如何开发客户资源及如何开发客户资源

构词研究市场营销——在市场上营销服务营销——通过提供优质服务来营销营销服务产品(服务业营销管理)客户管理——对客户进行管理(顾客关系管理——客户管理)“客户管理”的关键词婚姻期：.分类（大小、优劣）.数据（调研、软件）.沟通（投诉）.满意（关怀）.忠诚（不是“一夫一妻”制）恋爱期：.认识（价值、行为）.选择（是非、优劣）.开发（寻找、说服）离婚期：.流失客户管理学重管理客户的思想及方法，不关注与客户交往的细节（行为、沟通、推销）将企业与客户相关的关键点、环节串成一条线（还有——需求管理、角色管理、性格管理、信用管理、客户生命周期管理……都是好的论文题目）书上相关内容对照参考文献泰瑞••贝肯著黄嘉宇译重点客户管理.上海人民出版社保罗•格林伯格.实时的客户关系管理.北京:机械工业出版社肯•博内特.核心客户关系管理.刘瑞红译.北京:机械工业出版社帕特里夏•韦林顿.顾客管理改善策略.何润宁译.北京:经济管理出版社参考文献罗杰•卡特怀特.掌握顾客关系.涂欣,方晓,惠晓霜译.桂林:广西师范大学出版社杨东龙.忠诚可求:获取客户终身价值.中国经济出版社张富山.顾客满意——关注的焦点.北京:中国计划出版社陈诗秋.顾客管理操作实务.广州:广东经济出版社分析某一企业在某一客户管理方面的成功经验与失败经验，并提出自己的改进意见、认识客户(评估计算其价值、分析购买特点)、选择客户(目标客户的确定、实现手段途径)、开发客户(寻找、接触、说服的过程与策略)、客户分类(分类的标准、各类的管理策略)、客户数据(数据的内容、获取数据的途径)、客户沟通(沟通的内容、途径与策略)、客户满意(满意度判断、提高满意度的策略)、客户忠诚(忠诚度判断、提高忠诚度的策略)、流失管理(流失的原因、如何对待流失客户)分析某一企业在某一客户管理方面的成功经验与失败经验，并提出自己的改进意见、认识客户(评估计算其价值、分析购买特点)、选择客户(目标客户的确定、实现手段途径)、开发客户(寻找、接触、说服的过程与策略)、客户分类(分类的标准、各类的管理策略)、客户数据(数据的内容、获取数据的途径)、客户沟通(沟通的内容、途径与策略)、客户满意(满意度判断、提高满意度的策略)、客户忠诚(忠诚度判断、提高忠诚度的策略)、流失管理(流失的原因、如何对待流失客户)要求、强调实战，紧密联系企业及市场的实际状况，分析及提出的策略要具体，着重研究括号里面的几个问题；、答辩的前两天提交两份书面报告(字左右)分别给两大组中负责提问的小组(审查及准备提问)，答辩后，两份报告交教务室存档；、答辩时，每一小组准备约分钟的发言(可制作放灯片)，并接受两个小组为主(其他也可)的提问，每一小组有分钟答辩时间。考查方式按小组（约五人一个小组）完成作业，全班分为个小组，每两小组同选一题；全班分三大组，每大组约有个小组，产生一个优秀小组，两个良好小组。每一大组的每一小组经过答辩，由另外两大组的个小组对其按分制当场打分。第一讲认识“客户”的价值在西方，顾客()和客户（）是两个不同的概念——顾客只是“没有名字的一张脸”，而客户的资料却是很详尽地掌握在企业的信息库之中，客户比一般意义上的顾客更为亲近和密切。客户的价价值.市场价价值：①购买企企业的产产品、服服务，使使企业得得以实现现利润，，因此，，是企业业的“摇摇钱树””；②老客户户是企业业新产品品与新服服务的首首推对象象；③老客户户扩大需需求时，，（本企企业的产产品或服服务）应应被首选选。客户的终终生价值值“客户的的终生价价值”描描述了客客户在其其终生购购买中会会带来的的利润总总和——客户户的价值值不能仅仅根据单单次购买买来判断断。终身价值值(预测测期间的的收益)(为吸引引、推销销和服务务该顾客客所产生生的成本本)客户终生生价值的的计算()例如，某某信用卡卡公司每每年流失失的顾客客，这就就意味着着平均每每个顾客客保留时时间大约约是年。。若：每个个顾客平平均每年年给公司司带来美美元利润润，吸收收一个新新顾客的的成本是是美元。。公司决定定实施顾顾客挽留留项目，，力图将将顾客年年流失率率从降低低到，成成本是每每个顾客客美元。。客户终生生价值的的计算()项目实施施前，平平均每个个顾客的的终身价价值为：：年××美元年年（利润润）美元元美元项目实施施后，平平均每个个顾客的的终身价价值为：：年×（美美元年美美元年））美元美美元元通过实施施顾客挽挽留项目目，顾客客的终身身价值增增加了美美元。客户终生生价值假定，汽汽车经销销商的某某位客户户的终生生价值是是万美元元。如该顾客客感到满满意、而而且又向向该汽车车经销购购买了一一辆汽车车的话，，该数字字便会翻翻一番；；假如该顾顾客又介介绍其他他人来进进行购买买的话，，该顾客客的终生生价值就就会更高高。认识客户户的价值值.规模优优势:企业的忠忠诚客户户越多，，就越会会降低企企业的成成本，同时带来来较高进进入壁垒垒（蛋糕糕就那么么大）；；另外，规规模优势势可以带带来极大大的从众众心理———企业已经经拥有大大量的客客户会成成为新客客户考虑虑的重要要因素。。认识客户户的价值值.竞争利利器:企业核心心竞争力力是技术术、资金金、管理理……?是企业拥拥有客户户资源的的多少！！买杯咖啡啡在小商商店只要要美圆，，而在星星巴克要要美元———因为为心甘情情愿，因因为他们们觉得值值！企业如果果拥有较较多的、、以较高高乐意度度、去支支付较大大附加值值的客户户，就能能够战胜胜竞争对对手。企业业流动资产产固定资产产技术管理理客户人才客户是企企业的重重要资产产别人的事事业我们们做不来来，问题题可能就就在客户户上！“客户””的价值值萨姆·沃沃尔顿说说——“实际上上只有一一个真正正的老板板，那就就是客户户。他只要用用把钱花花在别处处的方式式，就能能将公司司的董事事长和所所有雇员员全部都都炒了鱿鱿鱼！””顾客不靠靠我们而而活，而而我们却却少不了了他们。。别以为我我们服务务他是可可怜他，，而是———他见我们们可怜才才给予我我们服务务的机会会。变革的带带头人韦尔奇“公司无无法提供供职业保障，只只有顾客客才行””最终为我我的工资资单付款款的人。。我的确是是在为她她工作。。

顾客是......顾客是......对“客户户”的认认识客户是把把需求和和利润带带到我们们面前的的人，是企业获获胜的重重要资源源，是企业生生存和发发展基础础。客户的争争夺才是是市场竞竞争的实实质，让客户满满意是企企业的职职责。第二讲企企业业应当主主动选择择客户一、为什什么应当当主动选选择客户户二、利用用客户赚赚钱的模模式一、为什什么应当当主动选选择客户户从激烈的的市场竞竞争下的的买方市市场来看看，顾客客可以选选择企业业，而企企业是不不能够选选择顾客客的——这是是在被动动状态下下，企业业只能将将客户当当作“上上帝”来来看待———让客客户牵着着鼻子走走！但企业在在满足、、紧跟客客户需求求的同时时，又是是应当努努力争取取主动权权——去去选择客客户！因因为———．企业资资源是有有限的一方面，，企业资资源的有有限性决决定了企企业不可可能什么么都做，，——不可可能所有有的消费费者都是是你的客客户，他他们中只只有一部部分能是是你的客客户，其其余则是是非客户户！那么，把把营销成成本花在在不愿意意购买或或没有能能力购买买的非顾顾客身上上，将浪浪费了企企业有限限的资源源；．企业资资源是有有限的另一方面面，企业业如不选选择客户户，想为为所有客客户服务务，结果果很可能能是所有有的客户户都不满满意———因为，不不是量身身定做的的，不符符合个别别需求。。可见，企企业应尽尽早选择择、确定定自己的的目标客客户，从从而确定定自己的的市场定定位！（（医院））变交易关关系为伙伙伴关系系——平庸的企企业只满满足需求求，优秀的企企业制造造需求，，伟大的企企业则创创造和培培植一批批对自己己有持续续需求的的终身客客户！．客户不不都是““上帝””一个错误误的极端端——客客户是上上帝、客客户总是是对的、、客户越越多越好好。如果一个个人／企企业拿了了你的东东西而不不付钱，，你为什什么要为为他服务务呢！？？如果这样样的事情情发生了了三次，，还信守守什么““客户是是上帝””，那就就不是理理想主义义而是愚愚蠢了！！回避这样样的客户户对企业业是万幸幸的！．客户不不都是““上帝””听过／法法则，即即客户创创造了的的收益，，但其实际际创造的的利润远远大于———只不不过被另另外的客客户消耗耗了、吞吞噬了！！也就是说说，一些些优秀客客户给我我们带来来的超额额价值，，通常被被许多““坏”客客户给扼扼杀了。。例：证券公司司的优劣客户户国内某证券公公司在分析客客户资料时发发现，大客户虽然仅仅占公司中客客户的，但却却占了公司利利润来源的。。换句话，有八八成客户让公公司几乎赚不不到多少钱。。然而，营销成成本很大部分分花在不产生生价值或产生生负价值的顾顾客身上，浪浪费了大量资资金和人力。。．客户不都是是“上帝”客户天生就存存在差异，同同一客户群里里仍然有不同同的客户，有有优劣之分———优秀客户带来来大价值，一般客户带来来小价值，劣质客户带来来负价值———他们是“魔鬼鬼”，会给企企业带来坏帐帐、诉讼等，，把资源投在不不带来利润的的顾客身上划划不来。可见，不加以以选择客户只只会损害企业业的利益！好客户能够带带来让你做你擅长长的事；认为你做的事事有价值并愿愿意买，能够够带来效益；；通过向你提出出新的要求，，友善地教导导企业——如何超越现有有的产品和服服务及提高最最大附加价值值，来提高你你的服务水平平；带你走向与战战略和计划一一致的良性循循环。差的客户会带带来让你做那些你你做不好或做做不了的事情情；分散你的注意意力，使你改改变方向，脱脱离战略计划划；只买很少一部部分产品，使使你消耗的成成本远远超过过他们可能带带来的收入；；要求很多的服服务，以至于于你无法把精精力放在更有有价值、且有有利可图的客客户上；尽管你已尽了了最大努力，，但他们还是是不满意。、成功开发客客户资源、实实现客户忠诚诚的前提是正正确选择客户户要做成一件事事，首先要选选择做正确的的事，然后再再想办法把他他做成，否则，就会越越做越糟，投投入越多损失失越大！人如果饥不择择食，就会———消化不良良、会拉稀！！人们在恋爱和和结婚问题上上有两个选择择——正确选择客户户先结婚后恋爱爱——因为没没有认真选择择对象，没有有感情基础，，就可能不够够默契、协调调，结果会给双方方带来痛苦，，强扭的瓜不不甜，维持婚婚姻的成本也也高！先恋爱后结婚婚——因为有有了爱情———超越一切的的力量，彼此此的差距不成成为障碍，心心相印，幸幸福的日子也也过得轻松！！正确选择客户户同样道理，企企业应主动选选择自己的客客户，从而才可能为为其提供适合合的产品和服服务，这样，开发成成本和维护成成本才可能降降低。相反，不加选选择客户，企企业就不能为为客户提供相相应的、适宜宜的产品和服服务，就会“力不从从心”，客户户也不乐意为为你买单。挑选并服务于于特定的客户户是企业成功功的基础。案例：“你尽尽可以到我的的竞争对手那那边去”西南航空的竞竞争对手不怀怀好意地说：：“乘坐西南南航空廉价航航班的旅客应应该感到羞耻耻”。对此，总裁凯凯勒尔在电视视里举着皮包包说：“我认为乘客客根本没有必必要理会这种种诬蔑，因为每坐一次次西南航空的的航班，你的包里就又又省下了一笔笔钱。案例：“你尽尽可以到我的的竞争对手那那边去”如果您对我们们提供的服务务感到不满，，那么非常抱抱歉地告诉您您，您不是我我们所服务的的目标顾客，，我们不会因为为你的抱怨而而改变我们的的服务方式，，如果你认为我我们的服务令令你感到不满满的话，你可可以去乘坐别别的航空公司司的飞机。当你感觉需要要我们服务的的时候，欢迎迎您再次乘坐坐西南航空的的班机。”二、利用客户户赚钱的模式式首先，选择有有价值的客户户，并用一切切手段尽量多多地拥有他们们这要建立在了了解和分析需需求，并综合合考虑自身及及竞争状况的的基础上，从中选择对自自己最有利的的客户，切不可好高骛骛远，盲目求求多求大。好客户的标准准购买欲望强烈烈、购买力大大的客户（特别是对公公司的高利润润产品的采购购数量）；客户对价格敏敏感度低、客客户要求的服服务费用低；；有潜力的客户户——蚂蚁能能够长成大象象！希望和你一起起成长，愿意意建立长期伙伙伴关系等。。案例：弃“小小”的短视世纪年代初，，当时最有价价值的顾客是是主机用户，，而个人计算机机市场还很小小，因此放弃弃了这个市场场——虽然它它在这个市场场上有绝对的的优势。然而，个人计计算机是这年年增长最快的的市场之一，，并且主宰了了整个计算机机市场，戴尔、康柏，，因为生产个个人计算机而而享誉全球，，错失良机，，到手的肥肉肉被对手拿下下。选择什么样的的客户谈对象找条件件相差太大、、悬殊的要比比找条件相当当的要难，即使最终大功功告成，以后后的“服侍””一定比较艰艰难，维持婚婚姻关系的难难度也较大。。相对说来，同同等条件的企企业比较容易易。案例：弃“大大”从“小””一为油漆、陶陶瓷等产品提提供低价添加加剂的公司把把目标锁定为为最大需求的的厂家，企图尽快达到到盈亏平衡点点，但几年内内都未成功。。于是转向了一一些高增长的的小顾客———他们正寻找找具有价格优优势且未被大大公司锁定的的供应商双方的供求关关系很快达到到了吻合，并并建立了长期期友好的关系系，这家公司司终于成功了了！二、利用客户户赚钱的模式式其次，根据客客户的需要，，不断改进产产品和服务，，客户就会以忠忠诚作为回报报，还会免费费地为你做宣宣传，让他的的亲朋好友加加入；再次，把这个个模式复制，，为尽量多的的客户服务，，通过增加回头头率、关联销销售、推荐或或口碑，利润润便随之而增增加。思考题如何选择客户户——通过什么手段段或策略去选选择客户？启发：结合企企业的市场定定位战略和策策略最常见的是：：价格手段（（如，银行收收费）案例：投其所所好某装修公司的的小马带上礼礼品来拜访某某大工程甲方方的负责人，，却吃了个闭闭门羹。小马回忆，负负责人的墙上上挂着两张军军队合影照片片——是一个个老革命？！！——正直、正正气，两袖清清风，看不惯惯不正之风，，——“好为人人师”，喜欢欢教导青年人人于是投其所好好，关系亲近近了，生意也也谈成了！第三讲如如何开发客客户资源一、如何寻找找客户？（网网络营销）二、如何说服服客户？（推推销、商务沟沟通）如何寻找客户户资源.逐户访问.广告搜寻.资料查询.会议寻找.到俱乐部寻寻找.电话探寻.咨询寻找.从对手中抢抢夺.邮寄寻找.连锁介绍(名人介绍)(头牛效应).短信开拓.网络开发.逐户访问又被称为“地地毯式寻找客客户法”，指销售人员在在特定的区域域内，挨门挨挨户的进行访访问，以寻找找潜在客户的的方法。在访问中赠送送样品或提供供产品说明书书。优点缺点·范围广、涉及客户多，不放过任何一个有望成交的客户；盲目性大，容易遭拒绝；耗费大量人力和时间；销售人员的素质和能力也是成功的关键；若赠样品则成本更高。借机进行市场调查，了解客户需求倾向，挖掘潜在客户；是销售人员与各种类型客户打交道并积累经验的好机会。逐户访问的优优缺点.广告搜寻指利用各种广广告媒体发布布产品信息，，并对产品进进行宣传以此此来寻找客户户，又称“广广告开拓法””。应注意的是是，要选择择针对目标标客户的适适当媒介，，如，在专门门针对女性性的《女友友》、《妇妇女生活》》、《时尚尚》、《美美与时代》》等杂志上上刊登一些关关于厨具、、化妆品、、女性日常常生活用品品等产品的的广告，可可以找到潜潜在的顾客客。优点缺点·传播速度快目标对象选择不易掌握；广告费用日益昂贵；难以掌握客户的反应。·传播范围广节约人力物力和财力广告搜寻法法的优点和和缺点广告搜寻客客户案例脑白金没有有铺货，而而是先在电电视上频频频投放广告告，主张““今年过节节不收礼，，收礼只收收脑白金””，吸引了无数数的消费者者（终端））纷纷到市市场上购买买，而买不不到产品的的消费者愈愈加着急和和期待。这种空前高高涨的需求求欲望也很很大程度地地激发了无无数的中间间商（一级级和二级客客户）的代代理欲望，，于是一上市市就被抢购购，也受到到消费者的的欢迎。.资料查询询指通过查阅阅有关情报报资料来寻寻找客户的的方法。客户信息可可能来源于于某些公共共情报，常常见的：电话号码簿簿——记录录公司、机机构的电话话号码，查查找出出可能会成成为目标的的客户，与与之联系；；(文印室里里的班级通通讯录)专业名册———如刊物物订阅者名名册，协会会会员名册册，公司股股东、职员员名录，行行业的公司司名册等；；客户信息的的来源证照核发机机构——如如，企业经经营许可证证、烟酒专专卖证，个个人身份证证、驾驶执执照等资料料；税收名册———有助于于确定一定定财力范围围内人员的的名单，可可向他们营营销诸如汽汽车一类的的产品。报纸、杂志志登载的讯讯息——如如，新公司司的成立、、新商店的的开业，新新工程的修修建等，往往需要多多种产品，，可能会成成为你的目目标客户。。优点缺点较快地了解市场容量和准客户的情况；成本较低。商业资料时效性较差资料查询法法的优点和和缺点.会议寻找找指销售人员员利用参加加会议的机机会，与其其他与会者者建立联系系，从中寻寻找客户的的方法。如新产品洽洽谈订货会会、产品展展销、贸易易洽谈会，，及展览会，，如汽车展展、科技产产品等展览览，都可从从中获得有有关目标客客户的讯息息。销售人员搜搜集到了目目标客户的的名片，利利用各种机机会与其接接触交谈，，培养成为为自己的客客户。.到俱乐部部寻找物以类聚、、人以群分分，每个人人都有自己己的小圈子子，有自己己特定的活活动场所，，而现在许多多销售人员员（象寿险险推销人员员）光凭一一张嘴两条条腿，让人人敬而远之之。如果能够进进入客户的的社交圈子子，就容易易让他们接接受你，自自然生意就就好办。案例：到俱俱乐部寻找找客户打高尔夫球球一般是有有地位的官官员或企业业的高管,做保险的小小周很用心心，他参加加了一高尔尔夫球俱乐乐部，有机会经常常与名流们们交流球技技，与他们们做起了朋朋友……当当然签到了了很多大的的单。.电话探寻寻指以打电话话的形式来来寻找客户户的方法。。缺点：无法法从客户的的表情、举举止判断他他的反应，，且无“见见面三分情情”的基础础，很容易易遭到拒绝绝。打电话目标标是获得一一个约会（（不可能在在电话上销销售复杂的的产品或服服务，也不不希望讨价价还价）最好能用简简短话语，，抓住对方方注意力并并引发其兴兴趣，从而而促使他进进一步了解解产品与服服务的欲望望。电话营销电话营销是是一项重复复性高、易易疲劳，并并且需要一一个良好交交流环境的的工作，所以，要保保证其与客客户交流时时有个放松松的心情，，另外，由于于各个电话话营销人员员的性格、、营销策略略与方式的的不同，如配备半封封闭式的工工作台，甚甚至有私密密的空间。。.咨询寻找找指利用市场场信息服务务机构所提提供的有偿偿咨询服务务来寻找客客户的方法法。提供的客户户资料包括括：姓名、、籍贯、年年龄、地址址、电话，，工作经历历、工资、、现在的单单位……这种方法比比较方便，，针对性强强，但是成成本比较高高——咨询询机构都是是有偿服务务。.抢夺客户户（）指运用各种种竞争手段段，从对手手手中抢夺夺客户的方方法。(移动挖挖联通).直接邮寄寄指以邮寄信信函的方式式来寻找目目标客户的的方法。如向客户寄寄送：商品品目录、信信、宣传单单、插页……介绍公司的的：产品、、服务、订订购、联系系方式…在不同的消消费季节，，邮寄不同同的内容，，还可给客户户带去温馨馨的问候和和一份意外外的惊喜。。.连锁介绍绍指通过老客客户的介绍绍来寻找有有可能购买买该产品的的新客户的的方法，又称“介绍绍寻找法””或“无限限寻找法””。思路：依靠靠每个人都都有的关系系网进行客客户开发——把产品品卖给，再再把产品介介绍给和，，和再分别别把产品介介绍给他们们的朋友，，依此类推………重复次次，就可以以通过一个个客户而得得到名客户户。商业伙伴间间连锁介绍绍的可能性性企业是无法法单独生存存的，至少少它必须有有进货的上上家和销售售的下家，，由于大家处处在同一利利润链中，，容易因““唇亡齿寒寒”的“同同伴意识””，而“互互相照顾””“互相捧捧场”。企业如果能能善加利用用这种心态态和厉害关关系，对开开发客户将将具有莫大大的帮助。。连锁介绍法法的优点①信息比较较准确、有有用老客户知道道什么时候候、哪位朋朋友可能需需要这样的的产品，这这就减少开开发新客户户过程中的的盲目性。。②能够增强强说服力由于是经熟熟人介绍，，易取得信信任，成功功率较高。。——一般适适用于寻找找具有相同同消费特点点的客户，，在销售群群体性较强强的商品时时采用。连锁介绍法法需要注意意的事项①运用卡片片（名片））不管业务达达成与否都都拿出卡片片，请他介介绍朋友。。（日本人奉奉行即使摔摔倒了也要要抓把沙））②让客户相相信只有客户相相信了你的的产品、你你的为人，，才有可能能为你介绍绍，所以一一定要取得得客户的信信任。③给现在的的客户一定定的利益（（理由、动动力）案例：吉拉拉德的连锁锁开发与““法则”乔·吉拉德德发现每个个人的亲戚戚、朋友、、同学大概概都有人左左右，得罪罪一个就等等于得罪个个。能卖给一位位客户，就就意味着可可能再卖给给位客户，，关键要让让其将同学学、朋友介介绍给自己己。于是，吉拉拉德实施了了将客户变变成猎犬的的计划———老客户介绍绍了新客户户，如生意意谈成则可可提成美元元，就这样样吉拉德就就拥有了很很多的客户户。名人介绍法法指在某一特特定的客户户开发区域域内首先选选择有影响响的人物，，使其成为为自己的客客户，目的是在其其帮助和协协作下，将将更广泛的的销售对象象转化为现现实客户。。又称为““中心开花花法”。该法的关键键在于巧妙妙地借助名名人的影响响力来扩大大本企业及及商品的影影响力———易让客户户买帐。名人介绍案案例从事医疗设设备营销的的张三知道道王教授在在该领域是是很权威的的，且不少少大医院负负责人都是是他的弟子子事，于是他聘请请王教授为为技术顾问问，每到新新设备都请请王教授进进行检测———王教授授的认真是是人所共知知的，张三到各大大医院一提提到王教授授并有他的的检测说明明，各大医医院就都对对产品深信信不疑，也也不轻易拒拒绝。头牛效应即先找到行行业内影响响力最大的的客户，然然后借助该该客户顺利利开拓更广广的客户。。案例———世纪年代中中期，索尼尼彩电最初初出现在美美国时倍受受歧视、遭遭人冷落，，无人愿意意经销。索尼老总驱驱车路过牧牧场，看到到牧童牵着着一头健壮壮的大公牛牛进牛栏，，一大群牛牛温顺地鱼鱼贯而入……头牛效应受“带头牛牛”启示，，索尼选定定芝加哥最最大的电器器零售商店店——马歇歇尔公司为为推销主攻攻对象。集中了优势势“兵力””将它拿下下后，芝加加哥多家电电器销售商商店纷纷要要求经销索索尼彩电。。芝加哥地区区的强势销销售，变成成只更大的的“带头牛牛”——其其他的美国国城市也向向索尼打开开了大门。。案例：广州州邮政选准准关键客户户选择有影响响力可带来来长期稳定定高额回报报的客户。。首先在金融融业中选工工行作第一一个关键客客户，为其其提供单证证速递、账账单商函、、信用卡配配送、单据据交换、商商函广告、、企业邮品品、储蓄中中间业务。。这使工行的的服务质量量、信用卡卡销售量得得到显著提提升，在银银行业界引引起很大震震动——当然，也给给广州邮政政每年带来来万元的收收入！案例：广州州邮政选准准关键客户户有了典型(工行)引引路，中行行、建行、、农行、民民生、招商商、华夏等等银行先后后成为邮政政的大客户户。仅银行界大大客户的业业务，每年年就为广州州邮政创造造万元以上上的收入。。国美电器进进入广州市市场前期，，广州邮政大大客户服务务中心深入入分析家电电零售行业业的特点和和国美开拓拓南方市场场所关注的的问题。案例：广州州邮政选准准目标客户户经过整合邮邮政资源，，为国美公公司设计了了包括:物物流、广告告促销、代代理销售等等业务的服服务方案，，国美对此非非常满意，，立即签订订了全面合合作协议，，双方共同推推出了许多多创新服务务，在广州州家电零售售行业产生生了强烈反反响。这下引来其其他家电零零售商纷纷纷主动联系系邮政，希希望广州邮邮政也为他他们提供类类似的服务务。.短信开拓拓短信省略了了电话的客客套，不分分远近都低低价，能够够打破地域域限制；信息只要不不删除，就就一直保留留在客户的的手机上，，随时可以以提醒他，，客户还可就就一些感兴兴趣的问题题与我们交交流；以短信的方方式问候客客户，可加加强与客户户的感情。。便捷、便宜宜、互动性性强是短信信开发客户户的优势，，中国手机机用户马上上达到个亿亿，前景广广阔！.网络开发发（网络营营销）在网络世界界里，借助助网络宣传传介绍自己己的产品和和服务，可可以很容易易找到大量量潜在的客客户，同他们建立立商业联系系，把你的的产品或服服务介绍给给他们，就就有机会让让他们变成成你真正的的客户。基于互联网网的客户支支持与服务务系统已成成为企业不不可缺少的的服务渠道道。客户开发与客户交朋朋友客户提醒客户与客户联络络第四讲对对客户户进行分类类管理一、为什么么要对客户户进行分类类管理二、客户金金字塔（分分类法）三、客户金金字塔管理理法一、为什么么对客户进进行分类管管理顾客有大小小，贡献有有差异———大顾客提提供的价值值可能比小小顾客高倍倍甚至倍，，不论贡献大大小都享受受同样待遇遇会使大客客户不满；；另一方面，，企业资源源是有限的的，如果小小客户也享享受大客户户的待遇，，就会造成成企业资源源的浪费。。所以，必须须对客户进进行管理，，把有限的的资源用在在大客户上上，否则，，其可能会会流失。客户类型占总营业额的比率占总客户数的比率业务支持(占总业务员比率)A级70%10%15%B级20%20%25%C级10%70%60%案例：副食食公司的销销售管理浪浪费症案例：副食食公司的销销售管理浪浪费症也就是说，，有的销售售人员在级级（营业额额仅占）客客户——小小客户上——实在是是浪费，而而且大大削削减公司的的竞争力！！企业应努力力把有限的的资源放在在最有价值值顾客身上上！一、为什么么对客户进进行分类管管理帕累托定律律（二八定定律）的反反向操作就就是：要为为顾客花上上精力！如果公司能能够发现其其最有价值值的顾客，，并且集中优优势资源，，高质量地地提供满足足他们特定定需求的产产品或服务务，那么，企业业将得到长长期、稳定定、高额的的回报。二、客户金金字塔（分分类法）即以销售收收入或利润润等为基准准把客户分分为：客户(类客户)主要客户（（类客户））普通客户（（类客户））小客户（（类客户户）客户主要客户普通客户小客户客户金字塔塔类客户——客户，，金字塔最最上层的金金牌客户，，是在过去特特定的时间间内，销售售收入或利利润最多的的前客户。。若客户总数数为，则客客户一般指指带来销售售收入或利利润最多的的前位客户户。类客户（最最好的客户户）它为企业创创造了绝大大部分和长长期的利润润，却可能只需需支付较低低的服务成成本；还可帮助企企业开发潜潜在顾客，，为企业节省省开发新顾顾客的成本本。类客户（好好客户）——主要客客户是客户金字字塔中，特特定时间内内，销售收收入或利润润最多的前前客户中，，扣除客户后后的客户。。（）若所有客户户为，则主主要客户是是指扣除客客户外，花花钱最多的的前位客户户。类客户——普通客客户是销售收入入或利润最最多的客户户中，扣除除客户与主主要客户之之外的客户户。（）若所有客户户数为，则则普通客户户是扣除客客户与主要要客户之外外，带来销销售收入或或利润最多多的前位客客户。类客户——小客户户，指除了了上述三种种客户外，，剩下的客客户，这类客户订订单不多却却要求很多多，锱铢必较，，不及时付付款，忠诚诚度还很低低。三、客户金金字塔管理理法客户（级客客户）管理理法主要客户（（级客户））管理法普通客户（（级客户））管理法小客户（类类客户）管管理法客户（级客客户）管理理法、派专人经经常去拜访访，熟悉经经营动态，，提供销售售折扣，优优先处理这这类客户的的投诉案件件；如美联航向向机组人员员提供一份份“铂金””或“黄金金”顾客及及座位号清清单，以便便提供优质质服务。、密密切切注注意意其其经经营营状状况况、、财财务务状状况况、、人人事事状状况况的的异异常常动动向向等等，，以以避避免免倒倒账账的的风风险险；；、与与他他们们建建立立长长期期的的友友好好关关系系。。案例例：：泉泉州州人人寿寿成成立立客客户户俱俱乐乐部部年月月，，公公司司率率先先在在成成立立客客户户俱俱乐乐部部，，推推出出具具有有差差异异化化、、个个性性化化、、人人性性化化的的客客户户服服务务。。按照照一一定定的的条条件件，，对对客客户户俱俱乐乐部部会会员员发发放放会会员员卡卡、、银银卡卡、、金金卡卡、、钻钻石石卡卡。。客客户户根根据据持持卡卡的的种种类类，，可可在在全全省省范范围围内内享享受受相相应应的的优优质质服服务务。。以钻石卡卡为例，，可享受受以下九九项特殊殊服务：：、享受寄寄送生日日贺卡服服务；、享受保保全、理理赔手续续窗口方方便服务务；案例：泉泉州人寿寿成立客客户俱乐乐部、享受每每人每年年一次免免费体检检服务；；、享受公公司提供供的保健健咨询服服务；、享受长长乐机场场候机贵贵宾服务务；、享受公公司指定定的省内内宾馆（（酒店））住宿打打折优优惠服务务；、可免费费参加客客户俱乐乐部举办办的有关关活动；；、享受受公司提提供的相相关资讯讯服务；；、享受公公司服务务经理专专人服务务。案例：泉泉州人寿寿成立客客户俱乐乐部会员客户户级别在在会员卡卡有效期期内只升升不降，，每年月月、月公公司都将将重新计计算客户户的积分分。如果客户户的积分分因新保保、加保保等增加加而达到到晋升标标准，公公司将及及时为客客户升级级；如客户积积分因满满期、退退保、减减保等减减少，达达不到原原会员级级别时，，仍享受受原权益益至有效效期终止止。另外，达达到“钻钻石卡””会员条条件者，，公司将将即时为为客户调调整会员员级别，，不必等等到月或或月。活动推出出吸引了了大批中中高端客客户加入入了俱乐乐部。案例：宝宝洁公司司的大客客户管理理大客户管管理应该该由战略略性客户户管理小小组来进进行，并并且固定定地为一一个大顾顾客服务务。例如，宝宝洁公司司安排了了一个战战略性的的客户管管理小组组与沃尔尔玛总部部的工作作人员一一起工作作，宝洁通过过与沃尔尔玛合作作节约了了约亿美美元的资资金，而而且使自自己的毛毛利大约约增加了了。主要客户户（级客客户）管管理法略具影响响力，平平常由销销售人员员拜访即即可，但，值得得企业花花些时间间和金钱钱来建立立其忠诚诚。如果这类类客户下下定单频频率和数数量没有有上升，，或向竞竞争对手手订更多多的东西西，那就要找找出原因因，并且且改进对对他们的的服务。。普通客户户（级客客户）管管理法对此类客客户，在在受人员员、财力力、物力力等限制制条件下下，可减减少促销销努力，，将对其其服务适适当削减减；但要和这这些客户户保持联联系，并并让其知知道当需需要帮助助（扩大大采购量量）时，，公司会会伸出援援手；此外，试试探找出出“明日日之星””，培养养成级客客户。小客户（（类客户户）管理理法对这类客客户要甄甄别———是否有升升级的可可能，如有———加强联联系和培培育，如无———及早淘淘汰，免免得浪费费企业资资源。案例：对对顾客区区别对待待航空公司司的里程程累计优优惠，是是为了拉拉拢经常常搭乘飞飞机的人人，将其其与其他他顾客区区分开来来，机上服务务(座位位、饮食食…)依依票价不不同而不不同。联邦快递递根据从从顾客获获得利润润的高低低,分为为:好顾客———提供供最好的的服务,不好的顾顾客———设法升升级成好好顾客,糟糕的顾顾客———尽量避避免。案例：对对顾客区区别对待待美联银行行数据库库系统以以颜色为为客户分分级。计算机屏屏幕的客客户数据据上出现现绿色方方块，代代表获利利高的顾顾客，必必须多方方取悦；；出现红色色方块，，代表赔赔钱的客客人，贷贷款利率率不得降降低，透透支也不不准通融融。国内银行行也开始始启动客客户分类类管理计计划。案例：对对顾客区区别对待待知名的旅旅行社集集团托马马斯库克克根据交交易纪录录,将顾顾客分成成、、三三级。消费额最最低的级级顾客如如提出很很费时的的要求(例如行行程规划划),必必须预付付二十五五美元作作订金。。“过滤掉掉随口问问问或三三心二意意的顾客客,我们们才能把把大部份份时间放放在服务务前两级级的顾客客上面。。”第五讲利利用数据据库管理理客户、什么是是数据库库管理、数据库库对客户户管理的的作用、数据库库包括哪哪些内容容、数据收收集的途途径、什么是是数据库库管理即企业采采用数据据库和交交互技术术，与客客户进行行互动沟沟通，深入了解解每位客客户，以以便搜集集、积累累、追踪踪和分析析每一客客户的信信息，从而使企企业能够够有针对对性地开开展客户户服务和和客户管管理的过过程。、数据库库管理的的作用客户数据据库具有有传统调调查所没没有的客客观性(长期、、原始的的记录)，为决策提提供最有有价值的的信息，，其作用用体现在在：)系统管管理客户户信息)降低客客户开发发的成本本)实现跟跟踪服务务和自动动服务)提供个个性化服服务，强强化客户户忠诚)为分析析顾客提提供帮助助)系统管管理客户户信息客户信息息包括：：）描述你你的当前前客户：：个人：年年龄、性性别、收收入、水水平、职职业，企业：类类型、规规模………）他们来来自何处处？□本地□□国国内其它它地方□□国国外）他们买买的是什什么？他们想要要你或期期待你提提供什么么？)系统管管理客户户信息）每隔多多长时间间他们购购买一次次？□每天□□每每周□□每月月□随随时□□其它它）他们买买多少？？数量金额）他们怎怎样买？？□赊购□□现金金□签签合同)系统管管理客户户信息）他们怎怎样了解解你的企企业？□广告：：报纸、、广播电电视□□口头传传播□位置关关系□□直接接销售□□其它它（要注注明））他们对对你的公公司产品品服务怎怎么看？？（客户的的感受））——回答答这些问问题，要要花大量量时间、、精力和和财力，，然而有有了数据据库这一一切都不不难了！！)降低客客户开发发的成本本数据库可可帮助企企业确定定潜在客客户，使企业能能够针对对性地实实施不同同的营销销活动，，避免大规规模广告告的高额额投入，，从而使企企业营销销成本降降低，而而成功率率达到最最高。案例：麦麦德龙的的会员数数据库麦德龙公公司实行行会员制制，不需需要交纳纳会费，，只需填填写《客客户登记记卡》，，主要项项目包括括：客户名称称、行业业、地址址、电话话、传真真、地段段号、市市区、邮邮编、税税号、帐帐号和授授权购买买者姓名名。此卡记载载的资料料输入微微机系统统，当购购买行为为发生时时，系统统会自动动记录客客户购买买情况。。麦德龙从从客户数数据库中中获得各各种有用用信息，，据此有有针对性性地及时时调整营营销策略略，降低低了成本本。案例：金金百利孕孕妇资料料库美国金百百利公司司建立了了一个包包括全美美孕妇在在内的数数据库，，这些准妈妈妈们在在怀孕期期间就收收到了公公司寄来来的杂志志和信件件，新生儿落落地后，，公司的的折价券券(可获获取优惠惠供应纸纸尿布)即送到到产妇手手中。这样她们们在不知知不觉中中成了金金百利公公司的客客户，而金百利利公司则则避免了了大规模模广告投投入，使使营销成成本得以以降低。。)实现跟跟踪服务务和自动动服务数据库还还能强化化跟踪服服务和自自动服务务的能力力。例如，金金百利公公司的折折价券是是带电脑脑条码的的，公司凭此此折价券券可记录录和跟踪踪顾客的的购买情情况和变变化情况况，并且可根根据“形形势”需需要提供供相应的的服务。。案例：富富士产产经公司司数据库库的自动动服务功功能公司建立立了包含含姓名、、地址、、电话、、性别、、年龄、、成交记记录（名名称数量量总额））的客户户名址库库。公司的客客户名址址库实行行动态管管理，对对于长期期不购买买公司商商品的客客户，不不再寄发发目录。。根据业务务需要，，还可对对客户数数据进行行重新整整理，如年前购购买过婴婴儿用品品的客户户，现在在成为儿儿童用品品的潜在在用户，，向他们寄寄发儿童童用品专专题目录录，订货货率自然然高。案例：亚亚马逊的的数据系系统亚马逊网网上书店店的销售售一直保保持高速速增长，，与其不不断改进进的服务务质量和和顾客关关系有关关。当顾客在在其购买买图书，，它的销销售系统统就会自自动记录录书目，，生成有有关顾客客爱好的的信息，，当顾客再再次进入入书店时时，销售售系统会会识别其其身份，，并依据据其爱好好推荐书书目。顾客与书书店的接接触次数数越多，，系统了了解顾客客信息也也就越多多，服务务也就越越好。)提供个个性化服服务，强强化客户户忠诚利用数据据库可进进行“一一对一””式的个个性化服服务，如在某个个纪念日日前，送送上适当当的礼物物、折扣扣券、贺贺卡或两两张电影影票，也可寄一一份有切切身关系系的报告告给他，，如“如如何治疗疗失眠””的报告告（当然然是他正正为失眠眠困扰）），给他们一一个惊喜喜，以强强化客户户对企业业的忠诚诚。)为分析析顾客提提供帮助助数据库中中有三个个神奇的的要素：：最近一次次消费消费频率率消费金额额——是客客户分析析的最好好指标。。最近一次次消费()最近一次次消费指指上一次次购买的的时间，，是维系系客户的的一个重重要指标标，可反反映客户户的忠诚诚度，一般来说说，上一一次消费费时间越越近是比比较理想想的。最近才买买你的商商品、服服务或是是光顾你你商店的的客户，，是最有有可能再再向你购购买东西西的客户户；要吸引一一个几个个月前上上门的客客户购买买，比吸吸引一个个一年多多以前来来过的客客户要容容易得多多。最近一次次消费()如果最近近一次时时间很远远，说明明客户长长期没有有光顾，，就要调调查———客户是是否已经经离我们们而去？？最近一次次消费还还可监督督公司业业务进展展情况———如果最近近一次消消费的客客户人数数增加，，则表示示公司是是个稳健健发展的的公司；；如果最近近一次消消费的客客户人数数减少，，则表明明该公司司的业务务可能滑滑坡。消费频率率()消费频率率是客户户在限定定的期间间内所购购买的次次数。可以说，，最常、、最频繁繁购买的的客户，，也是满满意度最最高的客客户，忠诚度显显然也就就最高。。消费金金额()消费金金额是是客户户购买买金额额的多多少。。通过比比较客客户在在一定定期限限内购购买数数量，，可以以知道道客户户购买买态度度的变变化，，如果购购买量量下降降，则则要引引起企企业的的重视视。根据客客户流流失的的可能能性，，再从从消费费金额额角度度来分分析，，就可可以把把重点点放在在———消费金金额高高且流流失机机会也也高的的客户户上，，进行重重点拜拜访或或联系系。综合分分析、、、根据最最近一一次消消费()消消费频频率()消消费金金额()的变化化，可可推测测客户户消费费的异异动状状况；；将最近近一次次消费费()消费费频率率()结合合起来来分析析，可可了解解客户户下一一次交交易的的时间间距离离现在在有多多久；；将消费费频率率()消费费金额额()结合合起来来分析析，可可计算算出客客户为为企业业创造造的利利润。。、数据据收集集的途途径.市场场调研研收集集.终端端点的的收集集.户外外活动动收集集.租用用客户户名单单.回应应广告告收集集.特价价品和和竞赛赛活动动收集集市场调调研数据库库资料料的来来源与与营销销调查查的资资料来来源有有众多多相似似之处处，可可按照照市场场调查查的方方法获获取，，如：：问卷、、电话话、面面谈等等方法法得到到一手手资料料，购买或或从公公开的的信息息中取取得二二手资资料，，此外，，不断断进行行的营营销行行为也也是重重要的的来源源———促销带带来的的反馈馈，销销售带带来的的收入入数据据等。。终端点点的收收集终端点点是企企业形形象的的代表表，通过这这个最最直接接接触触最终终顾客客的前前沿阵阵地可可以收收集到到客户户的第第一手手资料料。但是，，终端端点收收集难难度较较大，，因此，，要加加强对对终端端点的的监管管与互互动，，通过激激励的的办法法，促促使商商家乐乐意去去收集集。、数据据库资资料收收集的的途径径户外活活动收收集客户来来得比比较直直接，，资料料收集集也非非常有有针对对性。。租用名名单从已建建立客客户数数据库库的公公司租租用或或购买买名单单。小公司司由于于实力力有限限或其其他因因素，，不愿愿投资资于开开发和和维护护自己己的数数据库库，依依赖于于外部部的资资料。。租用资资料要要比自自己维维持一一个不不断更更新的的数据据库费费用少少得多多。、数据据库资资料收收集的的途径径直接回回应广广告广告后后，企企业希希望潜潜在客客户打打回电电话、、剪下下优惠惠券寄寄回、、参观观企业业的展展室等等，一旦他他们对对企业业的广广告有有回应应，企企业就就可以以把他他们的的名字字添加加到客客户数数据库库中。。特价品品和竞竞赛活活动潜在客客户填填上姓姓名、、地址址和电电话号号码后后寄回回，以以换取取免费费赠品品或特特价品品。案例：：服装装商场场收集集客户户资料料商场通通过发发行优优惠卡卡，建建立非非常有有用的的数据据库。。发卡时时要求求填上上基本本情况况，如如住址址、电电话、、邮编编、性性别、、年龄龄、家家庭人人数等等(了了解用用户分分布)。当用户户采购购时，，只要要在收收款处处刷一一下用用户卡卡，就就可以以将采采购信信息记记录在在数据据库中中，通过用用户采采购商商品的的档次次、品品牌、、数量量、消消费金金额、、采购购时间间、采采购次次数等等可以以大致致判断断出案例：：服装装商场场收集集客户户资料料用户的的消费费模式式、生生活方方式、、消费费水平平以及及对价价格和和促销销的敏敏感程程度等等。这些信信息不不仅对对商场场管理理和促促销具具有重重要价价值，，因为可可据此此确定定进货货的种种类和和档次次以及及促销销的时时机、、方式式和频频率，，消费者者在购购买这这些产产品的的同时时，还还会购购买什什么样样的生生活用用品，，从而而组织织货源源；（（沃尔尔玛））案例：：服装装商场场收集集客户户资料料而且对对生产产厂家家也具具有非非常重重要的的价值值，因为通通过这这些信信息，，可知知道：：什么样样的人人会喜喜欢什什么样样颜色色的衣衣服，，何时购购买，，在什什么价价格范范围内内购买买。这样，，企业业就可可以针针对特特定的的消费费者来来设计计产品品，设设计品品牌，，以及及制订订价格格策略略和促促销手手段。。分析某某一企企业在在某一一客户户管理理方面面的成成功经经验与与失败败经验验，并并提出出自己己的改改进意意见、认识识客户户(评评估计计算其其价值值、分分析购购买特特点)、选择择客户户(目目标客客户的的确定定、实实现手手段途途径)、开发发客户户(寻寻找、、接触触、说说服的的过程程与策策略)、客户户分类类(分分类的的标准准、各各类的的管理理策略略)、客户户数据据(数数据的的内容容、获获取数数据的的途径径)、客户户沟通通(沟沟通的的内容容、途途径与与策略略)、客户户满意意(满满意度度判断断、提提高满满意度度的策策略)、客户户忠诚诚(忠忠诚度度判断断、提提高忠忠诚度度的策策略)、流失失管理理(流流失的的原因因、如如何对对待流流失客客户)内部数数据库库外部数数据库库输入数据处处理人工智智能处理个性化化服务务客户满满意度度输出客户信信息数数据处处理流流程第六讲讲与与客户户沟通通一、客客户沟沟通的的内涵涵二、客客户沟沟通的的内容容三、客客户沟沟通的的策略略四、客客户投投诉的的处理理一、客客户沟沟通的的内涵涵客户沟沟通是是企业业通过过与客客户的的双向向沟通通，目的是是让客客户了了解双双方的的合作作前景景，与与客户户建立立起良良好的的伙伴伴关系系，最终赢赢得客客户满满意与与忠诚诚———赢得得市场场。二、沟沟通的的内容容(.政政策沟沟通).信信息沟沟通.情感感沟通通(以烟烟草公公司与与零售售客户户的沟沟通为为例)、政策策沟通通将新的的烟草草专卖卖政策策，或客户户不理理解或或关心心的规规定，，进行行沟通通。如，把把相关关政策策、法法规进进行问问答式式宣传传——用用客户户问的的话，，答政政策回回答的的内容容。、信息息沟通通了解零零售客客户的的经营营状况况、销销售品品牌、、结构构、数数量、、毛利利的变变化情情况，，了解零零售客客户对对服务务、品品牌的的评价价，以以及片片区的的消费费动态态；提供卷卷烟商商品信信息、、消费费信息息和销销售信信息，，宣传名名优卷卷烟及及新品品卷烟烟。、信息息沟通通此外，，利用用烟草草专卖卖管理理中获获得的的信息息，如如———发现违违法分分子用用假烟烟调包包真烟烟以假假乱真真坑害害消费费者的的信息息；某段时时间内内哪种种品牌牌假烟烟较多多的信信息………及时向向零售售户通通报，，避免免其遭遭受不不必要要的损损失。。、情感感沟通通就是带带着情情感尽尽力帮帮助客客户解解决困困难，，增进进对客