大客户关系管理理念

第一节关于大客户销售关于大客户销售目的：了解大客户销售的特性，分析大客户销售与一般销售的不同点明确划分企业的客户类型如何有效地为客户服务VCCCCCCCCCQV=供应商，C=用户下列图错在哪里?关于大客户销售CVVVVVVVVVV答案：众多供应商在追求一个客户V=供应商，C=用户关于大客户销售客户的分类【练习】列出你有多少种客户关于大客户销售从横向而言，客户的生命周期可以分为四个阶段客户的生命周期－－横向流失客户关系客户销售客户潜在客户横向关于大客户销售但是，如果需要真正的理解客户生命周期的内涵，则需要从纵向来了解客户在关系阶段的各个层次。一般在关系阶段，客户可以归结为六个阶段层次。客户的生命周期－－纵向无价值客户问题客户衰退客户稳定客户成长客户新客户纵向关于大客户销售客户的生命周期流失客户关系客户销售客户潜在客户无价值客户问题客户衰退客户稳定客户成长客户新客户整个客户的生命周期可以从横向和纵向来划分横向纵向关于大客户销售大客户销售的特殊性产品功能对顾客的价值销售重点少多同一顾客回头生意个人团队销售队伍简单复杂顾客购买决定过程少决策者有多个决策者或决策影响者顾客购买决定短期，局部长期、广泛与顾客关系短，一次访问长销售周期一般销售大客户销售关于大客户销售

风险时间需求成本方案重点考虑阶段1阶段2阶段3大客户销售周期关于大客户销售第二节建立客户关系目的：为学员提供一个分析与客户关系的框架讨论在建立客户关系过程中如何分析和满足机构和个人需求建立客户关系确定客户机构构中的关键人人物销售市场部总总监信息服务部总总监市场部经理系统经理运营经理系统开发系统测试客户的组织机机构确定客户机构构中的关键人人物参与购买决策策的人按以下两个层层面进行分析析权力：是决策策者还是影响响者？参与程度：高高还是低?低度参与高度参与建议者影响者决策者倡导者拥有者审批者确定客户机构构中的关键人人物组织机构中不不同的决策角角色销售市场部总监建议者

信息服务部总监审批者

市场部经理

倡导者系统经理拥有者运营经理

建议者系统开发

建议者系统测试建议者建立客户关系系所谓客户关系系，就是指客客户如何看你你，这完全取取决于你能否否满足客户的的机构需要和和个人需要。。建立客户关系系满足机构需要要满足个人需要要满足机构需要要

是

否

否是满足个人需要

供应商

伙伴

局外人

朋友满足机构需要要和个人需求求建立客户关系系财务保持或改善公公司在金钱上上的效益，或或控制成本。。绩效保持或改善生生产力及业绩绩，或满足时时间上的要求求。形象保持或改善声声誉，信用，，或公司的士士气。建立客户关系系客户机构的需需要权力需要将个人的的控制力和影影响力,延延展到别人和和其他事情上上。成就需要做事有成成绩，或推动动积极的转变变。被赏识需要被人器重重，或受人尊尊敬。被接纳需要和其他人人有联系，有有归属感和团团队关系。有条理需要获得明确确定义和清晰晰结构安全感需要做事有保保证，避免冒冒险。个人需要建立客户关系系第三节大客户销售目的：了解大客户销销售周期及销销售过程分析影响销售售的因素，每每个因素的可可控制程度制定大客户销销售策略大客户销售策策略是否存在销售售机会？客户项目的内内容和要求客户的业务状状况客户的财务状状况项目资金情况况项目的紧迫性性大客户销售策策略我们是否具有有竞争力正式的的购买买决策策标准准我们有有无适适宜的的解决决方案案对销售售资源源的要要求与客户户关系系的现现状独特的的商务务价值值大客户户销售售策略略我们能能否获获胜？？“内应应”(内内部支支持者者)客户高高层的的认可可企业文文化的的兼容容性非正式式的决决策标标准大客户户销售售策略略值得赢赢吗？？短期收收益长期收收益利润率率风险度度战略价价值大客户户销售售策略略第四节节大客户户销售售人员员所需需的素素质目的：：了解大大客户户经理理的职职责专业的的大客客户营营销人人士应应具备备的职职业素素质大客户户销售售人员员所需需的素素质销售人人员所所需的的素质质销售业业务发发展中中,怎怎样才才是一一名““专专业””的销销售人人员？？“专业业”销销售人人员和和经理理应该该具备备怎样样的素素质？？构成专专业化化的元元素您够专专业吗吗？怎样才才是一一名““专专业””的人人士？？【练习】大客户户销售售人员员所需需的素素质构成专专业化化的元元素(1)大客户户销售售人员员所需需的素素质外表，，物理理外观观感觉你你的形形象修修饰、、衣着着打扮扮与你你所与接触触的客客户相相匹配配态度赢得客客户好好感；；决断断，可可靠，，忠诚诚构成专专业化化的元元素(2)大客户户销售售人员员所需需的素素质“本身身”的的知识识产品知知识公司知知识“外界界”的的知识识业务规规则流行事事件产品知知识显示对对你的的产品品和服服务的的良好好了解解，并知道道你的的产品品和服服务能能为客客户带带来的的好处。。构成专专业化化的元元素“本身身”的的知识识（一一）大客户户销售售人员员所需需的素素质公司知知识公司知知识的的结构构，谁谁是关关键人人物，，他们们充当当了什什么样样的角角色。。构成专专业化化的元元素“本身身”的的知识识（二二）大客户户销售售人员员所需需的素素质业务规规则关于行行业和和业务务上的的问题题及其其解决决方案案有深深入的的了解解,并并了了解你你的客客户的的业务务特点点，会会用他他们的的术语语。构成专专业化化的元元素“外界界”的的知识识（一一）大客户户销售售人员员所需需的素素质流行事事件对外部部世界界表现现出的的兴趣趣，对对行业业现状状、发发展和和趋势势保持持开阔阔的视视野。。构成专专业化化的元元素“外界界”的的知识识（二二）大客户户销售售人员员所需需的素素质销售人员的产品知识和销售重点销售人人员与与公司司产品品的关关系硬件部部分软件部部分使用知知识交易条条件周边知知识产品知知识大客户户销售售人员员所需需的素素质有形无形特点价格价值顾客利利益销售重重点您卖什什么？？【练习】描述您您的销销售重重点大客户户销售售人员员所需需的素素质销售人人员的的个人人素质质及销销售技技巧销售人人员与与公司司产品品的关关系SellingSkillsTerritorymanagementSolutionssellingLARsellingCallPlanSalesFunnelQualificationSocialstylesObjectionhandlingTimemanagementProposalSalesPlansCallhighNegotiationProfessionalsellingDealclosingCommunicationSkill专业销销售技技巧大客户户销售售人员员所需需的素素质第五节节销售预预测和和销售售漏斗斗管理理目的：：了解大大客户户销售售漏斗斗管理理销售预预测的的时间间分配配销售预预测和和销售售漏斗斗管理理潜在的客户开发潜在的客户TOP(过滤筛选)有希望的客户IN(殷切拜访、报价)即将成交的客户BEST(商议、成交)WIN(成交客户)销售漏漏斗管管理销售预预测和和销售售漏斗斗管理理SalesFunnel(Top)潜在的的客户户潜在客客户判判断（（预算算/决决策人人/时时间））分析客客户需需求设计推推荐方方案并并建立立沟通通漏斗顶顶部销售预预测和和销售售漏斗斗管理理SalesFunnel(In)有希望望的客客户建立客客户拓拓展计计划撰写项项目方方案书书列出公公司可可提供供的产产品和和解决决方案案漏斗中中部销售预预测和和销售售漏斗斗管理理SalesFunnel(BestFew)即将成成交的的客户户方案书书的陈陈述讨论实实施计计划和和进度度表确定行行动步步骤,签签单单漏斗底底部销售预预测和和销售售漏斗斗管理理销售漏漏斗设设置以以后，，企业业可以以动态态地查查询和和分析析某个个时间间段里里，整整个企企业、、或者者某个个部门门、或或者某某个销销售员员的销销售状状况，，并且且，可可以和和销售售指标标联系系起来来，可可以用用销售售漏斗斗来查查看预预期的的销售售收入入、销销售收收款等等多维维的信信息。。销售售漏斗斗实际际上是是一个个反映映当前前销售