电话销售之兵器1-识人与语言控制技巧

兵器1：识人与声音控制技巧

电话销售工作是一门技术和口才相结合的艺术。

深圳市海贝尔电子有限公司营销事业部

2010.02.16V0.01

网址：邮箱：tsnow@QQ：892438786一、理解客户的性格特征客户的四种性格特征老鹰孔雀鸽子猫头鹰网址：邮箱：tsnow@QQ：892438786对应的的性格类型网址：邮箱：tsnow@QQ：892438786做事爽快、决策果断、以事实和任务为中心。1.1老鹰型（驾御型）的人的性格特征B、行为特征

可能会刁难你，以显示权威。喜欢讲而不是听。他们讨厌浪费时间。A、声音特性

讲话很快，音量比较大，讲话时音调变化不大。C、他们的需求

希望具有竞争优势，向往第一的感觉。权力、地位、威信和声望都对他们产生极大的影响。网址：邮箱：tsnow@QQ：892438786沟通能力特别强，很健谈。平易近人，容易交往。凭感觉做决策。1.2孔雀型（表现型）的人的性格特征A、声音特性

讲话很快、音量也比较大，音调抑扬顿挫；你可能经常会听到爽朗的笑声。C、他们的需求

他们追求的是被人认可。渴望成为关注的对象。B、行为特征

很热情、友好，经常提出自己的看法；往往对你所讲反应迅速，有时也会同你开开玩笑。网址：邮箱：tsnow@QQ：892438786B、行为特征

反应不是很快，是很好的倾听者。只要你能引导他，他们会配合。1.3鸽子型（分析型）的人的性格特征友好、镇静、不急不燥，做决策一般会较慢。A、声音特性讲话不快，音量不大，音调会有变化，但不象孔雀型的人那么明显。C、他们的需求

个人关系、感情、信任、合作对他们很重要。即使要改革，也是稳中求进，有时会抵制变革。网址：邮箱：tsnow@QQ：892438786B、行为特征

不太配合、不喜欢讲话、不主动表达看法，让人觉得难以理解。1.4猫头鹰型（平易型）的人的性格特征C、他们的需求

准确、有条理，有圆满结果。通过大量的事实、数据做判断。不太友好，不太讲话，有些孤僻，决策很慢。A、声音特性

讲话不快、音量也不大，音调变化也不大。网址：邮箱：tsnow@QQ：8924387861.5与四种类型的客户沟通的技巧类型如何把握你要做什么你不能做什么老鹰型

直入主题集中在他们的目标，简洁、具体、有准备、有组织、

结果导向浪费时间、毫无目的、过度关注细节、太感情化孔雀型

快速激情了解他们，快速、让人觉得有趣、

支持他们太关注工作、询问他们的看法、

冷漠鸽子型

稍慢一些温和、真诚，逐步了解客户、

随便些严肃地谈生意、

向对方下命令猫头鹰型稍慢一些详细考虑，系统化、精心准备、提供证据杂乱无章、太随意、用主观来判断网址：邮箱：tsnow@QQ：892438786二、顾客的不同风格

2.1专家型顾客

1、

特点：对您的公司、活动等了如指掌；提问使您应接不暇；似乎对您讲的话不感兴趣；突然停止谈话。

2、

建议：激发他的好奇心，为活动制造悬念，如“您想参加更专业的活动吗？”满足他的虚荣心，让其感觉良好：“太好了！感谢您提的建议，欢迎您这样的专家来现场指导！”网址：邮箱：tsnow@QQ：8924387862.2虚心型顾客

1、

特点：友善、亲切、彬彬有礼：是个出色的听众；若推介好，他会感兴趣；拒绝方式坦诚直接。2、

建议：保持友好态度，礼貌回答问题“噢！阿姨是这样的！……”网址：邮箱：tsnow@QQ：8924387862.3孤独型顾客

1、

特点：对您提到的所有好处表示赞同；无时间观念；同样彬彬有礼、友善；鼓励推介进行到底。2、

建议：明确他们的兴趣和需要——“参加活动还是聊天”、“产品还是聚会”。明确顾客类型后，不要浪费任何不必要的时间，态度友善地尽快收线：“好！打扰您……下次……”。网址：邮箱：tsnow@QQ：8924387862.4犹豫型顾客

1、

特点：不能直截了当地作决定；不作正面答复，拖延谈话时间；不承诺任何事情。2、

建议：不要让他们控制时间，不给他们更多选择和主张，要强调“机会难得，给您订一个位子还是两个？”语气坚定，态度积极，不要让他们的回绝影响您的情绪：“好吧！很可惜！这种大型活动很少召开的……”。网址：邮箱：tsnow@QQ：8924387862.5

胆小型顾客

1、

特点：对您表示敌意，言谈中甚至有恐惧；会委婉地拒绝你。2、

建议：声音自信，尽量友好让他安心：“请放心，没问题的”。

体会顾客的感受，特别是拒绝的感受，将活动或服务的所有利益和好处充分向顾客宣传。

网址：邮箱：tsnow@QQ：8924387862.6理智型顾客

1、

特点：珍惜自己时间，很少接受陌生电话；固执已见，坚持自己看法；有强烈控制欲；非常直率拒绝甚至无理。2、

建议：想方设法强调活动或服务的优势“特意请来……专家亲临现场……平时很少……有……”

不要唱反调，尽量向他们表示崇敬之情：“您的很多看法都特别对，平时一定……”

强调团队精神，让之深信您打电话目的是在帮助他：“我相信讲座对您的健康是很有帮助的。”网址：邮箱：tsnow@QQ：8924387862.7

不满型顾客

1、

特点：喜欢责备、抱怨；喜欢表达受挫之苦；不愿付出更多的东西。2、

建议：立即接受责备，赞同他们的抱怨，对他们的感受表示同情：“是呀！如果我服用后也……我也会……”

想方设法赢得他们的肯定，寻找共同点：“那您肯定特痛苦……我建议您……”网址：邮箱：tsnow@QQ：8924387862.8

表达型顾客

1、

特点：感情丰富，容易被声情并茂所感动；以自我为中心；他们唯一兴趣“我能得到什么”。2、

建议：找到兴趣点说明可获得好处：“有抽奖、文艺表演……您可以……”

满足其虚荣心，同时好的开场白还可满足其好奇心：“真的哪……特意邀请……”网址：邮箱：tsnow@QQ：8924387862.9分析型顾客

1、

特点：他们需要信息较多：“怎么办”是他们的口头禅；需要您及公司活动的详细材料。2、

建议：跟他们讲道理“我们老年人忙碌一辈子，退休之后……”不要把好处全部灌输，他们会有更高要求。“不经常……中国老年保健……关爱老年健康活动启动仪式……”网址：邮箱：tsnow@QQ：8924387862.10威胁型顾客

1、

特点：嗓门大，举止唐突；对您施加压力，控制整个谈话；容易生气。2、

建议：谦恭但不屈服，奉承但不低下：“您说的非常对，但是……”

以理服人，将他们的愿望和要求记心上：“您曾经说过……这一次的……”网址：邮箱：tsnow@QQ：892438786三、影响的语言感染力的12个方面网址：邮箱：tsnow@QQ：8924387863.1语速

可能是由于长期工作的原因，因为电话销售是一种快节奏的工作，大多数电话销售人员说话的速度都偏快。语速太快容易造成客户听不清楚，电话销售人员最好具备可以控制语速的能力，一般情况下，语速保持在120字~140字/分钟比较合适。当然，如果能够根据客户的语速而调整自己的语速，这样效果更好。网址：邮箱：tsnow@QQ：8924387863.2清晰度

电话销售人员发音要标准，吐词要清晰，能够让客户在电话中很容易听清楚自己说的话。多做现场模拟打电话的过程，检讨自己的语言表达是否含糊不清，普通话是否流利等，因为表达清晰对于一名电话销售人来说是一项最基本的要求。网址：邮箱：tsnow@QQ：8924387863.3语气

语气是电话销售人员内心态度的晴雨表，电话销售人员的语气要求是：平和中有激情，耐心中有爱心，杜绝产生不耐烦的语气。经常会遇到这类客户，给他讲第一次，没有听清楚，讲第二次也没有听清楚，到讲第三次时还不清楚，这时电话销售人员解释一次，语气可以，解释第二次，也可以，解释第三次时就明显可以听出不耐烦的语气，这时心里肯定这么想：“你怎么这么笨呀，都跟你讲三遍了，你还不清楚。”这种语气一流露出来，结果就是把客户给吓跑了。网址：邮箱：tsnow@QQ：8924387863.4音调音调不要怪腔怪调，要自然，一定要做到抑扬顿挫，音调要有高、中、低之分，富于变化，不要太机械化。有些电话销售人员老是用一种音调跟所有客户讲话，好像是录音机播放的一样，缺少变化，因而自己的语言也就缺少生气。既然电话销售是一门声音的艺术，那电话销售人员就不得不下点功夫好好修炼一下自己的说话音调。网址：邮箱：tsnow@QQ：8924387863.5节奏

就是恰到好处的停顿，这样就可以有时间来感知谈话进行的感觉，也让客户有机会参与到谈话中来，大多数电话销售人员都会犯一个毛病：只顾自己说，说完了就挂机。高明的电话销售人员可以做到根据客户的语言节奏来决定自己的节奏。从而使整个谈话非常投机、默契。停顿的频率一般是每说两句话就停顿一、二秒钟较好。

网址：邮箱：tsnow@QQ：8924387863.6音量就是声音的大小，音量不宜过大，要适中，电话销售人员都在室内工作，如果音量过大，难免会影响周围同事的工作，所以如果遇到客户说无法听清楚时，我们尽量另约时间联系。同时音量的高低能够反应一名电话销售人员的素养，音量过高容易给人一种缺少涵养的感觉，音量过低又会给人一种自信不足的印象。网址：邮箱：tsnow@QQ：8924387863.7热情度

成功学大师拿破仑·希尔花了25年的时间，分析和研究了全世界500名各行业顶尖的成功人士的成功原因，最后归纳出17条成功定律，其中热情排在最前面，可见保持热情的重要性。热情一定是由内而外的自然流露的，只有那些从心里热爱自己的工作的人，心中才会有一团火焰，这团熊熊燃烧的火焰使充满热情的人魅力四射，从而具有非凡的影响力。历史在评价希特勒时，贬多褒少，可是我们单从对工作投入的热情来看，希特勒不可以说不是一个奇迹。他那近似神经质的疯狂的演讲，煽动了几乎是全德国的年轻人为了实现他们的理想，就算是抛头颅、洒热血也在所不辞。同样作为电话销售人员如果没有一种发自内心的对自己工作的热爱，说话声音有气无力，即使学了一大堆的技巧和方法，也是没有用的。网址：邮箱：tsnow@QQ：8924387863.8笑声

人们常说“伸手不打笑脸人”，可见，这一笑威力有多大。可是，在电话里，对方看不到电话销售人员的笑脸，怎么办？这就是要求电话销售人员在给客户打电话时一定要笑出声来的原因，否则就像在黑暗中给绝世佳人暗送秋波一样，自作多情，徒劳无益。让客户听到电话销售人员的微笑，带有微笑的声音是非常甜美动听的，也是极具感染力的。在声音中放入笑容，并且笑出声来，这是一招很有杀伤力的电话销售技巧，因为人是追求美和快乐的动物，笑声则传达了一名电话销售人员的快乐，电话那端的客户当然愿意和一个快乐的人交谈。网址：邮箱：tsnow@QQ：8924387863.9自信

一个人只有自己喜欢自己，别人才可能喜欢你；一个人只有自己对自己有信心，别人才会对你有信心。这样说，好像有点孤芳自赏，自欺欺人的嫌疑，然而，这的确是一个不为大多人所知的人性奥秘。所以，：“如果你自己都不喜欢你，没有人会喜欢你；如果你自己都不自信，没有人会对你有信心。”给客户的答案永远是肯定的,不用可能是,应该是,也许吧等日常用语,在沟通过程中,讲话声音小,发抖是心虚的表现,对自已一定要自信,做深呼吸,以及充足的准备可以增强自信心网址：邮箱：tsnow@QQ：8924387863.10专业

俗话说：“行家里手一出手，就知有没有。”一名电话销售人员是否对自己公司的产品熟悉，电话销售人员在通电话时，语言表达是否专业，发音是否专业，处理问题是否专业等都将给客户留下深刻的印象。当代社会分工越来越细，通才会越来越少，而只有专才才会越来越吃香，也越来越有竞争力。其实电话销售高手与一般的电话销售人员，90%的工作都会差不多，而最后在业绩上却产生巨大差距的原因，往往是剩下的10%的工作不一样而造成的。曾经有一个非常有名的外科医生说过一句话，非常耐人寻味，他说：“通过我几十年外科医生的工作经验，我发觉，我的90%的工作，甚至是在医院里扫地的大妈都能胜任，而只有10%左右的工作才能真正体现我的价值。”体现一个外科医生价值的10%的工作以及体现一名电话销售人员优劣的10%的工作，这与众不同的10%的工作就是所谓的专业素质。

网址：邮箱：tsnow@QQ：8924387863.11简洁简洁其实就是一种力量。特别在当今这个讲究效率和速度的年代，每个人都很很忙，到大街上去看看，行人走路的速度越来越快，为什么?时间对于每个人来说都很紧迫，接听我们电话的人都希望在最短的时间里明白我们在表达什么；另一方面，对于从事电话销售的从业人员来说，如果其所在公司有规定每个