如何提升客服满意度

11如何提升客户服务满意度总经理办公室监控中心2016年12月首语

衡量一个企业是否兴旺发达，只要回头看看其身后的客户队伍有多长就一清二楚了。——彼得·德鲁克客户的满意和信任是公司的出发点和归宿。（换句话说：公司因客户而生。）有客户抱怨和投诉并不可怕，可怕的是存在问题而客户不抱怨和不投诉。目录第一节：了解客户，学会处理客户抱怨和投诉是前提

第二节：学会客户服务管理是基础

第三节：客户满意战略应用是关键第一节：了解客户，学会处理客户抱怨和投诉是前提投诉漫画什么是客户?（一）客户的定义、分类：客户：谁是我们的客户?外部客户内部客户客户链我们服务一般提到的都是外部客户：购买产品的人与我们打交道的人什么是抱怨?

客户对所使用产品的质量、服务等感到不满的一种发泄，是“客户期望没有被满足的声明”。抱怨分类抱怨渠道不同，可分为两类

客户（隐性）抱怨

客户投诉（显性）抱怨。对客户抱怨的不同认知一种人认为抱怨客户太狡猾、太刁蛮。也有一种人认为客户抱怨也是很正常的事，因为他们购买商品的同时也附加了服务，有问题找厂家也是天经地义的，理应如此。还有一种人认为客户抱怨是一种礼物。抱怨客户的行为-11、当客户对产品或服务感到不满足时，他们通常有三种反应级别：

第一种是直接向公司抱怨（投诉）发泄不满。

第二种是向他人诉说选择离开，然后从其他公司购买。

第三种是寻求第三方，通过法律手段索赔或通过媒体曝光。抱怨客户的行为-2心怀不满的客户会将自己的遭遇告诉8-10个人，1/5的客户会告诉20个人。坏消息比好消息传播得快。抱怨（投诉）的客户存在于最忠实的客户当中。抱怨客户的行行为-3客户投诉（抱抱怨）想要什什么？大部分客户仅仅仅想要他们们被否定的东东西。也许只是一个个道歉。问题讨论（互互动）1、你如何把客客户投诉当成成是一个挽回回不满意客户户的机会？2、从投诉的客客户身上你受受到了哪些特特别的教训和和启迪？不当处理客户户抱怨、投诉诉的恶果-1对客户抱怨、、投诉不重视视，处理政策策不当（或熟熟视无睹），，会让公司产产品及服务的的品质进一步步恶化，增加公司市市场风险。不当处理客户户抱怨、投诉诉的恶果-2对劣质服务不不进行补偿，，或差劲地处处理客户投诉诉会导致客户户离去，更坏坏的是最终促促使每一位员员工都产生负面态度。处理客户抱怨怨和投诉的常常用方法-1预防处理客户抱怨（投投诉）预处理理机制的建立立。服务模式转变变：“只要您您一个电话，，剩下的事情情均由我们来来做”被动式服务模模式已经过时，提提倡的是“无无需等您来电电话，一切都都在进行中””的主动式服务模模式。客户抱怨（投投诉）处理模模式转变：通通过100%的地毯式客户户回访，主动动寻找和发现现1%的那部分存在在对产品或服服务不满意或或有抱怨的客客户，为其解解决问题并让让其收获惊喜喜。处理客户抱怨怨和投诉的常常用方法-2客户遗留问题题发现和处理理机制的应用用。常听到抱怨和和投诉的表达达方式：“我们买的××产品，才用××小时，就经常常漏油，××出了毛病，××问题至今还未未处理好，请请赶快派人来来处理（或要要求换机、退退机）”。。“这个问题已已经是第三次次了，我要找找你们总经理理”。“你们告诉我我×月×日（×日上午×时）有人来处处理问题，我我已等了×天（×小时）了，也也不见你们来来人。”“我已拨打3次你们的服务务热线电话，，答应得好好好的，就是不不见来人。””“你们的服务务人员技能太太差，××问题已来处理理了4次，还是未解解决。”“你们的××服务人员态度度差，打电话话不接或直接接挂断，也不不回电话。””解决客户抱怨怨和投诉的原原则★想办法平息客客户怨气；★把握好火候；；★避免争辩（换换位思考）；；★给客户留足““面子”；★分清责任（内内部责任）；；★快速处理；★及时进行回访访；★留档分析。处理客户抱怨怨和投诉的8个步骤学会说“谢谢谢”说出你为什么么对抱怨心存存感激为过失而道歉歉承诺对当前问问题及时作出出努力全面搜集和了了解一切必要要的信息迅速地纠正错错误，解决问问题检查客户是否否满意避免今后犯类类似问题这些禁语，你你说过吗？这种问题处理理连三岁小孩孩都会。不可能，绝对对不可能有这这种事情发生生这个问题是供供应商的问题题，与我们公公司无关。这个问题我不不太清楚或不不知道。我没有办法解解决这个问题题。这是×××负责的设备，，与我无关。。发现潜在客户户抱怨，怎么么办？主动上门向客客户道歉通过沟通，了了解具体的原原因或症结当场进行补救救处理，或拟拟交预案报区区域分公司（（或公司）批批示后处理。。遗留问题（故故障）的处理理-1当机立断，快快刀斩乱麻，，尽快完成处处理。否则，，拖得太长会会日久生变（（客户又改变变了主意）。。灵活运用“三变法”来处理较激激进客户投诉诉和抱怨。〄撤换当事人〄改变交流沟通通的场所〄改变时间遗留问题（故故障）的处理理-2对于产品质量量差的抱怨和和投诉，灵活活运用“三查查”“一综合合”法进行分分析处理。〄对产品进行全全面检查；〄对产品的使用用工况进行全全面检查（包括同类设设备情况）；；〄对产品使用和和维修保养进进行深入了解解；〄对上述检查、、了解进行综综合分析才能能得出创新结论和和拟定解决方方案。遗留问题（故故障）的处理理-3对于诚信老实实的客户抱怨怨和投诉，用用增值服务感动客户。对于一类专门门想通过抱怨怨、投诉来获获得好处的客客户，要注意意其后续服务务的细节和过程，多留下对我我们有利的证证据。要学会动用公司总部的力量来帮助助处理客户抱抱怨和投诉。。流程制度上的的问题，多打打电话与总部部管理人员沟沟通，争取政政策支援。技术上的问题题，多与快反反工程师或研研究院工程师师交流沟通，，争取技术指指导和技改支支持。做到相对公正正、公平，既既要维护公司司利益，也要要考虑客户利利益。遗留问问题（（故障障）的的处理理-4问题讨讨论（（互动动）1、你如如何看看待客客户的的投诉诉？2、对于于高效效处理理客户户投诉诉问题题，请请你谈谈谈有有哪些些好好的经经验和和案例例？第二节节：学学会客客户服服务管管理是是基础础什么是是客户户管理理？客户管管理是是一个个很大大的概概念，，也是是一个个很大大的范范畴，，包括括：营销服务供应商商经销商商政府关关系什么是是客户户服务务管理理？客户服服务管管理也也是一一个很很泛的的概念念，它它不单单指某某个具具体的的服务务结构和服务务内容，而是是各种种具体体服务务的综合。如何在在服务务范围围内管管理好好我们们的客客户，，是我我们每每一位位服务务经理理和服服务工工程师师应尽的的职责责。3个重要要理念念客户服服务管管理的的3个重要要理念念：〄客户是是上帝帝！〄客户是是我们们的衣衣食父父母！！〄客户永永远是是对的的！一切以以客户户为中中心让客户户成为为我们们服务务工作作的中中心6种基本本的客客户需需要一、、友好好所有客客户基基本需需要最最重要要的，，与受欢迎迎联系在在一起起二、控控制制代表着着客户户感受受到他他们的的需求求得到到了重重视与与尊重相关联联6种基本本的客客户需需要三、公公平平公平对对待的的需要要是大多数数客户的的呼声声6种基本本的客客户需需要四、选选择择客户需需要知知道不不止一一条途径和方法以满足足他们们的需需求6种基本本的客客户需需要五、理理解解客户需要服务人人员理理解并体谅谅他们们的情情况和和心情情而不要进行评评价、、判断断和推推诿6种基本本的客客户需需要6种基本本的客客户需需要六、信信息息客户跟跟公司司打交交道，，需要要我们们的服服务人人员告告诉他他们有有关产产品、、政策策、服服务等等相关关信息和历程。为什么么要收收集服服务客客户信信息？？掌握了了解客客户基基本信信息了解客客户需需求更好地地服务务于客客户服务客客户信信息内内容关键人人员拥有设设备维修能能力工程（（工地地）经营状状况备用配配件如何做做好服服务客客户管管理-1帮助客客户建建立设设备使使用、、维护护保养养档案案。与客户户设备备主管管或技技术总总管建建立定定期的的沟通通机制制。不定期期向客客户提提供相相关业业务信信息，，帮助助客户户成功功。帮助客客户培培训（（培养养）设设备操操作手手、维维修人人员和和配件件计划划人员员。发挥我我们的的经验验优势势，协协助客客户拟拟定重重难点点工程程施工工方案案。搜集经经常与与我们们打交交道客客户人人员的的基本本情况况，兴兴趣爱爱好、、建立立良好好关系系。如何做做好服服务客客户管管理-2如果是是小客客户、、个体体客户户，我我们可可以帮帮他们们推荐可靠的的维修修力量量，帮帮他们们进行行成本本分析析，他他们可可能逐逐渐对对我们们更信信任。。我们在在分公公司或或办事事处，，利用用信息息化的的手段段建立所服务务客户户的基基本信信息，，搜集设备使使用等等相关关资料料，便便于我我们对对相关关客户户及设设备的的服务务管理理。服务客客户信信息管管理原则：专人人负责责、突突出重重点、、灵活活运用用、动动态管管理。。我们要要及时时提醒醒客户户其设设备应应该注注意的的相关关问题题，最最好以以书面形形式通知、、签收收并存存档，，以便便备查查。建立良良好关关系的的四原原则经常联联系沟沟通以实际际行动动赢得得客户户的情情不因小小利伤伤害客客户的的心根据客客户需需求及及时做做出有有效反反应为新客客户服服务的的注意意事项项第一次次服务务必须须要专业，要马到到成功功；第一次次服务务时间观观念要强，，切勿勿拖延延；第一次次上门门服务务要谦虚（不要要自己己做专专家））效果果会更更好。。难缠客客户的的分类类专业性性强的的客户户（不不买拉拉关系系的帐帐）固执的的客户户（一一心只只为“投诉”）妄自尊尊大的的客户户（我我说第第一））爱唠叨叨的客客户（（不理理会解解决方方案））胡搅蛮蛮缠的的客户户（常常见一一些小小客户户）难缠大大客户户（客客大欺欺主））与客户户打交交道的的注意意事项项并不是是所有有问题题都““尽人人皆知知”，，你要要有耐耐心给给客户户培训训和解解释；；说的太太多是是客户户服务务的大大忌，，更不不允许许过度度夸大大其辞辞；不要轻轻易开开玩笑笑；与客户户打交交道的的注意意事项项切莫批批评客客户；；尊重客客户的的个人人隐私私；避免攻攻击性性语言言的出出现。。问题讨讨论（（互动动）1、收集集服务务客户户信息息的方方法有有哪些些？2、你的的服务务分公公司是是怎样样管理理客户户服务务信息息的？？3、列出出你所所在区区域最最难缠缠的客客户类类型，，你是是怎样样处置置的？？第三节节：客客户满满意战战略应应用是是关键键客户满满意战战略1、客户户满意意战略略是现现代企企业的的一种种营销销手段段，也也是客客户服服务管管理的的主要要内容容，常常被称称为CS战略。。2、在客客户满满意战战略中中，服服务满满意（（SS）占极极其重重要的的地位位，是是客户户服务务管理理的中中心思思想。。1、美国国营销销大师师菲利利普.科特勒勒认为为：““满意意是指指一个个人通通过对对一个个产品品或服服务的的可感感知的的效果果，与与他期期望值值比较较后所所形成成的感感觉状状态。。”2、满意意的内内容包包括以以下几几个方方面：：理念念满意意、行行为满满意、、视听听满意意、产产品满满意、、服务务满意意等。。客户满满意战战略1、客户户的期期望来来源于于客户户的购购买经经验、、客户户需求求、朋朋友和和伙伴伴的各各种言言论以以及销销售者者和竞竞争者者的信信息和和许诺诺。当当客户户的实实际感感知低低于期期望时时，会会产生生不满满意；；而等等于或或高于于期望望时，，则产产生满满意。。2、研研究究表表明明：：人人们们会会把把他他们们的的满满意意告告诉诉8个人人，，而而会会将将不不满满意意告告诉诉22个人人。。所所以以，，满满意意的的客客户户能能产产生生巨巨大大的的口口碑碑效效应应。。客户户满满意意战战略略1、多多数数不不满满意意的的客客户户不不抱抱怨怨，，他他们们只只是是保保持持沉沉默默。。当当他他们们感感到到你你的的产产品品或或服服务务已已经经使使他他们们无无法法接接受受的的时时候候，，他他们们就就直直接接选选择择离离你你而而去去。。2、客客户户的的忠忠诚诚度度和和客客户户的的满满意意度度是是一一组组正正向向的的关关系系：：满满意意度度越越高高，，忠忠诚诚度度越越大大。。客户户满满意意战战略略客户户满满意意度度客户户满满意意度度是是指指顾顾客客对对所所购购买买的的商商品品和和服服务务的的满满意意程程度度，，以以及及能能够够期期待待他他们们未未来来继继续续购购买买的的可可能能性性。。要购购买买一一种种商商品品或或者者服服务务的的顾顾客客在在事事前前都都会会对对企企业业所所提提供供的的商商品品或或服服务务有有所所期期待待，，这这种种期期待待与与顾顾客客获获得得商商品品或或者者服服务务之之后后的的评评价价会会产产生生对对比比。。测测量量的的公公式式如如下下顾客客期期望望方方程程式式：：事事先先期期望望—事后后获获得得（（ExpectationvsPerception）事先先期期望望>事后后获获得得事先先期期望望=事后后获获得得事先先期期望望<事后后获获得得经验验积积累累另寻寻他他选选口碑碑形形成成持续续往往来来经验验积积累累感觉觉满满意意1、无无其其他他厂厂商商，，继继续续往往来来2、寻寻找找更更满满意意厂厂商商3、关关系系无无法法长长久久维维持持感觉觉不不满满转移移阵阵地地客户户服服务务满满意意度度调调查查目前前公公司司考考核核代代理理商商的的是是客客户户服服务务总总体体满满意意度度。。服务务总总体体满满意意度度数数值值是是根根据据各各事事业业部部五五个个维维度度指指标标（（服务务技技能能、、服服务务态态度度、、服服务务及及时时性性、、配配件件供供应应、、服服务务综综合合）的的算算数数平平均均值值得得出出。。满意意度度调调查查评评分分体体制制：：““10分制制，，五五个个等等级级”———10-9分，，非非常常满满意意；；8-7分，，满满意意；；6-5分，，一一般般；；4-3分，，不不满满；；2-1分，，非非常常不不满满。。五个个维维度度指指标标权权重重是是一一致致的的（（各占占20%权重重）。。调查查频频次次是是平平均均每每位位客客户户每季季度度被被回回访访一一次次。满意意度度调调查查表表客户户服服务务满满意意度度调调查查客户户服服务务满满意意度度调调查查模模块块客户服务满意度调查

产品质量满意度：产品性能产品功能产品操作等服务综合满意度：服务形象标准化服务政策处理流程等售后后服服务务满满意意度度：：服务务技技能能服务务态态度度服务务及及时时性性配件件供供应应客户户服服务务满满意意度度调调查查客户户服服务务总总体体满满意意度度考考核核五五各各维维度度指指标标的的详详细细内内容容：：服务技能服务技能不足多次维修未解决小故障处理效率未彻底排故维修时间长服务态度服务态度不好不动手服务不到场服务主动上门少处理问题拖沓强制客户购买配件未帮助联系供应商未兑现服务承诺服务及时性到场时间不及时服务车缺乏导致不及时人员少导致不及时工地距离远4008未及时通知工程师忙未及时到场配件供应供应不及时仓库距离远发货、等待时间长库存量不足需从外地或总部调运发错配件，供应不上服务综合服务务总总体体满满意意度度服务务形形象象流程程繁繁琐琐、、制制度度总部部处处理理慢慢整体体服服务务抱抱怨怨客户户服服务务满满意意度度调调查查满意意度度评评分分、、测测算算案案例例：：如：：以以**年年*月月回回访访黑黑龙龙江江泵泵送送客客户户对对““服服务务及及时时性性””的的评评价价为为例例，，本本次次共共成成功功回回访访黑黑龙龙江江泵泵送送客客户户38名，客户户对“服服务及时时性”满满意程度度的评价价情况见见下表：：满意程度评价人数占成功回访比例6分（一般）12.6％7分（满意）25.3％8分（满意）3489.5％9分（非常满意）12.6％即服务及及时性满满意度＝＝[(6××1+7×2+8×34+9×1)/38]××10/100％＝79.2分若此项满满意度要要达到80分，需满满足的条条件有：：1.100％的客户户对各项项考核指指标满意意程度评评分，需需评价8分，即区区域所有有成功回回访客户户需对服服务各项项指标均均无抱怨怨，表示示满意。。2.评价“6分、7分”的客客户人数数不变，，评价““非常满满意”的的客户人人数需达达到占成成功回访访客户的的10.5％，较原原数据2.6％上升了了7.9％，需从从“满意意”客户户增加3名“非常常满意””客户。。结论：单单项客户户满意度度需达到到80分，要求求100％的客户户对此项项指标无无抱怨、、无建议议；或者者要求““非常满满意”客客户≥评评价“6－7分”客户户，以此此类推，，评价““1-6分”客户户越多（（一般、、不满、、非常不不满客户户较多）），而客客户满意意度需提提升0.1分，则““非常满满意”客客户需增增加更多多数量，，才能相相互平衡衡，提高高客户满满意度。。服务总体体客户满满意度是是根据服服务技能能、服务务态度、、服务及及时性、、配件供供应、服服务综合合的算数数平均值值得出，，因此单单项指标标客户满满意度的的高低对对服务总总体满意意度的影影响均较较大，服服务总体体满意度度提升0.1分，需2-3个单项指指标的满满意度也也提升0.1分，公司司成本投投入较大大。满意度调调查分析析进行客户户服务满满意度调调查，本本身这个个数值并并不重要要，重要要的是暴暴露其产产品、服服务乃至至营销有有待改进进的具体体问题，，暴露营营销服务务体系的的薄弱环环节，针针对客户户的不满满意采取取纠正措措施。因此，要要求每一一位服务务经理和和每一位位服务工工程师在在做好本本职工作作的同时时，要鼓鼓励我们们的客户户客观的的面对客客户服务务满意度度调查，，要基于于事实反反映问题题，以便便促进我我们的产产品质量量、服务务水平乃乃至营销销能力的的提升。。同时通过过客户服服务满意意度调查查，便于于我们对对客户服服务作一一个总体体评价，，以了解解集团及及各事业业的服务务能力、、水平和和所处行行业中的的位置及及发展阶阶段。满意度调调查分析析客户服务务满意度度调查实实施的6个阶段1确定满意度内容2测量顾客满意度水平3分析满意度结构4分析不满意原因5提出改进建议6跟踪顾客满意度变化满意度水水平测量量纬度产品类型型地域业态时间段顾客类型型……评估各方方面满意意度得分分及其排排序确定主要要影响因因素横向比较较各项指指标发现问题题满意度调调查分析析从营销的的角度来来看，新新兴市场场的主要要工作是是吸引客客户，但但当市场场进入成成熟期时时，保持持客户显显得重要要得多，，因为流流失一个个客户的的损失比比新增一一个客户户的收益益要大得得多。通通过过满意度度调查可可以为企企业提升升竞争力力，发现现市场机机会提供供支持。。测定当前前的顾客客满意水水平确定影响响满意度度的关键键决定因因素确定竞争争的强势势和弱势势发现提升升产品／／服务的的机会，，为管理理者提供供建议长期跟踪踪满意度度水平满意度调调查分析析通过了解解影响客客户在不不同阶段段体验的的关键点点，可以以有针对对性的改改善客户户体验，，在提升升客户满满意度的的基础上上，提升升自己品品牌预选选率、品品牌销售售命中率率、口碑碑传播率率及再购购率等，，以实现现企业增增长。感知的产产品/服务质量量（贯穿客客户生命命周期））客户忠诚诚度客户满意意度价值（价价格）企业形象象预期满足足程度物有所值值感知以营销信信息传递递接收为为核心选择以品牌选选择影响响因素为为核心购买以销售人人员表现现为核心心技术以产品技技术人员员的表现现为核心心学习以产品使使用学习习及手册册为核心心使用以产品日日常使用用及评价价为核心心维护以使用问问题解决决及使用用咨询为为核心再购以再购信信息咨询询为核心心品牌形象象科技形象象服务形象象企业性格格以心理满满足为核核心的使使用体验验以信息收收集、品品牌选择择、购买买为核心心的购买买体验以需求满满足、问问题解决决为核心心的使用用体验以未来需需求及影影响为核核心的再再购以情感满满足为核核心的品品牌体验验满意度提提升改进进服务提升升—具体改进进内容服务人员员改进内容容有形性：：仪表：工工装衣着着等仪态：走走势、坐坐姿等言谈举止止等携带维修修工具响应性：：问题应答答问题解答答使用说明明等可靠性：：配件供应应维修时限限维修质量量维修价格格等保证性：：表达的清清晰性问题判断断的准确确性维修的快快速性维修质量量等移情性：：针对客户户实际问问题，有有针对性性的：解答问题题介绍预防防措施维修等满意度提提升改进进服务提升升—探讨提升升内容1客户化(Customization)服务人员员在提供供服务给给客户前前应确实实掌握客客户的不不同需求求，再依依此来提提供服务务承诺(Commitment)有效的实实现对客客户的承承诺，如如配件供供应的及及时性、、服务的的响应速速度等如果不能能实现，，在向客客户解释释的前提提下，尽尽力提供供服务服务理念念同理心(Compassion)站在客户户的立场场去体会会客户的的需求与与感受，，提供贴贴心的服服务给客客户，或或迅速而而妥善的的为客户户解决问问题配合性(Cooperation)服务提供供过程为为服务人人员与客客户的互互动过程程，因此此如果服服务人员员与客户户密切配配合，客客户也会会高度的的参与，，并在此此基础上上获取客客户的认认同接近性(Contact)客户需要要服务时时，可以以很快的的找到服服务渠道道或服务务人员，，甚至找找到最合合适的人人满意度提提升改进进服务提升升—探讨提升升内容2沟通(Communication)愿意倾听听客户的的声音、、意见，，与抱怨怨，与客客户充分分沟通，，为客户户解决问问题礼仪(Courtesy)在为客户户服务时时，自然然大方（（仪容仪仪态仪表表），且且发自内内心冷静(Composure)服务过程程中遇到到意外情情况如客客户发脾脾气，甚甚至不讲讲道理时时，服务务人员必必须要冷冷静，才才能想出出好的对对策去解解决问题题信任性(Credibility)持续提供供好品质质的服务务给客户户，结合合好的口口碑与形形象，获获取客户户的信任任服务态度度信心(Confidence)跟客户接接触或服服务时，，服务人人员有信信心向客客户提供供优质服服务满意度提提升改进进服务提升升—探讨提升升内容3能力(Capability)在服务过过程中，，服务人人员有能能力达到到上述技技能要求求，从而而为客户户提供优优质服务务决断力(Criticalness)当客户有有重大问问题或特特殊需求求时，服服务人员员要有智智慧及权权限去判判断及做做决定，，而能采采取最适适当且让让客户满满意的对对策服务技能能一致性(Consistency)不同服务务渠道所所提供的的服务要要有一致致性的，，不能因因时间、、客户或或服务人人员的不不同而有有所差异异专业能力力(Competence)服务提供供人员必必须具备备所需的的技术、、知识与与专业能能力，而而且对于于作业方方法与程程序要很很清楚的的了解与与执行理解力(Comprehension)服务人员员一定要要有能力力去理解解客户的的真正需需求，去去体会他他们的期期望。只只有这样样所提供供的服务务才能符符合客户户的需求求，甚至至超越他他们的期期望问题讨论论（互动动）你认为怎怎样开展展客户服服务满意意度调查查较好？？如果你是是客户，，你认为为我们该该怎样进进行服务务？（可可提建议议）谢谢各位位！9、静夜四无邻邻，荒居旧业业贫。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、雨中中黄叶叶树，，灯下下白头头人。。。05:40:1805:40:1805:4012/31/20225:40:18AM11、以我独独沈久，，愧君相相见频。。。12月-2205:40:1805:40Dec-2231-Dec-2212、故人江海海别，几度度隔山川。。。05:40:1805:40:1805:40Saturday,December31,202213、乍见见翻疑疑梦，，相悲悲各问问年。。。12月月-2212月月-2205:40:1805:40:18December31,202214、他他乡乡生生白白发发，，旧旧国国见见青青山山。。。。31十十二二月月20225:40:18上上午午05:40:1812月月-2215、比不不了得得就不不比，，得不不到的的就不不要。。。。十二月月225:40上上午午12月月-2205:40December31,202216、行动动出成成果，，工作作出财财富。。。2022/12/315:40:1805:40:1831December202217、做前，能能够环视四四周；做时时，你只能能或者最好好沿着