酒店客房知识客房部管理

客房部管理1整理ppt教学要求：使学生能对部门岗位职责及各项规章制度进行制定和完善；掌握客房部各级员工人员配备的方法；具备制定和督导实施部门培训计划的能力；具有客房部预算、工作计划和各项工作目标制定的能力；了解客房部物品的采购计划和日常管理方法；初步掌握经营成本的控制方法；掌握客房部文档管理方法；熟悉客房部安全管理注意事项。从而使学生具有客房部基层管理人员的业务知识与管理能力，并有一定的职业发展能力。2整理ppt第一节客房部管理设计3整理ppt一、客房部管理人员岗位设计（一）客房部管理人员岗位设计（二）客房部管理人员任职资格4整理ppt1、客房部领班设计（1）领班的作用（2）客房部领班岗位的设置（3）客房部领班素质要求（一）客房部管理人员岗位设计（4）客房部领班管理内容（以楼层、房务中心、PA为例）（5）楼层领班管理5整理ppt传达者模范咨询者裁判导师领袖领班的多元角色（1）领班的作用6整理ppt领班的忌讳偏袒下属类不注意聆听类报喜不报忧类爱讽刺挖苦类过分敏感类教条类武断类时间管理不当类不懂运用职权类犹豫不决类7整理ppt镜子润滑剂梯子领班的三个作用8整理ppt做好领班的关键员工激励

给予员工足够的培训实现团队员工个性和谐倾听员工的需求9整理ppt房务中心领班楼层领班洗衣房领班布件房领班PA领班（2）客房部领班岗位的设置10整理ppt能吃苦耐劳，工作认真负责。熟悉客房业务，有一定的工作经验和较高的操作技能。领班的服务技能要高人一等。有一定的英语水平。有督导下属的能力。具有本岗位较强的专业知识。有良好的人际关系能力和品质。有良好的个人品质，办事公平合理。（3）客房部领班素质要求11整理ppt4、客房部领班管理内容（以楼层、房务中心、PA为例）5、楼层领班管理（1）做好客房的检查工作（2）抓好班组的培训（3）建立客房用品核算管理制度（4）处理好与上级、下级和平级之间的关系12整理ppt“查房”是楼层领班最主要的工作任务和职责之一客房检查的主要内容有：天花板、墙角无蜘蛛网；地板、地毯无杂物、痰迹；灯具光亮无尘；房间整洁无六害；布草干净无破烂；卫生间无积垢、无臭味；金属器皿无锈迹；毛毯、棉被无异味；家具整洁无残缺；

茶具无茶迹、水珠。（1）做好客房的检查工作13整理ppt

客房服务员所需要的服务技能不可能在岗前培训中全部解决，因此，领班必须抓好岗位培训，包括利用交接班时间搞各种服务姿态、敬语和小技能的培训等，这是确保客房服务质量的重要环节。（2）抓好班组的培训14整理ppt

这项制度的目的在于控制物耗。客房部团队与散客、内宾与外宾、常住与暂住等不同类型客人的物耗是不一样的，领班必须对其进行统计，摸索规律，计算出各类客人的物耗比，从而使考核指标有可行性，在保证客人满意的前提下，使楼面库存用品不浪费也不积压，减少客房用品的支出，降低流动资金的占用。（3）建立客房用品核算管理制度15整理ppt如何对待上级做一个好部下，服从还不够，还要善于为上级补台。所谓补台，就是当上级的命令出现部分错误或都偏差时，你应该在积极维护上级威信的基础上，在执行上级命令的过程中积极地、主动地想办法把事情向好的主向扭转，既不本位主义，又不明哲保身，更不幸灾乐祸。你应该相信你的上级心里一定会有数的，他会在心里感激你。“补台”确实是一个督导层干部应具备的基本品格。除了服从与补台外，在与上级的关系上，还要注意忠诚、谦逊、勤恳、尊重。（4）处理好与上级、下级和平级之间的关系16整理ppt如何对待平级对待平级的原则是：退一步办事，矮半格说话。平级间的关系，有一个很好的处理方法，就是内方外圆。（4）处理好与上级、下级和平级之间的关系17整理ppt如何对待下属敢于管理做好表率和蔼待人搞好服务（4）处理好与上级、下级和平级之间的关系18整理ppt二、客房部管理人员岗位职责及工作流程（一）客房部经理岗位职责（二）客房部经理工作流程19整理ppt（一）客房部经理岗位职责1、向总经理负责，主持部门全工作，严格执贯彻酒店总经理的指示，策划部门人力、物力的使用情况。2、编制部门预算，拟定部门费用消耗计划，根据销售部、前厅部的客房出租率及平均房价预算，控制成本费用消耗，完成计划任务。3、管理监督下属人员按工作程序给宾客提供服务，达到酒店要求水准。4、保证所有客房和公共区域达到清洁标准，确保服务设备完好正常，保养检查工作经常化。5、管理监督下属人员按园林工作要求指导园林种植、养护和保洁。6、通过市场调研，控制物品消费，减少费用开支，按需求量增加、更换好的产品。7、制定人员编制，安排员工的培训，合理组织调配人员，提高工作效率。向下级传授新知识，并使之尽快得到应用。8、圆满地解决和处理宾客的投诉，保持酒店的声誉。9、协调与酒店各部门之间的工作关系，加强横向沟通，保证部门之间默契的配合。10、完成总经理安排的其它工作。20整理ppt三、客房部规章制度设计（一）客房部经济责任制（二）岗位职责（三）卫生清洁与保养标准与操作程序（四）客房对客服务标准与程序（五）客人损坏客房用品赔偿制度（六）客人遗留物品处理制度（七）客人投诉处理制度（八）客房部质量控制制度（九）客房部设备、用品管理制度（十）交接班制度（十一）客房部培训制度（十二）客房部会议制度（十三）客房部安全制度（十四）客房部奖惩制度21整理ppt第二节客房部员工管理22整理ppt一、员工配备（一）人员配备的原则（二）人员配备考虑的因素二、员工排班（一）排班需考虑的因素23整理ppt四、员工的日常考核（一）考核的内容（二）考核的方法（三）考核的程序（四）考核的注意事项三、员工的业务培训（一）业务培训的意义（二）业务培训的主要内容（三）培训的计划与实施24整理ppt第三节客房设备和用品管理25整理ppt一、客房设备管理（一）客房设备的种类1、家具2、卫生洁具3、电器4、地毯5、安全设备26整理ppt卫生洁具韩国六星级酒店浴室27整理ppt客房设备—清洁设备玻璃刮尘拖房务工作车28整理ppt万向地扫蜡拖29整理ppt吸尘吸水机地毯吹风机吸尘扫地机洗地毯机抛光机洗地机洗地机30整理ppt地毯31整理ppt（二）客房设备的使用与保养1、客房常用设备的保养（1）床的保养（2）沙发的保养（3）木制家具的保养（4）客房常用陶瓷、玻璃器皿的保养（5）客房常用电器的使用与保养32整理ppt（1）床的保养床架床垫33整理ppt（2）沙发的保养及时去除污渍经常翻转座垫经常吸尘定期洗涤面料34整理ppt（3）木制家具的保养防潮防水防热防虫蛀定期打蜡上光轻搬轻放家具35整理ppt（4）客房常用陶瓷、玻璃器皿的保养新购进时的消毒使用与洗涤分类与保管36整理ppt电视机长期不用时，驱逐湿气保持机壳清洁有故障及时维修（5）客房常用电器的使用与保养37整理ppt电冰箱长期不用时应切断电源箱体内部经常清理箱体外表保持清洁定期除霜（5）客房常用电器的使用与保养38整理ppt空调保持滤尘网的清洁机组、遥控器的保养停止使用时的保养（5）客房常用电器的使用与保养39整理ppt（三）客房设备的管理1、客房设备的标准数量配备2、客房设备的资产管理3、客房设备的更新改造4、客房设备配置的新趋势40整理ppt2、客房设备资产管理建立设备账卡建立设备维修档案建立设备日志簿建立定期检查设备制度专人管理，保证设备仓储的安全41整理ppt3、客房设备的更新改造（1）常规修整地毯、饰物的清洁墙面的清洁和粉饰常规检查和保养室内修饰窗帘、床罩的洗涤油漆42整理ppt（2）部分更新更换地毯更换墙纸更新装饰品更换窗帘、布幔更换床罩（3）全面更新3、客房设备的更新改造43整理ppt4、客房设备配置的新趋势人本化趋势家居化趋势智能化趋势安全性趋势44整理ppt二、客房周转性用品管理（一）客房周转性用品的分类（二）客房布件的配置标准（三）客房布件的库存管理（四）客房借用物品的管理45整理ppt

（一）客房周转性用品的分类

1、客房备品2、客房租借物品46整理ppt

（二）客房布件的配置标准

1、布件的分类和选择（1）布件的分类：床上布件、卫生间布件、餐桌布件、装饰布件（2）床上布件的选择：质量要素、规格尺寸（3）卫生间布件的选择：质量要素、规格尺寸2、客房布件的配置标准：总量标准、分点配置标准47整理ppt客房布件的配置标准

总量标准饭店应有的纺织品储备量饭店洗衣房工作运转是否正常纺织品是否送专营店洗涤根据星级标准衡量预计更新补充的周期贮存条件和资金占有的益损分析

分点配置标准布件房的配置量楼层工作间的配置量客房的配置量48整理ppt

（三）客房布件用品库存管理

布件存放

布件分发

布件更新

定期盘存49整理ppt

布件报废记录单

品名：规格：填报人：报废原因数量

报废总数年限已到无法缝补无法去迹其他50整理ppt

布件盘点统计分析表

部门：盘点日期：制表人：

品名定额

客房

楼层布件房

洗衣房

中心布件房盘点报废数补充数差额总数备注定额实盘定额实盘定额实盘定额实盘51整理ppt

（四）宾客借用物品管理

1、宾客借用物品的种类

2、确定宾客借用物品的种类数量3、宾客借用物品的控制52整理ppt（一）客房消耗性用品的分类（二）客房一次性消耗性用品选择原则（三）客房消耗性用品的配备（四）客房消耗品的发放及日常管理三、客房消耗性物品的管理53整理ppt（一）客房消耗性用品的分类

客房供应品客房清洁用品54整理ppt

（二）客房一次性消耗性用品选择原则

经济实用美观大方耐用适度价格合理55整理ppt（三）客房消耗性用品的配备

1、客房消耗品的总配备量确定最小库存量确定最大库存量2、客房消耗品各分发点配备量客房配备标准工作车配备标准楼层工作间储备标准客房部库房储备标准56整理ppt（四）客房消耗品的发放及日常管理1、客房消耗品的发放

2、客房消耗品的日常管理57整理ppt楼层每日消耗用品汇总表

统计人：日期：名称3F4F5F6F7F8F9F10F11F12F13F14F15F16F总数圆珠笔便笺笔针线包擦鞋纸意见书明信片礼品袋洗衣袋58整理ppt物品申领单

楼层：日期：客用物品事项要求供应事项要求供应１信纸９房间酒水单２信封１０早餐门卡３航空信封１１客房餐牌４电传／电报表格１２服务指南５介绍册／价目表１３DND/MUR挂牌６明信片１４服务意见书７湿洗单１５文件夹８干洗／熨烫单１６行李标签59整理ppt2、客房消耗品的日常管理a、楼层领班对服务员的控制：通过工作表控制服务员的消耗量;

检查与督导。（四）客房消耗品的发放及日常管理60整理pptb、建立客用品的领班责任制专人负责楼层客用品配备建立楼层家产管理档案每天汇总楼层消耗用品量并向库房报告每周日开出领料单交客房中心库房每月底配合客房中心库房盘点用品随时锁好楼层小库房，按规定使用工作车61整理pptc、客房部对客用品的控制中心库房对客用品的控制楼层主管对客用品的控制防止客人的偷盗行为客房用品的正确存放62整理ppt第四节客房部文档管理63整理ppt一、客房部文档管理（一）前厅部文档的种类

1、临时类

2、待处理类

3、永久存放类64整理ppt（二）文档管理的原则与步骤1、原则（1）专人负责（2）有章可循2、步骤（1）分类（2）归类存放

（3）制作索引65整理ppt二、客房服务与管理表单（一）表单设计（二）表单种类（三）表单应用66整理ppt三、客房部经营统计分析（一）客房部收入情况分析（二）住客情况分析（三）客房经营成本分析67整理ppt第五节客房安全管理68整理ppt一、客房部安全设施（一）安全设施配置目的（二）安全实施的种类69整理ppt（一）安全设施的配置目的1、有效预防、发现、控制和打击违法犯罪活动和各种灾害事故的发生。2、满足客人的安全心理需求。3、保障员工的人身安全。70整理ppt

（二）

客房部安全设施的种类

1、安全设施种类（1）电视监视系统：摄像头,多屏显示机,录象机（2）安全报警系统（3）消防控制系统：烟感器、喷淋头、感温器、火警指示灯、消防栓、防火门、安全通道逃生指示灯、房内逃生地图、安全通道、各类灭火器等（4）防盗系统：警眼、双锁门、安全链71整理ppt电视监控系统72整理ppt电视监控系统73整理ppt电子监控设备74整理ppt烟雾报警器75整理ppt

喷淋头76整理ppt安全指示灯77整理ppt安全通道78整理ppt消防栓79整理ppt

防火门80整理ppt走火通道图81整理ppt二、客房部安全管理（一）工伤预防作用：降低医疗成本避免法律责任提高劳动生产率标准提高员工士气

针对客房员工的安全隐患:化学药品潜在危险：湿滑地面、梯子、提重物、机器、电器设备82整理ppt（二）钥匙管理1、前厅部总服务台负责所有钥匙的发放。2、由客房部经理统一领取，房务中心保险箱集中存放供客房部员工工作使用。3、所有工作钥匙的发放要有编号记录.员工不能越权领取钥匙,上班领取,下班交回。4、如有遗失第一时间报主管去总服务台取消。5、如果帮客人开门要核对客人身份。83整理ppt电子门锁、磁卡钥匙84整理ppt

取交钥匙记录表日期：年月日班组钥匙名称段卫生安排情况取钥匙（时间）签名交钥匙（时间）签名备注85整理ppt1、火灾基本知识（1）种类:一般火灾油类火灾电气火灾（2）客房火灾的主要原因：吸烟、违规使用电器、携带易燃物品

（三）火灾处理及其预防86整理ppt（3）灭火原理冷却灭火：即将燃烧物的温度降到燃点以下，使燃烧停止。窒息灭火：即采取隔绝空气或减少空气中的含氧量的方法，使燃烧物得不到足够的氧气而停止燃烧。隔离灭火：即把正在燃烧的物质同未燃烧的物质隔开，使燃烧不能蔓延而停止。抑制灭火：即用有抑制作用的化学灭火剂喷射到燃烧物上，使燃烧停止。87整理ppt2、客房防火措施在床头柜放请勿在床上吸烟牌,禁止客人在房间使用电炉。禁止员工在酒店内抽烟喝酒。对员工进行消防知识培训。各关键部位按规定放置有效消防器材。保证安全通道及消防设备和器材的正常使用。88整理ppt

加强员工防火知识培训三懂”即懂得本岗位工作中存在哪些火灾危险；懂得怎样预防火灾以及预防措施；懂得怎样扑救火灾。“三会”即会报警；会使用消防器材；会处理险肇事故。“三能”即能自觉遵守消防规章制度；能及时发现火险；能有效扑灭初期火灾。“三知道”即知道火的三要素：火源、可燃物、助燃物。89整理ppt手提式干粉灭火器：灭火效力高、速度快、无毒性、不导电、久储不变质的优点90整理ppt干粉灭火器的使用

91整理ppt干粉灭火器的使用92整理ppt推车式灭火器93整理ppt手推式干粉灭火器使用94整理ppt手推式干粉灭火器使用95整理ppt二氧化碳灭火器;凡是酸碱、泡沫灭火剂能够扑灭的火灾它都适合，尤其是对于贵重的仪器、设备、物品和档案资料等火灾更为适宜96整理ppt二氧化碳灭火器使用97整理ppt二氧化碳灭火器使用98整理ppt3、火灾的事故处理

发生火灾后,客房部员工要第一时间通知总机报警。小灾应该立即按照消防培训所教就近取材灭火，大灾要协助指引客人逃生。

99整理ppt（1）接到中控室的火警通知后，应立即带酒店总钥匙到现场，协助保安人员及酒店消防队员打开双锁的房间；

（2）开完锁后，迅速返回大堂，根据总经理的指示回答客人的询问，与客人保持联系；

（3）如电话系统故障，指挥行李员前往救火指挥部担任传递信息的任务；

（4）引导疏散的客人到达集结地；

（5）督导大门外的保安指挥车辆离店；

（6）督导大堂各岗位员工待命，不得惊慌失措，到处乱跑。大堂副理火灾现场处理程序100整理ppt4、火宅逃生策略

逃生要旨:

带上房间钥匙,逃离房间时关好房门。拿湿毛巾捂住口鼻,弯腰沿着逃生指示灯从安全通道走。101整理ppt（1）三要”——“要”熟悉自己住所的环境

“要”遇事保持沉着冷静“要”警惕烟毒的侵害

102整理ppt（2）三救”——选择逃生通道自“救”

结绳下滑“自救”

向外界求“救”

103整理ppt（3）三不”——“不”乘普通电梯

“不”轻易跳楼

“不”贪恋财物

104整理ppt（四）防止盗窃1、偷盗的类型外部偷盗

内部偷盗

内外勾结

客人自盗105整理ppt2、偷盗的防范（1）加强对员工的职业道德教育，严守客房机密。（2）做好客房钥匙管理。（3）加强楼层巡视及监视录象的看护，从来访客人和住房客人身上发现疑点。（4）进行来访登记。（5）工作时工作车要放在房间门口。（6）对客房物品熟记能详,查房时要仔细快速准确。（7）坚持对新员工录用时的身份档案调查。（8）明文规定，严惩员工内部偷盗行为。（9）员工只能使用员工通道进出酒店，出入严格检查。（10）外来办事人员无酒店许可和员工的陪同不能进入工作区。106整理ppt表5-3客人来访登记表来访来访人姓名性别被访人房号被访人姓名来访人单位或地址来访事由备注日期时间

107整理ppt

客人丢失物品访问记录表姓名性别年龄房号护照号码入店时间离店时间报案时间发案时间丢失物品特征最后见到失物时间接报情况简述：客房查找情况涉及人：客人签字：记录人签字108整理ppt第六节客房部预算编制与控制109整理ppt

预算就是以货币形式反映出来的计划，是企业对将来某经营周期内的经营活动和经济效益所做出的详细的、综合的计划。110整理ppt（一）预算的目的明确奋斗目标协调内部资源有效的经营控制手段考核工作业绩

一、客房部预算的编制111整理ppt1、预测经营周期内的客房销售量预测人：营销部、前厅部经理参考因素：历史数据、广告与促销活动、特殊事件数据：预算期内的营业天数（细分到月度）某类客房可供出租的间数可供出租的某类客房的出租率（二）客房部的预算编制程序112整理ppt2、预测各项开支

（1）固定费用：一定时期内，不随客房销售量变化的各项费用开支。如：管理人员工资福利、保险费、工作服等。主要依据历史数据预测。113整理ppt（2）变动费用：是随客房出租量的变化而变化的，如燃料费、洗涤费、水电费、物料用品消耗费、修理费、其他费用等。对这些费用可以根据掌握的资料计算出租率与变动成本之间的关系，即计算出出租单位客房的金额标准，汇总为每间客房每天变动费用额，再乘以预算期内客房出租数量。2、预测各项开支

114整理ppt

客房部营业费用弹性预算表（2006年5月）单位：元业务量

出租数出租率651070％725478％790585％818488％837090％占预计出租数的百分比8292100104106变动费用燃料费：а＝2.81822820311221342291523436洗涤费：а＝31953021762237152455225110水电费:а＝85208058032632406547266960物料用品消耗费:а＝53255036270395254092041850修理费:а＝21302014508158101636816740其他费用:а＝1.2781287059486982110044小计143220159588173910180048184140固定费用小计289000289000289000289000289000总计432220448588462910469048473140注：а为每间客房出租费用115整理ppt3、将预算报告交上级有关管理部门4、上级部门对预算给出修改意见＊预算实际反应了饭店可提供的服务水准，因此，客房部经理应报告预算的修改会对服务水平产生什么影响。＊经过几轮沟通达成一致。＊最终的预算体现对业务经营的预测、饭店的目标、对各部门的约束。5、客房部经理将预算指标分解，下达给各层次的管理者与员工，做到职责明确。6、制定预算执行业绩的奖惩制度。116整理ppt（三）编制预算的方法1、传统预算法传统预算法也可成为固定预算法。这种预算方法以历史数据为基数，按预算期内一定的增长率或节约率来编制预算。

这种预算的编制形式使各项预算指标固定，便于协调解决预算执行过程的问题，也便于考核预算执行的结果，但是缺乏科学性和先进性。如果未来预算期的实际情况与原先的预算差距较大，就会为预算执行和修改造成困难，同时也不利于激励其他各部门努力创收。117整理ppt2、零基预算

零基预算是指不考虑过去的预算项目和收支水平，以零为基点编制预算。它要求对预算期内任何一种项目的开支应从实际出发，考虑每项开支的必要性和大小来确定支出额。零基预算的基本做法是：118整理ppt（1）要掌握准确的信息资料，对旅游企业的人员编制、人员结构、工资水平、以及工作性质、设备配备所需资金规模等都要了解清楚，在平时就要建立旅游企业情况的数据库，非经法定程序，不得随意变动。（2）要确定各项开支定额，这是编制零基预算的基本要求。（3）要根据营业需要和客观实际情况对各个项目预算逐个分析，按照效益原则，分清轻重缓急，确定预算支出项目和数额。119整理ppt3、弹性预算法

根据预算期内预计的多种不同的业务量为基础，编制出不同水平的预算。如：客房部预算可分别根据60%、70%、75%的出租率来预测。120整理ppt案例某饭店拥有客房600间，年固定费用为10900000元，客房出租率间天变动费用为50元，近几年来，客房出租率范围控制在60%-90%，据此，编制客房费用弹性预算表，如下表所示。121整理ppt某饭店××年客房费用弹性预算表单位：元年出租率60708090年出租间天131400153300175200197100变动成本（费用）6570000766500087600009855000固定成本（费用）10900000109000001090000010900000合计17470000185650001966000020755000122整理ppt4、滚动预算法

滚动预算也称永续预算，这是一种随着时间的推移在自行延伸从而始终使预算保持在一个特点的期限内的预算方法。由于滚动预算在时间上不再受日历年度的限制，能够连续不断地规划未来的经营活动，不会造成预算的人为间断，能够确保预算的连续性和完整性。滚动预算根据滚动的时间可分为逐月滚动、逐季滚动和逐年滚动。滚动预算的优点是透明度高，能及时反映旅游企业变化。缺点是随着时间不断调整，使预算的编制工作量大大增加。如果仅仅靠人工编制，则难度很大，很难满足及时性要求123整理ppt

二、客房部预算的控制（一）营业收入的控制主要由前厅部、营销部负责（二）营业费用开支的控制开支控制：指确保实际开支与营业预算中的预计开支相一致。

124整理ppt1、正确的记录

仓库物品进出记录客房员工工作日报表盘点表使客房部经理得以对物品使用率、库存品成本及在执行规范清洁程序中出现的差异实行监督125整理ppt

应遵循饭店的人员配备原则、明确收入分配方案、制定全体员工的工作安排表，这使得客房部经理对员工工资的控制有了可能。2、有效的人力成本控制126整理ppt3、有成效的采购制度

客房部经理应考虑何时购买、购买数量、购买规格，并建议购买价格、供应商。127整理ppt4、认真的培训与监督（1）使得操作标准得到认真执行，并被完善。（2）是控制设备与供应品开支的有效手段。128整理ppt可外包的业务（1）洗衣（2）石材、金属、地毯的清洁保养（3）外部墙面／窗户清洁（4）天花板清洁（5）卫生间弯形管的水垢清除（6）灭虫害（7）甚至将整个客房部的清洁工作外包5、外包业务的选择129整理ppt

是否外包的依据既对开支实行最佳控制