如何建设品牌客户服务体系

如何创建或完善具有品牌特征的

客户服务体系刘先明先明工作室首席咨询师.讲课提纲一、引言；二、建设品牌客户服务体系须明确“五个是什么”；三、建设和完善客户服务体系的内容；四、建设品牌客户服务体系时须注意的几个方面。一、引言、服务客户的质量和成效影响和体现企业竞争力、发展质量及综合效益等；、企业之间发展的差距会在很大程度上体现在客户服务体系的建设和运转质量上；、具有品牌特性的客户服务体系为企业创造无形资产和有形收入；、品牌的背后是“规范创新文化”；、发展的企业其客户服务理念和体系也宜动态发展：（）北京贝尔通信设备制造有限公司改良客户服务体系（）荣事达集团服务理念的创新提升（）辽宁移动精细管理助推“服务与业务领先”战略二、建设品牌客户服务体系须明确“五个是什么”：、企业使命是什么？企业使命如何设定？、我们的客户是什么？、我们同客户的关系是什么？、我们同客户的客户的关系是什么？、产品和服务的关系是什么？注：详见《中国企业报》的文章三、建设和完善客户服务体系的内容：、提炼与贯穿服务理念；、优化客户服务体系的组织机构；、设计、完善客户服务体系里的岗位描述；、客户服务体系的三类管理制度；、创造性组织和实施集理念、制度、考核与激励等为一体的活动。创新设计

北京贝尔客户服务体系先明工作室刘先明创新建设北京贝尔客户服务体系的

思路一、创新提炼服务理念；二、“规范性创新性”设计、完善制度类文件；三、创新设计或启用具有“管理服务”功能的工具；四、创新策划服务举措等措施和方案。设计依据一、北京贝尔通信设备制造有限公司的企业使命、服务意识二、服务快车的基本职能三、“三位一体”的管理学说.....北京贝尔的企业使命和服务意识、以促进中国铁通、中国网通的成功为己任，致力于上海贝尔集团世界级先进技术和产品在中国铁通、中国网通网络建设和业务发展中的推广应用，成为构筑中国铁通、中国网通和上海贝尔集团战略合作伙伴关系的桥梁和窗口。、以促进中国电信运营商和跨区域集团用户的资源融合，建立创新型专用通信和信息服务为己任，从交换机、互联网和宽带接入产品入手，充分利用上海贝尔集团的销售、服务网络，致力于行业型、集团化虚拟专网和企业间电子商务在中国的推广应用，成为构筑中国电信运营商和跨区域企业集团战略合作伙伴关系的优选网络增值系统服务商。、致力于开创目标用户（电信运营商、跨区域企业集团）的增值服务，增加公司股东和员工的价值。客户第一市场第一服务第一公司第一客户服务体系的组成内容一、服务快车的服务理念二、服务快车的职能说明三、服务快车的岗位描述四、服务快车的管理制度五、服务快车的规范与标准服务快车的服服务理念综合性的面向向客户宣传和和社会展示的的服务理念员工应有的基基本观念岗位特征的观观念我们提倡的工工作态度和服服务取向综合性的面向向客户宣传和和社会展示的的服务理念(第一条）沟服服通务务零无无距止止离境境“沟通零距离离，服务无止止境”

的内内涵及特点、“沟通”两两字与我们的的产品——交交换机的沟通通功能相契合合；、在服务快车车的服务功能能方面，“沟沟通”是服务务的主要方式式和前提，沟沟通的好坏直直接影响着服服务质量，衡衡量“沟通””好坏的用词词采用“零距距离”一词，，既有服务快快车与朝着客客户开行的““距离”的意意思，又有沟沟通本身的质质量意思，““零距离”既既是一种尺度度的衡量，更更是一种质量量目标的反映映，表明了我我们服务快车车与客户之间间的全程、亲亲密关系，当当沟通零距离离的前提、目目标设定以后后，服务自然然就有永无止止境的要求。。、“沟通零距距离”和“服服务无止境””，还是我们们服务快车服服务客户时方方法的目标、、行为的目标标。、“零距离””和“无止境境”两词正好好形成强烈的的对比，前者者是往小的方方向进步，后后者是往大的的方向延伸，，富有哲理，，容易记，也也容易传播。。、从关系上来来讲，有与客客户、潜在客客户、员工等等三种主体的的沟通：（）贝尔同现现有客户的沟沟通，零距离离意味着与客客户打交道应应该是售前、、售中、售后后全过程，而而且需要掌握握客户的全面面需求；（）潜在客户户的沟通；媒媒体的宣传和和技术论文的的交流都是与与潜在客户的的交流与沟通通，首先是贝贝尔单向与受受众的单向信信息发布，潜潜在的直接或或间接的客户户在有实现自自身价值支持持性要求时，，就会产生反反馈和沟通的的意识和需求求，沟通一定定有先后之分分，一定有一一方先发布沟沟通的信号或或信息。因此此，潜在客户户的这种沟通通企业不可忽忽视。口碑效效应也是现实实客户与潜在在客户之间的的沟通，还会会引发潜在客客户与潜在客客户之间的沟沟通。（）服务快车车的领导与员员工之间的沟沟通，除了工工作的指令和和任务完成的的沟通外，还还有经验技术术等的沟通。。沟通的内容是是多方面的，，从大的方面面来讲经验技术性信信息；文化性意识；；期望和承诺的的沟通。尤其要注重服服务部门的部部门文化理念念的沟通，当当一个员工对对企业自身的的文化没有实实现沟通的情情况下，企业业与企业之间间的沟通就会会发生失真或或信息流失等等现象。.....综合性的面向向客户宣传和和社会展示的的服务理念（（第二条）客户的态度决决定了我们的的今天和明天天客户的态度取取决于我们的的产品和服务务客户的态度决决定了我们的的今天和明天天

客户的态态度取决于我我们的产品和和服务

的内内涵及特点“观念决定行行动，思路决决定出路”是是现代成功企企业的经验总总结，对于我我们服务快车的的健康发展来来讲，我们也也需要树立正正确的观念，，尤其要正确确认识和利用用客户对我们们发展的影响响力和作用，，为此我们提提出：客户的的态度决定我我们的今天和和明天，客户户的态度是否否积极或消极极，很显然会会以申告或投投诉、沟通、、交流等方式式影响到我们们今天的服务务工作计划和和服务工作的的效率以及质质量，同时会会影响到我们们服务快车今今后的发展方方向和思路。。客户的态度度不是从天而而降的，其态态度也不是一一成不变的，，是源于我们们的产品和服服务的，我们们要正确认识识产品和服务务的关系：交交换机产品是是硬产品，售售后服务是软软产品，硬产产品和软产品品相互作用，，互为前提，，缺一不可，，软产品不到到位或跟不上上，硬产品的的功能和价值值就要降损，，硬产品不过过关（不达到到客户的需求求），软产品品难有用武之之地。综合性性的面面向客客户宣宣传和和社会会展示示的服服务理理念(第三三条））客户是是我们们健康康发展展的推进者者和督督导者者！客户是是我们们健康康发展展的督督导者者、推推进者者的的内涵涵及特特点、客户户是考考评企企业售售前、、售中中、售售后服服务人人员（现场场工作作人员员）绩绩效的的主考考官（（权重重系数数最大）；；、客户户是企企业产产品和和服务务质量量的总总评官官；、客客户户是是企企业业后后续续产产品品最最具具作作用用的的推推销销员员；；、客客户户是是影影响响企企业业形形象象最最具具说说服服力力的的宣宣传传员员。。.....员工应有有的八种种基本观观念（（上）、价值观观念：我们是客客户创造造效益和和价值的的友谊使使者，服服务客户户是贝尔尔人实现现社会价价值的最最好机会会。基本的售售后服务务，是不不重复从从前的售售后服务务；最好好的服务务，是不不需要被被动式的的维修、、排障、、应急性性服务；；更高的的售后服务，是持持续提升客户户的竞争力，，帮助客户创创造更高的社社会价值。服务快车载着着客户共同为为社会创造价价值，服务快快车的方向永永远是客户，，服务快车永永远没有终点点。企业是稳定客客户现实正常常运营的后援援、即时保障障；企业是持持续增强客户户服务社会竞竞争力的技术术支撑；企业业是促进客户创新经营和和服务的引导导者、推动者者；企业是促促进客户与客客户之间健康康竞争、共同同发展的推动动者。、产品观念：：产品是硬产品品，服务是软软产品，硬产产品和软产品品相互作用，，互为前提，，缺一不可，，软产品不到到位或跟不上上，硬产品的功能和价值值就要降损，，硬产品不过过关（不达到到客户的需求求），软产品品难有用武之之地。、时间与效率率观念：早一秒为客户户解决故障或或问题，将减减少客户的十十分损失、减减少客户的客客户的万分损损失。我们耽误一秒秒，客户损失失万分。客户焦急一分分，客户的客客户火急万分分。客户的申告就就是我们的最最高行动指令令。、危机观念：：没有机会让我我们挽回因个个人工作失误误造成的损失失。没有过硬的技技能，将时刻刻把危机带给给四面八方。。每一次售后后服务机会会的来临，，可能就是是客户遭受受了一次损损失，可能能就是客户户的客户的的权益受到到了一次伤伤害。员工应有的的八种基本本观念（（下）、人力资源源的观念：：我们是社会会的人才，，我们是拥拥有技能的的人材，我我们是贝尔尔的人财。。我们是财富富，我们更更要不断创创造财富。。个人的社会会价值体现现在为客户户服务的效效率与水平平上。、规范与创创新观念：：体现规范性性服务的文文化价值源于客户需需求和规范范实践的创创新是贝尔尔的财富。。文化创新是是目标、运运营创新是是手段、管管理创新是是保障、技技术创新是是工具。规范是创新新的基础，，创新离不不开规范、、规范是文文化的象征征。客户户是是我我们们规规范范运运营营和和创创新新发发展展的的督督检检者者、、推推进进者者。。创新新无无止止境境，，服服务务无无极极限限、团团队队观观念念：：多、、快快、、好好、、省省的的服服务务快快车车源源于于全全体体服服务务员员的的素素质质集集成成。。团结结就就是是力力量量、、知知识识就就是是力力量量、、榜榜样样就就是是力力量量、、文文化化也也是是力力量量。。、环环境境与与知知识识观观念念：：知识识成成就就命命运运，，环环境境造造就就人人生生。。注：：有有三三种种环环境境：：、、企企业业办办公公环环境境：：是是比比较较独独特特的的开开放放式式环环境境，，企企业业为为员员工工实实现现个个人人职职业业生生涯涯创创造造了了良良好好的的环环境境；；、、客客户户所所在在地地：：是是我我们们经经常常工工作作的的环环境境，，每每一一个个客客户户都都会会对对我我们们的的工工作作提提出出要要求求与与改改进进意意见见，，促促进进我我们们不不断断提提高高；；、、生生活活环环境境：：生生活活是是员员工工人人生生的的一一个个部部分分，，也也是是一一种种企企业业为为员员工工创创造造的的良良好好环环境境。。所以以，，在在北北京京贝贝尔尔服服务务快快车车，，环环境境造造就就人人生生是是一一种种客客观观的的、、潜潜在在的的。。岗位位特特征征的的观观念念（（服服务务快快车车经经理理））要想想快快车车开开得得快快，，全全靠靠车车头头带带。。岗位特征的观观念

（销售售工程师、现现场服务工程程师、远程支支援工程师））贝尔铺就发展展道路，员工工成就发展目目标。客户需求十万万火急时，我我们是消防员员；客户需求事关关性命时，我我们是急救员员；客户正在使用用产品时，我我们是保健师师。岗位特征的观观念

（硬件件管理工程师师）练就一身技能能硬工夫，实实现高效服务务硬指标。.....岗位特征的观观念

（行政政管理兼服务务热线接线员员）亲切沟通，服务畅通；全程沟通，服务无限。我们提倡的工工作态度和服服务取向（（、、、、））、一个使者：：服务快车是促促进和保证贝贝尔实现企业业使命的一个个使者。、两种客户：：客户、客户的的客户都是我我们的客户；；有现实客户户，也有潜在在客户，现实实客户中还有有两种，我们们的现实客户户和别人的现现实客户，都都是我们的客客户，遇到有有需求的客户户，我们提供供搭便车的服服务。、三个时段：：作为一个拥有有社会责任和和宏伟使命的的贝尔公司，，我们的服务务应该是为客客户提供售前前、售中、售售后等三个阶阶段的全程服服务，不能在在客户面前表表现出“铁路路警察各管一一段”的狭隘隘服务思想。。对应到服务务快车售后服服务的性质，，我们要树立立提示性的咨咨询、现实性性的维护维修修、预防性的的咨询等三时时段的全程服服务。我们提倡的工工作态度和服服务取向（（、、、、））、四“着”和和谐：着想：提前为为客户、客户户的客户想到到问题，全面面地想到问题题，把问题处处理在爆发状状态或扩大危危害程度之前前。着急：急客户户、客户的客客户之急所急急，我们处理理客户交换机机故障的时间间对于客户的的时间、客户户的客户的时时间而言，不不是等比的关关系，而是级级数级的影响响关系。着落：：对于于客户户的每每一件件咨询询请求求、申申告、、投诉诉等要要作到到处处处有着着落，，事事事有人人管；；对于于服务务快车车的职职员，，人人人有事事干，，人人人管好好每件件事。。着装：：统一一订制制的工工服以以及配配备、、配带带的工工具是是服务务快车车工作作人员员着装装的整整体组组成，，公司司配备备的工工具是是使者者性职职员外外貌的的组成成部分分。我们提提倡的的工作作态度度和服服务取取向（（、、、、、、））、五““度””统一一：（一））服务务速度度：、接受受客户户投诉诉申告告的第第一速速度，，振铃铃不超超过三三响；；、充分分发挥挥现有有人财财的资资源和和力量量，迅迅速联联络对对应远远程支支援工工程师师、维维护工工程师师（也也可充充当异异地远远程支支援工工程师师），，回复复客户户，回回复客客户的的速度度，要要求做做到自自接到到电话话的一一小时时内，，回复复客户户；、工作作人员员或配配件迅迅速传传递和和到达达客户户现场场的速速度，，取故故障件件的工工作由由贝尔尔承担担，快快递业业务由由贝尔尔负责责，因因为有有规模模效应应的问问题，，贝尔尔的快快递业业务肯肯定比比客户户的快快递业业务多多，所所以，，坏件件和替替换件件的快快递由由贝尔尔负责责，但但是服服务费费用由由客户户出，，替换换件也也是可可以考考虑的的，只只要有有现金金押金金就可可以解解决问问题；；、处置置故障障或问问题的的速度度要达达到规规范要要求，，并要要不断断提升升规范范要求求的时时间，，现场场处理理问题题完成成任务务的速速度要要有保保证，，比客客户对对客户户的客客户的的承诺诺要快快。（二）服务务精度：：每次的售后后服务，要要求树立不不再有重复复的精品意意识，没有有后患的零零缺陷意识识，服务规规范的实施施要精益求精。（三）服务务深度：根据服务协协议提供对对应深度的的标准服务务或增值服服务。（四）服务务广度：适应性满足足客户需求求、创造性性引导客户户的发展要要求，增强强自有发展展能力，拓拓展市场业业务。（五）服务务高度：服务的质量量和效果要要高于从前前的自己，，高于我们们的竞争对对手，高于于客户的期期望，高于于我们现有有的经验。。而且服务务的高度是建建立在服务务的速度、、服务的精精度、服务务的深度、、服务的广广度等基础础上的。管理制度类类文件一、组织机机构设计（（部门职能能、机构图图、岗位描描述）；二、管理制制度、面向客户户服务的管管理制度；；、内部管理理的制度；；、规范和标标准类。.....服务快车职职能说明的的设计思想想一、指导思思想：（一）服务务快车在北北京贝尔、、交换网事事业部的位位置的认识识：售后服服务为其首首要或关键键职责，是是北京贝尔尔实现企业业使命的一一个关键部部门，是北北京贝尔的的企业形象象窗口，是是北京贝尔尔品牌的主主渠道，服服务品牌是是企业品牌牌的重要组组成部分，，需要创服服务品牌、、助北京贝贝尔品牌。。（二）北京京贝尔的““客户第一一、服务第第一”等指指明了服务务快车的开开行方向，，是确定服服务快车的的运营指南南。（三）对于于服务快车车来讲：创创牌为第一一任务，创创收为第二二任务，创创了牌子，，创收就有有基础，创创收了，又又能更好地地支持创牌牌。二、设计思思想：职能分解、、说明是通通过组织结结构设计使使职能部门门的责、权权、利具体体化，与其其他部门形形成最佳的的业务组合合和协作模模式。此次次服务快车车的职能设设计是根据据服务快车车在交换网网事业部里里的业务管管理流程，，按照“精精细管理工工程”有关关机构细化化、优化的的管理思想想，来设计计、明确其其职能的。。服务快车的的部门职能能说明一、主要职职责内容（一）建立立和发展良良好客户关关系（二）建立立和塑造服服务品牌形形象（三）科学学开展经营营与管理工工作（四）内部部人力资源源的管理工工作（五）负责责备件库的的规范性建建设与管理理工作二、管理权权限三、管理区区域与范围围四、封面（（有所创新新地说明了了本部门的的沿革）服务快车组组织机构图图服务快车员员工的岗位位描述设计计思想岗位描述是是对岗位的的隶属关系系、岗位间间的程序关关系、职责范围、、对应工作作标准或要要求、主要要权限、工工作环境、、任职条件、、职业生涯涯中职务、、技能发展展目标给予予定义说明明，通过岗位位描述工作作把直接的的实践经验验归纳、总总结上升为为理论形式，，使之成为为指导性的的管理文件件。此次服务快快车的岗位位描述包括括：经理、、销售工程程师、远程支援工程程师、现场场服务工程程师、硬件件管理工程程师、行政政助理兼接线线员。此次岗位描描述里，我我们创新性性加了一项项：目前在在岗人员对本岗位描描述的认同同和贡献情情况。规范性与创创新性的企企业管理制制度成功的企业业背后一定定有规范性性与创新性性的企业管管理制度在规范性性的实施，，要想成功功的企业必必须在管理理制度的编编制和实施方方面下工夫夫，企业能能否成功或或健康发展展与管理制制度的有效性性和实施率率的高低紧紧密相关。。一、企业管管理制度具具有规范性性，而且只只有具有一一定的规范范性才能发发挥企业管管理制度的的作用。二、企业管管理制度的的规范性是是在稳定和和动态变化化相统一的的过程中呈呈现的。三、规范性性企业管理理制度的良良性动态变变化必须是是与企业管管理制度相相适应的创创新结果。。——刘先明明.....服务快车的的管理制度度分类一、服务客客户类；；二、内部管管理类；三、作业标标准、规范范类。（研发、总总结经验））服务务客客户户类类（一）总体体要求类：：（宏观））、服务标准准、北京贝尔尔服务快车车工作人员员现场服务务规范（二）服务务客户的通通用管理类类：（中观观）、售后服务务管理制度度、客户投诉诉管理制度度、客户档案案管理制度度、客户服务务满意度调调查的实施施办法、服务热线线管理办法法、关于使用用现场服务务记录簿的的管理规定定、客户服务务指南（三）个个性化的的方法、、程序类类：（微微观）、代维局局管理办办法（以以协议为为参考））、现场维维修处理理故障、、问题的的程序、远程支支援管理理办法（（现行的的程序和和办法））、故障件件处理、、维修程程序（分分类说明明故障件件的处理理、维修修程序））（四）激激励客户户研修、、提升、、成熟类类：、关于奖奖励交换换机机房房维护、、保养良良好的客客户的规规定；、关于对对客户技技术人员员进行交交换机维维护、保保养、维维修权限限资格认认定的管管理办法法。内部部管管理理类类（一）内内部机构构发展管管理类、加盟合合作单位位管理条条例、关于客客户服务务中心分分支、派派出机构构的管理理规定（二）员员工管理理类、实施社会性性员工职业生生涯规划的办办法、服务快车员员工绩效考核核管理办法、服务快车员员工培训办法法（三）管理信信息类、关于及时回回复政令或指指令的管理规规定、关于规范传传报工作日报报的规定（四）创牌、、创收类：、促成客户增增值服务的奖奖励管理办法法、关于外出打打的节约有奖奖的规定（参参照公司现行行规定的基础础上进行局部部修改）、服务快车合合理化建议管管理办法（客客户和员工两两个类别）、对有助于形形成服务快车车品牌效应的的稿件的奖励励办法（五）物流类类、备件库管理理规定作业标标准、、规范范类（一）维护、、维修技术经经验汇编管理理办法（二）各种类类型问题的处处理标准和规规范、问题的处理理程序、规范范（编制或提提供人）、问题的处理理程序、规范范（编制或提提供人）、问题的处理理程序、规范范（编制或提提供人）、问题的处理理程序、规范范（编制或提提供人）、问题的处理理程序、规范范（编制或提提供人）现场服服务记记录录簿内容容、北京贝尔公公司简介、北京贝尔公公司使命、北京贝尔公公司服务意识识、服务理念念、北京贝尔公公司客户动态态（新客户项目目、老客户升升级动态）、故障问题处处理记录表、现场服务规规范评估表、现场服务工工作时间记录录表、客户交换机机维修档案、北京贝尔公公司现场工作作人员服务规规范、现场工作人人员背景资料料年服务主题创创意服务快车华夏夏行该主题的特点点：、快车都是有有序号的，既既表明年，又又可视为序号号。、“行”具具有双关语，，一方面与服服务快车的行行驶特征紧扣扣；另一方面面，“行”还还有“好”的的意思，表明明服务快车““服务好”的的追求和不同同凡响。.....四、建设品牌牌客户服务体体系时须注意的几个方方面：、品牌特性的的客户服务体体系与企业文文化建设具有不不可分割的关关系；、品牌客户服服务体系须是是全方位、全全程式的客户服服务；、品牌与有效效宣传的关系系，品牌离不不开宣传，宣传传不一定能成成为品牌；四、建设品牌牌客户服务体体系时须注注意意的几个方面面、直接和客户户通过服务实实现文化交流流的现场工作人员是塑塑造企业品牌牌客户服务体体系的主力军；、品牌的背后后不能没有规规范化的管理理；、满足客户需需求的适应性性和优良的质质量是品牌的基本要素素；、品牌建立需需要良好借助助客户的支持持。谢谢大家！.....9、静夜四四无邻，，荒居旧旧业贫。。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、雨中黄叶树树，灯下白头头人。。05:34:5205:34:5205:3412/31/20225:34:52AM11、以我我独沈沈久，，愧君君相见见频。。。12月月-2205:34:5305:34Dec-2231-Dec-2212、故人人江海海别，，几度度隔山山川。。。05:34:5305:34:5305:34Saturday,December31,202213、乍乍见见翻翻疑疑梦梦，，相相悲悲各各问问年年。。。。12月月-2212月月-2205:34:5305:34:53December31,202214、他乡生生白发，，旧国见见青山。。。31十十二月20225:34:53上午午05:34:5312月-2215、比不了得得就不比，，得不到的的就不要。。。。十二月225:34上上午12月-2205:34December31,202216、行动出成成果，工作作出财富。。。2022/12/315:34:5305:34:5331December202217、做前，能能够环视四四周；做时时，你只能能或者最好好沿着以脚脚为起点的的射线向前前。。5:34:53上上午5:34上上午05:34:5312月-229、没有失败败，只有暂暂时停止成成功！。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、很多事情努努力了未必有有结果，但是是不努力却什什么改变也没没有。。05:34:5305:34:5305:3412/31/20225:34:53AM11、成成功功就就是是日日复复一一日日那那一一点点点点小小小小努努力力的的积积累累。。。。12月月-2205:34:5305:34Dec-2231-Dec-2212、世间成成事，不不求其绝绝对圆满满，留一一份不足足，可得得无限完完美。。。05:34:5305:34:5305:34Saturday,December31,2