客户资源管理会计简介

“客户资源管理会计”简介（一）客户会计产生的背景产生的原因原因：知识经济时代，客户是一种知识或智力资本在知识经济时代，公司的价值已不在于拥有多少厂房、设备、甚至产品，而在于客户的信赖程度、与商业伙伴合作的能力、知识产权、信息基础结构、以及员工的创造能力和技能等知识（智力）资本和无形资产。原因二：客户资源，是企业要努力获取的资源客户资源对企业获取持续的竞争优势具有战略意义。过剩的生产能力,消费不足.原因三：方兴未艾的系统，呼唤“客户会计”的支持系统有三个层面:第一个层面是操作型，即方便与客户的交流，简化操作流程;第二个层面是协同型，即整合各种渠道，协调各个部门共同为客户提供服务和支持；第三个层面是分析型,即了解客户的需求，分析客户构成和目标客户群体，确定客户满意度，分析客户的价值、确定值得保留的客户，深度分析利润构成等等。从国内一些企业实施的实践看，主要还是停留在操作型和协同型的层面上，而要真正实现分析型，“客户会计”的应用就必不可少。原因四：信息时代对管理会计提出了挑战，要求将“客户会计”纳入体系“客户会计”在管理会计中已有所体现，如卡普兰和阿特金森在“平衡记分卡”中提出需要关注客户获取率、客户保持率、客户满意率和客户获利能力等指标；作业成本法强调以客户为导向来不断改进作业链和价值链，降低作业成本，提高客户价值；“全面质量管理”体系中也十分强调客户投诉和失去客户的成本。．现有的研究文献客户资产与客户资本（权益）的概念及研究现状一．客户资本国内外研究文献中，很少专门来探讨客户资本的含义，主要是从不同的角度来描述。美国著名学者托马斯.斯图尔特：客户资本是指企业与业务往来者之间的组织关系的价值；加拿大帝国商业银行的副总裁休伯特.圣翁奇：客户资本是企业特权的深度、宽度和关联度；瑞典斯勘的亚公司的智力资本主管列夫.埃德文森：客户资本是企业与客户保持业务往来的可能性；：客户资本表示一个企业获得的源自组织外部无形资产中的潜在能力，其本质是蕴涵在企业外部关系中的知识。国内学者对客户资本也进行过简单的描述：柳御林：客户资本是客户库、客户关系和客户潜力的价值总和。其中客户库是指目前市场现有客户的基本情况；客户关系是指和现有客户当前的及潜在的业务关系；刘建：客户资本是指市场营销渠道、服务力量、客户忠诚、企业信誉等经营性无形资产。国内外学者者对客户资资本的描述述，可以归归纳为如下下几点：.从内容看看，客户资资本蕴涵在在企业外部部关系中。。.从作用上上看，客户户资本提供供企业获取取和保持竞竞争优势的的可能性。。.客户资本本本质是企企业与外部部业务往来来中的关系系价值。.客户资本本是由营销销渠道、客客户库、企企业无形资资产等组成成。二．客户资资产对于客户资资产，罗伯伯特.布拉拉特伯格（（）和和约翰.丹丹顿（））()首先先给予了客客户资产完完整的定义义：企业的的客户资产产（）就就是企业所所有客户终终身价值的的现金流贴贴现之和。。这一定义义引入了客客户生命周周期价值的的概念.罗伯特:把把顾客资产产看为企业业所有顾客客终身价值值折现现值值的总和；；美国学学院对客户户资产的定定义是：所有用户未未来为企业业带来的收收入之和，，减产品和和服务的成成本、营销销成本，加加上满意的的客户因向向其他潜在在客户推荐荐而带来的的利润.没有用折现现法.罗伯特.韦韦兰（.）和保保罗.科尔尔（）在《走进客客户的心》》一书中指指出：客户户关系价值值资产被称称为“客户户权益”，，也就是客客户价值，，即客户关关系价值与与获取、发发展和保有有成本的差差。还强调：与与客户的关关系是企业业最重要的的资产，我我们应该像像评估和管管理其他金金融资产或或实物资产产一样来评评估和管理理；罗兰.拉斯斯特、（））、费莱莱丽.齐森森尔（和和凯瑟琳.勒门（））在《驾驭客客户资产———如何用用客户终身身价值重塑塑企业战略略》一书中中，也将客客户资产定定义为所有有客户的终终身价值的的折现价值值之和，并并指出客户户资产由价价值资产、、品牌资产产和关系资资产三个因因素所驱动动。有关价值的的概念及研研究现状价值问题，，理所当然然是客户资资源管理会会计的主要要问题。一．客户价价值和汇编了了～年所有有发表在上上有关关客户关系系管理理念念的文章在这个专辑辑中,客户户价值被定定义为客户户所支付的的价格与企企业为之投投入的成本本之间的差差值,即即客户利润润。建立在在这个定义义的基础之之上,该参参考文献以以客户所支支付的价格格()减减去企业所所付出的服服务成本()作作为评价指指标,定定性度量了了客户价值值。该研究对于于客户价值值的定义在在很大程度度上还带有有交易型营营销策略的的色彩,仅仅仅注意意到客户现现有的利润润,而没有有涉及到其其在剩余生生命期中的的利润潜力力。将客户价值值界定为客客户所带来来的净现金金流的大小小在其研究中中,突出分分析了忠诚诚客户的价价值,认为为基础利润润()、收益增增长()、成本本节约()、推荐荐效应()以及价格格溢价()是客户户产生利润润的主要因因素,并且且随着客户户关系的延延续,其带带来的收益益更大。所所提出出的这五个个客户产生生利润的来来源已经广广为接受和和引用。但但是该定义义仍然强调调客户已经经产生的净净现金流,没有涉及及其未来的的净现金流流能力。.、对对客户价值值的界定与与相同该研究提出出了客户响响应率指标标，认为企企业的资源源最好用在在客户价值值高并且有有回应的客客户群上。。该研究中中的客户价价值同样是是指客户已已经产生的的净现金流流。虽然客客户响应率率可以在一一定程度上上作为客户户未来价值值潜力的一一个方面,但是该研研究将其与与客户价值值割裂开来来,单独予予以考虑。。不过,该该研究已经经注意到客客户未来价价值的重要要性。.、.将客客户价值定定义为客户户利润并借用的的研究成果果阐述了客客户价值的的五个来源源,同时时该研究将将客户价值值和客户忠忠诚作为两两个独立的的变量,客客户价值仍仍然是指客客户当前的的净现金流流,客户忠忠诚隐含了了对客户未未来现金流流潜力的预预测,但是是并没有将将两者统一一到客户价价值中,这这一理解解与的研研究不一致致,后者将将客户忠诚诚作为客户户价值的一一个方面。。、和üü将客户价值值定义为企企业的关键键决策者从从客户关系系中所感受受到的收益益()与与付出()之间的的权衡(),这这种收益和和付出既包包括货币因因素,又包包括非货币币因素。(非货币的的难以计量量)等首次将客户户价值的非非货币化因因素和货币币化因素置置于同等重重要的地位位,并以此此区分客户户价值为直直接功能()、间间接功能()和和社会功能能(),其中直接接功能又细细分为利润润功能()、销量量功能()和安安全功能(),间间接功能分分为创新功功能()、市场场功能()、寻找找功能()和进入入功能(),社会会功能包括括信任()、情感()、承诺诺()以以及契约()等,并并验证了上上述直接功功能和间接接功能与企企业客户价价值感受正正相关。该研究给出出了客户价价值的清晰晰界定和划划分,突出出强调了客客户价值的的非货币价价值,这是是它与上述述研究的一一个最大区区别和优点点。王海洲认为为客户价值值体现在五五个方面：：一是市场价价值,即货货币收益价价值；二是规模价价值,即即诱发其他他客户的从从众心理；；三是品牌价价值,即即客户的正正向和负向向口碑效应应；四是信息价价值，通过过客户获取取信息的大大小；五是网络化化价值,即即客户使使用某一企企业的产品品或服务会会促使该客客户有联系系的其他客客户也成为为该企业的的客户。王以能否有有助于形成成企业的竞竞争优势和和核心竞争争力为标准准来对客户户价值进行行分类,视视角独特特,但是是没有给出出一个具体体的量化评评价方法,研究的深深度还不够够。二．客户生生命周期价价值与客户户终身价值值关于客户生生命周期价价值的定义义，国外的的学者已经经给了很完完备的解释释：()认为：：客户生命周周期价值是是未来对费费用和利润润的所有贡贡献的净现现值；(净净现值法)()：是期望未来来客户对费费用和利润润的贡献的的净现值；；()：是期望未来来客户对费费用和利润润的所有贡贡献的净现现值；()：是除去相关关的客户管管理成本后后的期望利利润；()：一个客户在在其生命周周期里带来来的净利润润的总折现现值；()：在交易和接接触中客户户对利润的的贡献的净净现值；()：一个客户在在与公司的的整个交易易期里为公公司带来的的净利润或或净损失；；()：一个客户产产生的未来来所有利润润的现值。。目前,对于于客户细分分的客户终终生价值的的计算模型型,其代表性的的成果主要要有:、、.和.、陈陈明亮以及及齐佳音研研究成果。。对于任意个个体客户终终生价值的的建模研究究比较全面面的研究还还不多见。。相关的工作作是.、、.和所所提出的的用于任意意个体客户户在将来一一段时间内内交易行为为(购买次次数期望)预测的模模型。.和.又对早早期的工作作进行了改改进,增添添了客户未未来每次交交易平均交交易量的预预测模型,并综合前前期的模型型得到任意意个体客户户在未来一一段时间内内交易量的的期望值。。“客户会计计”及其研研究现状客户会计（（）的主主要职能在在于确认、、计量、记记录、报告告客户价值值及其变动动。平衡计分卡卡中强调的的顾客维度度。客户评价作作为积分卡卡的一个重重要维度之之一。国内外对客客户会计的的研究还处处于萌芽阶阶段.美国的奎尔尔丁（））和麦那斯斯（）在年首次提提出了客户户会计（———）的的概念，对对客户会计计的内容进进行了概括括，认为客客户会计包包括用于评评估与某特特定客户或或客户群体体有关的收收入或利润润的现值的的所有会计计方法，这这些方法包包括客户获获利能力分分析、客户户分部获利利能力分析析、客户生生命周期获获利能力分分析以及将将客户或客客户群体估估价为资产产。卡丁纳斯等等学者通过过实验研究究，证实了客户户获利能力力分析在合合理配置市市场营销资资源中的价价值。有效效的客户获获利能力分分析需要确确定客户收收入和成本本的数据。。从财务会会计系统获获取单个客客户的收入入数据并不不难，难点点在于正确确地分配客客户所引发发的成本在雅各布斯斯等学者的的研究中认为用计量量客户收入入和成本是是一种面向向“过去””的客户获获利能力分分析，因此此，他们建建议客户获获利能力分分析应该面面向未来。。客户分类获获利能力分分析方法将市场分部部或客户群群体作为获获利能力分分析的单位位。该方法法在银行业业的应用潜潜力巨大。。客户关系生生命周期获获利能力分分析方法在基本的客客户获利能能力分析基基础上，考考虑客户交交易关系生生命周期内内累计的未未来利润。。人寿保险险业的精算算师可以用用该方法计计算客户生生命周期内内所能带来来的利润,把客户按按职业年龄龄分群.将客户估价价为资产，，可以更好好地衡量客客户的价值值。利维特特（）认为为，“公司最珍珍贵的资产产是它与客客户的关系系，正如其其它资产一一样，这种种关系可能能升值，也也可能贬值值”。航空公司前前卡尔松认认为“资产负债债表的资产产方所列出出的价值多多少亿美元元的飞机只只是表象，，实际上在在资产方应应该列示的的是去年我我们运送了了多少满意意的乘客。。那些满意意我们的服服务并愿意意成为回头头客的客户户才是我们们唯一的资资产”。客户资源管管理会计目目标评价产品对对客户的价价值客户成本计计量与的连接关关系评价作业对对客户的价价值评价客户对对企业的价价值找出最有价价值的客户户群为企业对不不同的客户户群进行营营销决策提提供信息支支持（二）可以以开展研究究的领域客户关系系资源及及客户资资源会计计的定义义客户关系系资源的的确认客户资源源的记录录，在中中如何实实现，与与客户资资源会计计的连接接客户关系系资源的的价值计计量方法法计量模型型:现值值模型,盈利模模型,指指标评估估模型客户关系系资源的的报告客户关系系资源价价值与企企业价值值的关系系客户价值值管理与与作业链链价值管管理参考文献献．刘朝晖晖，的支支持系统统——客客户资源源会计，，万达月月刊．.．（,,《》》）．柳卸林林，知识识经济导导论，经经济管理理出版社社，．《客户户关系知知识管理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