医院优质服务体系建设

《中国医院院长》杂志百场管理讲坛医院优质服务体系建设服务冰山‘第一线’客户服务可见部分占服务的1/10服务知识集体协作态度内部顾客服务服务系统沟通个人支援管理行为服务流程‘幕后’服务的9/10是不可见的服务意识行为规范服务信条只注重表面的服务而忽略了服务的系统建设,是目前服务遇到的最大问题讲座内容大纲新加坡医院创建优质服务的历程对医院优质服务的认识和理解如何有效创建医院优质服务体系新加坡医院

创建优质服务的历程新加坡简介地理位置：马来半岛南端、交通要道国土面积：622平方公里人口：400万多元种族、宗教社会语言：英语、华语、马来语、泰米尔语经济：转口贸易、国际金融中心、信息产业、服务业、教育发达法律严明新加坡医疗保健体系(1)

双轨卫生保健体系 -政府提供的公共体系 -私人医生提供的私营体系

新加坡医疗保健体系(2)

政府

私立

社区诊疗所17所（20％）1200所（80％）医院13所（80％）16所（20％）医院重组1985年从国大医院开始管理从卫生部转移到XXX医院私人有限公司按公司法设立公司更灵活的管理，更快捷的服务更好的人事管理,医院继续得到政府的资助政府调整组织的目标避免由政府直接提供卫生保健服务重组后医院的财政目标使运作效率和费用效益最优化不是利润案例介绍新加坡亚历历山大医院院新加坡最后后一间重组组医院2000年年重组，当当时年亏损损300万万新币位置在中央央医院、新新加坡国立立大学医院院之间1. 入口口处员工专专用停车场场2. 门上上探视孔3. 不雅雅观的病服服4. 让病病人等待5. 8点点到5点点服务6.病病人活活动空间与与员工活动动空间比较较医院:为职职工或是为为病人?亚历山大医医院的文化化(2000年)亚历山大医医院是...受害者者等级制度(只有院长长才能决定定)所有一切事事务必须通通过官方手手续处理病人总是有有过分的要要求,他们们应该服从从医院的规规则重组前公众众对医院的的印象缺少胜任的的专家缺少先进的的设备护理和服务务质量差39%的病病人不会向向别人推荐荐本院因印象不好好病人去别别处就医所有公立医医院都直接接由卫生部部管理资本,操作作,人力资资源预算-每年年单独分配配医院收费调调整须获得得国会批准准医院收入都都归财政部部重组前––财务管管理个人税政府(财财政)卫生部医院病人医院收入的的来源－重重组前$$$$$$医院职员是是公务员终身受雇按照年龄的的资历擢升升制在不同的医医院轮转表现差者被被派到小医医院重组前-人力资资源管理陆圣烈受命命重组亚历历山大医院院陆圣烈新加坡著名名的医院管管理专家新加坡国立立大学MBA硕士樟宜、中央央、国大医医院、大巴巴窑、竹脚脚妇幼医院重组管理权从卫卫生部转移移到医院私私人有限公公司按公司法设设立公司更灵活的管管理，更快快捷的服务务医院收入的的来源－重重组后现款保健储蓄政府津贴健保双全保健基金医院公共服务-医医院是皇帝帝市场竞争-病病人是皇帝帝思维模式尊重病人提供资讯方便病人一贯的优质质服务节约成本的的照顾病人对“好好的医院””的理解重组改善医院设设备提高服务与与医疗水平平提供合乎公公众需求的的医疗服务务重组后的亚亚历山大医医院减亏持平病人向他人人推荐医院院率上升获得新加坡坡生产力和和标准局人人力发展展标准奖新加坡保健健银奖获得ISO9001质量管理理系统证书书获得ISO14000环境管管理系统证证书病人满意度度病人向其他他人推荐医医院率从69%(1999)升到87%(2003),96%(2005)ValueforMoney-OverallServiceQuality&Facilities(RatingofExcellentorGood)0.0%20.0%40.0%60.0%80.0%100.0%AHCGHKKHNUHSGHTTSHValueforMoney-OverallServiceQuality&Facilities(RatingofExcellentorGood)新加坡卫生生部–客户户意见调查查RecommendationLevel(RatingofStronglyRecommend&LikelytoRecommend)100.0%0.0%20.0%40.0%60.0%80.0%AHCGHKKHNUHSGHTTSH对优质服务务的认识和和理解内容优质服务是是以顾客为为导向的一一种策略什么是优质质服务?为什么要做做到优质服服务2006年年1月15日小晴在在酒泉市遭遭遇车祸，，使她的右右脚同肢体体分离，必必须于12个小时将将伤者及时时转到兰州州军区总医医院实施肢肢体再植手手术在嘉峪关机机场。但想想不到的是是：机场工工作人员见见到小晴头头缠绷带躺躺在担架上上，医生拿拿着折断的的脚掌时，，当即拒绝绝小晴登机机。在随行医生生的提醒下下，他们立立即乘车前前往兰州。。次日凌晨晨5时40分左右，，小晴在家家人的陪护护下，终于于来到兰州州军区总医医院。此时时，小晴受受伤的腿部部已有部分分溃烂，右右脚再植的的希望破灭灭了。他们们赶到医院院时，已经经距离肢体体断离18个小时。。日前，承运运人海南航航空公司首首次致函媒媒体，书面面发布1月月15日HU7536航班未未承运受伤伤旅客的情情况说明。。其核心观观点是：因因执行该航航班的多尼尼尔328机型不具具备承运担担架旅客的的运输条件件，因此海海航拒载。。1.机型限限制。海航航执行嘉峪峪关—兰州州的HU7536航航班机型为为多尼尔328型支支线喷气客客机。根据据有关规定定，多尼尔尔328型型飞机不能能载运担架架旅客。2.安全限限制。海航航承运该名名旅客，不不符合多尼尼尔328型飞机的的安全运行行规则。同同时，由于于该名旅客客(小晴)必须平躺躺于担架上上进行输液液和吸氧，，不能坐立立，还需在在飞机上布布置安放担担架的场所所，将挤占占多尼尔飞飞机的应急急撤离通道道空间，不不符合多尼尼尔机型的的应急撤离离条件，影影响到机上上其他旅客客和航班运运行安全。。3.客规限限制。海航航事先并未未获知具体体病况，只只是航班起起飞前机场场医务人员员上飞机向向我公司该该航班机长长简要说明明情况，但但由于飞机机机型不符符合承运担担架旅客的的条件，故故无法及时时作出承运运安排。案例—海航航可以运送送病员吗?一年多前，，叶玲在沪沪不幸罹患患运动神经经元疾病，，意识清醒醒却难以动动弹。为了了使她平安安抵达台北北，执行首首航任务的的台湾中华华航空CI586次次航班特意意将机舱的的最后三排排座椅全部部拆下，并并配备了呼呼吸机等急急救设备和和药品，最最终将叶铃铃平安送达达台北。同样是伤病病在身的乘乘客，遭遇遇却截然不不同，那么么，到底该该谁为小晴晴的人生悲悲剧负责？？海航是顾客客导向吗?顾客导向组织导向以顾客为核心以组织为核心符合顾客需求符合组织要求层次很少等级层次复杂员工授权与责任需要请示上级帮顾客解决问题顾客要求太多减少纠纷官司不断公共服务-医医院是皇帝帝市场竞争-病病人是皇帝帝思维模式如何对待我我们的病人人像对待我们们自己的母母亲一样，，为病人提提供优质的的护理和服服务，而无无需特别安安排。——新加坡坡亚历山大大医院我们的顾客客是谁?病人病人家属内部客户供应商顾客到底要要什么?基本需求期望得到的的选择意外的惊喜喜忠诚顾客满意顾客不满顾客开心回家通过手机短短信或信件预约日日前提醒预约日登记验血用小点心!等待就诊就诊就诊后服务务再预约与付付费药房“你在门诊诊的整体体体验…”安排入院身高和体重重你的的体体验验从此此开开始始优质质服服务务是是顾顾客客的的全全程程体体验验优质质服服务务三三件件事事:满满足足、、超超越越和和管管理理顾顾客客重重要要期期望望超越越期期望望顾客客期期望望期望望差差距距满足足或或达达到到超越越管理理补补救救优质质服服务务是是为为了了什什么么?医院院发发展展客户户留住住老老客客户户吸引引新新客客户户广告告宣宣传传优质质服服务务医院院利利润润来来自自忠忠诚诚顾顾客客———服务务利利润润链链图图示示利润忠诚顾客满意顾客服务价值员工生产力员工忠诚度员工满意度内部服务质量5类类顾顾客客的的划划分分忠诚诚顾顾客客---推推荐荐顾顾客客(传传道道者者)满意意顾顾客客---回回头头顾顾客客(准准传传道道者者)不满满顾顾客客---提提出出抱抱怨怨(抱抱怨怨者者)困难难顾顾客客---怒怒气气爆爆发发(恐恐怖怖分分子子)纠纷纷顾顾客客---打打官官司司或或医医闹闹我们们希希望望在在一一个个什什么么样样的的组组织织工工作作?我希希望望得得到到病病人人的的认认可可而而不不是是指指责责我与与同同事事之之间间彼彼此此支支持持,相相敬敬如如宾宾我们们科科室室人人际际关关系系简简单单、、融融洽洽我在在工工作作上上有有挑挑战战，，成成就就感感我和和病病人人好好象象老老朋朋友友一一样样我的的付付出出和和回回报报相相适适应应我感感到到快快乐乐、、开开心心我感感到到很很自自豪豪这是是一一个个以顾顾客客为为导导向向,做到到优优质质服服务务的的组组织织实施施优优质质服服务务的的好好处处对员员工工:开开心心,自自豪豪,顺顺畅畅地地工工作作对顾顾客客:满满意意,享享受受到到高高质质量量的的服服务务对医医院院:品品牌牌知知名名度度提提高高，，收收入入增增加加对主主管管：：医医院院工工作作效效率率提提高高，，减减少少纠纠纷纷对社社会会：：赢赢得得尊尊重重和和认认可可如何何有有效效创创建建医医院院优优质质服服务务体体系系有效效创创建建医医院院优优质质服服务务体体系系路路径径图图高层层基层层中层层制定定医医院院服服务务策策略略1、、我我们们的的重重要要顾顾客客是是谁谁？？2、、SWOT目目标标与与计计划划3、、我我们们现现在在在在哪哪里里？？（（服服务务测测量量））4创创造造一一个个适适宜宜服务务的的环环境境5设设计计完完善善一一套套方方便顾顾客客的的服服务务流流程程6制制定定一一套套服服务务剧剧本本服务务标标准准补补救救计计划划7对对医医院院服服务务形形成成共识识并并辅辅导导员员工工全体体员员工工树树立立顾顾客客导导向向的的文文化化和和服服务务意意识识8培培训训基基本本服服务务,创创造造惊惊喜喜和和处处理理抱抱怨怨的的技技能能1、、我我们们的的重重要要顾顾客客是是谁谁？？我们们医医院院主主要要收收入入来来自自哪哪个个类类型型的的顾顾客客？？谁是是我我们们的的重重要要客客户户？？我们们的的定定位位是是什什么么？？2、、SWOT分分析析我们们的的优优势势和和不不足足？？我们们的的竞竞争争者者情情况况怎怎样样？？我们们的的机机会会有有哪哪些些？？经过过讨讨论论，，确确定定目目标标与与计计划划。。强势势,弱弱势势,机机会会,威威胁胁(SWOT)分分析析(据据事事实实进进行行管管理理而而不不是是印印象象)数据据分分析析病人人的的反反馈馈专家家建建议议卫生生保保健健机机构构的的最最佳佳做做法法其他他行行业业的的最最佳佳做做法法亚历历山山大大医医院院确立立目目标标(五五年年后后)医院院给给予予病病人人和和公公众众怎怎样样的的形形象象?有哪哪些些不不同同种种类类的的医医疗疗服服务务设设备备?有哪哪五五位位关关键键领领导导者者来来带带领领医医院院走走向向未未来来?选择择您您的的战战场场怎样样才才能能把把曼曼联联足足球球队队击击败败?展我我所所长长,击击他他所所短短和他他们们打打一一场场乒乒乓乓球球赛赛医院院现现处处环环境境的的尴尴尬尬医院院内内部部员工工工工作作紧紧张张心情情不不愉愉快快多一一事事不不如如少少一一事事政府府投投入入不不足足法律律不不够够健健全全媒体体报报道道过过度度医患患关关系系紧紧张张内忧忧外患患如何何突突围围呢呢？？与其其坐坐等等环环境境变变迁迁不如如我我们们先先改改变变自自己己，，影影响响周周围围的的环环境境。。医院院可可选选择择的的3种种发发展展策策略略临床床质质量量运营营质质量量服务务质质量量第一一种种：：技技术术领领先先策策略略（技技术术优优势势））（成成本本优优势势））（顾顾客客优优势势））在本本区区域域内内具具有有技技术术上上的的绝绝对对优优势势，，如如新新加加坡坡国国立立大大学学医医院院、、广广州州中中山山一一院院；；（（SONY、、APPLE））医院院可可选选择择的的3种种发发展展策策略略临床床质质量量运营营质质量量服务务质质量量第二二种种：：运运营营领领先先策策略略（技技术术优优势势））（成成本本优优势势））（顾顾客客优优势势））在本本区区域域内内具具有有成成本本和和效效率率方方面面的的优优势势，，如如加加拿拿大大肖肖尔尔代代斯斯医医院院、、东东阳阳市市人人民民医医院院；；（（DELL、、美美国国西西南南航航空空））医院院可可选选择择的的3种种发发展展策策略略临床床质质量量运营营质质量量服务务质质量量第三三种种：：服服务务领领先先策策略略（技技术术优优势势））（成成本本优优势势））（顾顾客客优优势势））在本本区区域域内内具具有有顾顾客客关关系系方方面面的的优优势势，，如如新新加加坡坡亚亚历历山山大大医医院院、、邵邵义义夫夫医医院院；；（（SIA、、IBM、、海海尔尔））医院院3种种策策略略的的阐阐释释医院院需需要要在在顾顾客客心心目目中中留留下下一一个个深深刻刻的的印印象象————品品牌牌认认知知强化化这这个个印印象象，，但但不不要要忽忽略略其其他他2个个方方面面也也要要保保持持较较佳佳的的位位置置————木木桶桶效效应应医院的成功由由来这3个方方面整体的成成功，不能顾顾此失彼———全面管理每家医院的服服务策略和标标准应有不同同，要因院制制宜——特别别定制3、我们现在在在哪里？了解顾客要什什么？测量服务:神神秘访客和满满意度调研病人满意度调调研情况介绍绍时间:共7天天（第一天培培训，六天现现场调研）调研人员：来来自护校学生生，12名调研样本：住住院病人共900名，来来自6个不同同科室调研方式：问问卷调查（总总指数、住院院安排、医务务人员、护理理人员、病房房设施、其他他服务（医技技等）、药房房、患者家属属、被访者背背景建议、出出院安排）4、创造服务务环境医院环境工作环境人文环境5、完善服务务流程前场和后场无缝隙的服务务精益流程新加坡医院流流程复诊注册柜台辅助服务诊疗室扫描条形码/随时可以自助注册药房TypeofVisit就诊类型：1stVisit:第一次就诊

PSAasksforidentification(I/C,workpermit,CSC)PSApreparesfolder&issuenewApptCard病人服务助理员查验身份证件，准备文件夹，并签发新的预约卡。1st&RepeatVisit:复诊

KeyinRxcategory,changeplantoactual,keyin/updateinsurance

输入处方药目录，根据实际情况改变计划，输入/更新保险。Walk-In:无预约

PSCtracesc/sfromMRO

病人服务助理调用医疗记录医生通过呼叫预约号码，通知病人进行诊断诊断结束需要检查?YesNo给病人预约下次的就诊时间外部预约:预约核磁共振检查,肺功能检查,乳房X光检查,EMG内部检查：验血心电图X-光检查病人去石膏室病人接受治疗病人递交处方单药师在系统中输入处方辅助检查只包括X光检查和心电图病人服务助理开账单，并收费病人拿到药品人工手动注册第一次就诊6.4%62.5%11.4%等待服务等待诊断诊断服务在于了解解

关键时时刻去年，我们接接待了一千万万名客户。每每个客户每人人平均和我公公司的大约五五名雇员进行行了接触。每每次接触大约约持续15秒秒钟。这样，，SAS一年年就在客户中中留下了五千千万次的印象象。这五千万万个关键时刻刻最终将决定定我们的公司司是成功还是是失败。-JanCarlzonSAS总裁关键（真相））的时刻查询班次订位/购票验票/检查行李起飞前检查登机机舱服务下机领取行李关键时刻当顾客与服务务提供者在服服务场合互动动的时刻。这一时刻也正正是顾客衡量量服务质量并并形成意见的的时刻。更多的关键时时刻医院的通知书书、布告栏、、路标雇员的穿着与与言谈举止医院的说明手手册、信笺抬抬头医院的发票；；来往信件医院员工接听听电话员工的资历和和工作热诚6、服务剧本本、标准、补补救计划服务剧本：是是对服务场景景的做法描述述；标准：给每个个剧本设定标标准；补救计划：出出现服务缺陷陷时的应对方方案；Scenario场景:10-5-1Note:Appropriateclosingifyouarethelastperson注意：如果你你是最后一个个人，请根据据实际情况自自然地结束。。与顾客接触的的服务剧本WhatIDo:WhatISay:10stepsaway10步距离1.Makeeyecontact目光接触2.Smile微笑3.Bereadytogreet准备服务5stepsaway5步距离Greetcustomers问候客户‘GoodMorning’/‘GoodAfternoon’/‘GoodEvening’早上好/中午好/晚上好1stepaway1步距离Offeryourservice提出你的服务‘MynameisSarah,howareyoutoday?MayIhaveyourorder?’我叫XXX，你好吗？我可以帮你吗？服务标杆Domino意大利馅馅饼是由于30分钟内定定做送餐…联邦快递是由由于可靠的夜夜间速递而著著称，次日十十点送达；新加坡卫生部部规定的病人人等候时间为为50%病人人等候时间不不超过30分分钟，95%病人不超过过75分钟测量服务的例例子量化的服务标标准航班在规定时时间的10分分钟之内到达达领药时不让客客户等候超过过5分钟钟电话铃响4声之内就有有人接听客户来信查询询时1天内就就回复每天电话跟踪踪10个出院院病人每天至少收到到5份客户的的表扬信每个月不超过过1份投诉信信定餐后15分分钟内上菜菜7、对主管进进行服务培训训优质服务领导导力培训：服服务的共识如如何管理服务务、设计好的的服务流程、、领导服务团团队；如何辅导员工工的培训；-教练!培训内部培训训师-授之以以渔；8、对员工进进行服务培训训用心服务：基基本服务技能能的培训；服务补救:处处理投诉和抱抱怨顾客的培培训;美好回忆：创创造惊喜服务务的培训；培训原则：简简单、一致、、有效，适用用于工作，70%的互动动需要培训体系系的支持教育导向和培培训导向教育导向培训导向理论、系统、全面简单、实用、有效学员人数上百人学员人数30人以内以老师为核心以学员为核心老师采用说教的方式老师采用引导的方式很少互动较多互动关注知识的传递关注行为的改变员工们要做什什么？积极参加服务务培训；认真学习领会会医院文化文文本认真学习医院院员工守则及及服务准则目前医院在服服务质量方面面

遇到的问问题我们设计了完完整的服务规规范，为什么么落实到一线线员工上有困困难？医院做了很多多服务培训，，为什么效果果不是很明显显？医院也做了病病人满意度调调研，但怎么么保障调研的的有效和运用用结果呢？服务不是通过过单一的行动动来达到，需要一套建设设与发展的框框架系统来保保障。医院“优质服服务体系建设设工程”路路径图2第一阶段为优质服务建建设做好充分分准备第二阶段使所有主管达达成服务共识识并掌握辅导导技能深入调研服务务现状医院领导认可可承诺为全员开办服服务讲座让员工明白医医院愿景季度性病人满意度调查培训主管管理理素质奠定项目管理理基础选拔培训内训训师为能力转化储储备人才服务之道设定定培训准备撰写服务务之道掌握“学习约约定”为有效培训员工找方法第三阶段让内部培训师师掌握员工服服务培训模块块，开始全员员服务培训员工服务培训训模块用心服务2天天美好回忆2天天培训师培训1stRun–100/02ndRun–75/253rdRun–50/504thRun–0/100“培训师认证证”“服务之道””完成医院设计完成成内部培训体系系对各岗位人员员开展服务培训训持续改进完善善服务之道手册册优质服务领导导力工作坊2天结果导向辅导导力工作坊1天第三方病人满满意度调研医院服务务现状医院高层圆桌桌会议设定医院服务务策略结语顾客导向服务文化的建建立大概需要要2-3年的的时间,不是是一蹴而就的的;懂得服务只是开始始,只有做到好的服务才会会与众不同;服务是全员的事情,尤其其是一线员工工的表现;但但他们的表现现依赖于整个系统的支持.欢迎来新加坡坡！9、静静夜夜四四无无邻邻，，荒荒居居旧旧业业贫贫。。。。12月月-2212月月-22Saturday,December31,202210、雨中黄叶树树，灯下白头头人。。04:56:2204:56:2204:5612/31/20224:56:22AM11、以我独沈久久，愧君相见见频。。12月-2204:56:2204:56Dec-2231-Dec-2212、故人人江海海别，，几度度隔山山川。。。04:56:2204:56:2204:56Saturday,December31,202213、乍乍见见翻翻疑疑梦梦，，相相悲悲各各问问年年。。。。12月月-2212月月-2204:56:2204:56:22December31,202214、他乡生生白发，，旧国见见青山。。。31十十二月20224:56:22上午午04:56:2212月-2215、比不了得得就不比，，得不到的的就不要。。。。十二月224:56上上午12月-2204:56December31,202216、行动出出成果，，工作出出财富。。。2022/12/314:56:2304:56:2331December202217、做前，，能够环环视四周周；做时时，你只只能或者者最好沿沿着以脚脚为起点点的射线线向前。。。4:56:23上午午4:56上午午04:56:2312月-229、没有失败，，只有暂时停停止成功！。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、很多事情努努力了未必有有结果，但是是不努力却什什么改变也没没有。。04:56:2304:56:2304:5612/31/20224:56:23AM11、成功功就是是日复复一日日那一一点点点小小小努力力的积积累。。。12月月-2204:56:2304:56Dec-2231-Dec-2212、世世间间成成事事，，不不求求其