的敌对对态度度。恰恰当的的方式式上谨谨言慎慎行，，以极极大的的耐心心和细细心引引导，，捕捉捉客户户每一一细微微的心心理变变化，，并抓抓住时时机转转变对对方态态度，，达成成落订订。▲▲2022/12/3139()统统御、、友善善型客客户这种类类型属属讲求求实际际型客客户，，遇事事不常常涉及及感情情因素素，而而往往往依照照逻辑辑与程程序行行事。。在做做出决决策前前，他他们希希望能能获得得足够够的证证据。。因此接接触这这类客客户时时，应应尽量量能用用说服服力的的具体体数据据来引引起他他们的的兴趣趣，以以先期期购房房者的的亲身身感受受(好好的方方面)来说说服客客户。。▲▲2022/12/3140()畏畏怯、、友善善型客客户这类型型客户户本性性友善善而且且热情情，但但表现现较为为羞怯怯，无无意在在众人人面前前出风风头，，只想想获取取友谊谊，满满足个个人社社会需需求。。面对这这样的的客户户，必必须以以开朗朗、诚诚挚的的心和和他们们打成成一片片，在在与客客人交交谈时时，采采用““暗示示成交交法。。通过过心理理暗示示作用用，引引导客客户的的思路路转向向购买买后的的一些些问题题，而而把购购买看看作已已定的的前提提，当当潜意意识已已作出出购买买的决决策时时，客客户仍仍会觉觉得是是依照照自己己的意意愿行行事，，最终终满意意地完完成购购买行行为。。▲▲2022/12/3141.基于于问题题客户户的心心理分分析销售中中会接接触到到许多多形形形色色色的客客户，，在这这些客客户中中不要要避免免地会会有少少数生生性不不易与与他人人相处处，不不易达达成合合作，，他们们的数数量不不大，，但却却常使使销售售人员员热情情大为为受挫挫，有有时还还会引引发严严重的的不良良后果果，要要化解解这些些“障障碍””，使使这些些难以以合作作的客客户感感到满满意，，就必必须能能够洞洞析他他们的的心理理。▲▲2022/12/3142()情情绪易易变型型客户户①任性性、个个性不不成熟熟。受受生活活环境境和受受教育育的影影响，，使他他们任任自己己的性性子行行事。。②见异异思迁迁。他他们对对新奇奇事物物的感感受通通常相相当敏敏锐，，抢购购的念念头时时常兴兴起，，但对对这种种热情情维持持不了了多久久，很很快就就会转转移到到其它它物业业上，，表现现出心心绪不不稳，，见异异思迁迁的特特点。。▲▲2022/12/3143针对对这这类类客客户户，，销销售售人人员员首首先先要要多多接接触触，，了了解解其其生生活活节节奏奏，，尽尽快快客客观观地地估估计计他他们们目目前前属属于于情情绪绪波波动动的的哪哪个个阶阶段段，，是是属属于于““高高涨涨期期””还还是是““低低落落期期””。。如果果是是处处于于情情绪绪高高昂昂的的时时期期，，最最好好能能眼眼明明手手快快，，速速战战速速决决地地与与之之高高谈谈达达成成交交易易，，反反之之，，处处于于情情绪绪低低落落状状态态的的这这类类客客户户，，尽尽量量采采取取安安抚抚政政策策，，不不要要急急于于展展开开实实质质性性产产品品销销售售商商谈谈。。▲▲2022/12/3144()刻薄薄型客户户这类客户户对人冷冷嘲热讽讽，总是是以自己己的唇松松舌剑占占他人上上风，令令人难以以接受。。①发泄心心中的不不满。客客户有时时在其它它地方遭遭到不愉愉快的事事情，心心情郁闷闷，有机机会就想想发泄，，有时正正常人也也会有情情绪激愤愤的时候候。②自卑感感。对他他人刻薄薄有时是是自卑的的一种极极端反映映，这类类客户觉觉得事情情不如意意，自怨怨自艾，，潜意识识中感到到不平和和自卑，，这使得得他们心心胸变得得狭窄，，在言语语行动上上变得尖尖酸刻薄薄，以求求心理的的平衡。。▲2022/12/3145了解这类类客户心心理后，，销售人人员应以以平和的的态度对对待可能能受到的的不礼貌貌行为，，以同情情心去关关怀，体体谅他们们，一般般而言，，销售人人员的耐耐心和同同情能舒舒解客户户的不满满，体谅谅对方的的工作，，而改变变不合作作态度。。当然，极极个别的的客户可可能仍蛮蛮不讲理理，但销销售人员员切记一一点就是是决不能能与之争争吵，同同时也会会得到其其他客户户的认同同，从而而得到更更多客户户的理解解与认可可。▲▲2022/12/3146()疑心心型客户户①不相信信销售人人员。也也许是由由于客户户与其它它销售人人员有过过不愉快快的交往往经历或或其客观观存在原原因，造造成一种种本能有有不信任任态度。。②希望有有证据的的说服。。证据才才会使他他们感到到安全，，如样板板房或现现楼，购购买时才才能安心心，即使使物业是是他们非非常渴望望得到的的也不例例外。销售人员员必须拿拿出绝对对的诚意意，使客客户产生生信心，，而要善善于挖掘掘客户内内心深处处的“疑疑心之根根”，引引导客户户把不满满说出来来，再向向他们以以“证明明”，消消除他们们心中的的疑虑。。▲2022/12/3147()挑挑剔型型客户户①易受受第一一印象象影响响。挑挑剔既既可能能在于于物业业本身身，又又可能能在销销售人人员的的服务务。对对物业业和人人员服服务的的第一一印象象在这这些客客户中中会产产生重重要的的影响响，甚甚至立立刻就就使他他们下下判断断。这这类客客户还还常常常思考考敏锐锐，感感受又又强，，有了了第一一印象象就很很难改改变。。②希望望获得得打折折。客客户的的真正正意图图可能能在于于以更更低的的价格格获得得物业业，所所以总总是试试图找找出对对方的的弱点点，因因此，，在销销售中中就有有了““挑毛毛病的的人总总是最最终购购买者者”的的这一一规律律。▲▲2022/12/3148因此，，面对对挑剔剔型客客户，，销售售人员员要能能够敏敏锐观观察，，摸清清对方方挑剔剔的真真实原原因，，以便便对症症下药药。如果是前者者(第一印印象差)，，就应以积积极、诚恳恳、主动的的态度，努努力纠正对对方的看法法；如是后后者(希望望打折)，，则应在条条件允许的的情况下以以一些小的的优惠打动动客户，最最终使客户户满意而归归。▲2022/12/3149.基于客户户心理的““销售点””分析()自我防防卫型客户户这这类客客户自我防防卫意识非非常强烈，，总担心受受骗上当，，具有本能能的抗拒心心理。在言言辞中喜欢欢采取高姿姿态，挑三三拣四后仍仍显得心有有不甘。销售人员面面对这种客客户最需要要注意的就就是“忍耐耐”，不要要与他们争争强斗狠，，应当以退退为进，在在看似处于于下风的情情形下取得得实质的胜胜利。▲▲2022/12/3150()表面热热心型客户户这类客户往往往在表面面上非常热热心，很容容易与业务务人员打成成一片，谈谈判中的气气氛往往融融洽而热烈烈。但是，，他们的目目的可能只只是想获取取一些知识识和信息。。对于表面热热情型顾客客，销售人人员在与客客户交谈中中,要随时时注意抓住住物业主题题，让客户户时刻感受受到业务人人员对商品品销售活动动的关心与与投入，唤唤起他对物物业的兴趣趣与购买意意愿，即使使没有达成成落定，也也并非劳而而无功，因因为感受到到满意的客客户很可能能会把这种种满足告诉诉别人从而而会吸引更更多的客户户。▲2022/12/3151()事不关关己型客户户事不关己型型客户即使使面临购买买时，也只只愿意扮演演购买者与与销售人员员的桥梁角角色，不肯肯自己决定定，把购买买决策推给给别人。针对客户这这样的心理理特点，销销售人员要要利用其害害怕麻烦，，不希望有有负担的想想法，首先先要使他安安心和有一一个轻松的的心态，同同时考虑可可能对其购购买行为产产生重要影影响的其它它人的喜好好，循序渐渐进的展开开商谈。▲▲2022/12/3152()注视舆舆论型客户户这种类型客客户对物业业的关心程程度，他们们非常在意意周围人以以物业的评评价，所以以他们购买买行为常受受其他人的的意见所左左右，面对对销售人员员时，他们们表面上态态度热情温温和，但心心里却是揣揣摩别人会会有什么样样的想法。。遇到这类客客户除了要要使物业的的良好功能能展示外，，更要把物物业销售以以及受到别别人的好评评进行“举举例说明””；此外，，销售人员员要充满自自信的积极极态度给客客户强有力力的正面暗暗示。▲2022/12/3153()深思熟虑虑型客户这类客户属于于理智型，与与销售人员接接触前已深深深感受到自己己对物业的需需求，会认真真研究，当他他们与销售人人员交谈时，，心中最关心心的是物业本本身的优点、、缺点以确认认自己是否需需要。对于这类客户户“说之以理理”是最佳策策略。销售人人员必须对专专业知识足够够的把握，注注意对已知和和未知的方面面，与对方步步调一致，深深入主题。▲▲2022/12/3154三、客户跟踪踪与忠诚客户户的培养.客户跟踪的的重要性()减少营销销费用。因为为争取新的客客户需要更多多花费。吸引引一个新客户户的成本往往往比留住一个个老客户的成成本高～倍。。()减少经营营管理费用。。如合约的谈谈判及命令的的传达等。()降低客户户流失率。客客户流失率每每减少就相当当于降低的成成本。()增强客户户忠诚度，赢赢得更多正面面的口碑。▲▲2022/12/3155.跟踪客户的的三步式技巧巧第一步：抓住住线索来争取取顾客()运用宣传传手段来争取取顾客：①运用大众化化媒体，创造造批量顾客；；②运用差异化化媒体，吸引引目标顾客；；③用热线电话话来获得顾客客；④将网上访问问者转化为真真正的顾客；；⑤变换信息传传递方式，吸吸引遗漏顾客客。▲2022/12/3156()加强回应应服务来争取取顾客①精选顾客并并瞄准顾客要要解决的问题题；②每个问题都都必须包括回回应服务；③使你提供的的回应服务更更具有价值；；④经常检验回回应服务的效效果。▲2022/12/3157()增加创造造性来争取顾顾客：①把的时间用用在写宣传标标题上；②使回应服务务变得简单轻轻松；③提问是为顾顾客提供量体体裁衣式的服服务；④广泛使用企企业标识和个个人标识。▲▲2022/12/3158第二步：通过过跟踪来抓住住顾客()专注潜在在顾客的转换换①确认，确认认，再确认；；②提供有保证证的承诺服务务；③用“”理论论建立融洽和和谐的电话关关系。“”理论由美美国房地产推推销教授赖里里·肯达尔(·)创立：：，家庭；，职职业；，休闲；，梦梦想。▲2022/12/3159()桶中钓鱼鱼式特惠顾客客服务：①提供私人顾顾客计划：一一对一服务；；②提供特惠顾顾客咨询热线线；③提供个人网网上浏览样品品房展示；④为特惠顾客客提供竞争警警示。▲2022/12/3160第三步：通过过长期接触留留住顾客()拓展长期期顾客：①把眼光放在在长期的潜在在顾客身上；；②和从前的顾顾客保持联系系；③赢回被遗忘忘的顾客；④住宅开发商商、代理商建建立伙伴关系系；⑤培养搜集情情报的人才。。▲2022/12/3161()创创建建永永久久的的顾顾客客介介绍绍渠渠道道：：①接接触触并并且且坚坚持持下下去去；；②在在生生活活中中寻寻找找顾顾客客；；③交交易易后后的的小小礼礼品品是是获获得得顾顾客客的的源源泉泉；；④寻寻找找一一只只下下金金蛋蛋的的鸡鸡。。▲▲2022/12/3162.客客户户忠忠诚诚是是提提高高公公司司利利润润的的一一个个有有效效途途径径⑴公公司司最最大大成成本本之之一一就就是是吸吸引引新新客客户户的的成成本本。。⑵吸吸引引一一新新客客比比留留住住一一老老客客的的成成本本高高～～倍倍。。⑶客客户户保保留留度度与与公公司司利利润润具具有有很很高高的的相相关关性性。。⑷客客户户流流失失率率每每减减少少，，成成本本降降低低。。⑸与与长长期期利利润润惟惟一一相相关关的的因因素素是是客客户户忠忠诚诚，，而而不不是是销销售售量量、、市市场场份份额额或或低低成成本本供供应应商商。。⑹如如果果能能够够维维持持的的客客户户忠忠诚诚增增长长率率，，其其利利润润在在年年内内几几乎乎能能翻翻一一番番。。▲▲2022/12/3163.客户忠忠诚的培培养(培培养的客客户更忠忠诚)()客户户忠诚培培养的要要点要点一：：“攻心心为上””。要点二：：优秀的的策划可可以事半半功倍。。要点三：：企业要要想更高高效地获获得忠诚诚客户，，应改被被动等待待为主动动培养(客户跟跟踪就是是一种良良策)。。▲2022/12/3164()培养养客户忠忠诚的个个步骤①确定客客户取向向。客户取向向取决于于三方面面：价值值、系统统和人。。(价价值系统统人)②安抚不不满客户户。补偿或至至少是抵抵消客户户的不满满和给他他们带来来的不便便。▲▲2022/12/3165③提供服服务。要创造条条件以利利于客户户对价值值的感知知。给他他们推荐荐一些需需要的商商品。④提供信信息。最好的方方法是分分别为新新的客户户和老客客户提供供不同层层次的咨咨询服务务。⑤给予便便利。便利及提提供辅助助服务。。▲2022/12/3166.构建客客户忠诚诚—忠诚诚与消费费循环注意初次消费费消费评估估决定再消消费实际再消费再消费循环圈2022/12/3167()注注意。。通向向忠诚诚的第第一步步是让让客户户开始始注意意到你你的产产品或或服务务。()初初次消消费。。第一一次消消费是是顾客客认可可公司司产品品或服服务有有着决决定性性的一一步。。()消消费后后评估估。客客户有有意识识或下下意识识地会会对这这次消消费作作出评评估消消费验验证。。▲2022/12/3168()决决定再再消费费。这这是建建构忠忠诚顾顾客最最关键键一步步。再再次消消费的的欲望望起源源于对对产品品或服服务的的赞赏赏态度度。()实际再再消费。循循环图中最最后的一步步是实际再再消费。一一个客户必必须与同一一个商家发发生多次买买卖关系，，才称得上上是忠诚的的客户。▲▲2022/12/3169.缔造忠诚诚客户的““金字塔””创造顾客贴近顾客服务顾客感动顾客留住顾客第一层次第二层次第三层次第四层次第五层次2022/12/3170()创造客客户—第一一层次①企业存在在的理由。。②满足需求求，创造客客户。③客户价值值体系的建建立。▲产品质量量▲产品功功效▲产品价价格▲▲2022/12/3171()贴近近客户——第二层层次①贴近客客户的活活动形式式。▲客户体体验▲有奖征征文▲有奖旅旅游等等等。。②活动的的地点▲室内▲室外▲▲2022/12/3172()服务务客户——第三层层次企业在服服务于客客户时一一定要本本着以诚诚心、仁仁心来对对待每一一位客户户。只有用诚诚心才能能换取员员工(内内部客户户)的真真心和外外部客户户的信心心。不能以欺欺骗的手手段来蒙蒙蔽客户户，损害害客户利利益而伤伤害客户户。▲▲2022/12/3173()感动动客户——第四层层次客户的需需求是多多方面，，只有抓抓住客户户的需求求，满足足它，客客户就会会买您的的账。如果企业业真的能能够将客客户感动动，也就就能够留留住客户户。()留住住客户——第五层层次企业也只只有留住住客户，，才能够够获得持持续发展展的动力力，才能能够生存存、发展展和壮大大！▲▲2022/12/3174.运用差差别化策策略获取取客户忠忠诚()客户户差异化化从内在因因素识别别忠诚客客户群。。对不同的的消费群群体进行行准确的的营销定定位。测算客户户可能带带来的盈盈利。制定合理理的价格格和渠道道策略。。▲2022/12/3175()产品差异异化产品差异化是是一种以客户户为中心的战战略，其目标标就是要通过过形成产品的的差异化，带带来附加价值值，提供一系系列满足甚至至超过目标客客户群体期望望值的产品和和服务。()与客户建建立学习型关关系客户关系营销销的核心就是是要与客户建建立起互动的的关系，从而而使客户满意意。所谓学习型关关系，就是企企业在每一次次与客户打交交道的过程中中，就能多长长一份见识。。客户提出需需求，促进企企业去改进产产品或服务。。▲2022/12/3176.防止客户流流失忌()对通过电电子邮件发送送的产品收取取费用。()夸大产品品的功效。()对问询而而不订购的客客户反应迟钝钝。()收到订单单、汇票、汇汇款后，不及及时回复。()不理睬客客户投诉或者者退款要求。。()不理睬人人家对印刷资资料的要求。。()采用附件件发送资料且且不署名。()网站或电电子出版物不不可读。▲▲2022/12/3177.找回回流失失客户户()关关注客客户流流失的的原因因①价格格流失失者。。转向向价格格低廉廉竞争争者的的客户户。②产品品流失失者。。转向向高质质量产产品竞竞争者者的客客户。。③服务务流失失者。。转向向高质质量服服务竞竞争者者的客客户。。④市场场流失失者。。指破破产和和转产产退市市的客客户。。⑤技术术流失失者。。转向向替代代技术术竞争争者的的客户户。⑥政治治流失失者。。出于于政治治考虑虑流失失的客客户。。▲2022/12/3178()预预防客客户流流失的的措施施①接受受客户户的投投诉。。为了方方便客客户反反馈信信息，，最有有价值值的的的商业业活动动之一一是接接受投投诉。。因此此要做做好措措施方方便客客户反反馈信信息。。②当客客户需需要帮帮助的的时候候，立立即提提供帮帮助。。③减少少在修修理、、退款款、担担保方方面的的争论论。④安抚抚愤怒怒的客客户。。▲▲2022/12/3179()应应对对顾顾客客投投诉诉的的个个步步骤骤①让让客客户户平平静静，，鼓鼓励励客客户户把把委委屈屈说说出出来来。。②让让客客户户知知道道你你理理解解他他，，在在客客户户向向你你倾倾诉诉的的时时候候，，要要跟跟上上他他的的思思路路。。③清清楚楚客客户户要要求求。。客客户户投投诉诉的的要要求求是是解解决决问问题题，，而而不不是是简简单单地地处处理理问问题题。。④根根据据客客户户的的期期望望找找出出解解决决问问题题的的途途径径。。⑤跟跟进进联联系系。。这这样样能能使使你你客客户户的的关关系系更更稳稳固固，，从从而而使使客客户户比比以以前前更更忠忠诚诚。。▲▲2022/12/3180.挽挽回回流流失失客客户户的的个个要要点点()问问：：““我我们们怎怎样样做做才才能能让让你你回回心心转转意意呢呢？？””()仔仔细细倾倾听听客客户户的的诉诉说说。。()满满足足客客户户的的要要求求，，就就改改进进的的地地方方与与客客户户进进行行沟沟通通，，再再次次表表达达你你的的诚诚意意。。()对对待待客客户户要要耐耐心心、、坦坦诚诚。。()与与流流失失的的客客户户保保持持联联系系。。()给给回回归归的的客客户户一一个个台台阶阶，，避避免免““我我告告诉诉你你如如何何…………””这这样样的的措措辞辞。。()挽挽回回客客户户成成功功之之后后，，继继续续保保持持生生意意往往来来。。▲▲2022/12/3181.维维系系客客户户良良好好关关系系的的技技巧巧()倾倾听听客客户户的的意意见见在倾倾听听客客户户的的意意见见时时，，企企业业必必须须：：①让让客客户户介介入入到到新新产产品品的的开开发发计计划划中中。。②让让客客户户了了解解研研究究和和发发展展方方向向。。③建建立立信信息息沟沟通通与与反反馈馈机机制制。。④加加入入行行业业联联盟盟和和消消费费者者组组织织。。▲▲2022/12/3182()向客客户发函函企业向客客户发函函的要点点：①应拥有有大多数数客户的的资料。。②能采用用调查问问卷以及及其他形形式的征征询方式式来扩展展的信息息库。③制订一一个有助助于建立立客户忠忠诚的寄寄送小礼礼品的方方案。▲▲2022/12/3183()处理好客客户投诉若投诉得到解解决，～的投投诉客户还会会再与该公司司做生意；若若投诉得到很很快解决，数数字会上升到到惊人的。)客户投诉的的内容：①购销合同投投诉。②商品品质量投诉。。③货物运输投投诉。④服务务投诉。)处理客户投投诉的原则①有章可循。。②及时处理理。③分清责任。。④留档分析析。▲2022/12/3184()与客户建建立友情①与客户建立立伙伴关系。。②随时保持客客户优先的原原则。③积极帮助客客户解决问题题。④为客户提供供新的构思。。⑤送客户小礼礼物。⑥与客户之间间建立相互信信任感。▲▲2022/12/3185★牢记运用客客户资料的十十大策略★①对老客户提提供优惠,为为准客户树立立榜样。②经常提醒你你服务过的客客户及是否有有新需求。③不断坚持产产品创新和服服务创新。④预测客户未未来的消费行行为。⑤为客户推荐荐有针对性的的产品。⑥成为客户的的知心朋友。。⑦适时给新客客户、准客户户适当的折扣扣。⑧看准目标(核心准客户户)提供特别别服务。⑨与互补的企企业或营销者者结盟。⑩确认准客户户需求特性与与购买行为方方式。▲2022/12/3186客户营销中的的心理态势营营造()创造产品品匮乏，造就就客户的抢购购心理。()创造客户户好奇心理，，制造“眼球球效应”。()增加附加加值，激发客客户求实心理理。()借助公益益活动，利用用客户公益心心理。()引入“增增值”理念，，诱发客户获获利心理。()倡导生活活品质，启发发健康消费心心理。▲2022/12/3187基于顾客心理理的营销策略略()用从众心心理来吸引客客户群。()用自我防防卫心理来坚坚定客户的购购买信心。()用吸引引心理来赢赢得客户的的喜爱。()用宣传传心理来增增加目标客客户。()善用价价格心理，，激发客户户购买欲望望。▲2022/12/3188推销人员衣衣着标准(美国)()应穿西西装或轻便便西装。()衣着式式样和颜色色保持大方方稳重。()不要配配戴代表个个人身份或或宗教信仰仰的标志。。()绝对不不要穿绿色色服装或前前卫、时尚尚服装。()不要戴戴太阳镜或或变色镜(让顾客看看清眼珠)。()不要配配戴过多的的饰品。()适可穿穿着配戴公公司或产品品标志的服服装。()应带一一提包、、一高级笔笔、一精制制笔记本。。()尽可能能不要脱去去外套，以以免消弱推推销员的权权威和威严严。▲2022/12/3189再见!9、静夜四四无邻，，荒居旧旧业贫。。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、雨中黄黄叶树，，灯下白白头人。。