单元四-销售物流客户服务

销售物流管理物流师职业资格认证单元一概述单元三库存管理单元二销售物流的规划单元四销售物流客户服务单元五销售物流的配送管理单元七电子商务物流单元六销售物流外包管理单元一概述单元三库存管理单元二销售物流的规划单元四销售物流客户服务单元五销售物流的配送管理单元七电子商务物流单元六销售物流外包管理学习目标：1、了解销售物流客户服务的意义和作用；2、了解销售物流渠道和订单管理；3、掌握物流客户服务的绩效评价指标。4.1概述4.2销售物流渠道4.3订单管理4.4物流客户服务的绩效评价指标4.1概述销售物流服务的含义：销售物流服务是围绕市场需求，在最有效和最经济的成本前提下，为顾客提供满意的产品和服务的活动。销售物流服务的意义物流服务已成为企业经营差别化的重要一环物流服务水准的确立对经营绩效产生重大影响。物流服务方式的选择对降低物流成本产生重要影响。物流服务起着连接厂家、批发商、零售商和消费者的纽带作用。4.1概述销售物流客户服务要素交易前

客户服务政策的书面说明客户得到书面陈述组织结构系统柔性技术服务交易中缺货水平订货信息订货周期的要素系统准确性订货的便利性产品可替代性交易后安装维护、改造、维修、零件产品跟踪客户投诉、抱怨与退货临时借用4.1概述销售物流服务的基本特点可得性运作绩效服务可靠性123缺货频率满足率发出订货的完成情况运作速度持续性灵活性完好无损的到货准确无误的结算货物准确及时的到达订单的完全满足（数量和品种）4.1概述销售物流客户服务的重要性服务－损失函数产品质量与客户服务类似，因此多数对产品质量的说法都适用于客户服务。田口玄一的损失函数（Taguchilossfunction）对提供客户服务水平的流程管理极有价值。传统观点只要质量的波动始终在可接受的上下限范围之内，就是令人满意的，就不会有惩罚成本。田口的观点只要质量目标没有切实达到，产品和服务质量不一致就会产生费用、浪费、声誉损失、机会损失。随着服务（质量）偏离目标值，损失会递增。4.1概述销售物流客户服务的重要性下限上限目标值损失函数0成本适用于物流客户服务的田口损失函数4.1概述缺货导致致的收入入损失4.1概述缺货导致致的收入入损失2003年底，，中国连连锁经营营协会对对中国零零售企业业缺货问问题展开开了大规规模的调调研，调查了13个具具有代表表性的快快速消费费品包括括:水、、果汁、、沐浴露露、卷筒筒纸、啤啤酒、方方便面、、鲜奶、、卫生棉棉、碳酸酸饮料、、牙膏、、洗衣粉粉、洗发发护发品品、食用用油。调研结果果显示：门店平均均的缺货货率都接接近于10%，这一商商品缺货货水平同同世界发发达水平平的国家家相比较较是比较较高的。。根据保保守数据据计算，，如果这这些企业业的商品品缺货率率保持在在3%左左右，则则每家门门店可以以年均增增加640万元元的收人人!假如如某连锁锁企业拥拥有30家大卖卖场，则则按此推推算，将将增加近近2亿元元的销售售收人!如果缺货货率没下下来，销销售收入损失了，，那它跑跑到哪里里去了？？调查显示示，48%的中国顾顾客会购购买同一一品类的的替代品品，15%的消费者者不再购购买，31%的顾客会会到另一一家店购购买此商商品，6%会立即离离开到别别处购买买。顾客客的转店店率是37%，意味着着将近4成的顾客客跑到别别的店去去消费了了!世界零售售巨头无无不重视视缺货问问题，伊伊藤洋华华堂就将将“不可可缺货””列为为门店经经营的五五大基本本要素之之一。4.2销售物流流渠道价格产品促销地点（客户服服务水平平）订货处理理和信息息成本批量成本本存货成本本仓储成本本运输成本本营销营销和物物流的成成本权衡衡营销目标标：将资源源分配给给营销组组合，使使企业的的长期收收益最大大化。物流目标标：在既定定客户服服务目标标的前提提下使总总成本达达到最小小，其中中：物流成本本=运输成本本+仓储成本本+订单处理理与信息息成本+批量成本本+库存持有有成本客户服务务是物流流与市场场营销之之间的界界面。地地点要素素反映制制造商对对客户服服务的支支付，可可看成是是物流系系统的产产出。营销和物物流4.2销售物流流渠道销售物流流渠道又又叫分销销渠道，，指产品品从生产产企业运运送到消消费者或或客户手手中所经经过的路路线经营营机构。。发展分销销渠道的的原因分销商的的优势销售物流流渠道的的类型销售物流流渠道的的选择和和维护渠道的评评价指标标4.2销售物流流渠道发展分销销渠道的的原因分销商对对其代理理的市场场熟悉分销商对对本地客客户的资资信情况况和投资资环境了了解分销商批批量订购购产品，，减轻厂厂商压力力4.2销售物流流渠道分销商的的优势减少了市市场中交交易的次次数专业化的的分销渠渠道使分分销成本本最小化化，交易易规范化化为买卖双双方搜索索市场资资源提供供便利对账期要要求好与与零售商商，厂商商相对降降低财务务风险。。4.2销售物流流渠道销售物流流渠道的的类型直接销售售物流渠渠道间接销售售物流渠渠道代销渠道道4.2销售物流流渠道销售物流流渠道的的选择和和维护4.2销售物流流渠道渠道的评评价指标标定性方法法渠道成员员协作的的程度渠道成员员矛盾冲冲突的程程度所需信息息的可获获取程度度定量方法法每单元的的分销成成本履行订单单的出错错率商品的破破损率4.3订单管理理所谓订单单处理是是指：从接到客客户订单单开始一一直到着着手准备备拣选货货品之间间的工作作，通常常包括有有关用户户和订单单的资料料、单据据处理等等。订单管理的宗宗旨：充分利用现有有资源及创新新，在成本最最优的情况下下，向客户提提供最好的服服务。订单管理的原原则：综合平衡成本本和服务。订单管理的宗宗旨和原则4.3订单管理订单管理流程程订单处理过程程指包含于客客户订货周期期(CustomerOrderCycle)中的诸多活动动。包括：订单准备、订订单传输、订订单录入、订订单履行和订订单状况报告告。4.3订单管理订单管理流程程订单准备：搜集所需产品品或服务的必必要信息和正正式提出购买买要求的各项项活动。订单传输：涉及订货请求求从发出地点点到订单录入入地点的传输输过程。可通通过人工方式式和电子方式式来完成。订单录入：在订单实际履履行前所进行行的各项工作作，包括核对对订货信息的的准确性；检检查所需商品品是否可得；；如有必要，，准备补货订订单或取消订订单的文件；；审核客户信信用；必要时时，转录订单单信息；开具具帐单。订单履行：由与实物有关关的活动组成成，包括：通通过提取存货货、生产或采采购来获得定定购的货物；；对货物进行行运输包装；；安排送货；；准备运输单单证。其中有有些活动可能能与订单录入入同时进行，，以缩短订单单处理时间。。订单状况的报报告：通过不断向客客户报告订单单处理过程中中或货物交付付过程中的任任何延迟，确确保优质的客客户服务。具具体包括：在在整个订单周周期中跟踪订订单；与客户户交换订单处处理进度、订订货交付时间间等方面信息息。4.3订单管理订单处理原则则对于客户订单单的处理优先先权法则：先收到，先处处理使处理时间最最短预先确定顺序序号优先处理订货货量小，相对对简单的订单单优先处理承诺诺交货日期最最早的订单优先处理距约约定交货日期期最近的订单单4.3订单管理订单处理中的的相关事项最小订单量订货批量和价价格付款优惠配额系统客户订单的取取消和补充多点送货4.3订单管理电子商城的客客户订单货到付款支付宝付款4.4物流客户服务务的绩效评价价指标确定服务水平平的原理主要要有以下三种种：3.ABC分析与帕累托托定律2.成本与收益权权衡1.根据客户对缺缺货的反应确确定顾客服务务水平4.4物流客户服务务的绩效评价价指标1.根据客户对缺缺货的反应确确定顾客服务务水平零售环节的顾顾客服务水平平对销售影响响很大生产企业尽量量避免零售环环节缺货顾客服务水平平的重要一点点是保证最终终顾客能方便便及时地了解解和购买到所所需的商品4.4物流客户服务务的绩效评价价指标成本与收益权权衡利润最大化物流成本收入服务水平与成成本之间的关关系成本或销售0成本、收入与利润贡贡献0顾客服务水准准100%服务成本销售所得销售利润目标是以最低低的物流总成成本实现给定定的物流服务务水平4.4物流客户服务务的绩效评价价指标服务曲线的关关系模型两点法事前-事后实验法游戏法买主调查法4.4物流客户服务务的绩效评价价指标两点法4.4物流客户服务务的绩效评价价指标事前-事后实验法4.4物流客户服务务的绩效评价价指标游戏法4.4物流客户服务务的绩效评价价指标买主调查法4.4物流客户服务务的绩效评价价指标ABC分析与帕累托托定律将不同产品在在不同顾客处处的贡献度进进行区分并列列出等级，根根据等级确定定产品对顾客客的服务水平平4.4物流客户服务务的绩效评价价指标ABC分析与帕累托托定律顾客-产品贡献矩阵阵4.4物流客户服务务的绩效评价价指标ABC分析与帕累托托定律根据顾客-产品贡献矩阵阵确定服务水水平4.4物流客户服务务的绩效评价价指标ABC分析与帕累托托定律顾客服务与80/20原则顾客A

发展

B发展维持

C

审查ABC产品关键产品、关关键客户（保保护）4.4物流客户服务务的绩效评价价指标关键价值分析析4.4物流客户服务务的绩效评价价指标按照产品划分分优先服务次次序4.4物流客户服务务的绩效评价价指标客户服务库存可得性目标交货期信息能力下单方便性、、订单满足率率、订货周期期一致性、订订货周期时间间、订单处理理正确率、订订单跟踪、送送货及时率、、灵活性、货货损率。票据的及时性性、退货级调调换率、客户户投诉率客户户投诉处理时时间。交易前交易中交易后客户服务评估估的可能指标标4.4物流客户服务务的绩效评价价指标B2C客户服务指标标客户投诉率及及客户投诉处处理及时性送货及时性服务态度是否开箱验机机退换货及时率率安装及时率送货人员规范范执行程度总结4.1概述4.2销售物流渠道4.3订单管理4.4物流客户服务的绩效评价指标本单元到此结结束谢谢大家！！！9、静夜四四无邻，，荒居旧旧业贫。。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、雨中黄叶树树，灯下白头头人。。05:11:1805:11:1805:1112/31/20225:11:18AM11、以以我我独独沈沈久久，，愧愧君君相相见见频频。。。。12月月-2205:11:1805:11Dec-2231-Dec-2212、故故人人江江海海别别，，几几度度隔隔山山川川。。。。05:11:1805:11:1805:11Saturday,December31,202213、乍见见翻疑疑梦，，相悲悲各问问年。。。12月月-2212月月-2205:11:1805:11:18December31,202214、他乡生白白发，旧国国见青山。。。31十二二月20225:11:18上上午05:11:1812月-2215、比不了得就就不比，得不不到的就不要要。。。十二月225:11上上午12月-2205:11December31,202216、行行动动出出成成果果，，工工作作出出财财富富。。。。2022/12/315:11:1805:11:1831December202217、做做前前，，能能够够环环视视四四周周；；做做时时，，你你只只能能或或者者最最好好沿沿着着以以脚脚为为起起点点的的射射线线向向前前。。。。5:11:18上上午午5:11上上午午05:11:1812月月-229、没有有失败败，只只有暂暂时停停止成成功！！。12月月-2212月月-22Saturday,December31,202210、很多事事情努力力了未必必有结果果，但是是不努力力却什么么改变也也没有。。。05:11:1805:11:1805:1112/31/20225:11:18AM11、成功就是是日复一日日那一点点点小小努力力的积累。。。12月-2205:11:1805:11Dec-2231-Dec-2212、世世间间成成事事，，不不求求其其绝绝对对圆圆满满，，留留一一份份不不足足，，可可得得无无限限完完美美。。。。05:11:1805:11:1805:11Saturday,December31,202213、不知知香积积寺，，数里里入云云峰。。。12月月-2212月月-2205:11:1805:11:18December31,202214、意志坚强强的人能把把世界放在在手中像泥泥块一样任任意揉捏。。31十二二月20225:11:18上上午05:11:1812月-2215、楚塞三三湘接，，荆门九九派通。。。。十二月225:11上午午12月-2205:11December31,202216、少年十五二二十时，步行行夺得胡马骑骑。。2022/12/315:11:1805:11:1831December202217、空山山新雨雨后，，天气气晚来来秋。。。5:11:18上上午午5:11上上午午05:11:1812月月-229、杨柳散散和风，，青山澹澹吾虑。。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、阅读一切切好书如同同和过去最最杰出的人人谈话。05:11: