2016年高级导游等级考试-政策法规与旅游争议处理

2016年高级导游等级考试

----政策法规与旅游争议处理一、考试科目及形式：

1、导游综合知识（法规占10%----14%左右）（判断题、填空题、单选题、多选题四种）

2、导游能力测试（法规占30%）（案例分析）

二、政策法规具体内容

根据考试大纲的规定，考生要掌握、熟悉、了解的政策、法规一共有16项。第一，要求重点掌握的有：（12）《旅游法》、《导游人员管理条例》、《导游人员管理实施办法》、《旅行社条例》、《旅行社条例实施细则》、《旅游投诉处理办法》、《国民旅游休闲纲要2013---2020》、《院关于加快发展旅游业的意见》、《旅行社国内旅游服务质量要求》、《旅行社入境旅游服务质量》、《旅行社出境旅游服务质量》和《导游服务规范》。第二，要求熟悉的法规有：（8）《旅游行政处罚办法》、《国家旅游局关于严格执行旅游法第35条有关规定的通知》、《中国公民出境旅游管理办法》、《中国公民国内旅游文明行为公约》、《中国公民出境旅游文明行为指南》、《中华人民共和国合同法》、《中华人民共和国消费者权益保护法》、《最高人民法院关于审理旅游纠纷案件适用法律若干问题的规定》。第三，要求了解的法规有：（2）《大陆居民赴台湾地区旅游管理办法》、《风景名胜区条例》。三、《旅游法》中的重点内容：1、《旅游法》中有关导游的规定：第37、38、39、40、40、41条2、《旅游法》中有关旅行社的规定：第28、29、30、31、32、33、34、35、36条3、《旅游法》中有关旅游安全的规定：第80、81、82条4、《旅游法》中有关游客权利、义务的规定：第9、10、11、12、13、14、15、16条四、包价旅游合同中的重点内容：1、合同内容+行程单（合同组成部分）2、委托销售---------------合同中应载明受委托方的基本信息委托地接社接待-----合同中应载明地接社的基本信息------合同中应载明导游服务费用3、合同签订时旅行社应提示游客购买人身意外伤害险应告知游客注意事项（安全、不宜参加的活动、目的地风俗、习惯、禁忌等）4、旅游行程开始前旅游者可以将包价旅游合同中自身的权利义务转让给第三人，旅行社没有正当理由不得拒绝。5、包价旅游合同解除（1）旅行社单方解除----1）未达到约定人数不能出团的（提前境内7日，境外30日通知）组团社退回已收取的全部费用----2）《旅游法》66条规定的法定情形组团社扣除必要费用，余款退还旅游者，组团社有损失，游客赔偿（2）旅游者单方解除----《旅游法》65条，赋予了旅游者无限解除权，即：旅游行程结束前，旅游者解除合同的，组团社应当在扣除必要的费用后，将余款退还旅游者。（3）旅行社、游客均可解除合同----发生不可抗力或不可避免的意外事件1）如果合同可以变更的则变更；旅游者不同意变更的，可以解除2）合同解除的，组团社在扣除已发生的费用后，将余款退还旅游者；如果合同变更的，增加的费用由旅游者承担，减少的退还旅游者3）危及人身、财产安全，旅行社采取相应安全措施，由此支出的费用由旅行社与旅游者分担4）造成旅游者滞留的，旅行社采取安置措施，增加的食宿费用由旅游者承担，增加的返程费用由旅行社和旅游者分担

（4）旅游行程中解除包价旅游合同，旅行社应协助旅游者返回出发地或旅游者指定的合理地点。由于旅行社或履行辅助人的原因导致合同解除的，返程费由旅行社承担。五、《旅游法》中的法律责任（一）旅行社：1、旅行社因违法，受罚款处罚的情形及数额（1）罚款1万以上10万下的情形a、未经许可经营旅行社业务；b、非法出租、出借，转让，旅行社业务经营许可证的，（2）罚款5千以上5万以下的情形，a、旅行社要求导游承担合理费用的，b、旅行社没有投保旅行社责任险的，c、旅行社没有及时报告旅游者滞留情况的d、旅行社没有提供真实准确的信息，进行虚假宣传误导旅游者的，e、旅行社没有为旅游团安排合格导游或领队的，f、旅行社没有向合格的供应商订购产品和服务的，（3）罚款2万元以上，10万元以下的情形a、旅行社非法委托旅游业务的（未经游客同意）b、旅行社未与旅游者签订旅游合同c、旅行社未对旅游者进行安全警示、并采取措施的（4）罚款2万元以上20万元以下的情形a、旅行社安排内容违法的活动，（黄、赌、毒）（5）罚款3万元以上30万元以下的情形，a、以不合理的低价诱骗旅游者或安排购物、另行付费项目获取不正当利益b、旅行社未按约定提供旅游服务，即擅自变更行程（二）导游1、500元以下罚款-----未佩戴导游证，拒不改正2、1000元以上1万元以下罚款a、未取得导游证、领队证从事导游、领队活动b、导游、领队私自承揽导游领队业务的c、向旅游者索要小费的3、2000元以上2万元以下罚款的，并吊销导游证、领队证a、导游、领队擅自变更、终止旅游服务活动的b、导游、领队诱骗、强迫旅游者购物或参加另行付费项目的8月11日国务院办公厅正式发布了，《关于进一步促进旅游投资和消费的若干意见》《意见》提出6个方面、26条具体措施一是，实施旅游基础设施提升计划，改善旅游消费环境二是，实施旅游投资促进计划，新辟旅游消费市场三是，实施旅游消费促进计划，培育新的消费热点四是，实施乡村旅游提升计划，开拓旅游消费空间五是，优化休假安排，激发旅游消费需求六是，加大改革创新力度，促进旅游投资消费持续增长（二十一）落实职工带薪休假制度。各级人民政府要把落实职工带薪休假制度纳入议事日程，制定带薪休假制度实施细则或实施计划，并抓好落实。（二十二）鼓励错峰休假。在稳定全国统一的既有节假日前提下，各单位和企业可根据自身实际情况，将带薪休假与本地传统节日、地方特色活动相结合，安排错峰休假。（二十三）鼓励弹性作息。有条件的地方和单位可根据实际情况，依法优化调整夏季作息安排，为职工周五下午与周末结合外出休闲度假创造有利条件。三、案例分析2014年试卷（一）1、依据《中华人民共和国旅游法》第71条第2款规定，“由于公共交通经营者的原因，造成旅游者人身损害，财产损失的，由公共交通经营者，依法承担赔偿责任，旅行社应当协助旅游者向公共交通经营者索赔。”因此，对李某行李丢失，旅行社无需承担赔偿责任，但其有义务提供证据，协助李某要求航空公司赔偿。2、依据《旅游法》第70条第2款规定，“由于旅游者自身原因，导致包价旅游合同不能履行或不能完全履行，或者造成旅游者人身、财产损失的，旅行社不承担责任。”本案旅行社在组团时，要求李某填写健康状况表，李某填写的是身体健康，所以在回国途中的飞机上，李某因身体不适发生休克，按照《旅游法》属于自己责任，旅行社可以不承担，由李某自己承担后果。3、依据《最高人民法院关于审理旅游纠纷案件适用法律若干问题的规定》，李某不能在提起违约之诉的前提下，行使精神赔偿请求权，该规定第21条规定，“旅游者提起违约之诉主张精神赔偿的，人民法院应告知其变更为侵权之诉，旅游者仍坚持提起违约之诉的，对于其精神损害赔偿的主张，人民法院不予支持。（二）1、导游员王某，有擅自增加另行付费项目以及终止导游服务活动的行为。依据是当旅游团到达海口安排住宿前，王某向旅客介绍了行程单中没有的景点并要求大家参加，签补充协议并缴费，当游客拒绝此要求时，王某置全团游客于酒店大堂不顾，未办理游客住宿手续，扬长而去，是典型的甩团。2、依据《旅游法》71条规定，由于地接社、履行辅助人的原因导致违约的，由组团社承担责任，组团社承担责任后，可以向地接社、履行辅助人追偿。所以本案先由组团社向游客承担违约责任，再向地接社追偿。由于导游是地接社委派的，导游的责任由地接社向其追究，同时导游还将受到旅游执法机构的处罚。按照《导游人员管理条例》第22条规定，责令改正、暂扣导游证3-6个月、情节严重的，由省、自治区、直辖市人民政府旅游行政部门，吊销导游证，并予以公告。3、按照《旅游法》70条规定：“旅行社具备履行条件，经旅游者要求仍然拒绝履行合同的，造成旅游者人身、财产损害或严重滞留等后果的，旅游者可以要求旅行社支付旅游费用1倍以上3倍以下赔偿金。”本案导游王某甩团，造成了游客在酒店大堂滞留的事实，所以游客提出的1倍以上3倍以下的赔偿金，应得到支持。（三）1、高某能以“合同之诉”起诉旅行社，因为根据《最高人民法院关于审理旅游纠纷案件适用法律若干问题的规定》第2条规定，“以单位、家庭等集体形式与旅游经营者订立旅游合同的，在履行过程中发生纠纷除集体以合同一方当事人名义起诉外，旅游者个人提起旅游合同纠纷之诉的，人民法院应予以受理。2、高某以“赔偿协议”显失公平为由，要求法院撤销协议的请求不能得到支持。因为高某主动、自愿要求与旅行社签订赔偿协议，作为完全行为能力人，他在协议签订时，明确表示，后续医疗费用自行承担，（包括拆除钢除钢板的费用）所以，此协议是有效的，她花去医疗费22307.64元，交通费用3115元，共获得赔偿是23798.34元，两笔数字不存在明显的差别，所以依据《合同法》规定，有效合同的条件是，签订合同的主体合格；意思表示真实；合同内容合法。本协议符合以上3个条件，显失公平情况不存在。赔偿协议有效。3、随团导游面对旅游车陷入泥潭后的处置，不妥当。《旅游法》第79条规定，“接待老年人、未成年人、残疾人等旅游者，应当采取相应的安全保障措施。”高某是退休返聘教师，年事已高，当旅游车陷入泥潭后，导游则赶紧催促旅游者全部下车，没有对年纪较大的高某进行提示、说明安全注意事项。所以，导游是有责任的。（四）1、旅行社对张某的死亡应当承担相应的赔偿责任。依据《旅游法》第70条第3款的规定，“在旅游者自行安排活动期间，旅行社未尽到安全提示，救助义务的，应当对旅游者的人身损害、财产损失承担相应责任。”本案导游在张某等游客午餐自行安排活动期间，没有尽到提示义务；同时，当张某大醉被送回旅游车时，导游也未尽到关心、照顾、救助义务，最终导致张某因送治延误死亡。当然张某作为成年人，自己醉酒也有责任。所以依据法律规定，旅行社承担相应责任，即部分责任。2、导游员在行程中极力说服旅游者“自愿”参加购物活动的行为不符合法律规定，因为《旅游法》与《导游人员管理条例》都规定，导游应当严格按照旅行社确定的接待计划安排旅游者游览活动，不得擅自增加、减少旅游项目，否则将受到法律处罚。本案导游行为属于擅自增加旅游项目行为。（五）1、王先生的要求合理，某旅行社的辩解不正确。因为根据《旅游法》71条规定，“由于地接社、履行辅助人的原因导致违约的，由组团社承担责任，组团社承担责任后，可以向地接社、履行辅助人追偿。”所以，本案王先生的要求合理，某旅行社的辩解不正确。2、本人对《旅游法》35条的理解是这样的，其实法律并不是完全禁止购物，在《国家旅游局关于严格执行旅游法第35条的规定的通知》中提到，旅行社在旅游活动中指定购物场所和安排另行付费项目，必须做到：一，与旅游者签订书面合同；二，不以不合理的低价组织旅游活动；三，不诱骗旅游者；四，不获取回扣等不正当利益；五，不影响其他不参加另行付费项目和指定购物活动的游客的行程安排。所以，只要符合以上条件，旅行社可以安排购物和参加另行付费项目。（六）1、林女士要求甲旅行社承担违约责任合理。因为，林女士与旅行社签订的是包价旅游合同，合同约定，甲旅行社提供代办签注、往返程交通、住宿、餐饮、游览等服务，但林女士在整个行程中却遭遇到，差