安全业务常识培训课件

安全业务常识物业事业本部2011.5目录人员出入口管理停车场管理安全岗位的客户服务技巧对讲机使用消防管理突发事件处理技巧人员出入口管理●人员出入口岗的价值人员控制——安全管理的窗口与核心服务状态——业主满意的关键指标进攻与防守——与盗窃分子博弈的过程历练与成长——人才成长的摇篮人员出入口管理●出入口岗进出人员分类来访人员家政人员保姆人员装修人员内部人员外包方人员行政执法人员邮政与送报人员尾随业主身后进入的人员送餐、送水、送奶、送机票、推销等人员人员出入口管理●礼貌大胆的询问盘问方式与语言特点克服不敢问的心理严禁区别对待客户，保护自己也尊重他人业主的识记技巧多组来访人员的操作流程●八看八对盘查技巧：

看证件、对姓名看相貌、对年龄看举止、对职业看籍贯、对口音看言行、对学历看衣着、对身份看物品、对来由看同伴、对关系●四种常见的盘问方法：

直接式试探式迂回式追踪式停车场管理——车辆出入口岗工作要点岗位礼仪、岗位形象是关键对所有进出车辆的车主必须问好——问好要贴近生活、语气要有亲切感向车主敬标准的军礼——现场演练标准军礼与不标准军礼的对比情况仪容、仪表给车主的感受——着装、面部仪容（养成每天刮胡须的习惯）停车场管理——车辆出入口岗工作要点对车辆及车主的熟悉车辆出入口岗位人员必须全面掌握岗位技能才能上岗岗位人员必须熟记所有业主车辆及驾驶人员对外来车辆必须盘查询问，做好登记，并向相关巡逻岗进行通报跟进（有条件的部门必须与业主核实后才能放行）停车场管理——车辆出入口岗工作要点车辆放行管理及停车费的收取对车辆放行必须严格规范操作——熟悉掌握交通手势必须坚持一车一卡、开一次道闸放行一辆车（一车一闸原则）岗位人员必须熟悉停车场收费标准及相关法规坚持不缴费就不放行的原则——注意沟通技巧若遇强烈不缴费的车主岗位人员必须及时向上级汇报，请求协助车辆出入口岗如何有效控制物资放行工作对放行的外来车辆、的士严格检查，谨防物资丢失，物资放行严格把关夜间岗位需按要求插地桩●诚实用心沟通——微笑服务微笑练习，对三种不同年龄段的微笑；微笑与敬礼的时机；不同时间段人群的礼节；岗位操作过程中礼仪：微笑、识别、主动、积极、沟通、协调、指引；不能忽视与业主的接触：站姿、业主经过时等；忽视比拒绝更可怕！安全岗位的客户服务技巧●诚实用心沟通——赞美艺术别吝啬您的“微笑”与“赞美”！赞美老人、小孩的差别与效果！安全岗位的客户服务技巧●我们们的的服服务务礼礼仪仪与与业业主主感感受受的的关关系系客户户不不喜喜欢欢的的词词语语“我绝绝对对没没有有说说过过那那种种话话，，你你弄弄错错了了”“这种种问问题题属属于于开开发发商商的的事事，，你你去去找找开开发发商商”“我们们的的服服务务是是一一分分钱钱、、一一份份事事”“这个个问问题题太太简简单单”“这是是常常有有的的事事”“这不不是是我我们们的的责责任任”“这个个不不归归我我管管”“我不不知知道道”客户户喜喜欢欢的的词词语语“我我非非常常理理解解您您””“我我们们可可以以共共同同想想办办法法””“我我乐乐于于为为您您………””“您可可以以………或我我还还可可以以帮帮您您””“我我马马上上去去办办””“您您的的建建议议非非常常好好””安全全岗岗位位的的客客户户服服务务技技巧巧消防防管管理理燃烧烧必必须须具具备备的的条条件件火灾灾发发生生的的原原因因火灾灾的的蔓蔓延延途途径径火灾灾分分类类火灾灾的的发发展展过过程程防火火基基本本原原理理灭火火基基本本方方法法/灭火火程程序序火场场的的危危害害报警警注注意意事事项项消防防设设施施设设备备及及其其使使用用火场场逃逃生生对讲讲机机使使用用：：对讲讲机机在在不不使使用用时时，，放放置置于于身身体体右右后后方方；；使用用时时右右手手取取出出交交与与左左手手，，至至于于离离嘴嘴约约10CM处，，拇拇指指按按住住发发话话键键，，指指示示灯灯为为红红色色约约2秒后后，，开开始始表表达达自自己己想想要要表表达达的的意意思思！！发话话过过程程应应简简短短，，清清晰晰。。表达达完完一一个个意意思思之之后后应应说说““完完毕毕””，，接接受受方方在在听听懂懂对对方方表表达达的的意意思思后后应应答答““明明白白，，完完毕毕””语言言简简练练清清晰晰，，左左手手持持机机对讲讲机机使使用用注注意意事事项项：：忌天天线线使使用用不不规规范范忌电电池池保保管管不不规规范范忌操操作作不不规规范范忌常常规规维维护护不不规规范范忌对对话话用用语语不不规规范范应注注意意切切勿勿在在大大的的雷雷雨雨天天气气中中频频繁繁使使用用，，应应避避免免被被雨雨淋淋湿湿消防基本常识燃烧烧必必须须具具备备的的条件件燃点点：：即为为火火源源，，是是指指供供给给可可燃燃物物和和氧氧化化剂剂发发生生燃燃烧烧反反应应的的能能量量来来源源如如：：明明火火焰焰、、赤赤热热体体、、电电弧弧、、静静电电火火花花、、碰碰撞撞火火星星等等可燃燃物物：：凡是是能能够够与与空空气气中中的的氧氧或或其其他他氧氧化化剂剂起起燃燃烧烧化化学学反反应应的的物物质质称称可可燃燃物物。。如如：：木木材材、、纸纸张张、、酒酒精精、、氢氢气气、、乙乙炔炔气气、、钠钠、、钾钾等等助燃燃物物：：能与与可可燃燃物物发发生生燃燃烧烧反反应应的的物物质质称称为为氧氧化化剂剂。。如：：空空气气中中的的氧氧或或化化合合物物中中的的氧氧等等消防防管管理理———燃烧烧必必须须具具备备的的条条件件消防基本常识引起起火火灾灾原因因吸烟烟自燃燃雷击击放火火电、、气气违章章操操作作用火火不不慎慎玩火火以及及其其它它因因素素等等消防防管管理理———火灾灾发发生生的的原原因因消防基本常识三种途径热传传导导热对对流流热辐辐射射消防防管管理理———火灾灾的的蔓蔓延延途途径径消防基本常识按燃燃烧烧物物质质及及特特性性火火灾灾分分为为Ａ、、ＢＢ、、ＣＣ、、ＤＤ四四类类Ａ类类指固固体体物物质质火火灾灾扑救救ＡＡ类类火火灾灾应应选选用用水水、、泡泡沫沫、、磷磷酸酸铵铵盐盐干干粉粉灭灭火火剂剂Ｂ类类指液液体体火火灾灾可可熔熔化化固固体体物物质质火火扑救救ＢＢ类类火火灾灾应应选选择择用用干干粉粉、、泡泡沫沫、、CO2；不不得得使使用用化化学学泡泡沫沫灭灭火火剂剂，，应应用用抗抗溶溶性性泡泡沫沫灭灭火火剂剂Ｃ类类指气气体体火火灾灾扑救救ＣＣ类类火火灾灾应选选择择用用干干粉粉、、二二氧氧化化碳碳灭灭火火剂剂Ｄ类类指金金属属火火灾灾，，如如钾钾、、钠钠、、铝铝合合金金等等物物质质的的火火灾灾扑救救ＤＤ类类火火灾灾选用用灭灭火火剂剂以以及及砂砂、、土土等等消防防管管理理———火灾灾分分类类消防基本常识初起起阶阶段段发展展阶阶段段猛烈烈阶阶段段熄灭灭阶阶段段一般般固固体体物物质质燃燃烧烧时时，，起起初初3分钟钟内内，，面面积积不不大大，，烟烟和和气气体体的的流流动动速速度度比比较较缓缓慢慢，，辐辐射射热热较较低低，，火火势势向向周周围围发发展展蔓蔓延延比比较较慢慢，，燃燃烧烧一一般般还还没没有有突突破破房房屋屋建建筑筑外外壳壳，，火火灾灾在在此此阶阶段段最易易被被扑扑灭灭。3-7分钟钟燃燃烧烧强强度度逐逐渐渐增增大大、、温温度度升升高高、、气气体体对对流流增增强强、、燃燃烧烧速速度度加加快快、、燃燃烧烧面面积积扩扩大大。。此此时时应应紧紧急急投投入入灭灭火火力力量量进进行行自自救救。。7分钟钟燃燃烧烧发发展展达达到到高高潮潮，，燃燃烧烧温温度度最最高高，，辐辐射射热热最最强强，，燃燃烧烧物物质质分分解解出出大大量量的的燃燃烧烧产产物物，，温温度度和和气气体体对对流流达达到到最最高高限限度度，，建建筑筑材材料料和和结结构构的的强强度度受受到到破破坏坏，，使使其其发发生生变变形形或或倒倒塌塌，，要注注意意现现场场安安全全。。及及时时撤撤离离，，由由专专业业消消防防队队救救火火。火灾灾已已经经熄熄灭灭或或被被扑扑灭灭，，注注意意保保护护现现场场，，展展开开调调查查，，清清除除还还可可能能存存在在的的隐隐患患。。保护护现现场场。。消防防管管理理———火灾灾的的发发展展过过程程消防基本常识防火基本原理防止止燃燃烧烧条条件件的的产产生生：：控制制可可燃燃物物不使燃燃烧三三个条条件相相互结结合并并发生生作用用：隔绝助助燃物物采取限限制、、削弱弱燃烧烧备件件发展展：消除着着火源源阻止火火势蔓蔓延消防管管理——防火基基本原原理原理：：根据燃燃烧的的基本本条件件，一一切灭灭火措措施，，都是是为了了破坏坏已经经形成成的燃燃烧条条件，，或终终止燃燃烧的的连锁锁反应应而使使火熄熄灭以以及把把火势势控制制在一一定范范围内内，最最大限限度地地减少少火灾灾损失失冷却灭灭火法法将灭火火剂直直接喷喷洒在在燃烧烧着的的物体体上，，将可可燃物物质的的温度度降低低到燃燃点以以下，，终止止燃烧烧如用水水灭火火窒息灭灭火法法阻止空空气流流入燃燃烧区区，或或用不不燃物物质冲冲淡空空气，，使燃燃烧物物质断断绝氧氧气的的助燃燃而熄熄灭如用泡泡沫灭灭油类类火灾灾隔离灭灭火法法将燃烧烧物体体与附附近的可燃燃物质质隔离离或疏疏散开开，使使燃烧烧停止止如使用用消防防沙、、山林林火灾灾抑制灭灭火法法使灭火火剂参参与到到燃烧烧反应应历程程中，，使燃燃烧过过程中中产生生的游游离基基消失失，而而形成成稳定定分子子或低低活性性游离离基，，使燃燃烧反反应停停止如如干粉粉灭火火剂灭灭气体体火灾灾消防基本常识消防管管理——灭火基基本方方法●缺氧、、高温温●人群：：惊慌慌和恐恐惧，，带来来相互互践踏踏、跳跳楼●浓烟的的危害害1、据统计计，火火灾中中被浓浓烟熏熏死呛呛死的的人是是烧死死者的的4-5倍。2、浓烟致致人死死亡的的主要要原因因是一一氧化化碳中中毒。。在一一氧化化碳浓浓度达达1.3%的空气气中，，人吸吸上两两三口口气就就会失失去知知觉，，呼吸吸3分钟就就会导导致死死亡。。而常常用的的建筑筑材料料燃烧烧时所所产生生的烟烟气中中，一一氧化化碳的的含量量高达达2.5%。3、火灾灾中的的烟气气里还还含有有大量量的二二氧化化碳。。二氧氧化碳碳在空空气中中约占占0.06%，当其其浓度度达到到2%时，人人就会会感到到呼吸吸困难难，达达到6%？7%时，人人就会会窒息息死亡亡。4、烟的蔓蔓延速速度超超过火火的速速度5倍，烟烟气的的流动动方向向就是是火势势蔓延延的途途径。。温度度极高高的浓浓烟，，在2分钟内内就可可形成成烈火火消防管管理——火场的的危害害●减轻浓浓烟危危害的的方法法大量地地喷水水，降降低浓浓烟的的温度度，抑抑制浓浓烟蔓蔓延的的速度度。用毛巾巾或布布蒙住住口鼻鼻，减减少烟烟气的的吸入入，关关闭或或封住住与着着火房房间相相通的的门窗窗，减减少浓浓烟的的进入入。从烟火火中出出逃，，如烟烟不太太浓，，可俯俯下身身子行行走；；如为为浓烟烟，须须铺匐匐行走走，在在贴近近地面面30厘米的的空气气层中中，烟烟雾较较为稀稀薄。。高层层建筑筑的电电梯间间、楼楼梯、、通气气孔道道往往往是火火势蔓蔓延上上升的的地方方，要要回避避。烟烟火上上行，，人要要下行行。消防管管理——火场的的危害害●会报警警；●会使用用简易易灭火火器，，扑救救初起起火灾灾；●会组织织疏散散、撤撤离；；消防管管理——火场三三会人物：：警察察、安安全员员、事件：：模拟拟培训训室发发生燃燃气火火灾报警时时首先：：要沉着着要冷静静不要惊惊慌火警119选择时时机早报警警：争争取时时间减减少损损失要讲清清楚起起火单单位、、地址址、燃燃烧对对象、、火势势情况况，并并将报报警人人姓名名、所所用电电话号号码告告诉消消防队队以便便联系系。报报警后后，本本人或或派人人到通通往火火场的的交通通路口口、厂厂门口口和街街道巷巷口接接应消消防车车消防管管理——报警注注意事事项1、动作作迅速速，2、携带带器材材3、查找找警情情4、排查查原因因5、复位位并回回复中中心消防管管理——报警处处理注注意事事项6、故障障报警警处理理●干粉灭灭火器器的用用途、、使用用方法法用途：：主要要适用用于扑扑灭各各种易易燃可可然液液体和和气体体火灾灾以及电器器设备备火灾灾。使用方方法：：除掉掉铅封封并拨拨出保保险销销；除除掉喷喷嘴的的保险险盖帽帽；使使喷嘴嘴对准火火源，，距火火焰2－3米的地地方，，用力力压下下压把把，将将喷射射出的的干粉粉覆盖整整个燃燃烧区区注意事事项：：检查查有效效期；；轻轻轻摇晃晃；选选择上上风口口。消防管管理——消防设设施设设备及及其使使用消防基本常识●二氧化化碳灭灭火器器的用用途、、使用用方法法用途：：主要要适用用扑灭灭各种种贵重重设备备、档档案资资料、、仪器器仪表表、600伏以下的电器器设备及油油类等初起起火灾。使用方法：：用手握住住压把，拆拆除铅封和和拨出保险险销；距火火源2米左右的地方（（尽量在上上风处），，一手拿住住喇叭筒对对着火源，，另一手用用力压下压把把；对准火火焰根部喷喷射，并不不断推前（（前进），，直至把火火焰扑灭。注意事项：：手不能握握在喇叭筒筒前端；不不能对立、、交叉灭火火。消防管理——消防设施设设备及其使使用消防基本常识●泡沫灭火器器的用途及及使用用途：主要要适用扑灭灭各种油类类火灾、木木材、纤维维、橡胶等等固体可燃物火灾。。使用方法：：将灭火器器颠倒过来来呈垂直状状态，稍加加摇动，在在离火源8米的地方喷喷射，并不不断前进，，围着火焰焰喷射，直直至把火扑扑灭。灭火火后把灭火器器卧放在地地上，喷嘴嘴朝下。消防管理——消防设施设设备及其使使用●消防栓的使使用1、发生火警警时，打烂烂消防栓玻玻璃或打开开消防栓装装饰门。2、用胶锤击击碎圆形玻玻璃报警按按钮的玻璃璃。3、不同的消消防栓应注注意采取各各自的使用用方法：1）牵引式胶胶管消防栓栓：拉出消消防胶水管管至起火处处，对准火火源根部，，打开枪头头上的阀门门，射水灭灭火。2）水龙带式式消防栓：：拉出消防防水龙带至至起火处，，两头分别别接好水枪枪和消防水水阀，对准准火源根部部，打开消消防阀门，，射水灭火火。消防拴使用用时应注意意的事项：：（1）电气火灾灾不能用消消防水灭火火；（2）打开水时时要抓紧水水枪头；（（3）开阀门的的速度不要要太快，以以免水的压压力过大伤伤人。●消防栓的正正确使用与与注意事项项消防管理——消防设施设设备及其使使用消防基本常识1、公共区域域明火处理理：使用简简易器材就就地灭火；；寻求临近岗位位及群众帮帮助；及时时报警。2、住户居家家火警处理理：●家中有人人的协助处处理；事后后风险规避避；●家中无人人------确定警情；；紧急避避险与风险险规避；现场保护，，事故调查查。消防管理——真实火警处处理消防基本常识●消防通道是是否畅通●装修现场与与消防管理理●消防设施设设备是否完完好●危险品管理理危险品：是是指具有易易燃易爆物物品、危险险化学品、、放射性物物品等能够够危及人身安安全和财产产安全的物物品。消防管理——消防巡查消防基本常识●利用一切可可以逃生的的方法消防管理——火场逃生●创造逃生条条件消防基本常识消防管理——火场逃生●创造避难场场所消防管理——火场逃生●懂得向社会会和外界求求援消防管理——火场逃生突发事件的的分类安全类：治治安、消防防、交通类类突发事件件；设备类：房房屋、设施施、设备类类突发事件件；环境类：自自然灾害造造成的紧急急救援和救救护的事件件、因社会会流行性疫疫情引起的的事件、油油类于化学学品可控范范围内的泄泄露事件，，红线范围围外环境有有重大改变变或设施配配套严重缺缺陷因素引引起客户聚聚众等各种种因环境原原因引起的的突发事件件。客户服务类类：因各种种原因发生生与客户相相关联或客客户之间的的各类事件件，如：家家庭纠纷引引起的严重重伤害等。。其它类：管管理瑕疵、、公共传媒媒类突发事事件。打破正常的的管理或服服务秩序，，意外发生生的具有一一定影响或或造成人身身伤害或财财产损失的的事件。处理突发事事件的基本本原则及时向中心心或上级汇汇报。现场人员及及时进行处处理，控制制事态的扩扩大，注意意现场取证证（如：拍拍照、录像像、寻找对对我们有利利的证据））。组织人员疏疏散围观人人员，采取取相应的措措施救护伤伤者。注意保护现现场。事情严重及及时向部门门负责人汇汇报或向相相关部门报报警。事件平息后后，要事后后关注，以以免其它报报复行为发发生。报警突发事件处处理技巧●负责处理调调解纠纷人人员应耐心心倾听事情情经过，但但需保持中中立，采采取劝解和和协调方式式，寻求双双方认同同的观点和和方法以缓缓和矛盾，，化解争议议。●控制现场场过程中，，应采取必必要的自我我保护●要坚持不不能轻意承承诺的原则则，与客户户进行良好好沟通，以以达成共识识。●注意沟通通技巧，寻寻求团队的的力量，切切忌孤军奋奋战（案例）●不要舍不不得向对方方致歉（注：非责责任致歉））。％©ª¤，我是警察，你敢收费先生，您停车时间超过半小时，请缴费5元谢谢聆听谢谢12月-2206:03:0206:0306:0312月-2212月-2206:0306:0306:03:0212月-2212月-2206:03:022022/12/316:03:029、静夜四无无邻，荒居居旧业贫。。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、雨中黄叶叶树，灯下下白头人。。。06:03:0206:03:0206:0312/31/20226:03:02AM11、以我独沈久久，愧君相见见频。。12月-2206:03:0206:03Dec-2231-Dec-2212、故人人江海海别，，几度度隔山山川。。。06:03:0206:03:0206:03Saturday,December31,202213、乍见翻疑疑梦，相悲悲各问年。。。12月-2212月-2206:03:0206:03:02December31,202214、他乡生生白发，，旧国见见青山。。。31十十二月20226:03:02上午午06:03:0212月-2215、比不了得就就不比，得不不到的就不要要。。。十二月226:03上上午12月-2206:03December31,202216、行动出成成果，工作作出财富。。。2022/12/316:03:0206:03:0231December202217、做做前前，，能能够够环环视视四四周周；；做做时时，，你你只只能能或或者者最最好好沿沿着着以以脚脚为为起起点点的的射射线线向向前前。。。。6:03:02上上午午6:03上上午午06:03:0212月月-229、没有失失败，只只有暂时时停止成成功！。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、很多多事情情努力力了未未必有有结果果，但但是不不努力力却什什么改改变也也没有有。。。06:03:0206:03:0206:0312/31/20226:03:02AM11、成功就是是日复一日日那一点点点小小努力力的积累。。。12月-2206:03:0206:03Dec-2231-Dec-2212、世间成事，，不求其绝对对圆满，留一一份不足，可可得无限完美美。。06:03:0206:03:0206:03Saturday,December31,202213、不知香积积寺，数里里入云峰。。。12月-2212月-2206:03:0206:03:02December31,202214、意意