客户满意度调查方法

零点公司客户满意度调查方法讲员：袁岳博士零点调查,第一部分顾客满意度调查的具体操作第二部分顾客满意度调查的研究方法满意度调查的准备零点公司顾客满意度调查方法介绍满意度测量的主要维度统计分析方法零点公司案例顾客满意度调查的具体操作调研的准备之一：确定抽样框及抽样方法首先确定抽样框，理想的抽样框是以全部顾客为总体，但具体根据项目需要确定。具体的抽样方法有：简单随机抽样;分层抽样；等距抽样;整群抽样；多段随机抽样。确认抽样方法的依据：考虑产品种类及所涉及的行业;考虑客户的不同销售区域；考虑目前可获得的抽样资料;考虑执行的时间和预算；考虑项目的精度要求。调研的准备之二：确定调查的频次顾客满意度调查应该是一项连续性的追踪调查。满意度的调研一般按月、按季或按年度进行。访问频率的决定依赖于下列的因素：Ø

处于产品生命周期初期的产品需要频繁的满意评价。除非竞争形势变化神速，一般而言，已经打开市场的产品或服务不需要太频繁的满意评价。Ø

频繁做购买决策的顾客需要较多的评价次数。Ø

当股份企业进行利润分享决策、奖金补偿决策等与顾客满意措施时需要更频繁的满意评价。Ø

应结合考虑前次的调研后的整改是否已取得了有形的结果，否则，对个人顾客来讲，不宜进行第二次的访谈，以免引起顾客的心理厌倦。包括定性调研和定量调查两大类。定性调研包括焦点座谈会、深访、顾客投诉文件分析。定量调查是一种有效而且基本的满意度测量方式。顾客投诉分析、焦点座谈会这些定性研究方式是对定量方法的很好的补充，可以在某些问题点上得到更加深入的意见，但它们无法取代定量调查。零点顾客满意度调查方法介绍定量调研的方式包括：面访（包括入户访问、拦截式访问）、网上调查、电话调查、电话辅助式的邮寄调查等。入户访问：要求知道所有顾客的住址，访问成本最高。拦截式访问：成本较低，访问比较容易受控制。网上调查：适用于行业等，缺点是只能访问到上网的顾客群体，成本低。电话调查：要求知道顾客的电话，顾客电话联系方式不全会造成样本框的误差。电话辅助的邮寄调查：问卷回收期比较长，样本可能会有偏差，效果会比单纯的邮寄调查好。零点顾客满意度调查方法介绍高级专业统计软件();基础分析:频数、均值、交叉分析、差异性检验加权处理;相关与回归分析;因子分析与聚类分析;（市场细分专业软件）;

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顾客满意度调查的统计分析方法与传统的调查并没有明显不同，最为常用的是均值、相关与回归分析、因子分析和对应分析。满意度调查的统计分析方法顾客满意度调查的研究方法二手资料收集深度访谈焦点团体座谈会神秘顾客观察法定量研究市场研究中常用调查方法分类定性研究

定量研究

一手资料研究二手资料研究资料检索法—专家访谈法—德尔斐专家法专家研究法定性研究究方法（通常为为探索性性研究））焦点团体体谈会深度访问问观察法侧探技术术定量研究究方法（通常为为描述性性研究））抽样调查查实验法普查地图法市场研究究中常用用调查方方法分类类资料来源源:政府府、主管管部门、、咨询机机构、业业内人士士、企业业内部、、互联网网、学术术机构数据内容容:宏观观经济分分析、行行业历史史、市场场竞争状状况、国国外发展展规律与与经验、、相关行行业的影影响、企企业管理理与营销销水平的的影响、、宏观发发展趋势势方法：检检索、购购买、专专家走访访、案头头研究、、成功案案例研究究主要用途途：决定定满意度度的指标标及评价价方法。。、二手资资料搜集集与整合合优点：费费用低、、时间短短、宏观观全面访问对象象：行业业专家、、公众人人物、管管理人员员、媒体体人员、、一线服服务人员员、投资资者、经经销商数据内容容：现状状与趋势势、渠道道、利润润分配与与合作、、问题诊诊断、前前景分析析、市场场预测方法：提提纲、约约见、录录音、整整理、分分析、报报告。主要用途途：深入入理解满满意度的的指标及及调查结结果。优点：高高度智慧慧精炼、、深入、、针对性性强、深度访访问一对一无结构式式深入递进进面对面深访人员员素质要要求高，，根据访访问者回回答调整整后面的的问题什么是深深度访谈谈个人化决决定到会难度度大个体间差差异较大大不愿意公公开谈论论的话题题或敏感感的话题题不愿意公公开自己己的身份份调查的产产品比较较特殊需要详细细地了解解被访者者的想法法深度访谈谈的典型型使用场场合市场前景景分析消费趋势势研究市场竞争争状况销售渠道道研究促销方式式研究政策效果果评估员工满意意度研究究企业凝聚聚力工作绩效效评估调调查薪酬研究究深度访谈谈的主题题深度访谈的对象竞争对手行业专家（包括经销商）学者内部员工调查政府部门人员特别有钱的人自由职业者访问对象象：消费费者、专专家、创创意人员员数据内容容：消费费心理、、需求、、产品测测试、广广告脚本本测试方法：提提纲、召召募人员员、现场场安排、、主持、、分析、、报告。。主要用途途：深入入理解消消费者的的具体说说法和满满意度的的表现特特征。优点：互互动效果果、深入入、焦点座座谈会什么是单面镜会议室主持人8-10人与会者围绕一个主题展开讨论有录像及文字记录结果通常很少有%当时可得到较强的思维刺激，报告可读性强典型使用用场合（（一）进行未知知领域的的探索性性研究，，或者因因为文化化距离而而不了解解这类消消费者的的基本状状况寻求对事事物深入入和细致致的理解解，消费费需求的的深度探探索希望快速速地获得得对事物物性质的的基本判判明消费的典典型语言言与思维维方式市场机会会与问题题处在微微妙状况况下典型使用用场合（（二）社会互动动决定.个人人化决定定深层心理理反应.表层层心理复杂多面面性反应应.明确、、简单反反应未知领域域.已知领领域微妙问题题.普遍性性问题适于使用用的主主题产品概念念开发产品测试试（包装装、设计计、广告告等）产品市场场诊断营销广告告沟通效效果评价价品牌研究究与企业业形象研研究顾客满意意度研究究的访谈对对象产品或服服务的重重度使用用者目标群体体具有共同同的特征征擅于言谈谈，有一一定想像像力或思思考能力力专门针对对：窗口口服务行行业的服服务监控控数据内容容：对服服务品质质的各个个具体指指标进行行评价方法：普普通顾客客身份，，体验服服务主要用途途：从一一个新的的角度来来丰富和和补充满满意度调调查，是是满意度度的最客客观的评评价。优点：自自然状态态、真实实、不同同服务机机构之间间、网点点之间可可作比较较、电信服服务的神神秘顾客客确定营业业厅服务务标准通过现场场观察等等方式了了解顾客客行为主主要特征征，制定定实施方方案选择访员员扮演神神秘顾客客，将出出现场合合、服务务寻求方方式组合合为工作作剧本并并演练暗访执行行，采用用录音或或其他方方式进行行现场监监控将暗访结结果汇总总，并形形成报告告数据讨论论并形成成服务矫矫正策略略神秘顾客客研究方方法说明明：神秘顾客客暗访是是监测服服务品质质十分有有效的一一种研究究方法，，较之于于真实顾顾客，神神秘顾客客呈现的的是所有有客户体体验的、、完整的的顾客感感受，其其使用程程序如下下：、观察法法——陪陪伴购物物陪伴购物物也是市市场调查查中常用用的一种种观察法法，它不不同于普普通的访访问研究究，普通通的访问问研究所所获得的的信息直直接、有有效，但但通常经经过受访访者的主主观过滤滤。而对对于产品品的陪伴伴购物，，研究人人员可以以深入、、真实的的了解消消费者在在产品的的卖场购购买产品品的整个个过程，，了解消消费者购购买时的的真实考考虑，了了解经销销商的立立场和态态度，了了解二者者之间的的互动过过程，并并最大限限度的获获得很多多视觉信信息，并并辅之以以深度访访问来研研究被观观察者深深层的考考虑因素素等方面面的内容容。这是是普通的的访问法法所不能能达到的的。主要要用于产产品的卖卖场研究究。直观性可靠性不依赖语言简便易行灵活性强、定量研研究结构式问卷样本较大、有一定代表性数据可进行量化分析与比较定义清楚，描述明确访问对象象：消消费者者数据内容容：现状状、群体体特征、、现有产产品或服服务的评评价、购购买决策策行为、、未来需需求、接接受度、、未来估估计流程：计计划书、、问卷、、访员培培训、实实地访问问、复核核、数据据录入、、编码、、统计分分析、报报告撰写写。主要用途途：量化化的提供供能够代代表整个个市场的的满意度度评估。。优点：客客观、标标准、准准确、高高度、量量化定量研究究定量调查查方法调查方法法电话访问问面访访问问邮寄访问问网上调查查访问式问问卷自填式问问卷入户(单单位)拦裁计算机辅辅助面访访定量研究究的使用用场合问题的类类型及特特征明确确，仅仅仅测定其其程度产品已经经定型，，仅仅要要判定其其接受程程度及群群体特征征在已具有有概念共共识度前前提下的的行为模模式描述述验证假设设或关系系的真实实性、推推断的可可靠性在零点公公司为一一家知名名的电信信服务公公司进行行的一项项调查中中，顾客客满意度度成为一一个核心心部分。。此项调查查的主要要目的是是评价顾顾客价值值，其中中包括经经济价值值和社会会价值两两个层面面，而顾顾客满意意度是社社会价值值的重要要组成部部分。零点公司司案例润利公司的基础设施运营及用户维持成本管理费用用户获取成本网络租用成本顾客经济济价值由于顾客客以普通通消费者者为主，，实施方方案采取取定性、、定量相相结合的的方式。。定性研究究方法是是焦点团团体座谈谈会，定定量方法法对实际际用户采采用严格格随机抽抽样，竞竞争对手手及流失失用户、、潜在用用户采用用街头拦拦截访问问。忠诚度认知度顾客社会会价值满意度基本认知深层认知未来持续使用情感认同度各指标综合评价入网网络使用话费业务及收费方式服务涉及的方面零点公司司案例新业务的提供情况通话质量附加服务收费水平话费计费标准话费收取网点的数量网络覆盖范围××服务收费方式的灵活性收费手续的简便性入网费水平入网手续的方便性服务热线出现纠纷的处理方式话费收取网点分布0.150.200.250.300.352.502.702.903.103.303.503.703.903.370.29用户满意意度分析析的模型型：重要要因素推推导模型型不重要一般重要话费价格新业务服务方便性新鲜感重要程度72.963.287.079.912.174.030.122.2用户满意意度分析析的模型型：用户户满意度度根据顾客客满意度度分析以以及自己己顾客和和竞争对对手顾客客的满意意度对比比，明确确了行业业优劣势势和公司司发展中中的优劣劣势，调调整了公公司战略略和当前前竞争策策略。根据顾客需求求，明确了新新产品开发方方向。发现顾客对新新产品的认知知度低，调整整了新产品推推广渠道，并并突出重点产产品。对前一阶段的的生产、研发发、服务工作作进行了全面面评估，提出出了内部奖惩惩。针对结论的改改进：零点研究集团团非常感谢！9、静夜四四无邻，，荒居旧旧业贫。。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、雨中中黄叶叶树，，灯下下白头头人。。。06:38:3006:38:3006:3812/31/20226:38:30AM11、以我独沈沈久，愧君君相见频。。。12月-2206:38:3006:38Dec-2231-Dec-2212、故人江海海别，几度度隔山川。。。06:38:3006:38:3006:38Saturday,December31,202213、乍见翻疑梦梦，相悲各问问年。。12月-2212月-2206:38:3006:38:30December31,202214、他乡生白白发，旧国国见青山。。。31十二二月20226:38:30上上午06:38:3012月-2215、比不了了得就不不比，得得不到的的就不要要。。。十二月226:38上午午12月-2206:38December31,202216、行动出出成果，，工作出出财富。。。2022/12/316:38:3006:38:3031December202217、做前前，能能够环环视四四周；；做时时，你你只能能或者者最好好沿着着以脚脚为起起点的的射线线向前前。。。6:38:30上上午6:38上上午午06:38:3012月月-229、没有失败败，只有暂暂时停止成成功！。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、很多事事情努力力了未必必有结果果，但是是不努力力却什么么改变也也没有。。。06:38:3006:38:3006:3812/31/20226:38:30AM11、成功就是日日复一日那一一点点小小努努力的积累。。。12月-2206:38:3006:38Dec-2231-Dec-2212、世间成事，，不求其绝对对圆满，留一一份不足，可可得无限完美美。。06:38:3006:38:3006:38Saturday,December31,202213、不不知知香香积积寺寺，，数数里里入入云云峰峰。。。。12月月-2212月月-2206:38:3006:38:30December31,202214、意志坚坚强的人人能把世世界放在在手中像像泥块一一样任意意揉捏。。31十十二月20226:38:30上午午06:38:3012月-2215、楚塞三湘湘接，荆门门九派通。。。。十二月226:38上上午12月-2206:38December31,202216、少少年年十十五五二二十十时时，，步步行行夺夺得得胡胡马马骑骑。。。。2022/12/316:38:3006:38:3031December202217、空山新雨后后，天气晚来来秋。。6:38:30上午6:38上上午06:38:3012月-229、杨柳柳散和和风，，青山山澹吾吾虑。。。12月月-2212月月-22Saturday,December31,202210、阅读一一切好书书如同和和过去最最杰出的的人谈话话。06:38:3006:38:3006:3812/31/20226:38:30AM11、越是没没有本领领的就越越加自命命不凡。。12月-2206:38