医院人性化服务

医院人性化服务1服务是什么？通过提供必要的手段和方法，满足接受服务对象的需求的“过程”案例：1：到酒店用餐2：病人到医院看医生

3：通过康复恢复社会功能2何谓人性化服务

在服务过程中，遵循以人为本的理念，尊重人的个性、习惯、喜好、民族情结3医院为什么要实行人性化服务

是现代医学模式转变的必然要求医院的服务特点决定医院必须实行人性化是改善医患关系、促进社会和谐的基础

是医疗市场竞争的需要和手段是医院实现长期利润的保证4

人性化服务模式的建立树立“以病人为中心”的全员参与的意识

医疗服务的最终产品是由多个相关的医务人员提供的服务共同作用的结果

5将人性化服务渗透到护理工作的每一个环节

病人安全是医疗服务的重中之重做病人之所欲，提供全程护理尊重病人的权利服务的标准化与个性化完美对接护理服务礼仪6病人安全是医疗服务重中之重（1）尊重生命是医护人员的基本道德要求——敏锐观察每一项生命指征的变化案例：尿量每30分钟达不到15~20ml措施：1）排除非病人本身原因（尿管扭曲、受压……）2）肠鸣音正常、无恶心呕吐——鼓励病人喝水3）医生同意情况下，快速输液200ml4）观察时间缩短15分钟/次，持续1小时，若仍无效通知医生处理7病人安全是医疗服务重中之重（2）急病人之所急，是医护人员的天职

——1）重视病人每一个主诉案例：手术后病人诉下肢酸胀的处理2）重视病人治疗过程中每一个细节变化案例：肺心病的病人出现一些神志的变化时应警惕肺性脑病的发生8病人安全是医疗服务重中之重（3）医疗安全的关键在于安全防范机制的建立营造医疗安全防范氛围护士工作地点就在病房医护配合默契化9病人安全是医疗服务重中之重（4）医疗安全的关键在于安全防范机制的建立——营造医疗安全防范氛围1）标识建立2）病人评估——自理能力、跌倒危险……***

保证病人安全、防止意外、职业责任感10医疗安安全的的关键键在于于防范范机制制的建建立——营造医医疗安安全防防范氛氛围案例：：夜间安安全环境安安全时间安安全人员安安全意意识落实11医疗安安全的的关键键在于于防范范机制制的建建立——护士工工作地地点就就在病病房案例：：一位糖糖尿病病患者者夜间间出现现大汗汗、鼾鼾声呼呼吸时时——护士及及时发发现***把病人人表情、、情绪绪当作病病人疾疾病和和身心心状态态的综综合表表现，，看成成是诊诊断治治疗的的最早早线索索。为为医疗疗安全全提供供了保保障。。12医疗安安全的的关键键在于于防范范机制制的建建立——医护配配合默默契化化减少医医生不不必要要的时时间消消耗，，有助助于医医生把把更多多的精精力用用于提提高医医疗质质量上上；在医生生与病病人的的交流流及对对病人人进行行处置置时，，可增增加专专业知知识的的学习习，是是一条条快速速提高高护士士专科科业务务能力力的捷捷径之之路；；从中可可了解解病人人的病病情变变化，，也对对病情情观察察、判判断能能力提提高是是有一一定帮帮助的的。13病人安安全是医疗疗服务务的重重中之之重（4）医护人人员的的同情情对病病人的的安全全起着着一定定作用用1）医护人人员的的同情情心可可唤起起自己己的责责任感感；2）对病人人的心心理起起到一一定的的安抚抚作用用。14做病人人之所所欲，，提供供全程程护理理（1）护理工工作的的范畴畴及相相互关关系心理护护理生活护护理治疗护护理康康复健康教教育出出院院指导导15做病人人之所所欲，，提供供全程程护理理（2）现行护护理工工作不不能满满足病病人需需求——人人员问问题——治治疗观观念的的差异异——观观念的的不同同——学学习的的误区区16做病人人之所所欲，，提供供全程程护理理（3）生活护护理内内容洗头，，洗脚脚，擦擦身剪指甲甲喂饭，，喂水水大小便便翻身，，叩背背……17做病人人之所所欲，，提供供全程程护理理（4）生活护护理作作用浅层意意义：：1）是生活活护理理是满满足病病人生生存的的基本本需求求。2）病病人感感到舒舒适、、温馨馨、受受到关关注；；3）病人人家属属放心心。深层意意义：：1）医疗疗活动动的进进行，，保障障医疗疗安全全（减减少并并发发症））2）提高高病人人对医医护人人员的的信任任和依依赖感感3）心理理护理理、健健康宣宣教、、治疗疗护理理。18心理护护理日日常化化(1)案例：一位年年轻的的糖尿尿病患患者首首次查查出血血糖高高入院院———表现现出无无助、、郁闷闷焦虑虑等心心理不不适结果：：很快适适应病病人的的角色色并积积极配配合治治疗。。病人的的需要①安全感感②受受欢迎迎③需需了解解④被被尊重重⑤适适宜的的环境境19心理护护理日日常化化(2)快速建建立最最佳第第一印印象提供信信息和和认知知矫正正情绪支支持和和生活活帮助助——希希波克克拉底底曾说过过：医医生有有“三三大法法宝””，分分别是是语言、药物物、手手术刀刀；20心理护护理日日常化化（3)快速建建立最最佳第第一印印象：快速消消除陌陌生感感快速缩缩短不不适应应新的的环境境时间间快速了了解和和掌握握病人人生活活习惯惯或特特殊要要求兑现服服务的的承诺诺21心理护护理日日常化化(4)提供信信息和和认知知矫正正——借助成成功的的案例例增强强说服服力案例：冠状动动脉支支架植植入术术（恐恐惧心心理、、万能能心理理）情绪支支持和和生活活帮助助——理解、、沟通通需要要在相相互信信任并并有一一定的的感情情基础础上进进行，，而信信任和和感情情是通通过我我们对对他们们的关关心和和全方方位的的照顾顾来完完成22健康教教育系系统化化(1)普及医医学常常识和和进行行健康康宣教教是每每一个个医护护人员员基本本工作作是人性性化服服务内内容之之一，，是对对病人人获得得卫生生教育育权利利的尊尊重23健康教教育系系统化化(2)——方方法：：专人负负责评估——病人的的接受受、掌掌握、、理解解、表表达能能力、、不同同病人人采用用的方方法不不同分阶段段讲解解相关关疾病病知识识、围围手术术期指指导病人知知晓（（）——床上排排尿练练习教会病病人自自我评评估的的方法法、安安全保保护技技巧病人之之间互互相交交流24健康教教育系系统化化(3)健康教教育过过程自自始至至终都都“以以病人人为中中心””，采采用他他们乐乐于接接受的的形式式；护士常常常为为让病病人容容易接接受而而将宣宣教的的内容容用生生活例例子或或画图图形式式来讲讲解25尊重病病人的的权利利，是是医医护人人员的的最基基本职职业道道德（1））医护人人员进进病房房不敲敲门晨间护护理护护士来来到病病房进进行指指挥医疗操操作毫毫无顾顾及地地把病病人暴暴露在在无关关人员员面前前现实医医疗活活动中中，病人权权利得得不到到尊重重26尊重病病人的的权利利，是医护护人员员的最最基本本职业业道德德（2））现实医医疗活活动中中病人人的权权利得得不到到尊重重医护人人员说说话的的态度度：案例：：输液——52床，对病人人的称称呼——叫病人人床号号。27尊重病病人的的权利利，是是医医护人人员的的最基基本职职业道道德（3））人性化化服务务尊重重病人人权利利表现现在尊重病病人——进病房房敲门门规范礼貌用用语——不论职位、、贫富、文文化均以先先生/女士称呼医疗服务一一视同仁28尊重病人的的权利，是是医护人人员的最基基本职业道道德（4）自由选择权权：床头桌上的的摆放取决决于病人的的方便与习习惯知情同意权权：各项护理活活动先做解解释保护隐私权权病人一览表表、床头卡卡术后专用短短裤手术病人有有专用手术术衣隔帘遮挡......29服务的标准准化与个性性化完美的的对接，是人性化服服务又一体体现（1）日常生活习习惯延续化化作息时间——起床时间随随病人走病员服准备备——季节、年龄龄、性别用餐时间满满足——（只要病人订订了餐)任何时间均均可用餐……30服务的标准准化与个性性化完美的的对接，是人性化服服务又一体体现（2）亲情交流方方便化时间——不限制探视视环境——病情允许不不打扰，给给予他们充充分交流机机会照顾——陪而不护***陪护率降低低是靠人性性化服务来来让病人感感到安全，亲友感到放放心而自然然达成31服务的标准准化与个性性化完美的的对接，是人性化服服务又一体体现（3）医患交流艺艺术化目的——创造最佳心心身状态方式——1）有声语言言（鼓励、、赞扬……）2）无声语言言（倾听、、微笑……）效果——病人感到非常亲切，缩短护患患之间的距离32服务的标准准化与个性性化完美的的对接，是人性化服服务又一体体现（4）服务设施人人性化垫高10公分马桶并并使用一次次性坐便垫垫隔帘遮挡防滑地面冰箱、微波波炉病房没有4号房间、4号床按需更换病病员服（病病人）33护理服务礼礼仪化交接班礼仪仪生活护理服服务礼仪接听（打））电话礼仪仪接待礼仪……案例：一次礼貌的的接待所带带来的效应应34畅通病人投投诉渠道，，做好及时时补救工作作（1）病人投诉说说明我们的的工作有需需要改进和和完善之处处病人投诉是是对我们管管理质量的的反馈病人投诉352.畅通病人投投诉渠道，，做好及时时补救工作作（2）让工作人员员理解补救救服务的重重要性增强工作人人员纠正服服务差错、、解决服务务质量问题题的自觉性性变坏事为好好事——提提高病人满满意感和忠忠诚感补救36謝謝ThankYou379、静静夜夜四四无无邻邻，，荒荒居居旧旧业业贫贫。。。。2022/12/312022/12/31Saturday,December31,202210、雨中中黄叶叶树，，灯下下白头头人。。。2022/12/312022/12/312022/12/3112/31/20224:56:08AM11、以我我独沈沈久，，愧君君相见见频。。。2022/12/312022/12/312022/12/31Dec-2231-Dec-2212、故人人江海海别，，几度度隔山山川。。。2022/12/312022/12/312022/12/31Saturday,December31,202213、乍见见翻疑疑梦，，相悲悲各问问年。。。2022/12/312022/12/312022/12/312022/12/3112/31/202214、他乡生生白发，，旧国见见青山。。。31十十二月20222022/12/312022/12/312022/12/3115、比不了得就就不比，得不不到的就不要要。。。十二月222022/12/312022/12/312022/12/3112/31/202216、行动出成果果，工作出财财富。。2022/12/312022/12/3131December202217、做前，能能够环视四四周；做时时，你只能能或者最好好沿着以脚脚为起点的的射线向前前。。2022/12/312022/12/312022/12/312022/12/319、没有失败败，只有暂暂时停止成成功！。2022/12/312022/12/31Saturday,December31,202210、很很多多事事情情努努力力了了未未必必有有结结果果，，但但是是不不努努力力却却什什么么改改变变也也没没有有。。。。2022/12/312022/12/312022/12/3112/31/20224:56:08AM11、成成功功就就是是日日复复一一日日那那一一点点点点小小小小努努力力的的积积累累。。。。2022/12/312022/12/312022/12/31Dec-2231-Dec-2212、世间成事，，不求其绝对对圆满，留一一份不足，可可得无限完美美。。2022/12/312022/12/312022/12/31Saturday,December31,202213、不知知香积积寺，，数里里入云云峰。。。2022/12/312022/12/312022/12/312022/12/3112/31/202214、意志志坚强强的人人能把把世界界放在在手中中像泥泥块一一样任任意揉揉捏。。31十十二二月20222022/12/312022/12/312022/12/3115、楚塞三湘湘接，荆门门九派通。。。。十二月222022/12/312022/12/312022/12/3112/31/202216、少年十十五二十十时，步步行夺得得胡马骑骑。。2022/12/312022/12/3131December202217、空山新新雨后，，天气晚晚来秋。。。2022/12/312022/12/312022/12/312022/12/319、杨柳散散和风，，青山澹澹吾虑。。。2022/12/312022/12/31Saturday,December31,202210、阅读一切好好书如同和过过去最杰出的的人谈话。2022/12/312022/12/312022/12/31