客户关系管理与网络营销

2023/1/131客户关系管理与网络营销之客户满意和客户忠诚史玉良2023/1/132Agenda概述客户忠诚 客户满意客户满意度-忠诚度研究客户满意度战略2023/1/133概述企业关键制胜因素战略核心:如多元化发展----海尔、鲁能等等,这取决于企业的情况，如资金、规模、人力、企业家精神质量保证:三株事件\三鹿奶粉革新创意:ipod,iphone灵活应变:寺庙卖梳子2023/1/134概述企业成功和盈利的一个关键要素是客户满意客户满意---客户关系长久---流失率低---利润增长客户保持率提高5%对利润的影响邮购汽车维修连锁店软件保险经济信用卡203035501252023/1/135客户忠诚客户忠诚的定义客户忠诚的表现客户忠诚度模型客户忠诚度阶梯客户忠诚为基础的管理模型2023/1/136客户忠诚的定义客户忠诚是从客户满意概念中引出的概念，是指客户满意后而产生的对某种产品品牌或公司的信赖、维护和希望重复购买的一种心理倾向。客户忠诚实际上是一种客户行为的持续性，客户忠诚度是指客户忠诚于企业的程度。客户忠诚分为交易忠诚和情感忠诚。

2023/1/137客户忠诚的表现态度——客户忠诚于企业的愿望品牌爱好再购买意向从属行为行为——客户忠诚于企业的程度实际购买行为2023/1/138客户忠诚度模型2023/1/139客户忠诚度模型分析客户将分为3类:宣传型:会坦率、积极地推销你的产品或服务。对于所有公司而言,关键一点就是要比你的竞争者培养更多的公司宣传者,因为在客户满意度领域,宣传者是无价的。冷漠型：简单的满意而已，意志不定。攻击型：故意攻击你的产品或服务，摧毁你的业务（对于那些受得轻视或未正确对待的客户，永远不要低估他们的愤怒将带来的影响。）2023/1/1310客户忠诚度模型分析宣传型客户定义要培养一位宣传型客户，公司必须超越客户对服务和质量的期望值，给他们留下难以磨灭的客户体验。宣传型客户对品牌绝对忠诚，即使面对竞争者非常诱人的宣传促销也毫不动摇。即使购买竞争产品会更便捷，宣传型客户也能承受继续购买你产品所带来的不便，并且可能愿意支付价格溢价。宣传型客户会劝说其他客户，会向愿意倾听或不愿意倾听的人诉说自己的经历，成为你的销售人员。2022/12/3111客户忠诚度度模型分析析宣传型客户户培养一个个案例一个经理到到达机场后后，在等待待Hertz租车公司大大巴寒冷雨夜，，等了近半半个小时Avis公司大巴车车过去2趟，第3趟经过时在在其旁边停停下，问他他是否是Avis公司客人，，否定后，，让其上车车，到Hertz公司再将经经理放下经理上车后后，万分感感激，问Avis公司是否有有车出租，，得到肯定定答复后，，立刻取消消Hertz的预约此后，成为为其宣传型型客户。2022/12/3112客户户忠忠诚诚度度模模型型分分析析宣传传型型客客户户案案例例大众众神神车车老款款捷捷达达国国外外已已淘淘汰汰，，国国内内仍仍然然产产值值庞庞大大大众众新新技技术术好好？？大众众安安全全性性高高，，钢钢板板厚厚？？网上上神神车车党党。。2022/12/3113客户户忠忠诚诚度度模模型型分分析析冷漠漠型型（（仅仅仅仅满满意意））客客户户定定义义当你你仅仅仅仅满满足足客客户户的的基基本本期期望望，，他他们们会会变变得得很很冷冷漠漠。。虽然然他他们们趋趋向向于于忠忠诚诚，，但但他他们们不不愿愿意意忍忍受受任任何何使使用用你你的的产产品品或或服服务务带带来来的的不不便便，，或或特特地地使使用用，，去去支支付付价价格格溢溢价价。。冷漠漠型型客客户户对对于于竞竞争争者者所所提提出出的的宣宣传传措措施施非非常常敏敏感感。。常常客客飞飞行行里里程程累累计计计计划划、、更更优优惠惠的的利利率率、、大大幅幅折折扣扣或或者者免免费费升升级级等等都都足足以以让让他他们们转转换换品品牌牌。。冷漠漠型型客客户户会会保保持持缄缄默默，，不不会会去去谈谈论论自自己己消消费费经经历历的的好好或或坏坏。。2022/12/3114客户户忠忠诚诚度度模模型型分分析析冷漠漠型型与与宣宣传传型型客客户户区区别别乘飞飞机机经经历历1、飞飞机机晚晚了了几几分分钟钟起起飞飞，，乘乘务务员员让让人人舒舒适适但但又又不不过过分分热热情情，，到到到到时时候候行行李李没没有有被被托托运运到到其其它它城城市市。。这这仅仅仅仅是是没没产产生生问问题题，，也也没没有有额额外外的的惊惊喜喜，，对对于于这这样样的的航航空空服服务务，，大大部部分分客客户户无无所所谓谓。。2、美美国国捷捷蓝蓝航航空空公公司司，，购购买买了了全全新新的的飞飞机机，，飞飞机机上上配配置置了了更更宽宽敞敞的的真真皮皮座座椅椅，，加加大大前前后后排排座座椅椅空空间间，，每每个个座座椅椅背背后后安安装装了了显显示示屏屏，，服服务务更更体体现现人人文文精精神神。。与与大大部部分分航航空空公公司司服服务务明明显显区区别别，，高高质质量量、、友友善善的的服服务务是是其其特特点点。。宣宣传传型型客客户户由由此此产产生生。。2022/12/3115客户忠诚度模模型分析攻击型客户定定义当你无法达到到客户对你所所在行业的基基本期望标准准，或者出现现问题后不能能及时正确处处理，就会产产生攻击型客客户。攻击型客户会会积极寻找你你的竞争者，，甚至即使需需要承担更多多费用或者忍忍受不便也会会投入竞争者者的怀抱。攻击型客户会会畅所欲言，，不怕麻烦地地说服其他人人不要购买你你的产品，从从而破坏你的的品牌。研究究表明，同宣宣传型客户向向他人介绍自自己的购买经经历，攻击型型客户向他人人诉说自己糟糟糕经历的几几率要高50%。2022/12/3116客户忠诚度模模型分析攻击型客户案案例:激进的攻击者者名人：1999年，多罗森购购买星巴克200美元咖啡机。。外包装盒看上上去好像曾被被打开又用胶胶带贴上，但但是一位店员员信誓旦旦地说这是一台台全新机器，，并且只有这这一台。回家后，发现现机器缺少零零部件，其它它部件又存在在锈蚀。返回星巴克，，拒绝退货。。向总部投诉，，又被拒绝。。2022/12/3117客户忠诚度模模型分析攻击型客户案案例:多罗森应对：：1、自费数千美美元在《华尔街日报》刊登广告，广广告称“你在在星巴克咖咖啡馆遇到麻麻烦了吗？你你并不孤单。。有兴趣吗？？让我们谈谈谈吧。”2、开始出现在在电视节目中中，叙说其悲悲惨故事。3、星巴克想通通过一台新的的意大利浓缩缩咖啡机来弥弥补，多罗森森声称补偿太太少，要求星星巴克在《华尔街日报》道歉，并向一一个儿童援助助中心提供赞赞助，星巴克克断然拒绝。。4、开始自办网网站。2022/12/3118客户忠忠诚度度模型型分析析攻击型型客户户案例例:2022/12/3119客户忠忠诚度度模型型分析析消极的的攻击击者大部分分客户户的表表现不不会那那么富富有攻攻击性性，但但他们们会不不遗余余力地地向其其亲人人、朋朋友转转告他他的故故事。。。。。。危险系系数？？激进型型：你你知道道他的的行为为，可可以预预案消极型型：无无迹可可察，，甚至至都意意识不不到自自己已已受到到攻击击。。。。2022/12/3120客户忠忠诚度度模型型分析析攻击型型客户户转变变为宣宣传型型客户户？从始至至终为为客户户提供供高质质量服服务是是首选选而问题题有时时候不不可避避免对于问问题的的良好好、高高效解解决，，好事事变坏坏事新婚旅旅行案案例—宾馆外外边工工地—调整为为别墅墅—房费减减免只有令令人满满意的的解决决问题题才能能培养养出宣宣传型型的客客户。。汽车召召回门门2022/12/3121客户户忠忠诚诚度度模模型型分分析析宣传型顾客攻击型顾客服务超过期望47%从长远出发采取行为27%礼貌待人/富有同情心18%卓越的产品质量11%价格低廉9%

产品质量差20%不愿意处理问题19%对提供服务不感兴趣17%待人粗鲁16%

只从短期利益出发思考问题11%2022/12/3122客户户忠忠诚诚为为企企业业带带来来的的好好处处长期期购购买买,降低低服服务务成成本本有时时会会支支付付额额外外价价格格为企企业业推推荐荐降低低竞竞争争对对手手的的市市场场份份额额增强强企企业业员员工工的的忠忠诚诚度度和和自自豪豪感感2022/12/3123客户户忠忠诚诚度度阶阶梯梯强调新客户(招揽客户)鼓吹者支持者长期客户现实买主潜在客户强调发展(长期拥有客户)2022/12/3124客户户忠忠诚诚为为基基础础的的管管理理模模型型2022/12/3125客户户满满意意客户户满满意意的的定定义义客户户满满意意的的表表现现客户满意意度模型型2022/12/3126客户满意意的定义义客户满意意是一种心心理活动动，是客客户的需需求被满满足后的的愉悦感感。客户户对商品品或服务务的事前前期待与与实际使使用商品品后所得得到的实实感的相相对关系系。客户对产产品期望望的形成成：过去的购购买经验验朋友和伙伙伴的各各种建议议销售者竞争者2022/12/3127客户满意意的定义义客户满意意度=客户预期期绩效-客户期望望客户的预预期绩效效可以用用客户让让渡价值值来表示示,即企业提提供给客客户的总总价值和和客户付付出的总总成本之之间的差差。2022/12/3128客户预期期绩效的的形成2022/12/3129客户满意方程程式：事先期期望——事后获得Expectationvs.Perception感觉不满经验积累转移阵地另寻他选口碑形成持续往来经验积累感觉满意1、无其他厂商，继续往来2、寻找更满意厂商3、关系无法长久维持

事先期望>事后获得——不满意事先期望=事后获得——基本满意事先期望<事后获得——十分满意2022/12/3130客户满意度=客户体验-客户期望值若结果为正数数，即客户体体验超过客户户期望，是满满意的,这个正数数值值越大，客户户满意度越高高。若结果为负数数，即客户体体验低于客户户期望，数值值越大，客户户满意度也越越低。2022/12/3131上海襄阳市市场买手表表、济南泺泺口买衣服服、旅游点点买纪念品品亚马逊超期期望的客户户体验公交车例子子客户满意度度案例分析析：2022/12/3132亚特兰大勇勇士队VS波士顿红袜袜队亚特兰大勇勇士队自1991年以来，14次获得分区区冠军，5次打入美国国大联盟冠冠军赛上座率？1997年场均4.2w人——2004场均3w。门票收入。。。。。客户满意度度案例分析析：2022/12/3133亚特兰大勇勇士队VS波士顿红袜袜队波士顿红袜袜队自1918-2004年从未获得得冠军球场破旧，，视线不好好球票价格稳稳步上涨，，上座率超超过100%从未赢得冠冠军，稳步步在提升，，2004年首次冲进进冠军赛，，场面火爆爆客户满意度度案例分析析：2022/12/3134亚特兰大勇勇士队VS波士顿红袜袜队客户期望值值在满意度度中扮演重重要的角色色。客户满意度度是一个移移动的目标标，原地不不动意味着着淘汰仅仅提高产产品质量还还不够，需需要令人心心动的特性性及服务现在让人惊惊叹的因素素可能很快快就过时，，竞争者随随时会推出出新的，因因此，新的的突破性产产品或服务务很快就会会成为客户户一种基本本的期望值值。客户满意度度案例分析析：2022/12/3135结论：客户满意度度是一个相相对的概念念，是客户户期望值与与最终获得得值之间的的匹配程度度。客户的期望望值与其付付出的成本本相关，付付出的成本本越高，期期望值越高高。公交车车的例子中中付出的主主要是时间间成本。客户参与程程度越高，，付出的努努力越多，，客户满意意度越高。。所谓越难难得到的便便会越珍惜惜，因为你你一路狂奔奔、因为你你气喘吁吁吁，所以你你知道“搭搭”上这趟趟车有多么么不容易，，而静静的的等待却是是非常容易易做到的。。2022/12/3136客户户满满意意度度体体现现的的四四个个要要素素客户户认认为为该该企企业业的的竞竞争争者者都都会会提提供供的的产产品品或或服服务务的的基基本本要要素素客户户的的帮帮助助、、订订单单追追踪踪等等为为客客户户带带来来的的方方便便为消消除除客客户户不不满满所所采采取取的的补补救救措措施施为客客户户提提供供的的特特别别服服务务2022/12/3137客户户满满意意的的三三个个构构成成要要素素客户满意的要素

商品（直接要素）

服务（直接要素）

企业形象（间接要素）商品硬体价值商品软体价值店铺、店内的气氛销售员的待客态度售后、资讯服务社会贡献活动环境保护活动令人有好感的店铺，轻松、愉快的店内气氛服装、用辞、亲切、招呼、笑容、商品知识售后服务、生活设计提案、资讯提供服务支援文化、体育活动、对当地居民开放设施福祉活动品质、机能、性能、效率、价格设计、色彩、香味、声音、容易操作性、方便、使用说明书回收、再生活动、环境保护运动2022/12/3138客户满满意的的三个个构成成要素素2022/12/3139客户满满意的的三个个构成成要素素2022/12/3140客户满满意的的三个个构成成要素素2022/12/3141客户满满意的的三个个构成成要素素2022/12/3142拥有不不同满满意触触动点点的三三类公公司一家水水管公公司——服务型型组织织一家日日本汽汽车制制造商商——产品制制造商商一家美美国办办公用用品零零售商商——零售商商客户满满意度度不是是可以以随便便套用用在任何何公司司或行行业上上的万万能工工具。。2022/12/3143拥有不不同满满意触触动点点的三三类公公司一家水水管公公司——服务型型组织织所提供供服务务的客客观质质量服务质质量的的主观观体验验、感感受获取服服务的的流程程在评价价服务务型组组织的的客户户满意意度时时，关关键在在于要要将服服务的的有形形质量量和对对服务务提供供方式式的满满意度度区别别对待待。2022/12/3144拥有不不同满满意触触动点点的三三类公公司迈克-戴蒙德德公司司水管工工人带带着““好气气味””干净白白衬衫衫，随随身携携带红红地毯毯、毛毛巾对于服服务型型组织织，是是否““如何何提供供服务务”比比“服服务质质量””更重重要？？如果大大部分分工人人服务务质量量都没没问题题，““如何何”成成为主主导；；饭店情情况：：相对对于低低劣的的饭菜菜质量量，人人们更更能容容忍低低劣的的服务务质量量。2022/12/3145拥有不同同满意触触动点的的三类公公司产品制造造商首要的客客户触动动点产品工艺艺（外观观、性能能、设计计等）产品质量量（长时时间内产产品无缺缺陷地持持续使用用）次要的客客户触动动点购买体验验服务体验验2022/12/3146拥有不同同满意触触动点的的三类公公司产品制造造商——丰田汽车车凯美瑞，，一般情情况下，，这个档档次汽车车，人们们更关心心质量，，所以，，丰田在在很长时时间占据据销售量量榜首。。购买体验验变差，，“如果果你不想想要，后后面很多多人在排排队等着着呢”。。。中国一汽汽大众。。。市场均衡衡下，产产能充足足，客户户开始不不愿意忍忍受傲慢慢的销售售人员。。。。2004年，近300万人走入入丰田展展厅，近近一半人人离开。。2022/12/3147拥有不同同满意触触动点的的三类公公司零售商地理位置置；货物种类类；商品价格格；购物体验验。如果你在在大润发发买了一一个坏的的电视机机，你一一般不会会发誓再再也不来来大润发发，只可可能说再再也不购购买这个个品牌电电视。2022/12/3148拥有不同同满意触触动点的的三类公公司零售商往往最关关注购物物体验硬件设施施（整洁洁程度、、商品展展示）人际交流流（礼仪仪、是否否及时提提供帮助助）商店政策策（退货货、换货货、营业业时间等等）2022/12/3149客户满意意的表现现忠诚公司司更久；；购买更多多新产品品和提高高购买产产品的等等级；为公司和和它的产产品说好好话；忽视竞争争品牌和和广告，，并对价价格不敏敏感；向公司提提出产品品/服务建议议；由于交易易惯例化化，其服服务成本本低于新新顾客可能原谅谅公司的的某些失失误.50客户满意意度模型型2022/12/3151客户感知知特性的的分类必须具备备的因素素越舒适、、越快、、越好的的因素令人高兴兴的因素素52新客户满满意度模模型2022/12/3153个人客户满意意度量化化模型S--客户满意意度n--客户期望望指标的的个数ui---第i个客户期期望指标标的权重重Ei---第i个客户期期望指标标值Gi--第i个客户期期望指标标的实际际获得值值△--超出客户户期望值值的部分分，百分分数表示示从这个模模型可以以看出，，客户满满意度是是多个客客户期望望指标与与实际获获得值之之间匹配配程度按按权重的的组合。。2022/12/3154以买衣服为为例来解析析如何提高高客户满意意度1.针对ui的措施1）找到权重重大的关键键期望指标标当你买衣服服时，她们们会关切的的询问你在在哪里上班班，想在什什么场合穿穿等问题，，这实际上上是在获取取重要情报报，因为这这些问题的的回答，基基本上将决决定你对哪哪些指标最最看重。2）强调关键键指标的重重要性不断强调关关键指标的的重要性，，让你觉得得除了这些些，别的都都不重要，，不应该是是你所要关关心的。3）设定关键键指标如果你执迷迷不悟，她她们会帮助助你设定关关键指标4）调整关键键指标的权权重如果你自己己认为的关关键指标，，她们的服服装不具备备，她们会会设法去调调整。如果果你认为颜颜色很重要要，而她们们没有你需需要的颜色色。她们会会说，穿衣衣服主要是是款式，是是版型，颜颜色倒是其其次的。。2022/12/31552.针对Ei的措施1）弄清客户户期望值最明显而且且最容易量量化的是问问你需要的的价位，什什么颜色，，款式等。。调整你对对价格的期期望值，让让你觉得接接受超出你你原来心里里价位很多多的价格也也是很拣便便宜的了2）设定客户户期望值虽然你觉得得颜色很重重要，但没没什么感觉觉，她们会会帮你设定定期望，她她们会告诉诉你说，象象您这样的的皮肤最适适合穿浅颜颜色衣服了了，显得年年轻精神。。2022/12/31563.针对Gi的措施1）提高客户户获得值打折和赠送送是最常用用的手段，，让你感觉觉用1000块买了1500块的东西，，拣大便宜宜了，能不不满意吗？？2）通过客户户参与，提提高获得值值她们会非常常耐心地让让你试很多多衣服，直直到你自己己烦了为止止，让你觉觉得买一件件合适的衣衣服真难，，这两件已已经很不错错了，还挑挑什么呢？？4.针对△的措措施：给客客户更多的的关怀如果你试衣衣服已经很很累了，给给你一张椅椅子，递上上一杯茶，，你是不是是觉得她们们的服务特特别周到？？如果你是是某个专卖卖店的VIP会员，在你你买了衣服服之后的第第二天有人人关切地询询问你的衣衣服穿起来来感觉怎么么样？并且且表示会帮帮你留心更更好的款式式，你是不不是会变得得更忠诚呢呢？2022/12/3157团体客户满满意度量化化模型S--客户满意度度n--团队客户的的单个人数数目m--客户期望指指标的个数数uij--第i个人对第j个期望指标标的权重Eij--第i个人对第j个指标的期期望值Gij--第i个人在第j个指标的实实际获得值值△i--超出第i个人期望值值的部分，，百分数表表示Vi--第i个人在超出出期望值部部分的权重重△--超出所有客客户期望值值的部分，，百分数表表示2022/12/3158客户户满满意意度度-忠诚诚度度研研究究1.客户户满满意意度度与与忠忠诚诚度度的的关关系系:纵向向客户户忠忠诚诚客户户满满意意客户户接接触触客户户认认知知2022/12/31592.客户户满满意意度度与与忠忠诚诚度度的的关关系系：：横横向向1.““满意意””=““忠诚诚””？？2.““满意意””一一定定带带来来““忠忠诚诚””？？3.““不满满意意””一一定定导导致致““不不忠忠诚诚””？？2022/12/3160不同行业。以C1代表竞争度较较低的电信行行业，而C2代表竞争度较较高的家电或或手机行业，，在同一满意意度S0上，两者的忠忠诚度也相差差很大(L2与L1之间的差距)。同一行业的不不同时期。如果C1代表中国加入入WTO之前的情况，，竞争度相对对较低，而C2代表中国加入入WTO以后的情况，，同样可以发发现，相同的的满意度情况况下，忠诚度度却相差很大大。同一行业的不不同企业。如果C1、C2分别代表同一一行业中两家家不同企业，，由于各自的的品牌竞争力力不同，即使使客户满意度度相同，但客客户忠诚度也也相差很大。。例如SONY与一家不知名名公司同时推推出同品质产产品，由于SONY的品牌竞争力力强，SONY的客户满意度度会更高。曲线含义2022/12/3161显然，前两个个问题的答案案都是“不””，在很多情情况下客户虽虽然满意却不不等于忠诚，，要获得客户户的忠诚，除除了令他们满满意外还有很很多其他因素素。第三题的的答案仍是““不”，在很很多情况下客客户虽然不满满意却仍然忠忠实于你（这这里是指交易易忠诚），比比如说在一些些具有垄断性性的行业或在在不开放的市市场。只有非非常满意的客客户才会忠诚诚。2022/12/3162从图中看到，，最满意的15%客户具有相当当高的忠诚度度，而最不满满意的15%会主动去寻找找其它更好的的选择，居于于两者间的70%的客户则抱着着无所谓的态态度。这就意意味着，就算算客户对你的的产品或服务务满意（没有有到非常满意意的程度），，仍有不小的的概率会离开开你。总体来来说，游离份份子竟占总客客户的70%！2022/12/3163淘宝网满意度度-忠诚度调查2022/12/3164客户满满意度度-忠诚度度分析析步骤骤全公司职员对客户满意与忠诚理念的共识确立客户满意与忠诚的理念建立负责客户满意与忠诚的组织商品、服务改善计划的提出与实施实施客户满意度与忠诚度调查分析调查结果商品、服务改善计划结果的检讨提高客户满意度及忠诚度2022/12/3165测量客客户满满意度度和忠忠诚度度积极询询问客户反反馈卡卡神秘购购物焦点小小组2022/12/3166绘制满满意度度-忠诚度度曲线线，划划分客客户类类型制定提提高客客户忠忠诚度度的策策略客户类型满意度忠诚度行为策略忠诚型高高长期停留并积极支持理解客户并从客户角度考虑，努力培养企业信徒流失型低于中等水平低于中等水平即将离开或已经离开且不高兴防止当众抱怨企业对他们的服务图利型高低于中等水平会为谋求低价格而转换服务提供商提供一套适当的支持服务，制定积极的服务补救措施人质型低于中等水平高对产品或服务不满意，但却没有或很少有其他选择提供客户认为该行业所有企业都能提供的基本产品和服务要素2022/12/3167制定提提高客客户满满意度度的策策略客户满满意度度的研研究方方法投诉和和建议议制度度神秘顾顾客分析顾顾客流流失顾客满满意调调查调查结结果分分析根据分分析结结果制制定策策略策略实实施与与跟踪踪2022/12/3168投诉和建议议制度顾客投诉95％左右的不不满意顾客客不会投诉诉它们中的大大多数是停停止购买对投诉作出出具体反应应如果投诉得得到解决，，大约54%～70%的投诉顾客客还会再次次购买如果很快得得到解决，，数字会上上升到95%顾客感觉投投诉得到妥妥善解决后后，会把处处理的情况况至少告诉诉5个人。以顾客为中中心的企业业应为其顾顾客投诉和和提建议提提供方便渠渠道设立建议箱箱800免费电话的的”顾客热线”2022/12/3169神秘顾客花钱雇一些些人，装扮扮成顾客，，报告他们们在购买公公司及其竞竞争产品的的过程中所所发现的优优点和缺点点。这些神秘顾顾客甚至可可以故意提提出一些问问题，以测测试公司的的销售人员员能否适当当处理。公司不仅应应该雇用神神秘顾客，，经理们还还应经常走走出他们的的办公室，，进入他们们不熟悉的的公司以及及竞争者的的实际销售售环境，以以亲身体验验作为“顾客”所受到的待待遇。经理们也可可以采用另另一种方法法来做这件件事，他们们可以打电电话给自己己的公司，，提出各种种不同的问问题和抱怨怨，看他们们的雇员如如何处理这这样的电话话。2022/12/3170分析流失顾顾客对于那些已已停止购买买或已转向向另一个供供应商的顾顾客，公司司应该与他他们接触一一下，以了了解发生这这种情况的的原因。流失一个顾顾客时，要要尽一切努努力去了解解他们在什什么地方做做错了——是价格定得得太高、服服务不周到到，还是产产品不可靠靠，等等。。公司不仅要要和那些流流失的顾客客谈话，而而且还必须须控制顾客客流失率，，如果流失失率不断增增加，无疑疑表明该公公司在使其其顾客满意意方面不如如人意。2022/12/3171顾客满意度度调查仅仅靠一个个投诉和建建议制度,公司无法全全面了解顾顾客的满意意和不满意意。一些研研究表明，，顾客在每每4次购买中会会有1次不满意，，而只有5%以下的不满满意的顾客客会向企业业抱怨。顾顾客可能觉觉得他们的的抱怨无关关紧要，或或者觉得这这样做有点点傻，或者者认为说了了也没有人人理解。大大多数顾客客会少买或或转向其他他供应商，，而不是抱抱怨。结果果，公司就就失去了顾顾客。所以以，公司不不能以抱怨怨水平来衡衡量顾客满满意度。敏感的公司司通过定期期调查，直直接测定顾顾客状况。。它们在现现有的顾客客中随机抽抽取样本，，向其发送送问卷或打打电话询问问，以了解解顾客对公公司各方面面的印象。。它们还可可以向买主主征求其对对竞争对手手的看法。。在收集有关关顾客满意意的信息时时，询问一一些其他问问题以了解解顾客再购购买的意图图，将是十十分有用的的。一般而而言，顾客客越是满意意，再购买买的可能性性越高。衡衡量顾客是是否愿意向向其他人推推荐本公司司及其产品品也是很有有用的。好好的口头评评价意味着着公司创造造了高的顾顾客满意。。2022/12/3172锦上添花型（维持）不占优先地位型（机会）优势型（重点保持）急需改进型（重点改进）客户期望高低满意度评价低高2022/12/3173案例：本田汽车车公司实实施CS的方法对一年前前购入新新车的客客户，就就营业员员的服务务态度、、售后服服务等进进行每月月一次的的问卷调调查；了解客户户的满意意度的同同时，也也彻底着着手改善善客户不不满意的的地方；；并向本代代理商发发表个别别的CSI（客户满满意度指指数CustomerSatisfactionIndices），对CSI低于平均均值的代代理商则则由指导导员进行行强力指指导。经过上述述努力美美国本田田公司于于1986年公司实施施的客户户满意度度调查中中,获得最受受欢迎的的汽车项项目的第第一位.2022/12/3174课后作业业耐克vs阿迪达斯斯蒙牛vs伊利Dell电脑vs联想电脑脑摩托罗拉拉手机vs诺基亚手手机肯德基vs麦当劳2022/12/3175讨论时间间2022/12/3176积极询问“说”和“听””之间的关系系认为只有“说说”才能够说说服客户购买买客户的需求、、客户的期望望都是由“听听”而获得的的询问时必须使使听者有这样样一种强烈的的印象，即您您是信心百倍倍而且认真诚诚恳的。使用您的眼睛睛使用您的面部部和双手使用您的身体体使用您的声音音2022/12/3177积极询问分类类1开放式询问开放式的询问问是指能让潜潜在客户充分分发挥地阐述述自己的意见见、看法及陈陈述某些事实实现况。例如：“您理理想中的住家家条件是什么么？”“您对对保险是抱着着什么样的看看法？”“您您认为如何？？”“您目前前的使用状况况如何？”开放式询问的的目的取得信息让客户表达达他的看法法、想法2022/12/3178积极询问分分类2闭锁式的询询问闭锁式的询询问是让客客户针对某某个主题明明确地回答答“是”或或是“否””。您是否认为为每一个人人都有保险险的需要？？您是否认为为购买楼花花一定要找找信誉好的的房地产开开发公司购购买？您是否认为为旅游的行行程安全最最重要？您想买的领领带是送礼礼？还是自自用？您购买房子子须先考虑虑的是交通通便利？还还是环境安安静？2022/12/3179积极询问分分类2闭锁式询问问的目的获取客户的的确认在客户的确确认点上，，发挥自己己的优点引导客户进进入您要谈谈的主题缩小主题的的范围确定优先顺顺序2022/12/3180取得信息了解目前的的状况及问问题点：目前贵企业业办公室隔隔间状况如如何？有哪哪些问题点点想要解决决？了解客户对对期望的目目标：您期望新的的隔间方式式能达到什什么样的效效果？了解解客客户户对对其其它它竞竞争争者者的的看看法法：：您认认为为A厂牌牌有有哪哪些些优优点点？？了解解客客户户的的需需求求：：您希希望望拥拥有有什什么么样样的的一一部部车车？？2022/12/3181让客客户户表表达达他他的的看看法法、、想想法法对保保障障内内容容方方面面，，您您认认为为有有哪哪些些还还要要再再考考虑虑？？您的的意意思思是是………？您的的问问题题点点是是………？您的的想想法法是是………？您看看，，这这个个款款式式怎怎么么样样？？2022/12/3182神秘秘购购物物介介绍绍神秘秘购购物物者者们们为为像像零零售售店店、、饭饭店店这这样样的的单单位位效效力力。。他他们们伪伪装装成成一一般般的的其其貌貌不不扬扬的的顾顾客客去去购购物物或或就就餐餐，，然然后后将将顾顾客客服服务务问问题题及及食食品品质质量量等等汇汇报报给给业业主主或或经经理理。。看看看一一个个女女神神秘秘购购物物者者一一天天的的““活活动动””就就会会把把人人吓吓一一跳跳:早晨晨到到一一家家快快餐餐店店吃吃汉汉堡堡包包，，赚赚了了10美金金。。接接着着去去商商场场购购买买日日用用品品，，有有15美元元进进账账。。刚刚把把买买(免费费)的东东西西送送回回家家里里，，就就接接到到老老板板的的电电话话让让她她去去一一家家高高尔尔夫夫球球场场，，打打完完球球赚赚了了60美金金。。下下午午去去车车行行试试开开一一辆辆““陆陆虎虎””，，给给她她带带来来了了75美元的报报酬。离离开车行行她来到到一家婚婚纱专卖卖店，花花了半小小时来试试穿礼服服，这又又为她带带来15美元的收收入。晚晚上莎莎莎又兴高高采烈地地玩起了了游戏机机……。这女孩孩太精明明了，把把每一分分钟都变变成了坚坚挺的美美金！以“肯德德基”为为例，它它的国际际公司遍遍布全球球60多个国家家，繁衍衍的“子子嗣”多多达9900多个。然然而在万万里之外外，老板板又怎么么能相信信它的下下属能循循规蹈矩矩呢？2022/12/3183焦点小小组“焦点小小组””座谈谈会是是一种种圆桌桌讨论论会议议，通通常是是由6－10个人聚聚到一一起在在一个个主持持人的的引导导下对对某一一主题题进行行深入入讨论论。焦焦点小小组调调研的的目的的在于于了解解和理理解人人们对对于这这一主主体的的看法法以及及影响响这种种看法法的背背后的的原因因。“焦点点小组组”座座谈会会不同同于一一问一一答式式的面面访。。因为为是多多人讨讨论，，在有有经验验的主主持人人的主主持下下，焦焦点小小组的的受访访者互互相之之间有有一个个互动动作用用，一一个人人的反反应会会成为为对其其他人人的刺刺激，，这种种互动动作用用会产产生比比同样样数量量的人人做单单独陈陈述时时所能能提供供的更更多的的信息息。2022/12/3184焦点小小组“焦点小小组””座谈谈会研研究是是定性性的，，指导导性的的。如如果要要获取取定量量的信信息，，通常常在““焦点点小组组”座座谈会会之后后结合合大样样本调调查：：通过过“焦焦点小小组””座谈谈会找找到一一个问问题的的相关关影响响因素素，而而通过过大样样本调调查找找到一一个影影响因因素定定量的的影响响程度度。焦点小小组应应用:定位产产品或或服务务测试新新概念念测试产产品的的可用用性测试广告脚脚本或市场场促销活动动2022/12/3185焦点点小小组组用用户户的的选选择择要根根据据一一场场座座谈谈会会的的主题题来确确定定要要邀邀请请什什么么样样的的人人。。过滤滤掉掉不不需需要要的的参参加加会会议议者者或或者者多多余余的的人人员员。。采取取措措施施防防止止职职业业“会会虫虫””的干干扰扰。。确定定合合适适的的座座谈谈会会小小组组成成员员人人数数。。确定定调调研研项项目目的的座座谈谈会会场场次次数数量量。。2022/12/3186焦点小组发展展趋势电话双向电视名义编组会议议儿童计算机2022/12/31879、静夜夜四无无邻，，荒居居旧业业贫。。。12月月-2212月月-22Saturday,December31,202210、雨中中黄叶叶树，，灯下下白头头人。。。06:23:2906:23:2906:2312/31/20226:23:29AM11、以我独独沈久，，愧君相相见频。。。12月-2206:23:2906:23D