客房服务与管理讲座

客房服务与管理主讲人：范运铭四川省旅游学校教学目的和要求教学内容和方法一、教学目的通过《客房服务与管理》的教学及学生的实习，使学生具备中级客房服务员及客房基层管理人员所必需的基本知识和基本技能，熟悉饭店客房部运转的基本程序和方法，具有熟练的清洁保养和对客服务技能，热爱并胜任饭店客房服务及客房部基层管理工作。二、教学要求《客房服务与管理》是饭店服务与管理专业的必修课，本课程中所规定的专业能力是饭店服务与管理专业毕业生应具备的职业能力的重要组成部分。.本书的基本内容可以分为四大模块：（）客房产品基本知识；（）清洁保养工作；（）对客服务；（）客房管理。本书突出对学生四个方面能力的培养：动手能力——具体体现在清洁保养、布件的洗涤和对客服务等有关章节；语言能力——具体体现在客房服务用语等章节；应变创新能力——具体体现在对客的个性化服务、异常情况的处理等章节；基层管理能力——具体体现在客房管理等章节。教师在教学过程中，必须让学生树立这种“岗位能力本位”的意识，培养学生的四大能力。．本书是以国家颁布的《职业技能标准》和《中华人民共和国工人技术等级标准》的中级客房服务员为依据，同时体现了客房服务与管理发展的趋势及新设备、新技术、新工艺的基本要求，中职学校作为学生从业前的教育和教学，应结合上述标准，并通过教学实习和职鉴考试，使学生获得中级客房服务员证书，为学生将来就业打下良好的基础。．本书按照知识、技能、态度、标准等要点确定课程的能力模块，教师必须通过教学让学生掌握教育部制定的《饭店服务与管理专业教学指导方案》所规定的客房服务与管理的要点，以保证教学的先进性和可操作性。.本书与以往的《客房服务与管理》教材相比，增加了有关员工职业道德规范、布件的洗涤与熨烫、客房服务用语及客房虫害的控制等内容，更有利于培养学生的综合职业能力。．教学时间安排根据饭店服务与管理专业教学大纲的要求，本课程的总课时为课时，第一学期每周学时，第二学期每周学时或学时（前周），其中理论课与实践课比例为：，即理论教学学时，实践课学时，机动学时。各地可根据本地的实际情况和教学实习环境存在的差异，有选择地学习教材的内容。客房管理部分的知识和技能还可安排在学生完成教学实习后进行讲授。使学生能在感性认识基础上，在了解客房运行的基本环节以后，更容易领会客房管理的内容。第一部分

客房产品概述一、要点.客房产品的基本要求()消费者对客房产品的基本要求()客房产品的质量要求.客房产品的特点.客房种类.客房的等级标准（－星级）.客房的功能及设备用品配置()

客房设计的基本原则()

功能设计（五大区域）.用品配备二、教学学方法与与要求本章共有有两个方方面的内内容，即即客房产产品的概概念和客客房设施施设备的的基本配配置要求求，中心心是讲客客房产品品的基本本知识。。第一节节主要从从概念出出发，分分别从客客人和饭饭店的角角度阐述述客房产产品的基基本要求求；第二二节则从从客房的的种类，，客房的的星级标标准和客客房的功功能及设设备用品品的配置置对客房房产品的的基本要要求具体体化和细细化。.《客房房服务与与管理》》课程是是学生进进入中职职学校后后首先要要开设的的一门课课程，学学生刚入入学，对对旅游及及饭店的的基本知知识知之之甚少，，甚至有有不少糊糊涂的认认识，对对客房，，特别是是等级、、档次较较高的饭饭店的客客房缺乏乏感性认认识和深深入的了了解，因因此在讲讲授第一一章内容容时，教教师要有有意识地地带学生生到三星星级以上上饭店客客房进行行考察和和认识性性实习，，并布置置相应的的作业，，加深学学生对客客房产品品的基本本要求的的认识。。.结合合《旅游游涉外饭饭店星级级的划分分与评定定》（／／－）、、《星级级饭店客客房用品品质量与与配备要要求》（（／－））以及今今年年底底将代替替（／－－）颁布布实施的的《饭店店星级的的划分与与评定》》（／－－）中有有关客房房产品基基本要求求的内容容，讲授授本章的的内容，，则更加加具体和和深刻，，例如年年版的星星级标准准对．．．客房舒舒适度进进行了细细化。.结合合市场营营销的观观点，讲讲清客房房产品是是否合格格，最终终取决于于顾客对对客房产产品的需需求是否否得到了了满足，，以及满满足的程程度。．客房产产品的基基本要求求体现的的是饭店店的综合合接待能能力的高高低。饭饭店产品品质量的的构成要要素一般般为物资资条件、、洁美环环境、文文明行为为、技术术技能、、效率效效能、安安全等六六个方面面，客房房是饭店店的主要要产品之之一，教教师在讲讲授中要要有意识识地贯穿穿这一产产品质量量的概念念。强调客房房服务以以“暗””的服务务为主的的观点和和“见物物如见人人”的意意识。客客房服务务与餐饮饮服务最最大的差差别是许许多服务务工作不不是面对对面的服服务，而而是在客客人到店店之前和和客人不不在房间间时完成成的，但但“见物物如见人人”，客客房服务务更能体体现“润润物细无无声”亲亲情服务务特点。。这也是是贯穿本本书的一一个重要要观念。。随着社会会经济的的发展和和科技的的进步，，以及消消费者需需求的变变化，客客房的设设施设备备、服务务项目必必然要不不断地改改进和充充实，教教师必须须具备不不断探索索消费者者对客房房产品新新需求的的能力，，及时更更新教材材中已经经过时的的内容，，将最新新信息传传递给学学生，才才能使培培养出来来的学生生适应市市场的需需要。第二部分分清洁保养养工作一、要点点.客房房清洁保保养工作作的内容容.客房房清洁保保养观念念的更新新.布件件的洗涤涤()意意义：重重视布件件的洗涤涤既是客客房产品品质量的的重要保保证，又又是减少少客房费费用的重重要手段段。()客客房布件件的种类类与配置置标准（（《星级级饭店客客房客用用品质量量与配备备要求》》／－））。二、教学学方法与与要求．清洁保保养工作作模块主主要包括括客房的的清洁保保养、公公共区域域的清洁洁保养及及布件的的清洁保保养工作作三个方方面的内内容，这这部分内内容主要要是培养养学生的的清洁保保养的动动手能力力。在教教学过程程中，如如果教师师仅仅利利用上课课的有限限时间来来培养学学生的动动手能力力是达不不到大纲纲所规定定的要求求的。因因此，教教师必须须利用课课余及周周末时间间在学校校的实作作场所让让每个学学生进行行反复的的操作训训练（例例如铺床床练习在在一百次次以上）），组织织学生到到企业进进行认识识性实习习或一个个月小实实习等，，使学生生基本掌掌握清洁洁保养的的知识与与基本技技能。．

一般般中职学学校操作作场地面面积偏小小，一个个班的学学生人数数都在四四十人左左右，因因此要充充分利用用实物展展示、音音像资料料、光碟碟等，使使学生获获得更多多的感性性认识，，有利于于学生更更快地掌掌握清洁洁保养的的基本技技能。．作为任任课教师师和操作作课指导导教师必必须要成成为这方方面的““双师型型”教师师，自己己必须熟熟练掌握握清洁保保养的技技能，采采用“准准备———讲解———示范范——角角度表演演——测测验———小结””的培训训方法，，使学生生更容易易掌握清清洁保养养的基本本技能。。．重视操操作课的的教案准准备，制制订操作作的分时时授课计计划。第三部分分对客服务务工作一、要点点.对客客服务概概念.对客客服务的的内容与与程序二、教学学方法与与要求．

对客客服务模模块主要要是讲客客房部对对客服务务的项目目、标准准、程序序及应变变技巧。。在教学学中，教教师应积积极改进进教学方方法，按按照学生生的特点点及学习习规律，，以学生生为主体体，采用用情景教教学、讲讲练结合合、案例例分析、、比较教教学法等等，启迪迪学生创创新思维维，提高高学生应应变能力力。．

客房房对客服服务项目目中不少少属于面面对面的的服务，，因此客客房服务务用语既既要在专专业教学学中提出出要求，，讲清掌掌握客房房服务专专业用语语重要意意义，同同时要与与外语教教学有机机结合起起来，帮帮助学生生掌握基基本对客客服务用用语，提提高学生生的表达达能力。。．怎样处处理客人人投诉问问题，是是本模块块的一个个难点，，教师在在讲授中中要注意意阐明以以下几点点：（）对对客人人的投诉诉持欢迎迎态度。。（）做做客人人的朋友友。（）正确确理解““客人永永远是对对的”（（“顾客客并不总总是对的的”，北北京联合合大学旅旅游学院院管理系系，曹芙芙蓉，旅旅游学刊刊年期，，“歪曲曲了供求求双方的的平等关关系”））。（）不不同质的的投诉用用不同质质的方法法处理。。.在讲讲解有关关服务的的概念时时要注意意讲清服服务质量量反映的的是饭店店综合实实力，是是饭店管管理和服服务整体体水平的的体现，，而不仅仅仅将服服务质量量理解为为员工的的服务态态度与礼礼节礼貌貌。第四部分分客房管管理理一、要点点.客房房部的组组织机构构及岗位位设置.客房房费用的的控制与与绿色客客房的创创建.客客房部部的质量量控制二、教学学方法与与要求．本模块块主要包包括客房房部的人人力资源源管理、、客房费费用的控控制及客客房部的的质量管管理等三三个方面面的内容容，教学学的重点点是客房房部的质质量管理理。作为为中职学学生无论论在学校校学习期期间或在在企业实实习期间间，学生生主要接接触和了了解的是是客房部部的服务务岗位，，对客房房部的运运行环节节及管理理的要点点缺乏实实际的经经历和经经验。因因此，教教师在讲讲授这部部分内容容时，一一定要将将客房部部的管理理梳理成成辫子，，讲清客客房部运运行与管管理的主主要环节节和管理理的基本本思路，，给学生生奠定发发展的““后劲””。．讲清任任何个人人的服务务质量在在客人面面前都表表现为饭饭店的整整体质量量，因此此，“人人人为企企业质量量承担责责任”的的道理。。．灌输有关人人力资本的概概念，培训是是一项有长远远作用的开发发性投资，而而不是一项普普通的成本开开支。.讲清由客房房部负责全店店清洁卫生是是饭店洁美环环境的保证。。5．绿色客房房的三大原则则（创建绿色色客房的标准准）。A．节约资源B．减少污染C．有益人的健康康6．客房的安安全管理涉及及先进的设施施设备，教师师在讲授这方方面内容时应应请进来———请当地消防防支队的同志志讲解有关饭饭店安全设施施的配备及防防火知识；同同时走出去，，到当地三星星级以上的饭饭店参观与考考察，学习饭饭店是如何进进行安全质量量管理的，树树立起饭店安安全重于泰山山的信念。9、静夜夜四无无邻，，荒居居旧业业贫。。。12月月-2212月月-22Saturday,December31,202210、雨雨中中黄黄叶叶树树，，灯灯下下白白头头人人。。。。06:46:5906:46:5906:4612/31/20226:46:59AM11、以我独沈久久，愧君相见见频。。12月-2206:46:5906:46Dec-2231-Dec-2212、故人江海海别，几度度隔山川。。。06:46:5906:46:5906:46Saturday,December31,202213、乍见翻疑梦梦，相悲各问问年。。12月-2212月-2206:46:5906:46:59December31,202214、他乡乡生白白发，，旧国国见青青山。。。31十十二二月20226:46:59上上午06:46:5912月月-2215、比不了了得就不不比，得得不到的的就不要要。。。十二月226:46上午午12月-2206:46December31,202216、行动出出成果，，工作出出财富。。。2022/12/316:46:5906:46:5931December202217、做前，能够够环视四周；；做时，你只只能或者最好好沿着以脚为为起点的射线线向前。。6:46:59上午6:46上上午06:46:5912月-229、没有有失败败，只只有暂暂时停停止成成功！！。12月月-2212月月-22Saturday,December31,202210、很很多多事事情情努努力力了了未未必必有有结结果果，，但但是是不不努努力力却却什什么么改改变变也也没没有有。。。。06:46:5906:46:5906:4612/31/20226:46:59AM11、成功功就是是日复复一日日那一一点点点小小小努力力的积积累。。。12月月-2206:46:5906:46Dec-2231-Dec-2212、世间成事事，不求其其绝对圆满满，留一份份不足，可可得无限完完美。。06:46:5906:46:5906:46Saturday,December31,202213、不知香积积寺，数里里入云峰。。。12月-2212月-2206:46:5906:46:59December31,202214、意意志志坚坚强强的的人人能能把把世世界界放放在在手手中中像像泥泥块块一一样样任任意意揉揉捏捏。。31十十二二月月20226:46:59上上午午06:46:5912月月-2215、楚塞三三湘接，，荆门九九派通。。。。十二月226:46上午午12月-2206:46December31,202216、少年年十五五二十十时，，步行行夺得得胡马马骑。。。2022/12/316:46:5906:46:5931December202217、空山新雨雨后，天气气晚来秋。。。6:46:59上上午6:46上上午06:46:5912月-229、杨柳散和风风，青山澹吾吾虑。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、阅读一切好好书如同和过过去最杰出的的人谈话。06:46:5906:46:5906:4612/31/20226:46:59AM11、越越是是没没有有本本领