客房服务规范用语培训课件

客房服务规范用语一、培训目的理解酒店常用礼貌用语理解服务过程的礼貌用语会熟练运用礼貌用语二、培训时间90分钟90分钟90分钟三、培训大纲各种常用基本礼貌用语各类情景用语服务用语的正确使用模拟进行情景演练语言——服务用语特点方便交流

体现对客的尊重五声宾客到时有问候声遇到宾客有招呼声得到帮助有致谢声麻烦宾客有致歉声宾客离店有告别声

蔑视语否定语斗气语烦燥语杜绝四语文明“十字”接待“三声”您好、谢谢、请、对不起、再见

您要的咖啡，您点的咖啡，这是您的咖啡礼貌用语：●早上好/下午好/晚上好●很高兴见到您●欢迎光临我们酒店●祝您在酒店过得愉快常用基本礼貌用语●对不起，请稍等；●对不起，他暂时不在●请稍微讲的慢一点

电话用语

●谢谢●谢谢，您您真的客客气●不用谢●非常高兴兴为您服服务●我随时愿愿为您服服务●没关系答谢用语语●我能能帮您什什么忙吗吗●您有有什么意意见或建建议吗●对不不起，请请问尊姓姓大名征询语●这边边请●往前前面走，，然后往往左/往往右拐●在二二楼●您先先请指路用语●请走好●请当心●不要担心●请别忘了您的的东西提醒用语●对不起，让您您久等了；●请稍等，我马马上来处理道歉用语●再见●明天见●旅途愉快●欢迎下次光临临●很高兴能为您您服务告别用语饭店各类情景景用语遇到客人——三二一标准三米”微笑，，“二米”问候候，“一米”提供供服务饭店各类情景景用语遇到客人入住住楼面您好，欢迎您您的到来，请问您几几号房间/让我带您去好好吗？当客人要求我我们提供服务务时您好，欢您的的到来，请问问你几号房间间/让我带你去好好吗？饭店各类情景景用语若让客人久等等对不起，让进久等了。/很抱歉，耽误您您时间了当客人提出的的服务要求一一时无法满足足时对不起，让您您失望了，但但我正通过------/您看这样是否否可以？对不不起，我不清清楚，但我可以马上上去问明白再再回复您饭店各类情景景用语进房为客人打打扫房间对不起，打扰扰了。请问现在可以以为您整理房房间吗？房间打扫完毕毕先生/女士，您的房房间已整理完完毕，请问还有什么么需要我效劳劳的吗？饭店各类情景景用语进房为客人开开夜床/当客人拒绝开开夜床先生/女士，晚上好好，请问现在在可以为您开开夜床吗？对不起，打扰扰您了，如果果您觉得何时时方便，请通通知服务中心。这这是今天的报报纸，放在写写字台上好吗吗？谢谢退出房间时时您辛苦了，，请您好好好休息，再再见。对不起，打打扰您了，，再见当电梯到达达时饭店各类情情景用语客人在梯厅厅口等候电电梯（或时间较长））时请稍等，电电梯马上就就到。真真对不起，，让您久等了，现现在是高峰峰期，电梯梯马上就到到。这边的电梯梯到了，请请进，请慢慢走。/祝您一路顺顺风。饭店各类情情景用语当客人提出出退房时请您到总台台直接结帐帐，欢迎您您再次光临。请请允许我带带您到我们们的楼层柜台结帐帐好吗？感感谢您的光光临。当受到客人人表扬时谢谢您的表表扬，这是是我应该做做的。您太客气了了，我很乐乐意为您服服务饭店各类情情景用语进房收取客客衣发现衣物上上有破洞（（缺纽）上午好，我我来取您要要清洗的衣衣服。/请问衣服是是需要干洗吗吗？我们有有加快服务务，可以在在四小时内取回回，同时加加收50%服务费先生/女士，请问问这件衣服服在送洗前前是否需要要先织补一下下？先生生/女士，您这这件衣服纽纽扣掉了，如有有备用，我我们可以为为您先钉上上，好吗？饭店各类情情景用语整理房间时时，客人回回房当客人询问问去×处时先生/女士士，，您您好好，，我我正正在在为为您您清清理理房房间间，，请请问问我我可可以以继继续续吗吗？？（不不可可以以））那那我我先先不不打打扰扰了了，，如如您您何何时时需需要要，，请请与与我我们们服服务务中中心心联联系系。。（可可以以））谢谢谢谢，，请请您您先先坐坐下下休休息息，，房房间间十十分分钟钟便便可可完完成成的的您可可以以先先到到一一楼楼大大堂堂，，然然后后在在商商场场往往右右拐拐，，再再走走十十米米便便到到了了。。×房间间在在走走廊廊的的尽尽头头，，这这边边请请。。如如您您不不介介意意，，我我愿愿与与您您前前往往/我可可以以带带您您过过去去，，这这边边请请。。饭店店各各类类情情景景用用语语行进进中中，，需需超超越越同同行行客客人人对不不起起，，我我可可以以先先过过吗吗？？谢谢谢谢。。工作作时时不不小小心心损损坏坏了了客客人人的物物品品真对对不不起起，，由由于于我我的的工工作作失失误误不不小小心心损损坏了了您您的的东东西西，，但但我我愿愿意意承承担担赔赔偿偿饭店店各各类类情情景景用用语语打电话话询问问是否否可以以进房房维修修设备备/维修完完毕后后当客人人遗失失物品品时先生/女士，，您先先别急急，我我们会会尽力力帮您您寻找找，您您可否否告诉诉我们们您最最后看看到是是什么么时候候，在在哪儿儿？先生/女士，，您好好，我我是楼楼层服服务员员，请请问我我们现现在是是否可可以进进房维维修××？先生/女士，，××已修好好，给给您添添麻烦烦了，，谢谢谢，再再见。。饭店各各类情情景用用语当客人人提出出批评评时先生/女士，，谢谢谢您的的提醒醒（指指正））。这种事事不会会再发发生，，请接接受我我们真真诚的歉意意。我我会马马上将将您的的意见见（建建议））传达给我们们的领班，，谢谢您!你会觉得委委屈吗？饭店各类情情景用语查房时客人人房间有物物品少损对不起，先先生/小姐，耽误误您的时间了，我们们在检查时时发现房间间少了××，您能帮我我们回忆一一下它具体体放在哪了吗吗？谢谢!客人不小心心损坏房间间物品饭店各类情情景用语我们希望您您没有受伤伤，若有我我们可以为为您联系医生前前来就诊。。对不起，，依据酒店店的规定，可能能还要您破破费，谢谢谢您的理解解。饭店各类情情景用语劝告、建议议客人怎么么做时对不起，请请您到吸烟烟处吸烟，，好吗？/对不起，我们们轻声交谈谈好吗？对对不起，请请您到大厅等等候好吗？？/对不起，，请您到到总台支付今今天的房房款好吗吗？对不不起，可可以将您的小小狗交我我们看管管吗？我我们能照照顾它的。我我可以为为您留个个口讯吗吗？/如果您不介意的的话，就就这样处处理好吗吗？笑对人人生生开谢谢心每谢谢一天！！9、静静夜夜四四无无邻邻，，荒荒居居旧旧业业贫贫。。。。12月月-2212月月-22Saturday,December31,202210、雨中黄黄叶树，，灯下白白头人。。。06:47:0906:47:0906:4712/31/20226:47:09AM11、以我我独沈沈久，，愧君君相见见频。。。12月月-2206:47:0906:47Dec-2231-Dec-2212、故人江海海别，几度度隔山川。。。06:47:0906:47:0906:47Saturday,December31,202213、乍见翻翻疑梦，，相悲各各问年。。。12月-2212月-2206:47:0906:47:09December31,202214、他乡生白发发，旧国见青青山。。31十二月月20226:47:09上午06:47:0912月-2215、比不不了得得就不不比，，得不不到的的就不不要。。。。十二月月226:47上上午午12月月-2206:47December31,202216、行行动动出出成成果果，，工工作作出出财财富富。。。。2022/12/316:47:0906:47:0931December202217、做做前前，，能能够够环环视视四四周周；；做做时时，，你你只只能能或或者者最最好好沿沿着着以以脚脚为为起起点点的的射射线线向向前前。。。。6:47:09上上午午6:47上上午午06:47:0912月月-229、没有失败，，只有暂时停停止成功！。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、很多事情努努力了未必有有结果，但是是不努力却什什么改变也没没有。。06:47:0906:47:0906:4712/31/20226:47:09AM11、成成功功就就是是日日复复一一日日那那一一点点点点小小小小努努力力的的积积累累。。。。12月月-2206:47:0906:47Dec-2231-Dec-2212、世间成成事，不不求其绝绝对圆满满，留一一份不足足，可得得无限完完美。。。06:47:0906:47:0906:47Saturday,December31,202213、不知知香积积寺，，数里里入云云峰。。。12月月-2212月月-2206:47:0906:47:09December31,202214、意志坚强强的人能把把世界放在在手中像泥泥块一样任任意揉捏。。31十二二月20226:47:09上上午06:47:0912月-2215、楚楚塞塞三三湘湘接接，，荆荆门门九九派派通通。。。。。十二二月月226:47上上午午12月月-2206:47December31,202216、少年十五二二十时，步行行夺得胡马骑骑。。2022/12/316:47:0906:47:0931December202217、空山山新雨雨后，，天气气晚来来秋。。。6:47:09上上午6:47上上午午06:47:0912月月-229、杨杨柳柳散散和和风风，，青青山山澹澹吾吾虑虑。。。。12月月-2212月月-22Saturday,December31,202210、阅读一一切好书书如同和和过去最最杰出的的人谈话话。06:47:0906:47:0906:4712/31/20226:47:09AM11、越是没有本本领的就越加加自命不凡。。12月-2206:47:0906:47Dec-2231-Dec-2212、越是无能能的人，越越喜欢挑剔剔别人的错错儿。06:47:1006:47:1006:47Saturday,December31,202213、知知人人者者智智，，自自知知者者明明。