卓越的客户服务

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培训

培训师：孙培俊内容签名内容签名已婚去过黄山打网球戴眼镜爱喝红酒75-80年生爱唱歌四月份生妻管严有儿子喜欢读书有兄弟能说英语有姐妹工作狂主管属猪的属龙的破冰：寻找一个他周哈里窗

你知你不知

我知我不知*用分享

开发潜能公众我隐私我背脊我潜能我行为循环

态度习惯结果ACTION思维--学习的精义—

光是吸收知识、资讯并不是学习，

真正的学习必定是修正行为，也就是修行、修练之意。

《第五项修练》生命在于行动

行动是快乐的源泉

我享受持续行动的快乐行动使我敏捷行动使我高效行动给我自由行动给我力量行动给我富足行动给我健康行动创造行动我是行动典范课程时间安排

第一天破冰与态度调整1小时第一单元：客户服务经济时代2小时第二单元：认识顧客服务系统1小时第三单元：了解客户需求3小时第二天第四单元：客户关系建立1小时第五单元：有效的沟通技巧4小时第六单元：提高客户服务质量2小时

第一单元：客户服务经济时代把谁放在第一顾客为何转向竞争者？

调查表明：

只有15%的顾客是因为“其他公司有更好的商品”另有15%的顾客是因为发现“还有其他比较便宜的商品”但是70%的顾客并不是产品因素而转向竞争者。其中20%“不被公司重视”

45%“公司服务质量差”顾客期望方程程式：事先期期望——事后后获得Expectationvs.Perception事先期望>事事后获得事先期望=事事后获得事先期望<事事后获得感觉不满经验积累转移阵地另寻他选口碑形成持续往来经验积累感觉满意1、无其他厂厂商，继续往往来2、寻找更满满意厂商3、关系无法法长久维持顾客满意度的的影响1.富士士施乐的分析析!2.H.P.的顾客客满意度调查查讨论:如何塑造服务务品牌?创建一流的客客户服务队伍伍与客户建立良良好关系创造优优于竞竞争对对手的的产品品质量量提供个个性化化.差差别化化服务务不断强强化服服务品品牌正确服服务意意识当你是是顾客客时，，你喜喜欢接接受什什么样样的服服务？？（事））1、有有效效率2、快快速速3、亲亲切切4、价价格格合理理5、专专业业咨询询己所欲欲，施施于人人正确服服务意意识当你是是顾客客时，，你最最不能能忍受受的是是什么么？1、傲傲慢慢2、环环境境杂乱乱3、不不卫卫生4、欺欺骗骗5、等等候候多时时己所不不欲，，勿施施于人人我们提提供什什么服服务?我们如如何提提供服服务?我们如如何把把服务务转化化为竞竞争力力?我们如如何提提高服服务利利润?我们如如何创创新服服务?实现服服务价价值当别人人还没没想到到时，，你已已经想想到当别人人已经经想到到时，，你已已经在在做当别人人在做做时，，你已已经做做得不不错当别人人做得得不错错时，，你已已经做做得很很好当别人人做得得跟你你一样样好时时，你你已经经换跑跑道了了Tesco品牌牌形象象的一一部分分是友友好和和乐于于助人人，以以下是是一些上上年度度客户户常向向Tesco员员工提提出的的请求求•借（Tesco）送送货车车去运运东西西•请求搭搭车•帮助换换轮胎胎•帮我扶扶梯子子•将东西西放进进柜橱橱中•换壁纸纸•提供关关于着着装的的意见见•寄信•换灯泡泡•接电话话并传传话•疏通水水池•把录象象带或或图书书馆的的书送送回去去以下是是一些些上年年度客客户偶偶尔向向Tesco员员工提提出的的请求求•在主人人度假假期间间代喂喂宠物物•与主人人一起起用烛烛光晚晚餐•提供婚婚姻的的建议议•帮助家家庭照照相或或录象象•将怀孕孕的客客户捎捎到医医院•帮助看看小孩孩•公证一一份遗遗嘱•送客户户去参参加婚婚礼•代客户户请病病假•将孩子子捎到到学校校服务信信念愿景信念思维行为习惯市场竞竞争中中唯一不不变的的真理理就是是“变变”服务要要用心去去体会会“改改变””总结问题与与答疑疑个人行行动计计划第二单单元：：认识识顧客客服务务系统统服务的的真谛谛(SERVICE)Smileforeveryone––要微笑笑待客客Excellenceineverythingyoudo––卓越的的工作作Reachingouttocustomerwithhospitality––熱忱的的态度度Vieweverycustomerasspecial––特别的的尊重重Invitingyourcustomertoreturn––再次的的光臨臨Creatingawarmatmosphere––温馨的的环境境Eyecontactthatshowwecare––眼神的的关注注标准化化便捷化化顾客化化顾客满满意服服务人性化化差差异异化顾客联联络顾客研研究了解顾顾客新客开开发顾客关关系服务计计划品质计计划员工第第一绩效管管理共存计计划竞争分分析发展计计划顾客抱抱怨顾客至至上产品计计划顾客企业竞争者者125103864119121471315什么是是CRM?CRM(CustomerRelationshipManagement)是客户户关系系管理理,是是一种种旨在在改变变企业业与客户之之间的的新型型管理理机制制,它它实施施于企企业的市场营营销.服务务与技技术支支持等等与客客户有有关的领领域.它绝不不仅仅仅是单单純的的管理理软件件和技术术,而而是融融入企企业经经营理理念.生产产管理理和市场场营销销与客客户服服务等等内容容的以以客户户为中心的的一种种极为为有效效的管管理方方法.CRM的结结构?型CRM:界面层层设计计,如如人的的感官官,便便于客客户得到信信息与与提出出要求求.型CRM:功能层层设计计,如如人的的四肢肢,執執行各各个分系统统不同同的业业务,包括括客户户銷售售管理分分析.客户户支持持与服服务管管理等等.型CRM:支持层层设计计,如如人的的大腦腦,主主要有有数据庫管管理系系统.操作作系统统.网网络通通信协议等等.协作运营分析CRM中的的呼叫叫中心心(CALLCENTER)?CallCenter是企业与与客户户联络络与交交流的的一种种工具具,是一一种新的综综合信信息服服务系系统,它充充分利利用通通信网网和计算机机网络络的多多顶功功能集集成,与企企业各各业务务渠道连成成一体体,形形成一一个完完整的的综合合信息息服务务系统,能能有效效.高高速地地为用用户提提供多多种服服务.*花花旗银银行台台湾的的CallCenter-1999.08仅仅10个分分行-280位专专业电电话理理财员员-120万次次/月月客户户服务务-亜亜洲最最有创创意和和经营营效率率话务务中心心总结问题与与答疑疑个人行行动计计划第三单单元：：了解解客户户需求求讨论:如何了了解客客户需需求?1.提提问问了解解2.倾倾听听分析析3.观观察察判段段完成\价值值和信信誉\格外外出色色的客户的的\新新方法法\多多好增加\自己己\关关心你你的老老祖母母那样样展现\你最最好的的状态态\向向每个个客户户发现\超越越\感感到愉愉快的的\让让你的的服务务对象象让你惊惊讶于于\关关心\期望望值\能够够做得得日常工工作\你的的客户户\象象\为为每次次互动动游戏:客户户服务务意味味着……..\\格格外外出色色的完完成日日常工工作\\超超越越客户户的期期望值值\\为为每每次户户动增增加价价值和和信誉誉\\向向每每个客客户展展现你你最好好的状状态\\发发现现让你你的服服务对对象感感到愉愉快的的新方方法\\让让你你惊讶讶于自自己能能够做做得多多好\\象象关关心你你的老老祖母母那样样关心心你的的客户户客户服服务意意味着着…..顾客心心理学学顾客要要的二二十五五种期期待1.价廉物物美的的感觉觉2.优雅的的礼貌貌3.清洁的的环境境4.温馨的的感受受5.让顾客客得到到满足足6.兴趣7.倾听8.放心9.显示自自我尊尊荣10.受到重重视11.不想等等得太太久12.专业的的人员员13.方便提提供售售前与与售后后服务务14.令人感感到愉愉快的的环境境15.可以帮帮助顾顾客成成长的的事物物16.认识以以及熟熟悉顾顾客17.商品具具有吸吸引力力18.提供完完整的的选择择19.站在顾顾客的的立场场20.没有刁刁难顾顾客的的制度度21.全心处处理个个别客客人的的问题题22.效率和和安全全兼顾顾23.能被认认同与与接受受24.合理且且迅速速处理理的抱抱怨管管道25.前后一一致的的待客客态度度Question:一.有有哪哪些是是你最最希望望得到到的？？二二.有有哪哪些是是你最最常得得到的的？三.有有哪哪些是是你最最少得得到的的？四.缺缺乏乏哪一一样会会使你你无法法忍受受？人际风风格分分析D(Dominance)支配型型/指指挥者者自信果果断、、主观观、企图心心强、、不服服输、、重结果果、掌掌控欲欲强、、以事业业为重重I(Influence)影响型型/社社交者者表达能能力强强注重感感觉与与感受受重视人人际的的建立立热情活活力以人际际为主主C(Compliance)服从型型/思思考者者擅逻辑辑分析析、理理性冷冷静、、神经敏敏感、、要求求高标标准、、天性多多疑、、心思思细腻腻、以完美美为主主S(Steadiness)稳健型型/支支持者者踏实规规律、、保守守耐力力善于聆聆听、、不喜喜变化化配合度度高、、话不不多以稳定定为主主被动、、自制制、谨谨慎以事为为主喜支配配以人为为主重关系系速度快快、主主动、、外向向各类型型人际际风格格的冲冲突处处理策策略思考型型（Conscientious）事先准准备分析利利弊得得失关注任任务系统的的方式式对事不不对人人一致性性的有耐性性的支配型型（Dominance）直接、、简短短、重重点式式答复复关注业业务强调利利益提供挑挑战，，自由由及机机会问“什什么””？而而非““如何何”？？支持型型（Steadiness））诚恳的的耐心的的引导导出目目标保留弹弹性关注人人际关关系澄清事事实影响型型（Influence）亲切，，友好好关注团团体而而非个个人重视整整体而而非细细节提供社社交的的活动动提供支支持提供发发表意意见的的机会会顾客抱抱怨处处理当顾客客在抱抱怨时时想得得到什什么？？1.希望受受到认认真的的对待待2.希希望望有人人聆听听3.希希望望见到到行动动反应应4.希希望望获获得得补补偿偿5.希希望望得得到到受受重重视视的的态态度度顾客客抱抱怨怨处处理理抱怨怨未未正正确确处处理理的的后后果果1顾顾客客心心中中产产生生不不良良印印象象2顾顾客客不不再再向向其其他他人人推推荐荐3顾顾客客大大肆肆做做负负面面宣宣传传4企企业业（（商商店店））的的信信誉誉受受影影响响5竞竞争争对对手手获获利利6公公司司业业绩绩受受影影响响、、收收入入下下降降7员员工工失失去去工工作作成成就就感感讨论论:处理理客客户户抱抱怨怨的的重重点点?1ststep:填填写写客客户户投投诉诉记记录录立即即处处理理最最佳佳当天天面面呈呈主主管管.2ndstep:24小小时时内内电电话话联联络络客客户户三天天内内拜拜访访客客户户,接接受受建建言言七天天内内信信函函通通知知处处理理结结果果3rdstep:填填写写报报告告書書,十十天天内内提提报报总总经经理理4thstep:纳纳入入改改善善管管理理计计划划中中客户户服服务务质质量量控控制制的的重重点点1.让员员工工参参与与服服务务质质量量监监测测利用用问问卷卷:对对自自已已做做整整体体评评价价.需要要那那些些方方面面的的支支持持.目标标是是什什么么.怎样样达达成成自自已已的的目目标标.2.利用用统统计计过过程程进进行行监监测测3.让客客户户参参与与监监督督控控制制业业信信息息讨论论:如何何面面对对客客户户不不合合理理要要求求?表示示理理解解说明明原原因因让客客户户知知道道你你能能做做些些什什么么?(提提供供备备选选方方案案)KASH=C=M.成功功四四要要素素ASHONEYKnowledgeAttitudeSkillHabit总结结问题题与与答答疑疑个人人行行动动计计划划感恩恩的的心心我来自自偶偶然然,象象一一棵棵尘尘土土,有有谁谁看看出出我我的的脆脆弱弱;我来来自自何何方方,我我情情归归何何处处,谁谁在在下下一一刻刻呼呼唤唤我我;天地虽虽宽宽,这这条条路路却却难难走走,我我看看遍遍这这人人间间坎坎坷坷辛辛苦苦,我还还有有多多少少爱爱,我我还还有有多多少少泪泪,要要苍苍天天知知道道,我我不不认认输输!感恩的的心心,感感谢谢有有你你,伴我我一一生生,让让我我有有勇勇气气做做我我自自己己;感恩恩的的心心,感感谢谢命命运运,花开开花花落落,我我一一样样会会珍珍惜惜!第四四单单元元：：客客户户关关系系建建立立讨论论:面对对客客户户应应扮扮演演什什么么角角色色？？1.利益益提提供供者者2.僕僕人人3.合作作伙伙伴伴4.管理理者者5.指导导者者6.朋友友与与支支持持者者交易易营营销销（Transaction-Marketing)着眼眼于于单单一一的的销销售售以产品品核能能为为核核心心着眼眼于于短期期效益益不太太重重视视客客户户服服务务对客客户户的的承承诺诺相相当当有有限限质量量问问题题被被看看成成主主要要是是一一个个生产产问题题关系系营营销销（（Relationship-Marketing)强调拥有客户以产品或或服务给给顾客所所能带来来的利益为核心重视长期期效益高度重视视顾客服服务向顾客作作高度承承诺与顾客保保持密切切关系质量问题题是各个个部门的的共同责责任强调以市场为导向,把服务务与质量量有机地地结合起起来着眼于赢赢得顾客客，拥有有顾客价值法则则一：经经营的卓卓越性描述:经营卓越越的公司司所提供供的品质质、价格格与易购购性，是是市场中其他他竞争对对手所望望尘莫及及的，他他们既非非产品服服务的创新者者，也不不是以一一对一的的方式来来耕耘与与客户之之间的关系，，他们只只是执行行得非常常出色，，并且保保证他们们的客户绝对对可以得得到最低低的价格格与/或或有价值值的服务务。经营卓越越的公司司实例：：通通用电器器HertzCharlesSchwabMcDonald’sDellComputer西西南南航空联联邦快递递Wal-Mart1995市场竞竞争策略略价值法法则市场领导导学MichaelTreacy&FredWiersema1995市场竞竞争策略略价值法法则市场领导导学MichaelTreacy&FredWiersema价值法则则二：产产品的领领导性描述：“一个追追求产品品领导权权的公司司，会不不断地将将其产品品向一个未未知的、、未经常常尝试的的或高度度需求的的境界前进。他他的实践践者会专专注地提提供客户户超越现现状的产品与服服务，一一位产品品领导者者对其客客户所做做的提案，才是是最好的的产品。。”具有产品品领导权权的公司司实例：：3M朋驰汽车车DISNEY微软Hewlett-PackardMotorola英特尔耐吉Johnson&Johnson新力价值法则则三：客客户亲密密性描述：一间将价价值传送送给客户户并且与与客户建建立亲密密关系的的公司，，他与客客户之之间就像像是那些些勤于敦敦亲睦邻邻的好邻邻居一样样。那些些 与客客户建建立亲亲密关系系的公司司给客户户的不会会是市场场所需要要的产品品，而是是特特别满足足客户需需求的产产品，他他们了解解自己的的销售对对象，明明白他们们所需需要的产产品与服服务他们们持续地地修正自自己的产产品与服服务，定定出出合合理的价价格。他他们所奉奉行的座座右铭是是：“我们关心心你与你你的需求求”或是““我们给你你最好的的整体解解决方案案”因因此，，对于那那些与客客户建立立亲密关关系的公公司来说说，其所所拥有的的最最大资资产就是是客户的的忠诚度度。客户亲密密性公司司实例：：FourseasonsHotelIBM上海波特特曼酒店店台北亚都都饭店1995市场竞竞争策略略价值法法则市场领导导学MichaelTreacy&FredWiersema反映顾客客忠诚的的关系营营销梯级级表强调新客客户(招揽顾顾客)鼓吹者支持者长期客户户现实买主主潜在顾客客强调发展展(长期拥拥有顾客客)二十一世世纪客户户关系管管理原则一：：客户占占主导地地位他们正重重塑我们们的商业业模式，，并转变变我们的的产业结构.原则二：：客户关关系非常常重要你现在或或潜在的的客户关关系、客客户支持持率，决决定了公司的的价值.原则三：：客户体体验非常常重要客户对你你的品牌牌的感觉觉将决定定他们的的忠实程程度给客户完完美体验验的八个个步骤第一步：：创建有有影响力力的品牌牌第二步：：通过各各种渠道道和接触触点，给给客户完完美的体体验第三步：：想客户户所想，，思客户户所思第四步：：随时监监控对客客户有影影响力的的事物第五步：：不断完完善运营营状况第六步：：尊重客客户的时时间第七步：：以客户户DNA为核心心第八步：：不断演演变解析客户户体验见见附附件建立一份份高效率率的客户户资料卡卡：1.基本资料料★生日2.教育情报报★学历★获奖★擅长3.家庭情报报★家人生日日★特殊纪念念日★子女教育育4.人际情报报★交友情况况★人际观点点5.事业情报报★就业经历历★事业目标标★现职态度度6.生活情报报★健康状况况★餐饮喜好好★休闲习惯惯★运动喜好好★成就感7.内涵情报报★个性分析析★宗教信仰仰★个人禁忌忌★书与电影影的喜好好☼请将自己己烙印在在客户心心上与客户建建立和谐谐关系1.提客户的的姓名2.多多使用““您”““请””“谢谢谢”等等3.真诚解释释拒绝客客户的原原因4.对客户的的需要表表现出兴兴趣5.表现出对对客户的的关心6.让客户知知道他们们可选择择什么?总结问题与答答疑个人行动动计划第五单元元：有效效的沟通通技巧一个人想想要成功功!百分之十十五依靠他的的专业技技能,但百分之之八十五五要依赖他他待人外外事的人际关系系能力!------戴尔.卡卡内基EQ的三三个等级级主宰自己己,自自我觉醒醒,管管理情绪绪,自我激励励体谅别人人,了了解他人人情绪,换位思考考与他人互互动.处处理关系系.人际际效率.受欢迎迎.领袖袖气质EQ=人际际关系==！影响力成功有效的沟沟通技巧巧变脸快乐悲伤令人高兴的惊奇不高兴的惊奇担忧愤怒关切无聊匆忙有兴趣C=W全世界有有％的人拥拥有95％以上上的财富富与权力力更有％的人拥拥有50％以上上的财富富与权力力这5％的的人之所所以成功功，主要要源自于于他们善善于沟通通·人际互动动问卷(附件一一)OMMUNICATIONEALTH51有效的沟沟通技巧巧个人公关关战略记分标准准：1）逃避型：第3、、7、16、20、25题得得分______2）竞争型：第8、、10、、11、、18、、22题题得分分______3）让步型：第2、、12、、13、、17、、21题题得分分______4）妥协型：第5、、9、、14、、19、、23题题得分分______5）双赢型：第1、4、6、15、24题得得分______沟通GAME·单向向沟通·沟通三角角图(附件二二)·双双向沟通通有效的沟沟通技巧巧倾听指南南—该做的和和不该做做的应做的：：不要分神神等对方停停止后再再做反应应倾听对方方说了什什么同时时注意没没有说什什么尽量多问问问题以以理解客客户的讯讯息直视对方方如果这有有助于你你集中精精神的话话，可在在一定的的限度内内做笔记记如果不懂懂就说出出来使你的反反应与客客户所说说的内容容相关集中注意意力在讯讯息的要要点上有效的沟沟通技巧巧不应做的的：打断客户户用面部表表情或手手势的表表示而使使客户分分神把演讲本本身的内内容搞混混草率作出出结论以错误的的假设为为前提犹豫而不不要求澄澄清不成熟的的作出评评价没听而假假装在听听让自己魂魂游物外外不懂装懂懂因为觉得得尴尬而而沉默不不语有效的沟沟通技巧巧说的艺术术和技巧巧语言是沟沟通的桥桥梁，但但运用得得宜与否，会会发生截截然不同同的结果果。表达时应应注意：：语词、语语意、语语态的掌掌握说话要有有目的，，掌握重重点要间问确确答大量提问问经常进行行重述和和归结掌握实际际，告知知感受适度赞美美多使用““愉快用用语”，，少使用用“伤人人用语有效的沟沟通技巧巧开放式问问句目的：A.取得得___________B.让让客户户表达达想法法封闭式式问句句目的：：A.取得得____________B.引引导客客户进进入______C._____范围围D.确确定_______________探问问技技巧巧信息承诺主题缩小优先顺顺序说的三三要点点讓對方方聽得得進去去(1)時機機合適適嗎?(2)場所所合適適嗎?(3)氣氛氛合適適嗎?讓對方方聽的的樂意意(1)怎樣樣說對對方才才喜歡歡聽(2)如何何使對對方情情緒放放鬆(3)哪部部分比比較容容易接接受讓對方方聽的的合理理(1)先說說對方方有利利的(2)再指指出彼彼此互互惠的的(3)最後後指出出一些些要求求愉快用用语——““如果我我讲错错的话话，请请给予予纠正正。””——““我们们对你你们已已经为为我们们做的的工作作表示示感谢谢。””——““一个个合理理的解解决办办法可可能是是…………””——““跟你你做生生意一一直是是一种种乐趣趣”伤人用用语——““你从从不/你总总是…………”——““很明明显…………”——““请需需要懂懂得的的是…………”——““别激激动…………”有效的的沟通通技巧巧强化沟沟通能能力的的方法法1.了了解对对方·准准备··发发问问2.表表达能能力·共共同语语言··赞赞美美艺术术··主主题明明确·身身体语语言··声声音音语调调3.倾倾听能能力·心心理态态度··表表情情姿态态··适适时回回馈··引引导导发问问4.尊尊重对对方·人人我意意识··心心存存感激激5.接接纳对对方·开开放心心··包包容心心··换换位思思考6.发发挥影影响·魅魅力··互互补补性··互互惠惠性7.把把握时时机·时时间··场场合合8.风风度仪仪态·主主动热热忱··幽幽默默大方方有效的的沟通通技巧巧第一条条：认认清与·王太太太的生生日礼礼物第二条条：帮帮对方方·谈谈判专专家第三条条：请请坐，请喝喝·GerrySpence第四条条：给你，，给我··和和事佬佬的策策略第五条条：我我，你·切切蛋糕糕的心心理第六条条：看看身体体说出出·解读身身体语语言第七条条：先先，再·米米开兰兰基罗罗第八条条：原原来都都是·床床头吵吵床尾尾和第九条条：常是最最好的的沟通通··傻傻瓜的的聪明明话第十条条：要要亲吻吻，请请找·好好环境境目标底限脱下盔盔甲上座好茶面子里子操控决定真心话话退一步步往前跳跳一家人人幽默没人的的地方方沟通通兵兵法法有效的的沟通通技巧巧上台台阶阶1.不知道道如何何回答答客户户问题题时2.不不得得不拒拒绝客客户要要求时时3.电脑速速度很很慢导导致客客户不不耐烦烦4.客户不不切实实际的的期望望5.客户对对你告告诉他他的信信息表表示怀怀疑6.客户毫毫无由由来地地突然然发火火7.客客户户拒绝绝告诉诉你所所需要要的信信息总结问题与与答疑疑个人行行动计计划第六单单元：：提高高客户户服务务质量量Doit！(定出出时间间）4D原原则Doit！（马上就就做）Don`tdoit。（别去去做了了）重要要紧迫迫Delegate授权别别人去去做nowlater将阻碍碍减到到最低低通常造造成时时间浪浪费的的环境境因素素有：电话信件会议等候访客紧急事事件文件管管理的的四个个方法法：1.立即处处理文文件先阅读读文件件，然然后直直接回回复。。如果果文件件需要要以后后处理理，那那就把把它记记录到日日誌里里，用用电脑脑记录录的日日誌或或传统统形式式的日日誌均均可。。2.把文件件递交交给别别人如果你你还需需要知知道别别的信信息才才能处处理文文件，，就把把文件件交给给别人人。清楚的的说明明你希希望别别人做做什么么，什什么时时候做做完。。3.把文件件归档档如果你你想将将文件件归档档，最最好有有一个个文件件盘，，并且且在日日记中中对归归档的的时间有有规律律的加加以记记录，，以使使这项项常规规任务务不至至于越越积越越多。。4.把文件件扔进进废纸纸篓你要知知道办办公桌桌上的的很多多文件件都和和你没没什么么关系系，认认识到到这一一点很很重要。。文件管管理建立匣匣子系系统：1.收进2.待待办办3.发发出出4.阅阅读读资料系系统:1.桌桌面(现在在工作作)2.匣匣子(当天天工作作)3.抽抽屉(工作作档,数周周)4.櫃櫃子(资料料档,数月月)5.仓仓库(公文文档,数年年)电话使使用电话中中导致致浪费费时间间的习习惯是是：过多的的社交交闲谈谈没有纸纸和笔笔，以以记录录一些些有用用的东东西没有准准备好好说什什么没有给给出确确切的的答复复不得不不接听听所有有打进进来的的电话话不得不不应付付“难难以对对付的的人””在做非非常重重要的的工作作时打打电话话不认真真听取取电话话内容容不知如如何应应对打打进来来的电电话电话使使用办公室室使用用电话话的一一些基基本原原则：：1.应应尽可可能快快的接接听电电话——最好好在三三声内内接电电话。。2.确确保有有良好好的程程序和和恰当当的地地方来来记录录电话话信息息，并并将这这些信信息送送到相相关的的人手手中。。3.尽尽可能能迅速速的停停下你你在做做的事事然后后认真真听电电话。。4.如如果你你在打打电话话的时时候需需要和和别人人说话话，就就请捂捂住话话筒筒。5.如如果你你回答答不了了对方方的问问题,应该该告诉诉对方方会没没法找找到解解决的的办法法并给给他回回电——确保保信守守诺言言。自我管管理个人发发展的的各个个步骤骤改变自自己并并学习习新技技能的的愿望望自我诊诊断：：由你你下决决定并并对该该做什什么作作出选选择。。确定目目标：：你想想改变变哪些些方面面？制订一一个学学习计计划。。采取行行动。。时常检检查进进展情情况，，最好好是与与他人人一起起检查查考虑一一下你你需要要的各各种资资源，，包括括人员员、书书籍资资料、、时间间和金金钱。。从别人人那寻寻求支支持。。要坚持持不懈懈，勇勇往直直前。。今日事事今日日毕拖延决决定或或行事事缓慢慢是非非常危危险的的习惯惯。应付拖拖延的的招数数：订定完完成期期限建立回回馈制制度安排人人监督督你趁早解解决把工作作划分分为几几个小小部分分现在就就去做做随时检检视随时检检视自自己的的时间间管理理状况况，如如果觉觉得不不满意意，可可重新新检查查自身身的时时间管管理方方法，，发现现问题题点后后再做做调整整。培养说说“不不”的的能力力如果你你从来来不懂懂得拒拒绝工工作，，导致致工作作量超超出负负荷时时，你你的工工作品品质势势必会会大受受影响响。NO！！NO！！NO！！表达工工作情情绪的的词语语惬意沉闷累乱繁忙轻松无聊充实平衡烦有效率率地完完成工工作疲于应应付盲目目标明明确筋疲力力尽毫无头头绪做自己己想做做的事事压力太太大精力充充沛憔悴应付自自如昏昏欲欲睡按部就就班工作愉愉快拖沓逃避信心百百倍忙于收收拾残残局有危机机感有成就就感建立团队有什什么好处?提高生产力群策群力互相依靠更高的定位提高自身价值值良好工作氛围围共用的目标沟通得到加强强优良团队的特特点☺畅开式交流☺☺相相互支持☺相互信信任/相互尊尊敬 ☺所所有的成成员都出一份份力☺能解决决冲突☺☺以成成果为导向☺成员间间相互关心☺☺负有有责任的☺愉快☺☺对对工作有有激情☺积极的的、勤奋的态态度 ☺协协同作用用☺健康的的竞争☺☺灵活活/合作☺都是成成功者☺☺目标标一致有问题团队的的特点☻不确定的、有有冲突的目标标 ☻混混乱☻人人际间的不和和☻不不公开的议事事日程☻不不敢发表主张张、观点☻利利己主义/嫉妒☻推推销区域内的的暗斗☻玩玩弄权术☻小小圈圈☻没没有反馈成功团队的八八个重要原则则一、订立明确且且不断提升的的目标二、建立目标标导向的组织织结构三、挑选适任任的团队成员员四、凝聚高昂昂的团队精神神五、营造互信信的合作气氛氛六、追求卓越越的标准七、争取外界界的支持和肯肯定八、建立卓越越的领导原则则活动目的让学员体会在在团队执行过过程中，每位位队员所应该该扮演的角色色及团队创意意的产生。操作程序1．培训师发给每每个小组材料料，并要每组组在25分钟之后后把建好的跨跨世纪长江桥桥的模型展示示在全体学员面前。2．每组要派出一一位代表来解解说该组的建建桥过程。3．最后由培训师师带领选出最最佳大桥并给给该桥的建设设者发奖品。。4．在建桥过程中中，每位组员员的角色是怎怎样分配的，，并且每个角角色的扮演情情况如何。有关讨论l你们组的创意意是怎么得来来的？l在小组合作过过程中大家的的协调程度如如何？团对协作:建建大桥桥公关的四大要诀1、脸笑2、嘴甜3、腰软4、手脚快快微笑一点 嘴巴巴一点度量一点 脾气气一点做事一点 理由由一点行动一点 说话话一点效率一点 态度度一点开閉大小多少快慢高低人际最佳心境境总结问题与答疑个人行动计划划真心英雄在我心中曾曾经有一个个梦要用用歌声让你忘忘了所有的痛痛灿烂星空谁谁是真的英英雄平凡凡的人们给我我最多感动再没有恨也也没有了痛痛但愿人人间处处都有有爱的影踪用我们的歌换换你真心心笑容祝祝福你的人生生从此与众不不同把握生命里的的每一分钟全全力以赴赴我们心中的的梦不经历风雨怎怎么见彩彩虹没有有人能随随便便便成功把握生命里每每一次感动和和亲爱的的朋友热情相相拥让真心的话和和开心的泪在在你我的的心里流动9、静夜四无无邻，荒居居旧业贫。。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、雨雨中中黄黄叶叶树树，，灯灯下下白白头头人人。。。。05:09:5705:09:5705:0912/31/20225:09:57AM11、以我独沈久久，愧君相见见频。。12月-2205:09:5705:09Dec-2231-Dec-2212、故人人江海海别，，几度度隔山山川。。。05:09:5705:09:5705:09Saturday,December31,202213、乍见翻翻疑梦，，相悲各各问年。。。12月-2212月-2205:09:5705:09:57December31,202214、他乡生生白发，，旧国见见青山。。。31十十二月20225:09:57上午午05:09:57