如家酒店客户关系管理案例

客户关系管理案例分析

——如家连锁酒店

第三小组PPT结构第一部分：关于经济连锁型酒店背景简介

第二部分：关于如家业务分析

第三部分：关于如家的客户关系管理

第四部分：如家存在的问题与意见

（一）、行业背景分析1.经济型酒店的现状2.经济型酒店的优势3.经济型酒店的劣势4.经济型酒店的机会5.经济型酒店的威胁现状一 ，国际上经济型酒店占酒店总数的71%左右，而我国经济型酒店的比例还不到17%。目前国内经济型酒店的规模基本处于发达国家20年前的水平，大致还需要10年左右的时间，才能出现类似“速8”这样的全球“巨无霸”。二，从全国来看，经济型酒店行业今后将进入一个相对稳定的成熟阶段，不会继续无限量地出现新品牌。经济型酒店在一线城市的竞争已经相当充分，大品牌竞争的主要着力点会在二、三线城市。三，目前我国饭店业整体利润水平还是亏损的情况下，经济型酒店经营利润率却达到50%，但有利润不等于没风险。优势1.价格优势。在享受一定服务水平标准、大众可接受的经济能力和符合一般公务、商务旅行者要求的条件，经济型酒店在其提供的价格方面具有较强的竞争力。2.客源优势。今年国内旅游的兴起，占主流的平民消费者。市场对洁净、方便而又经济的住宿需求越来越强烈，一般公务、商务客人也会因报销额度限制考虑转向实惠的经济型酒店，市场前景十分看好。3.成本优势。经济型酒店主要通过减免一些大型辅助设施，如豪华宴会厅、健身中心的建设投资，大幅度降低成本。另外，经济型酒店固定成本以及后期追加成本少，保本点低，是那些高档星级酒店所无法达到的。劣势1制度建设滞后。产权制度方面，经济型酒店大多数是为满足部门利益而建立的“楼堂馆所”，长期存在产权不清的问题。管理里制度方面，经济型酒店的管理制度不规范，经营机制包括竞争机制、激励约束机制等不健全，造成经济型酒店的活力不足。2管理方式落后。经济型酒店的管理长期沿袭传统的经验管理模式，很少有聘请专业酒店管理公司进行管理。由于运营方式、服务对象等方面的差异，无法简单地模仿高档酒店的管理模式，从而严重影响了经济型酒店的发展。3有效竞争手段不足。大多数经济型酒店仍没有重视市场区分和特色产品的开发，依旧有大众化的产品面对广大市场。不少酒店只能依靠降价这一手段来吸引顾客，结果陷入恶性竞争的误区。机会1.产权市场的建立、资本市场的完善。随着我国资本市场的发展和经济体制改革的逐步深入，我国必将建立起开放的酒店产权市场，为酒店业筹资、建立进入退出等方面的机制创造了有利的条件，这将为我国经济型酒店的发展拓展巨大的空间。2.国内旅游的大规模兴起。随着国内旅游大规模的兴起，中等消费的工薪阶层构成了国内旅游的主力军，这无疑给经济型酒店提供了一个广阔的发展空间。3.信息技术的发展。由于技术的发展，尤其是网络技术的发展为经济型酒店的集体化发展提供了物质条件。4.潜在的进入者。由于经济型酒店在我国产业政策中并不占重要地位，民营企业在这一领域将有作为。另外，随着公路交通和人民生活水平的提高，一种经济型酒店_汽车旅馆将迅速发展，这是一个巨大的建在进入者。威胁1定时分享式住宅的出现。伴随着日益兴起的分时度假而出现的定时分享式住宅受到旅游者的普通欢迎，今年来分时度假发展迅速，定时分享式住宅将会进一步发展，这将对经济型酒店构成很大的威胁。2竞争的国际化，目前国外经济型酒店还没有大规模进入国内，但是随着酒店业竞争的国际化他们进入是迟早的事。他们的进入必将对国内经济型酒店市场造成冲击。3企业目标非市场化。一些经济型酒店在经营中的目标并不是实现经济效益最大化，受个人利益、领导利益等的影响较大。（二）、酒店业务分析如家连锁酒店店简介如家酒店连锁锁宣传片.flv如家酒店连锁锁创立于2002年,2006年10月在美国纳斯斯达克上市(股票代码：HMIN),作为中国酒店店业海外上市市第一股,如家始终以顾顾客满意为基基础，以成为为“大众住宿宿业的卓越领领导者”为愿愿景，向全世世界展示着中中华民族宾至至如归的“家家”文化服务务理念和民族族品牌形象。。

作为为中国经济型型酒店行业的的领袖品牌，，如家现已在在全国30个省和直辖市市覆盖超过100座主要城市，，以直营和特特许并存的模模式经营连锁锁酒店500多家，形成了了遥遥领先业业内的最大的的连锁酒店网网络体系。凭凭借标准化、、干净、温馨馨、舒适、贴贴心的酒店住住宿产品，如如家为海内外外八方来客提提供安心、便便捷的旅行住住宿服务，传传递着“适度度生活，自然然自在”的简简约生活理念念。如家CEO孙坚孙坚先生是中中国连锁业协协会副秘书长长，中国酒店店产业名人俱俱乐部副主席席。2008年10月，孙坚先生生荣获改革开开放30年中国经济发发展突出贡献献50人大奖；如家大事记2008年12月首家和颐酒店店（上海漕宝宝路店）开幕幕，如家酒店店集团成立；；如家酒店集团团荣膺荷兰CRF集团主持评选选的“2009中国杰出雇主主”；如家酒店集团团CEO孙坚先生入围围“中国改革革开放30年经济百人榜榜”并荣获中中国改革开放放30年社会服务业业十大领军人人物”称号；；2008年4月如家在第五届届『金枕头』奖评选中获得得“中国最佳佳经济型连锁锁酒店品牌””，同时CEO孙坚先生获得得“中国酒店店杰出人物””2008年3月 如家商商标被评为中中国驰名商标标2008年2月 如家签签约第500家连锁酒店。。2007年7月 如家酒酒店连锁管理理年会暨第一一届运动会隆隆重举行。全全国300多位如家的管管理人员齐聚聚上海，共商商发展大计。。目前，如家家酒店连锁已已覆盖全国近近70个城市，酒店店数达250多家。2007年5月5月，如家再次次荣获中国旅旅游饭店业协协会主办的““中国经济型型酒店品牌先先锋”。如家企业文化化如家的愿景成为大众住宿宿业的卓越领领导者！如家的理念如家的使命如家服务宗旨旨如家酒店集团团——中国连锁酒店店行业的领导导品牌，依托托国内最大的的标准化连锁锁酒店体系.为广大商旅客客户提供经济济适用、专业业周到的商旅旅住宿管理服服务，让您轻轻松实现商旅旅成本管理的的最优化！服务对象面向国内外各各大企业与集集团公司，在在干净温馨的的酒店服务和和差旅安全的的基础上、、协助您提升升企业商旅成成本管控水平平。（三）、客户户关系管理的的措施客户分析与定定位任何成功的企企业都是从一一个好的定位位开始：进入入什么样的市市场、为什么么样的顾客服服务、提供什什么样的产品品、追求什么么样的价值诉诉求等等。市市场定位是第第一步，它决决定了企业的的目标之所在在，就好比挑挑选靶位。几几乎所有对如如家的褒奖都都是在重点强强调经济型酒酒店运作的成成功，但经济济型酒店作为为一种业态和和模式只是射射中靶心的一一颗子弹——如家早在选靶靶时就已确立立了成功的起起点。如家却选择了了中低端市场场——原因很简单，，供给不足。。选择的目目标客户：中中小企业商务务人群和休闲闲游客。如家酒店认为为酒店的财源源在于流动的的人群。根据据国家旅游局局的统计，休休闲旅游和商商务活动占到到了城镇居民民出行目的的的绝大部分比比例。中小企业的蓬蓬勃发展使如如家看到了其其中的广大市市场：这部分分人由于企业业预算的约束束，偏好经济济的价位，但但同时也要求求方便卫生的的住宿、一致致的产品以及及周到的服务务。需求与此此相重合的客客户群还有随随着国内自助助游和休闲市市场的升温而而日益庞大的的休闲游客群群。客户信息1、关注顾客的的核心需求如家引入了国国外经济型酒酒店的产品形形态，摆脱了了这种竞争思思维，它在顾顾客所关心的的特性中寻找找有效的共性性，而非差异异，跳出现有有的规则、惯惯例、行业传传统的框架，，有所为，有有所不为，有有所多为，有有所少为，以以满足顾客的的核心需求。。

他通过过调查，入住住的客户最关关心酒店的卫卫生，其次是是床。如家加加强了客房的的卫生标准，，提供“二星星级的价钱，，三星级的棉棉织品，四星星级的床”。。2、以顾客需求求为导向它会别具匠心心地提供书刊刊阅读、宽带带上网，并同同一些互补性性产品的知名名品牌进行““异业联盟””，方便商务务人士的商旅旅生活。如受受到宾客极度度欢迎的租车车服务便是一一例。为服服务目标顾客客，如家一般般选址于经贸贸、旅游比较较发达的城市市，在城市中中的选址又讲讲究交通的便便利性，如靠靠近地铁站、、公交车站的的商务、贸易易、居住区以以及成本相对对较低的商商圈边缘等，，为客人出门门办事提供方方便。传递客户价值值1、如家酒店的的顾客接触如家酒店有全全国统一的预预定中心、Internet国际服务网站站、酒店管理理系统，让各各地游客无论论身处何方都都可以了解到到如家所有连连锁店的情况况。另外，有有携程旅行网网作为依托，，如家酒店一一开始对自己己的电子商务务定位就比较较高，利用携携程旅行网的的网络优势，，如家酒店充充分享用后者者带来的优质质商务、旅行行客源。如家家酒店也开通通了800免费预订电话话，当客人预预定时，内部部联网系统会会自动更新。。当客人要订订的那家酒店店已被预定完完时，系统可可以搜索出最最近的另一家家如家酒店供供客人选择，，这样就避免免了像其它酒酒店一样将客客人列入等候候名单或是将将客人安排到到附近的其它它酒店入住，，造成客源流流失的问题。。2、顾客价值的的实现（1）.收入模型:如家酒店把目目标顾客定位位为中小企业业客户，并为为其提供质优优价廉的服务务。（2）.运营成本控制制:如家摒弃了传传统酒店的购购地置产模式式，租赁营业业用房，只是是对原有房子子按一定要求求进行装修和和改造为自己己所用，这种种运作模式大大大降低了酒酒店的经营成成本。另外，，如家在日常常的经营管理理中也十分重重视降低成本本。（3）.高质量、标准准化服务:如家在服务质质量上是最为为重视的，宁宁可控制连锁锁酒店的数量量，也不能损损害如家的品品质。不论是是如家自己的的直营店，还还是特许合资资店，如家都都要实际控制制服务管理，，统一培训员员工，而且如如家还要求合合作伙伴应具具有一致的经经营理念，这这样才使得这这些加盟店都都在总部的统统一管理之下下。如家背后后还有很强大大的系统来支支持其统一性性，使用系统统和一些设备备，增加一些些投资，使得得服务标准更更加一致，而而不是为了减减员和省钱。3.顾客价值的保保持（1）.良好的顾客反反馈机制:如家非常重视视顾客的满意意度，定期对对顾客的满意意度等主要参参数进行调研研，得到第一一手资料，进进行查漏补缺缺。同时，非非常重视客人人的意见和留留言，每个月月都会对客人人在网络和酒酒店的留言和和意见进行整整理分析，提提出处理的意意见和策略。。（2）.注重对员工的的培训，实现现持续优质服服务:为了让客人在在如家全国的的各连锁店都都能够以最合合适的价格享享受到优质的的服务，如家家对所有连锁锁店的管理者者和员工进行行全面、统一一的培训，并并有严格的考考核制度。。（3）.加盟店的发展展。加盟店自自行负责酒店店的初期改造造及运营期间间维护成本，，必需满足如如家制定的各各项指标。加加盟店可以获获得如家的品品牌、统一的的标准、共享享的客源平台台和营销计划划，总部还会会协助加盟店店的设计、建建造、系统安安装、人员培培训等并在运运营中提供战战略支持。家宾俱乐部家宾俱乐部会会员登录积积分兑换入住享受优惠惠会员价享受快速入住住享受预订优先先享受延时退房房享受预订延时时保留积分兑换礼品品优惠与促销走进亚运走走进如家便捷的交通，，使您入住如如家从此差旅旅无忧。亲切的问候和和照顾，让您您仿佛置身温温馨的家庭氛氛围。我们在意每一一个细节，专专业服务为为您带来舒适适的住宿感受受。贴心的价格，，高品质的服服务，

选择择如家，超值值就是这么简简单（四）、存在在的问题与意意见1.传统管理体制制的制约由于传统管理理体制的制约约，条块分割割的行政管理理体制对发展展经济型酒店店连锁经营十十分不利。如如果各地区、、部门只为自自身利益着想想，一哄而上上，盲目连锁锁，就可能造造成各连锁店店都得不到足足够的市场份份额，由此形形成各连锁酒酒店“各人自自扫门前雪，，哪管他人瓦瓦上霜”，各各家都难以有有更大实力扩扩大规模，连连锁店虽遍地地开花却难以以实现应有的的经济效益。。在连锁经营营的过程中只只重形式，不不重实质，只只是在店名、、装修上进行行“统一”，，在起着重要要作用的经营营管理上仍然然沿袭传统的的单店操作，，从而许多经经济型连锁酒酒店有连锁之之名无连锁之之实，这就极极大地制约了了经济型酒店店连锁经营的的规范、健康康发展。树立立整整体体意意识识应尽尽快快转转换换经经营营管管理理体体制制，，打打破破地地区区、、部部门门、、行行业业界界限限，，以以总总店店为为龙龙头头，，进进行行统统一一管管理理。。树树立立各各分分店店经经营营一一盘盘棋棋、、最最大大效效用用整整合合资资源源的的战战略略意意识识，，以以增增强强酒酒店店品品牌牌的的总总体体竞竞争争力力为为目目标标，，不不断断取取得得、、扩扩大大市市场场。。对对于于因因战战略略调调整整而而亏亏损损的的连连锁锁店店给给予予适适当当补补贴贴或或者者其其他他形形式式上上帮帮助助。。如家家酒酒店店没没有有很很好好的的建建立立现现代代企企业业制制度度。。管管理理者者经经营营善善时时又又换换一一个个地地方方工工作作，，不不负负实实质质上上的的责责任任，，在在管管理理上上随随意意性性较较强强，，在在不不同同程程度度上上导导致致连连锁锁经经营营过过程程中中的的失失范范。。而而建建立立现现代代企企业业制制度度恰恰恰恰是是经经济济酒酒店店建建立立规规范范化化制制度度、、参参与与竞竞争争、、增增强强自自身身实实力力的的重重要要因因素素。。同同时时产产权权状状况况不不明明晰晰使使得得总总店店、、分分店店之之间间关关系系复复杂杂，，责责权权利利不不清清晰晰等等也也是是制制约约经经济济型型连连锁锁酒酒店店统统一一经经营营的的重重要要制制约约因因素素。。2.经营营管管理理体体制制的的制制约约建立立产产权权、、责责权权分分明明的的产产权权制制度度也也就就是是通通过过建建立立合合同同、、或或者者其其他他形形式式上上的的法法律律关关系系，，让让管管理理者者不不越越权权经经营营，，明明确确自自己己的的经经营营职职责责，，让让总总店店和和分分店店之之间间有有明明确确权权益益关关系系。。使使管管理理者者、、总总店店和和分分店店之之间间经经营营管管理理规规范范化化、、标标准准化化、、统统一一化化，，使使管管理理者者、、总总店店和和分分店店都都产产生生强强烈烈的的责责任任感感、、使使命命感感，，以以产产生生强强大大的的凝凝聚聚力力、、向向心心力力，，进进而而转转化化为为市市场场推推动动力力。。建立立产产权权、、责责权权分分明明的的现现代代企企业业制制度度3.连锁锁经经营营专专业业人人才才的的缺缺乏乏专业业化化人人才才是是连连锁锁经经营营的的重重要要因因素素。。我我国国以以往往的的酒酒店店人人才才是按按照照高高档档酒酒店店的的服服务务要要求求培培养养出出来来的的，，无无法法适适应应经经济济型型酒店一人人多岗，，一职全全能的技技能要求求。对于于高层管管理者来来说，很少少有既精精通连锁锁经营又又掌握酒酒店管理理的人才才。而经经济型酒店店连锁经经营人才才非常缺缺乏成为为直接制制约经济济型酒店店统一、标标准化经经营的直直接因素素。连锁锁经营者者由于缺缺乏专业业的经营管管理方法法，在经经营过程程不遵循循企业管管理方面面，不研研究、不遵遵循经济济型酒店店其独有有的服务务、管理理、形象象定位等等方面独特特的要求求和内在在的规律律，而是是照搬单单体经济济型酒店店的做法。。国外经济济型酒店店有多年年的发展展历史，，有成熟熟的发展展模式、、丰富的的经营管管理经验验和人才才储备。。为此可可派出一一部分酒酒店工作作人员到到