优秀店长培训

钢铁是怎样炼成的菲林格尔·全国优秀店长培训班

2006年4月13日上海菲林格尔木业（上海）有限公司·培训与发展部培训讲师：王亮电话：1376196893434王亮27岁毕业于东北师范大学中文系语文老师保险公司讲师菲林格尔培训师加强纪律性革命无不胜大家请关掉手机少睡觉、多鼓掌本课主要内容简单回顾我们现阶段的责任怎样辅导我们的导购员（辅导时需要用的N种方法）简单回顾我们现阶段的工作……做代表人的工作做调整者的工作做情报收集者的工作做传达者的工作做管理者的工作做保全者的工作做活动者的工作做指导者的工作怎样辅导我们的导购员远景（规划明天）心态认识（定位）辅导（传、帮、带）习惯（纠正不良习惯）观察（接触的行为）激励（信心）远景——重新审视“马斯洛的需求理论”每一个人都想追求成功，每一个对现状不满意的人都很想去改变现状。这当中我觉得惟有通过“智慧的抉择与毅力的坚持”这一途径才能获得实现，也就是在机会来临时要靠智慧去做最佳的选择。选择对的行业、对的公司、对的工作环境。然后，既已做了选择，就不要再三心二意，而是要靠努力及毅力坚持下去。——林文英培训经验技能知识工作训练实践报酬发展成就内化投入回报远景——谁敢喝马桶里的水？心态——一个人要在事业上有所成就，他就必须有超越一般人的期望和目标，要拥有信心和决心！经营好一份事业，首先取决的是态度，而不是方法！只要我们怀着一颗热忱、积极的心，对待自己的工作、事业和生活，就可以化腐朽为神奇，让平凡的工作也可吸引他人关注的目光!细节决定成败，小事反映心态。小事或平凡工作都做不好的人，是无资格奢望做大事和肩负重任的；想要证明自己，首先拿出自己的勇气和毅力。世上不会缺乏机会，只缺乏积极进取的人。心态——心态——怀才不遇者的启示！人可以平凡，但不能平庸！如果你对现实的工作和生活不满足，想要突破和改变，怨天尤人和消极等待是于事无补的，机会不会降临到一个懒散和滿腹牢骚者的头上，唯有将生活和工作岗位上的每项事情都做到精益求精，那他在什么岗位上都会发光，才会得到他人的赞赏和上司的关注。我们时刻要本着为消费者带来好心情，进而带来好生活的奉献心态来工作。我们要勇于面对消费者应用中的小问题用前瞻性的思考和创造性的工作，将消费者生活中的不便和劳作降到最低点。不要让恶劣的态度影响顾客的好心情，再让他把这种情绪传染给同事，形成品牌的负面影响。心态——导购员的心态我们要把销售任务变成一种乐趣变成每一个人都发自内心的一个快乐的行为，怀着感激的心情去经营消费者。我们要时刻告诫自己：为顾客创造价值，就是相信我们的商品，相信我们的理念保持乐观的态度，努力突破阻力，在销售商品的同时把我们的生活理念传达给消费者。心态——导购员的心态我们的服务不是呆板的修理工作。解除故障、承担不便的同时，又能送上一份真诚，当顾客恢复好心情时，我们的价值才能得以更好的体现。我们是社会一分子，创造利润的同时也在创造社会价值，我们努力承担社会责任；我们的商品乃至整个营销行为都应该有益于营造健康的社会风气，鼓励健康的生活理念。如果我们能让更多的顾客保持好心情，也会给我们自己的生长环境带来巨大改善。心态——导购员的心态积极的心态能给人生带来什么好处？消极的心态会给人生带来什么坏处？秀才赶考认识——导购员的职责天然职责——把商品卖出去站在顾客的角度一是为顾客提供服务二是帮助顾客作出最佳的选择好的导购员，可以让产品增值！导购员如何帮助顾客呢？询问顾客对商品的兴趣和爱好；帮助顾客选择最能满足他们需要的商品；向顾客介绍商品的特点；向顾客说明买到此种商品后将会给他带来的利益回答顾客对商品提出的疑问；说服顾客下决心购买此商品；向顾客推荐别的商品和服务项目；让顾客相信购买此种商品是一个明智的选择。辅导——队伍大了，不好带啊！21世纪最贵的是什么？——人才！不要怕辅导！什么时间辅导？辅导什么内容？怎么辅导？辅导时需要注意什么？怎么检查辅导的效果？…………培训的定律——受培训者能掌握多少？所读过知识的10%（简章、手册、制度）所听过知识的20%（解释给他们听）所看到知识的30%（通过演示）所读、所听、所看到的50%所读、所听、所看到的，并经过另外一个人解释过知识的70%所读、所听、所看到的，并经过另外一个人解释，且自己已经实践过知识的90%集中辅导日常辅导例会辅导什么时间辅导？新员工（基本）：1.公司介绍、企业文化、规章制度、产品知识、新品介绍2.日常导购技巧、服务技巧、商品陈列方法、怎样算面积&角线、花色搭配、家装知识老员工：1.纠正不良的习惯2.导购中易犯的错误辅导什么内容？培养强烈的销售意识“五星销售法”“销售法”“学好就赚钱”…………销售的N种方法五星销售法金星_扫描顾客（衣着、行为、眼神、扫描是双方的）木星_问询顾客（不能“无的放矢”，通过简单的家常式的聊天，得到有用的信息，房址、是否在进行装修、住几层、家里大约有什么人、客户的职业等）水星_产品讲解（讲产品的优点、不能把顾客培训成专业人员）火星_花色搭配（简单搭配、房间装饰建议、其它家具选择建议）土星_为您选择（尽快帮助顾客选定花色）教给大家一个推荐商品的最佳方法法则（特性）（优势）（利益）（证据）推荐商品的最佳方法——使用句式

⑴特性（）:(因为……)

回答的是：它是什么，即颜色、外观、技术参数等

⑵优势（）:(从而有……)

回答的是：无形的，如何被利用的，即他能做到什么⑶好处、利益（）:(对你而言……)是将功能翻译成一个或几个的购买动机，既告诉顾客如何满足他们的需求。它回答的是“它能为顾客带来什么好处、利益”⑷证据（）:“你看……”向顾客证实你所讲的好处。F(特性)A(优势)B(利益)E(证据)液晶显示屏辐射低对人体无害质量证书分析举例：因为——我们的电脑是“液晶显示屏”从而——我们的辐射很低。对你而言——对人的身体无害你看——这是我们的质量证书F(特性)A(优势)B(利益)E(证据)保湿精华素保持面部水份水嫩的肌肤水汪汪产品说明书分析举例：因为——我们加入了保湿精华素从而——保持面部水份对你而言——水嫩的肌肤水汪汪你看——这是我们的产品说明书F(特性)A(优势)B(利益)E(证据)小麦蛋白增强面的弹性吃起来更劲抖吃过的人都说好分析举例：因为——我们的方便面加入“小麦蛋白”从而——增强了方便面的弹性对你而言——吃起来更劲抖你看——“华龙面，天天见”F(特性)A(优势)B(利益)E(证据)必恒密封技术甲醛释放量更低对人体无害检测报告分析举例：因为——我们采用了必恒密封技术从而——我们的甲醛释放量更低对你而言——对人的身体无害你看——这是我们的检测报告F(特性)A(优势)B(利益)E(证据)多层实木释放内应力具有实木效果不易变形非常适合于地热有铺完的楼盘为证分析举例：因为——我们的地板是“多层实木”从而——我们具实木效果又不易变形对你而言——非常适合于地热楼铺装你看——有铺完多层实木的楼盘为证F(特性)A(优势)B(利益)E(证据)进口花色纸花纹清晰不易褪色美观使用时间长看得见的使用的客户为证分析举例：因为——我们使用进口花色纸从而——花纹清晰、不易褪色对你而言——美观、使用时间长你看——你看得见的、使用过的客户为证学好就赚钱M————“精通”产品卖点O————抓住现场“机会”N————找准顾客“需求”E————触动心灵“情感”Y————将心比心，想想“自己”关于审美如何辅导一定要学会花色搭配一定要懂家装知识一定有审美观点一定……关于服务意识辅导销售服务能为产品增值

一视同仁店面服务细节举例服务意识细节体现：手机与手机号码正在招呼顾客时手机响了职业精神顾客要求留下手机号码时……“找她找我都一样！”一样吗？？？接电话时道一声“抱歉”服务意识细节体现：感动消费对矛盾的调节对特殊情况的处理换位思考服务意识细节体现：不仅是一杯水我们注意每个细节水——开水——冰水——茶水——咖啡水温随季节的变换而变化服务意识细节体现：店门口微笑美好的印象始于第一个眼神有效的视线之内都应该和客户问候即使是路过的客户，由于给了他亲切感，所以，他会保留一种好的印象。导购员要做到六心服务：多心、专心、关心、诚心、信心、开心多心：多一颗心，思考得更多，做得更多，解决的问题更多。专心：保证商品质量，保证服务质量，保证品牌质量，保证消费者生活的质量。关心：充分的沟通，关注消费者，关注社会。诚心：让消费者体验到我们一切服务行为，是发自内心的真诚。信心：对我们的商品，对我们的品牌，对我们所倡导的理念给予坚定的支持。开心：成为消费者生活中开心的一部分。习惯——改掉不良习惯养成好的习惯在店面里吸烟懒惰吃瓜子反驳客户情绪写在脸上“卖”的思想严重先谈价格……不能马上调整自己的心态往往为一点点小问题就工作脱节没有受过足够的培训决断能力较底忽略生意效益的要求有团队概念工作不安心特别怕出错与同事不相容，导致工作缺乏配合经常阻碍工作进展员工的典型特征训练观察能力！观察——通过观察：可以发现别人或者自己的不足！激励——激励焕发员工的潜能为每个员工设定具体而恰当的目标对完成了既定目标的员工进行奖励针对不同的员工进行不同的奖励奖励机制一定要公平激励要掌握时机进行怎样辅导我们的导购员远景（规划明天）心态认识（定位）辅导（传、帮、带）习惯（纠正不良习惯）观察（接触的行为）激励（信心）成功无捷径一个青年职员平时工作懒懒散散，在转正前一个