十四-餐饮服务质量

项目十四餐饮服务质量管理

hotelservicequalitymanagement学习目的掌握餐饮服务质量及全面质量管理内涵熟悉现代餐饮服务质量管理的基本体系充分掌握现代餐饮质量管理的有效方法掌握顾客满意度及对其进行科学的评价学习内容酒店服务基本内涵酒店服务质量与管理酒店服务质量管理的基本程序酒店服务质量管理的方法酒店服务质量衡量标准与评价体系【重点难点】重点2、酒店服务质量评价体系2、酒店全面质量管理1、餐饮服务的基本内涵

1、酒店服务质量管理方法难点教学要求要求学生懂得如何站在酒店与顾客的立场来客观看待酒店服务质量要求学生能够用全面质量管理方法分析现实酒店问题23要求学生真正懂得服务的真谛1图

酒店限定消费及开瓶费（漫画）思考看过上面这一图片后，谈谈给你的启示？饭店服务的国际涵义（internationalmeaningoftheservice）:

在英文中，“服务”一词（SERVICE）通常被解释为如下七个方面：☆微笑（smile）：微笑待客。Smileforeveryone附：微笑训练大法摘下面具，我们拒绝虚伪的微笑优秀（excellent）：为顾客客提供无可可挑剔的服服务。Excellenceineverythingyoudo一次就做好好DOitrightthefirsttime提供零缺陷陷服务Zerodefects准备好（ready）：随时准准备为客人人提供服务务，包括精精神上和物物质上。Readyatalltime，includingserviceawarenessandsuppliespreparation看待（viewing）：将每一一位客人都都视为特殊殊的和重要要的、需要要给予特殊殊照顾的贵贵宾。Viewingeverycustomerasspecial客人都是平平等的，不不根据穿着着来定其档档次。Everycustomerisequal,andwecannotjudgeheorshebywears.邀请（inviting）：饭店员员工真诚地地邀请每一一位顾客再再次光临饭饭店。Invitingyourcustomertoreturn创造（creating）：饭店员员工要为客客人创造一一个温馨的的、使客人人享受热情情服务的气气氛。Creatingawarmatmosphere带给客人家家的感觉Leteverycustomerfeelingathome眼光（eyes）：时刻关关注客人。。Eyescontactthatshowwecare饭店员工要要具有超前前服务意识识Hotelstaffmusthaveadvancedserviceawareness一、餐饮服服务质量管管理的概念念指餐饮企业业或部门运运用管理职职能，为宾宾客提供各各项服务以以满足其需需求。二、饭店服服务模式与与发展趋势势1、无差异性性服务和差差异性服务务DifferentserviceandUnifiedservice无差异性服服务是对所所有客人提提供统一服服务的模式式。例：：主主动动、、热热情情、、耐耐心心的的服服务务。。差异异性性服服务务是是对对个个别别客客人人提提供供的的非非标标准准化化服服务务的的模模式式。。例：西方客人人不喜欢有带带数字3和13房号的客房。。因此客房常常以“3118”（3楼，11号房间，8表示吉祥）表表示。（一）饭店服务模式2、全方位服务务与超值服务务All-roundserviceandExcellentservice全方位服务是是饭店在自身身服务项目的的基础上，再再根据客人的的口头或书面面要求提供全全面服务的一一种模式。例：如饭店提提供婚宴服务务，则根据自自身条件从各各方面给予满满足客人要求求。而酒店的的草坪婚礼则则是全方位服服务的代表。超值服务是饭店在给客客人提供硬件件设施、软件件服务的基础础上，用超出出常规的方式式满足客人偶偶然的、个别别的、特殊的的需求，达到到锦上添花的的效果。例：饭店金钥钥匙常能够给给客人提供超超乎其想象的的委托代办服服务。而皇金金管家则会根根据我国古代代皇室标准来来提供御式服服务。思考：举一个个例子，解释释和说明酒店店的超值服务务？3、短期服务与与长期服务Short-timeserviceandlong-timeservice短期服务一般般指饭店为入入住时间较短短的客人提供供的服务。长期服务指饭饭店为一些长长包房客人或或与饭店签有有协议的公司司客人提供的的服务。4、标准化服务务与个性化服服务Personalizedserviceandstandardizedservice标准化服务是是不同饭店都都能够为客人人提供的程式式化的服务。。个性化服务指指饭店根据客客人的个性特特征，提供与与其他客人不不同的能满足足其个性需求求的服务。例1：上海香格里拉大酒店（二期）为姚明和叶莉提供2.5米长特质婚礼床。但浴缸就没那么如意！个性化服务案例例2：五星级酒店提供宠物照看服务，宜必思等酒店允许携带小型宠物的客人进入，甚至印度、德国等地出现宠物酒店。1、简捷化服务务模式simpleservicemode以经济型饭店店为主体，在在保证服务质质量的同时力力求节约成本本的简单、快快捷的服务模模式——有限服务模式式。倡导简捷、实实用（二）饭店服服务的发展趋趋势2、定制化服务务模式Customizationservicemode是以高档饭店店为主，在标标准化基础以以高度个性化化为特点的服服务模式——无限服务模式式。1、大规模定制制，即提供特殊功能、接接待特殊顾客客的主题饭店；2、局部定制，，即局部区域和范范围的个性化化，如无烟楼层层、个性化的的餐厅、女性楼层；3、高度定制，，如私人管管家；；专业业仆人人服务务；精品酒酒店（boutique璞缇客客精品品酒店店，准准管家家服务务）。。案例：：深圳圳华侨侨城大大酒店店（中中国首首家西西班牙牙风情情主题题酒店店）每时每每刻非非凡体体验（（Exceptionalexperienceseverytime）西班牙牙风情情船吧吧全国首首创婚婚礼中中心深圳首首届维维也纳纳主题题舞会会24小时私私人贴贴身管管家服服务主要包包括：：设施施设备备质量量、服服务产产品质质量、、实物物产品品质量量、环环境氛氛围质质量和和安全全卫生生质量量五个个部分分组成成。1、设设施施设设备备质质量量（（Qualityoffacilitiesandequipments）饭店店设设施施设设备备即即是是饭饭店店提提供供的的服服务务质质量量的的物物质质基基础础包包括括房房屋屋建建筑筑、、所所有有设设备备及及低低值值易易耗耗品品等等。。设备备齐齐全全设备备完完好好设备备舒舒适适HotelManagement三、、饭饭店店服服务务质质量量的的构构成成2、实实物物产产品品质质量量（QualityofPhysicalproducts）实物物产产品品可可直直接接满满足足宾宾客客的的物物质质消消费费需需要要，，其其质质量量也也是是饭饭店店服服务务质质量量的的重重要要组组成成部部分分之之一一。。它它通通常常包包括括：：（1）饮食质质量（2）服务用用品质量量（3）客用品品质量（4）购物商商品质量量3、服务产产品质量量Qualityofserviceproducts（无形产产品质量量）服务产品品质量指指饭店提提供的服服务水平平的质量量，它是是检查饭饭店服务务质量的的重要内内容，包包括：（1）礼节礼礼貌（2）职业道道德（3）服务态态度（4）服务技技能（5）服务效效率（6）服务项项目HotelManagement4、环境境氛围质质量（QualityofAtmosphere）主要由饭店的建筑、装饰、陈设、设施、灯光、声音、颜色等因素构成。这种视觉和听觉印象对客人的情绪影响很大。

HotelManagement5、安全卫卫生质量量（QualityofSecurityandCleanness）安全：生生命安全全、财产产安全、、隐私安安全。卫生：服服务场所所卫生、、食品卫卫生。HotelServiceQualityManagement某高星级级酒店门门上爬蟑蟑螂HotelManagementHotelServiceQualityManagementHotelManagement四、餐饮饮服务质质量的特特点餐饮服务务质量构构成的综综合性餐饮服务务质量评评价的主主观性餐饮服务务质量内内容的关关联性餐饮服务务质量对对员工素素质的依依赖性餐饮服务务质量显显现的短短暂性2007年3月，国家家商务部部颁布《饭店业星星级服务务人员资资格条件件》标准。标标准规定定，服务务人员将将按照从从业时间间长短、、职业技技能高低低等条件件评出一一到五星星级，与与此同时时，将于于本年7月1日起实施的该该标准也将提提高饭店服务务人员的入行行门槛。星级级服务人员分分为前厅、客客房、餐饮三三个工种、五五个星级。其其中，一至三三星为服务员员，四星为服服务师，五星星为高级服务务师。结合本节所学学知识，谈谈谈你对此的感感受？课间思考起源于20世纪60年代的美国，，其概念是由由美国质量管管理专家费根堡与朱兰兰等人提出的。。先在工业中中运用，后推推广到服务行行业。HotelManagemen五、饭店全面面质量管理的的涵义我国饭店业自自1978年开始引进并并推行全面质六、饭店全面面质量管理的的内容全方位管理全过程管理全员性管理全方法管理全效益管理图例：饭店对对顾客的“全全过程经历””负责1机场接待2门童3前厅4客房5公共区域6餐厅7会议室8商场9娱乐10宴会11前台HotelManagement五、饭店全面面质量管理的的工作程序PDCA循环工作法是是由美国统计计学家戴明提提出来的，因因此又叫戴明明循环。HotelManagement（一）工作程序实施阶段计划阶段检查阶段处理阶段CI方法：PDCA循环(戴明轮：DemingWheel)1、P：计划（Plan）－确定改善的的目标1、Plan2、D：实施（Do）－开始改善2、Do3、C：检查（Check）－研究改善结结果，有效？？3、Check4、A：处理（Act）－如果有效，，则规范化，，否则，放弃弃或者重新试试验4、ActHotelManagementPDCA八个具体步骤骤找主要原因APCD12345678分析原因分析现状制定计划执行计划调查效果总结经验吸取教训遗留问题转入入下一循环思考：PDCA循环有何特点点？（二）PDCA循环的特点1、循环不停地转动，每转动一周提高一步2、大环套小环，小环保大环，相互联系，彼此促进3、强调管理的完整性（三）实施PDCA管理循环的注注意事项PDCA管理循环的四四个阶段缺一一不可。案例：全面质量管理的典范-里兹卡尔顿主要业务：在全世界开开发与经营豪豪华饭店。规模：总部设在美美国亚特兰大大，在全世界界共35家饭店，包括括24家饭店与11家度假饭店，，员工数15000人（现隶属于于万豪集团））。里兹的成就：与其它国际际性饭店相比比，里兹－卡卡尔顿饭店管管理公司虽然然规模不大，，但是它管理理的饭店却以以最完美的服服务、最奢华华的设施、精精致而正宗的的法餐与优雅雅的上流社会会服务方式成成为饭店之中中的精品。一、酒店概况况1898年6月：凯撒里兹兹与具有“厨厨师之王，王王之厨师”美美誉的AugustAusgofier一起创立了巴巴黎里兹饭店店，开创豪华华饭店经营之之先河。1902年：在法国创创立了里兹──卡尔顿发展展公司，负责责利兹饭店特特许经营的销销售业务，后后被美国人购购买。1927年：美国的波波士顿里兹──卡尔顿饭店店获得了里兹兹商标使用权权。1983年：房地产公司买买下波士顿里里兹兹─卡尔尔顿饭店顺带带取得美国的的商标使用权权，并建立了了现今的里兹兹─卡尔顿饭饭店管理公司司。1995年：马里奥特特公司购买了了其49％的股份，里里兹─卡尔顿顿成为马里奥奥特与其它饭饭店集团抗衡衡的王牌。1992年获得美国商商业部颁发““梅尔考姆·鲍尔特里奇国国家质量奖””。这是饭店店业中唯一获获此殊荣的一一家。二、卡尔顿的的创世纪1997年，，那不勒斯和和旧金山两市市的里兹－卡卡尔顿饭店被被授予“AAA五钻饭饭店”称号和和“莫比尔五五星饭店”称称号。1997年，在美国、加加拿大和加勒勒比海地区总总共52饭店店中有12家家利兹－卡尔尔顿饭店被授授予“AAA五星饭店””。所有正宗的里里兹卡尔顿饭饭店都得到至至少一个“AAA四星””和“莫比尔尔四星”。1998年，，那不勒斯和和旧金山的两两家饭店被授授予“莫比尔尔五星饭店””称号。1998年，，美国25家家五星饭店中中，里兹－卡卡尔顿占了2家，《美食食》杂志评评其为“美国国最佳饭店连连锁（或集团团）”，并在在“最佳客房房评比”中被被评为“世界界最佳饭店连连锁”。1999年，，总裁兼首席席执行官豪斯斯特．舒尔茨茨被誉为“世世界公认的饭饭店业主”。。格言信条使顾客得到真真实的关怀和和舒适是最高高的使命“我们是为女女士和绅士提提供服务的女女士和绅士””员工和顾客是是平等的三、全面质量量管理的黄金金标准四、全面质量量管理的成功功秘诀反馈人力资源管理考核互助合作工作网授权第四节、餐饮饮服务质量管管理的方法又称重点管理理法、主次因因素法，是意意大利经济学学家巴雷特分分析社会人员员和社会财富富的占有关系系时采用的方方法、美国质质量管理学家家朱兰把这一一方法用于质质量管理并取取得效果。ABC分析法ABC分析法I收集服务质量问题信息II分类、统计III分析找出主要质量问题ABC分析法三步骤骤:ABC分析法应注意意:1.A类问题所包含含的具体质量量问题不宜过过多，1-3项是最好的，，否则无法突突出重点；2.划分问题的类类别也不宜过过多，对不重重要的问题可可单独归为一一类。第五节、酒店店服务质量衡衡量标准与评评价体系一、服务质量的尺度可靠的敏感的确信的亲和力切实的二、顾客满意意度反应（一）感知服服务质量言传的Wordofmouth个人需求Personalneeds经历的Pastexperience期望的服务Expectedservice感知的服务Perceivedservice服务质量尺度度ServiceQualityDimensions可靠的Reliability敏感的Responsiveness确信的Assurance亲和力Empathy切实的Tangibles服务质量评估估ServiceQualityAssessment1.超越期望喜喜出望外ExpectationsexceededES<PS(Qualitysurprise)2.达到期望满满意意的ExpectationsmetES~PS(Satisfactoryquality)3.为达到期望望不满满意ExpectationsnotmetES>PS(Unacceptablequality)（二）服务务质量中的的差距管理层理解解的顾客期期望Managementperceptionsofconsumerexpectations期望的服务务Expectedservice外部对客沟沟通Externalcommunicationstoconsumers感知的服务务Perceivedservice服务传递Servicedelivery(includingpre-andpost-contacts)翻译理解解到服务务规范中中Translationofperceptionsintoservicequalityspecifications差距5GAP5差距3GAP3差距2GAP2差距1GAP1差距4GAP4顾客Customer服务者者Provider言传的的Wordofmouth个人需需求Personalneeds经历的的Pastexperience（三））顾客客对服服务质质量的的反应应不满产产生Dissatisfactionoccurs行动Action没有行行动NoAction公开行行动PublicAction私下行行动PrivateAction向公司寻求解决Seekredressdirectlyfromthefirm提出诉讼Takelegalaction投诉有关部门Complainttobusiness,private,orgovernmentalagencies不再光临Stopbuyingtheproductorboycotttheseller警告朋友有关我们的服务Warnfriendsabouttheproductand/orseller（四））顾客客的反反馈和和言传传对饭店店来说说只能能听到到平均均4%不满的的客人人的投投诉，，96%的客人人不会会打扰扰我们们，其其中25%的客人人存在在着严严重问问题。。4%的投诉诉客人人比96%不投诉诉的客客人更更愿意意留下下来。。60%的投诉诉客人人会留留下来来如果果他们们的问问题被被解决决，那那么95%的投诉诉客人人会留留下来来如果果他们们的问问题被被快速速解决决。不满意意的客客人会会告诉诉10到20人有关关他们们的经经历和和问题题。一个得得到饭饭店满满意解解决问问题的的客人人会平平均告告诉5个人。。不满的的程度度和言言传的的人数数不满程程度的的行动动比率率告诉朋朋友投诉不再光光临劝阻被被人诉讼三、顾顾客满满意度度调查查的方方法STEP06STEP05问卷设设计STEP04实施调调查(方法附附后)STEP03调查数数据汇汇总整整理STEP02STEP01确定顾顾客满满意度度指标标指标的的量化化抽样设设计交易调调查暗查新顾客客与流流失的的顾客客调查查专题座座谈会会顾客咨咨询委委员会会服务实实绩评评论顾客投投诉、、评论论和问问讯记记录整个市市场调调查员工现现场报报告员工调调查经营数数据记记录系系统附：饭饭店服服务质质量调调查方方法1、如何理解现代饭店的服务模式？2、阐述现代饭店全面质量管理的基本内容？3、如何看待酒店的顾客提出来的意见或投诉？本章思考题9、静静夜夜四四无无邻邻，，荒荒居居旧旧业业贫贫。。。。12月月-2212月月-22Saturday,December31,202210、雨雨中中黄黄叶叶树树，，灯灯下下白白头头人人。。。。04:58:2504:58:2504:5812/31/20224:58:25AM11、以我独独沈久，，愧君相相见频。。。12月-2204:58:2504:58Dec-2231-Dec-2212、故人人江海海别，，几度度隔山山川。。。04:58:2504:58:2504:58Saturday,December31,202213、乍见见翻疑疑梦，，相悲悲各问问年。。。12月月-2212月月-2204:58:2504:58:25December31,202214、他乡生白白发，旧国国见青山。。。31十二二月20224:58:25上上午04:58:2512月-2215、比比不不了了得得就就不不比比，，得得不不到到的的就就不不要要。。。。。十二二月月224:58上上午午12月月-2204:58December31,202216、行行动动出出成成果果，，工工作作出出财财富富。。。。2022/12/314:58:2504:58:2531December202217、做前，能够够环视四周；；做时，你只只能或者最好好沿着以脚为为起点的射线线向前。。4:58:25上午4:58上上午04:58:2512月-229、没有有失败败，只只有暂暂时停停止成成功！！。12月月-2212月月-22Saturday,December31,202210、很多多事情情努力力了未未必有有结果果，但但是不不努力力却什什么改改变也也没有有。。。04:58:2504:58:2504:5812/31/20224:58:25AM11、成成功功就就是是日日复复一一日日那那一一点点点点小小小小努努力力的的积积累累。。。。12月月-2204:58:2504:58Dec-2231-Dec-2212、世世间间成成事事，，不不求求其其绝绝对对圆圆满满，，留留一一份份不不足足，，可可得得无无限限完完美美。。。。04:58:2504:58:2504:58Saturday,December31,202213、不知香香积寺，，数里入入云峰。。。12月-2212月-2204:58:2504:58:25December31,202214